FAKTOR DETERMINAN YANG BERHUBUNGAN DENGAN KUALITAS

PELAYANAN RAWAT INAP DI RSUP DR. WAHIDIN SUDIROHUSODO

MAKASSAR TAHUN 2013

DETERMINANT FACTOR-RELATED QUALITY INPATIENT SERVICES IN

HOSPITAL DR. WAHIDIN SUDIROHUSODO MAKASSAR 2013
Riswan1, Asiah Hamzah1, Buraerah H. Hakim2
1

Bagian AKK, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin

Bagian Kespro, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin

Alamat Korespondensi :
Riswan
Program Pascasarjana
Universitas Hasanuddin
Makassar, 90245
HP: 085299478994
Email : riswan_hartawan@yahoo.com

Abstrak
Rumah sakit dituntut untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas agar terwujud kepuasan pasien.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor determinan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan
pasien rawat inap di RSUP Dr. wahidin Sudirohusodo. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan
rancangan cross sectional study. Populasi adalah pasien kelas VIP, I, II,dan III yang mendapat pelayanan di unit
rawat inap RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo. Sampel adalah sebagian pasien kelas VIP, I, II,dan III sebanyak
123 orang. Pengambilan sampel dilakukan secara proporsional sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan
cara wawancara dengan menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah chi square dan regresi
logistik berganda. Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah kompetensi teknik, kemanan pelayanan,
kenyamanan pelayanna, hubungan antar manusia, kelangsungan pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan. Hasil
penelitian menunjukkan menunjukkan bahwa sebagian besar responden berusia kurang dari 25 tahun (38,2%),
berjenis kelamin perempuan (64,2%), berpendidikan SLTA/sederajat (47,2%), dan tidak bekerja (29,3%). Dari
123 responden, umumnya menyatakan kompetensi teknik petugas cukup (97,6%), efektititas pelayanan petugas
cukup (50,4%) kenyamanan pelayanan cukup (61,8%), keamanan pelayanan cukup (58,5%), Hubungan antar
manusia petugas cukup (50,4%), kelangsungan pelayanan petugas cukup (60,2%), ketepatan waktu pelayanan
petugas cukup (63,4%) dan kualitas pelayanan petugas cukup (52,0%). Hasil uji chi-square menunjukkan tidak
ada hubungan kompetensi teknik dengan kualitas pelayanan (p=0,607), sedangkan efektifitas pelayanan
(p=0,000), kenyamanan pelayanan (p=0,002), keamanan pelayanan (p=0,000), hubungan antar manusia
(p=0,000), kelangsungan pelayanan (p=0,006) dan ketepatan waktu pelayanan (p=0,000) berhubungan dengan
kualitas pelayanan di unit rawat inap RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo. Berdasarkan hasil uji regresi logistic
diperoleh variabel yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan adalah efektifas pelayanan (p=0,016),
keamanan pelayanan (p=0,008), hubungan antar manusia (p=0,000) dan variabel yang tidak berpengaruh adalah
kenyamanan pelayanan (p=0,657), kelangsungan pelayanan (p=0,249) dan ketepatan waktu pelayanan
(p=0,659). Variabel yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan adalah adalah hubungan antar manusia
(p=0,000 & Wald=20,87). Sebagai kesimpulan, factor yang determinan terhadap kualitas pelayanan adalah
efektifitas pelayanan, kemanan pelayanan dan hubungan antar manusia.
Kata kunci : kualitas pelayanan, efektifitas, keamanan, kenyamanan

