TESIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN

KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN RUMAH SAKIT REKSO WALUYO
MOJOKERTO

Diajukan Oleh:
MUHAMMAD KUSNUDIN
Nim : 11.052.008 M

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BHAYANGKARA
SURABAYA
2013

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN

KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN RUMAH SAKIT REKSO WALUYO
MOJOKERTO

TESIS

Untuk memperoleh Gelar Magister Manajemen

Pada Program Pascasarjana Universitas Bhayangkara Surabaya

Diajukan Oleh
MUHAMMAD KUSNUDIN
Nim : 11.052.008 M

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BHAYANGKARA
SURABAYA
2013
ii

TESIS INI TELAH DISETUJUI

TANGGAL, 9 Juli 2013

Pembimbing I,

Pembimbing II,

Dr. Mamak Muhammad Balatif, M. E

Dr. Nova Retnowati, MM, SE

Mengetahui,
Ketua Program Studi Magister Manajemen

Dr. Nova Retnowati, MM, SE

iii

TESIS
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN
KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN RUMAH SAKIT REKSO WALUYO
MOJOKERTO
Telah Dipertahankan Di Depan Tim Penguji Dan Dinyatakan Lulus
Pada Ujian Tesis Program Studi Magister Manajemen
Program Pascasarjana Universitas Bhayangkara Surabaya
Pada Tanggal: 9 Juli 2013

Tim Penguji

Ketua :Dr. Hj. M. Enny Widyaningrum, M.Si

(...............................)

Anggota: 1. Dr. Mamak Muhammad Balatif, M. E

(...............................)

2. Dr. Nova Retnowati, MM, SE

(...............................)

Mengetahui
Direktur Program Pascasarjana

Prof. Dr. Prasetyo Riyadi, SH. M.Hum.,

iv

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena
hanya

berkat

dan

rachmat-Nya

penulis

dapat

menyelesaikan

tesis

dengan

judul,Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Kepercayaan Konsumen terhadap

Loyalitas Konsumen Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Tesis ini merupakan
salah satu persyaratan yang harus dipenuhi guna mencapai derajat Magister Manajemen
pada Program Pascasarjana Universitas Bhayangkara Surabaya.
Untuk menyelesaikan tesis ini, penulis menyadari bahwa banyak pihak yang
telah membantu baik langsung maupun tidak langsung dalam memberikan motivasi,
bimbingan, arahan, dan dorongan. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan
terima kasih yang tiada terhingga, terutama kepada yang terhormat:
1. Brig. Jend. Pol (Purn) Drs. Suharto, SH, M.Hum selaku Rektor Universitas
Bhayangkara Surabaya.
2. Prof. Dr. Prasetyo Riyadi, SH. M.Hum., selaku Direktur Program Pascasarjana
Universitas Bhayangkara Surabaya.
3. Dr. Mamak Muhammad Balatif, M. E . selaku Dosen Pembimbing I yang dengan
sabar memberi dorongan dan bimbingan dengan penuh kesabaran dan kearifan
beliau sebagai seorang ilmuwan yang memiliki wawasan dan pengetahuan yang luas
hingga akhirnya terselesaikannya tesis ini.
4. Dr. Nova Retnowati, SE, MM., selaku Dosen Pembimbing II yang telah memotivasi
dan membimbing hingga akhirnya terselesaikannya tesis ini.
5. Pimpinan beserta seluruh pegawai Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto, atas
seluruh bantuan baik moril maupun materiil dalam penyelesaian tesis ini

6. Seluruh keluarga tercinta yang tiada henti-hentinya memberikan dorongan dan

motivasi, terutama untuk doa-doanya, hingga terselesaikannya tesis ini.
7. Seluruh Dosen, staf, dan karyawan Universitas Bhayangkara Surabaya yang telah
membantu dan memberikan kesempatan untuk mengikuti dan menyelesaikan kuliah
pada PPS S-2 MM Universitas Bhayangkara Surabaya.
8. Rekan-rekan mahasiswa PPS S-2 MM Universitas Bhayangkara Surabaya yang
tidak dapat disebutkan satu persatu, penulis mengucapkan terima kasih yang tak
terhingga atas kerja-samanya selama ini.
Penulis telah berusaha semaksimal mungkin menyelesaikan tesis ini. Oleh
karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi
kesempurnaannya.

