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Universidad del Mar

Campus Huatulco

Asignatura:
Calidad en los servicios tursticos
Carrera:
Administracin Turstica
Grupo: 801 A
Tema:
Mapa conceptual sobre las definiciones de
servicio y las caractersticas de calidad.
Elaborado por:
Gemma Clavel Ros

DEFINICIONES DE SERVICIO

SECTUR

Conjunto
de
actividades
y
actitudes
que
se disean para
satisfacer
las
necesidades y
expectativas de
los usuarios.

MLLER
DE LA
LAMA
Habilidad
a
travs de la
cual
le
proporcionamos
un
bien
o
satisfactor
a
cualquier
persona.

KARL
ALBRECH
T

SANCCI Y
COUST

El servicio es el
trabajo
hecho
por
una
persona para el
beneficio
de
otra.

Establecen los
aspectos
tangibles
del
servicio (lugar
geogrfico,
ambiente fsico,
manejo
del
tiempo, etc.) e
intangibles del
servicio
(predisposicin
del
personal,
empata, etc.).

CARACTERSTICAS DE
CALIDAD
(KOTLER)
Intangibilidad
Heterogeneidad
Carcter perecedero
Inseparabilidad

WALT
DISNEY

Extender
las
expectativas
del
invitado
(cliente)
y
prestar
atencin a los
detalles.