Abstract
Hospitals are required to provide quality health care to realize patient satisfaction. This study aims to determine
the determinant factors related to the quality of inpatient care in Dr. Wahidin Sudirohusodo. This research is
quantitative research with cross sectional study. Patient population is the VIP, I, II, and III who received
inpatient services in units of the department Dr. Wahidin Sudirohusodo. Patient sample is partially VIP class, I,
II, and III as much as 123 people. Sampling was done by proportional sampling. The data was collected by
interview using a questionnaire. Analysis of the data used is the chi-square and multiple logistic regression.
Variables measured in this study is technical competence, security service, comfort pelayanna, human relations,
service continuity and timeliness of care. The results showed the majority of respondents indicated that less than
25 years old (38.2%), female (64.2%), high school education / equivalent (47.2%), and did not work (29.3%) .
Of 123 respondents, generally stated enough technical competence officers (97.6%), services efektititas enough
officers (50.4%) is quite convenient service (61.8%), security services enough (58.5%), Human relations enough
officers (50.4%), service continuity enough officers (60.2%), service timeliness enough officers (63.4%) and
quality of service of officers enough (52.0%). Chi-square test results showed no association with the technical
competence of service quality (p=0.607), whereas the effectiveness of care (p=0.000), comfort care (p=0.002),
security services (p=0.000), human relations (p=0.000), continuity of care (p=0.006) and timeliness of care
(p=0.000) associated with quality of care in the inpatient unit of the department Dr. Wahidin Sudirohusodo.
Based on the test results obtained by logistic regression variables that affect the quality of service is efektifas
care (p=0.016), security services (p=0.008), human relations (p=0.000) and the variables that influence is not
convenient service (p=0.657), survival services (p=0.249) and timeliness of care (p=0.659). Most influential
variable is the quality of service is human relationships (p=0.000 and Wald=20.87). In conclusion, the
determinant factors of service quality is effectiveness of services, security services and human relations.
Keywords: quality of care, effectiveness, safety, comfort

PENDAHULUAN
Rumah Sakit adalah institusi pemberi pelayanan kesehatan, dimana harus memiliki
wawasan yang luas dan holistik dalam memenuhi kebutuhan pasien dan masyarakat yang
dinamis. Hal ini sejalan dengan makin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas
pelayanan kesehatan. Peningkatan tuntutan ini akibat dari meningkatnya jumlah konsumen
terdidik sehingga mampu memilih jenis dan kualitas pelayanan yang diinginkan. Rumah sakit
harus mengubah paradigma pengelolaan rumah sakit ke arah sudut pandang konsumen untuk
dapat bertahan hidup dan berkembang di dalam lingkungan yang cepat berubah dan
kompetitif (Suryani, 2008).
Kepuasan pasien diperoleh melalui kualitas pelayanan yang baik dan akan mendorong
seseorang memanfaatkan ulang dan merekomendasikan ke orang lain atas fasilitas yang
pernah dirasakannya (Robbins, 1995). Untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi pasien
dan persepsi penyedia jasa layanan kesehatan adalah dengan mengidentifikasi kebutuhan
pasien dan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan meliputi : kompetensi
teknik (technical competence), akses terhadap pelayanan (acces to service), efektifitas
pelayanan (effectiveness), hubungan antar manusia (interpersonal relations), kelangsungan
pelayanan (continuity of care), keamanan pelayanan (safety), kenyamanan pelayanan
(amenities) dan ketepatan waktu (timeless).
Rumah Sakit Umum Pusat Dr.Wahidin Sudirohusodo adalah rumah sakit milik
pemerintah Kota Makassar bertipe A. Jumlah kunjungan pasien rawat inap pada Tahun 2013
yaitu sebanyak 527 pasien lama dan 4049 pasien baru. Beberapa komplain dari pihak pasien
terhadap pelayanan rumah sakit diantaranya keluhan pasien terhadap komunikasi perawat
yang agak kasar, waktu tunggu pendaftaran yang agak lama, kebersihan ruangan perawatan
yang masih kurang, penyajian makanan yang membosankan dan tidak tepat waktu.
Hal ini sejalan dengan penelitian Kharisma (2013) menunjukkan adanya pengaruh
positif antara variabel kualitas atau mutu terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian
lain yang terkait dengan kualitas pelayanan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Gunawan
(2011) di Rumah Sakit Swasta Kota Singaraja Bali menunjukkan adanya pengaruh positif
antara variabel kualitas atau mutu terhadap loyalitas pasien. Penelitian Engel (2011)
menyatakan untuk jadwal visite dokter terlalu cepat dan sering berubah-ubah sebanyak 40%.
dan penyajian makanan yang membosankan dan tidak tepat waktu.

Sehubungan dengan uraian di atas, peneliti merasa perlu dan menganggap penting
untuk mengetahui dan meneliti tentang faktor determinan yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan rawat inap di RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo Tahun 2013.

