Anda di halaman 1dari 20

PARADIGMA BARU

PELAYANAN PRIMA

DR. SRI ENDAH NURHIDAYATI, S.SOS, MSI


FISIP UNAIR
0818515399/ininexe@yahoo.com

DASAR HUKUM

PARADIGMA
PELAYANAN

UNDANG-UNDANG
REPUBLIK
INDONESIA NOMOR
25 TAHUN 2009
TENTANG
PELAYANAN PUBLIK

ARAH PERUBAHAN
PELAYANAN PUBLIK

DEFINISI PELAYANAN PUBLIK


ADALAH
KEGIATAN/RANGKAIAN
KEGIATAN DALAM
RANGKA PEMENUHAN
KEBUTUHAN PELAYANAN
BAGI SETIAP WARGA
NEGARA DAN PENDUDUK
ATAS BARANG, JASA, DAN
/ ATAU PELAYANAN
ADMINISTRATIF

MAKNA MELAYANI
TUGAS

TERPAKSA

SERVICE

BAHAGIA

IBADAH

PELAYANAN
PRIMA
PELAYANAN PRIMA MERUPAKAN SUATU
PELAYANAN TERBAIK,
MELEBIHI/MELAMPAUI, MENGUNGGULI
PELAYANAN SEBELUMNYA
SECARA SEDERHANA, PELAYANAN
PRIMA (EXCELLENT SERVICE) ADALAH
SUATU PELAYANAN YANG TERBAIK
DALAM MEMENUHI HARAPAN DAN
KEBUTUHAN MASYARAKAT

PENDUKUNG
PELAYANAN
PRIMA
PLACE (TEMPAT)
EQUIPMENT (PERALATAN/FASILITAS)
COMMUNICATION MATERIAL
(BAHAN/ALAT KOMUNIKASI)
SIMBOLISM (SIMBOL)
PEOPLE (SDM)

PLACE
LOKASI MUDAH
DITEMUKAN
SARANA
PRASARANA:
PARKIR, KAMAR
MANDI, RUANG
TUNGGU
BANGUNAN YANG
RESPONSIVE
GENDER

EQUIPMENT
(PERALATAN/FASILITAS)
SISTEM ANTRIAN
DESAIN LOKET/RUANG TUNGGU
KAMAR MANDI TERPISAH LAKI-LAKI
DAN PEREMPUAN
TEMPAT MEROKOK/MENYUSUI
CCTV
P3K
ALAT PAMADAM KEBAKARAN

COMMUNICATION MATERIAL
(BAHAN/ALAT KOMUNIKASI)
WEBSITE/EMAIL
TELEPON/OPARATOR
SISTEM LINE

SIMBOLISM (SIMBOL)
SERAGAM: SIMBOL KORPS
TAGLINE: MELAYANI ANDA ADALAH
KEHORMATAN KAMI
VISI-MISI

SYARAT SDM/PEOPLE
DALAM PELAYANAN
PRIMA

KEMAMPUAN
SIKAP
PENAMPILAN
KOMUNIKASI
TINDAKAN

PRIMA

KEMAMPUAN ( ABILITY)
MEMAHAMI TUPOKSI
KERJA
MEMAHAMI SOP
MEMILIKI SKILL MELAYANI
(SENYUM-SALAM-SAPASERVICE)
SENSE OF HELP

SIKAP (ATTITUTE)
PRIMA
RAMAH : SENYUM, KONTAK
MATA
BODY LANGUAGE MENDUKUNG
SOPAN, MENGHARGAI ORANG
LAIN
TENANG DAN PENUH PERCAYA
DIRI SAAT MELAYANI
CERIA /SENANG/GEMBIRA
JUJUR
EMPATI

PENAMPILAN
PRIMA
FISIK: WAJAH,
RAMBUT, ASESORIS,
RIASAN
KESEHATAN
PAKAIAN: RAPI, BERSIH
BADAN: TIDAK
BAU/BERKERINGAT
BAU MULUT SEGAR

KOMUNIKASI
PRIMA
NADA SUARA:
RENDAH SAMPAI
SEDANG
MENGGUNAKAN
BAHASA BAKU
INTONASI KATA
TEMPO

TINDAKAN PRIMA

TIDAK DISKRIMINATIF
MENDENGAR
MEMPERHATIKAN
MELAKSANAKAN SESUAI TUPOKSI
MEMUASKAN

KENDALA
PELAYANAN PRIMA
BUDAYA KERJA 704: ETOS KERJA
RENDAH
KUALITAS SDM BELUM MEMADAI
SERVICE AWARENESS (KESADARAN
MELAYANI) MASIH RENDAH
SISTEM REWARD UNTUK PETUGAS
PELAYANAN PUBLIK MASIH KURANG

TERIMA KASIH.

Anda mungkin juga menyukai