Surabaya, 9 Juli 2013

Penulis

vi

RINGKASAN

Judul Tesis: Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Kepercayaan Konsumen

terhadap Loyalitas Konsumen Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto
Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto merupakan salah satu rumah sakit
swasta yang ada di Kota Mojokerto yang saat ini sedang berkembang pesat, dimana
jumlah pasiennya terus meningkat dari waktu ke waktu. Loyalitas konsumen Rumah
Sakit Rekso Waluyo Mojokerto saat ini sebenarnya cukup baik melihat animo
masyarakat yang datang untuk berobat atau memeriksakan kesehatannya terus
meningkat, namun demikian apakah mereka yang datang adalah para pasien yang telah
atau pernah berkunjung sebelumnya atau pasien baru belum diketahu secara pasti
jumlahnya. Seiring dengan peningkatan jumlah kunjungan pasien, keluhan dan kritikan
terhadap Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto juga bertambah, baik yang
berhubungan dengan kualitas layanan, keluhan biaya perawatan/berobat yang mahal,
maupun terhadap fasilitas dan prasarana yang ada di Rumah Sakit Rekso Waluyo
Mojokerto. Tujuan penelitian ini adalah untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh
kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan kepercayaan konsumen secara simultan
maupun parsial terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Rekso Waluyo
Mojokerto, serta untuk membuktikan dan menganalisis variabel manakah diantara
kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan kepercayaan konsumen yang berpengaruh
dominan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto.
Sampel dalam penelitian ini diambil sebanyak 50 sampel yaitu 50 50 pasien
Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Teknik sampling yang digunakan dalam
penelitian ini adalah accidental sampling. Metode analisis yang digunakan dalam

vii

penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dengan bantuan software SPSS versi
17.0. Kesimpulan yang dapat dihasilkan dari penelitian ini, yaitu:
1. Kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan kepercayaan konsumen secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Rekso
Waluyo Mojokerto. Kesimpulan ini berdasarkan pada hasil uji F yang menunjukkan
bahwa F-hitung (64,446) > F-tabel (2,747), sehingga hipotesis pertama yang diajukan
terbukti kebenarannya.
2. Kualitas layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Kesimpulan ini berdasarkan pada hasil
uji t yang menunjukkan bahwa t-hitung (2,473) > t-tabel (2,015), sehingga hipotesis
kedua yang diajukan terbukti kebenarannya. Hasil ini mendukung hasil penelitian
Japarianto dkk. (2004) dan Sinaga (2010).
3. Kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Kesimpulan ini berdasarkan
pada hasil uji t yang menunjukkan bahwa t-hitung (7,650) > t-tabel (2,015), sehingga
hipotesis kedua yang diajukan terbukti kebenarannya. Hasil ini mendukung hasil
penelitian Garbarino dan Johnson (1999), Musanto (2004), Sinaga (2010), dan
Hutomo (2010).
4. Kepercayaan konsumen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Kesimpulan ini berdasarkan
pada hasil uji t yang menunjukkan bahwa t-hitung (4,718) > t-tabel (2,015), sehingga
hipotesis kedua yang diajukan terbukti kebenarannya. Hasil ini sejalan dengan
pendapat Taylor dan Hunter (Kotler, 2002) serta mendukung hasil penelitian
Garbarino dan Johnson (1999).

viii

5. Kepuasan konsumen merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap

loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Kesimpulan ini
berdasarkan nilai koefisien determinasi parsial (r2) dan nilai koefisien standardized
beta. Dimana kepuasan konsumen memiliki nilai koefisien determinasi parsial dan
nilai koefisien standardized beta paling besar dibandingkan variabel bebas lainnya
yaitu kualitas layanan dan kepercayaan konsumen.
6. Kualitas layanan merupakan variabel yang berpengaruh paling kecil terhadap
loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Kesimpulan ini
berdasarkan nilai koefisien determinasi parsial (r2) dan nilai koefisien standardized
beta. Dimana kualitas layanan memiliki nilai koefisien determinasi parsial dan nilai
koefisien standardized beta paling kecil dibandingkan variabel bebas lainnya yaitu
kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen.

