Penyusunan Pedoman Standar Pelayanan Publik

1
PEMERINTAH PROPINSI
DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
Proyek Peningkatan Kapasitas
Berkelanjutan Untuk Desentralisasi
Sustainable Capacity Building for D
ecentralization (SCBD) Project
(ADB Loan 1964-INO)
Komplek Perkantoran Pemerintah Propinsi
Daerah Istimewa Yogyakarta
No. Tlp. (0274)9566030
E-mail: scbddiy@yahoo.com
LAPORAN KEGIATAN
PENYUSUNAN
PEDOMAN
STANDAR
PELAYANAN
PUBLIK
PEMERINTAH
PROPINSI DIY
2011
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL............................................................
DAFTAR ISI.......................................................................
i
ii
BAB I. PENDAHULUAN................................................
1
A. Latar Belakang......................................................
1
B. Tujuan.................................................................
2
C. Ruang Lingkup dan Sasaran .
2
D. Luaran .
3
E. Hasil
3
F. Tinjauan Pustaka
3
G. Metode dan Bentuk Kegiatan
5
H. Workplan
6
I. Jadual
7
BAB II. LANDASAN HUKUM......................
8
A. Undang-undang.......................................................
B. Peraturan Pemerintah............................................
C. Peraturan Menteri.................................................
8
8
9
BAB III. DATA LAPANGAN................................

12
A. Dasar hukum..............................................
13
B. Persyaratan........................
14
C. Sistem, mekanisme, dan prosedur..................
16
D. Jangka waktu penyelesaian..........................
17
E. Biaya/tarif .........................................
19
F. Produk pelayanan.........................................
20
G. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas...................
21
H. Kompetensi pelaksana...............................
23
I. Pengawasan internal......................................
24
J. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan......
26
K. Jumlah pelaksana..................................
28
L. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian
pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan......... 29
M. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam
bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan
resiko keragu-raguan..
30
N. Evaluasi kinerja pelaksana...................
32
BAB IV. TOLOK UKUR STANDAR PELAYANAN PUBLIK

34
A. Dasar hukum .
34
B. Persyaratan
34
C. Sistem, mekanisme, dan prosedur.
34
D. Jangka waktu penyelesaian
35
E. Biaya/tarif .
35
F. Produk pelayanan ..
36
G. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
36
H. Kompetensi pelaksana ..
36
I. Pengawasan internal .
37
J. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
37
K. Jumlah pelaksana ..
37
pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan .
38
bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan
resiko keragu-raguan 38
N. Evaluasi kinerja pelaksana . 38
BAB V. PENUTUP . 39
A. Kesimpulan .. 39
B. Saran 39
DAFTAR PUSTAKA .
40
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sejauh ini Pemerintah Pusat telah mengeluarkan
berbagai peraturan perundang-undangan yang berkaitan
dengan pelayanan organisasi pemerintah. UU No. 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mewajibkan
kepada para penyelenggara pelayanan untuk menyusun
dan menetapkan standar pelayanan. PP No. 65 Tahun
2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan
Standar Pelayanan Minimal memberikan pedoman
kepada Menteri/Pimpinan Lembaga Non-Departemen
untuk menyusun standar pelayanan minimal dan
penerapannya oleh pemerintahan daerah. Permendagri
No. 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan
dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal memberikan
acuan kepada Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah
Non-Departemen dalam menyusun dan menetapkan
SPM sesuai lingkup tugas dan-fungsinya sehingga
kemudian dapat diterapkan oleh Pemerintahan Daerah
Provinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota.
Kepmenpan
Pedoman
No.
Umum
KEP/25/M.PAN/2/2004
Penyusunan
Indeks
tentang
Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang

selain dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui
tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi
pemerintah,
juga
diharapkan
dapat
memberikan
kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara

obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja
unit pelayanan publik.
Namun demikian, sejauh ini kenyataan di
lapangan menunjukkan bahwa pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh instansi pemerintahan, khususnya
pemerintahan daerah, sebagaimana dirasakan oleh
masyarakat, belum menunjukkan kualitas pelayanan
prima. Banyak penelitian membuktikan hal ini. Agus
Dwiyanto, dkk. (2003:102-3) misalnya menemukan
bahwa praktik penyelenggaraan pelayanan publik di
Indonesia di era otonomi daerah masih jauh dari prinsipprinsip
tata
pemerintahan
yang
baik.
Pertama,
pemerintah daerah masih belum mampu mewujudkan

prinsip keadilan dan persamaan perlakuan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Kedua, tingkat
responsivitas pemerintah daerah masih menunjukkan
kondisi yang rendah. Ketiga, tingkat efisiensi dan
efektivitas dilihat dari segi waktu dan biaya masih
rendah.
Keempat,
budaya
rente
dalam
birokrasi
tampaknya masih dengan mudah ditemukan dalam

praktik
penyelenggaraan
pelayanan
publik.
Stein
Kristiansen, et al. (2009) misalnya juga, dalam

penelitiannya
terhadap
pemerintahan
daerah
di
Indonesia, menemukan bahwa sistem dan tradisi politik

dan birokrasi telah menyebabkan dampak negatif yang
besar terhadap prosedur administrasi di daerah. Padahal
di era demokrasi dan otonomi daerah kini, masyarakat
semakin menuntut peningkatan kualitas pelayanan publik

dari instansi-instansi pemerintahan.
Pemerintah
Propinsi
Daerah
Istimewa
Yogyakarta (DIY) selama ini sesungguhnya juga telah

melaksanakan Peraturan Pemerintah dan Peraturan
Menteri Dalam Negeri tersebut. Beberapa Satuan
Organisasi
Perangkat
Daerah
(SOPD)
Pemerintah
Propinsi DIY telah membuat standar pelayanan minimal.

Namun demikian, masalah yang muncul adalah bahwa
Pemerintah Propinsi DIY belum memiliki pedoman
standar pelayanan publik. Akibatnya, banyak SOPD
yang berimprovisasi sendiri-sendiri dalam menentukan
standar pelayanan publiknya. Di samping itu, banyak
pula SOPD yang masih merasa bingung dalam
menentukan standar pelayanan publiknya. Oleh karena
itu, adalah sangat urgen bagi Pemerintah Propinsi DIY
untuk segera menyusun pedoman standar pelayanan
publik yang dapat dipergunakan oleh SOPD secara
keseluruhan dan berkelanjutan dalam
menyusun
kembali standar pelayanan minimalnya.
B. Tujuan
Tujuan yang hendak dicapai melalui kegiatan ini adalah
tersusunnya
pedoman
standar
pelayanan
publik
Pemerintah Provinsi DIY.
C. Ruang Lingkup dan Sasaran

Ruang lingkup dan sasaran kegiatan ini adalah mengkaji
dan memerinci tolok ukur standar pelayanan publik yang
telah ditetapkan dalam UU No. 25 Tahun 2009 yang

meliputi hal-hal sebagai berikut:
(1)
Dasar hukum
(2)
Persyaratan
(3)
Sistem, mekanisme, dan prosedur
(4)
Jangka waktu penyelesaian
(5)
Biaya/tarif
(6)
Produk pelayanan
(7)
Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
(8)
Kompetensi pelaksana
(9)
Pengawasan internal
(10) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

(11) Jumlah pelaksana
(12) Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian
pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan
(13) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa
aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan
(14) Evaluasi kinerja pelaksana
D. Luaran
Luaran kegiatan ini berupa buku laporan Penyusunan
Pedoman Standar Pelayanan Publik Pemerintah Propinsi
DIY yang kemudian dapat ditingkatkan menjadi draft
Peraturan Gubernur Propinsi DIY tentang Standar
Pelayanan Publik.
E. Hasil
Hasil yang diharapkan dari kegiatan ini berupa
meningkatnya kejelasan, kesepahaman, dan kesepakatan
stakeholders tentang standar pelayanan publik yang
dapat dijadikan sebagai pedoman oleh SOPD-SOPD di
lingkungan
Pemerintahan
Provinsi
DIY
dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
F. Tinjauan Pustaka
Konsep
pelayanan
(services),
menurut
Gronroos
(1990:27), bermakna sebagai berikut:

