COMUNICACIN Y

ATENCIN AL CLIENTE
LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
1.
2.

TIPOS DE COMUNICACIONES EN LA EMPRESA.

LA COMUNICACIN INTERNA
1. LA COMUNICACIN VERTICAL
1.
2.

DESCENDENTE
ASCENDENTE

2. LA COMUNICACIN HORIZONTAL
3. LA COMUNICACIN DIAGONAL
3.
4.

LAS REUNIONES DE TRABAJO. TIPOS

LA COMUNICACIN EXTERNA
1.
2.
3.
4.

5.

TIPOS DE COMUNICACIN SEGN EL CONTENIDO DEL MENSAJE

TIPOS DE PBLICOS DE LA COMUNICACIN EXTERNA
LAS RELACIONES PBLICAS (RR.PP)
LA PUBLICIDAD

LA COMUNICACIN DE CRISIS
1. CMO ACTUAR ANTE UNA CRISIS
2. PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIN EN CRISIS

6.

REDES DE COMUNICACIN
1. REDES FORMALES
2. REDES DE COMUNICACIN INFORMAL. EL RUMOR.

7.

LA COMUNICACIN GENERADORA DE COMPORTAMIENTOS

1. ACTITUDES RELACIONADAS CON LA COMUNICACIN.
2. FACTORES PARA FACILITAR LA COMUNICACIN ASERTIVA

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA. TIPOS
PARA UNA EMPRESA LA COMUNICACIN ES IMPRESCINDIBLE.
1.

MUCHAS VECES, EL XITO DEPDNE DE LA CAPACIDAD DE SUS

DIRIGENTES DE COMUNICARSE, DE SU HABILIDAD PARA
COMPRENDER Y HACERSE COMPRENDER.
UNA BUENA COMUNICACIN ENTRE EMPLEADOS Y DIRECTIVOS
REPERCUTE EN UN MEJOR RENDIMIENTO Y SATISFACCIN
LABORAL DE TRABAJADORES.
HAY DIVERSOS TIPOS DE COMUNICACIN. SE PUEDEN
CLASIFICAR ATENDIENDO, ADEMS A DIVERSOS CRITERIOS

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
TIPOS DE COMUNICACIN
ENTRE LOS MIEMBROS DE UNA ORGANIZACIN
ENLAZA ELEMENTOS JERRQUICOS Y DEPARTAMENTOS. PUEDE SER:

SEGN
EL MBITO

SEGN
EL CDIGO

SEGN EL
GRADO DE
CONTROL

INTERNA

VERTICAL
HORIZONTAL

ENTRE DIRECCIN Y EMPLEADOS

(ASCENDENTE O DESCENDENTE)
ENTRE EMPLEADOS DEL MISMO NIVEL
JERRQUICO

EXTERNA

ES LA QUE MANTIENE LA EMPRESA CON EL ENTORNO.

COMUNICACIONES CON CLIENTES, PROVEEDORES, ORGANISMOS OFICIALES,
EN ELLA SE INCLUYE LA PUBLICIDAD Y LAS RELACIONES PBLICAS

ORAL
(TEMA 5)

A TRAVS DEL LENGUAJE HABLADO (CONVERSACIN)

CARA A CARA O A TRAVS DEL TELFONO.
LA RETROALIMENTACIN (FEEDBACK) ES MS RPIDA QUE NE LA ESCRITA. (PERMITE
ACLARACIONES, EVITA MALENTENDIDOS)
ES LA MS RECOMENDABLE ANTE SITUACIONES URGENTES.

ESCRITA
(TEMA 7)

EXIGE ALGN SOPORTE (PAPEL, ORDENADOR,)

RETROALIMENTACIN ES MS LENTA, NO PERMITE ACLARACIONES.
HAY QUE ELABORAR EL MENSAJE.

NO VERBAL
(TEMA 4)

A TRAVS DE GESTOS, MIRADAS, MOVIMIENTOS DEL CUERPO, EXPRESIONES FACIALES,

ES DIFCIL DE OCULTAR, NO COMO EN EL CASO DE LA COMUNICACIN VERBAL.

