Modul ini dibuat untuk kepentingan internal pembelajaran/pelatihan bagi staf kependidikan
Universitas Indonesia. Dilarang mengutip sebagian atau seluruh bagian modul ini dalam bentuk
apapun tanpa izin tertulis dari Direktorat Pembinaan Sumber Daya Manusia Pusat Administrasi
Universitas Indonesia.
Tim produksi
Tim Penyusun
Reviewer
Modul ini diterbitkan oleh Direktorat Pembinaan Sumber Daya Manusia Pusat Administrasi UI.
DAFTAR ISI
BAB 1 LAYANAN BERMUTU ............................................................................ 1
1.1 Pengertian Melayani ......................................................................................................................... 2
1.2 Pemangku Kepentingan .................................................................................................................... 2
1.3 Layanan Bermutu .............................................................................................................................. 4
1.3.1 Pengertian Layanan Bermutu ................................................................................................. 4
1.3.2 Karakteristik Layanan Bermutu............................................................................................... 6
1.3.3 Layanan Bermutu bagi Pemangku Kepetingan ..................................................................... 10
1.3.4 Pengaruh Bahasa dalam Memberikan Layanan Bermutu .................................................... 12
1.3.5 Manfaat Layanan Bermutu ................................................................................................... 13
1.3.6 Kiat-Kiat Memberikan Layanan Bermutu.............................................................................. 14
1.3.7 Kegagalan dalam Layanan Bermutu ..................................................................................... 16
1.3.7.1 Bentuk-Bentuk Sikap Tidak Peduli ........................................................................... 16
1.3.7.2 Kualitas Layanan yang Buruk ................................................................................... 20
1.3.7.3 Dampak Kegagalan Memberikan Layanan Bermutu ............................................... 22
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Visi UI sebagai Universitas Riset Berkelas Dunia ................................................................. 1
Gambar 1.2 Perbedaan Layanan Standar dan layanan Bermutu ............................................................ 2
Gambar 1.3 Karakteristik Layanan Lemari Es .......................................................................................... 7
Gambar 1.4 Karakteristik Layanan Pabrik ............................................................................................... 7
Gambar 1.5 Karakteristik Layanan Kebun Binatang ................................................................................ 8
Gambar 1.6 Karakteristik Layanan Bermutu ........................................................................................... 9
Gambar 1.7 Penerapan 4-P dalam Memberikan Layanan Bermutu ..................................................... 10
Gambar 1.8 Pengaruh Bahasa terhadap Kualitas Pelayanan ................................................................ 13
Gambar 1.9 Contoh Sikap Tidak Peduli ................................................................................................ 19
Gambar 2.1 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Atasan ....................................................................... 29
Gambar 2.2 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Rekan Kerja ............................................................... 31
Gambar 3.3 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Bawahan ................................................................... 34
Gambar 2.4 Etiket Bertelpon yang Tidak Profesional ........................................................................... 37
Gambar 2.5 Mencatat Pesan Ketika Bertelepon ................................................................................... 40
Gambar 2.6 Telepon Genggam (HP) ..................................................................................................... 44
Gambar 3.1 Penampilan Profesional sebagai Bagian dari Layanan Bermutu ....................................... 46
Gambar 3.2 Posisi Berdiri ...................................................................................................................... 52
Gambar 3.3 Posisi Duduk ...................................................................................................................... 53
Gambar 3.4 Posisi Duduk Menggunakan Komputer ............................................................................. 53
Gambar 3.5 Aneka Ragam Busana Kerja Perempuan ........................................................................... 55
Gambar 3.6 Aneka Ragam Busana Kerja Muslim .................................................................................. 56
Gambar 3.7 Aneka Ragam Gaya Jilbab untuk Bekerja .......................................................................... 56
Gambar 3.8 Aneka Ragam Sepatu Kerja Formal Perempuan................................................................ 58
Gambar 3.9 Aneka Ragam Asesoris Busana Kerja Perempuan ............................................................. 59
Gambar 3.10 Aneka Ragam Busana Kerja Laki-Laki .............................................................................. 61
Gambar 3.11 Aneka Ragam Kemeja Kerja Formal Laki-Laki.................................................................. 62
Gambar 3.12 Aneka Krah Kemeja Kerja Laki-Laki ................................................................................. 62
Gambar 3.13 Ragam Bentuk Krah Kemeja Kerja yang Dapat Dipadukan dengan Dasi ......................... 62
BAB 1
LAYANAN BERMUTU
Universitas Indonesia (UI) merupakan sebuah Perguruan Tinggi Negeri yang sudah
dikenal dengan mutu pendidikannya. Sebagai sebuah PTN yang menyandang nama besar, maka
UI perlu terus meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat. Hal ini perlu dilakukan secara
serius karena UI telah menetapkan visi sebagai Universitas Riset Kelas Dunia. Misi yang diemban
UI adalah:
1) Menyelenggarakan Pendidikan Tinggi berbasis riset untuk pengembangan Ilmu,
Teknologi, Seni dan Budaya.
2) Menyelenggarakan Pendidikan Tinggi yang mengupayakan penggunaannya untuk
meningkatkan taraf dan kualitas kehidupan masyarakat Indonesia serta kemanusiaan.
Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk menuju tercapainya visi dan misi UI adalah
dengan memberikan Layanan Bermutu kepada semua Pemangku Kepentingan UI, baik internal
maupun eksternal. Keberhasilan mencapai visi dan misi ini bukan hanya terletak di tangan
pimpinan UI maupun Fakultas, tetapi juga di tangan semua sivitas akademika UI. Kerja sama
antara staf pendidik dan staf administrasi mutlak diperlukan dalam memberikan layanan
bermutu kepada para pemangku kepentingan di UI, baik pihak internal maupun eksternal.
Modul ini merupakan salah satu cara untuk bisa mendorong kita sebagai staf
administrasi (atau yang sekarang disebut sebagai staf kependidikan) mengenai pentingnya
memberikan layanan bermutu. Kehadiran kita sebagai staf kependidikan bukan hanya sebagai
unsur penunjang dalam kegiatan akademis. Staf kependidikan juga memiliki peran yang penting
agar kegiatan pembelajaran di lingkungan UI bisa berjalan mulus dan mencapai hasil yang
diharapkan.
Sebelum dijelaskan mengenai pentingnya memberikan layanan bermutu di UI, maka kita
perlu memahami terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan layanan.
a. Pihak internal yang meliputi pimpinan beserta jajarannya, fakultas dan komponen di
dalamnya, semua jajaran dalam struktur organisasi UI, tenaga pengajar serta tenaga
administrasi.
b. Pihak eksternal yang meliputi mahasiswa, orangtua mahasiswa, mitra perguruan tinggi
baik negeri/swasta/internasional, industri/perusahaan, pemerintah dan masyarakat
luas.
Pemangku kepentingan adalah manusia yang memiliki emosi. Jika ia merasa puas, maka
mungkin ia tidak segan menceritakannya kepada orang lain mengenai kepuasan terhadap
pelayanan yang ia terima. Akan tetapi, jika ia merasa tidak puas, maka biasanya orang itu akan
malas berhubungan kembali dengan institusi tempat kita bekerja. Ia juga cenderung akan selalu
menceritakan ketidakpuasannya kepada orang lain di lingkungan dekatnya, lingkungan baru atau
bahkan lingkungan yang tidak dikenalnya sekali pun.
Apa sebenarnya yang diinginkan pemangku kepentingan dalam berhubungan dengan
institusi kita melalui layanan yang kita tunjukkan?
Pemangku kepentingan terdiri dari pihak internal (pimpinan UI dan fakultas, tenaga
pengajar dan staf administrasi) serta pihak eksternal (mahasiswa, orangtua mahasiswa,
mitra perguruan tinggi, dan lain-lain).
Layanan standar:
Ini peta menuju gedung rektorat
a.
b.
c.
Ibu Suri, seorang staf keuangan PAU ditanyai oleh tetangganya tentang
jadwal ujian masuk ke UI. Memang, memberikan informasi tentang jadwal
ujian masuk UI bukan merupakan tugas utama staf keuangan. Akan tetapi,
ketika staf tersebut menyempatkan diri di waktu luangnya untuk mencarikan
brosur penerimaan mahasiswa untuk tetangganya itu, tentu tetangganya
akan sangat senang. Citra masyarakat terhadap UI pun akan semakin positif.
Tindakan Ibu Suri juga merupakan cerminan dari Layanan yang Bermutu.
Layanan bermutu harus diberikan dengan tulus, disertai dengan pemikiran yang terfokus
pada kebutuhan orang lain, mempertimbangkan perasaan dan harapan orang yang dilayani
maupun instansi tempat kita bekerja. Artinya, siapapun yang hadir dihadapan kita, tanpa
memandang status, jabatan, maupun tingkat sosial ekonomi akan mendapatkan layanan yang
sebaik-baiknya sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Mereka membutuhkan bantuan kita karena
ada sesuatu yang belum mereka dapatkan, belum dipahami atau belum terselesaikan dengan
baik. Dalam hal ini. kita perlu memberikan respon dengan tuntas dan sesegera mungkin.
Dari uraian mengenai pengertian layanan bermutu, maka dapat disimpulkan bahwa
sikap kerja harus benar atau profesional pada saat memberikan layanan diiringi dengan
PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU
keramahan dan sikap ketulusan. Jika salah satu aspek ini tidak dilakukan dengan baik, maka
hampir dipastikan pihak pemangku kepentingan akan merasa tidak puas.
