Anda di halaman 1dari 79

MATERI KEGIATAN

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1


LAYANAN BERMUTU

PUSAT ADMINISTRASI UNIVERSITAS


UNIVERSITAS INDONESIA
2011

Pusat Administrasi Universitas Indonesia


Gedung Pusat Administrasi Universitas (PAU) Kampus UI Depok
Depok 16424, Indonesia

Telp. (021) 7867222, 78841818


Fax (021) 7270017, 7863460, 7863447, 7863446, 78849060

Situs web: www.ui.ac.id


E-mail: pusadmui@ui.ac.id

Pusat Administrasi UI 2011

Modul ini dibuat untuk kepentingan internal pembelajaran/pelatihan bagi staf kependidikan
Universitas Indonesia. Dilarang mengutip sebagian atau seluruh bagian modul ini dalam bentuk
apapun tanpa izin tertulis dari Direktorat Pembinaan Sumber Daya Manusia Pusat Administrasi
Universitas Indonesia.

Dicetak di Depok, Indonesia

Tim produksi
Tim Penyusun

Reviewer

Design Cover & Layout


Penanggung Jawab

: Ike Iswary Lawanda, M.Si.


Lita Pamela Kawira, M.Si.
Tumini, S.S.
: Lita Pamela Kawira, M.Si.
Dr. Rose Mini A. P., M.Psi.
Dra. Sri Fatmawati Mashoedi, M.Si.
Dra. Yudiana Ratna Sari, M.Si.
Ir. Anon Mirmani, S.S., MIM-Arc./Rec.
Aisyah Velany, S.Sos., M.Si.
Dra. Ratna Djuwita, Dipl. Psych.
Rizkiana Shadewi, S.Psi.
RR. Listya P. Widhyasari, S.Psi.
: Ardiansyah, S.T.
Sayadatun Nisa, S.Sos.
: Direktorat Pembinaan Sumber Daya Manusia
Pusat Administrasi UI

Modul ini diterbitkan oleh Direktorat Pembinaan Sumber Daya Manusia Pusat Administrasi UI.

Sekretariat Pusat Administrasi UI


Gedung Pusat Administrasi Universitas (PAU) Kampus UI Depok
Depok 16424, Indonesia
Telp. (021) 7867222, 78841818
Fax (021) 7270017, 7863460, 7863447, 7863446, 78849060
Situs web: www.ui.ac.id
E-mail: pusadmui@ui.ac.id

DAFTAR ISI
BAB 1 LAYANAN BERMUTU ............................................................................ 1
1.1 Pengertian Melayani ......................................................................................................................... 2
1.2 Pemangku Kepentingan .................................................................................................................... 2
1.3 Layanan Bermutu .............................................................................................................................. 4
1.3.1 Pengertian Layanan Bermutu ................................................................................................. 4
1.3.2 Karakteristik Layanan Bermutu............................................................................................... 6
1.3.3 Layanan Bermutu bagi Pemangku Kepetingan ..................................................................... 10
1.3.4 Pengaruh Bahasa dalam Memberikan Layanan Bermutu .................................................... 12
1.3.5 Manfaat Layanan Bermutu ................................................................................................... 13
1.3.6 Kiat-Kiat Memberikan Layanan Bermutu.............................................................................. 14
1.3.7 Kegagalan dalam Layanan Bermutu ..................................................................................... 16
1.3.7.1 Bentuk-Bentuk Sikap Tidak Peduli ........................................................................... 16
1.3.7.2 Kualitas Layanan yang Buruk ................................................................................... 20
1.3.7.3 Dampak Kegagalan Memberikan Layanan Bermutu ............................................... 22

BAB 2 ETIKET KERJA DALAM MEMBERIKAN LAYANAN BERMUTU................ 23


2.1 Pemahaman Etiket Kerja ................................................................................................................. 23
2.1.1 Pemahaman tentang Dasar-Dasar Etiket Kerja..................................................................... 24
2.1.2 Manfaat Etiket Kerja ............................................................................................................. 26
2.1.3 Perilaku yang Mencerminkan Etiket Kerja Profesional ......................................................... 27
2.2 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Atasan, Rekan Kerja, dan Bawahan ........................................ 28
2.2.1 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Atasan .......................................................................... 29
2.2.2 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Rekan Kerja .................................................................. 31
2.2.3 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Bawahan ...................................................................... 34
2.3 Hal-hal yang Perlu Diperhatikan dalam Etiket Kerja ....................................................................... 35
2.4 Etiket Bertelepon yang Profesional ................................................................................................. 37
2.4.1 Bertelepon dan Pembentukan Citra..................................................................................... 37
2.4.2 Cara-Cara Bertelepon yang Professional.............................................................................. 38

2.4.3 Etiket dalam Menggunakan Telepon Genggam (HP) ........................................................... 44

BAB 3 PENAMPILAN DIRI SEBAGAI CERMIN KESIAPAN


MEMBERIKAN LAYANAN BERMUTU ............................................................. 45
3.1 Penampilan Busana Kerja Profesional ............................................................................................ 46
3.1.1 Keuntungan Berpenampilan Menarik.................................................................................. 47
3.1.2 Pengaruh Penampilan .......................................................................................................... 47
3.1.3 Pedoman dalam Memilih Busana Kerja ............................................................................... 49
3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penampilan Profesional ......................................................... 50
3.2.1 Kesehatan Tubuh ................................................................................................................. 51
3.2.2 Kebersihan dan Kerapihan ................................................................................................... 51
3.2.3 Posisi Tubuh yang Baik......................................................................................................... 52
3.3 Busana Kerja Profesional ................................................................................................................ 54
3.3.1 Busana Kerja Profesional Perempuan ................................................................................. 54
3.3.1.1 Busana Kerja Perempuan ........................................................................................ 54
3.3.1.2 Asesoris Busana Kerja Perempuan.......................................................................... 57
3.3.1.3 Penataan Rambut Profesional Perempuan ............................................................. 59
3.3.1.4 Tata Rias Profesional Perempuan ........................................................................... 60
3.3.2 Busana Kerja Profesional Laki-Laki ...................................................................................... 61
3.3.2.1 Kemeja Kerja Laki-Laki ............................................................................................ 61
3.3.2.2 Celana Kerja Laki-Laki ............................................................................................. 63
3.3.2.3 Asesoris Busana Kerja Laki-Laki ...............................................................................65

BAB 4 PENUTUP ........................................................................................... 70

DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Visi UI sebagai Universitas Riset Berkelas Dunia ................................................................. 1
Gambar 1.2 Perbedaan Layanan Standar dan layanan Bermutu ............................................................ 2
Gambar 1.3 Karakteristik Layanan Lemari Es .......................................................................................... 7
Gambar 1.4 Karakteristik Layanan Pabrik ............................................................................................... 7
Gambar 1.5 Karakteristik Layanan Kebun Binatang ................................................................................ 8
Gambar 1.6 Karakteristik Layanan Bermutu ........................................................................................... 9
Gambar 1.7 Penerapan 4-P dalam Memberikan Layanan Bermutu ..................................................... 10
Gambar 1.8 Pengaruh Bahasa terhadap Kualitas Pelayanan ................................................................ 13
Gambar 1.9 Contoh Sikap Tidak Peduli ................................................................................................ 19
Gambar 2.1 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Atasan ....................................................................... 29
Gambar 2.2 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Rekan Kerja ............................................................... 31
Gambar 3.3 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Bawahan ................................................................... 34
Gambar 2.4 Etiket Bertelpon yang Tidak Profesional ........................................................................... 37
Gambar 2.5 Mencatat Pesan Ketika Bertelepon ................................................................................... 40
Gambar 2.6 Telepon Genggam (HP) ..................................................................................................... 44
Gambar 3.1 Penampilan Profesional sebagai Bagian dari Layanan Bermutu ....................................... 46
Gambar 3.2 Posisi Berdiri ...................................................................................................................... 52
Gambar 3.3 Posisi Duduk ...................................................................................................................... 53
Gambar 3.4 Posisi Duduk Menggunakan Komputer ............................................................................. 53
Gambar 3.5 Aneka Ragam Busana Kerja Perempuan ........................................................................... 55
Gambar 3.6 Aneka Ragam Busana Kerja Muslim .................................................................................. 56
Gambar 3.7 Aneka Ragam Gaya Jilbab untuk Bekerja .......................................................................... 56
Gambar 3.8 Aneka Ragam Sepatu Kerja Formal Perempuan................................................................ 58
Gambar 3.9 Aneka Ragam Asesoris Busana Kerja Perempuan ............................................................. 59
Gambar 3.10 Aneka Ragam Busana Kerja Laki-Laki .............................................................................. 61
Gambar 3.11 Aneka Ragam Kemeja Kerja Formal Laki-Laki.................................................................. 62
Gambar 3.12 Aneka Krah Kemeja Kerja Laki-Laki ................................................................................. 62
Gambar 3.13 Ragam Bentuk Krah Kemeja Kerja yang Dapat Dipadukan dengan Dasi ......................... 62

Gambar 3.14 Aneka Ragam Baju Dalam Laki-Laki ................................................................................ 63


Gambar 3.15 Aneka Ragam Motif Celana Kerja Laki-Laki..................................................................... 64
Gambar 3.16 Model Celana Kerja Laki-Laki .......................................................................................... 65
Gambar 3.17 Ukuran Celana Kerja Laki-Laki ........................................................................................ 65
Gambar 3.18 Aneka Ragam Motif Dasi................................................................................................. 66
Gambar 3.19 Panjang Dasi yang Baik ................................................................................................... 67
Gambar 3.20 Aneka Ragam Ikat Pinggang ............................................................................................ 67
Gambar 3.21 Model Kaus Kaki.............................................................................................................. 68
Gambar 3.22 Aneka Ragam Sepatu Laki-Laki ....................................................................................... 69

BAB 1
LAYANAN BERMUTU
Universitas Indonesia (UI) merupakan sebuah Perguruan Tinggi Negeri yang sudah
dikenal dengan mutu pendidikannya. Sebagai sebuah PTN yang menyandang nama besar, maka
UI perlu terus meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat. Hal ini perlu dilakukan secara
serius karena UI telah menetapkan visi sebagai Universitas Riset Kelas Dunia. Misi yang diemban
UI adalah:
1) Menyelenggarakan Pendidikan Tinggi berbasis riset untuk pengembangan Ilmu,
Teknologi, Seni dan Budaya.
2) Menyelenggarakan Pendidikan Tinggi yang mengupayakan penggunaannya untuk
meningkatkan taraf dan kualitas kehidupan masyarakat Indonesia serta kemanusiaan.
Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk menuju tercapainya visi dan misi UI adalah
dengan memberikan Layanan Bermutu kepada semua Pemangku Kepentingan UI, baik internal
maupun eksternal. Keberhasilan mencapai visi dan misi ini bukan hanya terletak di tangan
pimpinan UI maupun Fakultas, tetapi juga di tangan semua sivitas akademika UI. Kerja sama
antara staf pendidik dan staf administrasi mutlak diperlukan dalam memberikan layanan
bermutu kepada para pemangku kepentingan di UI, baik pihak internal maupun eksternal.

Gambar 1.1 Visi UI sebagai Universitas Riset Berkelas Dunia

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

Modul ini merupakan salah satu cara untuk bisa mendorong kita sebagai staf
administrasi (atau yang sekarang disebut sebagai staf kependidikan) mengenai pentingnya
memberikan layanan bermutu. Kehadiran kita sebagai staf kependidikan bukan hanya sebagai
unsur penunjang dalam kegiatan akademis. Staf kependidikan juga memiliki peran yang penting
agar kegiatan pembelajaran di lingkungan UI bisa berjalan mulus dan mencapai hasil yang
diharapkan.
Sebelum dijelaskan mengenai pentingnya memberikan layanan bermutu di UI, maka kita
perlu memahami terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan layanan.

1.1 Pengertian Melayani


Dalam kehidupan sehari-hari, kita tentu sering mendengar kata melayani. Ketika
mendengar kata tersebut, mungkin yang akan terbersit dalam pikiran kita adalah pekerjaanpekerjaan seperti pelayan restoran atau pelayan toko. Apakah kita sebagai staf kependidikan di
UI dapat disamakan seperti pelayan di restoran atau toko? Walaupun bidang pekerjaan kita di
universitas mungkin dapat dilihat sangat berbeda dengan pelayan di restoran atau pelayan toko,
namun pada dasarnya dalam kegiatan pendidikan di universitas seperti UI ini, kita akan bekerja
melayani berbagai pihak yang memerlukan jasa pendidikan di UI dan. Selain itu, kita juga akan
bekerja sama dengan berbagai pihak di luar UI maupun yang bekerja di UI sendiri. Pihak-pihak
yang kita layani ini disebut sebagai pemangku kepentingan. Tugas kita di UI adalah membantu
dan melayani para pemangku kepentingan agar mereka mendapatkan apa yang dibutuhkan
tentunya dalam kaitannya dengan institusi kita, sehingga mereka merasa puas dan senang
dengan jasa atau hasil yang kita berikan.
Ketika mahasiswa ingin mendaftarkan diri mengikuti sebuah kegiatan di UI dan kita
membantunya dengan menjelaskan persyaratan-persyaratan yang diperlukan, berarti kita telah
melayani mahasiswa dengan memberikan informasi yang dibutuhkannya. Ketika rekan dari unit
SDM PAU misalnya, membutuhkan data-data beban SKS pengajar dari Fakultas, dan petugas dari
unit akademik Fakultas dengan cepat mengirimkannya, maka dapat dikatakan bahwa rekan dari
unit akademik Fakultas telah memberikan pelayanan yang baik.

1.2 Pemangku Kepentingan


Pemangku kepentingan adalah orang yang sangat penting bagi kita dan institusi tempat
kita bekerja. Tugas kita sebagai staf kependidikan di UI adalah membantu dan melayani
pemangku kepentingan sehingga mereka merasa puas dan senang dengan jasa atau hasil yang
kita berikan. Pemangku kepentingan terdiri dari dua, yaitu pihak internal dan eksternal. Sebagai
pegawai UI, yang menjadi pemangku kepentingan bagi kita adalah:

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

a. Pihak internal yang meliputi pimpinan beserta jajarannya, fakultas dan komponen di
dalamnya, semua jajaran dalam struktur organisasi UI, tenaga pengajar serta tenaga
administrasi.
b. Pihak eksternal yang meliputi mahasiswa, orangtua mahasiswa, mitra perguruan tinggi
baik negeri/swasta/internasional, industri/perusahaan, pemerintah dan masyarakat
luas.
Pemangku kepentingan adalah manusia yang memiliki emosi. Jika ia merasa puas, maka
mungkin ia tidak segan menceritakannya kepada orang lain mengenai kepuasan terhadap
pelayanan yang ia terima. Akan tetapi, jika ia merasa tidak puas, maka biasanya orang itu akan
malas berhubungan kembali dengan institusi tempat kita bekerja. Ia juga cenderung akan selalu
menceritakan ketidakpuasannya kepada orang lain di lingkungan dekatnya, lingkungan baru atau
bahkan lingkungan yang tidak dikenalnya sekali pun.
Apa sebenarnya yang diinginkan pemangku kepentingan dalam berhubungan dengan
institusi kita melalui layanan yang kita tunjukkan?

Perasaan senang dan puas

Pemecahan masalah, yang merupakan alasannya mengapa ia menghubungi kita

Tugas staf kependidikan di UI adalah membantu dan melayani pemangku kepentingan.

Pemangku kepentingan terdiri dari pihak internal (pimpinan UI dan fakultas, tenaga
pengajar dan staf administrasi) serta pihak eksternal (mahasiswa, orangtua mahasiswa,
mitra perguruan tinggi, dan lain-lain).

Pemangku kepentingan menginginkan perasaan senang dan puas serta pemecahan


masalahnya. Jika ia merasa puas, ia akan menceritakan kepada orang lain mengenai
baiknya pelayanan yang ia terima.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

1.3 Layanan Bermutu


Jika ada seseorang yang membutuhkan jasa kita dan kita memenuhi kebutuhan orang
tersebut, maka berarti kita telah memberikan pelayanan standar. Meskipun demikian, nilai
layanan yang kita berikan belum tentu bisa dianggap sebagai layanan bermutu.
Lalu, apa yang dimaksud dengan Layanan Bermutu? Pada bagian berikut ini akan
dipaparkan pengertian layanan bermutu beserta karakteristik yang membedakannya dari
layanan standar.

1.3.1 Pengertian Layanan Bermutu


Layanan bermutu adalah layanan yang melebihi harapan orang yang dilayani. Kita dapat
dikatakan telah memberikan layanan bermutu ketika kita bisa memberikan layanan yang
melebihi harapan dari kebutuhan seseorang (atau yang biasa kita sebut sebagai pemangku
kepentingan).
Bagaimana caranya agar kita dapat memberikan layanan yang bermutu? Pertama, kita
harus mengetahui terlebih dahulu apa yang harus dilakukan dalam menjalankan tugas kita. Kita
harus mengetahui apa yang menjadi Standard Operation Procedure (SOP) tugas kita. Setelah itu,
kita harus mengetahui tuntutan standar dalam menyelesaikan tanggung jawab tugas kita. Untuk
memberikan layanan yang bermutu, maka layanannya harus lebih baik daripada layanan
standar. Oleh karena itu, kita harus kreatif dan memikirkan apa yang menjadi nilai tambah dari
layanan yang akan kita berikan pada pemangku kepentingan.

Layanan standar:
Ini peta menuju gedung rektorat

Layanan yang Bermutu:


Ini peta untuk adik. Kita sekarang berada disini,
jadi adik harus mengikuti jalan ini supaya sampai ke
gedung rektorat.

Gambar 1.2 Perbedaan Layanan Standar dan layanan Bermutu

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

Berikut ini adalah beberapa contoh Layanan Bermutu di UI:

a.

b.

c.

Seorang siswa SMA datang ke UI karena ingin mengetahui bagaimana cara


mengikuti seleksi masuk UI. Dengan demikian, yang diharapkan oleh
mahasiswa itu adalah informasi yang jelas. Ketika ia bertanya pada petugas
di unit penerimaan mahasiswa baru, ternyata ia tidak hanya mendapatkan
informasi yang dibutuhkan, tetapi juga mendapatkan pelayanan yang cepat,
sikap ramah, suasana gedung yang nyaman dan bersih, serta kesan-kesan
positif lain yang tidak diduga sebelumnya. Layanan seperti inilah yang
disebut sebagai Layanan Bermutu.

Seorang staf kependidikan di salah satu Fakultas di UI pergi ke gedung Pusat


Administrasi UI untuk mengantarkan surat penting dari Dekan. Surat
tersebut memerlukan tanggapan segera, padahal waktu sudah menunjukkan
pukul 16.00, yang berarti jam kerja resmi telah berakhir. Staf tersebut
merasa sangat lega dan senang karena ternyata ia tetap dilayani oleh staf
kependidikan yang bertugas, bahkan pejabat berwenang yang menanggapi
pun masih mau menandatangani surat yang diperlukan Dekan. Bentuk kerja
sama yang baik seperti ini merupakan layanan yang bermutu di antara para
pemangku kepentingan.

