PENGARUH FASILITAS, DISIPLIN DAN LINGKUNGAN KERJA

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI

KEPENDUDUKAN DI KANTOR KECAMATAN JEKULO
KABUPATEN KUDUS
Puput Wijaya*, Ismiyati
Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang
Gedung C6 Kampus Sekaran Gunungpati Telp. (024) 8508015 Semarang
*Email :puput.wijaya@rocketmail.com
Abstrak
Kualitas pelayanan yang baik tentunya dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti
fasilitas, disiplin dan lingkungan kerja yang tersedia di Kantor Kecamatan Jekulo
Kabupaten Kudus.Permasalahan dalam penelitian ini yaitu kurangnya fasilitas perlengkapan
kerja yang memadai, disiplin pegawai dalam hal ketepatan waktu menerbitkan Administrasi
Kependudukan dan kondisi lingkungan kerja yang kurang baik dalam hal kebisingan suara
yang ditimbulkan dari luar ruangan Kantor Kecamatan Jekulo.Metode pengumpulan data
yang digunakan adalah metode angket dan dokumentasi. Uji keberartian persamaan regresi
dilihat dari uji Fhitung = 94,900 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05 sehingga diperoleh
Y = 4,178 + 0,400X1 + 0,232X2 + 0,610X3. Besarnya pengaruh secara simultan antara
fasilitas, disiplin dan lingkungan kerja terhadap kualitas pelayanan yaitu 74%. Variabel
yang memberikan pengaruh paling besar terhadap kualitas pelayanan Administrasi
Kependudukan secara parsial adalah lingkungan kerja yaitu sebesar 24,10%, sedangkan
untuk fasilitas dan disiplin berpengaruh lebih kecil yaitu masing-masing sebesar 14,13%
dan 7,67%.
Kata Kunci : Fasilitas, Disiplin, Lingkungan Kerja, Kualitas Pelayanan.
Abstract
Good service quality is influenced by several factors, such as facilities, discipline
and work environment. The initial observation showed some problems in quality service
such as; the working equipment facilities and public civil servants discipline were not good
because Jekulo Sub-district Office was noisy since the office was near to the road. The data
were colleted by questionnaire and documentation. The significance of the test equation as
calculated from the F test was 94,900 with probability was 0,000 <0,05, while the results
Y= 4,178+0,400X1+0,232X2+0,610X3. The simultaneous influence of facilities, discipline
and work environment toward the service quality was 74%. The most influential variable
toward the service quality of Residence Administration was work environment which
partially influenced up to 24,10%, whereas; the facility and disipline gave smaller influence
for14,13% and 7,67%.
Keywords: Facilities, Discipline, Work Environment, Service Quality.

Pendahuluan
Pelayanan setiap saat dibutuhkan oleh semua orang, bahkan dapat dikatakan bahwa
pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Dilihat dari sifatnya,
pelayanan biasanya dikaitkan erat dengan masyarakat atau publik karena masyarakat setiap
waktu akan selalu menuntut pelayanan yang berkualitas dari pihak instansi atau birokrat,
meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan.Sarana pelayanan merupakan
segala jenis pelayanan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat
utama atau alat pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam
rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.
Fasilitas selalu dihubungkan dalam pemenuhan suatu prasarana umum yang terdapat dalam
suatu instansi atau organisasi.Memang tidak dapat dipungkiri bahwa fasilitas kerja
merupakan barang vital yang sangat dibutuhkan oleh suatu instansi untuk memperlancar
pelayanan terhadap masyarakat.
Suatu organisasi tentunya mempunyai aturan-aturan yang harus dilaksanakan oleh
pegawai, baik aturan yang tertulis maupun tidak tertulis.Disiplin dalam mentaati peraturan
merupakan cara untuk tetap menjaga kualitas pelayanan. Anoraga (2006) mejelaskan bahwa
disiplin kerja yaitu suatu sikap, perbuatan untuk selalu mentaati tata tertib. Pada pengertian
disiplin juga tersimpul dua faktor yang penting yaitu faktor waktu dan kegiatan atau
perbuatan. Disiplin kerja dalam pelaksanaannya harus senantiasa dipantau, diawasi, dan
hal itu seharusnya sudah menjadi perilaku yang baku setiap pegawai dalam suatu organisasi,
terutama organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan.
Selain fasilitas dan disiplin kerja masih ada hal yang perlu diperhatikan guna
menunjang kualitas pelayanan publik yang maksimal, yaitu lingkungan kerja. Hal tersebut
disebabkan karena lingkungan kerja mempunyai pengaruh langsung terhadap para pegawai
dan lingkungan kerja merupakan keadaan fisik dimana seseorang melakukan tugas
kewajibannya

