Retorika Komunikasi Manajer Rumah

Sakit
Andreasta Meliala12
andremeliala@fetp.org

enjawab e-mail, membuat electronic memo dan

merespons sms adalah bentuk komunikasi modern yang
banyak dikerjakan manajer rumah sakit saat ini. Teknologi
telah mengubah cara berkomunikasi konvensional menjadi
komunikasi virtual yang didukung oleh perangkat-perangkat baru
yang bernuansa high-technology. Manajer rumah sakit telah
terpapar dengan bermacam-macam devices yang membantu
proses komunikasi, sehingga berjalan lancar dan tidak terbatas.
Banyak cara untuk berkomunikasi, yang tidak mengurangi moda
komunikasi konvensional, tetapi memperkaya moda tersebut
sehingga makin beragam dan makin handal.
Efektifitas komunikasi akan semakin meningkat oleh bantuan alat
yang diaplikasikan dan moda komunikasi yang dimanfaatkan.
Namun pada hakekatnya efektifitas komunikasi dipengaruhi oleh
strategi komunikasi seorang manajer, dimana alat bantu dan
mode komunikasi menjadi hanya bagian dari strategi tersebut
(Locker & Kaczmarek, 2003).
Rumah sakit, salah satu organisasi paling kompleks, memiliki
karateristik yang berbeda dengan organisasi jasa lainnya. Sumber
daya yang tersedia di rumah sakit sangat banyak, baik hard-ware,
soft-ware maupun brain-ware, dengan interaksi yang sangat
tinggi diantara masing-masing sumber daya. Koordinasi adalah
kata kunci untuk mengintegrasikan seluruh sumber daya tersebut
kedalam suatu sistem manajemen agar menghasilkan keluaran
yang optimal
Lingkungan Rumah sakit
Secara sederhana SDM di rumah sakit dan organisasi yang
bernaung di dalamnya dapat dibagi menjadi 4 bagian besar
berdasarkan pendidikan dan pekerjaan utamanya. Pendidikan
SDM yang dominan di rumah sakit adalah pendidikan kesehatan,
misalnya: dokter, bidan, perawat, petugas farmasi, petugas
laboratorium, petugas gizi dan sebagainya. SDM yang
1

Direktur Akademik Magister Manajemen Rumahsakit, UGM

Manajer Laboratorium Kepemimpinan dan Komunikasi, FK-UGM

berpendidikan non kesehatan juga terdapat di rumah sakit,

seperti: ahli madya rekam medis, sarjana ekonomi, sarjana sosial,
sarjana hukum, sarjana psikologi, dan sejenisnya. Sedangkan
pekerjaan yang dominan di rumah sakit adalah pelayanan klinis
yang dilakukan oleh: dokter, perawat, bidan, petugas gizi, petugas
farmasi dan sebagainya. Pekerjaan lain yang ada di rumah sakit
adalah administrasi, yang dilaksanakan oleh petugas rekam
medis, petugas di bagian keuangan, petugas di
bagian
adminsitrasi dan sebagainya. Melalui gambaran ini dapat
dipahami betapa rumitnya interaksi antar profesi di rumah sakit
(Gambar 1).
Gambar 1. Matriks SDM di Rumah sakit

Pendidikan
Kesehatan
Kesehatan

J
o
b
Administrasi

Non-Kesehatan

Dokter,
perawat,
bidan, petugas gizi,
farmasi, radiologi

Rekam Medis

Kepala Dinas, Ka
Subdin, Ka Sie, Ka
Bag, Kepala UPT,
LTD, dll

Keuangan, SDM
dan Informasi,
Marketing, dll

Di luar lingkungan rumah sakit, terdapat berbagai stakeholder

yang sangat dekat dan erat posisisnya serta dapat mempengaruhi
secara signifikan operasionalisasi dan kinerja rumah sakit. Dapat
diidentifikasi berbagai stakholder tersebut adalah: pasien dan
pelanggan lainnya, regulator, pemilik, pesaing, pemasok dan
sebagainya.

