STANDAR PELAYANAN

SMILE & GREET

(Senyum dan Sapa)
Tujuan Modul ini
Di Akhir sesi, anda akan mampu ,

Menguraikan dampak dari tersenyum pada tamu dan sesama

rekan kerja
Menguraikan dampak melakukan kontak mata dengan tamu
dan sesama rekan kerja
Menguraikan kapan anda perlu menyapa tamu dan sesama
rekan kerja
Memperlihatkan cara menyapa yang ramah dan sesuai, serta
cara menggunakan nama tamu
Mengidentifikasi tiga cara untuk mengetahui nama tamu
Menguraikan pentingnya menggunakan standar ini setiap kali
bertemu dengan tamu dan sesama rekan kerja

IKHTISAR

1 Tersenyum
2 Lakukan kontak mata
3 Gunakan nama tamu
4 Sapa tamu dan sesama rekan kerja
5 Sapaan mempercerah suasana
6 Ringkasan / tinjauan

4 Perilaku Kunci :
Terse_ _ um
Lakukan kontak _ _ _ _
Gunakan _ _ _ _ tamu
_ _ _ _ tamu

TERSENYUM
Mengapa tersenyum itu penting ?
Merupakan bahasa umum dunia
Menciptakan energi positif
Menunjukkan kita tertarik dan peduli
Orang lain akan cenderung membalas senyuman

Senyuman harus tulus dan hangat, maka ingatlah untuk,

Memusatkan perhatian pada tamu dan menyingkirkan dulu
masalah pribadi anda

 Bersikap tulus
Memastikan isyarat tubuh atau ekspresi wajah sesuai
dengan senyuman yang anda berikan
Ingatlah situasi situasi ketika tidak sesuai untuk tersenyum

KONTAK MATA
Melakukan kontak mata dengan tamu dan sesama rekan kerja,
Membuat mereka merasa penting
Memperlihatkan bahwa kita menghargai mereka
Menunjukkan bahwa kita merasa tertarik untuk
mendengarkan

GUNAKAN NAMA TAMU

Mengapa penting bagi anda untuk menggunakan nama
tamu ?

Cara cara untuk mengetahui nama tamu

Menanyakan nama tamu bagaimana caranya ?

MENYAPA TAMU
Cara menyapa yang manakah yang paling sesuai ?

a) Hai! Saya akan ambilkan menu dulu dan carikan meja

yang bagus di dekat jendela
b) Selamat Siang, Ibu perlu tempat untuk dua orang? Kami
punya meja bagus di dekat jendela, silahkan ikuti saya
c) Selamat Siang, kami senang menerima Ibu Ibu yang
Cantik untuk makan siang di sini. Dengan senang hati
saya akan menunjukkan sebuah meja bagus di dekat
jendela. Mohon Ibu ikuti saya
Mengapa ?
Kita harus selalu menyapa tamu kita dengan ramah dan
profesional tanpa berlebihan.
Peraturan 10 & 5
Kita ________________ seorang tamu pada jarak
____________ meter
Kita ________________seorang tamu pada jarak
_____________meter

Bagaimana anda menangani situasi situasi ini,

1) Anda sedang sibuk melayani tamu dan seorang tamu lain
mendekati anda

2) Anda sedang menolong tamu , ketika tamu lain mendekati

anda dan bersikeras untuk dibantu segera

LATIHAN MENYAPA UNTUK MEMPERCEPAT SUASANA,

Fasilitator akan meminta anda untuk memperagakan salah satu atau

lebih dari dua belas situasi berikut ini. Luangkan waktu sebentar
untuk membaca kedua belas situasi tersebut anda akan berperan
secara bergantian sebagai tamu dan Rekan Kerja.
1. Tamu sedang berada di area Venue dan Anda sebagai
Karyawan TALAGA kebetulan berada di lorong sedang
mendorong Cleaner Tools.
2. Rekan Kerja berada di dekat meja kasir dan tamu berjalan
menuju meja kasir
3. Rekan Kerja bertugas sebagai penerima tamu di restoran dan
seorang tamu datang untuk sarapan pagi
4. Tamu hendak masuk ke dalam restoran sementara Anda
sedang mengganti lampu
5. Tamu mendekati Meja Receptionist sambil membawa banyak
tas
6. Tamu turun dari Taksi sementara anda hendak keluar pintu
7. Tamu menanyakan tentang tamu lain yang kemungkinan
reserved kepada Anda
8. Rekan Kerja sedang membersihkan meja saat tamu datang dan
duduk