APRESENTAO
1) Este Projeto de Norma foi elaborado pela da Comisso de Estudo de Tecnologia de Suporte
(CE-25:003.02) do Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), nas reunies de:
27.02.2013
Representante
Qualifactory Consultoria
Basilio V. Dagnino
A. Eduardo da S. Vianna
IFRJ
Andr Isnard
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ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001)
ABRIL 2013
Prefcio
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Foro Nacional de Normalizao. As Normas
Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos
de Normalizao Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais (ABNT/CEE), so
elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas
fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros).
Os documentos Tcnicos ABNT so elaborados conforme as regras das Diretivas ABNT, Parte 2.
O Escopo desta Norma Brasileira em ingls o seguinte:
Scope
This International Standard provides guidance for planning, designing, developing, implementing,
maintaining and improving customer satisfaction codes of conduct. This International Standard is
applicable to product-related codes containing promises made to customers by an organization
concerning its behaviour. Such promises and related provisions are aimed at enhanced customer
satisfaction. Annex A provides simplified examples of components of codes for different organizations.
NOTE 1 Throughout this International Standard, the term product encompasses services, software, hardware and
processed materials.
NOTE 2 In this International Standard, the term product applies only to the product intended for, or required by, a
customer.
This International Standard is intended for use by organizations regardless of type, size and product
provided, including organizations that design customer satisfaction codes of conduct for use by other
organizations. Annex C gives guidance specifically for small businesses.
This International Standard does not prescribe the substantive content of costumer satisfaction codes of
conduct, nor does it address other types of codes of conduct, such as those that relate to the interaction
between an organization and its personnel, or between an organization and its suppliers.
This International Standard is not intended for certification or for contractual purposes, and it is not
intended to change any rights or obligations provided by applicable statutory and regulatory
requirements.
NOTE 3 While this International Standard is not intended for contractual purposes, customer satisfaction codes of
conduct promises can be included in an organizations conctracts.
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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001)
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NOTE 4 This International Standard is aimed at customer satisfaction codes of conduct concerning individual
customers purchasing or using goods, property or services for personal or household purposes, although it is
applicable to all customer satisfaction codes of conduct.
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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001)
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0.1
Geral
Manter um nvel elevado de satisfao do cliente um desafio significativo para muitas organizaes.
Uma maneira de responder a esse desafio estabelecer e usar um cdigo de conduta voltado para a
satisfao do cliente. Um cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente consiste em promessas
e disposies relacionadas que tratam de questes tais como entrega do produto, devolues do
produto, tratamento das informaes pessoais dos clientes, propaganda e estipulaes a respeito dos
atributos particulares de um produto ou de seu desempenho (veja o anexo A para exemplos). Um
cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente pode ser parte de uma abordagem eficaz
gesto de reclamaes. Isso envolve:
a) preveno de reclamaes, utilizando um cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente
apropriado;
b) tratamento interno de reclamaes, para situaes quando manifestaes de descontentamento
forem recebidas;
c) resoluo externa de litgios, para situaes em que as reclamaes no podem satisfatoriamente
ser tratadas internamente.
Esta Norma fornece orientao para ajudar uma organizao a determinar que suas disposies do
cdigo de satisfao do cliente atendem s necessidades e expectativas do cliente, e que o cdigo de
satisfao do cliente exato e no enganoso. Seu uso pode:
melhorar a compreenso do cliente sobre o que esperar de uma organizao em termos de seus
produtos e das relaes com clientes, desse modo reduzindo a probabilidade de mal-entendidos e
reclamaes ;
0.2
Relacionamento com a ABNT NBR ISO 9001 e a ABNT NBR ISO 9004
Esta Norma compatvel com a ABNT NBR ISO 9001 e a ABNT NBR ISO 9004 e apoia os objetivos
dessas duas normas, com a aplicao eficaz e eficiente de um processo para desenvolver e executar
um cdigo de conduta relativo satisfao do cliente. Esta Norma pode igualmente ser usada
independentemente da ABNT NBR ISO 9001 e da ABNT NBR ISO 9004.
