Pendahuluan

Gambar 1.1

Model Manajemen Operasi

Jika kita ingin mengerti manajemen operasi where business is real, maka kita dapat
mempelajarinya dari perusahaan-perusahaan yang telah terbukti berhasil dalam
menerapkan manajemen operasi. Oleh karena itu, pada setiap bab akan dibuka dengan
menampilkan perusahaan-perusahaan yang telah dikenal luas. Pada bab ini kita akan
mulai dengan McDonalds, restoran global cepat saji dan bank BCA, bank swasta terbesar
di Indonesia dengan jaringan ATM terluas.
Kedua perusahaan ini mengerti apa yang diharapkan oleh pelanggan mereka. Misalnya,
McD di Indonesia berhasil menciptakan produk ayam goreng yang sesuai dengan selera
masyarakan Indonesia dan bahkan menjualnya lebih banyak dibandingkan Big Mac
(hamburger) yang menjadi produk andalan mereka di banyak negara lain. Mereka juga
tahu bagaimana men-deliver produk dan jasa mereka dan bagi kedua perusahaan ini
adalah menjadi tanggung jawab dari Manajer Operasi (store atau branch manager).
Mereka mempunyai kesamaan dalam melaksanakan pekerjaan yaitu mengelola proses
untuk mengubah input (dalam kasus McDonalds adalah informasi pesanan, pelanggan,
buns, petty, sayuran, ayam, dan kentang melalui proses persiapan menu hingga
pembayaran) menjadi output, yaitu pelanggan yang puas. Mereka melakukan ini dengan
memakai staf dan fasilitas secara efektif dan efisien. Walaupun keputusan mereka dapat
berbeda, tetapi secara umum mereka membuat keputusan berdasarkan strategi bisnis
(positioning dan differensiasi) yang telah ditetapkan. Setiap perusahaan harus
menentukan positioning yang akan diusungnya dan menentukan apa yang menjadikan
keunikannya yang kemudian akan menjadi brand perusahaan tersebut. Faktor yang
menjadikannya unik tersebut harus dirancang sedemikian rupa sehingga secara konsisten
dapat menghasilkan produk dan/atau jasa yang sesuai dijanjikan kepada pelanggan. Oleh

265530066.doc

-1-

Draft

karena itu, mereka harus mendisain proses, produk dan jasa mereka berdasarkan
operations strategy yang telah ditetapkan. BCA memiliki produk consumer banking dan
corporate banking yang sangat berbeda karakteristiknya, baik dari segi volume nasabah
yang dilayaninya maupun dari segi pelayanan. McDonalds mempunyai fast moving dan
slow moving products yang diperlakukan berbeda dalam proses produksinya. Mereka
juga harus mengeksekusi operasi harian, menjamin dapat memberikan mutu dari produk
atau layanan yang mereka janjikan. Dari kegiatan harian ini, mereka juga harus tetap
memikirkan bagaimana selalu menyempurnakan operations yang ada. Hasil dari
penyempurnaan proses ini dapat dijadikan masukan dalam disain dan eksekusi yang lebih
baik. Inilah yang akhirnya menjadi daya saing perusahaan yang akan sulit ditiru oleh
pesaing mereka.
Fakta dari kedua contoh di atas akan menjadi pokok bahasan selanjutnya dalam bab ini,
yaitu:

Manajemen Operasi adalah penting bagi setiap bisnis.

Manajer Operasi adalah mengelola proses.

Proses dapat memiliki karakteristik yang berbeda.

Operations Manager memiliki kemiripan dalam tanggung jawab dan aktivitas

mereka.

McDonalds

Contoh

McDonalds telah beberapa kali mengubah differensiasinya dan ini terlihat dari moto yang mereka pakai.
Mulai dari We Made It for You dan sekarang Im Lovin It.
Positioning mereka tidak berubah yaitu golongan
menengah dan brand dan logo yang tidak pernah
berubah. Sewaktu McDonalds mengubah differensiasinya
menjadi We Made It for You, mereka harus mengganti
dapur mereka yang dikenal dengan Just-in-Time Kitchen.
Latar belakang dari konsep We Made it for You adalah
karena adanya perubahan eating behavior, baik dari segi
waktu (tidak hanya makan pagi, siang, dan malam tetapi
sepanjang hari) maupun dari segi keragaman menu.
Karena McD harus tetap mempertahankan identitasnya
sebagai restoran cepat saji, maka mereka harus
mendisain ulang dapurnya..

265530066.doc

Kalau tidak, maka dengan bertambahnya jumlah menu

akan memperlambat proses produksinya. Keputusan
mengubah disain dapur akan berdampak bagi ribuan
outlet mereka di seluruh dunia
Permintaan customer akan keragaman menu dijawab
dengan paket hemat dan internal capability sehingga
dapat menjanjikan waktu order to delivery kurang dari 60
detik.
Beberapa inovasi dari disain mereka diantaranya adalah
sistem dispenser minuman otomatis (small, medium,
large) dan sistem paket. Dengan inovasi ini, McDonalds
tetap cepat dan dapat menyajikan kualitas makanan yang
fresh.