Ibu Suri, seorang staf keuangan PAU ditanyai oleh tetangganya tentang
jadwal ujian masuk ke UI. Memang, memberikan informasi tentang jadwal
ujian masuk UI bukan merupakan tugas utama staf keuangan. Akan tetapi,
ketika staf tersebut menyempatkan diri di waktu luangnya untuk mencarikan
brosur penerimaan mahasiswa untuk tetangganya itu, tentu tetangganya
akan sangat senang. Citra masyarakat terhadap UI pun akan semakin positif.
Tindakan Ibu Suri juga merupakan cerminan dari Layanan yang Bermutu.

Layanan bermutu harus diberikan dengan tulus, disertai dengan pemikiran yang terfokus
pada kebutuhan orang lain, mempertimbangkan perasaan dan harapan orang yang dilayani
maupun instansi tempat kita bekerja. Artinya, siapapun yang hadir dihadapan kita, tanpa
memandang status, jabatan, maupun tingkat sosial ekonomi akan mendapatkan layanan yang
sebaik-baiknya sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Mereka membutuhkan bantuan kita karena
ada sesuatu yang belum mereka dapatkan, belum dipahami atau belum terselesaikan dengan
baik. Dalam hal ini. kita perlu memberikan respon dengan tuntas dan sesegera mungkin.
Dari uraian mengenai pengertian layanan bermutu, maka dapat disimpulkan bahwa
sikap kerja harus benar atau profesional pada saat memberikan layanan diiringi dengan
PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

keramahan dan sikap ketulusan. Jika salah satu aspek ini tidak dilakukan dengan baik, maka
hampir dipastikan pihak pemangku kepentingan akan merasa tidak puas.

Kita dapat dikatakan telah memberikan layanan bermutu ketika kita bisa memberikan
layanan yang melebihi harapan dari kebutuhan seseorang (atau yang biasa kita sebut
sebagai pemangku kepentingan).

Layanan Bermutu tidak hanya diberikan terhadap pihak eksternal seperti mahasiswa,
melainkan juga perlu diberikan di antara pegawai atau dosen.

Sebagai staf di UI, maka di manapun kita berada kita dikenal sebagai orang UI. Oleh
karena itu, semua perilaku kita akan dianggap masyarakat sebagai cerminan UI.

Dengan memberikan layanan bermutu kepada semua pihak pemangku kepentingan akan
memberikan citra yang positif untuk UI.

1.3.2 Karakteristik Layanan Bermutu


Agar diperoleh penjelasan yang lebih jelas mengenai apa yang dimaksud dengan layanan
bermutu, maka berikut ini akan dijelaskan juga beberapa karakteristik layanan yang dapat
memberikan rasa tidak puas bagi para pemangku kepentingan.

a. Karakteristik Layanan Lemari Es


Yang dimaksud dengan karakteristik Layanan Lemari Es adalah jika layanan
diberikan dengan menampilkan sikap tidak peduli terhadap pemangku kepentingan dan
juga tidak profesional karena tidak memperhatikan prosedur kerja. Sikap pelayanan
seperti ini adalah sikap yang dingin dan cara kerja yang sembarangan. Sikap seperti
ini bukan merupakan layanan yang bermutu, karena akan memberikan kesan bahwa
pegawai menganggap pemangku kepentingan itu tidak penting dan pegawai tersebut
tidak menyadari bahwa tugasnya adalah memberikan pelayanan kerja yang optimal. Di
samping itu, prosedur kerja yang sembarangan dapat mengakibatkan perasaan tidak
puas bagi pemangku kepentingan yang akhirnya akan menimbulkan kesan yang buruk
terhadap institusi dimana pegawai itu bekerja.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

P
R
O
S
E
D
U
R
PRIBADI

Layanan seperti suasana di dalam Lemari Es: dingin (tidak peduli) dan
sembarangan (tidak profesional, tidak mementingkan prosedur kerja)
Gambar 1.3 Karakteristik Layanan Lemari Es

b. Karakteristik Layanan Pabrik


Yang dimaksud dengan karakteristik Layanan Pabrik adalah suatu bentuk
layanan yang mementingkan prosedur kerja yang baik, cepat dan sesuai dengan aturan
kerja, namun tidak disertai dengan kepekaan sikap terhadap kebutuhan pemangku
kepentingan. Jadi, pegawai yang memberikan pelayanan seperti ini memang bekerja
cepat dan hasilnya sesuai standar, tetapi sikapnya tidak ramah. Meskipun kebutuhan
pemangku kepentingan dapat dilayani sepenuhnya secara tepat waktu, namun
pemangku kepentingan tetap merasa tidak puas karena petugas tidak menunjukkan
keramahan dan kepedulian.
P
R
O
S
E
D
U
R
PRIBADI

Layanan seperti suasana Pabrik: cepat selesai tapi pelayanan tidak ramah.
Gambar 1.4 Karakteristik Layanan Pabrik

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

c. Karakteristik Layanan Kebun Binatang


Layanan ini menunjukkan layanan yang ramah dan menyenangkan. Pegawai
yang melayani menunjukkan sikap peduli terhadap kehadiran pemangku kepentingan
dengan tersenyum menanyakan keadaan pemangku kepentingan sehingga suasananya
akan terkesan menyenangkan. Akan tetapi, keramahan sikap ini tidak diikuti dengan
sikap kerja dan prosedur kerja yang baik, cenderung tidak konsisten dan berantakan,
banyak aspek penting yang luput dari perhatian sehingga banyak terjadi kesalahan kerja.
Contohnya, pegawai yang bersikap ramah ketika melayani namun tidak lengkap
memberi informasi tentang persyaratan yang diperlukan untuk mengurus sebuah surat.
Akibatnya, pemangku kepentingan harus bolak-balik melengkapi persyaratan yang tidak
diberikan secara lengkap di awal. Keadaan ini dapat sangat menjengkelkan dan
pemangku kepentingan akan menganggap bahwa petugas lalai dan teledor. Dalam
kondisi ini, walaupun pelayanannya ramah, tetapi pemangku kepentingan tetap merasa
tidak puas karena tidak tuntas memperoleh apa yang menjadi kebutuhannya.
P
R
O
S
E
D
U
R
PRIBADI

Layanan seperti suasana Kebun Binatang: menyenangkan tapi tidak profesional.


Gambar 1.5 Karakteristik Layanan Kebun Binatang

d. Karakteristik Layanan Bermutu


Dari beberapa contoh layanan di atas, jelas bahwa layanan yang bermutu harus
mengutamakan prosedur kerja yang baik, cara kerja profesional serta sikap peduli akan
kebutuhan pemangku kepentingan. Jadi, layanan yang diberikan harus sesuai dengan
prosedur, berkualitas sangat baik dan cara pemenuhannya dilakukan dengan sentuhan
pribadi yang ramah. Dengan bentuk layanan yang bermutu, pemangku kepentingan akan
merasa benar-benar puas. Pemangku kepentingan pun akan menilai diri kita maupun
institusi tempat kita bekerja dengan sangat positif.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

P
R
O
S
E
D
U
R
PRIBADI

Layanan Bermutu: Layanan diberikan secara cepat, tepat, bermutu baik, dan
diberikan dengan sikap ramah.
Gambar 1.6 Karakteristik Layanan Bermutu

Lalu, bagaimana caranya agar kita dapat memberikan pelayanan yang bermutu?
Pada dasarnya, untuk memberikan layanan yang bermutu yang tulus tidaklah sulit.
Sebagai pedoman kita dapat mengingat 4 P yaitu:

Perasaan Hangat: Perasaan antusias dan semangat melayani yang ditunjukkan dalam
layanan.

Progresif: Kreatif dalam mencari alternatif atau jalan keluar dalam setiap masalah
yang dihadapi, baik masalah dalam rangka tugas melayani maupun terhadap
masalah orang lain yang menjadi subyek layanan.

Proaktif: Tidak bersifat menunggu, melainkan antisipatif dan proaktif terhadap apa
yang diharapkan orang lain.

Positif: Memiliki sikap dan perilaku proaktif dalam berinteraksi dengan orang lain.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

Contoh pelayanan yang menerapkan 4 P: Dengan sikap yang sopan dan ramah, staf kependidikan yang
sebenarnya bukan petugas fasilitas komputer mencari jalan keluar dengan kreatif agar masalah dosen
dapat diselesaikan. Agar dosen dapat menunggu dengan nyaman, ia juga mempersilakan dosen itu duduk.
Gambar 1.7 Penerapan 4-P dalam Memberikan Layanan Bermutu

Beberapa karakteristik layanan yang dapat memberikan rasa tidak puas bagi para
pemangku kepentingan, yaitu karakteristik Layanan Lemari Es, karakteristik Layanan
Pabrik, dan karakteristik Layanan Kebun Binatang.

Layanan bermutu adalah layanan yang mengutamakan prosedur kerja yang baik, cara kerja
profesional serta sikap peduli akan kebutuhan pemangku kepentingan.

Untuk memberikan layanan bermutu, ingatlah 4P: Perasaan hangat, Progresif, Proaktif, dan
Positif.

1.3.3 Layanan Bermutu bagi Pemangku Kepentingan


Dalam memberikan layanan bermutu, kita perlu memperhatikan kebutuhan pemangku
kepentingan karena sebenarnya merekalah yang menentukan keberadaan kita. Kita dapat
bekerja karena mereka. Lebih kongkrit lagi, dapat disimpulkan bahwa pemangku kepentingan
adalah:

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

10

Orang yang membutuhkan layanan, yang dapat hadir secara pribadi, namun dapat juga
melalui telepon atau hanya sepucuk surat. Kita tidak boleh menunda untuk memberi
respon pada mereka, baik yang datang sendiri, yang menelepon maupun yang menulis
dalam bentuk surat yang dilayangkan pada institusi kita. Kita harus berusaha untuk
segera menjawab permintaan serta mencari jalan keluar untuk dapat
menjawab/memenuhi kebutuhan mereka.

Orang yang tidak bergantung pada kita, karena sebenarnya kitalah yang bergantung
pada mereka. Misalnya, untuk kemajuan universitas dan kesejahteraan pegawai
universitas kita, sangat tergantung dari kepercayaan mahasiswa untuk memilih institusi
kita sebagai lanjutan pendidikannya dan juga keputusan dari institusi lain untuk
membina kerjasama dengan institusi kita. Makin banyak pihak luar yang percaya dan
mau menggunakan jasa kita, maka kita akan dapat memperbaiki kinerja universitas
maupun kesejahteraan orang-orang yang bekerja di dalamnya.

Tujuan dari kerja kita. Sebuah universitas tanpa mahasiswa, tanpa dosen, dan tanpa
pegawai tentu tidak akan berjalan. Oleh karena itu, adanya permintaan dari pemangku
kepentingan harus kita anggap sebagai hal yang positif, bukan sebagai gangguan atas
pekerjaan kita. Tugas kita memang melayani kebutuhan pemangku kepentingan, maka
seharusnya kita bukan menggerutu karena banyaknya pemangku kepentingan yang
mengharapkan bantuan kita, melainkan harus mensyukurinya. Semakin banyak
pemangku kepentingan yang memutuskan untuk berhubungan dengan institusi kita, hal
tersebut menandakan bahwa mereka percaya akan kredibilitas UI berikut pelayanan
yang diberikannya. Jadi, tugas kita sebagai pegawai UI adalah memberikan layanan
seoptimal mungkin agar apa yang menjadi masalah mereka dapat terselesaikan dengan
baik.

Orang yang datang dengan membawa harapan-harapannya dan tugas kita memenuhi
harapan-harapan tersebut. Bila kita gagal memenuhi harapan mereka dan mereka
merasa kecewa, maka ingatan tentang layanan yang buruk itu akan sulit dilupakan oleh
pemangku kepentingan. Mungkin di lain kesempatan kita telah memperbaiki diri, tetapi
kekurangan dalam layanan kita tetap saja akan diingat.

Orang yang berjasa pada kita. Ketika kita melayani pemangku kepentingan dengan baik,
bukan kita yang berjasa pada mereka, tetapi merekalah yang berjasa pada kita karena
telah memberikan kesempatan kepada institusi kita untuk melayani kebutuhan mereka.

Orang yang tidak boleh kita debat dan rendahkan kecerdasannya. Tidak seorang pun
dapat memenangkan perdebatan dengan pemangku kepentingan. Seorang pemangku
kepentingan datang ke UI karena ada keperluan. Ketika ia menemui kita, ia tidak dapat
memilih kita atau orang lain yang lebih ia sukai untuk melayani kepentingannya. Oleh
karena itu, batas antara kecewa dan tidak puas pemangku kepentingan biasanya
relatif rendah. Kesalahan atau ketidaksempurnaan yang kecil saja (misalnya kita
bersikeras merasa bahwa diri kita benar) akan dengan mudah dievaluasi sebagai layanan
yang mengecewakan.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

11

Dalam memberikan layanan, yang berhak menilai berhasil atau tidaknya layanan yang
kita berikan bukanlah diri kita sendiri, melainkan pemangku kepentingan. Oleh karena itu, kunci
utama dalam memberikan layanan bermutu, yaitu dengan:

mengenali kebutuhan pemangku kepentingan,

mengetahui cara untuk memenuhi kebutuhan pemangku kepentingan, dan

memahami cara untuk memuaskan pemangku kepentingan.

Memanusiakan pemangku kepentingan dan membuatnya merasa mendapat perlakuan


khusus sangatlah penting.

Memberikan layanan bermutu berarti bahwa sebagai pegawai, kita tidak berhenti hanya
memikirkan pada apa yang kita kerjakan, tetapi juga bagaimana kita mengerjakan tugas
agar semua pemangku kepentingan merasa puas.

1.3.4 Pengaruh Bahasa dalam Memberikan Layanan Bermutu


Pelaksanaan kegiatan layanan kepada pemangku kepentingan tidak hanya bergantung
pada bagaimana kita mengucapkan dan menjawab pertanyaan pemangku kepentingan secara
verbal, namun juga banyak dipengaruhi oleh sikap tubuh kita, ekspresi wajah yang kita
tampilkan, dan nada suara saat kita menyampaikan apa yang perlu disampaikan. Semua ini
disebut sebagai bahasa non-verbal. Jadi, ketika kita melayani dengan berbicara kepada
pemangku kepentingan, selain isi dari kata-kata yang diucapkan, ada juga kesan lain yang akan
ditangkap dari bahasa tubuh yang kita tampilkan (ekspresi wajah, gerakan tubuh, dan lain-lain).
Berdasarkan hasil penelitian, terbukti bahwa bahasa non-verbal memberikan dampak yang lebih
besar dalam kualitas pelayanan dibandingkan bahasa verbal (kefasihan menyusun kata-kata).

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

12

Dampak bahasa (verbal), nada suara serta ekspresi wajah dan gerakan tubuh (nonverbal) terhadap kualitas pelayanan
Gambar 1.8 Pengaruh Bahasa terhadap Kualitas Pelayanan

Bahasa non-verbal (ekspresi wajah dan gerakan tubuh) penting ketika melayani pemangku
kepentingan karena memiliki dampak lebih besar pada kualitas pelayanan dibanding bahasa
verbal (kelancaran dalam mengucapkan kata-kata).

1.3.5 Manfaat Layanan Bermutu


Bagi pemangku kepentingan internal, layanan bermutu dapat menimbulkan manfaat
berupa lancarnya mata rantai sistem pelayanan di organisasi atau institusi tempat ia bekerja.
Suatu proses pelayanan bukan hanya bergantung pada petugas yang langsung berhadapan
dengan pemangku kepentingan, melainkan juga merupakan suatu sistem keseluruhan dari mata
rantai pelayanan yang saling terkait. Mulai dari garda depan (para petugas pengamanan) sampai
mereka yang bekerja di belakang layar (seperti para staf administrasi atau yang disebut staf
kependidikan di UI yang bekerja untuk menyiapkan keputusan prosedur, menyiapkan tata cara
dan tata alur, menyediakan form isian atau berkas apapun yang dibutuhkan, menyediakan
bahan yang dibutuhkan, serta menyelesaikan dokumen sampai siap untuk disampaikan dengan
cepat dan tepat).
Selain itu, ketika layanan bermutu diberikan kepada pemangku kepentingan eksternal,
manfaat juga dapat diperoleh dalam hal terbentuknya kepercayaan akan kualitas pendidikan di
Universitas Indonesia sehingga mereka bersedia membantu pengembangan program UI,
bersedia bekerja sama dalam bidang kegiatan pengembangan pendidikan, sekaligus sebagai
penjual UI ke dunia luar. Hal ini sangat menguntungkan eksistensi UI sebagai universitas
terkemuka di Indonesia dan bahkan di dunia. Dengan demikian, layanan bermutu yang diberikan

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

13

kepada pemangku kepentingan eksternal akan menimbulkan dampak positif bagi kepercayaan
pemangku kepentingan eksternal tersebut kepada UI.
Jadi, layanan bermutu tidak hanya bermanfaat bagi pemangku kepentingan yang
dilayani, tetapi juga bagi UI sebagai pihak yang memberikan layanan. Dengan layanan yang
bermutu, kebutuhan pemangku kepentingan dapat terpenuhi dengan baik sehingga mereka
akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh UI. Hal ini secara tidak langsung juga
berdampak positif terhadap meningkatnya kepercayaan pemangku kepentingan terhadap UI.
Dengan demikian, UI juga akan memperoleh manfaat berupa terciptanya eksistensi dan citra
yang positif dari UI sebagai universitas terkemuka.

Layanan bermutu akan membentuk kepercayaan pemangku kepentingan internal dan eksternal
serta mendorong eksistensi dan citra UI sebagai universitas terkemuka.

1.3.6 Kiat-Kiat Memberikan Layanan Bermutu


Dalam memberikan layanan bermutu saat bertatap muka dengan pemangku
kepentingan, selain menggunakan kata-kata yang baik dan sopan, kita juga harus
memperhatikan bahasa non-verbal, yakni:

Memperhatikan kontak mata dan fokuskan perhatian pada lawan bicara kita. Hal ini
dapat dilakukan dengan menunjukkan sikap duduk yang condong kedepan menghadapi
lawan bicara dan menghentikan pekerjaan ketika sedang berkomunukasi dengan yang
bersangkutan, kecuali ketika kita memang sedang melakukan kegiatan yang menunjang
bantuan kita pada lawan bicara. Jadi, jangan melayani sambil mengetik surat yang tidak
ada hubungannya dengan lawan bicara atau berbicara sambil mengirim sms pada
teman.

Selalu tersenyum dengan menunjukkan ketulusan.

Berbicara menggunakan nada suara yang bersahabat (intonasi dan kecepatan berbicara
sedang). Kita harus mengontrol nada suara kita meskipun saat itu kita merasa sedang
dalam keadaan emosional akibat komunikasi yang terjadi. Misalnya, ketika lawan bicara
kita sedang agak marah lalu mengatakan kata-kata kasar yan menyinggung perasaan
kita, kita harus berusaha untuk tetap tenang dan tidak terpancing emosi.