A ABNT NBR ISO 9001 especifica exigncias para um sistema de gesto da qualidade que possa ser
usado para a aplicao interna por organizaes, ou para certificao, ou para finalidades contratuais.
Um cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente executado de acordo com esta Norma
(ABNT NBR ISO 10001) pode ser um elemento de um sistema de gesto da qualidade. Esta Norma no
destinada a certificao ou a finalidades contratuais.
A ABNT NBR ISO 9004 fornece orientao para a melhoria contnua do desempenho em relao a
sistemas de gesto da qualidade. Esta Norma (ABNT NBR ISO 10001) pode ainda melhorar o
desempenho em relao a cdigos de conduta, assim como aumentar a satisfao dos clientes e de
outras partes interessadas. Pode igualmente facilitar a melhoria contnua da qualidade dos produtos e
dos processos com base na informao dos clientes e de outras partes interessadas.
NO TEM VALOR NORMATIVO
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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001)
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NOTA Independentemente dos clientes, entre as outras partes interessadas podem estar fornecedores,
associaes do ramo de negcio e seus membros, organizaes de consumidores, agncias governamentais
relevantes, pessoal, proprietrios e outros que so afetados pelo cdigo de conduta voltado para a satisfao do
cliente de uma organizao.
0.3
Relao com a ABNT NBR ISO 10002 e a ABNT NBR ISO 10003
Esta Norma compatvel com a ABNT NBR ISO 10002 e a ABNT NBR ISO 10003. Essas trs normas
podem ser usadas independentemente ou em conjunto. Quando usada em conjunto, esta Norma, a
ABNT NBR ISO 10002 e a ABNT NBR ISO 10003 podem ser parte de uma estrutura mais ampla e
integrada para a satisfao do cliente, ampliada atravs dos cdigos de conduta, do tratamento de
reclamaes e da resoluo de litgios (ver anexo B).
A ABNT NBR ISO 10002 contm orientao para o tratamento interno de reclamaes relacionadas
com produtos. Cumprindo as promessas feitas em um cdigo de conduta voltado para a satisfao do
cliente, as organizaes diminuem a probabilidade de problemas que podem aparecer porque h menos
potencial para confuso em relao s expectativas do cliente a respeito da organizao e de seus
produtos.
A ABNT NBR ISO 10003 contm orientao para a soluo de reclamaes com produtos que no
poderiam satisfatoriamente ser resolvidas internamente. Quando os litgios aparecem, a existncia de
um cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente pode ajudar as partes a compreenderem as
expectativas do cliente e as tentativas de a organizao atender quelas expectativas.
0.4
Esta Norma projetada para ser usada unicamente como um documento de orientao. Quando toda
orientao aplicvel fornecida nesta Norma tiver sido implementada, declaraes de que um cdigo de
conduta voltado para a satisfao do cliente planejado, projetado, desenvolvido, executado, mantido e
melhorado baseado nessa orientao podem ser feitas.
Contudo, todas as declaraes que reivindicam de maneira explcita ou implcita a conformidade com
esta Norma so incompatveis com esta Norma, e consequentemente imprprio fazer tais
declaraes.
NOTA Declaraes que alegam ou impliquem conformidade com esta Norma so dessa forma imprprias em todo
material promocional e de comunicao, tais como comunicados para a imprensa, anncios, brochuras de
marketing, vdeos, comunicados para o pessoal, logotipos, slogans e chamadas em diversos meios, abrangendo
desde impressos e transmisses via Internet s aplicaes multimdia, a etiquetas de produto, cartazes e faixas.
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Esta Norma destinada ao uso das organizaes, quaisquer que sejam seu tipo, tamanho e produtos
fornecidos, incluindo as organizaes que projetam cdigos de conduta voltados para a satisfao do
cliente para o uso de outras organizaes. O anexo C d orientao especificamente para empresas de
pequeno porte.
Esta Norma no prescreve o contedo especfico de cdigos de conduta voltados para a satisfao do
cliente, nem trata de outros tipos de cdigos de conduta, tais como aqueles que se relacionam
interao entre uma organizao e seu pessoal, ou entre uma organizao e seus fornecedores.