Kita dapat dikatakan telah memberikan layanan bermutu ketika kita bisa memberikan
layanan yang melebihi harapan dari kebutuhan seseorang (atau yang biasa kita sebut
sebagai pemangku kepentingan).
Layanan Bermutu tidak hanya diberikan terhadap pihak eksternal seperti mahasiswa,
melainkan juga perlu diberikan di antara pegawai atau dosen.
Sebagai staf di UI, maka di manapun kita berada kita dikenal sebagai orang UI. Oleh
karena itu, semua perilaku kita akan dianggap masyarakat sebagai cerminan UI.
Dengan memberikan layanan bermutu kepada semua pihak pemangku kepentingan akan
memberikan citra yang positif untuk UI.
P
R
O
S
E
D
U
R
PRIBADI
Layanan seperti suasana di dalam Lemari Es: dingin (tidak peduli) dan
sembarangan (tidak profesional, tidak mementingkan prosedur kerja)
Gambar 1.3 Karakteristik Layanan Lemari Es
Layanan seperti suasana Pabrik: cepat selesai tapi pelayanan tidak ramah.
Gambar 1.4 Karakteristik Layanan Pabrik
P
R
O
S
E
D
U
R
PRIBADI
Layanan Bermutu: Layanan diberikan secara cepat, tepat, bermutu baik, dan
diberikan dengan sikap ramah.
Gambar 1.6 Karakteristik Layanan Bermutu
Lalu, bagaimana caranya agar kita dapat memberikan pelayanan yang bermutu?
Pada dasarnya, untuk memberikan layanan yang bermutu yang tulus tidaklah sulit.
Sebagai pedoman kita dapat mengingat 4 P yaitu:
Perasaan Hangat: Perasaan antusias dan semangat melayani yang ditunjukkan dalam
layanan.
Progresif: Kreatif dalam mencari alternatif atau jalan keluar dalam setiap masalah
yang dihadapi, baik masalah dalam rangka tugas melayani maupun terhadap
masalah orang lain yang menjadi subyek layanan.
Proaktif: Tidak bersifat menunggu, melainkan antisipatif dan proaktif terhadap apa
yang diharapkan orang lain.
Positif: Memiliki sikap dan perilaku proaktif dalam berinteraksi dengan orang lain.
Contoh pelayanan yang menerapkan 4 P: Dengan sikap yang sopan dan ramah, staf kependidikan yang
sebenarnya bukan petugas fasilitas komputer mencari jalan keluar dengan kreatif agar masalah dosen
dapat diselesaikan. Agar dosen dapat menunggu dengan nyaman, ia juga mempersilakan dosen itu duduk.
Gambar 1.7 Penerapan 4-P dalam Memberikan Layanan Bermutu
Beberapa karakteristik layanan yang dapat memberikan rasa tidak puas bagi para
pemangku kepentingan, yaitu karakteristik Layanan Lemari Es, karakteristik Layanan
Pabrik, dan karakteristik Layanan Kebun Binatang.
Layanan bermutu adalah layanan yang mengutamakan prosedur kerja yang baik, cara kerja
profesional serta sikap peduli akan kebutuhan pemangku kepentingan.
Untuk memberikan layanan bermutu, ingatlah 4P: Perasaan hangat, Progresif, Proaktif, dan
Positif.
10
Orang yang membutuhkan layanan, yang dapat hadir secara pribadi, namun dapat juga
melalui telepon atau hanya sepucuk surat. Kita tidak boleh menunda untuk memberi
respon pada mereka, baik yang datang sendiri, yang menelepon maupun yang menulis
dalam bentuk surat yang dilayangkan pada institusi kita. Kita harus berusaha untuk
segera menjawab permintaan serta mencari jalan keluar untuk dapat
menjawab/memenuhi kebutuhan mereka.
Orang yang tidak bergantung pada kita, karena sebenarnya kitalah yang bergantung
pada mereka. Misalnya, untuk kemajuan universitas dan kesejahteraan pegawai
universitas kita, sangat tergantung dari kepercayaan mahasiswa untuk memilih institusi
kita sebagai lanjutan pendidikannya dan juga keputusan dari institusi lain untuk
membina kerjasama dengan institusi kita. Makin banyak pihak luar yang percaya dan
mau menggunakan jasa kita, maka kita akan dapat memperbaiki kinerja universitas
maupun kesejahteraan orang-orang yang bekerja di dalamnya.
Tujuan dari kerja kita. Sebuah universitas tanpa mahasiswa, tanpa dosen, dan tanpa
pegawai tentu tidak akan berjalan. Oleh karena itu, adanya permintaan dari pemangku
kepentingan harus kita anggap sebagai hal yang positif, bukan sebagai gangguan atas
pekerjaan kita. Tugas kita memang melayani kebutuhan pemangku kepentingan, maka
seharusnya kita bukan menggerutu karena banyaknya pemangku kepentingan yang
mengharapkan bantuan kita, melainkan harus mensyukurinya. Semakin banyak
pemangku kepentingan yang memutuskan untuk berhubungan dengan institusi kita, hal
tersebut menandakan bahwa mereka percaya akan kredibilitas UI berikut pelayanan
yang diberikannya. Jadi, tugas kita sebagai pegawai UI adalah memberikan layanan
seoptimal mungkin agar apa yang menjadi masalah mereka dapat terselesaikan dengan
baik.
Orang yang datang dengan membawa harapan-harapannya dan tugas kita memenuhi
harapan-harapan tersebut. Bila kita gagal memenuhi harapan mereka dan mereka
merasa kecewa, maka ingatan tentang layanan yang buruk itu akan sulit dilupakan oleh
pemangku kepentingan. Mungkin di lain kesempatan kita telah memperbaiki diri, tetapi
kekurangan dalam layanan kita tetap saja akan diingat.
Orang yang berjasa pada kita. Ketika kita melayani pemangku kepentingan dengan baik,
bukan kita yang berjasa pada mereka, tetapi merekalah yang berjasa pada kita karena
telah memberikan kesempatan kepada institusi kita untuk melayani kebutuhan mereka.
Orang yang tidak boleh kita debat dan rendahkan kecerdasannya. Tidak seorang pun
dapat memenangkan perdebatan dengan pemangku kepentingan. Seorang pemangku
kepentingan datang ke UI karena ada keperluan. Ketika ia menemui kita, ia tidak dapat
memilih kita atau orang lain yang lebih ia sukai untuk melayani kepentingannya. Oleh
karena itu, batas antara kecewa dan tidak puas pemangku kepentingan biasanya
relatif rendah. Kesalahan atau ketidaksempurnaan yang kecil saja (misalnya kita
bersikeras merasa bahwa diri kita benar) akan dengan mudah dievaluasi sebagai layanan
yang mengecewakan.
11
Dalam memberikan layanan, yang berhak menilai berhasil atau tidaknya layanan yang
kita berikan bukanlah diri kita sendiri, melainkan pemangku kepentingan. Oleh karena itu, kunci
utama dalam memberikan layanan bermutu, yaitu dengan:
Memberikan layanan bermutu berarti bahwa sebagai pegawai, kita tidak berhenti hanya
memikirkan pada apa yang kita kerjakan, tetapi juga bagaimana kita mengerjakan tugas
agar semua pemangku kepentingan merasa puas.
12
Dampak bahasa (verbal), nada suara serta ekspresi wajah dan gerakan tubuh (nonverbal) terhadap kualitas pelayanan
Gambar 1.8 Pengaruh Bahasa terhadap Kualitas Pelayanan
Bahasa non-verbal (ekspresi wajah dan gerakan tubuh) penting ketika melayani pemangku
kepentingan karena memiliki dampak lebih besar pada kualitas pelayanan dibanding bahasa
verbal (kelancaran dalam mengucapkan kata-kata).
13
kepada pemangku kepentingan eksternal akan menimbulkan dampak positif bagi kepercayaan
pemangku kepentingan eksternal tersebut kepada UI.
Jadi, layanan bermutu tidak hanya bermanfaat bagi pemangku kepentingan yang
dilayani, tetapi juga bagi UI sebagai pihak yang memberikan layanan. Dengan layanan yang
bermutu, kebutuhan pemangku kepentingan dapat terpenuhi dengan baik sehingga mereka
akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh UI. Hal ini secara tidak langsung juga
berdampak positif terhadap meningkatnya kepercayaan pemangku kepentingan terhadap UI.
Dengan demikian, UI juga akan memperoleh manfaat berupa terciptanya eksistensi dan citra
yang positif dari UI sebagai universitas terkemuka.
Layanan bermutu akan membentuk kepercayaan pemangku kepentingan internal dan eksternal
serta mendorong eksistensi dan citra UI sebagai universitas terkemuka.
Memperhatikan kontak mata dan fokuskan perhatian pada lawan bicara kita. Hal ini
dapat dilakukan dengan menunjukkan sikap duduk yang condong kedepan menghadapi
lawan bicara dan menghentikan pekerjaan ketika sedang berkomunukasi dengan yang
bersangkutan, kecuali ketika kita memang sedang melakukan kegiatan yang menunjang
bantuan kita pada lawan bicara. Jadi, jangan melayani sambil mengetik surat yang tidak
ada hubungannya dengan lawan bicara atau berbicara sambil mengirim sms pada
teman.