Tetap fokus dan tidak bertele-tele sehingga membuat orang lain menjadi bingung dan
tidak pasti mana yang seharusnya diikuti.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

14

Menggunakan gerakan tangan dan mimik muka yang selaras untuk menperjelas apa
yang sedang kita terangkan. Hindari menunjukkan gerakan berlebihan yang tidak ada
kaitannya dengan apa yang sedang kita terangkan, seperti mencoret-coret kertas,
memutar alat tulis, atau memainkan benda lain sekitar tempat kerja kita.

Selain layanan bermutu saat bertatap muka, untuk mempertahankan citra positif dari
pelayanan kita, ketika tidak sedang bertatap muka pun kita tetap harus memberikan layanan
bermutu. Layanan bermutu tanpa bertatap muka dapat dilakukan dengan:

Menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada pemangku


kepentingan. Jika memungkinkan, semakin cepat kita menyelesaikan pekerjaan, maka
pemangku kepentingan akan semakin puas dengan layanan yang kita berikan.

Tidak bersikap acuh dengan mengatakan tidak tahu jika ada pemangku kepentingan
yang membutuhkan informasi yang tidak berkaitan dengan pekerjaan kita, tetapi
berusaha untuk meluangkan waktu dan membantu mencari informasi yang mereka
butuhkan.

Jika belum juga dapat membantu memberikan jawaban atas kebutuhan pemangku
kepentingan, segera hubungi rekan atau atasan yang bertanggung jawab dan
mengetahui informasi yang akurat, yang dapat membantu pemangku kepentingan
dalam menyelesaikan masalahnya.

Beritahukan sebelumnya pada pemangku kepentingan jika kita mengalami kendala


untuk menepati janji.

Laksanakan tanggung jawab terhadap pemangku kepentingan dengan secermatcermatnya, secepat-cepatnya, dan sesempurna mungkin.

Jika bisa dipercepat, percepatlah, jangan berusaha untuk memperlambatnya

Ucapkan terima kasih karena telah mempercayakan pelayanannya pada UI.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

15

Kiat-kiat dalam memberikan layanan bermutu saat bertatap muka:


menjaga kontak mata dalam berkomunikasi dengan pemangku kepentingan
selalu tersenyum
menggunakan nada suara yang bersahabat
fokus dan tidak bertele-tele dalam berbicara
menggunakan gerakan tangan dan mimik muka yang selaras
Kiat-kiat dalam memberikan layanan bermutu tanpa tatap muka:
menyelesaikan pekerjaan dengan tepat waktu, kalau bisa lebih cepat
membantu mencari informasi yang dibutuhkan pemangku kepentingan
menghubungi rekan atau atasan jika belum dapat memberikan jawaban kepada
pemangku kepentingan
mengucapkan terima kasih kepada pemangku kepentingan

1.3.7 Kegagalan dalam Layanan Bermutu


Meskipun kita telah berupaya memberikan layanan yang baik kepada pemangku
kepentingan, tidak jarang pemangku kepentingan tersebut tetap merasa tidak puas terhadap
layanan yang kita berikan. Apa yang menyebabkan pemangku kepentingan merasa tidak puas?
Pemangku kepentingan akan merasa tidak puas jika harus menunggu lama, memperoleh hasil
kerja yang tidak sempurna, memperoleh sikap melayani yang kurang sopan dan masih banyak
lagi. Pada intinya, pemangku kepentingan akan merasa tidak puas jika kita bersikap tidak peduli.
Sikap ketidakpedulian kita sebagai pemberi layanan yang membuat kita gagal memberikan
layanan yang diharapkan oleh pemangku kepentingan. Akibatnya, pemangku kepentingan akan
merasa bahwa layanan yang kita berikan adalah layanan yang buruk dan pada akhirnya, layanan
yang buruk tersebut akan berakibat pada banyak hal.

1.3.7.1 Bentuk-Bentuk Sikap Tidak Peduli


Beberapa bentuk sikap ketidakpedulian yang mungkin ditunjukkan oleh pemberi layanan
kepada pemangku kepentingan antara lain:

Janji yang tak ditepati


Seringkali kita berjanji sebagai upaya untuk mempercepat komunikasi dengan pemangku
kepentingan, namun tidak secara sungguh-sungguh memiliki keinginan dan usaha untuk
mewujudkan janji yang kita ucapkan. Dengan demikian, janji seakan-akan hanya sebatas
lips-service. Misalnya, jika kita berjanji akan menghubungi kembali atas apa yang
sudah kita janjikan untuk diselesaikan, adalah kewajiban kita untuk menginformasikan
sesegera mungkin dan tidak menunggu sampai pemangku kepentingan yang

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

16

menghubungi kita pada waktu yang dijanjikan. Sikap ini kerap terlihat karena kurangnya
kepedulian kita terhadap kebutuhan orang lain atau adanya perasaan bahwa diri sendiri
lebih penting sehingga membiarkan pemangku kepentingan yang harus menghubungi
kita, meskipun sebenarnya kita telah berjanji akan menghubungi mereka.

Layanan yang kasar dan tidak efisien


Adanya pembagian dan perbedaan tugas antara staf bagian tertentu dengan staf bagian
lainnya memang memudahkan instansi dalam menjalankan fungsinya. Akan tetapi, hal
ini dapat menjadi masalah ketika seorang staf kependidikan menolak untuk melayani
kebutuhan pemangku kebutuhan karena merasa bahwa pekerjaan tersebut bukan
merupakan tugas utamanya, misalnya, dengan mengatakan saya tidak tahu karena
bukan tanggung jawab saya. Hal ini dapat mengakibatkan pemangku kepentingan
menjadi kesal dan kecewa karena merasa bahwa kepentingannya tidak dilayani dengan
baik.

Informasi yang simpang-siur atau keliru


Perlu diperhatikan bahwa sebagai staf kependidikan, kita perlu memiliki informasi yang
menyeluruh dan detil dalam bidang yang menjadi tanggung jawab kita. Pelayanan
dengan informasi yang menyeluruh dapat membantu pemangku kepentingan terhindar
dari perolehan informasi yang simpang siur atau keliru yang dapat mengakibatkan
kesalahan dalam pengambilan keputusan.

Terkesan pelit dalam memberikan informasi


Meskipun kita mengetahui informasi secara lebih menyeluruh dan detil, namun ketika
tidak ditanyakan oleh pemangku kepentingan, seringkali kita tidak menyampaikan
seluruh informasi yang perlu mereka ketahui sehingga dapat memperlambat mereka
dalam penyelesaian tanggung jawabnya. Tentunya, hal ini dapat sangat merugikan dan
membuat kesal pemangku kepentingan. Misalnya, ketika seorang mahasiswa ingin
mendaftarkan diri sebagai mahasiswa baru atau seorang pegawai ingin memperoleh
pembayaran sebagai hasil pekerjaan yang telah dilakukannya, terdapat sejumlah
persyaratan yang harus dipenuhi. Akan tetapi, sebagai staf kependidikan, kita tidak
memberikan informasi secara menyeluruh tentang keseluruhan persyaratan dengan
alasan karena tidak ditanyakan. Ketika terjadi kekeliruan, bukannya memberikan
informasi yang menyeluruh, kita malah hanya memberikan sebagian informasi sebatas
kekeliruan yang ditemukan oleh pemangku kepentingan saja, sehingga mengakibatkan
pemangku kepentingan tidak pernah dapat menuntaskan kepentingan mereka secara
cepat dan efektif. Keadaan ini akan menimbulkan perasaan jengkel dan kecewa terhadap
diri kita secara langsung dan institusi kita secara tidak langsung.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

17

Memperlakukan pemangku kepentingan sebagai objek bisnis


Sangat penting untuk memanusiakan pemangku kepentingan, karena mereka memiliki
emosi dan bisa merasakan apakah memperoleh pelayanan yang baik atau hanya
dijadikan objek karena membutuhkan uangnya. Layanan yang tidak diikuti dengan
ketulusan dapat dirasakan sebagai layanan yang dingin dan kurang menunjukkan
kepedulian sehingga pada akhirnya akan berujung pada perasaan kecewa dan kurang
puas dari pemangku kepentingan.

Tidak tepat waktu


Ketidaktepatan waktu sesuai dengan janji yang kita ucapkan akan sangat menyulitkan
pemangku kepentingan karena mereka harus senantiasa menyesuaikan diri dan
mengatur kegiatan yang sudah direncanakan sebelumnya. Sebagai akibatnya, perasaan
kecewa dan kesal dapat ditunjukkan oleh pemangku kepentingan dan juga akan
mempengaruhi mata rantai kerja lainnya. Secara keseluruhan, hal ini akan sangat
mengganggu dan berpengaruh terhadap integritas dan kredibilitas kita dan universitas
sebagai institusi yang terkemuka. Akibatnya, akan lebih banyak kerugian yang dialami,
baik oleh pemangku kepentingan maupun kita sendiri, apalagi jika ketidaktepatan waktu
berhubungan langsung dengan janji kita terhadap pemangku kepentingan, dan tidak
diikuti dengan pemberitahuan sebelumnya jika terdapat perubahan.

Ketidakjujuran
Sikap tidak jujur dapat berakibat fatal, terutama bagi diri sendiri, di samping
memberikan kesan yang tidak baik di mata pemangku kepentingan. Pemangku
kepentingan yang merasa dibohongi akan sulit untuk percaya lagi dan biasanya akan
berbekas cukup lama. Akibatnya, mereka mungkin akan menceritakan pengalamanpengalamannya yang tidak menyenangkan di UI kepada orang lain. Tentunya, hal ini
akan sangat merugikan UI. Secara tidak langsung, UI sebagai institusi yang mencetak
pimpinan di Indonesia akan ikut dipertanyakan kredibilitasnya. Oleh karena itu, jagalah
kejujuran dalam melaksanakan pekerjaan.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

18

Contoh sikap pegawai yang menunjukkan ketidakpedulian

Contoh sikap pegawai yang peduli terhadap kenyamanan pemangku kepentingan eksternal (tamu)
maupun internal (teman-teman pegawai)
Gambar 1.9 Contoh Sikap Tidak Peduli

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

19

Salah satu hal yang dapat membuat pemangku kepentingan merasa tidak puas terhadap
layanan yang diberikan adalah sikap ketidakpedulian yang ditunjukkan oleh pemberi layanan.

Beberapa bentuk dari sikap tidak peduli, yaitu:


tidak menepati janji
melayani dengan kasar dan tidak efisien
memberikan informasi yang keliru
pelit dalam memberikan informasi
memperlakukan pemangku kepentingan sebagai objek bisnis
tidak tepat waktu
tidak jujur

1.3.7.2 Kualitas Layanan yang Buruk


Pemangku kepentingan juga dapat merasa tidak puas karena mereka menilai layanan
yang kita berikan adalah layanan yang buruk. Berikut adalah beberapa contoh dari pelayanan
yang buruk:

Sikap yang tidak menyenangkan


Biasanya, sikap yang tidak menyenangkan ditunjukkan jika kita tidak memiliki kesabaran
dalam memberikan layanan kepada pemangku kepentingan. Sikap ini dapat ditunjukkan,
misalnya dengan tidak mempedulikan kepentingan mereka, tidak menunjukkan
keinginan untuk membantu, dengan cepat mengatakan tidak tahu atau hanya asal
menjawab, dan mempersulit birokrasi atau tata cara penyelesaian masalah pemangku
kepentingan.

Tidak memiliki sopan santun


Beberapa contoh sikap yang menunjukkan tidak adanya sopan santun, misalnya tidak
menyapa, berbicara sambil makan, memberi komentar yang tidak pada tempatnya
sehingga membuat pemangku kepentingan merasa tidak nyaman, melakukan kegiatan
yang tidak ada hubungannya dengan penuntasan masalah pemangku kepentingan
sehingga membuatnya menunggu lama, atau sikap lainnya yang membuat pemangku
kepentingan merasa tidak nyaman.

Fokus pada keuntungan


Dalam melayani, petugas yang lebih fokus pada keuntungan dibanding orang yang
dilayani akan selalu mengharapkan imbalan bagi keuntungan diri sendiri. Misalnya, ada
petugas yang hanya akan memberikan layanan kepada pemangku kepentingan yang
memberikan sejumlah imbalan dana dan akan mempersulit atau memperlambat

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

20

penuntasan kebutuhan mereka karena tidak memberikan imbalan dana di bawah


tangan. Padahal, memberikan layanan sudah menjadi tanggung jawab petugas tersebut.
Petugas seperti ini juga kurang menunjukkan keinginan untuk mendengarkan masalah
pemangku kepentingan, hanya bertahan pada aturan secara kaku, serta kurang
menunjukkan sikap untuk mau mencarikan jalan keluar yang baik bagi pemangku
kepentingan.

Respon yang lambat


Kecenderungan untuk menunda penyelesaian tugas seringkali mengakibatkan respon
yang lambat. Hal ini tentu akan membuat pemangku kepentingan merasa kecewa,
terlebih jika secara petugas sengaja memperlambat penyelesaian kepentingan
pemangku kepentingan agar memperoleh imbalan jasa terlebih dahulu, yang
sebenarnya bukan termasuk dalam aturan memberi layanan optimal.

Pengetahuan staf tentang produk atau jasa yang minim


Seringkali, kita hanya terpaku pada pekerjaan kita sendiri dan tidak mengetahui
hubungan kerja dalam suatu sistem kegiatan secara menyeluruh, sehingga mudah
mengatakan tidak tahu atau bukan wewenang saya. Keadaan ini mengakibatkan
pemangku kepentingan harus mencari informasi ke tempat lain yang belum tentu tepat
sehingga membuat ia kehilangan banyak waktu dan tenaga. Sebagai staf kependidikan
UI, kita minimal perlu mengetahui aturan yang baru berlaku dan bagaimana dampaknya
bagi bidang kerja lain, sehingga terhindar dari kata-kata tidak tahu. Oleh karena itu,
kita perlu menunjukkan sikap keingintahuan dan kepedulian terhadap apa saja yang
berkembang dalam institusi tempat kita bekerja meskipun hanya garis besarnya. Dengan
demikian, paling tidak pemangku kepentingan mengetahui sedikit informasi mengenai
jawaban atas masalahnya serta bagaimana dan pada siapa ia dapat memperoleh
jawaban atas masalah yang dihadapinya.

Tidak memiliki kemampuan berkomunikasi


Kesulitan dalam mengemukakan informasi dan buah pikiran juga akan menghambat
diperolehnya informasi yang akurat oleh pemangku kepentingan. Keadaan ini dapat
berakibat pada kesalahan persepsi maupun kesalahan pengertian. Tentunya, hal ini tidak
akan membantu banyak, melainkan cenderung merugikan pemangku kepentingan
secara langsung, dan secara tidak langsung akhirnya merugikan institusi tempat kita
bekerja. Beberapa bentuk kemampuan berkomunikasi yang buruk misalnya memberikan
informasi dengan menggunakan istilah yang hanya bisa dimengerti oleh kalangan dalam
atau menerangkan secara tidak lengkap sehingga sulit ditangkap maksudnya, seperti
banyak menggunakan kata ganti ini atau itu untuk setiap keterangan. Contohnya, jika
kita menjelaskan kepada seorang dosen dari luar UI yang menanyakan di mana letak
Pusat Kajian Jepang dan kita menjelaskan kepadanya untuk mencari jembatan teksas,
maka tentu orang tersebut akan bingung karena ia tidak memahami bahwa yang

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

21

dimaksud adalah jembatan yang terletak di antara Fakultas Teknik dan Fakultas Ilmu
Budaya yang dulu disebut sebagai Fakultas Sastra. Oleh karena itu, kita harus peka
dalam memberikan informasi agar dapat membantu orang yang bertanya.

Beberapa bentuk kualitas layanan yang buruk, yaitu:


sikap yang tidak menyenangkan
tidak memiliki sopan santun
lebih fokus pada keuntungan daripada orang yang dilayani
memberikan respon yang lambat
minimnya pengetahuan para staf tentang produk atau jasa
tidak memiliki kemampuan berkomunikasi

1.3.7.3 Dampak Kegagalan Memberikan Layanan Bermutu


Jika kita gagal memberi layanan bermutu, maka dapat terjadi dampak-dampak sebagai
berikut:

Bertambah banyaknya keluhan dari pemangku kepentingan yang harus dihadapi serta
semakin kecilnya kemungkinan mereka merasa puas.

Bila diberikan dengan tidak sempurna, layanan tidak dapat diulang. Bila tidak dapat
diulang maka permohonan maaf dan tindak lanjut adalah jalan satu-satunya agar
layanan dapat dievaluasi sebagai agak memuaskan.

Pemangku kepentingan yang mengeluh adalah kesempatan untuk kita memberikan


layanan yang lebih baik.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

22

BAB 2
ETIKET KERJA DALAM MEMBERIKAN
LAYANAN BERMUTU
Ibu Safa bersahabat sejak kecil dengan salah seorang pejabat di lingkungan UI yang
baru saja diangkat. Karena bidang kerja mereka sekarang sama, maka kadangkadang mereka akan bertemu di rapat bidang tersebut. Sebagai sahabat, Ibu Safa
memanggil pejabat itu dengan sebutan Togog (nama masa kecilnya) di dalam rapat
resmi. Karena nama itu lucu, maka untuk beberapa menit rapat menjadi ajang
lelucon karena sebutan Ibu Safa kepada pejabat baru itu. Setelah rapat, Ibu Safa
dipanggil atasan langsungnya dan mendapat teguran.

Perhatikan contoh kasus di atas. Mengapa atasan Ibu Safa memanggil dan menegurnya?
Apakah kita tidak boleh menyapa sahabat dengan nama panggilannya?

2.1 Pemahaman Etiket Kerja


Pada kasus Ibu Safa di atas, ia telah menyalahi etiket kerja antara atasan dan bawahan.
Sebagai seorang sahabat, memang tidak masalah jika ia memanggil nama sahabatnya dengan
nama kecil, tetapi tentu harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi. Jika Ibu Safa memanggil
nama kecil sahabatnya dalam sebuah reuni sekolah, mungkin tidak menjadi masalah, namun
akan menjadi kurang pantas jika ia menyebut nama kecil sahabatnya itu, yang kebetulan
memiliki jenjang lebih tinggi, di ruang lingkup kerjanya. Apalagi, hal ini dilakukan dalam sebuah
rapat resmi. Selain tidak nyaman bagi atasan baru tersebut, tindakan Ibu Safa juga dapat
mengurangi efisiensi waktu rapat karena pada akhirnya para peserta rapat menjadi saling
melontarkan lelucon.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, etiket adalah tata cara (adat, sopan santun, dsb)
dalam memelihara hubungan baik antara sesama manusia. Jadi, ketika kita berbicara tentang
etiket, sebenarnya kita sedang membicarakan tentang apa yang baik dan yang buruk, apa yang
benar dan yang salah, atau mengapa seseorang dianggap harus melakukan suatu tindakan
berdasarkan cara tertentu yang berlaku di kalangan tertentu. Apa yang benar dalam etiket
PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

23

pergaulan, belum tentu dapat diterima dalam etiket bekerja. Dengan demikian, etiket kerja
mengacu pada tata krama yang dianggap sopan dan baik dalam bekerja.