BAHAN DAN METODE

Lokasi dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini dilakukan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Dr. Wahidin
Sudirohusodo. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional
study.
Populasi dan Sampel
Populasi (universe) adalah pasien kelas VIP, I, II,dan III yang mendapat pelayanan di
unit rawat inap RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo selama bulan Januari Desember 2012
yaitu sebanyak 25257 pasien. Sampel adalah sebagian pasien kelas VIP, I, II,dan III yang
mendapat pelayanan di unit rawat inap sebanyak 123 orang. Pengambilan sampel dilakukan
secara proportional sampling.
Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data di lokasi penelitian dengan wawancara dan pembagian
kuesioner. Adapun sumber data penelitian yaitu data primer merupakan data penelitian yang
diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara) dan data sekunder
merupakan data yang secara tidak langsung diperoleh dari sumbernya, tetapi melalui pihak
kedua.
Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis univariat, yang berfungsi
memberikan gambaran karakteristik populasi dan penyajian hasil deskriptif melalui frekuensi
dan distribusi dari variabel bebas dan variabel terikat. Analisis bivariat, dilakukan untuk
mencari ada tidaknya hubungan masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat dengan
menggunakan uji chi-square. Analisis multivariat, dilakukan untuk melihat pengaruh secara
bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat dan variabel bebas yang paling
berpengaruh dengan variabel terikat dengan menggunakan uji regresi logistik.

HASIL
Karakteristik responden
Tabel 1 menunjukkan bahwa dari 123 responden, frekuensi tertinggi responden pada
kelompok kurang dari 25 tahun yakni sebanyak 47 orang (38,2%), responden umumnya

perempuan yaitu 79 orang (64,2%) dibandingkan laki-laki sebanyak 44 orang (35,8%).

Pendidikan terbanyak adalah SLTA yaitu 58 orang (47,2%), masih sekolah (pelajar) atau
kuliah (mahasiswa) sebanyak 36 orang (29,3%), mempunyai pendapatan Rp, 1,000,000 - Rp
1,999,999 sebanyak 40 orang (32,5%).
Dari 65 orang yang menyatakan kualitas pelayanan cukup paling banyak berumur
kurang dari

25 tahun yaitu

29 orang (45,3%), perempuan

yaitu

43 orang (67,2%),

berpendidikan SLTA yaitu 34 orang (53,1%), tidak bekerja (pelajar/mahasiswa) yaitu 23

orang (35,9%), dan mempunyai pendapatan kurang dari satu juta yaitu 21 orang (32,8%),
Sedangkan dari 59 orang yang menyatakan kualitas pelayanan petugas kurang, paling
banyak berumur kurang dari 25 tahun 35-44 tahun masing-masing 18 orang (30,5%),
perempuan 23 orang (39,0%), berpendidikan SLTA yaitu 24 orang (40,7%), bekerja sebagai
ibu rumah tangga (IRT) yaitu 18 orang (30,5%), dan mempunyai pendapatan Rp, 1,000,000 Rp 1,999,999 yaitu 23 orang (39,0%).
Analisis Univariat
Tabel 2 menunjukkan bahwa dari 123 responden umumnya responden menyatakan
kompetensi teknik petugas cukup (97,6%), Efektititas pelayanan petugas cukup (50,4%)
kenyamanan pelayanan cukup (61,8%), keamanan pelayanan cukup (58,5%), Hubungan antar
manusia petugas cukup (50,4%), kelangsungan pelayanan petugas cukup (60,2%), ketepatan
waktu pelayanan petugas cukup (63,4%) dan kualitas pelayanan petugas cukup (52,0%).
Analisis Bivariat
Tabel 3 menunjukkan bahwa dari 65 orang yang kualitas pelayanan cukup terdapat 1
orang (33,3%) yang mempunyai kompetensi teknik petugas kurang, 21 orang (34,4%) yang
mempunyai efektifitas pelayanan kurang, 16 orang (34,0%) yang menyatakan kenyamanan
pelayanan kurang, 13 orang 25,5%) yang menyatakan keamanan pelayanan petugas kurang,
13 orang (21,3%) yang menyatakan hubungan antar manusia petugas kurang, 18 orang
(36,7%) yang menyatakan kelangsungan pelayanan petugas kurang, 13 orang (28,9%) yang
menyatakan ketepatan waktu pelayanan petugas kurang.
Sedangkan dari 59 orang yang menyatakan kualitas pelayanan

petugas kurang

terdapat 57 orang (47,5%) yang mempunyai kompetensi teknik petugas cukup, 19 orang
(30,6%) yang mempunyai efektifitas pelayanan cukup, 28 orang (36,8%) yang menyatakan
kenyamanan pelayanan petugas cukup, 21 orang (29,2%) yang menyatakan keamanan
pelayanan petugas cukup, 11 orang (17,7%) yang menyatakan hubungan antar manusia
petugas cukup, 28 orang (37,8%) yang menyatakan kelangsungan pelayanan petugas cukup,
27 orang (34,6%) yang menyatakan ketepatan waktu pelayanan petugas cukup.

