Anda di halaman 1dari 8

LAPORAN

HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN


DI PUSKESMAS PALARAN
TAHUN 2013

oleh:
M. Taufik Adhyatma
Helsa Eldatarina
Rahimatul Fadillah
Surya Azhari

LABORATORIUM ILMU KESEHATAN MASYARAKAT


FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS MULAWARMAN
PUSKESMAS PALARAN
SAMARINDA
2013
BAB I
PENDAHULUAN

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator keberhasilan pelayanan


kesehatan di puskesmas. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi,
bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen,
sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk
yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan
jasa. Produk puskesmas adalah jasa pelayanan kesehatan.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa.
Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas, harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman
masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

BAB II
HASIL KEGIATAN

Puskesmas Palaran adalah salah satu Puskesmas yang ada di wilayah Kecamatan Palaran
yang mempunyai unit rawat inap dan tujuh Puskesmas Pembantu. Di Puskesmas Palaran telah
dilaksanakan survei kepuasan pelanggan pada tahun 2013 dengan jumlah responden 200. Adapun
variabel yang dinilai dalan survey kepuasan pelanggan diantaranya umur, jenis kelamin,
pendidikan terakhir dan pekerjaan
1. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan di Puskesmas Palaran Tahun 2013

GRAFIK HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN


DI PUSKESMAS PALARAN
TAHUN 2013

Keamanan pelayanan; 7% Prosedur pelayanan; 7%


Kenyamanan lingkungan; 7%
Persyaratan pelayanan; 7%
Kepastian jadwal pelayanan; 7%
Kejelasan petugas pelayanan; 7%
Kedisiplinan petugas pelayanan; 7%
Kepastian biaya pelayanan; 7%
Kewajaran biaya pelayanan; 7%
Tanggung jawab petugas pelayanan; 7%
Kesopanan dan keramahan petugas;
7%
Kemampuan
petugas pelayanan; 7%
Keadilan mendapatkan pelayanan; 7% Kecepatan pelayanan; 7%

Berdasarkan grafik di atas dari hasil survei kepuasan pelanggan sebanyak 200 responden
ditemukan bahwa pada umumnya menyatakan baik yaitu yang menyatakan prosedur pelayanan
baik sebanyak 7%, persyaratan pelayanan baik sebanyak 7%, kejelasan petugas pelayanan baik
3

sebanyak 7%, kedisiplinan petugas pelayanan baik sebanyak 7%, tanggung jawab petugas
pelayanan baik sebanyak 7%, kemampuan petugas pelayanan baik sebanyak 8%, kecepatan
pelayanan baik sebanyak 7%, keadilan mendapatkan pelayanan baik sebanyak 7%, kesopanan
dan keramahan petugas baik sebanyak 8%, kewajaran biaya pelayanan baik sebanyak 7%,
kepastian biaya pelayanan baik sebanyak 7%, kepastian jadwal pelayanan baik sebanyak 7%,
kenyamanan lingkungan baik sebanyak 7% dan keamanan lingkungan baik sebanyak 7%.
2. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin di Puskesmas Palaran
Tahun 2013

GRAFIK HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN


BERDASAKAN JENIS KELAMIN
DI PUSKESMAS PALARAN
TAHUN 2013
Laki-laki

Perempuan

35%

65%

Dari hasil survei kepuasan pelanggan sebanyak 200 responden ditemukan bahwa terdapat
130 responden berjenis kelamin perempuan (65%) dan 70 responden berjenis kelamin laki-laki
(35%).

3. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Goongan Umur di Puskesmas Palaran


Tahun 2013

GRAFIK HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN


BERDASAKAN GOLONGAN UMUR
DI PUSKESMAS PALARAN
TAHUN 2013
70
60
50
40
30
20
10
0
15-20

21-29

30-39

40-49

50-59

>= 60

Dari hasil survei kepuasan pelanggan sebanyak 200 responden ditemukan bahwa terdapat
18 responden yang berumur 15-20 tahun, 37 responden yang berumur 21-29 tahun, 64 responden
yang berumur 31-39 tahun, 43 responden yang berumur 40-49 tahun,

22 responden yang

berumur 50-59 tahun, dan 16 responden yang berumur >60 tahun.

4. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pendidkan Terakhir di Puskesmas


Palaran Tahun 2013

GRAFIK HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN


BERDASAKAN PENDIDIKAN TERAKHIR
DI PUSKESMAS PALARAN
TAHUN 2013
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
<= SD

SLTP

SLTA

Dip

S1

>= S2

Dari hasil survei kepuasan pelanggan sebanyak 200 responden ditemukan bahwa terdapat
58 responden dengan tingkat pendidikan SD, 50 responden dengan tingkat pendidikan SLTP, 82
responden dengan tingkat pendidikan SLTA, 6 responden dengan tingkat pendidikan Diploma, 4
responden dengan tingkat pendidikan S1 dan 1 responden dengan tingkat pendidikan S2.

5. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan di Puskesmas Palaran


Tahun 2013
6

GRAFIK HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN


BERDASAKAN PEKERJAAN
DI PUSKESMAS PALARAN
TAHUN 2013
140
120
100
80
60
40
20
0
PNS/TNI/POLRI

Swasta

Wiraswasta

Pel/Mhs

Lainnya

Dari hasil survei kepuasan pelanggan sebanyak 200 responden ditemukan bahwa terdapat
5 responden dengan status pekerjaan PNS/TNI/POLRI, 31 responden dengan status pekerjaan
swasta, 30 responden dengan status pekerjaan wiraswasta, 6 responden dengan status pekerjaan
pelajar/Mahasiswa dan 129 responden dengan status pekerjaan lain-lain.

BAB III
7

PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Hasil survei kepuasan pelanggan sebanyak 200 responden ditemukan bahwa pada
umumnya menyatakan baik dengan nilai rata-rata 76,12%.
2. Terdapat 130 responden berjenis kelamin perempuan (65%) dan 70 berjenis kelamin
laki-laki (35%)
3. Terdapat 18 responden yang berumur 15-20 tahun, 37 responden yang berumur 21-29
tahun, 64 responden yang berumur 31-39 tahun, 43 responden yang berumur 40-49
tahun, 22 responden yang berumur 50-59 tahun, dan 16 responden yang berumur
>60 tahun.
4. Berdasarkan tingkat pendidikan terdapat 58 responden SD, 50 responden SLTP, 82
responden SLTA, 6 responden Diploma, 4 responden S1 dan 1 responden dengan
tingkat pendidikan S2.
5. Berdasarkan status pekerjaan terdapat 5 responden PNS/TNI/POLRI, 31 responden
swasta, 30 responden wiraswasta, 6 responden pelajar/Mahasiswa dan 129 responden
dengan status pekerjaan lain-lain.
B. Saran
1. Diharapkan bagi pemerintah khususnya Dinas Kesehatan Kota Samarinda agar dapat
mengupayakan berbagai kebutuhan yang menunjang pasien sehingga Puskesmas
Palaran dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
2. Sebaiknya menggunakan bahasa yang lebih mudah dipahami masyarakat awam
sehingga jawaban atau tanggapan yang diharapkan dapat dimengerti, dipahami
sehingga terealisasi dengan benar.