2.1.1 Pemahaman tentang Dasar-Dasar Etiket Kerja


Tata cara dalam etiket kerja yang profesional sebenarnya sangat sederhana. Dalam
etiket kerja, setiap orang diharapkan menunjukkan sikap yang sopan dan ramah kepada siapa
pun. Dengan demikian, apa pun kedudukan kita, baik sebagai atasan, sesama rekan kerja,
ataupun sebagai bawahan, kita harus memperlakukan orang lain dengan sopan, ramah dan baik.
Selain itu, kita juga diharapkan untuk memberikan perhatian kepada orang lain di ruang lingkup
pekerjaan kita. Yang dimaksud dengan memberikan perhatian bukanlah saling mengamati
kekurangan masing-masing, melainkan berusaha menunjukkan apresiasi ketika orang lain telah
berhasil mengerjakan sesuatu dengan baik dan menunjukkan sikap empati ketika seseorang
sedang menghadapi situasi yang kurang menyenangkan.
Dalam etiket kerja, kita juga diharapkan selalu saling membantu. Hal ini tentunya tidak
dilakukan dengan mengambil alih tanggung jawab seorang teman atau bawahan sehingga ia
dapat bersantai, melainkan dengan selalu mengusahakan agar kinerja kita sebagai satu unit
tetap berjalan secara sinergis sehingga tidak mengganggu kinerja unit lain. Ketika seorang staf
lain sedang sakit atau ada kesibukan lain, maka jika memang memungkinkan, ada baiknya kita
membantu penyelesaian tugasnya (tentunya tanpa melalaikan kewajiban kita dan setelah
dibicarakan terlebih dahulu dengan atasan dan diberitahukan kepada yang bersangkutan).
Selain itu, hal yang juga penting dalam etiket kerja adalah sikap saling toleran, baik
terhadap pemahaman agama ataupun pandangan hidup yang berbeda. Akan tetapi, hal ini tidak
berarti kita boleh menunjukkan sikap toleran ketika orang lain melakukan pelanggaran atau
kesalahan. Tidak dapat dipungkiri, memang sulit untuk membedakan batas antara kapan kita
harus membantu seseorang dan masih mentolerir kesalahan-kesalahannya serta kapan kita
harus menegur ataupun melaporkan orang tersebut. Misalnya, jika seorang rekan kerja kita
selalu melakukan kesalahan saat membuat tabel dengan program komputer karena belum
menguasai caranya, maka tidak ada salahnya jika kita mengajarkannya dengan sabar. Akan
tetapi, jika ternyata hal tersebut tidak juga mampu dikuasai rekan tersebut, dan dengan alasan
agar atasan tidak tahu, kita berinisiatif untuk selalu mengambil alih tugasnya, maka hal ini justru
tidak akan membantu rekan kita tersebut. Pada akhirnya, bukan hanya unit kerja yang rugi,
melainkan rekan tersebut juga tidak akan maju. Apalagi jika kita mengetahui ada kesalahan yang
fatal atau pelanggaran prinsipil yang telah terjadi, maka adalah kewajiban kita untuk
memberitahukan atasan. Misalnya, kita mengetahui ada teman-teman yang kadang-kadang
menjual barang-barang milik kantor untuk kepentingan pribadinya, maka sebenarnya secara
hukum, kita wajib melaporkan pada atasan. Jika kita tidak melaporkannya pada atasan, maka
kita akan dianggap ikut bersalah ketika ada penyelidikan polisi.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

24

Hal yang juga penting dalam etiket kerja adalah usaha untuk menguasai diri dan
mengendalikan emosi dalam setiap situasi. Ketika seseorang berinteraksi dengan orang lain,
terutama dalam situasi kerja, maka biasanya ada target kerja yang harus dicapai sehingga stres
merupakan bagian dari resiko kerja yang seringkali tidak terelakkan. Meskipun demikian, sebagai
manusia dewasa dan sebagai staf di Universitas Indonesia, kita diharapkan untuk sedapat
mungkin mengontrol emosi kita. Perhatikan contoh kasus berikut ini:

Ibu Cemplon yang bertugas di bagian layanan perpustakaan, suatu hari, dihadapkan
pada banyak sekali mahasiswa yang meminta bantuannya untuk mencarikan buku
tertentu. Karena terlalu sibuk melayani mahasiswa, akibatnya ia tidak sempat
makan dan kepalanya pusing. Apakah ia boleh marah-marah pada mahasiswa
karena telah merepotkannya? Tentunya tidak. Dalam keadaan apapun, Ibu Cemplon
harus tetap bisa melayani dengan sikap ramah. Jika sakit kepalanya tidak
tertahankan, ia dapat meminta bantuan kepada rekan kerjanya untuk menggantikan
tugasnya sementara ia beristirahat dan memulihkan diri.

Sebagai tenaga kependidikan, kita tidak boleh lupa bahwa kerepotan adalah tanda
bahwa tenaga kita masih dibutuhkan, karena adanya banyak tugas yang perlu kita selesaikan.
Jika kita tidak pernah direpotkan oleh pemangku kepentingan, maka sebenarnya kita tidak
dibutuhkan oleh unit kerja kita. Bahkan, ketika orang lain mengkritik hasil pekerjaan kita, maka
kita harus berterima kasih karena kita telah mendapatkan informasi atau umpan balik bahwa
kita perlu memperbaiki sesuatu. Umpan balik juga dapat diberikan dalam bentuk pujian,
misalnya ketika pemangku kepentingan merasa puas dan mengapresiasi kinerja atau layanan
yang diterima.

Dasar-dasar etiket kerja:

bersikap sopan dan ramah kepada siapa saja

memberi perhatian kepada orang lain

menjaga perasaan orang lain

selalu berusaha saling membantu

menunjukkan sikap toleransi

berusaha menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setiap situasi

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

25

2.1.2 Manfaat Etiket Kerja


Dengan etiket kerja yang profesional, maka suasana pergaulan kerja yang ada di UI akan
menjadi nyaman dan kita semua dapat lebih fokus dalam mengerjakan tugas-tugas yang menjadi
tanggung jawab kita. Seorang atasan diharapkan memperlakukan anak buahnya dengan sopan,
ramah, penuh pengertian dan dapat memberikan umpan balik, sehingga anak buahnya semakin
termotivasi untuk memperbaiki kinerjanya. Dengan demikian, atasan itu akan disegani, tetapi
juga disenangi oleh staf-staf yang ada di lingkungan kerjanya. Hubungan yang baik antara
sesama staf maupun antara atasan dan bawahan ditandai dengan adanya sikap saling
menghargai serta terjalinnya komunikasi yang baik. Dengan hubungan yang baik ini, maka kerja
sama antara setiap orang dalam suatu unit kerja akan berlangsung dengan lancar.
Sebagai seseorang yang bekerja di UI, kita tidak hanya perlu memperhatikan etiket kerja
ketika berinteraksi dengan orang-orang lain yang juga bekerja di UI (pemangku kepentingan
internal). Etiket kerja yang profesional ini juga harus ditunjukkan kepada para pihak luar
(pemangku kepentingan eksternal) seperti mahasiswa, dosen universitas lain, perwakilan
instansi pemerintah ataupun swasta, perwakilan dari negara lain, dan sebagainya.
Dengan mengetahui etiket kerja, berarti kita mengetahui perilaku apa yang baik dan apa
yang tidak diharapkan dalam sikap kerja kita. Dengan demikian, pemahaman tentang etiket kerja
akan memberikan keyakinan pada diri kita bagaimana sebaiknya kita bersikap dan bertindak
dalam berbagai situasi kerja sehingga kita juga dapat memelihara suasana kerja yang nyaman
dan profesional.
Jika semua orang yang bekerja di UI menunjukkan etiket kerja yang profesional, hal ini
merupakan nilai tambah bagi UI. Misalnya, ketika siswa-siswa SMA datang ke UI untuk mencari
informasi tentang jurusan apa saja yang ada di UI dan mereka mendapatkan pelayanan yang
ramah dan profesional, maka kemungkinan besar mereka akan memilih masuk UI ketika memilih
universitas. Apalagi, saat ini persaingan antar universitas semakin ketat, maka UI perlu
meningkatkan mutu dalam segala aspek. Oleh karena itu, para pimpinan, staf pendidik dan juga
staf kependidikan di UI diharapkan mampu menunjukkan sikap yang mencerminkan etiket kerja
yang profesional. Sikap yang mencerminkan etiket kerja yang profesional ini tentu akan
meningkatkan citra diri kita maupun citra UI.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

26

Manfaat etiket kerja:

membuat seseorang disegani (dihormati) tetapi juga disenangi

memudahkan dalam berhubungan dengan orang lain

memberi keyakinan pada diri sendiri tentang sikap dan tindakan yang baik dalam
berbagai situasi kerja

memelihara suasana yang baik di lingkungan kerja

2.1.3 Perilaku yang Mencerminkan Etiket Kerja Profesional

Bapak Semar adalah seorang staf kependidikan yang dianggap sebagai panutan di
unitnya. Ia disukai atasan, sesama rekan maupun bawahannya karena selain ia
menyelesaikan pekerjaannya dengan baik, hubungan interpersonalnya dengan
atasan, sesama rekan kerja, maupun bawahan juga baik. Ia selalu ramah, sopan,
dan selalu siap membantu sehingga orang lain senang bekerja sama dengan Pak
Semar. Pak Semar hampir tidak pernah datang terlambat. Dua puluh menit
sebelum jam kerja resmi dimulai, ia sudah duduk di meja kerjanya. Dengan
demikian, ia masih memiliki waktu untuk sarapan dengan tenang dan merapikan
semuanya sebelum jam kerja resmi dimulai. Jika ada kesulitan dalam
menyelesaikan tugas, Pak Semar melihatnya sebagai tantangan. Jika ia tidak
mampu menyelesaikannya, ia akan bertanya atau membaca buku agar dapat
menyelesaikan tugasnya. Sikapnya Pak Semar mengakibatkan atasannya sangat
puas dengan kinerjanya. Selain selalu menyelesaikan tugas dengan baik, ia juga
dapat diberi tanggung jawab untuk menyelesaikan pekerjaan yang
mengharuskannya bekerja sama dengan staf dari unit lain serta dapat dipercaya
karena bisa menjaga rahasia pekerjaan.

Pak Ogah adalah pegawai yang selalu datang pagi agar tidak terlambat absen. Akan
tetapi, setelah absen ia tidak langsung ke tempat kerjanya, melainkan pergi ke
warung untuk sarapan dan baru kembali ke kantor jika dicari oleh atasannya.
Rekan-rekan kerja Pak Ogah sudah sering memperingatkannya, tetapi karena pak
Ogah sering berkata kasar terhadap rekan dan bawahannya, orang lain menjadi
enggan untuk bekerja sama dengannya. Terhadap atasan, Pak Ogah selalu sopan
dan selalu mengatakan bahwa pekerjaannya sudah selesai, meskipun sebenarnya
ia akan menyuruh seorang staf muda untuk menyelesaikan pekerjaannya. Pada
suatu hari, Pak Ogah ditugaskan oleh atasan untuk menemani tamu daerah yang
sedang berkunjung ke UI. Ketika sedang menemani tamu tersebut makan, Pak Ogah
justru bercerita pada tamu daerah tersebut bahwa ia tidak betah bekerja di unitnya
dan bahkan bertanya apakah ada lowongan pekerjaan baginya.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

27

Berdasarkan kedua contoh kasus di atas, apa yang membedakan Pak Semar dengan Pak
Ogah? Secara singkat, kita dapat mengatakan bahwa Pak Semar adalah seorang staf yang
menunjukkan sikap kerja yang profesional, sedangkan Pak Ogah adalah seorang staf yang sangat
tidak profesional. Lalu, apa sebenarnya yang dapat kita lakukan agar perilaku kita
memcerminkan etiket kerja yang profesional? Beberapa hal yang dapat dilakukan antara lain
adalah berusaha untuk selalu berpikir positif, bekerja sebaik mungkin sesuai aturan kantor dan
sesuai kompetensi yang diharapkan, tidak egois, menjaga rahasia organisasi/perusahaan,
menjaga rahasia pribadi, tidak membicarakan sisi negatif orang lain serta menjaga hubungan
interpersonal agar semua orang merasa nyaman ketika bekerja dengan kita.

Perilaku kerja profesional:

jujur

sikap positif

kembangkan kompetensi profesional

atasi egoisme diri

bisa dipercaya: menjaga kerahasiaan unit kerja maupun rahasia pribadi

tidak membicarakan kekurangan orang lain

menjaga hubungan interpersonal

tepat waktu dalam segala hal (janji, mengembalikan pinjaman)

2.2 Etiket Kerja dalam Bergaul Dengan Atasan, Rekan Kerja, dan
Bawahan
Pada bagian awal bab ini, telah dicontohkan perbuatan ibu Togog yang memanggil nama
kecil seorang atasan dalam rapat resmi yang mengakibatkan suasana rapat menjadi agak kacau.
Memang, ada beberapa hal umum yang harus dilakukan oleh siapa pun terkait pergaulan di
dalam kantor, seperti saling menyapa dan menunjukkan sikap saling menghargai perlu dilakukan
oleh siapa pun tanpa membedakan posisi atasan atau bawahan. Akan tetapi, tentunya ada
beberapa hal yang berbeda ketika kita sedang berkomunikasi dengan atasan, dengan sesama
rekan kerja ataupun jika sedang berkomunikasi dengan bawahan. Berikut ini adalah beberapa
kiat tentang cara bergaul yang berbeda dalam hubungan kerja.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

28

2.2.1 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Atasan


Sebagai tenaga kependidikan, tentunya kita sering bertemu dengan atasan atau pejabatpejabat lain di UI. Baik ketika kerja kita bertemu dengan orang yang lebih tinggi jabatannya dari
kita secara kebetulan maupun karena ada urusan pekerjaan, maka tentunya kita harus menyapa
orang tersebut dengan sopan. Kita dapat mengucapkan salam Selamat Pagi, Selamat Siang
atau Selamat Sore sesuai waktu kita bertemu. Jika pada hari itu kita telah beberapa kali
bertemu beliau, sebagai pengganti ucapan salam, kita dapat menyapa beliau dengan
mengangguk dan tersenyum.
Ketika kita akan memasuki ruang
kerja seorang atasan, maka ketuklah
pintu terlebih dahulu dan minta izin
untuk masuk. Jika ada sekretaris pribadi
yang memang bertugas mengatur tamu
yang boleh menghadap, kita harus
meminta sekretaris pribadi tersebut
untuk menanyakan pada atasannya
apakah ia bersedia menemui kita.
Untuk menyapa atasan, karena
kita terbiasa dengan budaya Timur,
Gambar 2.1 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan Atasan
janganlah memanggil beliau dengan
nama, terutama di kantor. Sebutan yang
paling umum dan netral adalah Bapak atau Pak .... untuk laki-laki dan Ibu atau Bu .... untuk
perempuan. Ada juga yang lebih suka dipanggil Prof karena beliau memang sudah guru
besar.
Sebagai bawahan, tentunya kita harus berusaha menjadi bawahan yang baik. Artinya,
kita harus berusaha membantu agar atasan dapat menyelesaikan tugasnya dengan baik. Ketika
atasan memerintahkan kita untuk mengerjakan suatu tugas, kita harus memastikan bahwa kita
benar-benar memahami tugas kita dengan baik sehingga kita memang dapat menyelesaikannya
sesuai harapan atasan.
Selain itu, kita juga harus bersikap proaktif, yang berarti tidak menunggu sampai dipanggil
oleh atasan sehubungan dengan tugas yang telah diberikan, melainkan selalu melaporkan
perkembangan tugas yang kita kerjakan. Jika kita telah selesai mengerjakan tugas dari atasan,
kita harus segera melaporkan hasil dari penyelesaian tugas yang dipercayakan pada kita
tersebut.
Untuk tugas-tugas yang penting, sebaiknya kita menyampaikannya dalam bentuk
tertulis, sehingga atasan memiliki catatan tentang perkembangan tugas yang ada di unitnya. Jika
memang ada masalah yang perlu diantisipasi, maka sebaiknya kita juga proaktif
menyampaikannya pada atasan. Jika memang ada tindak lanjut atau hal-hal lain yang menurut

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

29

kita perlu dilakukan tetapi atasan belum mengetahui rencana tersebut, sebaiknya usulan-usulan
tersebut kita dibicarakan terlebih dahulu dengan atasan.
Sebagai bawahan, memang seringkali kita mengetahui hal-hal yang sebetulnya rahasia
pekerjaan ataupun hal-hal yang merupakan urusan pribadi atasan. Mungkin memang atasan
yang menceritakannya sendiri, tetapi mungkin saja kita mengetahuinya secara tidak sengaja.
Lalu, apa yang harus kita lakukan? Jika hal yang kita ketahui itu memang rahasia pekerjaan, maka
sudah pasti tidak boleh kita sampaikan kepada siapa pun. Jika hal yang kita ketahui adalah
rahasia pribadi atasan, maka secara etiket, kita tidak perlu melakukan apa-apa kecuali jika atasan
melakukan hal-hal yang melanggar hukum, maka dalam hal ini, sebaiknya kita meminta saran
pada atasan dari atasan kita.
Seumpama atasan sedang ada masalah pekerjaan, lalu menceritakan masalah itu pada
kita dan meminta pendapat pribadi kita, apa yang harus kita lakukan? Pertama, kita harus
mendengarkannya dengan antusias dan empati (berusaha memahami dari sudut pandang orang
yang bercerita). Kemudian, jika atasan sudah selesai bercerita dan meminta pendapat kita,
jelaskan dengan tenang bagaimana pendapat kita. Jika kita berbeda pendapat dengan atasan,
maka tidak pantas untuk bersilat lidah apalagi berkata-kata dengan nada tinggi dan
menyalahkan atasan. Sebaliknya, kita harus menjelaskan alasan mengapa kita berpandangan
seperti itu, namun tetap dengan tenang dan sopan.