Hasil uji statistik dengan Fisher's Exact diperoleh nilai p=0,607 (p> = 0,05) berarti
Ho diterima. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara kompetensi teknik
petugas dengan kualitas pelayanan.
Hasil uji statistik dengan chi square diperoleh ada hubungan antara efektifitas
pelayanan petugas, kenyamanan pelayanan, keamanan pelayanan, hubungan antar manusia,
kelangsungan pelayanan, ketepatan waktu petugas dengan kualitas pelayanan (p<0,05).

Analisis Multivariat
Tabel 4 menunjukkan bahwa berdasarkan hasil uji regresi logistic diperoleh variabel
yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan adalah efektifas pelayanan (p=0,016),
keamanan pelayanan (p=0,008), hubungan antar manusia (p=0,000) dan variabel yang tidak
berpengaruh adalah kenyamanan pelayanan (p=0,657), kelangsungan pelayanan (p=0,249)
dan ketepatan waktu pelayanan (p=0,659). Variabel yang paling berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan adalah adalah hubungan antar manusia (p=0,000 & Wald=20,87). Sebagai
kesimpulan, factor yang determinan terhadap kualitas pelayanan adalah efektifitas pelayanan,
kemanan pelayanan dan hubungan antar manusia.

PEMBAHASAN
Penelitian ini menunjukkan bahwa hubungan antar manusia merupakan faktor
determinan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap di RSUP Dr.
wahidin Sudirohusodo.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh antara kompetensi teknik
petugas dengan kualitas pelayanan. Hal tersebut juga didukung oleh hasil uji deskriptif yang
menggambarkan bahwa umumnya responden menyatakan kompetensi teknik petugas cukup.
Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas petugas di RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo telah
memiliki kemampuan dan keterampilan yang baik sehingga membantu keberhasilan
pelayanan. Semakin bagus kemampuan teknis petugas maka kualitas pelayanan akan semakin
baik juga. Hal ini sesuai dengan pendapat Ware dan Snyder dalam Wijono (2000) bahwa
aspek dari perilaku petugas kesehatan utamanya dokter yang dapat mempengaruhi mutu
pelayanan kesehatan. Kompetensi teknik akan membentuk suatu kepercayaan yang dapat
membentuk suatu nilai bagi pelanggan yang terkait dengan loyalitas pelanggan. Kurangnya
kompetensi teknik dapat menurunkan efektifitas dan membahayakan pasien.
Hasil penelitian menunjukkan menunjukkan bahwa ada pengaruh antara efektifitas
pelayanan petugas dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari

efektifitas yang menyangkut norma dan prosedur pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis
sesuai standart yang ada. Pelayanan kesehatan yang efektif merupakan bagian dari mutu
pelayanan yang merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Afiah (2013) yang menemukan bahwa dimensi
budaya organisasi menunjukkan hasil yang kuat pada RS Haji dan Labuang Baji. Sedangkan
efektifitas organisasi menunjukkan hasil efektif pada RS Haji sedangkan pada RS Labuang
Baji menunjukkan hasil yang tidak efektif sehingga dapat disimpulkan bahwa Budaya
Organisasi yang kuat mempengaruhi efektifitas organisasi pada RS Haji sedangkan pada RS
Labuang Baji, budaya organisasi yang kuat tidak menunjukkan pengaruh dalam meningkatkan
efektifitas organisasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kenyamanan pelayanan tidak berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan keluhan pasien terkait
kenyamanan pelayanan kurang disebabkan penerangan dalam ruangan kurang baik, kamar
mandi tidak terjaga kebersihannya, keranjang sampah di ruangan tidak tersedia, ruang
perawatan tidak tertata dengan rapi, air bersih yang susah diperoleh, alat medis dan alat
makan kelihatan kurang bersih. Kenyamanan penting karena dapat mempengaruhi
kepercayaan pasien dalam pelayanan kesehatan sebab berkaitan dengan penampilan fisik dari
fasilitas kesehatan, personil dan peralatan medis maupun nonmedis. Kenyamanan, kebersihan
dan privasi juga sangat berperan. Unsur kenyamanan yang lain, misalnya hal-hal yang
membuat waktu tunggu lebih menyenangkan seperti adanya musik, televisi, majalah dan lainlain. Kebersihan, adanya kamar kecil, sekat/gordyn di ruang pemeriksa juga merupakan faktor
penting untuk menarik pasien yang dapat menjamin kelangsungan berobat dan meningkatkan
cakupan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Santosa dkk
(2011) yang menemukan dimensi bukti nyata (tangibles) menunjukkan rata-rata skor persepsi
paling rendah yaitu 3.64 sehingga tidak mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan
Puskesmas dalam