LOS MENSAJES APOYAN O COMPLEMENTAN LO QUE DECIMOS.
EN OSCASIONES NO COINCIDEN CON LO QUE QUEREMOS TRANSMITIR. ADEMS ES
INCONSCIENTE.

FORMAL

EST DEFINIDA POR EL ORGANIGRAMA. Y SE EMPLEA PARA TRANSMITIR INFORMACIN

DE LA ORGANIZACIN. (DIRECTOR COMERCIAL CON DELEGADOS DE VENTA PARA
INSTRUCCIONES DE TRABAJO)

INFORMAL

SE PRODUCE DENTRO O FUERA DE LA EMPRESA, EN CUALQUIER LUGAR Y MOMENTO

(FUERA HORARIO)
RELACIONES ESPONTNEAS, POR AFINIDAD. ABARCA CUALQUIER TEMA, NO SLO DEL
TRABAJO.

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
2. LA COMUNICACIN INTERNA.
SE PRODUCE ENTRE LOS MIEMBROS DE LA EMPRESA.
REPERCUTE EN UNA MAYOR PRODUCTIVIDAD Y LA BUENA MARCHA
DE LA COMPAA, ES IMPORTANTE MANTENER UNAS BUENAS
RELACIONES ENTRE LOS EMPLEADOS. EN FUNCIN DE LA
DIRECCIN QUE RECORRE EL MENSAJE EN LA EMPRESA,
PODEMOS HABLAR DE:

COMUNICACIN VERTICAL. A SU VEZ:

-

ASCENDENTE

DESCENDENTE

COMUNICACIN HORIZONTAL

COMUNICACIN DIAGONAL

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
VERTICAL: ENTRE LOS DISTINTOS NIVELES JERRQUICOS DE LA EMPRESA.
- DESCENDENTE: DESDE LA DIRECCIN A LOS DEMS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIN.
ES LA MS COMN Y A LA QUE SE DA MS IMPORTANCIA.
EN LAS GRANDES EMPRESAS, LA INFORMACIN SE TRANSMITE EN CASCADA Y PUEDE
LLEGAR EL MENSAJE FINAL DESVIRTUADO. LA FUNCIN ES INFORMAR A EMPLEADOS
SOBRE:
FUNCIONES Y OBJETIVOS DE LA EMPRERSA.
LA FUNCIN DEL TRABAJADOR Y EL LUGAR QUE OCUPA EN LA EMPRESA
QUIN ES EL SUPERVISOR Y SUPERIOR INMEDIATO, ANTE EL QUE ES RESPONSABLE.
LO QUE LA EMPRESA ESPERA Y DESEA DE SUS EMPLEADOS
LOS RESULTADOS OBTENIDOS
LOS PLANES Y PERSPECTIVAS DE FUTURO
SERVICIOS Y BENEFICIOS QUE LA ORGANIZACIN OFRECE A LOS TRABAJADORES.
REFUERZO EN LA MOTIVACIN Y SENTIMIENTO DE PERTENENCIA.
ADOPTA LA FORMA DE: RDENES, TAREAS, COMUNICADOS, RECOMENDACIONES,
PUEDE SER TANTO ORAL COMO ESCRITA. ESCRITA QUEDA CONSTANCIA: TABLONES DE
ANUNCIOS, INFORMES, CIRCULARES, MANUALES PARA EMPLEADOS, SE EVITAN
DISTORSIONES.

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA

VERTICAL ASCENDENTE: FLUYE DE ABAJO HACIA ARRIBA EN EL ORGANIGRAMA.

SE USA TANTO PARA INFORMAR DE RESULTADOS OBTENIDOS, PRESENTAR QUEJAS, IDEAS,

PROPUESTAS, O PARA CONTESTAR A LA COMUNICACIN DESCENDENTE (FEEDBACK)

FORMAS VARIADAS: BUZONES DE SUGERENCIAS, REUNIONES PERIDICAS COM

EMPLEADOS, ENCUESTAS, ENTREVISTAS INFORMALES, SONDEOS,

VENTAJAS: ESTIMULA LA PARTICIPACIN, MEJORA EL AMBIENTE LABORAL, MS CONFIANZA EN

LA DIRECCIN, MAYOR SENTIMIENTO DE PERTENENCIA Y MAYOR MOTIVACIN EN EL TRABAJO.