Berbicara menggunakan nada suara yang bersahabat (intonasi dan kecepatan berbicara
sedang). Kita harus mengontrol nada suara kita meskipun saat itu kita merasa sedang
dalam keadaan emosional akibat komunikasi yang terjadi. Misalnya, ketika lawan bicara
kita sedang agak marah lalu mengatakan kata-kata kasar yan menyinggung perasaan
kita, kita harus berusaha untuk tetap tenang dan tidak terpancing emosi.
Tetap fokus dan tidak bertele-tele sehingga membuat orang lain menjadi bingung dan
tidak pasti mana yang seharusnya diikuti.
14
Menggunakan gerakan tangan dan mimik muka yang selaras untuk menperjelas apa
yang sedang kita terangkan. Hindari menunjukkan gerakan berlebihan yang tidak ada
kaitannya dengan apa yang sedang kita terangkan, seperti mencoret-coret kertas,
memutar alat tulis, atau memainkan benda lain sekitar tempat kerja kita.
Selain layanan bermutu saat bertatap muka, untuk mempertahankan citra positif dari
pelayanan kita, ketika tidak sedang bertatap muka pun kita tetap harus memberikan layanan
bermutu. Layanan bermutu tanpa bertatap muka dapat dilakukan dengan:
Tidak bersikap acuh dengan mengatakan tidak tahu jika ada pemangku kepentingan
yang membutuhkan informasi yang tidak berkaitan dengan pekerjaan kita, tetapi
berusaha untuk meluangkan waktu dan membantu mencari informasi yang mereka
butuhkan.
Jika belum juga dapat membantu memberikan jawaban atas kebutuhan pemangku
kepentingan, segera hubungi rekan atau atasan yang bertanggung jawab dan
mengetahui informasi yang akurat, yang dapat membantu pemangku kepentingan
dalam menyelesaikan masalahnya.
Laksanakan tanggung jawab terhadap pemangku kepentingan dengan secermatcermatnya, secepat-cepatnya, dan sesempurna mungkin.
15
16
menghubungi kita pada waktu yang dijanjikan. Sikap ini kerap terlihat karena kurangnya
kepedulian kita terhadap kebutuhan orang lain atau adanya perasaan bahwa diri sendiri
lebih penting sehingga membiarkan pemangku kepentingan yang harus menghubungi
kita, meskipun sebenarnya kita telah berjanji akan menghubungi mereka.
17
Ketidakjujuran
Sikap tidak jujur dapat berakibat fatal, terutama bagi diri sendiri, di samping
memberikan kesan yang tidak baik di mata pemangku kepentingan. Pemangku
kepentingan yang merasa dibohongi akan sulit untuk percaya lagi dan biasanya akan
berbekas cukup lama. Akibatnya, mereka mungkin akan menceritakan pengalamanpengalamannya yang tidak menyenangkan di UI kepada orang lain. Tentunya, hal ini
akan sangat merugikan UI. Secara tidak langsung, UI sebagai institusi yang mencetak
pimpinan di Indonesia akan ikut dipertanyakan kredibilitasnya. Oleh karena itu, jagalah
kejujuran dalam melaksanakan pekerjaan.
18
Contoh sikap pegawai yang peduli terhadap kenyamanan pemangku kepentingan eksternal (tamu)
maupun internal (teman-teman pegawai)
Gambar 1.9 Contoh Sikap Tidak Peduli
19
Salah satu hal yang dapat membuat pemangku kepentingan merasa tidak puas terhadap
layanan yang diberikan adalah sikap ketidakpedulian yang ditunjukkan oleh pemberi layanan.
20
21
dimaksud adalah jembatan yang terletak di antara Fakultas Teknik dan Fakultas Ilmu
Budaya yang dulu disebut sebagai Fakultas Sastra. Oleh karena itu, kita harus peka
dalam memberikan informasi agar dapat membantu orang yang bertanya.
Bertambah banyaknya keluhan dari pemangku kepentingan yang harus dihadapi serta
semakin kecilnya kemungkinan mereka merasa puas.
Bila diberikan dengan tidak sempurna, layanan tidak dapat diulang. Bila tidak dapat
diulang maka permohonan maaf dan tindak lanjut adalah jalan satu-satunya agar
layanan dapat dievaluasi sebagai agak memuaskan.
22
BAB 2
ETIKET KERJA DALAM MEMBERIKAN
LAYANAN BERMUTU
Ibu Safa bersahabat sejak kecil dengan salah seorang pejabat di lingkungan UI yang
baru saja diangkat. Karena bidang kerja mereka sekarang sama, maka kadangkadang mereka akan bertemu di rapat bidang tersebut. Sebagai sahabat, Ibu Safa
memanggil pejabat itu dengan sebutan Togog (nama masa kecilnya) di dalam rapat
resmi. Karena nama itu lucu, maka untuk beberapa menit rapat menjadi ajang
lelucon karena sebutan Ibu Safa kepada pejabat baru itu. Setelah rapat, Ibu Safa
dipanggil atasan langsungnya dan mendapat teguran.
Perhatikan contoh kasus di atas. Mengapa atasan Ibu Safa memanggil dan menegurnya?
Apakah kita tidak boleh menyapa sahabat dengan nama panggilannya?
23
pergaulan, belum tentu dapat diterima dalam etiket bekerja. Dengan demikian, etiket kerja
mengacu pada tata krama yang dianggap sopan dan baik dalam bekerja.
24
Hal yang juga penting dalam etiket kerja adalah usaha untuk menguasai diri dan
mengendalikan emosi dalam setiap situasi. Ketika seseorang berinteraksi dengan orang lain,
terutama dalam situasi kerja, maka biasanya ada target kerja yang harus dicapai sehingga stres
merupakan bagian dari resiko kerja yang seringkali tidak terelakkan. Meskipun demikian, sebagai
manusia dewasa dan sebagai staf di Universitas Indonesia, kita diharapkan untuk sedapat
mungkin mengontrol emosi kita. Perhatikan contoh kasus berikut ini:
Ibu Cemplon yang bertugas di bagian layanan perpustakaan, suatu hari, dihadapkan
pada banyak sekali mahasiswa yang meminta bantuannya untuk mencarikan buku
tertentu. Karena terlalu sibuk melayani mahasiswa, akibatnya ia tidak sempat
makan dan kepalanya pusing. Apakah ia boleh marah-marah pada mahasiswa
karena telah merepotkannya? Tentunya tidak. Dalam keadaan apapun, Ibu Cemplon
harus tetap bisa melayani dengan sikap ramah. Jika sakit kepalanya tidak
tertahankan, ia dapat meminta bantuan kepada rekan kerjanya untuk menggantikan
tugasnya sementara ia beristirahat dan memulihkan diri.
Sebagai tenaga kependidikan, kita tidak boleh lupa bahwa kerepotan adalah tanda
bahwa tenaga kita masih dibutuhkan, karena adanya banyak tugas yang perlu kita selesaikan.
Jika kita tidak pernah direpotkan oleh pemangku kepentingan, maka sebenarnya kita tidak
dibutuhkan oleh unit kerja kita. Bahkan, ketika orang lain mengkritik hasil pekerjaan kita, maka
kita harus berterima kasih karena kita telah mendapatkan informasi atau umpan balik bahwa
kita perlu memperbaiki sesuatu. Umpan balik juga dapat diberikan dalam bentuk pujian,
misalnya ketika pemangku kepentingan merasa puas dan mengapresiasi kinerja atau layanan
yang diterima.
25
26
memberi keyakinan pada diri sendiri tentang sikap dan tindakan yang baik dalam
berbagai situasi kerja
Bapak Semar adalah seorang staf kependidikan yang dianggap sebagai panutan di
unitnya. Ia disukai atasan, sesama rekan maupun bawahannya karena selain ia
menyelesaikan pekerjaannya dengan baik, hubungan interpersonalnya dengan
atasan, sesama rekan kerja, maupun bawahan juga baik. Ia selalu ramah, sopan,
dan selalu siap membantu sehingga orang lain senang bekerja sama dengan Pak
Semar. Pak Semar hampir tidak pernah datang terlambat. Dua puluh menit
sebelum jam kerja resmi dimulai, ia sudah duduk di meja kerjanya. Dengan
demikian, ia masih memiliki waktu untuk sarapan dengan tenang dan merapikan
semuanya sebelum jam kerja resmi dimulai. Jika ada kesulitan dalam
menyelesaikan tugas, Pak Semar melihatnya sebagai tantangan. Jika ia tidak
mampu menyelesaikannya, ia akan bertanya atau membaca buku agar dapat
menyelesaikan tugasnya. Sikapnya Pak Semar mengakibatkan atasannya sangat
puas dengan kinerjanya. Selain selalu menyelesaikan tugas dengan baik, ia juga
dapat diberi tanggung jawab untuk menyelesaikan pekerjaan yang
mengharuskannya bekerja sama dengan staf dari unit lain serta dapat dipercaya
karena bisa menjaga rahasia pekerjaan.
Pak Ogah adalah pegawai yang selalu datang pagi agar tidak terlambat absen. Akan
tetapi, setelah absen ia tidak langsung ke tempat kerjanya, melainkan pergi ke
warung untuk sarapan dan baru kembali ke kantor jika dicari oleh atasannya.