Esta Norma no destinada a certificao ou finalidades contratuais, e no pretende mudar direitos ou
obrigaes constantes de requisitos legais e regulamentares aplicveis.
NOTA 3 Ao mesmo tempo em que esta Norma no destinada a propsitos contratuais, promessas de cdigos
de conduta voltados para a satisfao do cliente podem ser includas nos contratos de uma organizao.
NOTA 4 Esta Norma orientada para cdigos de conduta voltados para a satisfao do cliente relacionados com
clientes individuais que compram ou que usam bens, propriedades ou servios para propsitos pessoais ou
domsticos, embora seja aplicvel a todos os cdigos de conduta voltados para a satisfao do cliente.
2 Referncias normativas
Os seguintes documentos referenciados so indispensveis para a aplicao deste documento. Para
referncias datadas, aplica-se somente a edio mencionada. Para referncias no datadas, aplica-se a
ltima edio do documento fornecido (incluindo quaisquer alteraes).
ABNT NBR ISO 9000:2005. Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos e vocabulrio
3 Termos e definies
Para os propsitos deste documento, os termos e definies da ABNT NBR ISO 9000:2005 e as
seguintes se aplicam.
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3.1
cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente
promessas feitas a clientes (3.4) por uma organizao (3.6) a respeito de seu comportamento, que
visam ao aumento da satisfao do cliente (3.5) e disposies relacionadas
NOTA 1 As disposies relacionadas podem incluir objetivos, circunstncias, limitaes, informaes de contato
e procedimentos para tratamento de reclamaes.
3.2
reclamante
pessoa, organizao (3.6) ou seu representante, que faz uma reclamao (3.3)
NOTA Esta definio esclarece a definio dada na ABNT NBR ISO 10002, que um representante pode
representar uma pessoa ou uma organizao.
3.3
reclamao
expresso de descontentamento feita a uma organizao (3.6), relativa a seus produtos, ou ao prprio
processo de atendimento, onde uma resposta ou uma definio so esperadas explicita ou
implicitamente
[ABNT NBR ISO 10002:2004. 3.2]
NOTA As reclamaes podem ser feitas com relao ao cdigo (3.1).
3.4
cliente
organizao (3.6) ou pessoa que recebe um produto
EXEMPLO Consumidor, cliente, usurio final, varejista, beneficirio ou comprador.
NOTA 1 Um cliente pode ser interno ou externo organizao.
NOTA 2 Para fins desta Norma o termo cliente inclui clientes potenciais.
NOTA 3 Adaptada da ABNT NBR ISO 9000:2005, 3.3.5.
3.5
satisfao do cliente
a percepo do cliente (3.4) do grau em que os requisitos do cliente foram cumpridas
NOTA 1 As reclamaes (3.3) do cliente so um indicador usual da baixa satisfao do cliente, mas sua ausncia
no implica necessariamente em elevada satisfao do cliente.
NOTE 2 Mesmo quando os requisitos do cliente forem acordados com o cliente e cumpridos, isto no assegura
necessariamente a elevada satisfao do cliente.
[ABNT NBR ISO 9000:2005. 3.1.4]
3.6
organizao
grupo de pessoas e instalaes com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relaes
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4 Princpios orientadores
4.1 Generalidades
O planejamento, o projeto, o desenvolvimento, a aplicao, a manuteno e a melhoria eficazes e
eficientes de um cdigo so baseados na aderncia aos princpios orientadores com foco no cliente
expostos em 4.2 a 4.9.
4.2 Comprometimento
Convm que uma organizao seja ativamente comprometida com a adoo, a integrao e a
disseminao de um cdigo e com a realizao de suas promessas.
4.3 Capacidade
Convm que recursos suficientes estejam disponveis para o planejamento, o projeto, o
desenvolvimento, a aplicao, a manuteno e a melhoria do cdigo, e para administr-lo de forma
eficaz e eficiente.