LTIMAMENTE, LAS EMPRESAS SE DAN CUENTA DE SU IMPORTANCIA Y TRASCENDENCIA.

PARA QUE LA ORGANIZACIN FLUYA CORRECTAMENTE SE NECESITA UNA BUENA

COMUNICACIN ASCENDENTE Y DESCENDENTE.

SI SLO ES DESCENDENTE, PRONTO EMPIEZAN LOS PROBLEMAS: NO SE CONOCE CMO HAN

SIDO RECIBIDAS LAS RDENES, LOS SUBORDINADOS NO PUEDEN EXPRESAR SUS OPINIONES
NI FORMULAR SUGERENCIAS SOBRE EL DESEMPEO DE SU TRABAJO.

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
COMUNICACIN HORIZONTAL: SE DA ENTRE PERSONAS DE LA MISMA CATEGORA
PROFESIONAL. MIEMBROS DEL MISMO DEPARTAMENTO O SECCIONES DEL
MISMO NIVEL JERRQUICO.
o ES MUY IMPORTANTE CUANDO SE NECESITA LA COORDINACIN ENTRE
EMPLEADOS.
o

MUY TIL PARA FOMENTAR EL ESPRITU DE COLABORACIN ENTRE LOS

TRABAJADORES Y EVITAR COMPETENCIA ENTRE ELLOS.

TIENE QUE EXISTIR UN CLIMA FAVORABLE, SIN FAVORITISMOS NI

PREFERENCIAS ENTRE DEPARTAMENTOS. SURGE FCILMENTE EN LA
COMUNICACIN INFORMAL.

DIAGONAL: ENTRE PERSONAS QUE OCUPAN DISTINTOS NIVELES EN LA

ORGANIZACIN, PERO SIN RELACIN DE DEPENDENCIA ENTRE ELLOS.

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
4. LAS REUNIONES DE TRABAJO.

INSTRUMENTO FUNDAMENTAL DE COMUNICACIN, TANTO VERTICAL COMO

HORIZONTAL.
A TRAVS DE ELLAS SE TOMAN ACUERDOS, DECISIONES O DESARROLLAMOS
PROYECTOS.
CUANTO MAYOR SEA NUESTRA POSICIN EN LA JERARQUA, A MS REUNIONES
DEBEREMOS ASISTIR.
EN OCASIONES SE ABUSA DE LAS REUNIONES, SE ALARGAN INUTILMENTE.
CONLLEVAN ALTO COSTE EN TIEMPO Y DINERO, Y SLO DEBEN HACERSE SI SON
NECESARIAS Y TIENEN UN OBJETIVO ESTABLECIDO.
DEBEN CUMPLIR VARIAS CARACTERSTICAS:

OBJETIVO CONCRETO Y DEFINIDO.

MODERADOR O COORDINADOR DEBE ESTAR CAPACITADO PARA ESTA FUNCIN.
PARTICIPANTES TIENEN QUE TENER INTERS EN LOS TEMAS A TRATAR.
DEBE CONVOCARSE A UNA HORA ADECUADA Y NO PROLONGARSE EXCESIVAMENTE.
EN UN LUGAR QUE RENE CONDICIONES ADECUADAS: ACCESIBLE, CMODO, BUENA VISIBILIDAD Y
ACSTICA.
HAY QUE PREPARAR TODA LA DOCUMENTACIN CON ANTERIORIDAD.
SE DEBE FAVORECER UNA ACTITUD POSITIVA. EVITAR ENFRENTAMIENTOS, SUBGRUPOS,
INTERRUPCIONES, DESPRECIO POR OTRAS OPINIONES,

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
CLASES DE REUNIONES:
TIPOS DE
REUNIN

OBJETIVOS

RUTINARIAS

ORDINARIAS O PERIDICAS.
PARA GESTIONAR LAS CUESTIONES DEL DA A DA DE
LA EMPRESA.

