MANAJEMEN PEMASARAN

KEPUASAN PELANGGAN

DISUSUN OLEH :
1. ALDIO MEINANDA P (F1214005)
2. NOVIANTO KURNIA
(F1214058)
3. REYNALDI AZIZ
(F1214065)

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN (TRANSFER)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2015

PENDAHULUAN

Perusahaan-perusahaan masa kini menghadapi persaingan yang berat

dalam bisnisnya. Baik berupa jenis usaha besar maupun menengah dan kecil.
Selalu bermunculan pesaing baru dengan inovasinya masing-masing.Filosofi yang
diambil pun mengalami perubahan dari produk dan penjual, menjadi pelanggan
dan pemasaran. Maka dari itu, penting bagi kita dalam memahami nilai dari
pelanggan. Hingga suatu perusahaan dapat memenuhi apa yang diharapkan
pelanggan dan mendorong terpenuhinya kepuasan pelanggan.
Untuk memenuhi kepuasan yang diharap oleh pelanggan, Perusahaan harus
memikirkan hal-hal apa saja yang sekiranya menjadi harapan dari pelanggan.
Suatu strategi harus dirancang sebagai suatu alat pendukung bagi Perusahaan
dalam memuaskan pelanggannya. Agar pelanggan yang telah perusahaan dapat
tidak beralih ke perusahaan pesaing.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mencapai kepuasan
pelanggan misalnya menjaga kualitas produk dan jasa yang ditawarkan,
meningkatkan pelayanan yang diberikan, dan masih ada beberapa yang nantinya
akan dijelaskan dalam makalah ini.

PEMBAHASAN
A. Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Nilai Pelanggan merupakan suatu keuntungan yang diharap oleh pelanggan
terhadap suatu barang atau jasa tertentu.
Nilai Terhantar merupakan selisih antara harapan dari pelanggan akan suatu produk
atau jasa dengan biaya yang mereka keluarkan untuk produk atau jasa tersebut.
Kepuasan Konsumen merupakan nilai yang dicapai saat harapan konsumen
terhadap produk atau jasa terpenuhi setelah menggunakannya.
Nilai dari pelanggan dapat berupa nilai produk atau jasa, nilai pelayanan atau nilai
citra dari perusahaan dimana produk atau jasa dibeli. Tentunya apa yang mereka
harapkan pasti diimbangi dengan biaya atau pengorbanan untuk mendapatkan
produk atau jasa. Semakin besar nilai produk atau jasa yang diharapkan maka
semakin besar pula biaya atau pengorbanan yang dikeluarkan.

Kebutuhan dan
Keinginan
Konsumen

Tujuan
Perusahaan
Produk

Harapan Konsumen
Nilai Produk Bagi
Konsumen
Gambar diatas menunjukan hubungan antara tujuan yang ingin dicapai
perusahaan dengan kebutuhan dan keinginan yang ingin dipenuhi konsumen.
Tingkat Kepuasan
Konsumen

Secara lebih rinci ada beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Fokus pada konsumen (Customer focus).
Kepuasan konsumen merupakan prioritas utama dalam TQS. Beberapa
langkah penting untuk merealisasikannya, antara lain : Mengidentifikasi
konsumen (internal, eksternal dan atau perantara), Mengidentifikasi kebutuhan,
keinginan, harapan, serta prilaku mereka; Merancang sistem jasa yang dapat

memberikan nilai yang dapat memenuhi tuntutan tersebut, Mengumpulkan dan

memanfaatkan informasi berupa masukan dan umpan balik dari konsumen
secara regular, Menjalin hubungan kemitraan dengan para pemasok kunci atas
dasar win-win solution; dan Menerapkan prinsip bahwa pemasaran adalah
segalanya dalam artian pemasaran menjadi tugas setiap orang dalam organisasi
jasa.

2. Keterlibatan Total (Total Involvement)

Keterlibatan total mengandung arti komitmen total. Manajemen harus
memberikan

peluang

perbaikan

kualitas

bagi

semua

karyawan

dan

mendemonstrasikan kualitas kepemimpinan transformasional yang dapat

menginspirasikan semua anggota organisasi melalui partisipasi aktif dalam
tindakan nyata

3. Sistem Pengukuran (Measurement System)

Guna memfasilitasi penyempurnaan kualitas jasa, organisasi perlu
menetapkan berbagai ukuran dasar, baik internal maupun ekternal bagi
organisasi dan konsumen. Unsur-unsur sistem pengukuran tersebut meliputi
tiga langkah siklikal, yaitu : (1) Menyusun ukuran proses dan .hasil; (2)
Mengidentifikasi output dari proses-proses kerja kunci dan mengukur
kesesuaiannya dengan tuntutan konsumen; dan (3) Mengoreksi penyimpangan
dan meningkatkan kinerja.