Gambar 2. Lingkungan Organisasi Rumah sakit

Supra
Suprasistem
sistem

Customer
Customer

Rumah Sakit
Rumah Sakit

Supplier
Supplier

2
Sub
Subsistem
sistem

Manajer & Komunikasi

Tugas utama manajer adalah membagi pekerjaan dan
menyelesaikan pekerjaan tersebut melalui koordinasi penggunaan
sumber daya, salah satunya adalah sumber daya manusia (SDM).
SDM dapat diberdayakan dan dipacu potensinya melalui proses
pengelolaan yang dilandasi oleh komunikasi yang efektif (Ludlow
& Panton, 1996). Memberikan pengarahan, memperbaiki
kesalahan, menyampaikan pujian, semuanya dilakukan dengan
berkomunikasi dan menjadi strategi pengelolaan SDM yang paling
mendasar.
Melihat keterangan diatas, maka komunikasi sebenarnya
merupakan sisi lain dari kepemimpinan. Pemimpin yang baik,
salah satu cirinya adalah seorang communicator. Sedangkan
communicator yang baik adalah orang yang pembicaraannya
mampu mempengaruhi orang lain dalam konteks pemikiran dan
tindakan. Singkatnya pemimpin adalah orang yang mampu
mengembangkan visi dan mengelola (managing) sumber daya
untuk mewujudkan visi tersebut serta mampu berkomunikasi
untuk mengintegrasikan visi dan operasionalisasi sumber daya.
Permasalahan utama saat ini adalah, bagaimana sebenarnya
komunikasi yang efektif tersebut dan bagaimana cara agar
komunikasi dapat berjalan efektif?
Ditengah era komunikasi ini, kepentingan untuk membangun
komunikasi yang efektif adalah satu keniscayaan. Akan sangat
sulit bagi dunia manajemen untuk menerima manajer yang tidak
mampu berkomunikasi secara efektif, walaupun kompetensi
teknisnya memadai.
Salah satu dilema klasik manajerial adalah membangun
keseimbangan antara tuntutan hasil jangka pendek dengan
kebutuhan akan pandangan jangka panjang. Trade off antara
penyelesaian
masalah,
pengambilan
keputusan
versus
perencanaan, forecating, prediksi resiko dan sebagainya akan
selalu terjadi dalam dunia manajemen. Kebenaran suatu policy,

keputusan dan tindakan hanya akan bisa dibuktikan seiring

dengan berjalannya waktu. Batas antara teori dan praktek untuk
menjustifikasi suatu kebijakan dan keputusan bisa seluas samudra
(Locker & Kaczmarek, 2003).
Oleh sebab itu, para manajer harus bekerja dalam realita politik
organisasi dan harus menyadari pentingnya dibangun basis
kekuatan agar dapat mempengaruhi orang lain. Pada dasarnya
komunikasi adalah kegiatan untuk mempengaruhi orang lain
dalam arti yang sangat luas. Dengan demikian perlu dibentuk dan
dicitrakan karakter yang kredibel (terhadap pribadi dan
kemampuan profesional) dan karakter komunikatif (seorang
communicator), yang akan membantu proses komunikasi agar
lebiih efektif (dalam mempengaruhi orang lain).

BlackBerry ditengarai banyak dipergunakan oleh manajer rumah sakit. Apakah ini
upaya manajer untuk menciptakan citra-diri sebagai seorang communicator?

Mengamati lingkungan rumah sakit yang demikian luas, maka

peran manajer dalam berkomunikasi menjadi sangat penting,
utamanya dalam upaya:
Menyampaikan visi dan misi
Melacak atau menerima informasi
Berbicara pada tingkat yang berbeda kepada individu, unit
dan divisi yang berbeda-beda
Menjalin komunikasi informal
Berkomunikasi dalam peran sebagai ketua, pimpinan
proyek, bawahan, kolega dan sebagainya
Membangun jaringan kerja internal dan eksternal
Menengahi konflik internal dan eksternal
Melakukan negosiasi dan lobbying
Berbasis upaya-upaya diatas, maka dapat diidentifikasi jenis
komunikasi yang wajib dipahami oleh manajer rumah sakit,
diantaranya:
Komunikasi persuasi (lobbying, negosiasi)
Komunikasi interpersonal
Komunikasi massa (presentasi)
Sedangkan forum yang dipergunakan untuk menjalin komunikasi
tersebut juga bervariasi, seperti:
Upacara (massal)
Rapat (kelompok)
Pertemuan pribadi (interpersonal)