-2-

Draft

Sebelum itu, kita akan mendefinikan Manajemen Operasi. Manajemen Operasi adalah
ilmu yang mempelajari proses transformasi dari input menjadi output yang sesuai dengan
harapan pelanggan yang dibidik mulai dari perancangan, eksekusi, pengendalian, dan
penyempurnaan proses. Proses transformasi tersebut mencakup mulai dari disain,
eksekusi, pengendalian, hingga penyempurnaan.
Berdasarkan definisi ini, konsep Manajemen Operasi tidak membedakan antara industri
manufaktur dan jasa, karena yang menjadi perhatian utama adalah proses bisnis.

BCA

Contoh

BCA mengerti bahwa bunga bank yang tinggi bukanlah

prioritas yang diharapkan oleh nasabah mereka, tetapi
kemudahan dan kenyamanan. BCA menerjemahkannya
dengan menyediakan jaringan ATM dengan jangkuan
luas. Ini semua mendrive strategi operasional mereka.
Dengan mempelajari bahwa transaksi apa saja yang
paling banyak dilakukan nasabahnya dan dengan
memanfaatkan teknologi informasi, BCA menerjemahkan
kemudahan dan kenyamanan tersebut dengan
membangun fasilitas ATM yang sangat mudah dijangkau
dan dengan jenis piliha transaksi yang makin banyak,
mulai dari tarik tunai hingga membayar tagihan listrik.
Bukan hanya itu saja, BCA juga mengembangkan eBanking yang memungkinkan nasabahnya melakukan
transaksi dimana saja dan kapan saja.
Kini BCA memiliki lebih dari ?? ATM di seluruh Indonesia
dengan berbagai kategori lokasi: perumahan, shoppling
mall, dan perkantoran. Dengan jumlah ATM sebanyak itu,
masalah operasional yang dihadapi adalah berapa jumlah
cash yang harus ditaruh di masing-masing ATM, cash
logistics, keamanan, dan kehandalan mesin, serta
jaringan telekomunikasi. Jumlah tarikan tunai juga
berbeda sepanjang minggu, hari libur, dan lokasi.

Jika terlalu banyak cash di ATM, maka akan mengurangi

jumlah cash yang tersedia. Jika terlalu sedikit, maka
nasabah yang akan tarik tunai akan kecewa karena tidak
dapat melakukan transaksi. Saat ini BCA harus
menyediakan cash sebesar ??? untuk memenuhi
kebutuhan nasabah melalui ATM. Degan banyaknya jenis
pilihan transaksi yang dapat dilakukan, maka waktu yang
dibutuhkan per nasabah akan semakin lama.
Kehandalan sistem juga penting, yaitu menjamin setiap
ATM dapat beroperasi seperti yang diharapkan. Jadi
tingkat kerusakan harus dikurangi hingga batas minimum
sesuai dengan service level yang ditetapkan oleh BCA.

Manajemen Operasi adalah Penting

Dari kedua contoh di atas, operations dapat menyumbangkan keberhasilan bagi suatu
perusahaan jika dapat menggunakan sumberdayanya secara efektif dan efisien,
memproduksi barang dan jasa sesuai dengan harapan pelanggan atau apa yang telah
dijanjikannya. Untuk itu solusi manajemen operasi harus kreatif, inovatif, dan
bersemangat secara terus-menerus menyempurnakan proses, produk, dan pelayanan. Jika
ini dapat terlaksana secara efektif, maka manajemen operasi:

Dapat mengurangi biaya produksi barang dan jasa karena efisien

265530066.doc

-3-

Draft

Dapat menambah revenue karena meningkatnya kepuasan pelanggan setelah

mendapatkan barang dan jasa yang bermutu

Dapat mengurangi biaya investasi

Dapat memperkuat internal capability perusahaan karena terus berinovasi

Manajemen Operasi adalah tentang Mengelola Proses Bisnis

Manajemen Operasi menitikberatkan pada mengelola proses bisnis. Setiap perusahaan

menghasilkan barang dan jasa berdasarkan proses tersebut. Bagi banyak perusahaan,
proses ini merupakan kotak hitam yang sangat dirahasiakan karena disitulah letak daya
saing mereka. Setiap operations dapat diilustrasikan seperti pada Gambar 1.2 dan dapat
diterapkan untuk berbagai industri seperti dapat dilihat pada Tabel 1.1. Berdasarkan
skema tersebut di atas, maka pabrik motor dan universitas terlihat mirip dari kejauhan.
Masing-masing memiliki gedung dimana berbagai fasilitas dan pegawai dapat dipandang
sebagai input pendukung. Tetapi jika kita melihatnya lebih dekat, mulai terlihat
perbedaannya. Di pabrik sepeda motor proses tranformasinya lebih banyak adalah
perubahan bentuk yang dapat terlihat secara nyata, sedangkan di universitas adalah proses
tranformasi perpindahan ilmu pengetahuan dari dosen kepada mahasiswa yang
berlangsung secara abstrak. Proses yang terjadi di dalam gedungpun berbeda. Di pabrik
motor ada proses metal cutting, pemesinan, sedangkan di universitas adalah proses
perkuliahan dan ujian. Perbedaan yang paling mencolok adalah inputnya. Setiap pegawai
dan staff di pabrik motor melakukan proses transformasi baja, plastik, ban, dan
komponen lainnya. Mereka membuatnya menjadi motor dan mengirimkannya kepada
pembeli. Pegawai dan staf di universitas mentransformasikan pelanggan (mahasiswa) itu
sendiri. Mahasiswa adalah sebagai input dan juga output. Dari kedua contoh di atas,
terlihat bahwa perbedaan input dari industri manufaktur dan jasa ini, akan membawa
implikasi penting dalam mengelola operations mereka..