Rekan-rekan kerja Pak Ogah sudah sering memperingatkannya, tetapi karena pak
Ogah sering berkata kasar terhadap rekan dan bawahannya, orang lain menjadi
enggan untuk bekerja sama dengannya. Terhadap atasan, Pak Ogah selalu sopan
dan selalu mengatakan bahwa pekerjaannya sudah selesai, meskipun sebenarnya
ia akan menyuruh seorang staf muda untuk menyelesaikan pekerjaannya. Pada
suatu hari, Pak Ogah ditugaskan oleh atasan untuk menemani tamu daerah yang
sedang berkunjung ke UI. Ketika sedang menemani tamu tersebut makan, Pak Ogah
justru bercerita pada tamu daerah tersebut bahwa ia tidak betah bekerja di unitnya
dan bahkan bertanya apakah ada lowongan pekerjaan baginya.
27
Berdasarkan kedua contoh kasus di atas, apa yang membedakan Pak Semar dengan Pak
Ogah? Secara singkat, kita dapat mengatakan bahwa Pak Semar adalah seorang staf yang
menunjukkan sikap kerja yang profesional, sedangkan Pak Ogah adalah seorang staf yang sangat
tidak profesional. Lalu, apa sebenarnya yang dapat kita lakukan agar perilaku kita
memcerminkan etiket kerja yang profesional? Beberapa hal yang dapat dilakukan antara lain
adalah berusaha untuk selalu berpikir positif, bekerja sebaik mungkin sesuai aturan kantor dan
sesuai kompetensi yang diharapkan, tidak egois, menjaga rahasia organisasi/perusahaan,
menjaga rahasia pribadi, tidak membicarakan sisi negatif orang lain serta menjaga hubungan
interpersonal agar semua orang merasa nyaman ketika bekerja dengan kita.
jujur
sikap positif
2.2 Etiket Kerja dalam Bergaul Dengan Atasan, Rekan Kerja, dan
Bawahan
Pada bagian awal bab ini, telah dicontohkan perbuatan ibu Togog yang memanggil nama
kecil seorang atasan dalam rapat resmi yang mengakibatkan suasana rapat menjadi agak kacau.
Memang, ada beberapa hal umum yang harus dilakukan oleh siapa pun terkait pergaulan di
dalam kantor, seperti saling menyapa dan menunjukkan sikap saling menghargai perlu dilakukan
oleh siapa pun tanpa membedakan posisi atasan atau bawahan. Akan tetapi, tentunya ada
beberapa hal yang berbeda ketika kita sedang berkomunikasi dengan atasan, dengan sesama
rekan kerja ataupun jika sedang berkomunikasi dengan bawahan. Berikut ini adalah beberapa
kiat tentang cara bergaul yang berbeda dalam hubungan kerja.
28
29
kita perlu dilakukan tetapi atasan belum mengetahui rencana tersebut, sebaiknya usulan-usulan
tersebut kita dibicarakan terlebih dahulu dengan atasan.
Sebagai bawahan, memang seringkali kita mengetahui hal-hal yang sebetulnya rahasia
pekerjaan ataupun hal-hal yang merupakan urusan pribadi atasan. Mungkin memang atasan
yang menceritakannya sendiri, tetapi mungkin saja kita mengetahuinya secara tidak sengaja.
Lalu, apa yang harus kita lakukan? Jika hal yang kita ketahui itu memang rahasia pekerjaan, maka
sudah pasti tidak boleh kita sampaikan kepada siapa pun. Jika hal yang kita ketahui adalah
rahasia pribadi atasan, maka secara etiket, kita tidak perlu melakukan apa-apa kecuali jika atasan
melakukan hal-hal yang melanggar hukum, maka dalam hal ini, sebaiknya kita meminta saran
pada atasan dari atasan kita.
Seumpama atasan sedang ada masalah pekerjaan, lalu menceritakan masalah itu pada
kita dan meminta pendapat pribadi kita, apa yang harus kita lakukan? Pertama, kita harus
mendengarkannya dengan antusias dan empati (berusaha memahami dari sudut pandang orang
yang bercerita). Kemudian, jika atasan sudah selesai bercerita dan meminta pendapat kita,
jelaskan dengan tenang bagaimana pendapat kita. Jika kita berbeda pendapat dengan atasan,
maka tidak pantas untuk bersilat lidah apalagi berkata-kata dengan nada tinggi dan
menyalahkan atasan. Sebaliknya, kita harus menjelaskan alasan mengapa kita berpandangan
seperti itu, namun tetap dengan tenang dan sopan.
Tidak memanggil dengan nama julukan atau nama kecil terutama di kantor
Jaga nama baik atasan: hati-hati jika menyampaikan informasi institusi maupun
informasi tentang atasan
30
31
Ibu Usiel adalah seorang pegawai yang bertugas mencatat surat keluar dan surat
masuk. Akan tetapi, ia tidak pernah melakukan tugasnya karena lebih senang
mencari-cari model baju di internet ketika jam kerja. Atasan mengira ia rajin
karena selalu duduk di meja kerjanya, dan ternyata, memang pekerjaannya selalu
selesai dan rapi. Yang tidak diketahui atasan adalah bahwa Ibu Usiel selalu
menyuruh Ibu Razin untuk menyelesaikan tugasnya. Pada suatu hari, karena staf
administrasi di kantor Rektor sedang sakit, maka Ibu Usiel diperintahkan
menggantikan tugas sebagai pencatat surat masuk dan keluar. Selama ditugaskan
di sana, pekerjaan Ibu Usiel sangat kacau karena ia tidak tahu bagaimana
mengerjakan tugasnya. Akibatnya, ia menjadi malu karena ia ketahuan tidak
mampu kerja. Atasan Ibu Usiel pun merasa malu karena telah menawarkan Ibu
Usiel sebagai tenaga pengganti kegiatan perkantoran di sekretariat kantor Rektor.
Lalu apa yang harus kita lakukan ketika kita sedang sakit atau mendapat tugas lain
sehingga berhalangan menyelesaikan tugas yang menjadi tanggung jawab kita? Jika tugasnya
relatif sederhana dan tidak memakan banyak waktu, memang kita bisa meminta tolong teman
untuk melakukannya dan tentunya kita tidak boleh lupa mengucapkan terima kasih kepada
teman yang telah membantu kita. Akan tetapi, jika tugas kita yang tidak bisa kita selesaikan itu
sulit atau memerlukan waktu yang lama, sebaiknya kita melapor kepada atasan dan jika
memungkinkan, kita usulkan jalan keluarnya.
Dalam bergaul sesama rekan kerja, kita memang harus mengusahakan agar komunikasi
terjalin dengan baik, hubungan kita akrab tetapi tetap sebatas profesional. Maksudnya,
walaupun kita berhubungan akrab dengan rekan kerja kita, tidak berarti kita harus mengetahui
segala seluk-beluk pekerjaan orang itu, karena seringkali ada rahasia-rahasia pekerjaan yang
perlu dijaga. Memang, jika kita bekerja dalam satu unit, seringkali pekerjaan kita saling terkait
sehingga kita perlu mengetahui dengan jelas deskripsi kerja dan tugas dari masing-masing orang
di unit kita. Tanpa adanya kejelasan tugas dan tanggung jawab, maka akan terjadi kebingungan
tentang siapa yang akan menjalankan suatu tugas sehingga akhirnya tidak ada yang mengerjakan
tugas tersebut. Kemungkinan lain yang juga dapat terjadi adalah tugas tersebut justru dikerjakan
oleh beberapa orang sehingga terjadi pemborosan tenaga. Jika kita merasa bahwa tugas kita
belum jelas, sudah menjadi kewajiban kita untuk bertanya pada atasan.
Ketika kita sudah akrab dengan rekan-rekan kerja, hal itu tidak berarti kita bisa bebas
menggunakan peralatan kerja seolah-olah peralatan tersebut adalah milik kita. Misalnya, ketika
kita memerlukan perforator (pelubang kertas) dan mengambilnya begitu saja dari meja rekan
kerja lain, Ketika rekan kerja itu kembali dan dia memerlukan benda itu, maka dia kesulitan
untuk menemukan perforator itu. Hal ini mungkin kelihatannya sepele, tetapi hal-hal kecil
seperti ini yang bisa menyebabkan suasana kerja kurang baik.
32
Hubungan yang akrab diantara rekan kerja juga tidak berarti kita bisa dengan bebas
mengatakan penilaian kita terhadap hasil pekerjaannya, apalagi jika kita menganggap bahwa
pekerjaannya salah. Memang, umpan balik sebenarnya sangat penting agar kita dapat
memperbaiki kinerja kita, namun pada kenyataannya tidak semua orang berhati besar dan
bersikap terbuka dalam menerima kritik. Oleh karena itu, sebaiknya penilaian atas hasil kerja
memang dilakukan oleh atasan. Akan tetapi, jika kita tahu bahwa rekan kerja kita telah
melakukan kesalahan yang akan berdampak fatal, sebaiknya kita beritahu dia secara baik-baik,
sedapat mungkin agar ia tidak tersinggung.
Dalam bergaul dengan rekan kerja, memang biasanya kita juga akan mulai mengenali
sisi-sisi lain dari dirinya maupun kehidupan pribadinya. Dalam hal ini, kita juga harus berhatihati, ketika misalnya ada rekan kerja kita yang sedang bersedih, maka sebaiknya kita tidak
langsung menanyakan sebabnya. Memang, jika hubungan kita cukup dekat dengannya, kita
dapat menanyakan apakah ada yang menjadi beban pikirannya dan apakah kita bisa membantu.