Sehingga dapat digambarkan dalam matriks teknik komunikasi

dan forum yang dipergunakan sebagai berikut:
Gambar 3. Integrasi Teknik dan Forum Komunikasi
Upacar
a

Rapat

Persuas
i

Private
meetin
g
+

Interpersona
l
Massa

Manajer rumah sakit akan banyak berkomunikasi dengan staf di

semua lini pelayanan dan semua level struktur organisasi.
Semakin bervariasi pelayanan yang tersedia, maka semakin tinggi
intensitas komunikasi. Semakin kompleks struktur organisasi, juga
semakin tinggi intensitas komunikasi yang dilakukan.
Selain berkomunikasi dengan lingkungan dalam, maka manajer
juga berkomunikasi dengan lingkungan luar organisasi rumah
sakit. Ketrampilan komunikasi yang dibutuhkan sedikit berbeda
oleh karena semesta pembicaraan dan kedudukan juga berbeda.
Gaya Manajemen dan Komunikasi
Seorang manajer berusaha untuk menuntaskan pekerjaan melalui
orang lain. Upaya ini akan lebih berhasil jika didukung oleh
kemampuan untuk memimpin. Gaya kepemimpinan masingmasing manajer akan berbeda satu dengan lainnya, bergantung
pada talenta, pelatihan dan pengalaman yang dimiliki. Gaya
kepemimpinan akan mempengaruhi cara berkomunikasi.
Tidak ada gaya kepemimpinan yang magistic, yang mampu
meningkatkan
efektifitas
kepemimpinan
dan
komunikasi.
Semuanya harus dipelajari, setidaknya 3 aspek berikut:
1. potensi diri
2. potensi, posisi dan tugas dari staf
3. tugas yang dikerjakan dan tujuan yang akan dicapai
Dari sintesis 3 aspek tersebut dapat diidentifikasi 4 gaya
kepemimpinan, yaitu:
1. Directing

2. Coaching
3. Supporting
4. Delegating
Masing-masing gaya memiliki konteks yang spesifik untuk
diaplikasikan. Jika manajer mampu mengembangkan keempat
gaya tersebut dan mengintegrasikannya dalam kemampuan
berkomunikasi maka efektifitas kepemimpinan dan komunikasi
akan semakin besar. Namun sering kali seorang manajer hanya
menyukai (dan menguasai) satu gaya yang diterapkan untuk
semua konteks. Hal ini sering kali menjadi bumerang oleh karena
penerimaan lingkungan (environmental acceptance) yang rendah.
Gambar 4. Interaksi Komunikasi dan Pengarahan

High
Tingkat
Komunika
si

Low

Supporting

Coaching

Delegating

Directing

Pengarahan

High

Effective Communication & Leadership.

Komunikasi
merupakan
pendukung
utama
agar
fungsi
kepemimpinan bisa efektif, karena seringkali kegagalan pemimpin
diakibatkan karena lemahnya kemampuan berkomunikasi. Bahkan
dalam penelitian didapat
bahwa kegagalan bekerja 70 %
diakibatkan oleh kegagalan komunikasi. Komunikasi dalam
kepemimpinan berfungsi untuk menyampaikan pemikiran,
perasaaan dan keinginan, penyampaian pesan serta hubungan
inter personal dalam keseharian. Jadi dalam berkomunikasi
diperlukan kemampuan yang prima dan mengetahui dengan jelas
apa yang akan disampaikan.
Komunikasi adalah kompetensi terbesar pada pemimpin, sebab
komunikasi yang efektif merupakan bagian dari strategi dari
kepemimpinan. Dalam penelitian empiris mendukung pernyataan
bahwa komunikasi merupakan alat yang efektif bagi seorang
pemimpin. Ini merupakan hubungan yang positif antara
kemampuan komunikasi dan kinerja kepemimpinan (Ellis, 2005)