sehari-hari

termasuk

kondisi

ruang

yaitu

baik

kantor

maupun

pabrik.Penelitian ini lebih menekankan pada lingkungan kerja fisik sebagai salah satu
variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan, karena lingkungan kerja fisik dapat
langsung dilihat dan dirasakan oleh masyarakat.
Kantor Kecamatan Jekulo merupakan dinas yang lebih sering melakukan
pelayanan kepada masyarakat karena semua hal yang berkaitan dengan kelengkapan suratsurat untuk kehidupan masyarakat dilakukan setiap harinya di kantor tersebut. Pelayanan
yang diberikan oleh Kantor Kecamatan Jekulo Kabupaten Kudus mengenai Administrasi

Kependudukan yaitu meliputi pelayanan penerbitan kartu keluarga (KK) dan kartu tanda
penduduk (KTP).
Hasil observasi awal diperoleh bahwa pengurusan penerbitan baik KK maupun
KTP dilakukan secara langsung oleh orang yang bersangkutan, sehingga menyebabkan
melonjaknya masyarakat yang datang ke Kantor Kecamatan Jekulo.Fasilitas perlengkapan
kerja yang berupa alur bagan pengurusan Administrasi Kependudukan yang peletakannya
kurang strategis menyebabkan pengunjung tidak mengetahui alur penerbitan Administrasi
Kependudukan. Masalah lain yang dapat dilihat di Kantor Kecamatan Jekulo yaitu sering
terjadinya kebisingan karena Kantor Kecamatan Jekulo terletak di samping jalan raya yang
banyak dilewati kendaraan besar dan adanya beberapa pengunjung yang merasa kurang
puas terhadap kualitas pelayanan pegawai yang tidak tepat waktu sesuai dengan waktu yang
dijanjikan oleh pegawai dalam hal penerbitan Administrasi Kependudukan.
Konsep kualitas sendiri sebenarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif
yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Untuk yang berwujud barang,
ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa.
Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan
produknya adalah proses itu sendiri. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Tjiptono (2000) mengutip dalam Lovelock (1988) menurut Wyckof
kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Parasuraman dkk (1998)
dalam Lupiyoadi (2001)menyimpulkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu 1) Bukti
Fisik, 2) Kehandalan, 3) Ketanggapan, 4) Jaminan dan Kepastian, 5) Empati.
Fasilitas merupakan segala hal yang dapat memudahkan dan melancarkan
pelaksanaan kegiatan, yang dapat memudahkan kegiatan dapat berupa sarana dan prasarana
yang berupa peralatan dan perlengkapan kerja operasional lainnya, yang tersedia di dalam
kantor dan dapat mendukung pelaksanaan pekerjaan yang mempunyai hubungan dan
pengaruh langsung terhadap pelaksanaan pekerjaan pegawai di kantor.MenurutMoenir
(1987) fasilitas adalah segala sesuatu yang digunakan, dipakai, ditempati, dan dinikmati
oleh karyawan baik dalam hubungan langsung dengan pekerjaan maupun untuk kelancaran
pekerjaan. Moenir (1987), menyebutkan bahwa fasilitas kerja dapat digolongkan atas tiga
golongan besar yaitu 1) Fasilitas Alat Kerja, 2) Fasilitas Perlengkapan Kerja, 3) Fasilitas
Sosial.