Tetapi ketika ternyata ia tidak mau bercerita maka kita tidak boleh memaksanya. Kalaupun ia
ternyata mau bercerita dan meminta nasihat, usahakan hal ini tidak mengganggu penyelesaian
tugas dan tanggung jawab kita. Hal yang penting untuk kita ingat adalah untuk menjaga
kepercayaan rekan kerja kita. Jangan jadikan masalah pribadinya sebagai bahan gosip yang
disebarkan ke rekan-rekan lain.
Jika ada rekan yang membantu tugas Anda, jangan lupa ucapkan terima kasih
Minta izin jika meminjam barang rekan dan segera kembalikan jika telah selesai
Usahakan untuk tidak mengkritik pekerjaan rekan kerja kecuali jika ia melakukan
kesalahan yang dampaknya fatal
Bersikap hati-hati dan jaga kepercayaan rekan kerja berkaitan dengan masalah
pribadinya
33
34
karena selain kita tidak bisa bersikap objektif terhadap mereka, mereka pun akan
memperlakukan kita sebagai sesama rekan kerja.
Mengucapkan selamat jika pegawai lain mendapatkan hal yang menyenangkan dan
mengucapkan turut prihatin atau berduka jika pegawai lain mengalami musibah (jika
tidak memungkinkan bertemu langsung maka pesan ini dapat dikirimkan secara singkat
lewat sms atau email).
Tidak merokok di lingkungan UI. Jika sangat terpaksa, jangan merokok di dalam ruangan
tertutup.
Menghormati privacy sesama pegawai, tidak terlalu ingin tahu mengenai kehidupan
pribadi sesama pegawai dan tidak perlu menceritakan kekurangan atau kelemahan
orang lain, kecuali pada atasan jika hal itu akan mempengaruhi citra unit ataupun UI.
35
Sementara beberapa kebiasaan yang perlu dicegah dalam etiket kerja antara lain:
Jangan meminjam barang rekan kerja tanpa meminta izin sebelumnya dan segeralah
mengembalikannya jika sudah selesai.
Jangan bergosip atau mengobrol yang tidak perlu pada jam kerja karena kita sebaiknya
memfokuskan diri pada penyelesaian tugas. Pada jam istirahat makan siang, kita bisa
lebih bebas mengobrol tentang pengalaman-pengalaman pribadi, namun kita tetap
harus berhati-hati ketika menceritakan masalah pekerjaan pada orang lain. Jangan
sampai informasi yang kita keluhkan mengakibatkan suasana kerja tidak nyaman atau
makin memburuk.
Jangan membicarakan urusan pekerjaan (apalagi jika rahasia) di tempat umum seperti
misalnya dalam lift, di kantin dan sebagainya.
Jangan penuhi meja kerja dengan berbagai souvenir atau hiasan sehingga kita menjadi
sulit bekerja.
Jangan tinggalkan meja kerja (ketika pulang kantor) dalam keadaan tidak teratur dan
berantakan.
Jangan pergi makan siang sebelum jam istirahat dan baru kembali setelah jam istirahat
selesai.
Jangan berpenampilan seenaknya dan tidak rapih seperti misalnya memakai sandal di
kantor, mengikat rambut sembarangan sehingga terkesan seperti sedang bersantai di
rumah.
36
Bapak
Petruk
bertugas
sebagai
penerima
telpon
(resepsionis) di bagian informasi
salah satu unit di Universitas Antah
Berantah. Selain memberi informasi
kepada penelpon, ia juga bertugas
menyambungkan telpon tersebut ke
unit terkait jika memang diperlukan.
Karena merasa bahwa tugasnya
hanya berbicara dengan orang lain
melalui telpon, kadang-kadang Pak
Petruk menjawab telepon sambil
mengerjakan hal- hal lain, misalnya
Gambar 2.4 Etiket Bertelpon yang Tidak
makan dan minum, membaca koran,
Profesional
atau menggunting kuku.
Ketika sedang menjawab telpon, ia juga seringkali duduk santai
seperti orang yang sedang selonjoran di kursi. Pada suatu hari, ia dipanggil
atasannya dan ditegur keras karena ada penelpon yang merasa tidak dilayani
dengan sopan oleh Pak Petruk. Mereka mengatakan bahwa resepsionis di
bagian informasi malas dan tidak sopan. Atasan Pak Petruk kecewa dengan
pelayananan Pak Petruk yang mengakibatkan kedutaan negara XX
membatalkan kerja sama. Memang pada hari ia menerima telpon dari
kedutaan XX, ia menjawab telpon sambil duduk selonjor dan makan kacang.
Ia berani bersikap seperti itu karena merasa bahwa orang yang berbicara
dengannya tidak bisa melihat apa yang dilakukannya.
37
Telepon dapat dikatakan sebagai alat yang efektif untuk memperkenalkan atau menjual
sesuatu. Yang dimaksud dengan menjual bukan hanya menawarkan barang, jasa ataupun ideide, melainkan juga citra (image) dan wibawa (prestise) sebuah organisasi. Ketika seseorang
berinteraksi melalui telepon dengan orang lain, tanpa disadari ia sedang menunjukkan karakter
dirinya maupun karakter unit atau organisasinya. Jika kita berbicara dengan sopan dan
menyampaikan informasi dengan jelas di telepon, maka lawan bicara kita akan berpikir kita
adalah staf yang profesional dan unit kita bekerja secara profesional. Oleh karena pentingnya
pengaruh komunikasi melalui telepon ini, ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan agar
bertelepon menjadi efektif sebagai pencitraan maupun alat untuk menyampaikan informasi atau
mempersuasi pelanggan agar mau menggunakan produk ataupun jasa kita.
Melalui telpon, kita dapat memberikan citra yang positif dari institusi tempat kita bekerja dan citra
kompetensi dari diri kita sendiri.
38
Ketika bertelepon, walaupun yang bersangkutan tidak melihat kita, kita harus tetap
membayangkan bahwa ia bisa melihat kita. Dengan demikian, kita akan berusaha berdiri atau
duduk dalam keadaan sopan. Setelah posisi tubuh kita baik, kita harus memperhatikan posisi
telepon yang kita pegang. Hal ini menentukan kualitas suara yang terdengar oleh lawan bicara.
Jika terlalu jauh, maka lawan bicara akan kesulitan mendengar suara kita, tetapi jika terlalu
dekat, suara kita pun tidak akan terdengar jelas.
Jika posisi tubuh kita sudah baik dan posisi telepon sudah tepat jaraknya, kita juga perlu
memperhatikan nada suara. Untuk memberikan kesan yang ramah, maka nada suara kita harus
turun naik sesuai dengan kalimat yang kita ucapkan. Hindari nada suara yang monoton, baik
rendah maupun tinggi. Nada suara monoton rendah akan memberi kesan dingin atau tidak
ramah, sedangkan nada suara yang monoton tinggi akan memberikan kesan kita sedang marah.
Oleh karena itu, kita harus mengusahakan agar suara kita selalu terdengar ramah namun penuh
percaya diri. Cara yang paling mudah untuk menghasilkan suara seperti ini adalah dengan
menjawab telepon sambil tersenyum, karena dengan sendirinya suara kita akan mengatur nada
yang terdengar ramah. Kita juga perlu mengatur pernafasan kita saat berbicara. Usahakan nafas
teratur, tenang dan tidak terkesan seperti mendengus atau terengah-engah.
Ketika memulai bertelepon, jangan lupa ucapkan salam, baik pada saat kita menelepon
atau menerima telepon, seperti dengan mengucapkan Selamat pagi, Selamat siang,
Selamat sore dan sebagainya. Bila menerima telepon di kantor, sebutkan identitas organisasi
kita, kemudian ucapkan salam, nama kita, dan kalimat yang isinya menawarkan bantuan.
Contohnya, SDM Universitas Indonesia, selamat pagi, dengan (sebutkan nama kita) di sini.
Apakah ada yang bisa saya bantu? Selain itu, kita juga perlu menanyakan identitas lawan bicara
kita jika ia belum memperkenalkan diri. Jadi, setelah kalimat sapa yang telah dicontohkan di
atas, lawan bicara kita misalnya akan mengatakan, Saya ingin bertanya tentang beasiswa BPPS
di UI, maka sebelum kita memberikan informasi, kita dapat menanyakan identitas penelepon,
Maaf, dengan siapa saya berbicara? Setelah lawan bicara menyebutkan namanya, maka
usahakan untuk menggunakan nama tersebut sepanjang pembicaraan karena hal ini akan
memberikan kesan layanan yang lebih personal atau pribadi. Tentunya ketika kita sedang
berbicara kita juga harus memperhatikan kecepatan berbicara. Jika terlalu cepat, maka mungkin
lawan bicara tidak akan dapat menangkap semua informasi yang kita sampaikan, sedangkan jika
terlalu lambat, maka lawan bicara akan berpikir bahwa kita tidak menguasai informasi sehingga
ia akan merasa telah membuang-buang waktu.