mencapai Visi Indonesia Sehat 2010 melalui pelaksanaan Proyek

Kesehatan Provinsi-II Sumatera Utara.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa factor keamanan tidak memiliki pengaruh
terhadap kualitas pelayanan. Responden menyatakan keamanan pelayanan kurang disebabkan
linen (sprei, sarung bantal) tidak diganti setiap hari, tidak ada bel panggil pasien untuk
memanggil perawat bila ada kegawatan, tidak ada papan informasi keadaan ruangan apabila
sedang dibersihkan, tidak adanya jadwal berkunjung pasien. Keamanan berarti mengurangi
resiko cedera, infeksi, efek samping atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan maka
dengan adanya persepsi yang baik pada dimensi tersebut diharapkan pasien merasa tenang

dan yakin akan kesembuhannya sehingga dapat meningkatkan kepercayaan terhadap rumah
sakit yang bersangkutan yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pasien. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Gunawan (2011) yang
menemukan tidak ada pengaruh dimensi assurance (keamanan dan jaminan) terhadap kualitas
layanan dan loyalitas pasien pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja, Bali.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh hubungan antar manusia terhadap
kualitas pelayanan. Dimensi hubungan antar manusia berkaitan dengan interaksi antara
petugas kesehatan dan pasien. Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan
dan kredibilitas dengan cara : menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsif dan
memberikan perhatian. Hubungan antar manusia yang kurang baik, akan mengurangi
efektifitas dari kompetensi teknis pelayanan kesehatan. Pasien yang diperlakukan kurang baik
cenderung untuk mengabaikan saran dan nasehat petugas kesehatan atau tidak mau berobat ke
tempat tersebut. Petugas kesehatan diharapkan dapat mendengarkan setiap keluhan pasien,
Hal ini sesuai dengan penelitian Irawati, dkk (2008) yang menemukan determinan
repsonsivenees/hubungan antar manusia (kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas) tidak berpengaruh terhadap Brand Image Pada Unit Rawat Jalan Poliklinik
Penyakit Dalam RSU DR. Pirngadi Di Medan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh antara kelangsungan
pelayanan terhadap kualitas pelayanan. Kelangsungan pelayanan berarti pasien akan
menerima pelayanan lengkap yang dibutuhkan tanpa berhenti atau mengulangi prosedur
diagnose dan terapi yang tidak perlu, pasien harus mempunyai akses terhadap pelayanan rutin
dan preventif yang diberikan oleh petugas kesehatan yang mengetahui riwayat penyakitnya.
Pasien juga harus memiliki akses rujukan untuk pelayanan yang spesialistik dan
menyelesaikan pelayanan lanjutan yang diperlukan. Tidak adanya kelangsungan pelayanan
akan mengurangi efisiensi dan kualitas hubungan manusia sehingga mutu pelayanan kurang
baik, sehingga pasien tidak akan loyal. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Dewi (2012) yang menunjukkan ada peningkatan yang bermakna terhadap
kelangsungan pelaksanaan timbang terima dan penerapan keselamatan pasien sebelum dan
sesudah perawat pelaksana diberikan pelatihan timbang terima dengan pendekatan
komunikasi efektif yang diintegrasikan dengan penerapan keselamatan pasien sehinggan
penelitian ini menyarankan pentingnya komitmen untuk meningkatkan pelaksanaan timbang
terima dan penerapan keselamatan pasien melalui kebijakan dalam bentuk standar dan
prosedur timbang terima, pengarahan dan evaluasi pelaksanaan timbang terima, untuk