Kiat-kiat bergaul dengan atasan:

Sapa dengan sopan

Tidak memanggil dengan nama julukan atau nama kecil terutama di kantor

Hindari mencampuri urusan pribadi atasan

Laporkan perkembangan tugas yang sedang menjadi tanggung jawab Anda

Jaga nama baik atasan: hati-hati jika menyampaikan informasi institusi maupun
informasi tentang atasan

Sampaikan pada atasan jika ada masalah yang perlu diantisasipasi

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

30

2.2.2 Etiket Bekerja dalam Bergaul dengan Rekan Kerja


Etiket dalam bergaul dengan sesama rekan kerja di kantor tentunya lebih fleksibel
daripada dengan atasan. Meskipun demikian, kita harus tetap membedakan tata cara bergaul di
dalam dan di luar lingkungan kantor. Di kantor, kita harus selalu ingat bahwa ada target kerja
yang harus dicapai serta tanggung jawab masing-masing yang harus dijalankan. Oleh karena itu,
kita tetap harus bertenggang rasa dengan sesama rekan kerja agar kerja sama tetap terjalin
dengan baik.
Setiap staf kependidikan di UI
memiliki tugas, kewajiban dan tanggung
jawab yang berbeda sehingga setiap
orang
seharusnya
berusaha
menyelesaikan
tanggung
jawabnya
masing-masing. Jika kita melihat ada
rekan kerja yang tidak menjalankan
tugasnya,
usahakan
untuk
mengingatkannya terlebih dahulu secara
baik-baik dan jangan mengambil alih
Gambar 2.2 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan
tugasnya kecuali ada instruksi dari
Rekan Kerja
atasan. Memang, mungkin akan
membingungkan ketika ada pihak lain yang membutuhkan hasil pekerjaan rekan kita itu, tetapi
ternyata ia belum menyelesaikannya. Lalu, apa yang harus kita lakukan?
Untuk memberikan pelayanan yang baik, maka yang dapat kita lakukan terlebih dahulu
adalah mencarikan rekan yang bertanggung jawab untuk pekerjaan tersebut. Jika ia tidak dapat
ditemukan dalam waktu cepat, kita bisa menawarkan diri untuk mencatat permintaan dari pihak
lain tersebut untuk kemudian kita sampaikan pada rekan yang seharusnya menyelesaikan
tugasnya.. Jika ternyata rekan tersebut sedang sakit atau karena sebab lain tidak bisa
menyelesaikan tugasnya, sebaiknya kita laporkan pada atasan. Jadi, kita hanya boleh
mengerjakan tugas teman sepengetahuan rekan yang sedang berhalangan dan kalau memang
tugas itu penting, maka juga harus dengan sepengetahuan atasan. Akan tetapi, jangan biasakan
mengambil alih tugas dari teman yang malas dengan selalu mengerjakan tugasnya sehingga
atasan mengira dia bekerja dengan baik dan bertanggung jawab. Pada akhirnya, kita juga akan
merugikan yang bersangkutan dan institusi tempat kita bekerja. Selain itu, kita juga dapat
merugikan diri kita sendiri karena mungkin saja kinerja kita menjadi tidak baik karena akhirnya
kita tidak bisa fokus dalam mengerjakan tugas kita sendiri.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

31

Perhatikan contoh kasus berikut:

Ibu Usiel adalah seorang pegawai yang bertugas mencatat surat keluar dan surat
masuk. Akan tetapi, ia tidak pernah melakukan tugasnya karena lebih senang
mencari-cari model baju di internet ketika jam kerja. Atasan mengira ia rajin
karena selalu duduk di meja kerjanya, dan ternyata, memang pekerjaannya selalu
selesai dan rapi. Yang tidak diketahui atasan adalah bahwa Ibu Usiel selalu
menyuruh Ibu Razin untuk menyelesaikan tugasnya. Pada suatu hari, karena staf
administrasi di kantor Rektor sedang sakit, maka Ibu Usiel diperintahkan
menggantikan tugas sebagai pencatat surat masuk dan keluar. Selama ditugaskan
di sana, pekerjaan Ibu Usiel sangat kacau karena ia tidak tahu bagaimana
mengerjakan tugasnya. Akibatnya, ia menjadi malu karena ia ketahuan tidak
mampu kerja. Atasan Ibu Usiel pun merasa malu karena telah menawarkan Ibu
Usiel sebagai tenaga pengganti kegiatan perkantoran di sekretariat kantor Rektor.

Lalu apa yang harus kita lakukan ketika kita sedang sakit atau mendapat tugas lain
sehingga berhalangan menyelesaikan tugas yang menjadi tanggung jawab kita? Jika tugasnya
relatif sederhana dan tidak memakan banyak waktu, memang kita bisa meminta tolong teman
untuk melakukannya dan tentunya kita tidak boleh lupa mengucapkan terima kasih kepada
teman yang telah membantu kita. Akan tetapi, jika tugas kita yang tidak bisa kita selesaikan itu
sulit atau memerlukan waktu yang lama, sebaiknya kita melapor kepada atasan dan jika
memungkinkan, kita usulkan jalan keluarnya.
Dalam bergaul sesama rekan kerja, kita memang harus mengusahakan agar komunikasi
terjalin dengan baik, hubungan kita akrab tetapi tetap sebatas profesional. Maksudnya,
walaupun kita berhubungan akrab dengan rekan kerja kita, tidak berarti kita harus mengetahui
segala seluk-beluk pekerjaan orang itu, karena seringkali ada rahasia-rahasia pekerjaan yang
perlu dijaga. Memang, jika kita bekerja dalam satu unit, seringkali pekerjaan kita saling terkait
sehingga kita perlu mengetahui dengan jelas deskripsi kerja dan tugas dari masing-masing orang
di unit kita. Tanpa adanya kejelasan tugas dan tanggung jawab, maka akan terjadi kebingungan
tentang siapa yang akan menjalankan suatu tugas sehingga akhirnya tidak ada yang mengerjakan
tugas tersebut. Kemungkinan lain yang juga dapat terjadi adalah tugas tersebut justru dikerjakan
oleh beberapa orang sehingga terjadi pemborosan tenaga. Jika kita merasa bahwa tugas kita
belum jelas, sudah menjadi kewajiban kita untuk bertanya pada atasan.
Ketika kita sudah akrab dengan rekan-rekan kerja, hal itu tidak berarti kita bisa bebas
menggunakan peralatan kerja seolah-olah peralatan tersebut adalah milik kita. Misalnya, ketika
kita memerlukan perforator (pelubang kertas) dan mengambilnya begitu saja dari meja rekan
kerja lain, Ketika rekan kerja itu kembali dan dia memerlukan benda itu, maka dia kesulitan
untuk menemukan perforator itu. Hal ini mungkin kelihatannya sepele, tetapi hal-hal kecil
seperti ini yang bisa menyebabkan suasana kerja kurang baik.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

32

Hubungan yang akrab diantara rekan kerja juga tidak berarti kita bisa dengan bebas
mengatakan penilaian kita terhadap hasil pekerjaannya, apalagi jika kita menganggap bahwa
pekerjaannya salah. Memang, umpan balik sebenarnya sangat penting agar kita dapat
memperbaiki kinerja kita, namun pada kenyataannya tidak semua orang berhati besar dan
bersikap terbuka dalam menerima kritik. Oleh karena itu, sebaiknya penilaian atas hasil kerja
memang dilakukan oleh atasan. Akan tetapi, jika kita tahu bahwa rekan kerja kita telah
melakukan kesalahan yang akan berdampak fatal, sebaiknya kita beritahu dia secara baik-baik,
sedapat mungkin agar ia tidak tersinggung.
Dalam bergaul dengan rekan kerja, memang biasanya kita juga akan mulai mengenali
sisi-sisi lain dari dirinya maupun kehidupan pribadinya. Dalam hal ini, kita juga harus berhatihati, ketika misalnya ada rekan kerja kita yang sedang bersedih, maka sebaiknya kita tidak
langsung menanyakan sebabnya. Memang, jika hubungan kita cukup dekat dengannya, kita
dapat menanyakan apakah ada yang menjadi beban pikirannya dan apakah kita bisa membantu.
Tetapi ketika ternyata ia tidak mau bercerita maka kita tidak boleh memaksanya. Kalaupun ia
ternyata mau bercerita dan meminta nasihat, usahakan hal ini tidak mengganggu penyelesaian
tugas dan tanggung jawab kita. Hal yang penting untuk kita ingat adalah untuk menjaga
kepercayaan rekan kerja kita. Jangan jadikan masalah pribadinya sebagai bahan gosip yang
disebarkan ke rekan-rekan lain.

Kiat-kiat bergaul dengan rekan kerja:

Hindari mengambil alih tugas rekan kecuali terpaksa

Jika ada rekan yang membantu tugas Anda, jangan lupa ucapkan terima kasih

Minta izin jika meminjam barang rekan dan segera kembalikan jika telah selesai

Bedakan hubungan pribadi dan hubungan profesional

Usahakan untuk tidak mengkritik pekerjaan rekan kerja kecuali jika ia melakukan
kesalahan yang dampaknya fatal

Bersikap hati-hati dan jaga kepercayaan rekan kerja berkaitan dengan masalah
pribadinya

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

33

2.2.3 Etiket Bekerja dalam Bergaul dengan Bawahan

Etiket dalam bergaul dengan


bawahan
adalah
memperlakukan
bawahan dengan baik, agar mereka dapat
menyelesaikan tugas yang diberikan
dengan baik. Atasan juga perlu
memberikan pengarahan agar mereka
bisa mengembangkan diri secara optimal.
Atasan yang baik tidak ditakuti bawahan.
Ia disegani dan dihormati bawahan
sebagai orang yang memiliki kemampuan
lebih dari mereka, memiliki integritas,
dan bersikap adil terhadap bawahan.
Gambar 2.3 Etiket Kerja dalam Bergaul dengan
Atasan tidak akan menjadi seorang
Bawahan
pemimpin yang
baik
jika tidak
didukung oleh bawahan yang baik. Oleh karena itu, atasan perlu memikirkan bagaimana
caranya agar bawahan bisa memahami instruksi tugasnya dengan baik, baik secara lisan
ataupun tertulis. Jika bawahan menyelesaikan tugasnya dengan baik, maka berikanlah umpan
balik positif, misalnya dengan memuji hasil pekerjaannya. Akan tetapi, jika ternyata hasilnya
belum memuaskan, maka memang tugas atasan untuk memberi tahu bagaimana ia dapat
memperbaiki kinerjanya.
Para staf kependidikan yang bekerja di UI diharapkan dapat mengembangkan
keterampilan dan kemampuan manajemennya sehingga dari mereka dapat menjadi calon
pemimpin-peminpin yang dapat menjalankan pengelolaan UI dengan baik. Sebagai atasan,
penting untuk memberikan kesempatan kepada bawahan untuk mengutarakan pemikirannya
dalam penyelesaian tugas atau dalam perencanaan kegiatan. Memang, tentunya atasan tidak
mungkin setiap saat memberikan kesempatan bagi bawahannya untuk mengusulkan sesuatu
karena hal itu akan menghabiskan waktu. Akan tetapi, jika atasan mengetahui bahwa ada anak
buahnya yang memiliki kemampuan yang lebih, maka sekali-sekali atasan perlu memberikan
kesempatan padanya untuk mengemukakan pendapat untuk mengetahui gagasannya dalam
persoalan tertentu. Selain itu, jika kita melihat ada anak buah yang memiliki kompetensi lebih
dalam hal tertentu dan memang ada tugas yang sesuai dengan kompetensinya itu, maka secara
bertahap kita bisa memberikan tanggung jawab kepadanya untuk melakukan tugas tersebut.
Tentunya, sangat tidak bijak jika seorang atasan memberikan tugas yang sangat penting kepada
bawahannya tanpa mengetahui apakah bawahannya mampu menyelesaikan tugas tersebut.
Sebagai atasan, memang kita harus memperlakukan bawahan dengan baik, namun kita
tetap harus menjaga jarak agar kita tetap bisa bersikap objektif terhadap bawahan. Atasan yang
terlalu akrab dengan bawahannya akan sulit untuk memberi umpan balik berupa teguran.
Hubungan yang terlalu akrab pun bisa membuat bawahan tidak lagi segan pada atasan. Selain
itu, kita sebagai atasan juga harus menjaga agar tidak sampai berhutang budi pada bawahan,

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

34

karena selain kita tidak bisa bersikap objektif terhadap mereka, mereka pun akan
memperlakukan kita sebagai sesama rekan kerja.

Kiat-kiat bergaul dengan bawahan:

Memperlakukan bawahan dengan baik

Sampaikan instruksi yang tertulis maupun lisan dengan jelas

Berikan umpan balik akan hasil kerjanya

Beri kesempatan padanya untuk mengutarakan ide dalam penyelesaian masalah

Libatkan bawahan yang kompeten dalam penyelesaian tugas atau perencanaan


kegiatan dan beri kepercayaan untuk melaksanakan tugas itu

Hindari hubungan atasan-bawahan yang terlalu dekat

2.3 Hal-Hal yang Perlu Diperhatikan dalam Etiket Kerja


Beberapa kebiasaan yang perlu dilakukan dalam etiket kerja antara lain:

Bersikap ramah terhadap pegawai baru maupun lama.

Bersedia membantu bila memang mampu dan waktunya memungkinkan (tidak


mengganggu tugas dan kewajiban utama kita).

Mencari ide-ide baru yang dapat memperlancar penyelesaian tugas.

Mengucapkan selamat jika pegawai lain mendapatkan hal yang menyenangkan dan
mengucapkan turut prihatin atau berduka jika pegawai lain mengalami musibah (jika
tidak memungkinkan bertemu langsung maka pesan ini dapat dikirimkan secara singkat
lewat sms atau email).

Tidak merokok di lingkungan UI. Jika sangat terpaksa, jangan merokok di dalam ruangan
tertutup.

Menjaga kebersihan ruang kerja, meja kerja dan WC setelah menggunakannya.

Menghormati privacy sesama pegawai, tidak terlalu ingin tahu mengenai kehidupan
pribadi sesama pegawai dan tidak perlu menceritakan kekurangan atau kelemahan
orang lain, kecuali pada atasan jika hal itu akan mempengaruhi citra unit ataupun UI.

Berhati-hati dalam menceritakan pengalaman pribadi kepada sesama pegawai.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

35

Sementara beberapa kebiasaan yang perlu dicegah dalam etiket kerja antara lain:

Jangan bersolek, menggunting kuku, membersihkan kuping atau kegiatan-kegiatan


sejenis di meja kerja. Bersolek hanya pantas dilakukan dalam ruang tertutup seperti di
WC/kamar mandi dan kegiatan-kegiatan membersihkan diri yang lain sebaiknnya tidak
dilakukan di kantor, melainkan di rumah.

Jangan meminjam barang rekan kerja tanpa meminta izin sebelumnya dan segeralah
mengembalikannya jika sudah selesai.

Jangan bergosip atau mengobrol yang tidak perlu pada jam kerja karena kita sebaiknya
memfokuskan diri pada penyelesaian tugas. Pada jam istirahat makan siang, kita bisa
lebih bebas mengobrol tentang pengalaman-pengalaman pribadi, namun kita tetap
harus berhati-hati ketika menceritakan masalah pekerjaan pada orang lain. Jangan
sampai informasi yang kita keluhkan mengakibatkan suasana kerja tidak nyaman atau
makin memburuk.

Jangan membicarakan urusan pekerjaan (apalagi jika rahasia) di tempat umum seperti
misalnya dalam lift, di kantin dan sebagainya.

Jangan penuhi meja kerja dengan berbagai souvenir atau hiasan sehingga kita menjadi
sulit bekerja.

Jangan tinggalkan meja kerja (ketika pulang kantor) dalam keadaan tidak teratur dan
berantakan.

Jangan pergi makan siang sebelum jam istirahat dan baru kembali setelah jam istirahat
selesai.

Jangan membawa peralatan kantor ke rumah untuk kepentingan pribadi. Walaupun


nampaknya sepele, tetapi hal-hal kecil seperti ini bisa menjadi kebiasaan buruk yang
menjurus ke perilaku korupsi.

Jangan berpenampilan seenaknya dan tidak rapih seperti misalnya memakai sandal di
kantor, mengikat rambut sembarangan sehingga terkesan seperti sedang bersantai di
rumah.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

36

2.4 Etiket Bertelepon yang Profesional

Bapak
Petruk
bertugas
sebagai
penerima
telpon
(resepsionis) di bagian informasi
salah satu unit di Universitas Antah
Berantah. Selain memberi informasi
kepada penelpon, ia juga bertugas
menyambungkan telpon tersebut ke
unit terkait jika memang diperlukan.
Karena merasa bahwa tugasnya
hanya berbicara dengan orang lain
melalui telpon, kadang-kadang Pak
Petruk menjawab telepon sambil
mengerjakan hal- hal lain, misalnya
Gambar 2.4 Etiket Bertelpon yang Tidak
makan dan minum, membaca koran,
Profesional
atau menggunting kuku.
Ketika sedang menjawab telpon, ia juga seringkali duduk santai
seperti orang yang sedang selonjoran di kursi. Pada suatu hari, ia dipanggil
atasannya dan ditegur keras karena ada penelpon yang merasa tidak dilayani
dengan sopan oleh Pak Petruk. Mereka mengatakan bahwa resepsionis di
bagian informasi malas dan tidak sopan. Atasan Pak Petruk kecewa dengan
pelayananan Pak Petruk yang mengakibatkan kedutaan negara XX
membatalkan kerja sama. Memang pada hari ia menerima telpon dari
kedutaan XX, ia menjawab telpon sambil duduk selonjor dan makan kacang.
Ia berani bersikap seperti itu karena merasa bahwa orang yang berbicara
dengannya tidak bisa melihat apa yang dilakukannya.

2.4.1 Bertelepon dan Pembentukan Citra


Ketika bekerja di kantor, sudah pasti kita akan berkomunikasi menggunakan telepon.
Apalagi sekarang ini telepon seluler atau Hand Phone (HP) juga sering dipakai untuk
berkomunikasi secara lisan maupun tulisan melalui Short Messages Service (SMS). Komunikasi ini
akan terjadi baik dengan pihak pemangku kepentingan eksternal maupun pemangku
kepentingan internal seperti atasan, rekan kerja, atau bawahan. Jika kita berkomunikasi dengan
menggunakan telepon, kita tidak akan terlihat oleh lawan bicara, sehingga kadang-kadang kita
berbicara di telepon sambil mengerjakan hal-hal lain. Akan tetapi, hal ini ternyata bisa
berdampak buruk. Mengapa? Sebelum pertanyaan ini dijawab, perlu dijelaskan terlebih dahulu
mengapa penggunaan telepon di kantor, dalam hal ini di UI sangat penting.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

37

Telepon dapat dikatakan sebagai alat yang efektif untuk memperkenalkan atau menjual
sesuatu. Yang dimaksud dengan menjual bukan hanya menawarkan barang, jasa ataupun ideide, melainkan juga citra (image) dan wibawa (prestise) sebuah organisasi. Ketika seseorang
berinteraksi melalui telepon dengan orang lain, tanpa disadari ia sedang menunjukkan karakter
dirinya maupun karakter unit atau organisasinya. Jika kita berbicara dengan sopan dan
menyampaikan informasi dengan jelas di telepon, maka lawan bicara kita akan berpikir kita
adalah staf yang profesional dan unit kita bekerja secara profesional. Oleh karena pentingnya
pengaruh komunikasi melalui telepon ini, ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan agar
bertelepon menjadi efektif sebagai pencitraan maupun alat untuk menyampaikan informasi atau
mempersuasi pelanggan agar mau menggunakan produk ataupun jasa kita.