4. Dukungan Sistematis (Systematic Support)

Manajemen bertanggung jawab dalam mengelola kualitas jasa dengan
tiga cara pokok yaitu :
a. Membangun infrastruktur kualitas yang selaras dengan struktur manajemen
internal, antara lain berupa visi, tujuan, prosedur dan struktur organisasi
fungsional silang.

b. Memberikan komitmen utuh atas sumber daya dan komponen yang

dibutuhkan untuk mendukung transformasi kualitas secara positif; dan
c. Mengaitkan kualitas dengan sistem manajemen yang ada, seperti
perencanaan

strategik,

manajemen

kinerja,

program

pengakuan,

penghargaan dan promosi karyawan, serta komunikasi

5. Perbaikan berkesinambungan (Continuous Quality Improvement/CQI)
Hal ini berkaitan dengan komitmen CQI dan proses CPI (Continuous
Process

Improvement).

Komitmen

terhadap

kualitas

dimulai

dengan

pernyataan dedikasi pada misi dan visi bersama, serta pemberdayaan semua
partisan untuk secara inkremental mewujudkan visi dan misi tersebut.
Oliver et.al. (1998) memandang tingkat kepuasan (satisfaction)
konsumen timbul karena adanya suatu transaksi khusus antar produsen dengan
konsumen yang merupakan kondisi psikologis yang dihasilkan ketika faktor
emosi mendorong harapan (expectations) dan disesuaikan (matching) dengan
pengalaman mengkonsumsi sebelumnya (perception).

Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan

konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau
mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan knsumen akan
menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan
konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka
panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya
manusia (Schnaars,1991). Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :

6. Relation Marketing
Yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship
Marketing berdasar pada :
a. Fokus customer retention
b. Orientasi manfaat produk
c. Orientasi jangka panjang
d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi
g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi.
7. Strategi Superior Customer Service
Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan
atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang
cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang
gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang
lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau
jasa yang dihasilkan.

8. Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees.

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang
akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau
jasa dan kinerja perusahaan.
9. Strategi penanganan keluhan yang efisien
Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak
puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer)
terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
10. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan

dan

pelatihan

yang

mencakup

komunikasi

dan

public

relationterhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur

kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bias didasarkan

pada survei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan
memberikan empowermentyang lebih besar kepada karyawan dalam
melaksanakan tugasnya.
11. Penerapan Quality Function Deployment(QFD)
Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan
terhadap kebutuhan konsumen. Hal ini melibatkan konsumen dalam proses
mengembangkan

produk/jasa

sedini

mungkin

dengan

demikian

memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan konsumen

serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.

Menurut Kotler (1994) dalam Tjiptono (2000) kepuasan konsumen dapat

diketahui dengan menggunakan empat metode, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran
yang ditempatkan di tempat-tempat strategis( yang mudah dijangkau/ sering
dilewati pelanggan), kartu komentar( yang bisa diisi langsung maupun dikirim via
pos kepada perusahaan), saluran telepon bebas pulsa, dan lain-lain.
Informasi-informasi yang diperoleh dari metode ini dapat member ide ide
baru dan masukan yang berharga pada perusahaan, sehingga memungkinkannya
untuk bereaksi dengan cepat dan tanggap untuk mengatasi masalah yang timbul.
Akan tetapi , karena metode ini bersifat pasif, maka sulit untuk mendapat
gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidak puasan pelanggan. Tidak
semua pelanggan yang tidak puas memberikan keluhannya. Bisa saja mereka
langsung beralih pemasok dan tidak membeli produk itu lagi.

Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan
dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan timbal balik
dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah
memberi kritik dan saran atas keluhannya.
2. Survei Kepuasan Konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui survey post, telepon maupun
wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik ( Feedback ) secara langsung dari pelanggan dan juga member tanda(
sinyal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

3. Belanja Siluman
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan perusahaan dan pesaing berdasar pengalaman mereka dalam
pembelian produk produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat
mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan,
menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost
shopper untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi
dan memperkakukan pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau
atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian ( misalnya dengan cara
menelpon langsung perusahaan itu dan member keluhan atau pertanyaan).
4. Analisa Kehilangan Konsumen
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang berhenti
membeli atau yang berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.

Bukan hanya itu saja, tetapi pemantauan juga penting, dimana peningkatan
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

KESIMPULAN
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tujuan akhir yang harus dipenuhi
perusahaan. Ini merupakan hal mutlak yang harus dicapai perusahaan untuk tetap
dapat bersaing. Jika pelanggan dapat terpuaskan, maka perusahaan akan
mendapatkan keuntungan lebih. Pelanggan yang puas dengan sendirinya akan
membantu perusahaan untuk berkembang seperti melakukan promosi gratis
melalui word of mouth yang dilakukan pelanggan kepada orang disekitarnya.
Untuk tercapainya tujuan itu perusahaan perlu menentukan strategi mana
yang digunakan. Misalnya dengan Relation Marketing yaitu dengan menjaga
hubungan dengan konsumen hingga dia menggunakan produk perusahaan. Bisa
juga dengan Strategi Penanganan Keluhan jika memang terdapat keluhan atau
kritik yang dari pelanggan terhadap produk perusahaan yang telah dikonsumsinya.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pada konsumen perusahaan dapat
melakukan berbagai kegiatan seperti system keluhan dan saran, belanja siluman,
survey kepuasan konsumen dan analisa kehilangan konsumen. Kegiatan seperti ini
harus dilakukan oleh perusahaan karena dapat menentukan langkah selanjutnya
dalam manajemen.