Procedura privind soluionarea reclamaiilor utilizatorilor finali persoane

fizice i juridice
scopul
Prezenta procedur reglementeaz procesul de soluionare a reclamaiilor primite de la utilizatorii
finali, clieni persoane fizice sau juridice ai Orange Romnia care beneficiaz de servicii prepltite
sau de servicii oferite prin contract de abonament.
definiii
Reclamaia este o solicitare a utilizatorilor finali Orange Romnia de rezolvare a unor situaii
considerate de ctre acetia drept abateri de la condiiile legale sau contractuale de furnizare a
serviciului, la care se ateapt un raspuns sau o rezoluie.
Definiiile prevzute n Termeni i condiii generale pentru utilizarea abonamentului Orange sau
n Termeni i condiii pentru utilizarea serviciilor PrePay sunt aplicabile i n cazul prezentei
Proceduri.
modalitaile de adresare a reclamaiei
Clienii care beneficiaz de servicii prepltite furnizate de Orange Romnia pot adresa
reclamaiile n limba romn astfel:
verbal

telefonic, oricnd prin apel la Serviciul Clienti, la numrul 444 apelabil din reeaua
Orange (0,6545 euro/apel, TVA inclus, ncepnd cu al treilea apel efectuat n 30 de zile
n intervalul 07:00-22:00 i pentru orice apel ntre orele 22:00-07.00) sau la 021 203 3033
(tarif standard) pentru reclamaii referitoare la serviciile de telefonie. n cazul apelului la
444 se taxeaz numai transferul la un operator n aceleai condiii de mai sus.
Reclamaiile referitoare la serviciile de internet se fac la Serviciul Clienti - Departamentul
de Date la numrul 408 (apel gratuit din reeaua Orange) sau la 021 203 3031 (tarif
standard), de luni pn duminica, ntre orele 09:00 - 20:00

n orice Orange shop. Lista magazinelor Orange, adresele i programul de funcionare al

acestora sunt disponibile pe www.orange.ro, seciunea Orange shop.

n scris

prin pot, ctre Orange Romnia S.A., str. Gara Herastra, nr. 4, sediul Skanska, sector 2,
Bucureti
prin fax la 021 203 3413
n orice Orange shop sau la magazinele partenere. Lista magazinelor Orange, adresele
i programul de funcionare al acestora sunt disponibile pe www.orange.ro, seciunea
Orange shop.
prin e-mail la adresa reclamatii@orange.ro pentru reclamaiile referitoare la serviciile de
telefonie si serviciile de internet
Clienii persoane fizice care au activat un contract de abonament cu Orange Romania pot adresa
reclamaiile n limba romn astfel:
verbal

telefonic, la 411 - Serviciul Clieni (apel gratuit din reeaua Orange ntre orele 07:00
22:00), la 401, serviciul Suport Clieni (taxabil cu 0,6545 euro/ apel, TVA inclus) sau la
021 203 3030 (tarif standard) pentru reclamaii referitoare la serviciile de telefonie.

reclamaiile referitoare la serviciile de internet se fac la Serviciul Clieni - Departamentul

de Date la 408 (apel gratuit din reeaua Orange) sau la 021 203 3031 (tarif standard), de
luni pn vineri, ntre orele 09:00 - 20:00 i smbta, ntre orele 09:00 - 18:00.
n orice Orange shop. Lista magazinelor Orange, adresele i programul de funcionare al
acestora sunt disponibile pe www.orange.ro, seciunea Orange shop.

n scris
la adresa www.orange.ro/contact
n seciunea contacteaz-ne pe www.orange.ro/contul-meu
prin pot, ctre Orange Romnia S.A., b-dul Dimitrie Pompei, nr. 9-9A, sector 2,
Bucureti
prin fax la 021 203 3413
n orice Orange shop sau n magazinele partenere. Lista magazinelor Orange, adresele
i programul de funcionare al acestora sunt disponibile pe www.orange.ro, seciunea
Orange shop

prin e-mail la adresa reclamatii@orange.ro pentru reclamaiile referitoare la serviciile

de telefonie si serviciile de internet
Clienii persoane juridice (companii mici i mijlocii) care au ncheiat un contract de abonament cu
Orange Romnia pot adresa reclamaiile n limba romn astfel:
verbal
telefonic, la 456 - Serviciul Clieni pentru persoane juridice (apel gratuit de pe telefonul
mobil Orange ntre orele 07:00 22:00), la 401 - serviciul Suport Clieni (taxabil cu 0,6545
euro/ apel, TVA inclus) sau la 021 203 77 77 (tarif standard) pentru reclamaii referitoare
la serviciile de telefonie
telefonic, la 408 Serviciul Clieni Departamentul de Date (apel gratuit de pe telefonul
Orange) sau la 021 203 3031 (tarif standard), de luni pn duminic, ntre orele 09:00 20:00 pentru reclamaii referitoare la serviciile de internet

n orice Orange shop. Lista magazinelor Orange, adresele i programul de funcionare al

acestora sunt disponibile pe www.orange.ro, seciunea Orange shop.