ix

ABSTRACT
Title of Thesis: The Influence of service quality, consumer satisfaction, and consumer
trust toward consumer loyalty at Rumah Sakit Rekso Waluyo
Mojokerto.
This research discusses, the influence of service quality, consumer satisfaction,
and consumer trust toward consumer loyalty at Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto.
This research purposed are to aim and examining: (1) the simultaneous influence of
service quality, consumer satisfaction, and consumer trust toward consumer loyalty; (2)
the partialy influence of service quality, consumer satisfaction, and consumer trust
toward consumer loyalty; (3) which are variables of service quality, consumer
satisfaction, and consumer trust has dominant influence toward consumer loyalty at
Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto.
The respondent being analyzed are 50 patient of Rumah Sakit Rekso Waluyo
Mojokerto. The tool used for analyzing is the multiple linier regression obtained
through the software SPPS. To Sum up, the result show that:
1. Service quality, consumer satisfaction, and consumer trust simultaneous has
significant influence toward consumer loyalty at Rumah Sakit Rekso Waluyo
Mojokerto.
2. Service quality, consumer satisfaction, and consumer trust partialy has significant
influence toward consumer loyalty at Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto.
3. Consumer satisfaction has dominant influence toward consumer loyalty at Rumah
Sakit Rekso Waluyo Mojokerto.
4. Service quality has lowerst influence toward consumer loyalty at Rumah Sakit Rekso
Waluyo Mojokerto.
Keyword: service quality, consumer satisfaction, consumer trust, consumer loyalty

DAFTAR ISI
Halaman
Sampul Dalam ...................................................................................................... i
Halaman Prasyarat Gelar ...................................................................................... ii
Halaman Persetujuan ............................................................................................ iii
Halaman Penguji .................................................................................................. iv
Kata Pengantar ...................................................................................................... v
Ringkasan ............................................................................................................. vii
Abstract ................................................................................................................. x
Daftar Isi ............................................................................................................... xi
Daftar Tabel .......................................................................................................... xiv
Daftar Gambar ...................................................................................................... xv
Daftar Lampiran ................................................................................................. xvi
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang masalah .................................................................................
1.2 Rumusan Masalah Penelitian ........................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .........................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................................

1
7
8
8

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 10
2.1.1 Garbarino dan Johnson (1999) .................................................................... 10
2.1.2 Trisno Musanto (2001) ................................................................................ 11
2.1.3 Japarianto dkk. (2007) ................................................................................ 12
2.1.4 Partua P.H. Sinaga (2010) ............................................................................ 13
2.1.5 Agyl Satrio Hutomo(2010) ........................................................................ 14
2.2 Landasan Teori ..........................................................................................19
2.2.1 Perilaku Konsumen dan Konsep Pemasaran Jasa ..................................... 19
2.2.1.1 Perilaku Konsumen .................................................................................. 19
2.2.1.2 Konsep Pemasaran Jasa ........................................................................... 20
2.2.2 Kualitas Layanan ........................................................................................ 22
2.2.2.1 Pengertian Kualitas Layanan .................................................................... 22
2.2.2.2 Indikator Pengukuran Kualitas Layanan .................................................. 23
2.2.3 Kepuasan Konsumen ................................................................................... 27
2.2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen .............................................................. 27
2.2.3.2 Model Kepuasan Konsumen .................................................................... 28
2.2.3.3 Strategi Kepuasan Konsumen .................................................................. 30
2.2.3.4 Penilaian Kepuasan Konsumen ............................................................... 35
xi

2.2.4 Kepercayaan Konsumen .............................................................................

2.2.4.1 Pengertian Kepercayaan Konsumen..........................................................
2.2.4.2 Pengukuran Kepercayaan Konsumen .......................................................
2.2.4.3 Elemen Kepercayaan Konsumen .............................................................
2.2.5 Loyalitas Konsumen ...................................................................................
2.2.5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ..............................................................
2.2.5.2 Tahapan Loyalitas Konsumen .................................................................

35
35
37
38
40
40
41

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL

3.1 Kerangka Konseptual .....................................................................................
3.2 Hipotesis Penelitian .......................................................................................