4.4 Visibilidade
Convm que um cdigo seja bem divulgado aos clientes, ao pessoal e a outras partes interessadas.
4.5 Acessibilidade
Convm que um cdigo e as informaes pertinentes sejam fceis de encontrar e usar (veja o Anexo
D).
4.7 Preciso
Convm que uma organizao assegure-se de que seu cdigo, e as informaes sobre seu cdigo,
sejam exatos, no enganosos, passveis de verificao e em conformidade com requisitos legais e
regulamentares relevantes.
4.8 Responsabilidade
Convm que a organizao estabelea e mantenha a responsabilidade quanto s aes e s decises
no que diz respeito a seu cdigo, assim como os relatos a respeito.
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5 Estrutura do cdigo
5.1 Estabelecimento
Convm que um cdigo seja apoiado por uma estrutura organizacional para tomada de deciso e ao
para uso no planejamento, no projeto, no desenvolvimento, na aplicao, na manuteno e na melhoria
do cdigo. Essa estrutura envolve avaliao, disposio e desenvolvimento dos recursos necessrios
para realizar as atividades relacionadas a fim de cumprir os objetivos do cdigo (ver o Anexo F).
Tambm inclui o comprometimento da alta direo, a atribuio de responsabilidades e de autoridade
apropriadas, e o treinamento em toda a organizao.
5.2 Integrao
A estrutura do cdigo deve ser baseada sobre, e ser integrada com sistemas de gesto da qualidade e
outros da organizao, onde apropriado.
possveis recursos e outras implicaes de tratar estas questes com o uso de um cdigo;
NOTA Esta informao pretende ajudar a organizao a articular os propsitos do cdigo e a determinar uma
abordagem apropriada para o desenvolvimento e a avaliao do cdigo que seja alinhada com outras atividades
NO TEM VALOR NORMATIVO
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da organizao. Uma orientao sobre os fatores a considerar ao adotar um cdigo preparado por outra
organizao (por exemplo um ramo de negcio ou uma associao profissional) fornecida no anexo G.
as promessas feitas pela organizao a seus clientes que podem ser cumpridas, e quaisquer
limitaes a respeito daquelas promessas;
uma descrio sobre que ao ser tomada se as promessas do cdigo no forem cumpridas.
NOTA As questes e as reclamaes podem referir-se ao contedo do cdigo e ao seu uso. Ver ABNT NBR ISO
10002 e ABNT NBR ISO 10003 para orientao.
Convm que, ao preparar o cdigo, a organizao assegure-se de que o cdigo possa ser eficazmente
implementado e que suas disposies no estejam violando nenhum requisito legal e regulamentar. Os
requisitos legais e regulamentares a respeito da propaganda ilusria ou enganosa e as proibies
contra a atividade anticoncorrencial so de particular importncia. Convm que a organizao
igualmente assegure-se de que as disposies do cdigo levem em considerao todos os outros
cdigos e normas relevantes.
Convm que a organizao considere a convenincia de testar o cdigo para determinar a necessidade
de ajustes.
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7 Aplicao
Convm que a organizao administre as atividades da implementao como previsto, em tempo
oportuno. Convm que a organizao, nos nveis apropriados dentro da organizao:
d) aplique procedimentos relevantes, e planos de uma comunicao interna e externa;
e) fornea solues apropriadas aos clientes (por exemplo compensao);
f)
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o tratamento das dvidas ou das reclamaes sobre o cdigo, e as aes corretivas empreendidas
pela organizao.
8 Manuteno e melhoria
8.1 Coleta de informaes
Convm que a organizao regular e sistematicamente colete as informaes necessrias para a
avaliao eficaz e eficiente do desempenho do cdigo, incluindo informaes, subsdios e registros
descritos nas clusulas 6 e 7.
Para avaliar o impacto do cdigo, so necessrias informaes sobre a situao antes do cdigo que
est sendo lanado, e mais tarde em intervalos apropriados. Esta informao pode ser usada para
determinar no somente fraquezas no projeto e na implementao do cdigo, mas igualmente para
demonstrar os resultados conseguidos (se houver) e progressos feitos com o uso do cdigo.