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan.
Istilah pelayanan publik, menurut UU No. 25 Tahun

2009, adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan
penduduk
atas
bagi
barang,
setiap
jasa,
warganegara
dan/atau
dan
pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik.
Istilah pelayanan publik, menurut Kepmenpan No. 63
Tahun 2003, adalah segala bentuk pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah,
dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk

barang dan/atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Tolok ukur pelayanan dapat dilihat dari beberapa
aspek. Menurut McDonald & Lawton (1977), tolok ukur
pelayanan menyangkut efisiensi dan efektivitas (efficiency
and effectiveness). Menurut Salim & Woodward (1992),
tolok ukur meliputi
ekonomi, efisiensi, efektivitas, dan
keadilan (economy, efficiency, effectiveness, and equity).

Menurut Lenvine (1990), tolok ukur pelayanan dapat dilihat
dari segi responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas
(responsiveness,
responsibility,
and
accountability).
Menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990), tolok ukur

pelayanan ada 10, yakni: ketampakan fisik (tangibles),
reliabilitas
kompetensi
(reliability),
responsivitas
(competence),
(responsiveness),
kesopanan
(courtessy),
kredibilitas (credibility), keamanan (assurance), akses

(access), komunikasi (communication), dan pengertian
(understanding).
Prinsip pelayanan, sebagaimana telah ditetapkan
dalam
Keputusan
Menteri
PAN
Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan

menjadi 14 unsur yang "relevan, valid" dan "reliabel,
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai
berikut: (1) prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari
sisi
kesederhanaan
alur
pelayanan;
(2)
persyaratan
10
Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenis pelayanannya; (3) kejelasan petugas pelayanan, yaitu
keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya); (4) kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu
kesungguhan
petugas
dalam
memberikan
pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan

yang berlaku; (5) tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu
kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan
dan
penyelesaian
pelayanan;
(6)
kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; (7) kecepatan
pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan; (8) keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu
pelaksanaan
pelayanan
dengan
tidak
membedakan
golongan/status masyarakat yang dilayani; (9) kesopanan

dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
(1) kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan
masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh
unit pelayanan; (2) kepastian biaya pelayanan, yaitu
kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
telah ditetapkan; (12) kepastian jadwal pelayanan, yaitu
pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan; (13) kenyamanan lingkungan, yaitu
11
kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi,

dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan; (14) keamanan Pelayanan, yaitu
terjaminnya
tingkat
keamanan
lingkungan
unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan.
UU No. 25 Tahun 2009 mewajibkan kepada para
penyelenggara pelayanan untuk menyusun dan menetapkan
standar pelayanan. Dalam Pasal 21 UU ini dijelaskan bahwa
komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
(1) dasar hukum; (2) persyaratan; (3) sistem, mekanisme,
dan
prosedur;
(4)
jangka
waktu
penyelesaian;
(5)
biaya/tarif; (6) produk pelayanan; (7) sarana, prasarana,

dan/atau
fasilitas;
(8)
kompetensi
pelaksana;
(9)
pengawasan internal; (10) penanganan pengaduan, saran,

dan masukan; (11) jumlah pelaksana; (12) jaminan
pelayanan
yang
memberikan
kepastian
pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; (13) jaminan

keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk
komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya,
dan resiko keragu-raguan; dan (14) evaluasi kinerja
pelaksana.
G. Metode dan Bentuk Pelaksanaan

Kegiatan ini menggunakan metode pelaksanaannya
sebagai berikut:
12
(1) Studi literatur; yakni mempelajari bacaan dari

berbagai
sumber
tentang
konsep-konsep
yang
berkaitan dengan masalah standar pelayanan publik.