Melalui telpon, kita dapat memberikan citra yang positif dari institusi tempat kita bekerja dan citra
kompetensi dari diri kita sendiri.

2.4.2 Cara-cara Bertelepon yang Profesional


Hal paling dasar yang harus kita ingat sebelum menelepon atau menjawab telepon
seseorang adalah membentuk persepsi kita tentang siapa kita dan siapa pihak lawan bicara kita.
Sebagai staf kependidikan di UI, apapun yang kita katakan di telepon, maka lawan bicara kita
cenderung akan berpikir hal yang sama terhadap unit kita. Langkah pertama, kita harus
membentuk persepsi bahwa saya adalah perwakilan unit di UI, atau jika kita berbicara dengan
orang di luar UI maka saya adalah perwakilan UI. Langkah kedua, membentuk persepsi kita
terhadap lawan bicara kita, yaitu bahwa kita membutuhkan kerja sama yang baik dengan lawan
bicara kita. Oleh karena itu, kita perlu memperlakukan orang lain dengan sopan dan berusaha
untuk membantu sebaik mungkin dengan memberikan informasi setepat dan secepat mungkin.
Jika telepon berbunyi dan kita memang bertugas mengangkat telepon tersebut atau
karena telepon tersebut berada di ruangan kerja kita, maka usahakan untuk mengangkat
telepon sesegera mungkin. Dalam buku-buku etiket perkantoran, disebutkan bahwa mengangkat
telepon harus dilakukan selambat-lambatnya pada dering ketiga. Jika kita tidak sempat
menerima atau menjawab telepon, maka sebaiknya kita memberikan beberapa pilihan pada
penelepon, misalnya menawarkan akan menelepon kembali atau menawarkan agar ada rekan
lain yang membantu menjawab perrtanyaan-pertanyaannya.
Ketika bertelepon, posisi tubuh kita akan mempengaruhi kesan suara yang kita
keluarkan. Jika kita menjawab dengan posisi duduk selonjor, maka secara tidak kita sadari suara
dan kata-kata yang kita keluarkan akan terkesan seperti orang yang malas. Jika kita duduk tegap
dan membayangkan diri sedang bekerja profesional, lawan bicara akan menangkap hal tersebut.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

38

Ketika bertelepon, walaupun yang bersangkutan tidak melihat kita, kita harus tetap
membayangkan bahwa ia bisa melihat kita. Dengan demikian, kita akan berusaha berdiri atau
duduk dalam keadaan sopan. Setelah posisi tubuh kita baik, kita harus memperhatikan posisi
telepon yang kita pegang. Hal ini menentukan kualitas suara yang terdengar oleh lawan bicara.
Jika terlalu jauh, maka lawan bicara akan kesulitan mendengar suara kita, tetapi jika terlalu
dekat, suara kita pun tidak akan terdengar jelas.
Jika posisi tubuh kita sudah baik dan posisi telepon sudah tepat jaraknya, kita juga perlu
memperhatikan nada suara. Untuk memberikan kesan yang ramah, maka nada suara kita harus
turun naik sesuai dengan kalimat yang kita ucapkan. Hindari nada suara yang monoton, baik
rendah maupun tinggi. Nada suara monoton rendah akan memberi kesan dingin atau tidak
ramah, sedangkan nada suara yang monoton tinggi akan memberikan kesan kita sedang marah.
Oleh karena itu, kita harus mengusahakan agar suara kita selalu terdengar ramah namun penuh
percaya diri. Cara yang paling mudah untuk menghasilkan suara seperti ini adalah dengan
menjawab telepon sambil tersenyum, karena dengan sendirinya suara kita akan mengatur nada
yang terdengar ramah. Kita juga perlu mengatur pernafasan kita saat berbicara. Usahakan nafas
teratur, tenang dan tidak terkesan seperti mendengus atau terengah-engah.
Ketika memulai bertelepon, jangan lupa ucapkan salam, baik pada saat kita menelepon
atau menerima telepon, seperti dengan mengucapkan Selamat pagi, Selamat siang,
Selamat sore dan sebagainya. Bila menerima telepon di kantor, sebutkan identitas organisasi
kita, kemudian ucapkan salam, nama kita, dan kalimat yang isinya menawarkan bantuan.
Contohnya, SDM Universitas Indonesia, selamat pagi, dengan (sebutkan nama kita) di sini.
Apakah ada yang bisa saya bantu? Selain itu, kita juga perlu menanyakan identitas lawan bicara
kita jika ia belum memperkenalkan diri. Jadi, setelah kalimat sapa yang telah dicontohkan di
atas, lawan bicara kita misalnya akan mengatakan, Saya ingin bertanya tentang beasiswa BPPS
di UI, maka sebelum kita memberikan informasi, kita dapat menanyakan identitas penelepon,
Maaf, dengan siapa saya berbicara? Setelah lawan bicara menyebutkan namanya, maka
usahakan untuk menggunakan nama tersebut sepanjang pembicaraan karena hal ini akan
memberikan kesan layanan yang lebih personal atau pribadi. Tentunya ketika kita sedang
berbicara kita juga harus memperhatikan kecepatan berbicara. Jika terlalu cepat, maka mungkin
lawan bicara tidak akan dapat menangkap semua informasi yang kita sampaikan, sedangkan jika
terlalu lambat, maka lawan bicara akan berpikir bahwa kita tidak menguasai informasi sehingga
ia akan merasa telah membuang-buang waktu.
Jika penelepon ingin berbicara dengan rekan kerja ataupun atasan kita, sementara orang
yang dicari tersebut belum datang atau tidak di tempat, maka kita perlu mengemukakan alasan
yang tidak akan merugikan citra institusi tempat kerja kita. Carilah alasan yang netral, misalnya
bahwa yang bersangkutan sedang tidak ada di ruangannya. Kita juga perlu menawarkan apakah
kita bisa membantunya atau mencari tahu di mana orang yang dicari berada. Yang pasti, jangan
pernah memberikan jawaban yang menjelek-jelekan rekan ataupun atasan, karena secara tidak
langsung hal tersebut juga akan menjelekkan citra institusi kita.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

39

Gambar 2.5 Mencatat Pesan Ketika


Bertelepon

Ketika mendengarkan lawan bicara, kita


perlu menyimak baik-baik kalimat dan pesan yang
ia sampaikan dan usahakan jangan sampai
memotong pembicaraannya. Tunjukkan bahwa
kita sedang mendengarkan dengan cara
mengatakan kalimat-kalimat pendek, seperti
misalnya, Ya, saya mengerti, dan bertanya jika
ada hal-hal yang tidak kita mengerti. Jika ada halhal yang penting dalam pembicaraan telepon,
maka segeralah catat agar tidak terlupakan. Oleh
karena itu, di dekat telepon perlu disediakan alat
tulis dan kertas notes untuk mencatat pesanpesan yang penting. Dengan cara seperti ini, kita
akan terkesan siap melayani atau membantu
pihak lawan bicara.

Jika kebetulan lawan bicara kita berkata-kata negatif (misalnya marah-marah) kepada kita,
maka kita tidak boleh terpancing emosi. Jika perlu, kita minta lawan bicara kita untuk menunggu
sebentar dan tekan tombol hold agar kita bisa menarik nafas panjang beberapa kali atau
pejamkan mata sebentar sehingga dapat tetap fokus dengan pembicaraan di telepon. Yang pasti,
tidak ada gunanya kita terpancing emosi, bahkan sebenarnya kita hanya mempermalukan diri
dan institusi kita karena kita tidak bisa menunjukkan cara kerja yang profesional.
Ketika mengakhiri pembicaraan, maka simpulkan hal-hal penting yang telah dikemukakan
atau telah disepakati dan akhiri pembicaraan dengan pertanyaan, "Apakah ada lagi yang bisa
saya bantu?" atau Adakah hal-hal penting yang masih ingin Ibu/Bapak/Saudara ketahui? Bila
lawan bicara mengatakan, Tidak, maka kita akhiri pembicaraan dengan mengucapkan terima
kasih diiringi dengan uacapan salam. Hal lain yang harus diperhatikan adalah bahwa yang
menelepon adalah pihak yang mengakhri pembicaraan. Hal ini penting untuk menghindari kesan
bahwa kita memutus percakapan, padahal yang menelepon belum mengemukakan semua hal
penting yang ingin dikatakan sepanjang percakapan telepon.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

40

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam etiket bertelpon:

Bentuk persepsi bahwa kita adalah wakil dari organisasi kita dan lawan bicara adalah
pelanggan kita

Perhatikan posisi tubuh dan letak telepon

Angkat telepon sesegera mungkin

Perhatikan nada suara, nafas, kecepatan suara dan berbicaralah dengan jelas

Jangan menjelekkan citra rekan ataupun teman kerja karena akan berdampak pada
institusi

Tunjukkan sikap memperhatikan/mendengarkan lawan bicara

Catat hal-hal penting

Kontrol emosi, jangan terpancing

Tata cara bertelpon:

Sebutkan identitas unit/institusi dan ucapkan salam

Sebutkan nama kita dan tawarkan bantuan

Tanyakan nama penelpon/lawan bicara dan pergunakan nama tersebut dalam


pembicaraan

Intonasi suara harus ramah dan suara harus jelas

Rangkum/ulang hal-hal penting sebelum mengakhiri pembicaraan dan tanyakan apakah


masih ada hal lain yang perlu dibantu

Ucapkan salam setelah mengakhiri percakapan telepon

Kembali ke kasus Bapak Petruk di atas, kira-kira mengapa ia menimbulkan kesan tidak
sopan? Jika kita simak kebiasaan-kebiasaan Pak Petruk dalam menerima telepon, yaitu posisi
duduk yang selonjoran serta kebiasaan mengerjakan hal-hal lain bahkan makan dan minum
sambil menelepon, tidak mengherankan jika lawan bicaranya merasa tidak dilayani dengan baik.
Ketika kita berbicara dengan seseorang di telepon, walaupun orang tersebut tidak bisa melihat
kita, ada beberapa hal yang harus dihindari karena akan memberikan kesan buruk pada lawan
bicara.
Pertama, usahakan untuk menyelesaikan urusan yang dibicarakan melalui telepon
sesegera mungkin dan sebaik mungkin, atau dengan kata lain secara efisien dan efektif. Agar kita
bisa berkonsentrasi penuh, duduklah dengan posisi tegak. Selain itu, kita juga perlu menyiapkan
alat tulis dan kertas dalam jangkauan agar dapat mencatat jika diperlukan.
Jika kita berbicara di telepon sambil mengerjakan hal-hal lain, konsentrasi kita akan
terpecah sehingga mungkin saja lawan bicara kita merasa tidak diperhatikan karena reaksi kita
lambat. Makan, minum, merokok atau menelepon sambil ke WC adalah hal yang tabu dilakukan
dalam etiket bertelepon. Jika kita sedang dalam keadaan emosi, misalnya sangat marah atau
PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

41

sangat sedih, maka sebaiknya kendalikan dulu emosi negatif tersebut dengan menarik nafas
panjang atau menguatkan hati dan mengingatkan diri bahwa kita sedang bekerja dan tidak
sepantasnya terbawa emosi. Dengarkan baik-baik orang yang sedang berbicara dan jangan
memotong pembicaraannya.
Ketika kita mengangkat telepon, kadang-kadang bisa terjadi penelepon ingin berbicara
dengan atasan kita atau rekan kerja kita atau juga bawahan kita, tetapi orang yang dicari belum
datang. Dalam hal ini, kita tidak boleh memberikan jawaban yang akibatnya akan menjelekkan
citra institusi UI, melainkan memberikan jawaban yang sifatnya netral dan mencoba mencarikan
jalan keluar bagi penelepon. Misalnya, ketika penelepon mencari seseorang di unit kita kita,
namun orang tersebut belum datang maka sebaiknya kita tidak memberi jawaban negatif,
seperti Tidak tahu, Belum datang, atau Memang ia jarang masuk. Lebih baik kita
menjawab, Saat ini beliau sedang tidak di ruangan. Apakah ada yang bisa saya sampaikan pada
beliau?, atau Sepertinya Bapak A sedang ada rapat. Apakah ada hal yang perlu disampaikan?
Dalam hal ini, bukan berarti kita harus berbohong, namun ketika mengungkapkan informasi
negatif tentang pegawai UI, sebenarnya kita telah merusak citra UI. Jika orang yang dicari
memang perlu ditegur, maka hal itu adalah tanggung jawab atasannya dan hal ini tidak perlu
diketahui orang luar.

Beberapa hal yang harus dihindari ketika berkomunikasi dengan telepon:


sambil berbicara dengan orang lain
sambil makan, minum, merokok atau berada di WC
dalam keadaan emosi (marah, sangat sedih)
memotong pembicaraan
memberi informasi yang menimbulkan citra buruk dari
atasan/rekan/bawahan/institusi
posisi tubuh malas-malasan, seperti bertopang dagu atau duduk selonjor

Kasus lain yang juga seringkali terjadi ketika kita sedang bertelepon adalah ada telepon
lain masuk saat kita sedang berbicara dengan orang lain di telepon. Karena penelepon kedua
juga merupakan pemangku kepentingan, maka ia berhak mendapat layanan yang bermutu
sehingga kita juga harus berusaha untuk sesegera mungkin mengangkat teleponnya. Dalam hal
ini, kita harus meminta maaf kepada penelepon pertama dan menjelaskan bahwa ada telepon
lain masuk, kemudian memintanya untuk menunggu sebentar (tekan tombol hold di telepon).
Setelah itu, kita jawab penelepon kedua. Usahakan agar pembicaraan dapat segera selesai atau
jelaskan padanya bahwa kita sedang dalam pembicaraan lain dan kita akan meneleponnya
kembali. Ketika penelepon pertama sedang menunggu, usahakan agar ia tidak menunggu lebih
dari tiga puluh detik. Bagaimanapun juga, penelepon pertama tidak boleh kita abaikan dan harus

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

42

kita dahulukan. Jika urusan dengan penelepon kedua lebih penting daripada penelepon
pertama, maka kita harus meminta maaf pada penelepon kedua dan memintanya menunggu
sebentar sementara kita berbicara pada penelepon pertama dan menjelaskan bahwa ada hal
penting yang harus kita selesaikan terlebih dahulu. Jika memang urusan dengan penelepon
pertama belum selesai, tawarkan untuk meneleponnya kembali.

Bila di tengah percakapan telepon ada telepon lain masuk dan kita bertugas menerima
telepon:

Katakan dengan ramah dan minta maaf pada penelpon pertama untuk menunggu.

Jawab telepon kedua, usahakan menyelesaikan pembicaraan secepatnya dan


usahakan penelpon pertama tidak menunggu lebih dari 30 detik.

Tanggung jawab kita adalah mendahulukan penelpon pertama.

Bila penelpon kedua lebih penting, katakan kepada penelpon petama ada urusan yang
segera harus segera diselesaikan dan tawarkan untuk menghubunginya kembali.

Apa yang harus kita lakukan jika pembicaraan telepon tiba-tiba terputus? Dalam hal ini,
etiket yang berlaku adalah yang menelepon yang perlu menghubungi kembali. Kesepakatan
etiket ini ditujukan untuk menghindari waktu yang terbuang karena kedua belah pihak samasama menelepon dan sama-sama gagal menghubungi karena telepon terputus. Tentunya jika
pembicaraan penting yang terputus, dan kita telah menunggu beberapa saat namun penelepon
tidak menghubungi kembali, maka kita perlu proaktif untuk menelepon lawan bicara kita tadi.
Dalam bertelepon, tidak jarang terjadi salah sambung, baik karena kita salah menekan
pilihan nomor telepon atau karena penelepon lain yang salah sambung. Sebaiknya, kita minta
maaf dan menjelaskan bahwa telah terjadi salah sambung dan segera kita akhiri pembicaraan
dengan sopan.
Jika kita menelepon seseorang dan menurut resepsionis, orang tersebut sedang tidak di
tempat, sebaiknya kita meninggalkan pesan melalui resepsionis telepon/sekretaris/tenaga
adminstrasi yang bertugas di unit tersebut. Apa yang harus dituliskan dalam pesan? Pesan yang
kita tinggalkan harus dengan jelas mencakup nama lengkap penelepon, nomor telepon yang
dapat dihubungi dan pesan singkat tentang tujuan penelepon.

Pesan yang diterima/ditinggalkan melalui telepon mencakup:

nama lengkap penelpon

nomor telpon yang dapat dihubungi

pesan jelas dan singkat tentang tujuan penelpon

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

43

Pada intinya, etiket bertelepon di kantor adalah bagaimana melakukan komunikasi lisan
tanpa tatap muka secara efisien dan efektif, namun tetap memperhatikan tata krama. Hal ini
ditujukan agar penelepon merasa dilayani dengan baik dan ia mendapatkan kesan yang positif
tentang diri kita maupun institusi yang kita wakili.

2.4.3 Etiket dalam Menggunakan Telepon Genggam (HP)

Gambar 2.6 Telepon Genggam (HP)

Selain menggunakan telepon


biasa di kantor, sekarang ini banyak
pembicaraan kantor yang dilakukan
melalui telepon genggam (HP). Baik
ketika menelepon dengan telepon
biasa maupun HP, etiket bertelepon
yang
profesional
tetap
perlu
diterapkan.
Ada
beberapa
hal
tambahan yang perlu disampaikan
dalam menggunakan HP:

Dalam pertemuan penting di kantor, atur HP pada kondisi tidak berbunyi (silent). Jika
menggunakan modus getar, simpan di tempat yang tidak menimbulkan bunyi ketika
bergetar, misalnya di kantung celana atau di dalam tas. Tujuannya agar tidak
mengganggu konsentrasi orang lain yang ada di ruang rapat tersebut.

Jika pada saat rapat kita menerima telepon yang penting di HP, usahakan agar
pembicaraan selesai dengan cepat dan gunakan suara yang rendah agar tidak
menggangu orang lain. Jika ternyata sangat penting dan kita harus berbicara agak
lama, maka sebaiknya kita minta izin untuk keluar ruangan sebentar.

Usahakan tidak membahas hal-hal yang pribadi di HP dalam situasi kerja.

Etiket menggunakan telpon genggam di kantor:

Atur profil dan peletakkan HP agar tidak mengganggu orang lain dalam ruang rapat

Jika ada telpon masuk saat rapat, terima dengan cepat dan suara rendah atau minta izin
untuk keluar ruangan.