EXTRAORDINARI
AS

DE CARCTER URGENTE.
NO ESTN PREVISTAS, POR EJEMPLO, ANTE UNA
SITUACIN DE CRISIS.

INFORMATIVAS

TRANSMITEN INFORMACIN: UN ACUERDO, UN PLAN O

PROGRAMA, ANUNCIAR UN CAMBIO, INFORMAR SOBRE
RESULTADOS,

NEGOCIADORAS

PARA TOMAR DECISIONES, PROPONER Y ACORDAR

OBJETIVOS, RESOLVER UN PROBLEMA, ESTABLECER
POLTICAS
DE
ACTUACIN,
ACORDAR
RESPONSABILIDADES, ESTABLECER PRESUPUESTOS,

CONSULTIVAS

CONOCER LA OPININ DEL GRUPO SOBRE UN TEMA,

UN PROYECTO O UNA ALTERNATIVA.

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
EN LA PRCTICA, EXISTEN TIPOS MIXTOS DE REUNIONES: RUTINARIASINFORMATIVAS, EXTRAORDINARIAS-NEGOCIADORAS,
SE DISTINGUEN TRES ETAPAS: PREPARACIN, DESARROLLO Y CIERRE
PREPARACIN DE LA REUNIN: UNA MALA PREPARACIN SUPONE UN FRACASO.

SE DECIDE EL ORDEN DEL DA: GUIN DE LOS PUNTOS A TRATAR Y EL DA, HORA Y
LUGAR DE CELEBRACIN.
LAS PERSONAS QUE ASISTIRN.
SE RECOMIENDA ADJUNTAR UNA PEQUEA INTRODUCCIN SOBRE OBJETIVOS Y
PROCEDIMIENTOS A DESARROLLAR EN LA REUNIN.

DESARROLLO DE LA REUNIN. ES CONVENIENTE SEGUIR ESTE PROCEDIMIENTO:

1.

2.

3.

PRESENTAR EL TEMA A DISCUTIR. AMBIENTE PROPICIO PARA APORTAR IDEAS Y

COLABORAR EN LA BSQUEDA DE SOLUCIONES.
ANLISIS Y DISCUSIN. ES IMPORTANTE QUE EL COORDINADOR SEA UN BUEN
COMUNICADOR Y SEPA ENCAUZAR LA DISCUSIN, RESUMIR LOS PUNTOS IMPORTANTES,
SER TOLERANTE, ACTUAR DE FORMA IMPARCIAL,
TOMAR DECISIONES. ALCANZAR UNA SOLUCIN: POR CONSENSO, UNANIMIDAD, MAYORA
O COMO EST ESTABLECIDO.

CIERRE.

UNA VEZ ADOPTADA LA DECISIN, ESTABLECER UN PLAN DE ACCIN PARA LLEVAR A

LA PRCTICA.

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
3. LA COMUNICACIN EXTERNA. ES LA QUE MANTIENE LA EMPRESA
CON EL EXTERIOR, CON SU ENTORNO.
TIPOS DE PBLICOS EXTERNOS:

PBLICO EN GENERAL. INDIVIDUOS QUE ENTRAN O PUEDEN ENTRAR EN

CONTACTO CON LA ORGANIZACIN.

PBLICOS COMERCIALES.
-

CLIENTES. PBLICO PRIORITARIO, DE ELLOS DEPENDE EL XITO.

PROVEEDORES Y DISTRIBUIDORES. COMUNICACIN FLUIDA Y TRANSPARENTE, GENERAR
RELACIONES DE CONFIANZA Y BUENA COOPERACIN.

ADMINISTRACIN PBLICA. MAYOR COMPRENSIN PARA CREAR LEYES O NORMAS QUE

INFLUYEN EN EL SECTOR.

