DASAR PEMASARAN JASA

1-1

Pengertian Jasa
Jasa adalah
Tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak
lainnya.
Kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat
bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari
tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau
atas nama penerima.

1-2

Perbedaan Barang VS Jasa (lama)

Ketidakberwujudan (intangible)
Heterogenitas (variabilitas)
Output yang tidak tahan lama (perishability of output)
Kesinambungan produksi dan konsumsi
Lack of Ownership

1-3

Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen

Karakteristik

Implikasi Manajemen

Intangibility

Produk bersifat abstrak: lebih berupa tindakan atau pengalaman

Kesulitan dalam evaluasi alternatif peenawaran jasa
tidak dapat dipajang: diferensiasi sulit dilakukan
Tidak ada hak paten: hambatan (entry barriers) sangat rendah

Inseparability

Konsumen terlibat dalam produksi: interaksi dan kontak penting

Pelangggan lain juga terlibat: masalah pengendalian
Karyawan mencerminkan bisnis jasa: relasi pribadi
Lingkungan jasa: mendeferensiasikan jasa
Kesulitan dlm produksi masal: pertumbuhan membutuhkan
kerjasama

Heterogenity
(variability)

Standarisasi sulit dilakukan: sangat tergantung pd SDM yang

terlibat
Kualitas sulit dikendalikan

Perishability

Tidak dapat disimpan : tidak ada sediaan

Masalah beban periode puncak: produktivitas rendah
Sulit menentukan harga jasa: masalah penetapan harga

Lack of Ownership

Pelanggan tidak dapat memiliki jasa: jasa disewakan

1-4

Perbedaan Barang dan Jasa (lovelock)

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa

Produk jasa bersifat tidak berwujud
Keterlibatan pelanggan dalam proses produksi
Orang sebagai bagian dari produk
Variabilitas yang lebih besar dalam input dan output
operasional
Lebih sulit dievaluasi pelanggan
Tidak ada persediaan jasa
Pentingnya waktu
Saluran distribusi yang berbeda

1-5

Barang VS Jasa
Goods
Tangible

Services
Intangible

Standardized

Heterogenous

Produksi
terpisah
dengan
konsumsi

Produksi dan
konsumsi
secara
bersamaan

Nonperishable

Perishable

Resulting Implications
- Jasa tidak dapat disimpan
- Jasa tidak dapat dipatenkan
- Jasa tidak dapat langsung ditampilkan atau
dikomunikasikan
- Penetapan harga sulit
- Pengiriman jasa
- Kepuasan ditentukan oleh tindakan karyawan
- Kualitas jasa tergantung pada beberapa
faktor yang tidak terkontrol
- Tidak ada kepastian bahwa jasa yang
disampaikan sesuai dengan yang
direncanakan dan dipromosikan
- Pelanggan berpartisipasi dan mempengaruhi
transaksi
- Pelanggan saling mempengaruhi satu sama
lain
- Karyawan mempengaruhi hasil jasa
- Desentralisasi mungkin penting
- Sulit untuk melakukan produksi masal
- Sulit untuk mensiknronkan permintaan dan

Segitiga Layanan Jasa

Company
(Management)

Internal Marketing
enabling the
promise

External Marketing
setting the
promise

Employees

Customer
Interactive Marketing
delivering the
promise
1-7

Marketing Mix untuk Jasa

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Elemen produk
Harga dan biaya jasa lainnya
Promosi dan edukasi
Tempat dan waktu
Orang
Bukti fisik
Proses

1-8

Bagaimana Cara Mengklasifikasikan Jasa?

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Tingkat keberwujudan dan ketidakberwujudan proses jasa

Penerimaan langsung proses jasa
Tempat dan waktu penyerahan jasa
Pelayanan khusus vs standarisasi
Bentuk hubungan dengan pelanggan
Keseimbangan permintaan dan pasokan
Sejauhmana fasilitas, peralatan dan orang menjadi bagian dan
pengalaman jasa

1-9

Jasa Sebagai Proses

Pengelompokan Proses Jasa
1. Tindakan berwujud
a.
b.

Pemprosesan orang: Transportasi penumpang, salon,

penginapan
Pemprosesan barang milik: Binatu, sewa pergudangan,
transportasi barang.

2. Tindakan tidak berwujud

a.
b.

Pemprosesan rangsangan pikiran: iklan, seni hiburan,

pendidikan,
Pemprosesan informasi: akuntansi, perbankan, riset, asuransi
1 - 10

Proses Berbeda VS Tantangan Manajemen

1.

Mengidentifikasi manfaat jasa

2.

Mendesain pabrik jasa

3.

Menemukan saluran alternatif penyerahan jasa

4.

Menyeimbangkan penawaran dan permintaan

5.

Memanfaatkan teknologi informasi sebaik mungkin

6.

Memandang orang sebagai bagian dari produk

1 - 11

1 - 12