Menurut Achua (2004), hubungan interpersonal yang baik dan

kemampuan
komunikasi
membawa
efektifitas
dalam
kepemimpinan. Tipe komunikasi yang digunakan bergantung pada
sifat perseorangan. Pemimpin yang beretika menggunakan
keterbukaan dan kejujuran dalam melakukan komunikasi.
Organisasi yang menggunakan sistem komunikasi yang efektif
biasanya lebih sukses. Satu bagian penting dari komunikasi
organisasi adalah untuk menjalankan misi, visi, dan nilai-nilai
yang dimengerti oleh seluruh karyawan. Berdasarkan penelitian
yang dilakukan
pada 10.000 pemimpin ada indikasi bahwa
pemimpin kurang melaksanakan pekerjaannya secara efektif di
area kerjanya karena kurang mampu melaksanakan komunikasi.
Dalam penelitian Wilkins (2003), didapat bahwa 64 % dari
responden
yaitu
para
middle
manager
kurang
dapat
menerjemahkan pengetahuan dan gambaran besar dari tujuan
yang akan di capai karena kurangnya kemampuan dalam
berkomunikasi. Ini berakibat pada kinerja dari para karyawan
karena mereka kurang jelas dan tidak mengerti apa yang akan
mereka kerjakan, dan tentunya akan mempunyai efek terhadap
kinerja organisasi.
Di lapangan manajer menyampaikan pesan dan instruksi melalui
komunikasi tatap muka, telepon dan perintah dalam bentuk
tulisan. Bagian penting dari pekerjaan manajer adalah memberi
instruksi, dimana pesan disampaikan. Jika anda pernah
mendengar seorang manajer berkata Ini bukanlah yang saya
perintahkan. Pada kejadian ini selalu terjadi karena adanya
perbedaan asumsi dan tidak 100 % maksud ditransmisikan
sehingga menyebabkan kesalahan pengertian diantara keduanya.
Ellis (2005), menyebutkan
berkomunikasi yaitu:

ada

beberapa

tekhnik

dalam

1. In-Person:
a. Ke individu lainnya,
b. Ke beberapa orang dalam grup
c. Ke beberapa orang dalam grup yang lebih besar.
2. Voice only: a. Telephone, b. Voice Mail, c. Recorded Message.
3. Written: a. Memos, b. Formal Letters, c. Instruction manuals, d.
E- Mail.
Bagaimana cara mengefektifkan komunikasi?
A. Bahasa
Kemampuan berbahasa adalah modal dasar yang harus dimiliki
sebelum melakukan komunikasi. Tanpa memahami bahasa,
mustahil untuk melakukan komunikasi. Era golbalisasi ini

menuntut manajer rumah sakit untuk memahami banyak bahasa,

sehingga dapat berkomunikasi pada level internasional.
Bahasa adalah simbol atau isyarat yang menjadi media pengantar
pesan. Pihak-pihak yang melakukan komunikasi wajib memahami
bahasa yang dipergunakan. Sebagai isyarat, maka bahasa
memiliki keunikan dan pemahamannya terkadang sangat
kontekstual.
Bahasa yang dimaksud tidak hanya bahasa dalam pemahaman
konvensional, tetapi juga bahasa dalam arti luas, seperti bahasa
manajemen, bahasa rumah sakit, bahasa perawat, bahasa dokter
dan sebagainya. Bahasa dalam arti yang lebih luas inipun menjadi
tantangan bagi manajer untuk memahaminya.
B. Mendengar
Hal penting lain yang diperlukan untuk meningkatkan efektifitas
komunikasi adalah kemampuan mendengar. Mendengar orang lain
berbicara dan mengartikannya adalah 2 hal yang berbeda.
Mendengar tetapi tidak memahami apa yang didengarkan sangat
mungkin terjadi. Mendengar dan mampu mengartikan secara
harafiah dan kontekstual adalah tingkat paling sempurna dari
kemampuan mendengar.
Banyak manajer rumah sakit yang belum memahami arti penting
dari mendengar. Ketika berkomunikasi, banyak manajer rumah
sakit cenderung menggunakan strategi satu arah, dimana lawan
komunikasi tidak diberi kesempatan untuk menyampaikan
pesannya, bahkan respons dan umpan baliknya.
Rendahnya kemampuan mendengar akan merugikan proses
komunikasi karena pesan tidak akan sampai tujuannya, bahkan
dapat menimbulkan salah pengertian. Sebelum memberikan
tanggapan, maka proses mendengar adalah fase penting, dimana
informasi akan diolah secara cepat sebelum ditanggapi.
Pengolahan informasi akan akurat jika pesan yang masuk
ditangkap secara utuh dan sistematis. Kegagalan menangkap
pesan akan menimbulkan respons yang salah. Agar dapat
menangkap pesan secara utuh dan sistematis, teknik yang paling
baik dipergunakan adalah mendengar aktif. Penguasaan teknik ini
akan sangat bermanfaat untuk mendukung efektifitas komunikasi.
Untuk mampu menjadi pendengar aktif dituntut konsistensi dan
disiplin pribadi yang kuat. Konsentrasi dipersiapkan sejak awal
proses komunikasi sehingga hal-hal diluar lingkup komunikasi
tidak mempengaruhi proses penting ini.
Pikirkan segera kepentingan untuk mendengarkan. Jika semesta
pembicaraan memiliki tingkat kebutuhan yang tinggi, prioritas