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i)
j)
Convm que ao conduzir a anlise crtica, a organizao inclua informaes relevantes sobre:
mudanas na legislao;
produtos oferecidos;
NOTA 2 Para orientao adicional em uma metodologia genrica para melhoria contnua, as organizaes podem
se referir ABNT NBR ISO 9004:2010, Anexo B.
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Anexo A
(informativo)
Exemplos simplificados de componentes de cdigos para diferentes
organizaes
A tabela A.1 fornece exemplos simplificados de componentes dos cdigos para organizaes diferentes.
Tabela A.1 - Exemplos simplificados dos componentes dos cdigos para diferentes
organizaes
Exemplo de
componente do
cdigo
Tipo de organizao
Empresa de
entrega de
pizza
Clnica mdica
Associao
de
Varejistas
Hotel
Trem
Promessa
Se a pizza
no
entregue
quente e
dentro de 30
minutos,
a pizza
grtis.
Os pacientes
sero
informados
prontamente de
qualquer atraso
na consulta, e
tero a opo
de
outro horrio.
Se o preo
de um artigo
mais alto na
leitura no caixa
do que o
preo indicado,
o cliente
individual ou a
empresa tem
direito a
receber
o artigo grtis.
Se o hspede
no est
satisfeito com o
servio, o hotel
far
todo o esforo
para corrigi-lo
ou
receber um
desconto.
Se o trem est
atrasado,
o banheiro est
sujo ou o
servio
descorts,
o cliente vai
ser
reembolsado
pelo
preo do
bilhete.
Limitaes na
promessa,
comunicada ao
cliente
limites
geogrficos,
do
tempo ou das
condies do
trfego
emergncias
perturbam
regularmente a
programao
de
entregas
no se aplica a
cosmticos de
balco
e artigos de
preo
individualment
e
fixados
circunstncias
alm do
controle
do hotel
condies de
mau tempo
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Outras
indicao de
disposies do que o
cdigo
custo da pizza
atrasada
no
deduzido
dos salrios
do
entregador da
pizza
Informao de como fazer
suporte
uma
reclamao
indicao de
disponibilidade
de
mdicos fora
do horrio
normal
Atividade de
planejamento,
projeto,
desenvolvimento e
aplicao
do cdigo
Atividade de
mnuteno e
melhoria
Indicadores de
desempenho
declarao do
objetivo do
cdigo:manter
uma correta
leitura do
preo no caixa
declarao do
objetivo do
cdigo:
plena
satisfao do
hspede
declarao do
objetivo do
cdigo: trens
limpos e
pontuais,
e servio
corts
como obter
desconto
onde obter o
reembolso
programa de
teste-piloto
executar
pesquisa, e
como
resultado
introduzir
mudanas no
cdigo
avaliar dados
da reclamao
envolver
organizaes
de
consumidores
na anlise
crtica dos
dados
rever
campanha de
marketing
alterar
procedimentos
para
limpeza dos
banheiros
porcentagem
de
entregas em
tempo
porcentagem
de
pacientes
informados
porcentagem
de
artigos com
erro de preo
porcentagem
de
hspedes
insatisfeitos
porcentagem
de
reclamaes
de
passageiros
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Anexo B
(informativo)
Inter-relacionamento entre ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 e
ABNT NBR ISO 10003
A figura B.1 ilustra os processos da organizao relativos ao cdigo de conduta, do tratamento da
reclamao e da resoluo externa de litgios.
NOTA Uma reclamao pode ser iniciada por um cliente ou por outro reclamante.
Figura B.1 - Inter-relacionamento entre ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 e ABNT NBR
ISO 10003
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Anexo C
(informativo)
Orientao para pequenas empresas
Esta Norma destinada a organizaes de todos os portes. Contudo, reconhece-se que muitas
organizaes pequenas tero recursos limitados para planejar, projetar, desenvolver, executar, manter
e melhorar um cdigo voltado para a satisfao do cliente. Os exemplos abaixo destacam pontos chave
em que as organizaes podem focalizar sua ateno para conseguir um cdigo apropriado, com
sugestes para a ao em cada um.