Gambar 1.2

265530066.doc

Setiap Operatios terdiri dari input proses output

-4-

Draft

Table 1.1

Input proses output dari beberapa industri

Operations

Input

Maskapai penerbangan

Bengkel mobil
Hotel
Rumah Sakit

Pesawat udara
Pilot dan staf
Ground crew
Penumpang dan cargo
Pelanggan
Mobil
Mekanik
Tamu hotel
Pegawai
Reservasi
Pasien sakit
Teknologi
Dokter & perawat

Proses

Output

Memindahkan penumpang
dan barang dari satu
tempat ke tempat lain

Penumpang sampai ke
tujuan dengan selamat

Memperbaiki
mobil

kerusakan

Mobil kembali ke kondisi

semula

Memberikan
menginap

tempat

Tamu puas dan dapat

beristirahat
dengan
nyaman
Pasien sembuh

Perika lab
Operasi

Input
Salah satu input dari setiap operations adalah input terproses. Ini adalah input yang
diubah bentuknya (pabrik mobil, restoran), dikonversi menjadi benda dengan komposisi
yang berbeda (pabrik pengolahan BBM, pabrik kertas), atau diberikan pelayanan (hotel,
rumah sakit). Input ini umumnya dapat dikategorikan sebagai berikut:

Bahan baku

Informasi

Pelanggan

Dalam suatu industri, bisa saja ketiga input tersebut perlu diproses. Misalnya, pada
restoran. Ada bahan baku (material), pesanan lewat telpon (informasi), dan dine-in
customer. Walaupun demikian, dalam operasionalnya ada yang dominan dari ketiga input
tersebut yang perlu mendapat perhatian lebih besar seperti dapat dilihat pada Tabel 1.2.

Table 1.2

Dominan input pada beberapa industri

Material
Manufakturing
Retail
Distributor
Kantor pos
Restoran cepat saji

265530066.doc

Informasi
Surat kabar
Pusat penelitian

Customer
Hotel
Rumah sakit
Universitas
Salon kecantikan
Restoran fine dining

-5-

Draft

Disamping input terproses di atas, ada juga input pendukung. Input ini diperlukan agar
input terproses tersebut dapat ditransformasikan dalam proses produksi dan dapat
dikategorikan sebagai:

Fasilitas gedung, peralatan, dan teknologi.

Staff pegawai atau tenaga akhli yang mendukung kegiatan produksi.

Misalnya, dalam industri penerbangan, positioning yang dapat diambil adalah schedule
sensitive atau cost sensitive (low cost carrier). Ini akan menentukan fasilitas dan staff
yang diperlukan. Untuk schedule sensitive, kehandalan pesawat akan sangat penting
untuk menjamin penerbangan tepat waktu dan harus juga menyediakan tempat duduk
kelas utama dan bisnis disamping kelas ekonomi. Staff yang ramah dan trampil juga
sangat diperlukan mengingat penumpang schedule sensitive umumnya adalah
pebisnis.Untuk low cost carrier biasanya menggunakan jenis pesawat yang sama untuk
menghemat biaya operasi dan semua tempat duduk adalah kelas ekonomi dan tidak
menyediakan makanan dalam penerbangan. Jumlah kru penerbangan biasanya juga lebih
sedikit dibandingkan schedule sentitive.
Proses Transformasi
Material. Jika inputnya adalah material, proses transformasi yang terjadi adalah
perubahan fisik (misalnya: bentuk atau komposisi), perpindahan tempat (misalnya
perusahaan distribusi fast moving consumer goods), perpindahan pemilik (retail),
penyimpanan material (gudang).
Informasi. Berdasarkan informasi yang diterima, proses transformasi yang terjadi adalah
mengolah informasi tersebut menjadi laporan (akuntan mengubahnya menjadi laporan
keuangan, perpindahan pemilik (perusahaan market research menjual informasi),
menyimpan informasi (perpustakaan), perpindahan tempat (perusahaan telekomunikasi)
Customer. Disini customer langsung mengalami transformasi fisik (salon kecantikan,
bedah plastik). Ada juga yang disimpan atau diakomodasi (hotel), dipindahkan lokasinya
(airline), diberikan treatmen pada fisiknya (rumah sakit, spa), dan dilakukan efek
psikologi (pendidikan, entertainment).
Ketiga proses transformasi tersebut dapat dilihat secara ringkas pada Tabel 1.3.
Table 1.3