dan urgent, maka semakin mudah untuk menempatkan diri

sebagai pendengar aktif. Namun jangan dilupakan, terkadang
informasi yang dianggap biasa-biasa saja, apalgi jika disampaikan
oleh orang yang biasa-biasa pula, sering memiliki nilai yang
tinggi, yang layak untuk didengarkan. Jangan terpaku pada
penyanyi, yang sering menimbulkan halo effect, tetapi
dengarkanlah nyanyiannya.
C. Dukungan Non Verbal
Manajer harus berhati-hati agar tidak memberikan informasi
penting dengan nada yang tidak relevan. Nilai dari informasi
tersebut akan menurun jika disampaikan dengan nada yang tidak
appropriate. Agar nilai tidak mengalami degradasi, maka
diperlukan dukungan non verbal. Tujuannya agar pesan semakin
mudah dan cepat dipahami.
Pikiran akan memilih kata-kata yang berisi fakta pesan yang akan
disampaikan, Komitmen emosional akan terbentuk melalui
perasaan dan akan diekpresikan saat pesan disampaikan. Gesture
atau bahasa tubuh tampak dan membantu menekankan faktafakta dan perasaan penting yang harus diketahui oleh mitra
komunikasi
Gambar: Mendengar Aktif dan Dukungan Non Verbal

Pikiran

Kata-kata
Kata-kata

Emosi

Perasaan
Perasaan

Tubuh

Tindakan
Tindakan

Pemahaman
Hubungan
Dampak

Jangan dilupakan masalah penampilan. Penampilan diri yang

proper akan membantu proses komunikasi untuk dapat berjalan
sempurna. Namun jangan dipikirkan bahwa penampilan yang
proper adalah penampilan yang didukung oleh merk terkenal,
misalnya: Jas Hugo Boss, Sepatu Etienne Aigner dan Jam Tangan
Breitling. Semuanya hanya akan memberi kesan sampai dengan
seorang manajer mulai berbicara. Ketika kata-kata mulai
meluncur dan, sayangnya, membuat pendengarnya bingung dan
bertanya-tanya, maka Jas Hugo Boss, Sepatu Etienne Aigner dan
Jam Tangan Breitling akan dicurigai sebagai barang made in
Diagnostic Test:
China.
A. Saya menyukai penampilan saya yang seperti Brad Pitt/Charles
Bronson/James Bond/Marilyn Monroe/Evita Peron
B. Saya berorasi seperti Soekarno/Fidel Castro/Dr. M
-

Jika memilih A&B maka anda layak menjadi 5 stars manager

Jika anda memilih A saja, maka anda adalah peragawan ulung
Jika anda memilih B saja, maka anda adalah provokator ulung
Jika anda tidak memilih keduanya, maka anda adalah pemain sinetron
ulung