42
48

BAB 4 METODE PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitiain .............................................................................................
4.2 Populasi dan Sampel Penelitian .....................................................................
4.2.1 Populasi Penelitian ......................................................................................
4.2.2 Sampel Penelitian ........................................................................................
4.3 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel .............................
4.3.1 Identifikasi Variabel ....................................................................................
4.3.2 Definisi Operasional Variabel ......................................................................
4.3.2.1 Kualitas Layanan (X1) .............................................................................
4.3.2.2 Kepuasan Konsumen (X2) .......................................................................
4.3.2.3 Kepercayaan Konsumen (X3) ..................................................................
4.3.2.4 Loyalitas Konsumen (Y) ........................................................................
4.4 Batasan dan Asumsi Penelitian ......................................................................
4.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................................
4.6 Prosedur Pengambilan dan Pengumpulan Data ............................................
4.7 Metode Analisis Data ....................................................................................
4.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................................
4.7.2 Analisis Deskriptif ......................................................................................
4.7.3 Analisis Inferensial/Kuantitatif ...................................................................
4.7.3.1 Uji Asumsi Klasik ...................................................................................
4.7.3.2 Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................
4.7.3.3 Uji F (Pengujian Hipotesis Pertama) .......................................................
4.7.3.4 Uji t (Pengujian Hipotesis Kedua) ...........................................................
4.7.3.5 Pengujian Hipotesis Ketiga ....................................................................

49
49
49
50
51
51
51
51
52
53
53
56
56
56
57
58
58
59
59
61
61
62
63

BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian .............................................................
5.2 Hasil Analisis Deskriptif ...............................................................................

65
67

xii

5.2.1 Deskripsi Responden ...................................................................................

5.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian .......................................................................
5.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ..............................................................
5.3.1 Hasil Uji Validitas ........................................................................................
5.3.2 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................
5.4 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .........................................................
5.5 Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................................
5.6 Hasil Uji Hipotesis .......................................................................................
5.7 Pembahasan .................................................................................................

67
69
75
75
76
77
80
82
87

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................

6.1 Kesimpulan ....................................................................................................
6.2 Saran ..............................................................................................................

95
95
96

DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................

98

LAMPIRAN .......................................................................................................

101

xiii

DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Keluhan Pasien Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto
(Januari Desember 2012) .............................................................
Tabel 2.1 Mapping Penelitian Terdahulu ........................................................
Tabel 2.1 Lanjutan ............................................................................................
Tabel 2.1 Lanjutan ............................................................................................
Tabel 2.2 Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu...................
Tabel 2.2 Lanjutan ............................................................................................
Tabel 2.3 Dimensi Kualitas Layanan dan Produk................................4
Tabel 4.1 Blue Print Kuesioner .......................................................................
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ...........................

3
15
16
17
17
18
25
55
67

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........

68

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir................................................................................................

69

Tabel 5.4 Mean Variabel Kualitas Layanan ......................................................

71

Tabel 5.5 Mean Variabel Kepuasan Konsumen ................................................

73

Tabel 5.6 Mean Variabel Kepercayaan Konsumen ............................................

74

Tabel 5.7 Mean Variabel Loyalitas Konsumen ..................................................

75

Tabel 5.8 Hasil Uji Validitas ...............................................................................

76

Tabel 5.9 Hasil Uji Reliabilitas ...........................................................................

77

Tabel 5.10 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ............................................

78

Tabel 5.11 Deteksi Gejala Multikolinearitas.........................................................

82

Tabel 5.12 Perbandingan t-tabel dengan t-hitung .................................................

84

Tabel 5.13 Koefisien Determinasi Parsial ...........................................................

85

Tabel 5.14 Koefisien Standardized Beta .............................................................

87

xiv

DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 The American Customer Satisfaction Index (ASCI) Model ............. 28
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Konsumen ........................................................... 29
Gambar 3.1 Kerangka Proses Berpikir ................................................................ 42
Gambar 3.2 Kerangka Konseptual Penelitian ...................................................... 45
Gambar 5.1 Scatterplot untuk Loyalitas Konsumen ............................................ 81

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Tabulasi Data Responden
Lampiran 3 Tabulasi Data Penelitian
Lampiran 4 Distribusi Frekuensi Responden
Lampiran 5 Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian
Lampiran 6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 7 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Lampiran 8 Tabel F dan Tabel T

xvi