Examinar os cdigos usados por outras organizaes e determinar se poderiam ser teis para a
sua organizao.
Perguntar a clientes e aos colegas do negcio o que a maioria gosta de ver como uma promessa
ao cliente.
Considerar quais mudanas s operaes atuais da organizao seriam necessrias para cumprir
de forma eficaz e eficiente as promessas do cdigo, incluindo procedimentos relevantes,
treinamento, disponibilidade de pessoal adicional, mudanas nas instalaes, novos equipamentos,
ou comunicaes
Considerar como sua organizao poderia medir se tem cumprido de forma eficaz e eficiente suas
promessas.
Testar o cdigo operando em carter piloto antes de finaliz-lo e torn-lo amplamente conhecido.
Analisar criticamente leis e regulamentos aplicveis (por exemplo leis de proteo ao consumidor).
Comunicar aos clientes, por meio de cartazes, anncios e outros meios, que um cdigo est em
operao.
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Anexo D
(normativo)
Orientao sobre acessibilidade
Convm que uma organizao coloque seu cdigo e a correspondente informao de suporte (por
exemplo o formulrio de reclamaes) disponveis a seus clientes, ao pessoal e a outras partes
interessadas. Convm que uma organizao leve em considerao a gama das pessoas
potencialmente interessadas (inclusive crianas, pessoas mais idosas, pessoas com necessidades
especiais). Consequentemente, a informao e o auxlio a respeito do cdigo devem ser tornados
disponveis em quaisquer lnguas ou formatos que so usados na informao a que se refere aos
produtos quando oferecidos ou entregues, de modo que os clientes que desejem se referir ao cdigo
no fiquem em desvantagem. Convm que uma organizao que participa de um programa do cdigo
de outra organizao (por exemplo um ramo de negcio ou uma associao profissional) torne seu
programa acessvel por clientes e outras partes interessadas outra organizao.
Convm que a informao seja redigida em linguagem clara e inequvoca, convindo que esteja
disponvel em formatos alternativos apropriados para clientes atuais e potenciais, tais como udio, letras
grandes, letras em relevo, braille, por correio eletrnico ou pgina da Internet acessvel.
NOTA Um formato alternativo descreve uma apresentao ou uma representao diferente destinada a fazer a
informao acessvel em uma modalidade ou para uma capacidade sensorial diferente. Fornecendo todos os
dados de entrada e sada (isto , informao e funes) em pelo menos um formato alternativo (por exemplo
visual e ttil), mais pessoas, incluindo alguns com problemas de linguagem/ instruo, podem ser ajudadas. Os
fatores de apresentao que podem afetar a legibilidade e a facilidade da compreenso incluem
leiaute
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Anexo E
(normativo)
Orientao sobre obteno de dados de entrada das partes interessadas
Convm que a organizao identifique as partes interessadas e oua suas opinies. Convm que a
organizao:
a) considere a gama dos mtodos disponveis para obter subsdios, incluindo reunies pblicas,
grupos de foco, questionrios e pesquisas, comits consultivos, oficinas de trabalho e grupos de
discusso eletrnicos;
b) determine os recursos financeiros e humanos associados com a obteno de dados de entrada das
partes interessadas.
Para que o processo de obter subsdios das partes interessadas seja eficaz, convm que as
organizaes:
especifiquem o propsito do processo (que inclui objetivos, escopo do processo, e como ser o
resultado final);
assegurem-se de que a confidencialidade da informao das partes que as fornecem seja mantida,
como apropriado;
assegurem-se de que os mecanismos apropriados para obter os subsdios estejam sendo usados e
que estejam apropriadamente cobertos por recursos financeiros;
Aps a concluso do processo de obter os subsdios das partes interessadas, convm que a
organizao use os resultados em atividades subsequentes do planejamento, do projeto, do
desenvolvimento, da aplicao, da manuteno e da melhoria do cdigo. Convm que a organizao
comunique s partes interessadas como os resultados deste processo foram usados. Convm que uma
avaliao da eficcia e da eficincia do processo para obter subsdios das partes interessadas seja
executada.
