Pembelajaran menarik dari case Citibank

Citibank merupakan niche player di pasar California dimana hanya memiliki 80

cabang dibandingkan kompetitor terbesarnya dengan 400 kantor cabang. Strategi Citibank di
California adalah membangun franchise yang menguntungkan dengan menyediakan
relationship banking dengan pelayanan kualitas tinggi untuk konsumennya. Konsumennya
sangat beragam, mulai dari konsumen yang memerlukan kebutuhan standar hingga konsumen
yang merupakan sophisticated buyers yang menuntut kualitas yang tinggi serta karyawan
berpengetahuan yang dapat memuaskan kebutuhan finansial mereka. Persaingan sangat ketat
dengan dua kompetitor terbesar Bank of America dan Well Fargo.
James McGaran bergabung dengan Citibank pada 1985 sebagai asisten manager
cabang di bawah pimpinan Lisa dan Frits. Dalam setahun, pada 1986, dia dipromosikan
menjadi manager di cabang yang kecil. Padahal kantor cabang James memiliki tuntutan dan
kompetisi yang sengit. Perkembangannya sangat cepat hingga pada 1992 ketika dia diberi
tanggung jawab untuk menjadi manager di kantor distrik keuangan. Performa James sangat
bagus melebihi ekspektasi dan berhasil menghasilkan kinerja keuangan yang sangat
memukau selama 4 tahun berturut-turut.
James bekerja keras untuk meningkatkan rating kepuasan konsumen karena dia sangat
peduli akan penilainnya, dan untuk bisa mendapat rating above par merupakan kebanggaan
dan menunjukkan bahwa dia bisa sukses menjalankan cabang terberat. Dia membuat
perubahan dalam stafnya untuk memperbaiki penilaian. Satu karyawan di cabang bertugas
untuk memberikan salam bagi konsumen ketika tiba di kantor dan membantu ketika ada
masalah muncul. Dia juga mengadakan rapat dan membimbing karyawan untuk fokus dalam
memperbaiki kepuasan konsumen.