Jangan membahas hal-hal pribadi.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

44

BAB 3
PENAMPILAN DIRI SEBAGAI CERMIN
KESIAPAN MEMBERIKAN LAYANAN
BERMUTU
Shinta dan Shanti baru saja lulus SMA dan ingin kuliah di dua universitas
yang berbeda. Untuk mengetahui hal-hal yang perlu disiapkan, mereka berdua
pergi mencari informasi di kedua universitas itu. Di universitas X, Shinta
harus lama menunggu sampai akhirnya bisa bertemu dengan tenaga
kependidikan yang bertugas di bagian penerimaan mahasiswa baru. Bahkan
setelah pegawai itu ada, Shinta kecewa karena ia dilayani oleh pegawai yang
berpenampilan tidak sesuai sebagai seorang pegawai universitas. Baju yang
dikenakan pegawai itu kotor, kukunya hitam-hitam dan bau badannya sangat
mengganggu. Sepulang dari universitas X, Shinta memutuskan untuk tidak
mendaftarkan diri di universitas X karena beranggapan bahwa universitas X
tidak bermutu.
Di sisi lain, pengalaman Shanti sangat berbeda dengan Shinta. Ketika ia
sampai di unit Penerimaan Mahasiswa Baru Universitas Indonesia, ia merasa
sangat puas. Selain karena langsung dilayani oleh pegawai yang sangat
menguasai tugasnya, pegawai itu juga bersikap ramah dan berpenampilan rapi
dan sesuai. Pegawai di unit tersebut menggunakan seragam yang rapi dan
bersih. Karena merasa dilayani dengan sangat baik, maka Shanti berpikir kalau
petugas di unit Penerimaan Mahasiswa Baru baik, pasti semua kegiatan di UI
juga telah direncanakan dengan baik.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

45

Layanan di universitas X: Pegawai bersikap


tidak ramah dan berpakaian tidak rapi

Layanan di Universitas Indonesia: Pegawai


bersikap ramah dan berpakaian rapi

Gambar 3.1 Penampilan Profesional sebagai Bagian dari Layanan Bermutu

3.1 Penampilan Busana Kerja Profesional


Dalam era persaingan sekarang ini, penampilan dan cara berpakaian seorang pegawai
menjadi penting untuk dibahas. Penampilan pegawai, baik dalam dunia usaha maupun pemberi
jasa, merupakan etalase tempat orang lain memperoleh kesan pertama tentang suatu institusi
beserta orang-orang yang bekerja di dalamnya. Selain itu, cara seseorang menampilkan diri juga
merepresentasikan siapa dirinya dan bagaimana ia menghargai orang lain. Oleh karena itu,
tidaklah mengherankan jika kita sering mendengar ungkapan Penampilan Anda menunjukkan
citra diri Anda dan bagaimana orang akan memandang diri Anda.
Dalam dunia kerja, penampilan seseorang menjadi faktor penting yang menentukan
bagaimana orang lain menilai kredibilitasnya. Begitu kuatnya kesan awal yang tertanam dalam
diri seseorang ketika baru pertama bertemu, kadang-kadang kesan awal tersebut bisa
mengelabui apa yang sebenarnya berada di balik penampilannya. Contohnya, seorang atasan
perusahaan yang sering berpakaian kaos ke kantor tidak akan dikenali sebagai atasan oleh orang
yang baru mengenalnya. Contoh lainnya, seseorang yang berpenampilan kumal akan cenderung
dihindari oleh orang yang belum mengenalnya. Hal ini disebabkan karena penampilan kumal
tersebut memberikan kesan bahwa ia adalah orang yang hasil pekerjaannya tidak baik sehingga
orang yang baru pertama kali melihatnya sudah tidak menaruh kepercayaan untuk dilayani
olehnya. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa kesan yang keliru seringkali muncul jika
pegawai berpenampilan tidak profesional. Oleh karena itu, untuk menghindari kesan yang keliru,
pegawai hendaknya selalu berpenampilan menarik, yaitu dengan tampil serasi, rapi, dan
profesional.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

46

3.1.1 Keuntungan Berpenampilan Menarik


Orang yang berpenampilan menarik akan memperoleh beberapa keuntungan, antara lain:

Memberikan kesan yang baik bagi diri sendiri. Orang yang berpenampilan menarik akan
memandang dirinya secara positif dan bisa membuat orang lain berpandangan positif
juga padanya. Hal ini tentu menguntungkan bagi dirinya maupun orang lain.

Menambah kepercayaan diri, karena penampilan menarik membuat seseorang merasa


dirinya pas dan enak dipandang. Orang yang berpenampilan menarik akan merasa
lebih percaya diri karena ia tidak lagi mengkhawatirkan penampilannya dan bisa lebih
berkonsentrasi pada tugasnya.

Secara tidak langsung, penampilan profesional akan menguntungkan institusi tempat


pegawai bekerja, karena penampilan profesional ini merepresentasikan corporate
image. Para pemangku kepentingan pun akan menilai institusi secara positif jika
mereka mendapatkan kesan positif dari penampilan pegawainya.

Menciptakan suasana kerja yang menyenangkan karena penampilan menarik dapat


menciptakan pandangan mata yang segar dan menyenangkan. Jika dalam suatu
lingkungan pekerjaan semua orang berpenampilan menarik, maka suasana kerja akan
menjadi menyenangkan karena setiap orang merasa dihargai. Perlu diingat, tampil
menarik di sini juga berarti menghargai orang lain, termasuk rekan kerja.

3.1.2 Pengaruh Penampilan


Melalui penampilan berbusana yang profesional, orang lain bisa memiliki kesan positif
tentang diri kita. Sebaliknya, busana yang tidak rapi dan tidak profesional juga akan
menimbulkan kesan negatif dari orang lain terhadap diri kita. Beberapa kesan yang dapat
muncul dari penampilan seseorang adalah:

Profesionalitas
Cara kita berpakaian akan menentukan bagaimana orang lain memandang kompetensi
kita dalam profesi yang kita jalani. Misalnya, seorang tenaga kependidikan yang bekerja
di laboratorium kimia tentu akan dinilai lebih kompeten jika ia menggunakan baju
khusus laboratorium.

Status ekonomi
Cara berpakaian juga dapat mencerminkan status ekonomi diri kita pribadi maupun
institusi tempat kita bekerja. Misalnya, jika pegawai sebuah institusi berpakaian kumal,
maka orang lain akan beranggapan bahwa institusi tersebut miskin dan tidak mampu
menggaji pegawainya secara layak.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

47

Status pendidikan
Pegawai yang berpenampilan serasi sesuai dengan aturan yang berlaku akan dinilai
sebagai seseorang yang berpendidikan lebih tinggi dibanding pegawai yang
berpenampilan tidak serasi. Contohnya, seorang pegawai yang memakai sendal jepit ke
kantor mungkin akan dianggap berpendidikan lebih rendah dibanding pegawai lain yang
mengenakan sepatu ke kantor.

Posisi sosial/jabatan
Kedudukan seseorang dapat tercermin dari penampilannya. Seorang direktur, misalnya,
dapat dikenali dari busananya, yaitu memakai jas dan dasi pada waktu rapat.

Integritas kepribadian
Meskipun sebenarnya integritas kepribadian seseorang tidak hanya tercermin dari
penampilannya, tetapi orang seringkali dinilai sebagai orang yang baik atau tidak
berdasarkan penampilannya. Orang yang berpenampilan baik akan dinilai secara lebih
positif dibanding orang yang berpenampilan buruk.

Tingkat keberhasilan dalam bekerja


Prestasi seseorang juga seringkali dinilai berdasarkan penampilannya. Memang,
mungkin ini hanyalah kesan pertama, tetapi kesan pertama itulah yang akan
mempengaruhi interaksi selanjutnya.

Karakter moral
Sama halnya seperti integritas, moral seseorang memang tidak hanya ditentukan oleh
penampilan. Akan tetapi, mau tidak mau penampilan seseorang seringkali
mencerminkan karakter moralnya. Misalnya, orang yang berjenggot tidak rapi dan
berbaju hitam lusuh seringkali dianggap sebagai orang jahat.

Sebagai staf kependidikan di Universitas Indonesia, kita harus menampilkan kesan


profesional, cerdas, memiliki integritas, dan bermoral baik. Meskipun demikian, tentunya kita
tidak bisa hanya mengutamakan penampilan, melainkan juga harus menunjukkan hasil
pekerjaan yang baik. Kombinasi antara penampilan dan hasil kerja yang baik ini akan sangat
berperan penting dalam membentuk citra positif UI maupun diri kita sendiri.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

48

3.1.3 Pedoman dalam Memilih Busana Kerja


Dalam memilih busana kerja, kita dapat menerapkan prinsip 4 S, yaitu:
a. Sederhana
Yang dimaksud sederhana dalam hal ini adalah busana yang tidak menyulitkan aktivitas
kerja kita, namun tetap nyaman dan sopan untuk dikenakan saat bekerja. Dengan
berbusana kerja secara sederhana, kita akan merasa nyaman dalam bekerja dan
pemangku kepentingan yang berinteraksi dengan kita pun akan merasa nyaman bekerja
sama dengan kita. Hindari busana yang terlalu ramai karena akan menyulitkan
pergerakan. Misalnya, seorang pegawai yang mengenakan gelang terlalu banyak
akhirnya akan terhambat pekerjaannya karena terlalu khawatir akan merusak perhiasan
yang ia kenakan. Selain itu, mungkin juga orang lain akan terganggu dengan suara
gemerincing gelang-gelangnya tersebut.

b. Serasi
Kita perlu memilih busana yang serasi dengan bentuk tubuh, serasi dalam kombinasi
warna, jenis bahan, dan corak. Hindari pemilihan busana yang terkesan tabrakan dan
menyakitkan mata yang memandang. Hindari pula kesan norak karena tidak bisa
memilih busana yang serasi. Pemilihan busana kerja tidak perlu yang mahal, tetapi serasi
antara kondisi tubuh, model, bahan, dan warna busana. Upayakan pula agar busana
yang kita kenakan serasi dengan warna dan bentuk sepatu dan tas yang kita kenakan.
Sebaiknya, kita memiliki tas dan sepatu dengan warna dasar. Warna yang paling
disarankan adalah warna hitam karena cocok untuk semua jenis usia dan semua warna
kulit. Warna coklat tidak disarankan bagi mereka yang berkulit gelap karena akan
memberi kesan lebih kusam.

c. Sopan
Dalam berbusana kerja, kesopanan dalam berbusana sangat penting untuk memberi
kesan bahwa kita menghargai orang lain dan orang lain pun akan menghargai diri kita.
Berbusana sopan dapat mencegah orang lain berniat kurang baik terhadap kita.
Sebaliknya, berbusana sopan akan membuat orang lain berlaku sopan juga terhadap
kita. Sselain memberi kesan positif bagi yang mengenakannya, busana yang sopan juga
akan memberi kesan positif pada institusi tempat kita bekerja.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

49

Lebih dianjurkan untuk memakai model busana yang:


Klasik (umum dipakai bekerja), namun kita juga bisa mempertimbangkan mode dan
warna yang sedang in supaya tidak ketinggalan zaman. Usahakan untuk tidak
terlalu terbelenggu oleh mode yang berkembang sehingga menganggu kenyamanan
kita dalam bekerja.
Tidak terlalu ekstrim. Model busana yang terlalu ekstrim bisa menimbulkan kesan
bahwa kita adalah orang yang aneh dan tidak profesional.
d. Sesuai dengan pribadi
Berbusanalah sesuai dengan pribadi kita tanpa melupakan aturan main berbusana kerja
yang baik. Dalam pemilihan model busana, sentuhan pribadi akan membuat kita merasa
lebih nyaman dan tidak merasa seperti orang asing.

Selain menerapkan prinsip 4 S, kita juga dapat terbantu dalam memilih busana yang
tepat dengan cara mengajukan beberapa pertanyaan berikut:
a. Acara apa yang akan saya hadiri?
b. Bagaimana aturan busana yang diharapkan? Apakah santai, semi formal atau formal?
c. Model dan bahan apa yang tepat untuk acara tersebut? (Pertimbangkan waktu, tempat,
siapa yang hadir, kegiatan apa yang Anda lakukan, dan bentuk tubuh Anda sendiri)
d. Perhiasan apa yang akan saya gunakan?
e. Warna dan tipe tas apa yang cocok dengan busana saya dan acara yang akan saya
hadiri?
f.

Warna, model, dan ketinggian (hak sepatu) yang seperti apa yang cocok dengan busana
saya dan acara yang akan saya hadiri?

g. Apakah saya merasa nyaman dengan penampilan saya?

3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penampilan Profesional


Selain berbusana secara profesional, ada beberapa hal yang juga perlu diperhatikan agar
kita dapat berpenampilan dengan baik, di antaranya kesehatan tubuh, kebersihan, kerapian dan
posisi tubuh yang baik.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

50

3.2.1 Kesehatan Tubuh


Kesehatan dan postur tubuh akan terjaga dengan baik jika kita memperhatikan hal-hal
penting berikut:
a. Pola makan yang sehat dan seimbang
Pola makan yang sehat dan seimbang akan menjaga asupan dan keseimbangan gizi
yang dibutuhkan tubuh sehingga kesehatan kita akan terjaga dan kita akan terhindar
dari penyakit yang tidak diinginkan.
b. Istirahat yang cukup.
Jika kita sudah lelah, sebaiknya kita tidak memaksakan diri. Tidur minimal 6 jam sehari
dan benar-benar melepaskan diri dari pekerjaan pada hari libur akan membuat tubuh
dan pikiran kembali segar dan siap bekerja keesokan harinya selama 6 hari penuh.
c. Olah raga secara teratur.
Olah raga teratur, tentunya yang sesuai dengan usia dan keadaan kesehatan, perlu
dilakukan untuk menjaga tubuh tetap sehat. Jangan memaksakan diri berolah raga
yang berat jika memang sudah kurang mampu. Jangan sampai olah raga justru
menimbulkan ketidaknyamanan atau kecelakaan karena melebihi batas.
d. Menjaga kebersihan lingkungan
Lingkungan yang kotor adalah sumber dari segala penyakit. Selain itu, secara tidak
sadar, melihat lingkungan yang kotor dapat menimbulkan efek kurang semangat untuk
melakukan aktivitas optimal.
e. Periksa kesehatan secara rutin
Memeriksa kesehatan secara berkala perlu dilakukan untuk mencegah terjangkitnya
penyakit menahun atau yang tidak diinginkan.

3.2.2. Kebersihan dan Kerapihan


Kebersihan tubuh seseorang paling mudah diidentifikasi melalui bau badan orang
tersebut. Bau badan dapat dihilangkan dengan:
a. Hindari makanan yang berbau, seperti petai, jengkol atau makanan beraroma keras
lainnya.
b. Makan teratur dan perbanyak makan sayuran dan buah-buahan.
c. Minum air putih minimal 8 gelas setiap hari untuk melarutkan semua makanan yang kita
konsumsi. Air minum juga dapat melarutkan sisa makanan yang tidak berguna yang akan
dikeluarkan melalui keringat dan kandung kemih.
d. Menjaga kebersihan kuku tangan dan kaki, rambut, tubuh, dan pakaian secara
keseluruhan.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

51

3.2.3. Posisi Tubuh yang Baik


Dalam melakukan aktivitas, kita harus memperhatikan posisi tubuh. Usahakan untuk tidak
memberi beban yang terlalu besar pada bagian tubuh tertentu. Dalam menopang tubuh, pinggul
manusia adalah bagian yang berfungsi untuk menopang tubuh bagian atas. Oleh karena itu,
hindari memberi beban tidak seimbang pada pinggul tubuh kita, seperti berdiri miring, duduk
bungkuk ketika sedang mengetik di depan komputer, atau mengetik di lantai sehingga tubuh
banyak membungkuk. Usahakan untuk berdiri maupun duduk dengan tegak tetapi tetap santai,
tidak kaku seperti posisi siap tentara. Dengan duduk dan berdiri tegak, maka beban yang
diberikan tubuh bagian atas terhadap pinggul kita akan seimbang, sehingga kita tidak akan cepat
lelah. Selain itu, cara berjalan kita juga sebaiknya dijaga agar tetap tegak. Jangan menuruti
keinginan untuk berjalan malas-malasan. Usahakan menutupi kekurangan kaki, baik yang
berbentuk X maupun O dengan berjalan yang lurus. Jika memungkinkan, latihlah cara jalan
yang segaris sehingga akan terlihat lebih anggun dan berwibawa.

Gambar 3.2 Posisi Berdiri

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

52

Gambar 3.3 Posisi Duduk

Gambar 3.4 Posisi Duduk Menggunakan Komputer

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

53

3.3. Busana Kerja Profesional


3.3.1. Busana Kerja Profesional Perempuan
Seorang pegawai atau staf kependidikan perempuan yang bekerja di perguruan tinggi
tidak harus menggunakan busana yang mewah atau mahal, tetapi yang penting penampilannya
mencerminkan pegawai UI, sebuah perguruan tinggi terbaik di Indonesia dan masuk jajaran
kelas dunia. Busana kerja profesional yang tepat untuk seorang perempuan dapat berupa
kombinasi dari beberapa hal di bawah ini:

Baju terusan

Ikat pinggang

Blus lengan pendek/panjang

Scarf

Rok bahan

Perhiasan sederhana

Celana panjang bahan

Stocking jika dibutuhkan karena dingin

Jas atau blazer

Sepatu tertutup atau sepatu terbuka semi


formal

3.3.1.1 Busana Kerja Perempuan


Untuk bekerja, seorang pegawai perempuan minimal memiliki busana-busana sebagai
berikut:

2 stelan jas/blazer dan rok dengan warna dasar, misalnya biru atau abu-abu

1 baju terusan yang cocok dengan kedua blazer

4 blus dengan warna dan model yang bervariasi

2 rok atau celana panjang bahan

Berikut ini adalah contoh blus, jas/blazer, serta rok/celana yang dapat dikenakan untuk
bekerja. Kombinasi dari beberapa busana di bawah ini yang cocok untuk dikenakan sebagai
busana kerja profesional perempuan antara lain:
Jas/blazer, blus, dengan rok bahan

Jas/blazer, blus, dengan celana panjang bahan

Rok dengan blus lengan pendek/panjang (bukan lengan buntung)

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

54

Blus

Jas/blazer

Rok/celana panjang bahan

* Gambar diambil dari http://www.shopperhive.co.uk/


Gambar 3.5 Aneka Ragam Busana Kerja Perempuan

Untuk pegawai perempuan yang mengenakan busana muslim untuk bekerja, perlu
memperhatikan kiat-kiat berbusana sebagai berikut:

Hindari memakai body suit saat bekerja di kantor

Pakailah jilbab dengan model yang sederhana dan anggun, sesuai dengan warna baju
yang dipakai

Kenakan asesoris secukupnya dan tidak terlalu mencolok

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

55

Pilih bahan yang tidak mudah lusuh

Pilih bahan dengan motif yang tidak terlalu ramai

Pilih model baju yang tidak menghambat kita bergerak dan menyelesaikan tugas di
kantor

* Gambar diambil dari http://www.baju-busanamuslim.com


Gambar 3.6 Aneka Ragam Busana Kerja Muslim

* Gambar diambil dari http://www.galery-annisa.com


Gambar 3.7 Aneka Ragam Gaya Jilbab untuk Bekerja

Semua perempuan pasti menginginkan dirinya tampil lebih baik. Dengan mengenakan
busana dengan warna yang serasi, penampilan kita tentunya akan terkesan lebih segar dan
menawan. Oleh karena itu, kita perlu menyiasati pilihan warna busana supaya memberi nilai
tambah terhadap penampilan kita serta memberi kesan yang lebih segar dan menarik.
Berikut ini akan dipaparkan beberapa kiat untuk memilih busana kerja profesional yang
serasi antara warna baju dengan warna kulit kita:

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

56

Warna

: pastel dan warna muda, 100% terang, kombinasi 30% gelap -70% terang,
atau 50% gelap-50% terang.