MEDIOS DE COMUNICACIN. SON CREADORES DE OPININ. NOS INTERESA QUE

OFREZCAN UNA INFORMACIN QUE AYUDE A CONSTRUIR UNA IMAGEN DESEADA DE LA
ORGANIZACIN

ENTIDADES FINANCIERAS. DE SU RELACIN DEPENDE LA IDEA DE NUESTRA SOLIDEZ

FINANCIERA

PBLICOS COMUNITARIOS. ASOCIACIONES DE VECINOS, ONG, COMUNIDADES DE

INTERNET, CONTRIBUYEN A CONSTRUIR UNA BUENA IMAGEN ORGANIZATIVA.
FORMAS DE COMUNICARSE CON PBLICOS EXTERNOS: LAS RR.PP Y LA PUBLICIDAD.

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
RELACIONES PBLICAS (RR.PP)

1.
2.
3.
4.

ACCIONES DELIBERADAS Y
PLANIFICADAS DE LA ORGANIZACIN PARA UN BUEN ENTENDIMIENTO CON
LOS PBLICOS Y UNA IMAGEN CORPORATIVA POSITIVA. LAS RR.PP DEBEN
SER:
PROACTIVAS. ANTICIPNDOSE A COMENTARIOS, DETECTANDO
TENDENCIAS DE OPININ.
ACTUAR INDIVIDUALMENTE. CADA ACCIN ES INDIVIDUAL PARA CADA
PBLICO.
SER COHERENTES. LAS ACCIONES NO SE PUEDEN CONTRADECIR ENTRE
S.
PROMOVER UNA IMAGEN POSITIVA Y CREBLE DE LA ORGGANIZACIN.
SEGUIR UN PROCESO PLANIFICADO. PASOS DE ESTE PROCESO:
INVESTIGACIN
PLANIFICACIN
EJECUTAR EL PLAN
EVALUAR LOS RESULTADOS

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
ACCIONES DE COMUNICACIN DE LAS RR.PP:

PBLICO EN GENERAL:
-

COMERCIALES:
-

PARTICIPAR EN FERIAS Y EXPOSICIONES.

VISITAS GUIADAS A LAS INSTALACIONES.

PROVEEDORES:

PUBLICACIN DEL INFORME DE CUENTAS ANUALES.

VISITAS GUIADAS A LAS INSTALACIONES.

PATROCINIO DE EVENTOS O INICIATIVAS PBLICAS

ENTREVISTAS
ENVIAR NOTAS DE PRENSA.
ORGANIZAR TODO TIPO DE ACTOS EN LOS QUE LOS PERIODISTAS CONTACTEN PERSONALMENTE CON LA EMPRESA.
VISITAS GUIADAS.

ENTIDADES FINANCIERAS:
-

MEDIOS DE COMUNICACIN:
-

CLIENTES:

ADMINISTRACIONES PBLICAS:
-

PATROCINIOS.
ESTUDIOS DE INVESTIGACIN
BLOGS CORPORATIVOS.

PUBLICAR INFORME DE CUENTAS ANUALES.

CONTACTOS PERSONALES CON MIEMBROS DE ENTIDADES FINANCIERAS.

COMUNIDADES:
-

PATROCINIO DE EVENTOS, FIESTAS, EQUIPOS DEPORTIVOS, CONCIERTOS,

DONACIONES
PARTICIPAR EN FOROS, BLOGS Y REDES SOCIALES PARA EMITIR INFORMACIN VERAZ Y TIL.

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
4. LA PUBLICIDAD.

COMUNICACIN EXTERNA CON COSTE

ECONMICO QUE PERSIGUE SEDUCIR AL CONSUMIDOR PARA DIRIGIRLE A
UNA DETERMINADA ACCIN.
SURGE POR LA SOBRE OFERTA DE PRODUCTOS IGUALES. Y PUEDE AYUDAR A
COMPENSAR LOS PUNTOS DBILES DE UN PRODUCTO, MARCA U
ORGANIZACIN.
CARACTERSTICAS DE LA PUBLICIDAD:
COMUNICACIN
INTERESADA

OBJETIVO
COMERCIAL,
SOCIAL
O
POLTICO. BUSCA INFLUENCIAR, NO SLO
TRANSMITIR HECHOS.