D. Memberikan dan Menerima Umpan Balik

Kemampuan ini sering dilewati, karena pada umumnya manajer
merasa kemampuannya sudah cukup baik dan tidak ada keluhan
dari lingkungannya. Oleh sebab itu, kemampuan menerima dan
memberikan resposns perlu dikaji kembali. Dalam membina
hubungan perlu ditaati peraturan dan norma tertentu, termasuk
dalam menerima dan memberi tanggapan. Banyak manajer
merasa kesulitan untuk menyampaikan kritik, tetapi yang paling
parah, banyak manajer juga merasa sulit untuk menyampaikan
dan menerima pujian. Fakta ini menunjukkan bahwa menerima
dan memberi respons layak dipelajari.
Memberikan umpan balik yang ideal memenuhi kriteria sebagai
beikut:
1. bersifat spesifik dalam terminologi waktu dan tempat
2. ada alasan mendasar atas komentar yang disampaikan
3. berbentuk uraian, bukan evaluasi
4. yang diungkap adalah opini, bukan fakta
5. jangan bernada menyerang
6. berikan pujian dan kritik pada tempatnya
Sedangkan dalam menerima umpan bali diperlukan kiat sebagai
berikut:
1. mendengarkan dengan teliti, termasuk mematikan handphone
agar tidak menganggu proses mendengar
2. jangan membangun tembok dan selalu membuka pikiran
3. fokus pada hal-hal yang dipertanyakan dan memberatkan
4. ungkapkan
kembali
dengan
kata-kata
sendiri
untuk
memastikan persepsi dalam level yang sama
5. gunakan contoh
6. jaga reaksi agar tidak berlebihan
7. evaluasi manfaat dari umpan balik yang masuk. Jika tidak
berguna, silakan diabaikan.
Pelatihan Keahlian Komunikasi Efektif
Mengembangkan keahlian komunikasi seperti belajar bermain
kartu bridge. Pertama perlu diketahui peraturan dan ketentuan
yang berlaku. Berikut diperlukan sarana, alat dan infrastruktur
untuk mendukung permainan agar menjadi menyenangkan serta

10

mudah dipelajari. Kemudian diperlukan partner berlatih dan

bermain yang mampu memberikan umpan balik mengenai
kemajuan dalam bermain. Fungsi lain dari mitra adalah
memberikan kasus dan memberikan saran untuk meningkatkan
kemampuan. Hanya melalui kegiatan berlatih dapat diberikan
umpan balik. Dengan demikian kuncinya adalah berlatih dan
menerima umpan balik.
Dalam berlatih komunikasi diperlukan laboratorium in vitro dan
laboratorium in vivo. Laboratorium in vitro memiliki spesifikasi
yang khusus dan customized, disesuaikan dengan kebutuhan dan
model pelatihan yang diprogramkan. Dalam laboratorium ini
dipelajari rule of the game dan praktek berkomunikasi dengan
didukung oleh instruktur dan tenaga ahli yang kompeten,
peralatan yang mampu merekam setiap kata dan gesture,
sehingga mudah untuk dianalisis dan diberikan umpan balik, serta
modul dan kasus yang kontekstual. Dengan demikian kata kunci
berlatih dan menerima umpan balik dalapt dipenuhi. Salah satu
kelemahan dari laboratorium ini adalah subyektifitas dan setting
yang tidak natural. Oleh sebab otu diperlukan praktek di lapangan
untuk menyempurnakan ketrmapilan komunikasi.
Melalui praktek di lapangan (laboratorium in vivo), akan diperoleh
setting yang sangat natural. Namun umpan balik terkadang tidak
secara jujur diberikan oleh lingkungan. Kombinasi belajar di dua
laboratorium ini adalah strategi peningkatan ketrampilan
komunikasi yang ideal.
Apa yang Perlu Dipelajari oleh Manajer?
Dalam dunia pelayanan kesehatan yang demikian turbulen,
apalagi pada tahun 2010, dimana jasa pelayanan kesehatan
adalah bagian dari pasar dunia, maka diperlukan manajer handal
yang tidak saja cakap pada sisi hard skills tetapi juga pada sisi
soft skills. Ketrampilan komunikasi adalah salah satu dari soft
skills tersebut yang perlu dikembangkan.
1. Presentasi
Ketrampilan ini sangat diperlukan karena menjadi pendukung
utama penyampaian visi, kebijakan, strategi dan program yang
sudah disusun oleh para manajer. Agar visi dapat diterima, maka
perlu dikemas dalam paket presentasi yang menarik (dari sisi
penampilan), mudah dipahami, tidak berkepanjangan dan
menyoroti fokus yang jelas.
Saya tahu apa yang saya kerjakan, tetapi saya tidak tahu bagaimana
mengerjakannya dengan menarik (David Niven)