Disiplin merupakan suatu bentuk ketaatan terhadap aturan, baik tertulis maupun
tidak tertulis yang telah ditetapkan. Ketaatan terhadap aturan yang tertulis sudah cukup
jelas, karena semua aturan tertulis pada dasarnya adalah terbuka agar diketahui oleh semua
orang yang berkepentingan.Lain halnya dengan aturan yang tidak tertulis misalnya
kebiasaan, adat istiadat dan yang lebih luas lagi norma, untuk mengerti dan memahami
kemudian mematuhi aturan yang tidak tertulis diperlukan waktu, dan bentuk ketaatan itu
adalah kemampuan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya. Menurut Gordon S.
Watkins dkk (1950) dalam Moenir (2001) disiplin dalam pengertian yang utuh ialah suatu
kondisi atau sikap yang ada pada semua anggota organisasi yang tunduk dan taat pada
aturan organisasi.Mengenai disiplin Moenir (2001) membedakan 2 (dua) jenis disiplin
yang sangat dominan dalam usaha menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan apa yang
dikehendaki oleh organisasi, kedua disiplin itu ialah disiplin dalam hal waktu dan disiplin
dalam hal kerja. Sehingga dapat disimpulkan indikator variabel disiplin yaitu 1) Ketepatan
Waktu, 2) Tanggung Jawab, 3) Ketaatan Terhadap Aturan.
Lingkungan merupakan suatu komponen yang dapat mempengaruhi individu yang
ada di dalam lingkungan tersebut. Lingkungan yang baik tentunya akan membawa individu
ke dalam perbuatan yang positif dan sebaliknya apabila lingkungannya buruk maka akan
membawa individu ke dalam perbuatan yang negatif. Menurut Sunyoto (2013) lingkungan
kerja adalah segala sesuatu yang ada disekitar para pekerja dan yang dapat mempengaruhi
dirinya dalam menjalankan tugas-tugas yang dibebankan.The Liang Gie(2000)
meyimpulkan Unsur-unsur lingkungan kerja fisik yaitu1) Cahaya, 2) Udara, 3) Suara, dan
4) Warna.
Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yaitu Mukhadiono
dan Subagyo (2011) mengemukakan bahwa fasilitas pelayanan yang lengkap dan memadai
merupakan kondisi yang harus diwujudkan agar pelayanan yang disajikan mampu mencapai
kualitas yang tinggi.Agung (2013) menyimpulkan bahwa dimana semakin tinggi disiplin
kerja maka semakin tinggi pula kualitas pelayanan, sebaliknya semakin rendah disiplin
kerja maka semakin rendah pula kualitas pelayanan.Nurmasitha dkk (2013) menjaga
lingkungan kerja merupakan salah satu faktor penting untuk pembentukan suatu kualitas
pelayanan yang baik. Karena dengan bekerja di dalam lingkungan yang aman dan nyaman
sangat besar pengaruhnya terhadap pekerjaan yang akan dihasilkan.
Berdasarkan uraian latar belakang yang dijabarkan diatas, maka perumusan
masalah dari penelitian ini adalah 1) Bagaimana fasilitas, disiplin, lingkungan kerja

terhadap kualitas pelayanan Administrasi Kependudukan di kantor Kecamatan Jekulo

Kabupaten Kudus?, 2) Bagaimana pengaruh fasilitas, disiplin dan lingkungan kerja terhadap
kualitas pelayanan Administrasi Kependudukan di kantor Kecamatan Jekulo Kabupaten
Kudus?, 3) Seberapa besar pengaruh fasilitas, disiplin dan lingkungan kerja secara simultan
terhadap kualitas pelayanan Administrasi Kependudukan di kantor Kecamatan Jekulo
Kabupaten Kudus?.