Bahan

: 100% katun/linen, 30% sintetis 70% katun/tidak mengkilap.

Motif

: macam-macam yang tidak meyolok, misalnya bunga-bunga kecil, polka dot,


garis, kotak-kotak, polos, atau desain lain yang tidak menyolok.

Desain

: baju terusan (terusan biasa, terusan dengan bentuk leher yang bulat, atau
terusan dengan bentuk leher V), baju two pieces (terdiri dari atasan dan
bawahan, bisa rok atau celana panjang), baju three pieces (terdiri dari
atasan, bawahan dan ditambah blazer). Untuk pegawai perempuan yang
mengenakan baju muslim, desainnya harus tetap formal namun tetap
nyaman dipakai.

Untuk memilih bahan busana kerja, beberapa kiat yang dapat dilakukan antara lain
adalah:

Cari toko yang berlampu neon. Lampu neon memancarkan cahaya berwarna putih
sehingga tidak banyak mengubah warna pakaian dan warna kulit.

Tempelkan kain tersebut pada bagian depan tubuh sampai batas leher.

Perhatikan dengan seksama di depan cermin dan pastikan bahwa warna kulit kita lebih
menonjol dibanding kain tersebut.

Lipatlah kain tersebut dengan kedua telapak tangan, kemudian saling gosokkan. Bila
hasil gesekan kain tersebut menimbulkan panas maka kain tersebut mengandung serat
sintetis, misalnya polyster. Serat ini sangat membantu agar kain tidak mudah kusut
namun biasanya kurang nyaman dipakai karena panas. Oleh karena itu, pilihlah yang
sesuai dengan suhu ruangan tempat kita bekerja.

3.3.1.2 Asesoris Busana Kerja Perempuan


Sebagai pelengkap busana kerja, pegawai perempuan juga dapat mengenakan asesoris
yang terdiri dari sepatu, scarf, perhiasan, ikat pinggang, dan sebagainya. Asesoris busana kerja
yang dapat dimiliki pegawai perempuan minimal terdiri dari:

2 pasang sepatu yang bisa dipadu dengan baju, bisa berupa model pump atau terbuka
(open toe/sling back)

Beberapa buah asesoris, seperti scarf, perhiasan, dan ikat pinggang.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

57

a. Sepatu
Sepatu yang sebaiknya dipakai perempuan untuk bekerja adalah sepatu model
sportif, elegan, dan tidak mengkilap. Untuk bahan sepatu, dapat digunakan sepatu
berbahan kulit atau bahan lainnya. Hindari sepatu yang mengkilap, sepatu dengan
asesoris yang berlebihan, dan sandal. Untuk hak sepatu, sebaiknya gunakan sepatu
dengan hak minimal 3 cm (kecuali jika kita memiliki masalah dengan kaki). Usahakan
tidak memakai sepatu dengan hak yang terlalu tinggi (lebih dari 12 cm), karena hak
sepatu yang terlalu tinggi akan melelahkan dan cenderung rawan kecelakaan. Model
sepatu kerja yang dapat digunakan bisa berupa pantofel dari kulit, sepatu terbuka bertali
(sling back) atau wedges.

Loafers (Pantofel)

Pumps

Peep Toe

Slingback

Wedges

Mary Jane

* Gambar diambil dari http://www.shopstyle.com/


Gambar 3.8 Aneka Ragam Sepatu Kerja Formal Perempuan

b. Perhiasan
Perhiasan berfungsi sebagai pelengkap yang bertujuan memperindah busana
yang kita kenakan. Perhiasan dapat berupa scarf, ikat pinggang, anting/giwang, gelang,
kalung, bros, dan sebagainya. Perhisan untuk bekerja sebaiknya tidak berlebihan. Jika
berwarna kuning emas, semua asesoris diusahakan demikian. Usahakan tidak memakai
asesoris ganda, seperti blus yang sudah ramai dengan hiasan kancing lalu ditambah
dengan bros dan kalung, karena akan terkesan ramai dan fungsi asesoris sebagai
pelengkap untuk memperindah menjadi hilang. Dalam hal ini, asesoris bukannya
memperindah, melainkan malah memperburuk penampilan.
PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU
58

Scarf

Anting/giwang

Brooch

Gelang

* Gambar diambil dari http://www.shopperhive.co.uk/


Gambar 3.9 Aneka Ragam Asesoris Busana Kerja Perempuan

3.3.1.3 Penataan Rambut Profesional Perempuan


Selain busana dengan pelengkap-pelengkapnya, hal lain yang juga menjadi andalan
seorang perempuan agar dapat tampil menarik adalah dengan menata rambutnya, mengingat
rambut sering dikatakan sebagai mahkota perempuan. Agar rambut benar-benar berfungsi
sebagai mahkota perempuan yang memberi nilai tambah terhadap penampilannya, perlu
diperhatikan beberapa aspek agar tidak memberikan efek sebaliknya, atau disebut sebagai
korban mode. Beberapa aspek yang perlu diperhatikan sebagai bahan pertimbangan dalam
menata rambut antara lain:

bentuk wajah dan tubuh

kondisi rambut

profesi

pangkasan dan model rambut

acara yang akan dihadiri

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

59

3.3.1.4 Tata Rias Profesional Perempuan


Penataan rambut tidak pernah terlepas dari tata rias wajah untuk menyempurnakan
penampilan perempuan. Sebagaimana tata busana dan tata rambut, tata rias wajah juga
sebaiknya disesuikan dengan waktu dan sifat acara.
Tata rias wajah yang biasa digunakan ketika bekerja adalah warna-warna lembut,
sederhana, dan memberi kesan alami. Jika ingin menggunakan eye liner, buatlah garis mata yang
tidak terlalu tajam dan menggunakan pewarna yang tidak menyolok. Caranya, dengan
menggunakan warna-warna alami seperti cokelat atau hitam. Warna lipstik disesuaikan dengan
warna baju dan untuk eye shadow disesuaikan dengan lipstik.
Selain menata rambut dan merias wajah, perempuan juga dapat menggunakan
wewangian ke kantor, namun tidak boleh terlalu menyolok. Wewangian yang dapat digunakan
ke kantor adalah jenis wewangian yang berbau lembut, seperti eau de toilette, eau de cologne,
eau de perfume. Pakailah wewangian secukupnya. Tujuannya agar kita merasa lebih percaya diri
dan orang lain merasa nyaman berinteraksi dengan kita. Pilihlah wewangian yang lembut dan
menyegarkan. Hindari wewangian yang menyengat. Sebelum membeli wewangian, cobalah
bubuhkan sedikit di kulit, tunggu sebentar, kemudian hiruplah dan pilihlah aroma wewangian
yang kita sukai.
Setelah mandi, sebaiknya kita menggunakan deodorant (anti perspirant atau pencegah
bau keringat). Deodorant berfungsi untuk menyamarkan bau keringat. Untuk menggunakannya,
bubuhkan deodorant di ketiak secukupnya. Pilihlah yang beraroma lembut dan menyegarkan
dan hindari yang beraroma menyengat. Selain itu, kita juga dapat menggunakan body lotion non
fragrance/body lotion with fragrance (pelembab kulit tubuh tanpa wewangian atau dengan
wewangian). Pelembab kulit tubuh berfungsi untuk melembabkan kulit sehingga tidak kering,
kasar, dan bersisik. Pelembab ini sangat berguna jika kita banyak bekerja di ruangan ber-AC.
Gunakan secukupnya hingga kulit terasa lembab, namun jangan terlalu banyak agar tidak
lengket/licin. Ada dua jenis pelembab, yaitu pelembab dengan dan tanpa wewangian. Khusus
untuk pelembab dengan wawangian, pilihlah yang harumnya lembut. Sesuaikan dengan
wewangian tubuh, jangan berlebihan atau bertabrakan. Bila perlu, kita bisa menggunakan body
talc (bedak tabur badan). Biasanya, bedak tabur badan digunakan di bagian punggung untuk
mengurangi keringat atau menghindari lembab/lengket.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

60

3.3.2 Busana Kerja Profesional Laki-Laki


Menentukan busana yang pas bagi laki-laki tidak serumit bagi perempuan. Meskipun
demikian, perlu diingat beberapa aspek yang dapat dijadikan bahan pertimbangan agar tetap
dapat tampil rapi dan sesuai dengan acara, tempat, waktu, serta bentuk tubuh.
Pada dasarnya, memilih busana untuk laki-laki sama seperti untuk perempuan, di mana
kita harus menyesuaikan busana dengan bentuk tubuh, warna kulit dan acara yang akan
dilakukan.
Beberapa kegiatan yang dapat dijadikan bahan pertimbangan saat memilih busana dan
pelengkap busana bagi laki-laki adalah sebagai berikut:

Untuk acara resmi/formal, busana yang dapat digunakan yaitu:


-

Jas lengkap (dengan dasi)


Batik/tenun ikat lengan panjang

Untuk bekerja di dalam ruang kantor, busana kerja yang dapat digunakan biasanya
terdiri dari:
-

Kemeja kerja
Celana kerja
Asesoris busana seperti dasi, ikat pinggang, kaos kaki, dan sepatu (disesuaikan
dengan acara).

* Gambar diambil dari http://www.shopperhive.co.uk/


Gambar 3.10 Aneka Ragam Busana Kerja Laki-Laki

3.3.2.1 Kemeja Kerja Laki-Laki


Kemeja kerja laki-laki yang dapat dipakai ke kantor bisa berupa kemeja polos dan bisa
juga kemeja bermotif.

Kemeja polos, dengan warna dasar (putih, abu-abu muda, biru muda, krem). Usahakan
tidak berlogo kecuali logo institusi tempat kita bekerja, misalnya makara UI. Usahakan

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

61

berlengan panjang, kecuali di tempat kerja kita ada kesepakatan untuk mengenakan
kemeja lengan pendek.

Kemeja bermotif, dapat berupa garis halus, kotak-kotak halus, geometris halus, dan
bahannya tidak mengkilap.

Kemeja motif batik dapat digunakan untuk acara resmi atau sehari-hari yang disepakati
asalkan tidak terlalu ramai dan tidak mengkilap.

* Gambar diambil dari http://www.menswearhouse.com/


Gambar 3.11 Aneka Ragam Kemeja Kerja Formal Laki-Laki

Krah kemeja kerja

Krah kemeja bagi yang


berleher pendek

Gambar 3.12 Aneka Krah Kemeja Kerja Laki-Laki

Gambar 3.13 Ragam Bentuk Krah Kemeja Kerja yang Dapat Dipadukan dengan Dasi

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

62

Hal lain yang juga perlu diingat dalam memilih kemeja kerja laki-laki adalah penggunaan
baju dalam laki-laki. Tujuan penggunaan baju dalam adalah untuk kenyamanan dan kesehatan
(menyerap keringat) tanpa melupakan segi kepantasan atau keindahan. Jadi, seperti halnya
untuk wanita, penggunaan baju dalam pria juga diiusahakan jangan sampai terlihat dari luar.
Untuk kemeja berbahan agak tebal/tidak tembus pandang dan dikenakan dengan dasi, maka
jenis baju dalam berupa singlet atau kaus oblong dapat dipilih. Sedangkan jika kemeja yang
dikenakan agak tipis/tembus pandang, sebaiknya tidak menggunakan baju dalam model singlet,
namun usahakan mengenakan baju dalam yang berbentuk kaus lengan pendek. Dalam hal ini,
kenakan baju dalam yang bagian lehernya berbentuk V atau bulat.

Baju dalam kerah bulat


Baju dalam kerah V
* Gambar diambil http://www.amazingsocks.com/

Baju dalam model singlet

Gambar 3.14 Aneka Ragam Baju Dalam Laki-Laki

Model baju dalam pada gambar pertama dapat digunakan ketika kancing atas kemeja
ditutup dengan mengenakan dasi. Model baju dalam pada gambar kedua dapat digunakan ketika
tidak memakai dasi (kancing atas kemeja terbuka). Sementara baju dalam pada gambar ketiga
(model singlet) dapat digunakan jika bahan kemeja cukup tebal (tidak tembus pandang).

3.3.2.2 Celana Kerja Laki-Laki


Celana kerja laki-laki yang dapat digunakan ke kantor bisa polos maupun bermotif
(tetapi tidak menyolok) dan berwarna gelap.
Motif celana kerja laki-laki yang dapat digunakan ke kantor antara lain:

Polos

Kotak-kotak halus

Bergaris halus

Geometris halus

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

63

Celana Panjang Polos

Celana Panjang Bermotif

Gambar 3.15 Aneka Ragam Motif Celana Kerja

Ketika memilih model celana, sebaiknya disesuaikan dengan tinggi tubuh. Panjang celana
yang baik adalah celana yang jatuhnya menutupi setengah bagian hak sepatu. Jika panjang
celana menyentuh lantai atau bergelombang di atas sepatu, artinya celana terlalu panjang.

Model celana untuk


laki-laki bertubuh
tinggi

Model celana untuk


laki-laki bertubuh
sedang/pendek

Model celana yang


salah karena terlalu
panjang

Model celana yang


salah karena terlalu
pendek

Gambar 3.16 Model Celana Kerja Laki-Laki

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

64

Sesuai ukuran
tubuh

Terlalu ketat

Gambar 3.17 Ukuran Celana Kerja Laki-Laki

3.3.2.3 Asesoris Busana Kerja Laki-Laki


Asesoris busana kerja yang dapat digunakan laki-laki antara lain terdiri dari jam tangan,
dasi, pin dasi, ikat pinggang, dan kaus kaki.

a. Dasi
Dasi berfungsi sebagai pelengkap busana laki-laki yang memberikan nilai tambah
serta meningkatkan harga diri orang yang mengenakannya. Dasi yang dapat dipakai bisa
polos maupun bermotif.
Dasi Polos:

Dasi Bermotif:

Hindari logo, kecuali logo UI

Bergaris

Hindari warna yang mengkilap

Kotak-kotak/geometris

Hindari warna merah dominan

Motif polka dot (bola-bola) kecil

Hindari warna putih

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

65

Dasi Polos

Dasi Bermotif

Dasi Berlogo UI

* Gambar dasi bermotif dan dasi polos diambil dari http://www.menswearhouse.com/


Gambar 3.18 Aneka Ragam Motif Dasi

Panjang dasi yang sesuai adalah menyentuh bagian kepala ikat pinggang. Jangan
menggantung terlalu pendek atau terlalu panjang. Bagi yang bertubuh pendek dan agak
gemuk, jika memakai dasi yang terlalu panjang atau pendek akan terkesan bertambah
pendek atau gemuk, demikian pula yang bertubuh tinggi. Namun jika ukuran tubuh kita
sangat tinggi, panjang ujung dasi disarankan pas dibawah kepala ikat pinggang.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

66

Panjang dasi sesuai

Panjang dasi
terlalu pendek

Gambar 3.19 Panjang Dasi yang Baik

Lebar dasi sebaiknya ukuran normal, tidak mengikuti mode seperti dasi yang
cenderung tipis atau lebar sekali. Sementara kombinasi warna dasi sebaiknya
disesuaikan dengan warna kemeja dan jas yang dipakai.

b. Ikat Pinggang
Ikat pinggang kerja sebaiknya:
-

Berbahan kulit
Sewarna/senada dengan celana
Hindari warna merah dan putih atau penuh dengan asesoris
Tidak berlogo (kecuali logo UI)

* Gambar diambil dari http://www.menswearhouse.com/


Gambar 3.20 Aneka Ragam Ikat Pinggang

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

67

c. Kaus kaki

Dalam memilih kaus kaki, warna dapat disesuaikan agar senada dengan
celana panjang atau sepatu, namun lebih baik memilih kaus kaki yang senada
dengan celana panjang. Sementara untuk memilih motif kaus kaki, sebaiknya pilihlah
yang polos dan tidak bermotif besar atau casual.

Warna kaus kaki yang disarankan: abu-abu, hitam, biru, cokelat (dicocokkan dengan
warna celana atau sepatu)

Hindari: warna putih/merah, kaus kaki berlogo, mengkilap, atau sheer (tipis)

Kaos kaki formal (untuk kerja)

Kaos kaki casual (untuk acara santai)

* Gambar diambil dari http://www.sockshop.co.uk/


Gambar 3.21 Model Kaus Kaki

d. Sepatu
Pemilihan sepatu kerja sangat ditentukan oleh tempat di mana kita bekerja dan
apa pekerjaan kita. Jika kita sering bekerja di dalam ruangan, gunakan sepatu kulit
dengan sol terbuat dari karet tipis atau kulit. Sementara jika kita sering mendapatkan
tugas luar atau tugas lapangan, kita dapat menggunakan sepatu dengan sol karet yang
cukup tebal agar terhindar dari kecelakaan kerja.

Warna sepatu yang disarankan: coklat, hitam

Hindari: - warna putih/merah, sepatu berlogo, mengkilap (laquer shoes)


- sol karet tebal/half boots (untuk dalam kantor)

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

68

Contoh sepatu formal

Contoh sepatu semi formal

Contoh sepatu santai

* Gambar diambil dari http://www.shopstyle.com/


Gambar 3.22 Aneka Ragam Sepatu Laki-Laki

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

69

BAB 4
PENUTUP
Staf kependidikan di UI dituntut untuk dapat memberikan layanan bermutu, yakni layanan
yang melebihi harapan orang yang dilayani (pemangku kepentingan). Layanan bermutu ini perlu
diberikan baik terhadap pihak internal maupun pihak eksternal. Layanan bermutu ditandai
dengan layanan yang mengutamakan prosedur kerja yang baik, cara kerja profesional, serta
sikap peduli akan kebutuhan pemangku kepentingan.
Salah satu hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan layanan bermutu adalah
menunjukkan etiket kerja profesional, baik terhadap atasan, rekan kerja, bawahan, maupun
pihak luar yang berkaitan dengan institusi kita. Dengan menunjukkan etiket kerja yang
profesional, maka suasana pergaulan kerja yang nyaman akan tercipta dan semua pihak dapat
lebih fokus dalam mengerjakan tugasnya masing-masing.
Selain itu, hal lain yang juga perlu diperhatikan dalam memberikan layanan bermutu
adalah penampilan busana kerja profesional. Melalui penampilan berbusana yang profesional,
orang lain akan memiliki kesan positif tentang diri kita maupun institusi tempat kita bekerja.
Dengan memberikan layanan yang bermutu diiringi dengan etiket kerja dan penampilan
busana kerja yang profesional, maka akan terbentuk kepercayaan dan citra positif UI yang pada
akhirnya akan mendorong eksistensi UI sebagai universitas berkelas dunia yang terkemuka.

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

70

PENINGKATAN KOMPETENSI DASAR 1 LAYANAN BERMUTU

71

Anda mungkin juga menyukai