Jika penelepon ingin berbicara dengan rekan kerja ataupun atasan kita, sementara orang
yang dicari tersebut belum datang atau tidak di tempat, maka kita perlu mengemukakan alasan
yang tidak akan merugikan citra institusi tempat kerja kita. Carilah alasan yang netral, misalnya
bahwa yang bersangkutan sedang tidak ada di ruangannya. Kita juga perlu menawarkan apakah
kita bisa membantunya atau mencari tahu di mana orang yang dicari berada. Yang pasti, jangan
pernah memberikan jawaban yang menjelek-jelekan rekan ataupun atasan, karena secara tidak
langsung hal tersebut juga akan menjelekkan citra institusi kita.
39
Jika kebetulan lawan bicara kita berkata-kata negatif (misalnya marah-marah) kepada kita,
maka kita tidak boleh terpancing emosi. Jika perlu, kita minta lawan bicara kita untuk menunggu
sebentar dan tekan tombol hold agar kita bisa menarik nafas panjang beberapa kali atau
pejamkan mata sebentar sehingga dapat tetap fokus dengan pembicaraan di telepon. Yang pasti,
tidak ada gunanya kita terpancing emosi, bahkan sebenarnya kita hanya mempermalukan diri
dan institusi kita karena kita tidak bisa menunjukkan cara kerja yang profesional.
Ketika mengakhiri pembicaraan, maka simpulkan hal-hal penting yang telah dikemukakan
atau telah disepakati dan akhiri pembicaraan dengan pertanyaan, "Apakah ada lagi yang bisa
saya bantu?" atau Adakah hal-hal penting yang masih ingin Ibu/Bapak/Saudara ketahui? Bila
lawan bicara mengatakan, Tidak, maka kita akhiri pembicaraan dengan mengucapkan terima
kasih diiringi dengan uacapan salam. Hal lain yang harus diperhatikan adalah bahwa yang
menelepon adalah pihak yang mengakhri pembicaraan. Hal ini penting untuk menghindari kesan
bahwa kita memutus percakapan, padahal yang menelepon belum mengemukakan semua hal
penting yang ingin dikatakan sepanjang percakapan telepon.
40
Bentuk persepsi bahwa kita adalah wakil dari organisasi kita dan lawan bicara adalah
pelanggan kita
Perhatikan nada suara, nafas, kecepatan suara dan berbicaralah dengan jelas
Jangan menjelekkan citra rekan ataupun teman kerja karena akan berdampak pada
institusi
Kembali ke kasus Bapak Petruk di atas, kira-kira mengapa ia menimbulkan kesan tidak
sopan? Jika kita simak kebiasaan-kebiasaan Pak Petruk dalam menerima telepon, yaitu posisi
duduk yang selonjoran serta kebiasaan mengerjakan hal-hal lain bahkan makan dan minum
sambil menelepon, tidak mengherankan jika lawan bicaranya merasa tidak dilayani dengan baik.
Ketika kita berbicara dengan seseorang di telepon, walaupun orang tersebut tidak bisa melihat
kita, ada beberapa hal yang harus dihindari karena akan memberikan kesan buruk pada lawan
bicara.
Pertama, usahakan untuk menyelesaikan urusan yang dibicarakan melalui telepon
sesegera mungkin dan sebaik mungkin, atau dengan kata lain secara efisien dan efektif. Agar kita
bisa berkonsentrasi penuh, duduklah dengan posisi tegak. Selain itu, kita juga perlu menyiapkan
alat tulis dan kertas dalam jangkauan agar dapat mencatat jika diperlukan.
Jika kita berbicara di telepon sambil mengerjakan hal-hal lain, konsentrasi kita akan
terpecah sehingga mungkin saja lawan bicara kita merasa tidak diperhatikan karena reaksi kita
lambat. Makan, minum, merokok atau menelepon sambil ke WC adalah hal yang tabu dilakukan
dalam etiket bertelepon. Jika kita sedang dalam keadaan emosi, misalnya sangat marah atau
PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU
41
sangat sedih, maka sebaiknya kendalikan dulu emosi negatif tersebut dengan menarik nafas
panjang atau menguatkan hati dan mengingatkan diri bahwa kita sedang bekerja dan tidak
sepantasnya terbawa emosi. Dengarkan baik-baik orang yang sedang berbicara dan jangan
memotong pembicaraannya.
Ketika kita mengangkat telepon, kadang-kadang bisa terjadi penelepon ingin berbicara
dengan atasan kita atau rekan kerja kita atau juga bawahan kita, tetapi orang yang dicari belum
datang. Dalam hal ini, kita tidak boleh memberikan jawaban yang akibatnya akan menjelekkan
citra institusi UI, melainkan memberikan jawaban yang sifatnya netral dan mencoba mencarikan
jalan keluar bagi penelepon. Misalnya, ketika penelepon mencari seseorang di unit kita kita,
namun orang tersebut belum datang maka sebaiknya kita tidak memberi jawaban negatif,
seperti Tidak tahu, Belum datang, atau Memang ia jarang masuk. Lebih baik kita
menjawab, Saat ini beliau sedang tidak di ruangan. Apakah ada yang bisa saya sampaikan pada
beliau?, atau Sepertinya Bapak A sedang ada rapat. Apakah ada hal yang perlu disampaikan?
Dalam hal ini, bukan berarti kita harus berbohong, namun ketika mengungkapkan informasi
negatif tentang pegawai UI, sebenarnya kita telah merusak citra UI. Jika orang yang dicari
memang perlu ditegur, maka hal itu adalah tanggung jawab atasannya dan hal ini tidak perlu
diketahui orang luar.
Kasus lain yang juga seringkali terjadi ketika kita sedang bertelepon adalah ada telepon
lain masuk saat kita sedang berbicara dengan orang lain di telepon. Karena penelepon kedua
juga merupakan pemangku kepentingan, maka ia berhak mendapat layanan yang bermutu
sehingga kita juga harus berusaha untuk sesegera mungkin mengangkat teleponnya. Dalam hal
ini, kita harus meminta maaf kepada penelepon pertama dan menjelaskan bahwa ada telepon
lain masuk, kemudian memintanya untuk menunggu sebentar (tekan tombol hold di telepon).
Setelah itu, kita jawab penelepon kedua. Usahakan agar pembicaraan dapat segera selesai atau
jelaskan padanya bahwa kita sedang dalam pembicaraan lain dan kita akan meneleponnya
kembali. Ketika penelepon pertama sedang menunggu, usahakan agar ia tidak menunggu lebih
dari tiga puluh detik. Bagaimanapun juga, penelepon pertama tidak boleh kita abaikan dan harus
42
kita dahulukan. Jika urusan dengan penelepon kedua lebih penting daripada penelepon
pertama, maka kita harus meminta maaf pada penelepon kedua dan memintanya menunggu
sebentar sementara kita berbicara pada penelepon pertama dan menjelaskan bahwa ada hal
penting yang harus kita selesaikan terlebih dahulu. Jika memang urusan dengan penelepon
pertama belum selesai, tawarkan untuk meneleponnya kembali.
Bila di tengah percakapan telepon ada telepon lain masuk dan kita bertugas menerima
telepon:
Katakan dengan ramah dan minta maaf pada penelpon pertama untuk menunggu.
Bila penelpon kedua lebih penting, katakan kepada penelpon petama ada urusan yang
segera harus segera diselesaikan dan tawarkan untuk menghubunginya kembali.
Apa yang harus kita lakukan jika pembicaraan telepon tiba-tiba terputus? Dalam hal ini,
etiket yang berlaku adalah yang menelepon yang perlu menghubungi kembali. Kesepakatan
etiket ini ditujukan untuk menghindari waktu yang terbuang karena kedua belah pihak samasama menelepon dan sama-sama gagal menghubungi karena telepon terputus. Tentunya jika
pembicaraan penting yang terputus, dan kita telah menunggu beberapa saat namun penelepon
tidak menghubungi kembali, maka kita perlu proaktif untuk menelepon lawan bicara kita tadi.
Dalam bertelepon, tidak jarang terjadi salah sambung, baik karena kita salah menekan
pilihan nomor telepon atau karena penelepon lain yang salah sambung. Sebaiknya, kita minta
maaf dan menjelaskan bahwa telah terjadi salah sambung dan segera kita akhiri pembicaraan
dengan sopan.
Jika kita menelepon seseorang dan menurut resepsionis, orang tersebut sedang tidak di
tempat, sebaiknya kita meninggalkan pesan melalui resepsionis telepon/sekretaris/tenaga
adminstrasi yang bertugas di unit tersebut. Apa yang harus dituliskan dalam pesan? Pesan yang
kita tinggalkan harus dengan jelas mencakup nama lengkap penelepon, nomor telepon yang
dapat dihubungi dan pesan singkat tentang tujuan penelepon.
43
Pada intinya, etiket bertelepon di kantor adalah bagaimana melakukan komunikasi lisan
tanpa tatap muka secara efisien dan efektif, namun tetap memperhatikan tata krama. Hal ini
ditujukan agar penelepon merasa dilayani dengan baik dan ia mendapatkan kesan yang positif
tentang diri kita maupun institusi yang kita wakili.
Dalam pertemuan penting di kantor, atur HP pada kondisi tidak berbunyi (silent). Jika
menggunakan modus getar, simpan di tempat yang tidak menimbulkan bunyi ketika
bergetar, misalnya di kantung celana atau di dalam tas. Tujuannya agar tidak
mengganggu konsentrasi orang lain yang ada di ruang rapat tersebut.