Metode Penelitian
Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian survey.Populasi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang pernah berkunjung ke
Kantor Kecamatan Jekulo Kabupaten Kudus selama kurun waktu tahun 2013 yaitu 3106
pengunjung. Penentuan jumlah sampel yaitu menggunakan teknik sampling aksidental
(accidental sampling) dimana dalam mengambil sampel dengan pertimbangan tertentu
yang tidak dirancang pertemuannya terlebih dahulu. Penentuan jumlah sampel yang
mewakili populasi secara keseluruhan menggunakan pendapat Slovin dalam Umar (2004)
pemakaian rumus tersebut mempunyai asumsi bahwa populasi berdistribusi normal dengan
kesalahan pengambilan sampel 10%, sehingga diperoleh 100 pengunjung sebagai sampel
dalam penelitian ini.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode dokumentasi dan
angket.Metode Angket ini digunakan untuk memperoleh data tentang fasilitas, disiplin,
lingkungan kerja dan kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Jekulo Kabupaten Kudus.
Angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket semi terbuka, dimana responden
diberikan kesempatan untuk memberikan jawaban sesuai dengan persepsi masing-masing
dengan menggunakan skala Ordinal atau Likert, yaitu skala yang berisi lima pilihan
jawaban. Metode analisis uji instrumen yang digunakan meliputi uji validitas dan
reliabilitasmenggunakan taraf signifikansi 0,05 dengan bantuan programSPSS For Windows
Release 16.0. Metode analisis data dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif persentase,
uji asumsi klasik dan analisis regresi linear berganda yang menggunakan taraf signifikansi
0,05 dengan bantuan programSPSS For Windows Release 16.0.

Hasil Penelitian dan Pembahasan

Hasil analisis deskriptif variabel disiplin menunjukkan skor rata-rata jawaban
responden sebesar 27 masuk dalam kategori kurang baik, karena fasilitas alat kerja yang
disediakan untuk pengunjung seperti penempatan bagan alur pengurusan penerbitan
Administrasi Kependudukan yang diletakkan kurang strategis. Fasilitas perlengkapan kerja
seperti penyediaan tempat duduk untuk pengunjung yang terbatasdan fasilitas sosial seperti
fasilitas kantin dan koperasi untuk pegawai maupun pengunjung yang tidak tersedia di
Kantor Kecamatan Jekulo Kabupaten Kudus.Pemenuhan fasilitas kerja yang baik tentunya
akan menunjang kualitas pelayanan yang baik oleh pegawai untuk pengunjung dan
sebaliknya tidak terpenuhinya suatu fasilitas kerja yang baik akan sangat mengganggu
bahkan memberikan efek kualitas pelayanan yang buruk oleh pegawai untuk pengunjung.
Sejalan dengan Sunyoto (2013) yang menyatakan bahwa segenap fasilitas yang diperlukan
dalam mengerjakan atau menyelesaikan pekerjaanmerupakan suatu hal yang harus dipenuhi
oleh organisasi, tentunya dengan harapan semakin lengkap fasilitas yang dimiliki akan
semakin baik kualitas pelayanan.
Hasil analisis deskriptif variabel disiplin menunjukkan skor rata-rata jawaban
responden sebesar 23 masuk dalam kategori kurang baik, karena disiplin kerja pegawai
seperti penerbitan Administrasi Kependudukan yang tidak tepat waktu sesuai waktu yang
telah dijanjikan oleh pegawai kepada pengunjung, pegawai enggan bertanggung jawab dan
tidak menerima saran atas kesalahan yang telah dilakukannya dalam penerbitan
Administrasi Kependudukan seperti salah ketik nama dalam KK atau E-KTP dan pegawai
seringkali tidak memakai kartu identitas pegawai serta tidak memakai sepatu pada saat
melakukan pelayanan. Pelaksanaan disiplin kerja pegawai yang baik akan mengakibatkan
kualitas pelayanan yang baik pula bagi pengunjung. Hal tersebut didukung oleh Sunyoto
(2013) bahwa peraturan kerja yang baik dan jelas dapat memberikan pengaruh yang baik
terhadap kualitas pelayanan pegawai, dengan perangkat peraturan tersebut pegawaiakan
dituntut untuk menjalankan aktivitasnya guna mencapai tujuan perusahaan maupun tujuan
individu dengan pasti.
Hasil analisis deskriptif variabel lingkungan kerja menunjukkan skor rata-rata dari
jawaban responden sebesar 28 yang masuk dalam kategori baik, karena lingkungan kerja
seperti warna sudah menunjang kualitas pelayanan, akan tetapi indikator cahaya, udara dan
suara masuk dalam kategori kurang baik dikarenakan cahaya matahari tidak dapat
mencukupi penerangan di Kantor Kecamatan Jekulo. Kondisi udara di Kantor Kecamatan