CON MENSAJES BREVES

Y SEDUCTORES

EL LENGUAJE APELA A SENTIMIENTOS,

EMOCIONES, TEMORES, MEZCLANDO LO
RACIONAL Y AFECTIVO

FRUTO DE LA
CREATIVIDAD

PERO CON OBJETIVOS Y ESTRATEGIA DEFINIDA.

MBITO SOCIAL Y
HUMANO

PERO NO ES UNA CIENCIA SOCIAL.

TONO POSITIVO

SLO ANUNCIA COSAS BUENAS (EXCEPTO

CAMPAAS DE TRFICO, MALTRATO,)

VINCULADA A LA
REALIDAD

NO ALEJADA DE LA SOCIEDAD, EL PBLICO

DEBE ENTENDERLA.

COMUNICACIN

EMISOR RECONOCIBLE: MARCA, EMPRESA O

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
ANUNCIANTES Y OBJETIVOS QUE PERSIGUEN CON LA PUBLICIDAD
EMPRESAS:
1.

OBJETIVOS COMERCIALES
1. DAR A CONOCER NUEVO PRODUCTO.
2. AUMENTAR LAS VENTAS.
3. COMUNICAR UN CONSUMO DIFERENTE AL HABITUAL (CEREALES TAMBIN PARA LA CENA)
4. CONOCER CARACTERSTICAS ESPECFICAS DE UN PRODUCTO QUE LE DIFERENCIAN DE LA COMPETENCIA (EL NICO CON
ACEITES 100% VEGETALES)
5. AUMENTAR EL RECONOCIMIENTO DE LA MARCA
6. ATRAER AL CONSUMIDOR A UN ESPACIO CONCRETO, COMO UN CENTRO COMERCIAL.
7. DEFENDERSE DE LA COMPETENCIA O DE MARCAS BLANCAS.

2.

OBJETIVOS INSTITUCIONALES
1. CREAR, MANTENER O MEJORAR LA IMAGEN POSITIVA DE LA MARCA O DE LA EMPRESA
2. ATRAER INVERSORES

INSTITUCIONES PBLICAS:
3.

INFORMAR A LA POBLACIN DE SUS OBLIGACIONES Y DERECHOS

4.

INFORMAR DE LOS SERVICIOS A DISPOSICIN DE LOS CIUDADANOS

5.

DAR A CONOCER NUEVAS LEYES Y TEXTOS LEGALES (CAMPAA DE RENTA)

6.

MODIFICAR HBITOS DE CONSUMO O ACTITUDES (CAMPAA PARA FOMENTAR AHORRO CONSUMO ELCTRICO)

7.

PROMOVER O MEJORAR LA IMAGEN DE LAS INSTITUCIONES (CAMPAA DE NUEVAS INFRAESTRUCTURAS)

ORGANIZACIONES NO GUBERNAMENTALES (ONG):

8.

SENSIBILIZAR FRENTE A UN PROBLEMA (REFUGIADOS EN ZONAS EN CONFLICTO)

9.

MODIFICAR CONDUCTAS

10.

RECAUDAR FONDOS O CONSEGUIR NUEVOS MIEMBROS (CAMPAA PARA FOMENTAR DONACIONES, ASOCIACIN NORA)

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
FASES O ETAPAS DE LA COMUNICACIN PUBLICITARIA
1. Llamar la atencin
Para superar la saturacin
publicitaria.
Se
usa
la
creatividad

4. Llevar a la accin.
Fase ms difcil. Depende del anuncio,
recuerdo posterior, opinin previa del
cliente sobre marca o producto,
acciones competencia,