Proses transformasi berdasarkan input pada berbagai induustri

Proses Transformasi

Input
Material
Informasi
Customer

Perubahan
bentuk
Mobil, restoran
Laporan
keuangan
Salon
kecantikan

265530066.doc

Perpindahan
tempat
Distributor
FMCG
Telekomunikasi

Perpindahan
pemilik
Toko ritel
Market
research

Airline, Trans
Jakarta

Penyimpanan

Psikologi

Rumah
sakit, spa

Pendidikan,
entertainment

Gudang
Perpustakaan
Hotel

-6-

Fisik

Draft

Dalam perancangan proses, ada empat hal yang perlu diputuskan:

Proses: Jenis proses produksi (job shop, batch, atau kontinu)

Quality: Dimensi kualitas apa yang akan menjadi prioritas (reliability,

responsiveness, dll)

Fasilitas: Fasilitas macam apa yang perlu disediakan

Capacity: Berapa kapasitas produksi yang diperlukan,

Supply Chain: Tingkat persediaan yang diperlukan, jumlah supplier

Output
Setiap proses dirancang untuk menghasilkan produk dan jasa walaupun dengan
karakteristik produk yang berbeda. Perbedaan yang cukup nyata adalah bentuk fisiknya.
Produk dapat mudah dilihat, misalnya mobil atau surat kabar. Tidak demikian dengan jasa
yang umumnya tidak nyata. Sulit melihat nasihat yang diberikan oleh ahli hukum atau
hasil potongan rambut dalam artian kepuasan pelanggan. Model rambut yang cocok buat
seseorang belum tentu cocok bagi yang lainnya. Rasa puas itu abstrak atau susah terlihat
walaupun senyuman pelanggan dapat diterjemahkan sebagai tanda puas.
Kebanyakan Operations menghasilkan barang dan jasa
Walaupun ada perusahaan yang produknya adalah murni barang atau murni jasa, tetapi
sebagian besar industri adalah campuran dari keduanya dengan komposisi yang berbeda
seperti dapat dilihat pada Gambar 1.3. Pengolahan minyak mentah bisa digolongkan
murni produk karena memproduksi hanya memproduksi barang dengan input yang
berasal dari sumur minyak. Pabrik komputer tidak hanya memproduksi komputer tetapi
juga memberikan layanan teknis sewaktu pembelian, pelatihan bagi users, maupun
pelayanan purna jual. Pelayanan semacam ini disebut facilitating services. Suatu
perusahaan konsultan manajemen disamping memberikan pelayanan teknis juga
membuat software yang dapat dipakai oleh client mereka. Produk semacam ini disebut
facilitating goods.
Oleh karena itu sekarang dirasakan tidak relevan lagi membedakan antara manufakturing
dan jasa. Kalaupun ingin dipaksakan maka dapat dibedakan dari beberapa parameter
berikut.
Dari segi Input Process Ouput, input dari industri manufaktur adalah bahan baku
sedangkan dari industri jasa inputnya adalah orang atau bahkan pelanggan itu sendiri.
Perbedaan ini sangat penting untuk dicermati karena membawa dampak beberapa hal
seperti diberikan pada Tabel 1.4.

265530066.doc

-7-

Draft

Gambar 1.3

Output dari berbagai operations terdiri dari campuran antara barang dan jasa

Tabel 1.4

Perbedaan industri manufaktur dan jasa

Parameter

Manufaktur

Jasa

Input

Tingkat kontak dengan pelanggan

kecil

Tingkat kontak dengan pelanggan

besar (lihat proses analisis jasa)

Proses produksi

Berlangsung sebelum
membeli produk

Pelanggan langsung terlibat dalam

proses produksi

Output

Nyata

Maya

Staff

Hard-skills

Soft-skills

customer

Proses Memiliki Karakteristik Berbeda

Walaupun setiap proses kelihatannya hampir sama yaitu mengubah input menjadi barang
dan jasa, mereka sebenarnya dapat dibedakan dalam empat hal berikut:

Volume dari ouput,

Varian dari output,

Variasi dari demand, dan

Tingkat visibility dari kegiatan proses produksi yang dapat dilihat oleh customer.