Jekulo tidak dilengkapi alat pengatur suhu udara seperti kipas angin atau AC. Kondisi suara
di Kantor Kecamatan Jekulo sangat bising yang disebabkan oleh suara yang ditimbulkan
dari luar ruangan.Kondisi lingkungan kerja yang baik akan menunjang terbentuknya
kualitas pelayanan yang baik bagi pengunjung, karena lingkungan kerja secara tidak
langsung dapat mempengaruhi kualitas pelayanan seorang pegawai dalam melaksanakan
tugasnya. Hal tersebut senada dengan pendapat Anoraga (2006) yang menyatakan bahwa
kondisi tempat kerja yang baik yang ditandai oleh baiknya peredaran udara yang cukup,
penerangan lampu yang terang dan jauh dari kebisingan suara yang mengganggu
konsentrasi kerja membuat karyawan betah bekerja, lingkungan kerja yang seperti ini akan
meningkatkan semangat dalam bekerja sehingga akan berdampak pada kualitas pelayanan.
Uji asumsi klasik dalam penelitian ini menggunakan uji multikolinearitas, uji
normalitas, uji heteroskedastisitas dan uji linearitas.Hasil output uji multikolinearitas
diperoleh nilai VIF untuk variabel fasilitas sebesar 2,750; disiplin sebesar 1,579 dan
lingkungan kerja sebesar 2,551 sangat jauh dari 10. Nilai tolerance variabel fasilitas sebesar
0,364; disiplin sebesar 0,633 dan lingkungan kerja sebesar 0,392 sehingga semua nilai
tolerance berada di atas 0,10 dan dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar
variabel independen dalam model regresi. Normalitas data dapat di deteksi dengan uji
kolmogrov-smirnov yaitu berdasarkan pengolahan data diperoleh sebesar 0,444 dengan
probabilitas signifikan 0,989 memiliki tingkat signifikan diatas 0,05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa data terdistribusi secara normal.Uji heteroskedastisitas dapat dilakukan
dengan mengamati grafik scatterplot dengan pola tiitk-titik yang menyebar di atas dan di
bawah sumbu Y, dari output diperoleh grafik Scatterplot yang menunjukkan bahwa titiktitik menyebar secara acak serta tersebar secara baik di atas maupun di bawah angka nol
pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa dalam model regresi antar variabel bebas
tidak terjadi heteroskedastisitas. Uji linearitas dapat diketahui dengan mengamati test for
linearity dengan taraf signifikan kurang dari 0,05. Hasil uji linearitas antara variabel
fasilitas, disiplin dan lingkungan kerja dengan kualitas pelayanan dengan nilai linearity
sebesar 0,000 sehingga variabel fasilitas, disiplin dan lingkungan dengan variabel kualitas
pelayanan mempunyai hubungan yang linear.
Hasil analisis regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS for Windows
release 16 diperoleh nilai dari Fhitung sebesar 94,900 dengan signifikansi 0,000 < 0,05 yang
menunjukkan bahwa nilai F yang diperoleh tersebut signifikan sehingga diperoleh
persamaan regresi Y = 4,178 + 0,400X1 + 0,232X2 + 0,610X3.Besarnya pengaruh fasilitas,

disiplin dan lingkungan kerja terhadap kualitas pelayanan Administrasi Kependudukan di

Kantor Kecamatan Jekulo Kabupaten Kudus secara simultan dapat diketahui dari nilai
Adjusted R Square. Hasil perhitungan diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,74 yang
berarti besarnya pengaruh secara simultan sebesar 74%, hasil tersebut menunjukkan bahwa
fasilitas, disiplin dan lingkungan kerja bersama-sama berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor Kecamatan Jekulo Kabupaten Kudus.