2. Despertar el inters
El
mensaje
debe
motivar
inters

3. Generar un deseo
A travs de argumentos
mensajes sugerentes

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
COMPONENTES DE LA PUBLICIDAD. SON DOS TIPOS:
COMPONENTE INFORMATIVO. PRETENDE INFLUIR EN EL CONSUMIDOR
CON DATOS OBJETIVOS (CIDOS GRASOS OMEGA3 AYUDAN A REGULAR
EL NIVEL DE COLESTEROL)
COMPONENTE PERSUASIVO. TRATA DE EJERCER DELIBERADAMENTE
INFLUENCIA SOBRE LAS PERSONAS A TRAVS DE DIVERSOS MECANISMOS.
SELECCIN DE MEDIOS: ES LA PARTE MS IMPORTANTE DEL PROCESO
PUBLICITARIO. MENSAJE Y DISEO SE BASARN EN LOS MEDIOS
ELEGIDOS.
CARACTERSTICAS CUALITATIVAS. MEDIO VISUAL, AUDIOTIVO O AMBOS.
PARAR LANZAR UN NUEVO PRODUCTO HAY QUE VERLO.
CARACTERSTICAS CUANTITATIVAS. TIPO DE PBLICO QUE CONSUME
ESE MEDIO Y QUE COINCIDA CON NUESTRO PBLICO OBJETIVO.
PRESUPUESTO DISPONIBLE. DETERMINAR LOS MEDIOS QUE ESTN Y
NO ESTN A NUESTRO ALCANCE.

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
4. LA COMUNICACIN EN CRISIS
ES UNA SITUACIN ANORMAL EN LA EMPRESA, POR UN ACONTECIMIENTO
GENERALMENTE NEGATIVO, QUE HACE QUE LA ORGANIZACIN SEA EL CENTRO DE
ATENCIN DE MEDIOS DE COMUNICACIN, ORGANISMOS PBLICOS, Y PONE EN
PELIGRO SU IMAGEN.
LAS EMPRESA TRASLADA ACCIONES DE COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA PARA
RESOLVER EL PROBLEMA Y SALVAGUARDAR SU IMAGEN.

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIN DE CRISIS

MANTENER LA CALMA. NO PRECIPITARSE PARA HACER DECLARACIONES.

COMUNICACIN ACTIVA. NO ESPERAR QUE LOS MEDIOS VENGAN A NOSOTROS
RESPUESTA RPIDA. NO DAR RODEOS PARA DAR INFORMACIN, YA QUE LOS
PBLICOS AFECTADOS BUSCARN OTRAS FUENTES.
NICO PORTAVOZ Y NICO MENSAJE. UN SOLO INTERLOCUTOR.
PRIMERO EN CASA. COMUNICAR PRIMERO CON LOS EMPLEADOS. EVITAR
DESCONFIANZAS ENTRE ELLOS, O FILTRACIONES NO DESEADAS.
INFORMAR DE TODO A LA VEZ. AS ES MS DIFCIL CAER EN COMENTARIOS
CONTRADICTORIOS O INADECUADAS INTERPRETACIONES DE LOS MEDIOS.

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
5. REDES DE COMUNICACIN.
EXISTE UNA RED CUANDO HAY GRUPOS DE PERSONAS DE UNA
ORGANIZACIN CON FACILIDAD PARA COMUNICARSE. TIPOS:

REDES FORMALES. TIENE CONTROL LA EMPRESA SOBRE ELLAS. Y PUEDEN

SER:
- RED EN CADENA. CADA PERSONA SE COMUNICA CON LA MS PRXIMA. MENOS
EFICAZ, AL HABER UN SOLO CANAL DE COMUNICACIN. PUEDE SER HORIZONTAL,
VERTICAL O DIAGONAL.
- RED EN CRCULO. NINGN MIEMBRO EST AISLADO, PERO LA COMUNICACIN
FLUYE MUY LENTAMENTE.
- RED EN ESTRELLA. UN LDER TRANSMITE LA INFORMACIN Y PUEDE
COMUNICARSE CON TODOS.
- RED DE VAS MLTIPLES. TODOS LOS COMPONENTES SE COMUNICAN ENTRE S
Y SIENTEN QUE PARTICIPAN. PUEDE ORIGINAR FALTA DE TIEMPO Y
COORDINACIN.
- RED EN Y. COMBINACIN RED EN ESTRELLA Y RED EN CADENA. LOS MIEMBROS
DE LOS EXTREMOS DE LA RED PUEDEN SENTIRSE AISLADOS.