11

Ungkapan diatas adalah penyakit umum yang diderita oleh

banyak manajer, termasuk manajer rumah sakit. Presentasi
adalah hal yang biasa, tetapi kemasan presentasi tidak boleh
terlalu biasa.
2. Wawancara (Interpersonal communication)
Sebagai seorang manajer, sebagian besar waktu dihabiskan untuk
bertemu dan berbicara dengan orang lain. Pada kesempatankesempatan tersebut sebenarnya dilakukan proses wawancara
untuk saling menggali informasi. Fenomena ini jarang disadari
oleh para manajer, oleh karena kegiatan ini adalh kegiatan rutin
yang (rasanya) tidak perlu dipelajari lagi.
Namun kenyataannya, banyak wawancara yang tidak disadari,
telah mebuang waktu dan membuang kesempatan, Penyebabnya
adalah karena ketrampilan dalam melakukan wawancara tidak
dilatih dan tidak disadari kepentingannya.
Untuk menjalankan proses wawancara yang berhasil diperlukan 3
hal, yaitu: bertanya, mendengar dan menyimpulkan. Ketiga hal
tersebut masih perlu didukung oleh faktor lain. Atmosfir yang baik
akan membantu kelancaran proses wawancara, lokasi yang tepat
akan mengoptimalkan hasil wawancara dan pendekatan yang baik
akan memungkinkan dilakukan wawancara berikut pada
kesempatan yang berbeda.

Suatu ketika terjadi kematian pada Ibu yang sedang menjalani proses persalinan
di kamar bersalin RS Anu Husada. Dokter dan bidan sepakat untuk membuat
scenario kematian yang wajar dan predictive. Tetapi pihak keluarga
menginginkan adanya investigasi atas kematian tersebut. Data yang tersedia
adalah rekam medis versi dokter dan bidan serta informasi kualitatif dari
keluarga pasien. Anda sebagai Ketua Komite Medik diberi tugas untuk mencari
fakta atas peristiwa tersebut. Langkah pertama adalah melakukan wawancara,
tetapi banyak pertanyaan yang harus dijawab:
Siapa saja yang akan diwawancara?
Kapan waktu yang tepat untuk melakukan wawancara?
Dimana lokasi wawancara yang ideal?
Apa yang akan ditanyakan?
Bagaimana mencatat dan menyimpulkan semua informasi tersebut?

3. Memimpin Rapat (running meeting)

Rapat adalah kata-kata yang paling sering muncul dalam agenda
seorang manajer. Manajer wajib memiliki paradigma bahwa

12

pertemuan akan menghabiskan waktu yang sangat berharga ini

jika:
Berlangsung terlalu lama
Tidak menarik
Tanpa agenda
Tanpa hasil
Menimbulkan perasaan tidak enak ditengah orang yang
hadir
Oleh sebab itu, manajer akan berupaya agar pertemuan
berlangsung dengan karakter yang berkebalikan dengan
fenomena di atas. Dan jangan lupa, rapat bukanlah pengganti
pembicaraan melalui memo, surat atau telpon. Rapat adalah
pertemuan yang kompleks dengan tujuan untuk menggabungkan
ide dari banyak pemikiran dan kepentingan sehingga
menghasilkan satu konsep.
Rapat akan efektif jika dipimpin oleh manajer yang memiliki
fleksibilitas, ketegasan dan pemikiran yang terbuka secara
bersamaan. Pemimpin rapat wajib memahami aktifitas masingmasing anggota rapat, perasaan, nilai keyakinan dan sikap yang
dibawa masing-masing individu ke dalam rapat dan interaksi yang
mungkin terjadi. Kemampuan mencari jalan terbaik (high way)
dari seorang pemimpin rapat akan menjadikan rapat menarik dan
menyenangkan.
4. Negosiasi
Terdapat banyak definisi negosiasi dalam berbagai text book.
Namun yang sederhana dapat dilihat dalam Oxford Dictionary,
dimana negosisasi didefinisikan sebagai: pembicaraan dengan
orang lain dengan maksud untuk mencapai kompromi atau
kesepakatan....untuk mengatur atau mengemukakan sesuatu hal
Faktanya negosiasi tidak sesederhana definisi tersebut. Negosiasi
adalah pertemuan dua pihak atau lebih, dengan tujuan mencapai
kesepakatan atas pokok-pokok masalah yang:
o Penting dalam pandangan pihak-pihak yang terlibat
o Dapat menimbulkan konflik diantara pihak-pihak tersebut
o Membutuhkan kerja sama diantara pihak-pihak untuk
mencapainya
Sehingga proses negosiasi membutuhkan ketahanan urat saraf,
emosi, daya tahan fisik, kecemerlangan berpikir serta
kemampuan berkolaborasi dan berinteraksi. Dan di atas
semuanya adalah kemampuan berkomunikasi.
Negosiator
adalah
orang
yang
bertugas
secara
aktif
mengusahakan hasil yang diinginkan oleh berbagai pihak, melalui
proses komunikasi dalam skema interaksi multi-party.
Bisa