(2) Kajian; yakni mempelajari dokumen-dokumen resmi
pemerintahan yang berkaitan dengan masalah standar
pelayanan publik.
(3) FGD (focus group discussion); yakni melakukan
diskusi secara mendalam secara bersama-sama
dengan wakil-wakil dari beberapa SOPD yang telah
ditunjuk.
(4) Sosialisasi; yakni melakukan penjelasan dan dialog
dengan stakeholders yang berkaitan dengan masalah
standar pelayanan publik.
H. Workplan (rencana kerja)

N
O
HASIL
KERJA
METODE
STAKEHOLDER
S
Studi
literatur
FGD
Tim Ahli
Data sekunder
Tim Ahli,
Bappeda, Biro
Organisasi, Biro
Tata Pemerintahan,
Dinas Kesehatan,
Dinas Pendidikan,
Dinas
Perizinan/Kantor
UPTSA
Data Sekunder:
UU, PP,
Permen, Perda,
Pergub, dan
peraturan teknis
yang terkait
Data primer:
Pengalaman
empiris
penetapan dan
penerapan
standar
pelayanan
publik
Data sekunder
dan primer hasil
FGD
Data sekunder
dan primer hasil
dan FGD
TOR awal
Pengayaan
materi TOR
TOR final
Kajian
Tim Ahli
Identifikasi
peraturan
perundangan;
Kajian dan
FGD
Tim Ahli,
Bappeda, Biro
Organisasi, Biro
DATA
13
identifikasi
tolok ukur
standar
pelayanan
publik; dan
penyusunan
pedoman
standar
pelayanan
publik
Laporan
kemajuan
penyusunan
pedoman
standar
pelayanan
publik
Perbaikan
laporan
kemajuan
Laporan akhir
penyusunan
pedoman
standar
pelayanan
publik
Perbaikan
laporan akhir
Tata Pemerintahan,
Dinas Kesehatan,
Dinas Pendidikan,
Dinas
Perizinan/Kantor
UPTSA
Sosialisasi
dan dialog
Semua SOPD
Data sekunder
dan data primer
dari SOPD
Kajian
Tim Ahli
Sosialisasi
dan dialog
Tim Ahli,
Bappeda, Biro
Organisasi, Biro
Tata Pemerintahan,
Dinas Kesehatan,
Dinas Pendidikan,
Dinas
Perizinan/Kantor
UPTSA
Tim Ahli
Data sekunder
dan data primer
dari SOPD
Data sekunder
dan data primer
dari SOPD
Kajian
Data sekunder
dan data primer
dari SOPD
14
I. Jadual Kegiatan
N
O
Kegiatan
1 Membuat TOR
awal
2 Melakukan
pengayaan materi
TOR
3 Membuat TOR
final
4 Mengidentifikasi
peraturan
perundangan;
mengidentifikasi
tolok ukur standar
pelayanan publik;
dan menyusun
pedoman standar
pelayanan publik
5 Membuat laporan
kemajuan
penyusunan
pedoman standar
pelayanan publik
6 Memperbaiki
laporan kemajuan
7 Membuat laporan
akhir penyusunan
pedoman standar
pelayanan publik
8 Memperbaiki dan
mengumpulkan
laporan akhir
Juli
M
1
X
M
2
X
M
3
M
4
M
1
Agustus
M M
2
3
M
4
M
1
September
M M M
2
3 4
X
X
X
X
15
BAB II
LANDASAN HUKUM
D. Undang-undang
1. UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Undang-undang
tentang
pelayanan
publik
dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum

dalam
hubungan
antara
masyarakat
dan
penyelenggara dalam pelayanan publik.

Tujuan undang-undang tentang pelayanan publik
adalah:
a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas
tentang hak, tanggungjawab, kewajiban, dan
kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik;
b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan
publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi yang baik;
c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik
sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
dan
d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum
bagi
masyarakat
pelayanan publik.
dalam
penyelenggaraan
16
E. Peraturan Pemerintah
1. PP No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan

dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal.
Ruang lingkup PP ini adalah:

a. Pedoman Penyusunan dan Penerapan SPM
menjadi acuan dalam penyusunan SPM oleh
Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah NonDepartemen dan dalam penerapannya oleh
Pemerintahan
Provinsi
dan
Pemerintahan
Kabupaten/ Kota.
b. SPM disusun dan diterapkan dalam rangka
penyelenggaraan urusan wajib Pemerintahan
Daerah Provinsi dan Pemerintahan Daerah
Kabupaten/Kota
yang
berkaitan
dengan
pelayanan dasar sesuai dengan peraturan

perundang-undangan.
PP ini memuat tentang Prinsip-Prinsip Standar

Pelayanan Minimal, Penyusunan Standar Pelayanan
Minimal, Penerapan Standar Pelayanan Minimal,
Pembinaan Dan Pengawasan.
F. Peraturan Menteri
1. Permendagri No. 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk

Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan
Minimal.
17
Maksud dan tujuan Permendagri ini adalah:

a. Petunjuk teknis penyusunan dan penetapan
standar pelayanan minimal dimaksudkan
untuk
memberikan
acuan
kepada
Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah NonDepartemen
dalam
menyusun
dan
menetapkan 5PM sesuai lingkup tugas dan fungsinya.

b. Petunjuk teknis penyusunan dan penetapan
standar pelayanan minimal bertujuan agar
SPM yang disusun dan ditetapkan oleh
Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah NonDepartemen
Pemerintahan
dapat
Daerah
diterapkan
Provinsi
oleh
dan
Pemerintahan Daerah Kabupaten/ Kota.
Ruang lingkup penyusunan dan penetapan SPM oleh

Menteri/Lembaga
Pemerintah
Non-Departemen
meliputi:
a. jenis pelayanan dasar yang berpedoman pada
SPM;
b. indikator dan nilai SPM;
c. batas waktu pencapaian SPM; dan
d. pengorganisasian penyelenggaraan SPM.
2. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun

2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu
Tujuan dan sasaran Permendagri ini adalah:
18
Tujuan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu

Pintu adalah:
a. meningkatkan kualitas layanan publik;
b. memberikan akses yang lebih luas kepada
masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik.
Sasaran Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu adalah:
a. terwujudnya pelayanan publik yang cepat,
murah,
mudah,
transparan,
pasti
dan
terjangkau;
b. meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap
pelayanan publik;
3. Kepmenpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan
instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan
masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat
kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan
untuk
menetapkan
kebijakan
dalam
rangka
peningkatan - kualitas pelayanan publik selanjutnya.

Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat
digunakan
sebagai
gambaran
pelayanan unit yang bersangkutan.
tentang
kinerja
19

2007 Tentang Pedoman Penanganan Pengaduan
Masyarakat
Ruang lingkup penanganan pengaduan masyarakat
meliputi :
a. penyalahgunaan wewenang;
b. hambatan dalam pelayanan masyarakat;
c. korupsi, kolusi dan nepotisme; dan
d. pelanggaran disiplin pegawai.
Permendagri
ini
memuat
mengenai:
Sumber
Pengaduan, Administrasi Pengaduan, Penanganan

Pengaduan,
Pelaporan,
Pemantauan
Dan
Pemutakhiran

2008 Tentang Pedoman Organisasi Dan Tatakerja
Unit Pelayanan Perijinan Terpadu Di Daerah
Permendagri ini memuat mengenai; Pembentukan,
Kedudukan,
Tugas,
Fungsi
Dan
Kewenangan;
Organisasi; Eselon; Kepegawaian Dan Keuangan;

Jabatan Fungsional.

2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal
SPM Bidang Pemerintahan Dalam Negeri merupakan
target standar pelayanan, Pemerintahan Dalam Negeri
yang meliputi jenis pelayanan dasar, indikator kinerja,
nilai SPM, dan batas waktu pencapaian.
20
BAB III
DATA LAPANGAN
Data lapangan dalam Bab ini diperoleh dari beberapa
SOPD Pemerintah Provinsi DIY yang menyelenggarakan
pelayanan publik. Terhadap SOPD-SOPD itu ditanyakan
kenyataan atau realitas sehari-hari yang berkaitan dengan aspekaspek standar pelayanan publik sebagaimana yang tertera dalam
UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Tolok ukur
standar pelayanan publik tersebut mencakup:
(1) Dasar hukum
(2) Persyaratan
(3) Sistem, mekanisme, dan prosedur
(4) Jangka waktu penyelesaian
(5) Biaya/tarif
(6) Produk pelayanan
(7) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
(8) Kompetensi pelaksana
(9) Pengawasan internal
(10)
Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
(11)
Jumlah pelaksana
(12)
Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian
pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar

pelayanan
(13)
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan

aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan
(14)
Evaluasi kinerja pelaksana
21
Berikut ini adalah hasil dari pencarian data lapangan

yang berkaitan dengan tolok ukur aspek-aspek standar
pelayanan publik tersebut.
A. Dasar hukum
Dalam hal ini ditanyakan apakah selama ini SOPD

(satuan
organisasi
perangkat
daerah),
dalam
menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat, selalu

mencantumkan
undangan
dasar
untuk
hukum/peraturan
setiap
jenis
perundang-
pelayanannya?
Mencantumkan di papan informasi? Di form perizinan?

Apakah program dan kegiatan yang dimuat dalam
Renstra SOPD yang menyangkut pelayanan kepada
masyarakat telah diumumkan kepada masyarakat?
Melalui media apa saja?
Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan

Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab
bahwa dinas ini mencantumkan dasar hukum dari setiap
pelayanan
yang
diberikannya.
Dinas
ini
juga
memberitahukannya lewat pemerintah setempat (camat

dan
lurah).
Namun
demikian,
dinas
ini
tidak
mengumumkannya di media massa.
Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan

dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini
mencantumkan dasar hukum dari setiap jenis pelayanan
22
yang diberikannya (spanduk, TV, Radio). Dinas ini juga

melakukan sosialisasi langsung kepada masyarakat.
Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab

bahwa dinas ini sudah mencantumkan dasar hukum dari
setiap jenis pelayanan yang diberikannya melalui
penyuluhan sosial, radio, TV, dab website.
Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda

Propinsi DIY menjawab bahwa dasar hukum yang
melandasi
penyelenggaraan
kegiatan
layanan
ijin/rekomendasi penelitian secara eksplisit tercantum

dalam konsideran naskah surat ijin/rekomendasi yang
diterbitkan. Biro ini sudah memiliki website/situs SIM
on Line Layanan Ijin Penelitian. Namun sejauh ini, SIM
yang dimaksud belum dapat difungsikan secara efektif.
Karena
masih
banyak
kendala
dalam
proses
operasionalisasinya.
Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab

bahwa biro ini mempunyai tugas menyiapkan bahan
perumusan kebijakan peraturan perundang-undangan,
pengkajian hukum, pengelolaan dokumentasi hukum,
pengawasan produk hukum Kabupaten/Kota, bantuan
hukum, layanan hukum dan supremasi hukum, sehingga
ketugasannya sebagian besar membantu administrasi
Gubernur.
23
Ketika
ditanya
apakah
dasar
hukum
itu
perlu
dicantumkan juga dalam media yang lain, misalnya

website SOPD? Atau media lainnya?
Informan dari Disperindagkop Propinsi DIY menyetujui

bahwa dasar hukum itu perlu dicantumkan juga dalam
media yang lain.

dan Aset Propinsi DIY menyetujui bahwa dasar hukum
itu perlu dicantumkan juga dalam media yang lain.

Propinsi DIY menjawab bahwa lebih baik SOPD
pemberi layanan, memiliki website (teknologi jejaring
soisal) untuk memuat menu informasi khusus berkenaan
layananan publik.
B. Persyaratan
Dalam hal ini ditanyakan apakah selama ini SOPD

(Satuan
Organisasi
Perangkat
Daerah),
dalam
menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat sudah

menampilkan/mengumumkan
persyaratan
konkritnya
dalam bentuk papan informasi? Atau dalam bentuk

lainnya?
24

bahwa dinas ini sudah menampilkan/mengumumkan
persyaratan untuk setiap pelayanan dengan bagan
prosedur pengurusan atau dalam bentuk selebaran
/undangan.

dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah
menampilkan/mengumumkan persyaratan untuk setiap
pelayanan.

bahwa untuk informasi ke kabupaten/kota dan lokasi
sudah dalam bentuk persyaratan kriteria bukan dalam
bentuk papan pengumuman.