Jika pada saat rapat kita menerima telepon yang penting di HP, usahakan agar
pembicaraan selesai dengan cepat dan gunakan suara yang rendah agar tidak
menggangu orang lain. Jika ternyata sangat penting dan kita harus berbicara agak
lama, maka sebaiknya kita minta izin untuk keluar ruangan sebentar.
Atur profil dan peletakkan HP agar tidak mengganggu orang lain dalam ruang rapat
Jika ada telpon masuk saat rapat, terima dengan cepat dan suara rendah atau minta izin
untuk keluar ruangan.
44
BAB 3
PENAMPILAN DIRI SEBAGAI CERMIN
KESIAPAN MEMBERIKAN LAYANAN
BERMUTU
Shinta dan Shanti baru saja lulus SMA dan ingin kuliah di dua universitas
yang berbeda. Untuk mengetahui hal-hal yang perlu disiapkan, mereka berdua
pergi mencari informasi di kedua universitas itu. Di universitas X, Shinta
harus lama menunggu sampai akhirnya bisa bertemu dengan tenaga
kependidikan yang bertugas di bagian penerimaan mahasiswa baru. Bahkan
setelah pegawai itu ada, Shinta kecewa karena ia dilayani oleh pegawai yang
berpenampilan tidak sesuai sebagai seorang pegawai universitas. Baju yang
dikenakan pegawai itu kotor, kukunya hitam-hitam dan bau badannya sangat
mengganggu. Sepulang dari universitas X, Shinta memutuskan untuk tidak
mendaftarkan diri di universitas X karena beranggapan bahwa universitas X
tidak bermutu.
Di sisi lain, pengalaman Shanti sangat berbeda dengan Shinta. Ketika ia
sampai di unit Penerimaan Mahasiswa Baru Universitas Indonesia, ia merasa
sangat puas. Selain karena langsung dilayani oleh pegawai yang sangat
menguasai tugasnya, pegawai itu juga bersikap ramah dan berpenampilan rapi
dan sesuai. Pegawai di unit tersebut menggunakan seragam yang rapi dan
bersih. Karena merasa dilayani dengan sangat baik, maka Shanti berpikir kalau
petugas di unit Penerimaan Mahasiswa Baru baik, pasti semua kegiatan di UI
juga telah direncanakan dengan baik.
45
46
Memberikan kesan yang baik bagi diri sendiri. Orang yang berpenampilan menarik akan
memandang dirinya secara positif dan bisa membuat orang lain berpandangan positif
juga padanya. Hal ini tentu menguntungkan bagi dirinya maupun orang lain.
Profesionalitas
Cara kita berpakaian akan menentukan bagaimana orang lain memandang kompetensi
kita dalam profesi yang kita jalani. Misalnya, seorang tenaga kependidikan yang bekerja
di laboratorium kimia tentu akan dinilai lebih kompeten jika ia menggunakan baju
khusus laboratorium.
Status ekonomi
Cara berpakaian juga dapat mencerminkan status ekonomi diri kita pribadi maupun
institusi tempat kita bekerja. Misalnya, jika pegawai sebuah institusi berpakaian kumal,
maka orang lain akan beranggapan bahwa institusi tersebut miskin dan tidak mampu
menggaji pegawainya secara layak.
47
Status pendidikan
Pegawai yang berpenampilan serasi sesuai dengan aturan yang berlaku akan dinilai
sebagai seseorang yang berpendidikan lebih tinggi dibanding pegawai yang
berpenampilan tidak serasi. Contohnya, seorang pegawai yang memakai sendal jepit ke
kantor mungkin akan dianggap berpendidikan lebih rendah dibanding pegawai lain yang
mengenakan sepatu ke kantor.
Posisi sosial/jabatan
Kedudukan seseorang dapat tercermin dari penampilannya. Seorang direktur, misalnya,
dapat dikenali dari busananya, yaitu memakai jas dan dasi pada waktu rapat.
Integritas kepribadian
Meskipun sebenarnya integritas kepribadian seseorang tidak hanya tercermin dari
penampilannya, tetapi orang seringkali dinilai sebagai orang yang baik atau tidak
berdasarkan penampilannya. Orang yang berpenampilan baik akan dinilai secara lebih
positif dibanding orang yang berpenampilan buruk.
Karakter moral
Sama halnya seperti integritas, moral seseorang memang tidak hanya ditentukan oleh
penampilan. Akan tetapi, mau tidak mau penampilan seseorang seringkali
mencerminkan karakter moralnya. Misalnya, orang yang berjenggot tidak rapi dan
berbaju hitam lusuh seringkali dianggap sebagai orang jahat.
48
b. Serasi
Kita perlu memilih busana yang serasi dengan bentuk tubuh, serasi dalam kombinasi
warna, jenis bahan, dan corak. Hindari pemilihan busana yang terkesan tabrakan dan
menyakitkan mata yang memandang. Hindari pula kesan norak karena tidak bisa
memilih busana yang serasi. Pemilihan busana kerja tidak perlu yang mahal, tetapi serasi
antara kondisi tubuh, model, bahan, dan warna busana. Upayakan pula agar busana
yang kita kenakan serasi dengan warna dan bentuk sepatu dan tas yang kita kenakan.
Sebaiknya, kita memiliki tas dan sepatu dengan warna dasar. Warna yang paling
disarankan adalah warna hitam karena cocok untuk semua jenis usia dan semua warna
kulit. Warna coklat tidak disarankan bagi mereka yang berkulit gelap karena akan
memberi kesan lebih kusam.
c. Sopan
Dalam berbusana kerja, kesopanan dalam berbusana sangat penting untuk memberi
kesan bahwa kita menghargai orang lain dan orang lain pun akan menghargai diri kita.
Berbusana sopan dapat mencegah orang lain berniat kurang baik terhadap kita.
Sebaliknya, berbusana sopan akan membuat orang lain berlaku sopan juga terhadap
kita. Sselain memberi kesan positif bagi yang mengenakannya, busana yang sopan juga
akan memberi kesan positif pada institusi tempat kita bekerja.
49
Selain menerapkan prinsip 4 S, kita juga dapat terbantu dalam memilih busana yang
tepat dengan cara mengajukan beberapa pertanyaan berikut:
a. Acara apa yang akan saya hadiri?
b. Bagaimana aturan busana yang diharapkan? Apakah santai, semi formal atau formal?
c. Model dan bahan apa yang tepat untuk acara tersebut? (Pertimbangkan waktu, tempat,
siapa yang hadir, kegiatan apa yang Anda lakukan, dan bentuk tubuh Anda sendiri)
d. Perhiasan apa yang akan saya gunakan?
e. Warna dan tipe tas apa yang cocok dengan busana saya dan acara yang akan saya
hadiri?
f.
Warna, model, dan ketinggian (hak sepatu) yang seperti apa yang cocok dengan busana
saya dan acara yang akan saya hadiri?
50
51
52
53
Baju terusan
Ikat pinggang
Scarf
Rok bahan
Perhiasan sederhana
2 stelan jas/blazer dan rok dengan warna dasar, misalnya biru atau abu-abu
Berikut ini adalah contoh blus, jas/blazer, serta rok/celana yang dapat dikenakan untuk
bekerja. Kombinasi dari beberapa busana di bawah ini yang cocok untuk dikenakan sebagai
busana kerja profesional perempuan antara lain:
Jas/blazer, blus, dengan rok bahan
54
Blus
Jas/blazer
Untuk pegawai perempuan yang mengenakan busana muslim untuk bekerja, perlu
memperhatikan kiat-kiat berbusana sebagai berikut:
Pakailah jilbab dengan model yang sederhana dan anggun, sesuai dengan warna baju
yang dipakai
55
Pilih model baju yang tidak menghambat kita bergerak dan menyelesaikan tugas di
kantor
Semua perempuan pasti menginginkan dirinya tampil lebih baik. Dengan mengenakan
busana dengan warna yang serasi, penampilan kita tentunya akan terkesan lebih segar dan
menawan. Oleh karena itu, kita perlu menyiasati pilihan warna busana supaya memberi nilai
tambah terhadap penampilan kita serta memberi kesan yang lebih segar dan menarik.
Berikut ini akan dipaparkan beberapa kiat untuk memilih busana kerja profesional yang
serasi antara warna baju dengan warna kulit kita:
56
Warna
: pastel dan warna muda, 100% terang, kombinasi 30% gelap -70% terang,
atau 50% gelap-50% terang.
Bahan
Motif
Desain
: baju terusan (terusan biasa, terusan dengan bentuk leher yang bulat, atau
terusan dengan bentuk leher V), baju two pieces (terdiri dari atasan dan
bawahan, bisa rok atau celana panjang), baju three pieces (terdiri dari
atasan, bawahan dan ditambah blazer). Untuk pegawai perempuan yang
mengenakan baju muslim, desainnya harus tetap formal namun tetap
nyaman dipakai.
Untuk memilih bahan busana kerja, beberapa kiat yang dapat dilakukan antara lain
adalah:
Cari toko yang berlampu neon. Lampu neon memancarkan cahaya berwarna putih
sehingga tidak banyak mengubah warna pakaian dan warna kulit.
Tempelkan kain tersebut pada bagian depan tubuh sampai batas leher.