13

dibayangkan pekerjaan negosiator dalam menggali dan

menyatukan berbagai kepentingan, tentu membutuhkan waktu,
tenaga dan pikiran ekstra serta fleksibilitas yang sangat lentur,
namun tetap memegang prinsip-prinsip. Dari pemahaman ini
ternyata negosiasi bukan pekerjaan yang mudah.
Terdapat 2 jenis negosiator:
A.
VALUE-CLAIMERS
Memandang negosiasi sebagai proses pertikaian.
Masing-masing
pihak berusaha mendapatkan sebanyak mungkin jatah atau
kemenangan dan memberikan sesedikit mungkin jatah atau
kemenangan bagi lawannya. Cara yang digunakan adalah taktik yang
manipulatif, argumen yang memaksakan, konsesi terbatas dan tawarmenawar yang alot.
B. VALUE-CREATORS
Mengutamakan proses yang akan menguntungkan kedua belah pihak.
Mencoba untuk menciptakan nilai tambah bagi kedua belah pihak yang
bernegosiasi. Cara yang digunakan adalah dengan mengembangkan
hubungan yang kolaboratif, mengutamakan penyesuaian kepentingan
kedua belah pihak, bersikap ramah dan kooperatif.
Dalam berbagai program pelatihan, yang banyak diajarkan adalah
menjadi value-creator. Proses pelatihan lebih sulit dan lebih
menekankan kepada nilai dari negosiasi dan keanggunan negosiasi.
Karena berbagai halangan dan kesulitan dalam aplikasinya, maka pada
lingkungan tertentu, pekerjaan value creator sering mengalami
kegagalan, terutama jika berada pada grey area dan blackmanagement (money politic, do ut des dan sebagainya). Oleh sebab
itu, di negara kita, banyak pula diajarkan bangaimana menjadi valueclaimers, dimana konsepnya lebih cocok dengan situasi di Indonesia.
Kesimpulan
Rumah sakit adalah lingkungan yang kompleks serta padat dengan
berbagai sumber daya dan masalah. Penggunaan sumber daya dalam
upaya menghasilkan keluaran yang optimal membutuhkan koordinasi
yang dilandasi oleh proses komunikasi yang sistematik.
Ketrampilan komunikasi manajer rumah sakit berkembang seiring
dengan perkembangan lingkungan dunia pelayanan kesehatan yang
mengarah pada era pasar bebas. Oleh sebab itu, ketrampilan
komunikasi manajer perlu dimutakhirkan sesuai dengan kebutuhan
pada saat ini dan tuntutan masa depan.
Ketrampilan komunikasi manajer dapat dianalisis dan dilatih melalui
program pelatihan yang terstruktur. Program pelatihan yang ideal
dikerjakan di dalam laboratorium dan diuji di lapangan, sehingga
umpan balik yang sempurna dapat diperoleh.

14

Ketrampilan melakukan presentasi, wawancara, memimpin rapat dan

bernegosiasi adalah ketrampilan yang patut dikuasai oleh manajer
rumah sakit. Ketrampilan-ketrampilan tersebut akan mendukung
efektifitas manajer dalam mengembangkan visi, membuat kebijakan,
mengambil keputusan dan mengoperasionalkan program-program
kerja di rumah sakit.

AM
Daftar Pustaka ada pada penulis (andremeliala@fetp.org).

Main Entry: rhetoric

Pronunciation: 're-t&-rik
Function: noun
Etymology: Middle English rethorik, from Middle French rethorique, from
Latin rhetorica, from Greek rhEtorikE, literally, art of oratory, from
feminine of rhEtorikos of an orator, from rhEtOr orator, rhetorician, from
eirein to say, speak -- more at WORD
1 : the art of speaking or writing effectively: as a : the study of principles
and rules of composition formulated by critics of ancient times b : the study
of writing or speaking as a means of communication or persuasion
2 a : skill in the effective use of speech b : a type or mode of language or
speech; also : insincere or grandiloquent language
3 : verbal communication : DISCOURSE

15