265530066.doc

-8-

Draft

Volume
McDonalds membuat jutaan burger setiap hari di seluruh dunia. Federal Express
mengirimkan jutaan paket dan dokumen setiap hari dengan berbagai tujuan yang harus
dikirim dalam jendela waktu yang sangat sempit. Walaupun demikian, jika kita
perhatikan proses produksi mereka, maka dapat dengan jelas proses yang dilakukan
sifatnya pengulangan yang dilakukan oleh staf dengan bantuan fasilitas yang canggih.
Oleh karena itu setiap orang menjadi spesialis. Ada yang hanya melayani customer,
membuat burger, dan seterusnya. Ini mempermudah untuk membuat sistem operasi yang
dilengkapi dengan instruksi kerja yang lengkap. Pengulangan plus sistem dalam volume
yang besar memungkinkan investasi peralatan khusus (otomatisasi). Keuntungan lain dari
volume yang besar adalah unit cost menjadi lebih kecil karena investasinya dibagi ke
volume produksi yang besar.
Sekarang bandingkan dengan Papa Burger yang memproduksi burger dengan volume
jauh lebih kecil dari McDonalds tetapi dengan jumlah menu yang tidak jauh berbeda.
Akibatnya tingkat pengulangan menjadi kecil dan satu orang dapat menjalankan hampir
seluruh proses produksi. Volume yang kecil akan menyulitkan investasi untuk
otomatisasi. Jadinya, biaya produksi Papa Burger lebih besar tetapi mereka menjualnya
dengan harga yang sebanding dengan McDonalds.
Varian
Telepon selular Nokia mempunyai varian produk lebih dari ?? terhitung mulai dari seri
2000 hingga Communicator 9500 untuk mencakup segmen remaja hingga pebisnis. Fitur
yang diberikan juga berbeda untuk setiap segmen dan biasanya memiliki lebih dari satu
warna. Umur produknya juga paling lama 2 tahun karena harus terus mengikuti kemajuan
teknologi. Dengan varian yang demikian banyak Nokia harus menrancang fasilitas
produksi yang fleksibel, memiliki bagian rancang bangun yang kreatif dan inovatif,
bagian penjualan harus mempunyai pengetahuan produk, bagian purna jual harus selalu
siap dengan berbagai suku cadang. Bagi Nokia, justru keanekaragaman varian ini
menjadi keunggulan daya saingnya.
Variasi
Bagi industri hotel dan penerbangan ada demand yang bersifat musiman. Pada saat
musim libur atau musim panas, terjadi lonjakan demand yang drastis. Pabrik kertas akan
menggenjot produksinya pada saat menjelang tahun ajaran baru. Produsen barang-barang
konsumsi perlu mengantisipasi jumlah produksi mereka menjelang hari raya
Jadi, sistemnya harus adaptif dalam mengantisipasi demand. Misalnya dengan cara level
production.

265530066.doc

-9-

Draft

Visibility
Dengan memberikan tingkat visibility yang tinggi artinya kita ingin memberikan
customer experience yang luas. Dengan kemajuan teknologi internet, kita bisa memesan
barang langsung dari mana saja. Model brick and mortar seperti ini memiliki tingkat
visibility yang rendah.
Keempat karakteristik operations di atas memiliki implikasi seperti ditunjukkan pada
Gambar 1.4.
Implikasi

Implikasi

Repetisi rendah
Kerja staff tingi
Biaya/unit tinggi

Low

VOLUME PRODUK

High

Repetisi tinggi
Kerja staff rendah
Investasi modal tinggi
Biaya/unit rendah

Fleksible
Kompleks
Biaya/unit tinggi

High

VARIANT PRODUK

Low

Rutin
Produk standard
Biaya/unit rendah

Low

Stabil
Rutin
Demand mudah diprediksi
Biaya/unit renda

Low

Ada waktu antara

produksi dan konsumsi
Standard
Utilisasi SDM tinggi
Biaya/unit rendah

Setup time cepat

Fleksibel
Forecast akurat
Biaya/unit tinggi
Cepat
Persepsi
Kontak tinggi
Biaya/unit tinggi

Gambar 1.4

High

High

VARIASI DEMAND

VISIBILITY PROSES

Implikasi dari perbedaan karakterik operasi

Positioning dan differensiasi yang diambil oleh suatu perusahaan atau unit akan
menentukan posisi dari keempat dimensi tersebut. Profile antara unit gawat darurat dan
unit poli pada suatu rumah sakit dapat dilihat pada Gambar 1.5.

265530066.doc

- 10 -

Draft

Gambar 1.5

Profil karakteristik operations dari UGD dan Poli pada suatu rumah sakit

Hubungan antara volume dan masing-masing dimensi dapat digambarkan sebagai berikut
dan dapat dilihat pada Gambar 1.6. Semakin banyak varian yang diproduksi maka akan
memperlambat proses produksinya. Bandingkan antara Soto Kudus dan Raja Soto, dan
Fuji Image Plaza dan Tarzan Photo.

Gambar 1.6

Hubungan antara volume output terhadap berbagai karakteristik operations

265530066.doc

- 11 -

Draft

Sasaran Operations

Kita menilai suatu operations berdasarkan kinerjanya: bagus, jelek, atau biasa-biasa saja.
Umumnya kalau bagus, customer merasakannya sebagai hal yang wajar, tetapi kalau
jelek beritanya akan cepat sekali menyebar. Jadi apa sebenarnya sasaran dari manajemen
operasi agar selalu menghasilkan kinerja yang bagus di mata customer?
Bayangkan adalah operations manager dari suatu perusahaan administratur rumah sakit,
manajer produksi di pabrik mobil, operations manager di bank atau perusahaan
penerbangan. Hal apa yang anda ingin lakukan untuk memuaskan customer anda dan
meningkatkan daya saing perusahaan? Perlu anda perhatikan bahwa pengertian customer
disini adalah customer ekternal dan internal.
The power of execution is about to deliver things to meet customer expectation...
Beberapa dimensi berikut merupakan sasaran operations dalam memproduksi sesuatu.