kesinambungan asuhan keperawatan yang berdampak pada peningkatan penerapan

keselamatan pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh antara ketepatan waktu
pelayanan terhadap kualitas pelayanan. Faktor timeless yang berarti pelayanan yang diberikan
tepat waktu turut mempengaruhi kualitas pelayanan. Sedangkan kualitas pelayanan sendiri
merupakan penentu dari kepuasan pelanggan, dan pelanggan yang puas akan cenderung
menjadi pelanggan yang loyal, sehingga apabila tingkat kepuasan meningkat maka akan
diikuti pula dengan tingkat loyalitas pelanggan. Kendala yang kerap timbul dalam komunikasi
antara pasien dan dokter antara lain adalah keterbatasan waktu untuk bertemu atau konsultasi,
karena pasien tidak diberi waktu yang cukup untuk bertanya sehingga komunikasi yang
terjadi berjalan satu arah. Komunikasi satu arah adalah bila dokter merasa keluarga pasien
sudah paham akan keterangan yang diberikan padahal mereka sebenarnya tidak mengerti apa
yang disampaikan. Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan
oleh Khasanah, dkk (2010) yang menemukan determinan reliability (kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang tepat waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi) berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan konsumen RS St. Elisabeth Semarang.

KESIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil penelitian yang dilakukan menujukkan bahwa ada hubungan antara
efektifitas pelayanan, kenyamanan pelayanan, keamanan pelayanan, hubungan antar manusia,
kelangsungan pelayanan, dan ketepatan waktu. Sedangkan variabel yang tidak berhubungan
adalah kompetensi teknik. Faktor determinan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan
pasien rawat inap di RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo adalah hubungan antar manusia.
Direkomendasikan kepada pihak rumah sakit agar lebih mempertahankan dan meningkatkan
kompetensi teknik dan profesionalisme petugas medis, paramedis maupun non medis dalam
pelayanan terhadap pasien seperti pelatihan patient safety yang diikuti dengan kegiatan
monitoring dan evaluasi kegiatan.

DAFTAR PUSTAKA
Afiah, Riany Noor. (2013). Budaya Dan Efektifitas Organisasi Rumah Sakit (Di RSUD Haji
Makassar Dan Rsu Labuang Baji Makassar). e-journal Program Pascasarjana
Universitas Hasanuddin.
Dewi, Mursidah. (2012). Pengaruh Pelatihan Timbang Terima Pasien Terhadap Penerapan
Keselamatan Pasien Oleh Perawat Pelaksana di RSUD Raden Mattaher Jambi.
Jurnal Health & Sport. Vol. 5 No. 3
Engel, James F. (2011). Faktor-faktor Yang Berhubungan Dengan Ketepatan Waktu Tanggap
Penanganan Kasus Pada Instalasi Darurat Bedah Dan Nonbedah Di RSUP Dr.
Wahidin Sudirohusodo. http//.www.google.com jurnal ketepatan waktu kunjungan
dokter.pdf.
Gunawan, Ketut. (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit
Umum Swasta di Kota SingarajaBali). Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan.
VOL.13, NO. 1. Hal: 32-39
Irawati Nisrul; Primadha, Rina. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image
Pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSU Dr. Pirngadi Di Medan.
Jurnal Manajemen Bisnis. Volume 1 Nomor 2. Hal : 78 88
Kharisma, Levi. (2010). Analisis Loyalitas Pasien dengan Metode SEM Pada Ruang Rawat
Inap RS Surabaya. http//.www.google.com jurnal keramahan perawaty.pdf.
Khasanah, Imroatul; Pertiwi, Octarina Dina. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang. Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Vol. 12 No. 2. Hal. 117-124
Robbins, Stephen et al. (1995). Organization Behavior Concept, Controversies, Aplication.
Pretince Hall, Inc. Englewood Cliffs.
Santosa Heru; Malek, Nor Malina. (2011). Penilaian Kualitas Pelayanan Pusat Kesehatan
Masyarakat Di Wilayah Sumatera Utara, Indonesia. Jurnal Manajemen
Pelayanan Kesehatan. Vol.14 Hal 49 54
Suryani, Tatik. (2008). Loyalitas Pelanggan Jasa. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Wijono, Djoko. (2006). Jurnal Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan (teori, strategi dan
aplikasi). Vol. 1. Surabaya : Airlangga University Press.