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
REDES FORMALES:
RED EN CADENA

RED EN CRCULO

RED EN ESTRELLA

RED DE VAS MLTIPLES

RED EN Y

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
REDES INFORMALES:
ES NORMAL QUE SURJAN JUEGOS Y BROMAS DENTRO DEL
BMITO LABORAL, CRENDOSE REDES INFORMALES.
EN GENERAL SON POSITIVAS, FACILITAN LA COMUNICACIN
Y REDUCE LA MONOTONA EN EL TRABAJO. COMO
DESVENTAJA ES QUE SON PROPICIAS PARA TRANSMITIR
RUMORES E INFORMACIONES INEXACTAS.
UN RUMOR ES DIFUNDIR INFORMACIN NO OFICIAL
MEDIANTE REDES INFORMALES DE LA EMPRESA. NO TIENE
POR QU SER TOTALMENTE FALSO, PUEDE TENER UNA
BASE CREBLE.

LA COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
6. LA COMUNICACIN COMO GENERADORA DE COMPORTAMIENTOS:
LA COMUNICACIN ES FUNDAMENTAL PARA LOGRAR DETERMINADOS COMPORTAMIENTOS EN EL PERSONAL.
LA COMUNICACIN ES CLAVE PARA QUE LAS INSTRUCCIONES SEAN COMPRENDIDAS DE FORMA CORRECTA Y EN LA
MOTIVACIN Y SATISFACCIN DE LOS MIEMBROS.
HAY TRES ACTITUDES RELACIONADAS CON LA COMUNICACIN EN LA ORGANIZACIN:
ACTITUD PASIVA. EL QUE SE REPRIME Y ACEPTA LO QUE QUIERE EL OTRO.
ACTITUD AGRESIVA. IMPONER RDENES, DESEOS U OPINIONES SIN IMPORTAR LAS DEL INTERLOCUTOR. GENERA
INMEDIATO RECHAZO EN EL RECEPTOR.
ACTITUD ASERTIVA. PERSONA QUE EXPONE SUS OPINIONES MEDIANTE EL RESPETO AL RECEPTOR. NO ATACA AL
INTERLOCUTOR, LE ANIMA A COMPARTIR LAS SUYAS. ESTA ACTITUD FAVORECE EL TRABAJO EN EQUIPO, ESTIMULA
LACREATIVIDAD, Y LA ORGANIZACIN AUMENTA SU PRODUCTIVIDAD.
FACTORES PARA FACILITAR LA COMUNICACIN ASERTIVA:
ELEGIR UN MOMENTO Y ENTORNO OPORTUNOS.
ACTITUD DE COMPRENSIN E INTERS HACIA EL INTERLOCUTOR, TRATO DE IGUAL A IGUAL.
ESCUCHAR DE FORMA ACTIVA Y MOTIVAR A PARTICIPAR, A QUE SE HAGAN PREGUNTAS, PRESTAR ATENCIN A LOS
COMENTARIOS.
PEDIR CONSEJO U OPININ PARA QUE LOS DEMS SE SIENTAN VALORADOS.
CONOCER A LOS INTERLOCUTORES POR SU NOMBRE Y MOSTRAR INTERS SOBRE SUS AFICIONES,
ACEPTAR CRTICAS U OBJECIONES. ASUMIR QUE SE TRATA DE APORTAR MEJORAS.
TRASLADAR INFORMACIONES POSITIVAS Y RECONOCER EL TRABAJO BIEN HECHO DE COMPAEROS Y SUBORDINADOS.
CONFRONTAR LAS PERCEPCIONES. COMENTAR LO QUE HEMOS PERCIBIDO PARA CONFIRMAR QUE HEMOS ENTENDIDO
TODO CORRECTAMENTE. FACILITA EL FEEDBACK Y EVITA MALENTENDIDOS.