Anda tentunya ingin menghasilkan produk dengan benar (do things right), tidak mau
membuat kesalahan, dan anda ingin memuaskan customer dengan memberikan
barang atau jasa yang tanpa cacat. Quality advantage.

Anda ingin menyelesaikan segala urusan dengan cepat (do things fast), mengurangi
waktu antara saat customer memesan barang atau jasa hingga dia menerimanya secara
utuh dan lengkap, bukan setengah-setengah. Speed advantage.

Anda ingin segala urusan selesai tepat waktu (do things on-time), yaitu sesuai waktu
yang telah dijanjikan kepada customer. Reliability atau dependability advantage.

Anda ingin adaptif (do things adaptively) terhadap permintaan customer, artinya
anda siap terhadap perubahan yang tidak diharapkan dan mau memberikan perhatian
kepada masing-masing customer. Flexibility advantage.

Anda ingin memproduksi barang atau jasa tersebut dari harga yang murah (do things
cheap) sehingga dapat dijual dengan harga yang wajar dan memberikan keuntungan
bagi perusahaan. Cost advantage.

Pilihan yang mana yang akan dijadikan prioritas dalam bersaing akan menjadikan
keunggulan daya saing perusahaan tersebut.
Sasaran Mutu
Mutu berarti menghasilkan produk dengan benar, tetapi pengertian ini dapat berbeda bagi
masing-masing industri. Pada Gambar 1.7 diberikan ilustrasi bagaimana mutu diartikan
bagi ke empat industri yang kita sebutkan di atas.
Mutu adalah sasarang yang sangat penting dalam operations dan akan dibahas lebih
mendalam pada Bab ??. Dalam banyak hal mutu dapat dilihat atau dirasakan langsung
oleh customer, oleh karena itu setiap titik kontak dengan customer harus dapat dipelajari
mutu apa yang harus diberikan dengan benar karena disitulah customer akan menilai
produk kita (moments of truth). Ini berarti mutu juga sebagai sumber dari kepuasaan

265530066.doc

- 12 -

Draft

pelanggan, jika kita dapat memberikan barang dan jasa yang bermutu maka kemungkinan
mereka akan membeli lagi produk kita akan semakin besar.

Rumah sakit

Pabrik mobil

Semua tindakan medis dilakukan sesuai

prosedur

Staf yang ramah dan menolong

Semua komponen sesuai spesifikasi

Penerbangan

Supermarket

Pesawat dalam kondisi baik dan terawat sesuai

dengan ketentuan FAA

Barang-barang dalam kondisi baik

Bersih

Staf yang ramah dan menolong

Ramah

Gambar 1.7

Arti mutu bagi beberapa industri

Dalam setiap industri dikenal customer eksternal dan customer internal. Yang dibahas di
atas adalah mutu dalam konteks customer eksternal. Karena mutu adalah menghasilkan
barang dan jasa sesuai dengan spesifikasi, maka mutu juga berlaku bagi customer
internal. Jadi mutu adalah tanggung jawab setiap orang di perusahaan.
Semakin sedikit kesalahan yang dilakukan berarti semakin kecil waktu yang diperlukan
dan biaya yang dikeluarkan untuk mengoreksi kesalahan tersebut.Bayangkan jika anda
memesan pizza lewat telpon dan menerima pizza yang salah. Biaya yang timbul kerena
kesalahan mutu tersebut disebut juga cost of poor quality.
Kecepatan
Kecepatan adalah waktu antara customer memesan produk atau jasa hingga menerimanya
secara utuh dan lengkap (order to delivery). Lebih cepat lebih baik dan segala usaha
mempercepat proses merupakan usaha untuk menyempurkan operations. Kesibukan di
bagian pitstop dalam balapan Formula 1 adalah contoh dimana perbedaan satu detik saja
akan mempunyai arti yang besar dalam memenangkan pertandingan. Gambar 1.8
menunjukkan arti kecepatan dari empat bisnis. Kecepatan dapat menjadi keunggulan
daya saing dan telah dipakai oleh beberapa perusahaan seperti Federal Express, Xtrans.
Umumnya customer mau membayar harga premium untuk kecepatan. Perusahaan seperti
asuransi kecelakaan harus secepat mungkin berada di lokasi setelah mendapatkan
informasi. Frekuensi pelayanan yang diberikan adalah kecil sehingga sewaktu dibutuhkan
harus dapat dilakukan dengan cepat. Bagi beberapa perusahaan kecepatan berarti life or
death.
Kecepatan dapat mengurangi inventory. Misalnya lead-time untuk mendapatkan produk
dari supplier tertentu. Bagi supermarket, jika supplier tersebut bisa memberikan waktu
antara saat pemesanan dan diterima di gudang (lead-time) dengan waktu yang lebih
265530066.doc

- 13 -

Draft

cepat, maka supermarket tidak perlu memiliki stok yang besar. Hal ini akan dibahas lebih
lanjut pada Bab ?? yang membahas tentang Manajemen Persediaan.