Lampiran :
Tabel 1. Karakteristik responden

Karakteristik Responden
Kelompok Umur (tahun)
<25
25 34
35 44
45 54
55- 64
Total
Jenis kelamin
Laki-Laki
Perempuan
Pendidikan
SLTP
SLTA
Diploma
Sarjana
Pascasarjana
Pekerjaan
Tidak Bekerja
PNS
Swasta
Wiraswasta
Pensiunan
IRT
Pendapatan (Rp)
< 1.000.000
1.000.000 - 1.999.999
2.000.000 - 2.999.999
3.000.000 - 3.999.999
4.000.000 - 5.000.000
Sumber : Data Primer, 2013

Kualitas Pelayanan
Cukup
Kurang
N
%
n
%

Jumlah
n

29
11
7
12
5
64

45,3
17,2
10,9
18,8
7,8
100,0

18
13
18
10
0
59

30,5
22,0
30,5
16,9
,0
100,0

47
24
25
22
5
123

38,2
19,5
20,3
17,9
4,1
100,0

21
43

32,8
67,2

23
36

39,0
61,0

44
79

35,8
64,2

8
34
5
15
2

12,5
53,1
7,8
23,4
3,1

12
24
17
5
1

20,3
40,7
28,8
8,5
1,7

20
58
22
20
3

16,3
47,2
17,9
16,3
2,4

23
14
6
7
3
11

35,9
21,9
9,4
10,9
4,7
17,2

13
8
6
14

22,0
13,6
10,2
23,7

18

30,5

36
22
12
21
3
29

29,3
17,9
9,8
17,1
2,4
23,6

21
17
17
6
3

32,8
26,6
26,6
9,4
4,7

10
23
18
7
1

16,9
39,0
30,5
11,9
1,7

31
40
35
13
4

25,2
32,5
28,5
10,6
3,3

Tabel 2. Analisis univariat

Variabel Penelitian
Jumlah
Kompetensi Teknik
Cukup
Kurang
Efektifitas Pelayanan
Cukup
Kurang
Kenyamanan Pelayanan
Cukup
Kurang
Keamanan Pelayanan
Cukup
Kurang
Hubungan Antar Manusia
Cukup
Kurang
Kelangsungan Pelayanan
Cukup
Kurang
Ketepatan Waktu Pelayanan
Cukup
Kurang
Kualitas Pelayanan
Cukup
Kurang
Sumber : Data Primer, 2013

Persentase

120
3

97,6
2,4

62
61

50,4
49,6

76
47

61,8
38,2

72
51

58,5
41,5

62
61

50,4
49,6

74
49

60,2
39,8

78
45

63,4
36,6

64
59

52,0
48,0

Tabel 3. Hubungan variabel kualitas pelayanan

Variabel Penelitian
Kompetensi Teknik
Cukup
Kurang
Efektifitas pelayanan
Cukup
Kurang
Kenyamanan Pelayanan
Cukup
Kurang
Keamanan Pelayanan
Cukup
Kurang
Hubungan Antar Manusia
Cukup
Kurang
Kelangsungan Pelayanan
Cukup
Kurang
Ketepatan Waktu Pelayanan
Cukup
Kurang
Sumber : Data Primer, 2013

Kualitas Pelayanan
Cukup
Kurang
N
%
n
%

63
1

52,5
33,3

57
2

47,5
66,7

120
3

100,0
100,0

0,607

43
21

69,4
34,4

19
40

30,6
65,6

62
61

100,0
100,0

0,000

48
16

63,2
34,0

28
31

36,8
66,0

76
47

100,0
100,0

0,000

51
13

70,8
25,5

21
38

29,2
74,5

72
51

100,0
100,0

0,000

51
13

82,3
21,3

11
48

17,7
78,7

62
61

100,0
100,0

0,000

46
18

62,2
36,7

28
31

37,8
63,3

74
49

100,0
100,0

0,006

51
13

65,4
28,9

27
32

34,6
71,1

78
45

100,0
100,0

0,000

Jumlah

Tabel 4. Analisis regresi logistik pengaruh pelayanan terhadap kualitas pelayanan

Kualitas Pelayanan
Efektifas pelayanan
Kenyamanan pelayanan

B
1,365
0,264

Wald
5,778
0,197

Sig.
0,016
0,657

Exp(B)
3,916
1,302

Keamanan pelayanan
Hubungan antar manusia

1,932

6,934

0,008

6,902

2,569

20,867

0,000

13,058

Kelangsungan pelayanan
Ketepatan waktu pelayanan

0,707

1,330

0,249

2,028

0,325

0,195

0,659

1,384

-10,673

29,372

0,000

0,000

Constant
Sumber : Data Primer, 2013