Simpulan
Hasil analisis deskriptif variabel fasilitas, variabel disiplin dan variabel lingkungan
kerja menunjukkan bahwa fasilitas di Kantor Kecamatan Jekulo masuk dalam kategori
kurang baik, kondisi disiplin di Kantor Kecamatan Jekulo masuk dalam kategori kurang
baik, dan kondisi lingkungan kerja di Kantor Kecamatan Jekulo masuk dalam kategori
baik.Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda dapat disimpulkan bahwa fasilitas,
disiplin dan lingkungan kerja berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan
Administrasi Kependudukan di Kantor Kecamatan Jekulo Kabupaten Kudus sebesar 74%.
Sarandari penelitian ini yaitu : 1) Peletakan bagan alur pengurusan Administrasi
Kependudukan supaya diletakkan di tempat yang strategis, agar pengunjung dapat melihat
dengan seksam, 2) Bagi pegawai pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor
Kecamatan Jekulo Kabupaten Kudus supaya di dalam menerbitkan Administrasi
Kependudukan sesuai waktu yang telah dijanjikan oleh pegawai kepada pengunjung, 3)
Gedung Kantor Kecamatan Jekulo Kabupaten Kudus agar dilengkapi dengan pengedap
suara, supaya tidak terdengar kebisingan yang ditimbulkan dari luar ruangan.

Ucapan Terima Kasih

1. Prof. Dr. Fathur Rokhman M. Hum. Rektor Universitas Negeri Semarang, yang telah
memberikan kemudahan administrasi dalam penyusunan skripsi ini.
2. Dr. S. Martono, M. Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang
yang telah memberikan izin untuk melaksanakan penelitian.
3. Dra. Nanik Suryani, M. Pd. Selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ekonomi Universitas
Negeri Semarang yang telah memberikan ijin untuk melaksanakan penelitian.
4. Ismiyati, S. Pd. M. Pd. Selaku dosen pembimbing, yang dengan kesabaran dan
ketekunan telah memberikan bimbingan, dukungan, dan bantuan dalam penyelesaian
skripsi ini.

5. Teguh Riyanto, S. STP selaku Plt. Camat Jekulo yang telah memberikan kesempatan
untuk melaksanakan penelitian.
6. Pengunjung Kantor Kecamatan Jekulo yang telah bersedia menjadi responden dalam
pengambilan data penelitian ini.

Daftar Pustaka
Agung, Bonusia P. 2013. Hubungan Antara Disiplin Kerja Dengan Kualitas Pelayanan
Concierge Pada Hotel Sahid Jaya Solo.Dalam Jurnal Talenta Psikologi, Vol. 2 No.
1. Surakarta: Universitas Sahid Surakarta
Anoraga, Panji. 2006. Psikologi Kerja. Jakarta: Rineka Cipta
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Moenir, H.A.S. 1987. Pendekatan Manusiawi dan Organisasi Terhadap Pembinaan
Kepegawaian. Jakarta: Gunung Agung
_____________. 2001. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: PT Bumi
Aksara
Mukhadiono dan Widyo Subagyo. 2011. Pengaruh Prosedur dan Fasilitas Pelayanan
terhadap Kualitas Pelayanan Peserta Program Jamkesmas Di Puskesmas I Cilongok.
Dalam Jurnal Keperawatan Soedirman, Vol. 6 No. 1. Semarang: Poltekkes
Nurmasitha, Faiza. dkk. 2013. Pengaruh Kompetensi Pegawai dan Lingkungan Kerja
Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Sidoarjo). Dalam Jurnal Administrasi Publik, Vol. 1 No. 6.Malang :
Universitas Brawijaya
Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner dan Analisis Data Sumber Daya Manusia.
Yogyakarta: CAPS
The Liang Gie. 2000. Administrasi Perkantoran Modern. Yogyakarta: Liberty
Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta:
Andi
Umar, Husein. 2004. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama