Materia: calidad en los servicios

Equipo: Nanixhe

Universidad del mar

Campus Huatulco

Taquera Lupita
Zulema Arvea Sosa 801 A

Integrantes:
Aparicio Lpez Xochilt
Arvea Daz Mara Antonia
Arvea Sosa Zulema
Robles Altamirano Jazmn
Ruiz Hernndez Eduardo

Descripcin
Se encuentra ubicado en frente del parque de arena, calle Bugambilia N. 404 es una empresa familiar de la familia
Zunun Ruiz, actualmente tiene 17aos desde su fundacin, se caracteriza por ser una empresa responsable con sus
clientes y amigos.

Caractersticas

Empresa familiar.
No cuenta con un contador externo, los propietarios son los que llevan la administracin de dicho negocio.
La taquera cuenta con 17 aos de experiencia.
Cuenta con 5 empleados en total.

Cronograma de Actividades

Organigrama
Propietario

Cajero

Jefe de
taquero
Parrillero

Compras

Mesero

Mapa de Procesos
PROCESOS PRINCIPALES (operativos)
Administracin y Finanzas (Propietarios).
Asesoras administrativas y finanzas
Servicio al cliente

PROCESOS DE APOYO
Compras
Provedores
programa de limpieza

PROCESOS ESTRATGICOS
Facebook
Propaganda

Ajuste Final de Mapas de Procesos

Lavar trastes

Preparar los tacos

Meseros

Cajera

Limpieza

Compras

Facebook
E

Proveedores
Mantenimiento

Precios bajos

1.1. DIRECCIN (PL DE

NEG)
*Suficiente
prod.
(pronostico
de
venta)

Supervisor

Programa de limpieza
Almacn

Propaganda y publicidad

1.2.
SUPERVISIN
1.3.
RELACIONES
GENERAL
PBLICAS
*Horario
de
Servicio
*Ampliar espacio de servicio
*Verificacin del Producto
Final
*Folletos para la poblacin
*Faltantes de los Equipos de

operacin
*Faltante de
queja
y sugerencia

2.1.
PRODUCCIN
* Variedad en el
men
*Buen tamao
porciones
*Buen sabor en
aguas

3.1.COMPRAS
ALMACEN
*Compras diarias
A
3.4. LIMPIEZA
*Higiene
(falta
sanitizacin)

buzon

2.2.SERVICIO
CLIENTE
*Opciones de
alimentos

de

AL

2.3.
ATENCIN
RESTAURANTE

EN

combinar
*Desorganizacin del personal

de
* Alimentos para llevar

*Tiempo de entrega
*Duracin del sericio
*Organizacin

3.2.
RECURSOS
HUMANOS
*Sin capacitacin
*5 trabajadores

3.5. MANTENIMIENTO
en *Instalaciones
(paredes)

3.3 CONTABILIDAD
*Administracin manual
ingresos
*Cobranza manual
3.6.
APOYO
LOGISTICO
*Distribucin
de
trabajo

de

FODA
O
01: Precios bajos
02: Horario de servicio
03: Buena ubicacin
05: Crecimiento dentro de la
zona
06:Atraer mayor clientela y
generar ms ventas mediante
la publicidad

F1:
Aos
de F1:05
experiencia
F2:01
F2: Minimizar costos F4:06
F3: Demanda por
parte de los clientes

A
A1: Hay mucha competencia
A2: Precios similares
A3: Temporalidad
A4: Falta de compromiso por parte de
los proveedores en tiempo y forma.
A5: Espacio Limitado
A6: Comprar productos en mal estado
A7: No se lleva un control de las ventas

F1:A1
F2:A6
F3:A5

D1: El tiempo
servicio
D2: Poco personal
D3:
Falta
capacitacin
personal
D4: No cuenta
recetas estndar

de D1:01

D3:06

D3:A1
D4:A7

de
del
con

Estrategias Propuestas
F1-O5: Incorporarse en el mercado a travs de la apertura de ms establecimientos dentro del destino
F2, O1: Comprar productos de calidad de la regin
F3:06: Buscar medios publicitarios para promocionar la taquera y atraer ms clientes
D1:01: Minimizar tiempo en cuanto al servicio, y mejorar las tcnicas de atencin al cliente en cuanto a la rapidez
del servicio, ligados con los precios.
D3:06: Capacitacin al personal de manera constante
F1:A1: Mantener a sus clientes fieles mediante la atencin de sus servicios.
F2:A6Contar con proveedores fijos, de todos los productos
F3:A5: Ampliacin el rea de servicio del establecimiento para evitar sobrecarga de personas
D3:A1: Capacitacin contina para los empleados que permita diferenciar el servicio de la competencia
D4:A7: Disponer de la contabilidad y registro de los costos y gastos

Conclusiones y Recomendaciones
Buscar estrategias para mejorar el servicio dentro del negocio
1. Mayor publicidad del establecimiento

2.
3.
4.
5.
6.
7.

Capacitacin al personal que labora en el local

Contar con proveedores fijos y que ofrezcan productos de calidad
Llevar un registros de las ventas semanales
Realizar encuesta a los clientes para conocer sobre la satisfaccin sobre el servicio
Reconocer a los clientes frecuentes
Manejar promociones en das especiales para atraer ms demanda

Ejemplos de calidad programada, realizada y

deseada
Programada
Al entrar el cliente recibirlo con un saludos
Sentndose el cliente darle la carta y dejarlos el suficiente tiempo para que decidan
No tardarse mucho tiempo en preparar los tacos
Tener verdura fresca
Que los tacos les guste al cliente
Que se hagan con limpieza
Higiene en todo el negocio
Realizada
Los reciben y les dan la bienvenida (cuando no hay mucha gente)
A los 5 minutos regresan a tomar la orden
Las ordenes se preparan en menos de 5 minutos
No tienen verdura del da anterior
Las personas que hacen los tacos deben traer gorro y mandil
Deseada
Que los reciban al entrar y que los atiendan amablemente
Tacos deliciosos
Que los atiendan con rapidez
Limpieza
El mesero tenga buena presentacin

 Buena organizacin de las mesas

Sus preparaciones estn en refrigeracin

5s Taquera Lupita
Separar lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es intil!
Cmo?
Haciendo inventarios de las cosas tiles y de los productos en la taquera.
Elaborando un listado de los cosas o productos que no sirven en la taquera.
Desechando las cosas intiles, as como tambin los productos echados a perder.
Se obtendrn los siguientes beneficios:
Ms espacio.
Mejor control de inventario.
Eliminacin del despilfarro.
Menos accidentalidad.
Seiton Organizar
Colocar lo necesario en un lugar fcilmente accesible!
COMO?
Colocar las cosas tiles por orden segn criterios de:
Seguridad: Que no se puedan caer, que no se puedan mover, que no estorben.
Calidad: Que no se oxiden, que no se golpeen, que no se Puedan mezclar, que no se deterioren.
Eficacia: Minimizar el tiempo perdido.
Elaborando procedimientos que permitan mantener el orden.
Seiso Limpieza
Limpiar las partes sucias de la taquera!
Cmo?

 Recogiendo, y retirando lo que estorba.

Limpiando con trapos las mesas, los estantes, el refrigerador, el mostrador, etc.
Barriendo todas las reas de la taquera (comedor, la cocina, los baos, el patio, etc.).
Desengrasando todas las reas de la cocina con productos capaces de eliminar toda la grasa.
Lavar los trastes como los platos, vasos, servilleteros, salseros, saleros, ollas, cacerolas, etc. Eliminando todo tipo de
residuos de comida o grasa.
Mantener limpios los espacios para depositar la basura, as como cambiar con frecuencia las bolsas de los bote
de basura.
Desinfectar con cloro las mesas, sillas y pisos del comedor.
Seiketsu - Estandarizar
Cmo?
Limpiando con la regularidad establecida la taquera .
Manteniendo todo en su sitio y en orden.
Establecer procedimientos y planes para mantener orden y Limpieza dentro de la taquera
Shitsuke Disciplina
Cmo?
Respetando a los dems.
Respetando y haciendo respetar las reglas de conducta de la taquera .
Teniendo el hbito de limpieza.
Siendo respetuosos.

Matriz de Responsabilidades
INTEGRANTES
Aparicio Lpez Xochilt

RESPONSABILIDADES
Ejemplo de Calidad Programada, deseada y
realizada

Arvea Daz Mara Antonia

Arvea Sosa Zulema
Robles Altamirano Jazmn
Ruiz Hernndez Eduardo

Organigrama /Estructura de entrevista

Anlisis Foda
5S
Caracterizacin de la empresa / mapa de
procesos