Manajemen Jasa

Industri Jasa
Kelompok 1
Tri
Garnis
Sankar
07.2012.1.02961
Nofi Siswanto
07.2012.1.02970
Tri
Purwantono
07.2013.1.90210

Pengertian Jasa
Suatu aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan prodeuk dalam bentuk fisik atau
konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat
yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah
(Ex:kenyamanan,hiburan,kesenangan atau
kesehatan)
atau
Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan
produk fisik atau tidak (Kotler, 1996:467)

Konsep Jasa
Penawaran barang terhadap konsumen dari perusahaan dibagi
menjadi 5 kategori antara lain:
1. Produk Fisik Murni (ex : sabun mandi,pasta gigi)
2. Produk fisik dengan jasa pendukung, yaitu terdiri atas produk
fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk
meningkatkan daya tarik konsumen. (ex: produsen mobil dengan
penawaran lebih yaitu jasa pengantaran, reparasi,pemasangan
suku cadang)
3. Hybrid, yaitu penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama
besar porsinya. (ex: restoran, warung makan, warnet)
4. Jasa Utama yang didukung dengan barang dan jasa minor yaitu
penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan
jasa tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung.
(ex: penumpang pesawat yang membeli jasa transportasi.
Selama menempuh perjalanan menuju tempat tujuannya, ada
beberapa unsur produk fisik yang terlibat, seperti makanan dan
minuman, majalah, dll. Jasa tersebut memerlukan barang yang
bersifat kapital intensif (pesawat) untuk realisasinya, tetapi
penawaran umumnya adalah jasa.
5. Jasa Murni (ex:pemijatan,konsultasi psikologi)

Karakteristik Jasa
1. Tidak Berwujud (intangible), artinya jasa tidak
terlihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum
dibeli.
2. Tidak terpisahkan (inseparability), artinya umumnya
jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
Jasa tidak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat
dipisahkan dari penyedianya.
3. Keanekaragaman (variability), artinya memiliki
banyak variasi bentuk,kualitas dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
dihasilkan.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability), artinya jasa tidak
dapat disimpan. (ex : kursi pesawat kosong, kamar
hotel yang tidak dihuni, akan berlalu/hilang begitu
saja karena tidka dapat disimpan.

Klasifikasi Jasa (1)

Basis

Klasifikasi

Contoh

1. Segmen Pasar

- Konsumen Akhir
- Konsumen
organisasional

-Salon kecantikan
- Konsultan
manajemen

2. Tingkat
keberwujudan

-Rented-good service
- Owned-good service
- Non-goods service

-Penyewaan mobil
- Reparasi jam tangan
- Pemandu wisata

3. Keterampilan
Penyedia Jasa

-Professional Service
- Nonprofessional
service

-Dokter
-Supir Taksi

4. Tujuan organisasi
jasa

-Profit service
- Nonprofit service

-Bank
-Yayasan sosial

5. Regulasi

-Regulated service
- Nonregulated
service

-Angkutan umum
-Katering

6. Tingkat intensitas
karyawan

-Equipment-based
-ATM
service
-Pelatihan sepak bola
-people-based service

Tingkat Interaksi dan

Customization Proses Jasa
Customization merupakan variabel pemasaran
yang menggambarkan kemampuan pelanggan
untuk mempengaruhi secara personal sifat jasa
yang disampaikan.
Rendah
Tinggi
Service Factory
-Penerbangan
- Pengankutan dengan truk
-Hotel
-Resort dan rekreasi
Mass Service
-Penjualan eceran
- Penjualan Grosir
-Sekolah
-Aspek Ritel&Perbankan
Komersial

Service Sop
-Rumah Sakit
- Reparasi Mobil

Professional Service
-Dokter
-Pengacara
-akuntan
-Arsitek

Klasifikasi Jasa (2)

Dilihat dari sudut pandang konsumen,jasa diklasifikasikan
menjadi 2 kelompok utama yaitu
1. For consumer (fasilitating service), yaitu jasa yang
dimanfaatkan sebagai sarana atau media untuk mencapai
tujuan tertentu yaitu transportasi misalnya pesawat
terbang, bis, truk, dan kereta api. Komunikasi seperti TV,
radio, dan telepon, finansial seperti asuransi dan bank,
akomodasi seperti restoran dan hotel
2. To consumer (human service) yaitu jasa yang ditujukan
kepada konsumen.
a. People Processing, dibedakan menjadi voluntary,
misalnya pusat ketenagakerjaan dan fasilitas sinar X serta
involuntary
misalnya klinik diagnosa dan pengadilan
anak-anak
b. People changing, terdiri dari voluntary seperti universitas
dan
tempat ibadah, serta involuntary misalnya rumah
sakit dan penjara

Paket Jasa

1.