Rumah sakit

Pabrik mobil

Waktu antara telpon membuat appointment

hingga bertemu dokter

Waktu antara periksa lab hingga mendapatkan

hasilnya

Waktu antara dealer memesan mobil hingga

menerimanya

Penerbangan

Supermarket

Waktu penerbangan antara kota asal ke kota

tujuan (minimum kota persinggahan)

Gambar 1.8

Waktu mulai antri hingga selesai pembayaran

Arti kecepatan bagi beberapa industri

Kecepatan juga dapat memperkecil risiko. Perusahaan pakaian Zara berhasil menciptakan
sistem informasi yang dapat mengurangi risiko akibat keselahan forecast. Dibandingikan
perusahaan lain, Zara hanya membutuhkan waktu 2 minggu untuk mengisi stok dengan
tepat di toko mereka di seluruh dunia dibandingkan pesaingnya yang butuh waktu ???.
(lihat case study Harvard Business School)
Kehandalan
Kehandalan adalah kemampuan untuk dapat menyediakan barang atau jasa pada saat
dibutuhkan oleh customer atau paling tidak sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan.
Customer menilai kehandalan pada saat produk tersebut telah dibeli atau dikonsumsi.
Walaupun demikian, ketidakmampuan secara konsisten menyediakan produk seperti yang
telah dijanjikan akan melemahkan sasaran operations yang lain. Bayangkan anda ada
rapat di kota lain dan pesawat yang anda tumpangi terlambat hingga beberapa jam
sehingga terlambat untuk menghadirinya. Rencana pulang pada hari itu juga akhirnya
tertunda dan perlu mengeluarkan biaya tambahan karena harus menginap. Jika
keterlambatan tersebut sering anda alami, besar kemungkinan anda tidak akan
memakainya lagi walaupun mereka memberikan dengan harga yang jauh lebih murah.
Arti kehandalan bagi beberapa industri dapat dilihat pada Gambar 1.9.
Mini case: Taxi Bluebird your reliable partner
Anda harus menunggu lebih lama di bengkel karena suku cadang yang dibutuhkan tidak
tersedia, jadi kehandalan dapat menghemat waktu.
Kerusakan pada salah satu bagian pesawat terbang sehingga tidak bisa terbang untuk
beberapa hari adalah kerugian yang sangat besar. Jadi kehandalan dapat menghemat
biaya.

265530066.doc

- 14 -

Draft

Dalam suatu perusahaan terdiri dari berbagai proses, ketidakmampuan suatu bagian atau
seseorang memberikan outputnya pada waktu yang telah ditentukan dapat mengganggu
operations perusahaan. Jadi kehandalan dapat menjamin stabilitas.

Rumah sakit

Pabrik mobil

Persentasi appointment yang tepat waktu

Hasil lab yang tepat waktu

On-time delivery dari mobil yang dipesan oleh

dealers

On-time delivery dari suku cadang yang dipesan

oleh bengkel

Penerbangan

Supermarket

Persentasi penerbangan tepat waktu

Jumlah brand yang out-of-stock

Ketersediaan tempat duduk pada waktu

reservasi

Ketersediaan tempat parkir

Gambar 1.9

Arti kehandalan bagi beberapa industri

Fleksibilitas
Fleksibilitas adalah kemampuan untuk menyesuaikan perubahan permintaan terhadap
perubahan berikut:

produk kemampuan menghasilkan produk baru

mix kemampuan menghasilkan beragam produk

volume kemampuan menyesuaikan tingkat produksi berdasarkan demand yang

berfluktuasi

delivery kemampuan untuk menyesuaikan terhadapat perubahan waktu

pengiriman

Arti fleksiblitas di atas dapat diterjemahkan berbeda bagi setiap industri seperti terlihat
pada Gambar 1.10.
Customer saat ini makin ingin tampil beda dan memiliki tingkat kebutuhan yang berbedabeda. Seseorang yang ingin membeli komputer dihadapkan terhadap berbagai pilihan,
mulai dari laptop atau desktop, ukuran monitor, kapasitas hard disk, kecepatan processor,
jenis software, dan masih banyak lagi. Jika perusahaan komputer harus menyediakan
setiap model atau varian dan memproduksinya berdasarkan forecast atau make-to-stock,
maka biayanya akan sangat mahal. Umumnya proses produksi perakitan komputer
berdasarkan volume yang besar dan dengan varian yang kecil. Dell Computer
mengembangkan model mass customization dimana customer dapat langsung membeli
komputer pilihannya langsung melalui internet atau telpon. Biayanya tidak mahal karena

265530066.doc

- 15 -

Draft

mass customization tersebut dikombinasikan dengan model build-to-order dimana Dell

hanya memproduksi apa yang diminta oleh customer.
Konsep fleksibilitas kadang-kadang bernuansa no standard solution exists dan dapat
terlihat jelas dalam mengelola rumah sakit. Misalnya tiba-tiba ada pasien kecelakaan
parah lalu lintas dan perlu segera mendapatkan pertolongan dimana setiap orang
mempunyai sejarah dan kondisi medis yang berbeda. Dokter, perawat, tim medis, dan
peralatan harus mau segera dapat dialihkan dari aktivitas rutin yang sedang dijalankan
untuk menolong pasien tersebut jika ada prioritas yang lebih mendesak. Fleksibilitas
disini membantu proses penanganan pasien gawat darurat dapat dilakukan dengan
responsif.

Rumah sakit

Pabrik mobil

Produk kemampuan menyediakan treatment

baru dengan teknologi tercanggih

Produk kemampuan untuk memproduksi mobil

baru secara cepat

Mix Kemampuan unit gawat darurat dalam

melayani berbagai keadaan darurat

Mix kemapuan untuk memproduksi mobil

dengan berbagai varian

Volume kemampuan melayani penyakit yang

sedang berjangkit dimana jumlahnya tiba-tiba
bertambah secara drastis

Volume kemampuan untuk memproduksi mobil

dengan demand yang berfluktuasi

Delivery kemampuan untuk menjadwal-ulang

appointments

Delivery kemampuan untuk menjadual-ulang

prioritas produksi

Penerbangan

Supermarket

Produk kemampuan dalam membuka dan rute

baru

Produk kemampuan mengakomodasi berbagai

brands yang sedang melakukan promosi

Mix kemampuan melayani berbagai rute

pernerbangan

Mix kemampuan menyediakan berbagai

produk dan brand

Volume kemampuan untuk mengatur frekuensi

penerbangan pada waktu high dan low season

Delivery kemampuan untuk menjadual-ulang

rute penerbangan karena adanya kejadian di
luar normal operations

Volume kemampuan melayani jumlah

customer yang berubah pada high/low season
atau saat terjadi rush

Delivery kemampuan untuk mengatasi out-ofstock

Gambar 1.10

Arti fleksibilitas bagi beberapa industri

Disamping responsif, dengan sistem yang fleksibel memungkinan rumah sakit dapat
melayani pasien gawat darurat yang beragam kondisinya dengan cepat. Untuk itu,
ketersediaan tenaga medis dengan spesialisasi yang bervariasi dan ruang operasi harus
selalu siap. Jadi fleksibilitas juga menuntut kehandalan bagi dari tenaga medis maupun
peralatan.
Cost
265530066.doc

- 16 -

Draft

Walaupun cost dibahas terakhir, ini bukan berarti bahwa cost bukan berarti yang paling
tidak penting. Beberapa perusahaan di industri ritel dan penerbangan bersaing dalam
kategori ini. Konsepnya adalah semakin rendah biaya produksi maka akan semakin kecil
harga yang dapat ditawarkan kepada customer. Perusahaan yang tidak bersaing
berdasarkan cost juga selalu menekan biaya produksi per satuan unit mereka dengan cara
yang inovatif. Paling tidak setiap rupiah yang dihemat berarti keuntungan bagi
perusahaan.
Elemen penting dalam biaya produksi adalah:

biaya tenaga kerja (biya yang yang dikeluarkan sebagai gaji dan upah)

biaya material (uang yang dibelanjakan untuk kebutuhan bahan baku)

biaya peralatan dan fasilitas (uang yang dipakai untuk membeli, merawat, dan
mengganti hardware)

Pada Gambar 1.11 dapat dilihat kira-kira komposisi biaya dari beberapa industri.

Rumah sakit

Pabrik mobil

Penerbangan

Supermarket

Gambar 1.11

265530066.doc

Arti fleksibilitas bagi beberapa industri

- 17 -

Draft

Sejauh ini kita telah mengerti arti dan pengaruh dari sasaran operations mutu, kecepatan,
kehandalan, dan fleksibilitas. Semua dari sasaran tersebut mempunyai pengaruh terhadap
cost:

Produk yang dibuat dengan mutu yang baik akan mengurangi biaya kerja-ulang

Kecepatan

Kehandalan

Fleksibilitas

Di mata customer harga produk dapat berarti harga saat membeli (biaya investasi), biaya
perawatan, dan biaya operasional. Harga Laser jet lebih mahal dari ink-jet printer tetapi
biaya operasionalnya lebih murah.
Kemampuan Internal dibangun dari kelima dimensi di atas dan hasilnya adalah kepuasan
pelanggan yang langgeng dan secara skematis dapat dilihat pada Gambar 1.12.
Mini case: Air Asia
Cara Pengukuran Lain: Produktivitas
Secara sederhana, produktivitas dapat didefinisikan sebagai rasio antara output dan input.
Jadi suatu sistem produksi dikatakan lebih produktif jika dapat menghasilkan output yang
lebih besar dengan memakai jumlah input yang tetap.
Produktivitas dapat dibagi menjadi

Produktivitas tenaga kerja

Produktivitas pemakai bahan baku dan komponen

Produktivitas penggunaan energi

Produktivitas penggunan modal.

Pengukuran produktivitas di industri manufaktur lebih mudah dilakukan dibandingkan

industri jasa. Hal ini disebabkan produk industri manufaktur lebih mudah diukur dan
minimnya interaksi orang (customer dan server) di dalam proses transformasi. Di industri
manufaktur, walaupun dengan proses yang sama, outputnya (tingkat kepuasan pelanggan)
dapat berbeda.

265530066.doc

- 18 -

Draft

Simulasi - Notepad production

Simulasi ini bertujuan untuk lebih memahami manajemen operasi.

265530066.doc

- 19 -

Draft