n scris
la adresa www.orange.ro/contact
n seciunea contacteaz-ne pe www.orange.ro/contul-meu
prin pot, ctre Orange Romnia S.A., b-dul Dimitrie Pompei, nr. 9-9A, sector 2,
Bucureti
prin fax la 021 203 3413
n orice Orange shop sau la magazinele partenere. Lista magazinelor Orange, adresele
i programul de funcionare al acestora sunt disponibile pe www.orange.ro, seciunea
Orange shop
prin e-mail la adresa reclamatii@orange.ro pentru reclamaiile referitoare la serviciile de
telefonie iserviciile de internet
Clienii persoane juridice (companii mari) care au activat un contract de abonament cu Orange
Romnia S.A pot adresa reclamaiile astfel:
verbal
telefonic la 410 - Serviciul Clieni Corporate, gratuit din reeaua Orange sau la 021 203
34 10 (tarif standard), ntre orele 08:00 - 20:00 de luni pn vineri i ntre orele 09:00 17:00 smbta

n scris: prin pot, ctre Orange Romania S.A., b-dul Dimitrie Pompei, nr. 9-9A, sector 2,
Bucureti
prin fax la 021 203 3760
prin e-mail, la adresa corporate@orange.ro

prin intermediul paginii https://www.orange.ro/contul-meu/, seciunea reclamaii

termene
Clientul care beneficiaz de servicii PrePay poate adresa reclamaii ctre Orange Romnia S.A.
n termen de 30 de zile calendaristice de la data producerii evenimentului contestat, indicnd n
mod obligatoriu creditul PrePay contestat i/sau serviciile PrePay contestate, precum i adresa la
care dorete s primeasc n scris raspunsul la reclamaia sa.
Orange Romnia va transmite Clientului rspunsul motivat la reclamaia formulat, n termen de
60 de zile calendaristice de la data primirii reclamaiei acestuia.
Pentru clientul care a ncheiat un contract de abonament cu Orange Romania, raspunsul la
reclamaia formulat va fi naintat ntr-un termen de maxim 30 de zile lucrtoare de la data
primirii/nregistrrii acesteia.
Clientul poate contesta valoarea facturii lunare de abonament prin formularea unei reclamaii
scrise ctre Orange Romnia S.A., n termen de 30 de zile calendaristice de la data emiterii
facturii, indicnd n mod obligatoriu suma contestat i/sau Serviciile facturate contestate. Orange
Romnia va transmite Clientului rspunsul motivat la reclamaia formulat, n termen de 30 de
zile calendaristice de la data primirii/nregistrrii reclamaiei acestuia.
Att n cazul clientului care a ncheiat un contract de abonament, ct i n cazul clientului care
beneficiaz de servicii PrePay, pentru reclamaiile care necesit investigaii complexe, termenele
precizate anterior, necesare Orange Romania S.A. pentru formularea rspunsului la reclamaia
Clientului, se pot prelungi pn la 90 de zile calendaristice de la data primirii/nregistrrii
reclamaiei. n aceast situaie, Clientul va fi contactat de ctre Orange Romnia n termen de 30
de zile lucrtoare (sau 60 de zile calendaristice pentru clienii serviciilor PrePay) de la data primirii
reclamaiei i va fi informat cu privire la stadiul intermediar de soluionare a reclamaiei sale.
Totodat, acestuia i se va reaminti faptul c datorit unor investigaii complexe de natur tehnic
va primi un raspuns final n maxim 90 de zile calendaristice de la data primirii/nregistrarii
reclamaiei sale.
modalitaile de informare
Pentru orice reclamaie primit de la client adresat n scris sau verbal, Orange Romnia S.A.
va emite un rspuns verbal sau scris, printr-un SMS, e-mail sau prin pot, la adresa menionat
de ctre client.
Pentru reclamaiile adresate verbal ctre Orange Romnia (telefonic, prin Serviciul Clieni),
clientul poate solicita i numrul de nregistrare atribuit reclamaiei sale.
litigii
Pentru orice litigiu ce decurge din sau n legatur cu reclamaia sa i care nu s-a soluionat pe
cale amiabil, Clientul se poate adresa:

Autoritii Naionale pentru Administrare i Reglementare n Comunicaii (ANCOM)

Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorului pentru persoane fizice

De asemenea, Clientul are dreptul s adreseze plngeri instanelor competente.