2.

3.

4.

Paket jasa dapat diartikan sebagai suatu bundel yang terdiri atas barang
dan jasa yang disediakan dalam lingkungan tertentu. Bundel memiliki 4
karakteristik antara lain :
Fasilitas penunjang, yaitu sumber daya fisik yang harus ada sebelum
suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Misalnya rumah sakit,
pesawat terbang. Kriteria yang sering digunakan konsumen untuk
menilai karakteristik ini adalah kesesuaian arsitektural, dekorasi interior,
tata letak fasilitas, dan peralatan pendukung yang dimiliki perusahaan.
Barang-barang pendukung (fasilitator), yaitu bahan-bahan yang dibeli
atau disediakan konsumen. Contohnya golf clubs, menu atau hidangan
restoran, suku cadang, pengganti dalam reparasi mobil,dll. Kriteria
penilaian konsumen meliputi aspek konsistensi, kuantitas, dan variasi
atau pilihan yang tersedia.
Jasa-jasa eksplisit, yakni segala manfaat yang dapat diamati dan
dirasakan dengan panca indera. Misalnya waktu respon barisan
pemadam kebakaran. Kriteria penilaian konsumen meliputi pelatihan
bagi para personel jasa, kelengkapan, konsistensi, dan ketersediaan
lokasi, akses dan pelayanan 24 jam
Jasa-jasa implisit, yaitu manfaat psikologi yang hanya dirasakan
konsumen secara samar-samar. Misalnya privacy dari suatu lembaga
kredit dan tingkat status dari suatu sekolah favorit. Penilain konsumen
berdasarkan sikap persnel jasa, privacy dan keamanan, kenyamanan,
atmosfir atau suasana, waktu tunggu, status, dan perasaaan
tenang/tenteram (tempat parkir yang dilengkapi fasilitas penerangan.

Permasalahan Usaha Jasa

1. Terkait dengan karakteristik intangibility,
perusahaan tidak dapat dengan mudah dan cepat
mempertunjukkan atau mengkomunikasikan
suatu jasa dan harga sukar ditetapkan.
2. Terkait dengan karakteristik inseparability,
konsumen terlibat dalam aktifitas produksi jasa,
kegiataa pemasaran dan produksi sangat
interaktif dan produksi masal yang terpusat
sangat sukar dilakukan dalam jasa
3. Terkait karakteristik variability, yaitu sangat sulit
melakukan standarisasi dan pengendalian kulaitas
jasa
4. Terkait dengan karakteristik perishability yaitu
jasa tidak dapat disimpan.

Strategi Perusahaan Terkait

Usaha Jasa (1)
1.

Terkait karakteristik intangibility

a. Menekankan petunjuk-petunjuk yang tampak (tangible
clues) yaitu
tempat (desain interior dan eksterior),
sumber
daya
manusia
(ramah,responsif,murah
senyum,berpakaian
rapi),peralatan
(komputer,meja,kursi),bahan komunikasi (brosur, pamflet),
simbol
perusahaan dan harga
b. Menggunakan sumber daya personal lebih banyak
daripada sumber
daya lainnya
c. Menstimulasikan atau mendorong komunikasi dari
mulut ke mulut, misalnya Bila Anda tidak puas, beritahu
kami. Bila Anda puas beritahu rekan-rekan anda.
d. Menciptakan citra (image) organisasi yang kuat, misalnya
lewat iklan,
logo/simbol)
e. Memanfaatkan akuntansi biaya dalam penetapan
harga,sehingga dapat ditetapkan sebaik mungkin
f. Melakukan komunikasi purna beli, seperti mengumpulkan
informasi mengenai kepuasan pelanggan, keluhan pelanggan.