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Anexo F
(informativo)
Estrutura do cdigo
A figura F.1 ilustra a estrutura organizacional para a tomada de deciso e a ao a ser usada no
planejamento, no projeto, no desenvolvimento, na aplicao, na manuteno e na melhoria do cdigo.
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Anexo G
(informativo)
Orientao para adoo de um cdigo fornecido por outra organizao
Uma organizao pode considerar adotar um cdigo preparado por outra organizao (referida como
fornecedor do cdigo") ou participar no programa de um fornecedor do cdigo. Os fatores a considerar
so aqueles listados abaixo.
Qual a reputao do fornecedor do cdigo (por exemplo bem considerado por clientes, por
outros setores e por governos; o fornecedor do cdigo tem influncia significativa no setor?)
O fornecedor do cdigo tem suficientes recursos para verificar os incidentes onde o cdigo no
seguido e reagir a eles?
Que treinamento o fornecedor do cdigo disponibiliza a seu pessoal e queles que escolhem seguir
o cdigo?
Que informao deve ser divulgada ao fornecedor do cdigo pela organizao que adota o cdigo?
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Anexo H
(informativo)
Orientao para preparar o cdigo
Convm que o cdigo seja consistente com os objetivos do cdigo. O cdigo variar segundo o porte e
a natureza da organizao, mas h geralmente um valor considervel em:
definir o escopo e os parmetros do cdigo claramente (por exemplo se ele se aplica a todos os
produtos da organizao ou somente a alguns deles; se aplica a toda uma rea geogrfica ou
somente a determinadas localidades);
NOTA Isso poderia envolver a orientao sobre reclamaes e em processos externos de resoluo de
litgios, da maneira prevista pela ABNT NBR ISO 10002 e pela ABNT NBR ISO 10003.
fornecer informao apropriada ao cliente sobre o cdigo em tempos relevantes (por exemplo os
produtos oferecidos online por uma organizao podem fornecer informao sobre a proteo de
privacidade em sua pgina na Internet, no ponto de coleta do produto, e imediatamente antes do
cliente comprar um produto);
fornecer informao sobre a pessoa que o cliente deve contatar para quaisquer perguntas,
reclamaes ou comentrios, e como contatar essa pessoa
assegurar-se de que o cdigo possa ser executado de forma eficaz e eficiente, e que as
disposies do cdigo no esto violando nenhum requisito legal ou regulamentar; de particular
importncia so os requisitos legais e regulamentares a respeito da propaganda ilusria ou
enganosa e as proibies de atividade anticoncorrencial.
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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001)
ABRIL 2013
Anexo I
(informativo)
Orientao para preparar planos de comunicao
I.1 Generalidades
Convm que a organizao desenvolva um plano para elaborar seu cdigo, e a informao de apoio,
disponveis ao pessoal e a outras partes envolvidos na aplicao de cdigo. Esse plano de
comunicao depender do tamanho e do tipo de organizao e da natureza do cdigo, mas convm
que inclua:
rever suas vantagens e desvantagens relativas, eficcia e custo (por exemplo uso dos logotipos, da
propaganda, das comunicaes do ponto de venda);
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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001)
ABRIL 2013
NOTA Com respeito s reclamaes e a resoluo de litgios, as organizaes podem usar a orientao fornecida
na ABNT NBR ISO 10002 e na ISO 10003.
Convm que a organizao proteja a informao pessoal e assegure a confidencialidade daqueles que
fazem perguntas e reclamaes.
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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001)
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Bibliografia
[1]
[2]
ABNT NBR ISO 9004:2010, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria do
desempenho
[3]
ABNT NBR ISO 10002:2004, Sistemas de gesto Satisfao do cliente Diretrizes para o
tratamento de reclamaes nas organizaes
[4]
ABNT NBR ISO 10003:2013, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para a
resoluo externa de litgios das organizaes .
[5]
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