Perhatikan dengan seksama di depan cermin dan pastikan bahwa warna kulit kita lebih
menonjol dibanding kain tersebut.
Lipatlah kain tersebut dengan kedua telapak tangan, kemudian saling gosokkan. Bila
hasil gesekan kain tersebut menimbulkan panas maka kain tersebut mengandung serat
sintetis, misalnya polyster. Serat ini sangat membantu agar kain tidak mudah kusut
namun biasanya kurang nyaman dipakai karena panas. Oleh karena itu, pilihlah yang
sesuai dengan suhu ruangan tempat kita bekerja.
2 pasang sepatu yang bisa dipadu dengan baju, bisa berupa model pump atau terbuka
(open toe/sling back)
57
a. Sepatu
Sepatu yang sebaiknya dipakai perempuan untuk bekerja adalah sepatu model
sportif, elegan, dan tidak mengkilap. Untuk bahan sepatu, dapat digunakan sepatu
berbahan kulit atau bahan lainnya. Hindari sepatu yang mengkilap, sepatu dengan
asesoris yang berlebihan, dan sandal. Untuk hak sepatu, sebaiknya gunakan sepatu
dengan hak minimal 3 cm (kecuali jika kita memiliki masalah dengan kaki). Usahakan
tidak memakai sepatu dengan hak yang terlalu tinggi (lebih dari 12 cm), karena hak
sepatu yang terlalu tinggi akan melelahkan dan cenderung rawan kecelakaan. Model
sepatu kerja yang dapat digunakan bisa berupa pantofel dari kulit, sepatu terbuka bertali
(sling back) atau wedges.
Loafers (Pantofel)
Pumps
Peep Toe
Slingback
Wedges
Mary Jane
b. Perhiasan
Perhiasan berfungsi sebagai pelengkap yang bertujuan memperindah busana
yang kita kenakan. Perhiasan dapat berupa scarf, ikat pinggang, anting/giwang, gelang,
kalung, bros, dan sebagainya. Perhisan untuk bekerja sebaiknya tidak berlebihan. Jika
berwarna kuning emas, semua asesoris diusahakan demikian. Usahakan tidak memakai
asesoris ganda, seperti blus yang sudah ramai dengan hiasan kancing lalu ditambah
dengan bros dan kalung, karena akan terkesan ramai dan fungsi asesoris sebagai
pelengkap untuk memperindah menjadi hilang. Dalam hal ini, asesoris bukannya
memperindah, melainkan malah memperburuk penampilan.
PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU
58
Scarf
Anting/giwang
Brooch
Gelang
kondisi rambut
profesi
59
60
Untuk bekerja di dalam ruang kantor, busana kerja yang dapat digunakan biasanya
terdiri dari:
-
Kemeja kerja
Celana kerja
Asesoris busana seperti dasi, ikat pinggang, kaos kaki, dan sepatu (disesuaikan
dengan acara).
Kemeja polos, dengan warna dasar (putih, abu-abu muda, biru muda, krem). Usahakan
tidak berlogo kecuali logo institusi tempat kita bekerja, misalnya makara UI. Usahakan
61
berlengan panjang, kecuali di tempat kerja kita ada kesepakatan untuk mengenakan
kemeja lengan pendek.
Kemeja bermotif, dapat berupa garis halus, kotak-kotak halus, geometris halus, dan
bahannya tidak mengkilap.
Kemeja motif batik dapat digunakan untuk acara resmi atau sehari-hari yang disepakati
asalkan tidak terlalu ramai dan tidak mengkilap.
Gambar 3.13 Ragam Bentuk Krah Kemeja Kerja yang Dapat Dipadukan dengan Dasi
62
Hal lain yang juga perlu diingat dalam memilih kemeja kerja laki-laki adalah penggunaan
baju dalam laki-laki. Tujuan penggunaan baju dalam adalah untuk kenyamanan dan kesehatan
(menyerap keringat) tanpa melupakan segi kepantasan atau keindahan. Jadi, seperti halnya
untuk wanita, penggunaan baju dalam pria juga diiusahakan jangan sampai terlihat dari luar.
Untuk kemeja berbahan agak tebal/tidak tembus pandang dan dikenakan dengan dasi, maka
jenis baju dalam berupa singlet atau kaus oblong dapat dipilih. Sedangkan jika kemeja yang
dikenakan agak tipis/tembus pandang, sebaiknya tidak menggunakan baju dalam model singlet,
namun usahakan mengenakan baju dalam yang berbentuk kaus lengan pendek. Dalam hal ini,
kenakan baju dalam yang bagian lehernya berbentuk V atau bulat.
Model baju dalam pada gambar pertama dapat digunakan ketika kancing atas kemeja
ditutup dengan mengenakan dasi. Model baju dalam pada gambar kedua dapat digunakan ketika
tidak memakai dasi (kancing atas kemeja terbuka). Sementara baju dalam pada gambar ketiga
(model singlet) dapat digunakan jika bahan kemeja cukup tebal (tidak tembus pandang).
Polos
Kotak-kotak halus
Bergaris halus
Geometris halus
63
Ketika memilih model celana, sebaiknya disesuaikan dengan tinggi tubuh. Panjang celana
yang baik adalah celana yang jatuhnya menutupi setengah bagian hak sepatu. Jika panjang
celana menyentuh lantai atau bergelombang di atas sepatu, artinya celana terlalu panjang.
64
Sesuai ukuran
tubuh
Terlalu ketat
a. Dasi
Dasi berfungsi sebagai pelengkap busana laki-laki yang memberikan nilai tambah
serta meningkatkan harga diri orang yang mengenakannya. Dasi yang dapat dipakai bisa
polos maupun bermotif.
Dasi Polos:
Dasi Bermotif:
Bergaris
Kotak-kotak/geometris
65
Dasi Polos
Dasi Bermotif
Dasi Berlogo UI
Panjang dasi yang sesuai adalah menyentuh bagian kepala ikat pinggang. Jangan
menggantung terlalu pendek atau terlalu panjang. Bagi yang bertubuh pendek dan agak
gemuk, jika memakai dasi yang terlalu panjang atau pendek akan terkesan bertambah
pendek atau gemuk, demikian pula yang bertubuh tinggi. Namun jika ukuran tubuh kita
sangat tinggi, panjang ujung dasi disarankan pas dibawah kepala ikat pinggang.
66
Panjang dasi
terlalu pendek
Lebar dasi sebaiknya ukuran normal, tidak mengikuti mode seperti dasi yang
cenderung tipis atau lebar sekali. Sementara kombinasi warna dasi sebaiknya
disesuaikan dengan warna kemeja dan jas yang dipakai.
b. Ikat Pinggang
Ikat pinggang kerja sebaiknya:
-
Berbahan kulit
Sewarna/senada dengan celana
Hindari warna merah dan putih atau penuh dengan asesoris
Tidak berlogo (kecuali logo UI)
67
c. Kaus kaki
Dalam memilih kaus kaki, warna dapat disesuaikan agar senada dengan
celana panjang atau sepatu, namun lebih baik memilih kaus kaki yang senada
dengan celana panjang. Sementara untuk memilih motif kaus kaki, sebaiknya pilihlah
yang polos dan tidak bermotif besar atau casual.
Warna kaus kaki yang disarankan: abu-abu, hitam, biru, cokelat (dicocokkan dengan
warna celana atau sepatu)
Hindari: warna putih/merah, kaus kaki berlogo, mengkilap, atau sheer (tipis)
d. Sepatu
Pemilihan sepatu kerja sangat ditentukan oleh tempat di mana kita bekerja dan
apa pekerjaan kita. Jika kita sering bekerja di dalam ruangan, gunakan sepatu kulit
dengan sol terbuat dari karet tipis atau kulit. Sementara jika kita sering mendapatkan
tugas luar atau tugas lapangan, kita dapat menggunakan sepatu dengan sol karet yang
cukup tebal agar terhindar dari kecelakaan kerja.
68
69
BAB 4
PENUTUP
Staf kependidikan di UI dituntut untuk dapat memberikan layanan bermutu, yakni layanan
yang melebihi harapan orang yang dilayani (pemangku kepentingan). Layanan bermutu ini perlu
diberikan baik terhadap pihak internal maupun pihak eksternal. Layanan bermutu ditandai
dengan layanan yang mengutamakan prosedur kerja yang baik, cara kerja profesional, serta
sikap peduli akan kebutuhan pemangku kepentingan.
Salah satu hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan layanan bermutu adalah
menunjukkan etiket kerja profesional, baik terhadap atasan, rekan kerja, bawahan, maupun
pihak luar yang berkaitan dengan institusi kita. Dengan menunjukkan etiket kerja yang
profesional, maka suasana pergaulan kerja yang nyaman akan tercipta dan semua pihak dapat
lebih fokus dalam mengerjakan tugasnya masing-masing.
Selain itu, hal lain yang juga perlu diperhatikan dalam memberikan layanan bermutu
adalah penampilan busana kerja profesional. Melalui penampilan berbusana yang profesional,
orang lain akan memiliki kesan positif tentang diri kita maupun institusi tempat kita bekerja.
Dengan memberikan layanan yang bermutu diiringi dengan etiket kerja dan penampilan
busana kerja yang profesional, maka akan terbentuk kepercayaan dan citra positif UI yang pada
akhirnya akan mendorong eksistensi UI sebagai universitas berkelas dunia yang terkemuka.
70
71