Strategi Perusahaan Terkait

Usaha Jasa (2)
2. Terkait karakteristik inseparability
a. Melakukan seleksi dan pelatihan
secara cermat terhadap public contact
personnel yaitu setiap karyawan yang
berhubungan dengan orang banyak.
b. Mengelola konsumen
c. Menggunakan berbagai macam
lokasi jasa artinya jasa tidak terpusat
pada satu tempat jasa sehingga
pelayanan lebih optimal

Strategi Perusahaan Terkait

Usaha Jasa (3)
3. Terkait karakteristik variability
a. Mengindustrialisasikan jasa, dengan cara
menambah dan memanfaatkan peralatan
canggih serta menstandarisasi produksi.
b. Melakukan service customization artinya
meningkatkan
intensitas
interaksi
perusahaan dengan pelanggan, sehingga
produk atau program pemasaran dapat
disesuaikan
dengan
kebutuhan
dan
keinginan setiap pelanggan.

Strategi Perusahaan Terkait

Usaha Jasa (4)
4. Terkait karakteristik perishability
a. menggunakan berbagai pendekatan untuk mengatasi permintaan
yang berfluktuasi misalnya
1. Tidak melakukan apapun, artinya membiarkan permintaan apa
adanya.
2. Mengurangi permintaan pada periode puncak. Ada beberapa cara
yaitu pertama, menaikkan harga sehingga pendapatan dapat
ditingkatkan,
kedua
menerapkan
differential
pricing atau
memberikan intensif dengan tujuan mendorong pemanfaatan pada
kesempatan lain diluar periode puncak, ketiga menerapkan
demarking misalnya menggunakan iklan yang menawarkan diskon
khusus apabila konsumen berbelanja jauh-jauh hari sebelum
lebaran.
3. Meningkatkan permintaan pada saat sepi, misalnya menurunkan
harga secara selektif yang tetap mempertimbangkan tertutupinya
biaya relevan
4. Menyimpan permintaan dengan sistem reservasi dan janji
5. Menerapkan sistem antrian, sehingga pelanggan menunggu giliran
untuk dilayani
6. Mengembangkan jasa atau pelayanan komplementer, misalnya
bank menawarkan sistem ATM

Strategi Perusahaan Terkait

Usaha Jasa (4)
4. Terkait karakteristik perishability
b. melakukan penyesuaian terhadap permintaan dan kapasitas
secara simultan sehingga tercapai kesesuaian antara
keduanya. Cara yang dapat ditempuh antara lain :
1. Menggunakan karyawan paruh waktu pada periode sibuk
sehingga perusahaan dapat melayani permintaan pelanggan.
2. Menyewa berbagai fasilitas dan peralatan tambahan dengan
perusahaan lain
3. Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan
rendah. Artinya selama perode sibuk karyawan hanya
mengerjakan tugas-tugas pokok saja, sementara aktivitas
yang bisa tertunda bisa dilakukan saat periode sepi
4. Melakukan pelatihan silang kepada karyawan, sehingga
karyawan memiliki berbagai keterampilan sehingga bisa saling
membantu
5. Meningkatkan partisipasi pelangganm misalnya di pasar
swalayan konsumen memilih dan membawa sendiri barang
belanjaan

Faktor Kunci Sukses Jasa

1.

2.

3.
4.
5.

Memperbarui jasa yang ditawarkan, dengan cara :

a. service economics, untuk berbisnis didunia jasa biasanya memerlukan
prasarana biaya tetap yang substansial, dimana pendapatan sangat
sensitif terhadap kegunaan.
b. Consumer needs.
c. Service extension, bila pada produk barang melihat perubahan pasar
sebagai ancaman bagi biaya produksi, jasa melihat perubahan pasar
sebagai sumber kesempatan untuk melakukan inovasi
d. The key to service enhancement, peningkatan (perbaikan) jasa
merupakan kunci bagi sektor jasa.
Melokalisasi sistem point of service (location the point of service system)
a.availability is crucial, berarti penggunaan jasa ini menjadi suatu hal
yang penting karena jasa itu tidak bisa disimpan sehingga
penggunaanya sebaiknya sesegera mungkinpada saat sedang
dibutuhkan.
b. The news paper ilustration, sebagai contoh mengenai dampak penting
penyampaian produksi jasa bagi konsumen dari segi sistem lokalisasi
point of service adalah distribusi. Layaknya distribusi koran
menggunakan rak-rak, semakin banyak rak-rak koran maka sirkulasi
penjualan koran pun semakin cepat karena konsumen lebih mudah
mendapatkan koran tersebut.
Menyelenggarakan kontak pelayanan sebagai hambatan larinya konsumen
Menggunakan kekuatan informasi
Menentukan nilai strategi jasa pada konsumen