Propinsi DIY menjawab bahwa informasi berkenaan
jenis,
persyaratan,
dan
tahapan
teknis
layanan
diberitahukan kepada publik melalui papan informasi

dan Loket Layanan.
Ketika
ditanyakan
apakah
yang
perlu
diperbaiki/disarankan/dilakukan SOPD agar masyarakat

lebih jelas dan mudah mengetahui persyaratan pelayanan
publik?
25

bahwa perlu adanya
sosialisasi
langsung
kepada
masyarakat yang membutuhkan.

dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dilakukan
sosialisasi secara kontinyu.
Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menyarankan

bahwa perlu dilakukan informasi 1 atap agar koordinasi
dan
model
pelayanan
maksimal,
selain
itu
diinformasikan melalui website SOPD.

Propinsi DIY menjawab bahwa perlunya disediakan
informasi dalam beragam media yang terkait (leaflet,
booklet, web/internet).
C. Sistem, mekanisme, dan prosedur
Dalam hal ini ditanyakan apa yang sudah dilakukan

SOPD berkaitan dengan sistem, mekanisme, dan
prosedur sehingga masyarakat penerima pelayanan
publik
mendapatkan
kejelasan,
keterbukaan,
kemudahan? Apakah prosedur sudah dipasang/ditempel

di papan informasi?
26

bahwa dinas ini sudah menyebarluaskan melalui leaflet
ke masyarakat, melalui instansi terkait dan ditempel di
papan informasi di lingkup kantor.

dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini
melakukan sosialisasi di media elektronik, cetak,
spanduk. Dinas ini juga sudah memasang prosedur
layanan di papan informasi.

bahwa mekanisme prosedur di koordinasikan dengan
kabupaten/kota mengenai pembagian tugas/kewenangan.

Propinsi DIY menjawab bahwa perihal informasi yang
dipandang pokok dalam proses layanan ijin penelitian,
diinformasikan melalui papan informasi yang ada di
loket layanan. Selain itu, penjelasan lebih lengkap
tentang sistem, mekanisme, dan prosedur layanan
dilakukan di loket (untuk layanan informasi).

bahwa apabila peminjam datang, langsung dilayani
Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD

berkaitan dengan sistem, mekanisme, dan prosedur
27
sehingga
masyarakat
penerima
pelayanan
publik
mendapatkan kejelasan, keterbukaan, kemudahan?

sosialisasi secara kontinyu.

bahwa disosialisasikan melalui kegiatan penyuluhan
sosial maupun penyuluhan lewat media elektronik (radio,
TV) dan media lainnya.

Propinsi
DIY
menjawab
bahwa
bentuk
layanan
ijin/rekomendasi penelitian pada dasarnya relatif masih

simpel/sederhana, karena dianggap jenis kegiatan yang
sudah lazim dan cukup dipahami kelompok masyarakat
sasaran. Selain itu, penyebaran informasi dapat terjadi
terutama melalui komunikasi interpersonal diantara para
mahasiswa dan komunikasi kelembagaan pada internal
kampus/sekolah/lembaga/pendidikan lainnya maupun
antar unit Litbang terkait.

bahwa sarana prasarana yang diutamakan untuk ruang
baca.
28
Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD (Satuan

Organisasi Perangkat Daerah), sudah memberikan
kapasitas
jangka
waktu
penyelesaian
pelayanan?
Konkritnya dalam bentuk apa?

bahwa dinas ini sudah memberikan kapasitas jangka
waktu penyelesaian pelayanan.

memberikan
kapasitas
jangka
waktu
penyelesaian
pelayanan. Konkritnya dalam bentuk SPM (Standar

Pelayanan Minimal).

bahwa untuk penyelesaian pelaksanaan pelayanan secara
berkelanjutan, jadi tidak bisa dalam 1 tahun selesai.

Propinsi
DIY
menjawab
bahwa
jangka
waktu
penyelesaian layanan tidak secara eksplisit di sampaikan

kepada publik, tetapi dalan kondisi normal, proses
layanan untuk masing-masing pemohon dilakukan dalam
waktu kurang dari 15 menit.
29

bahwa kapasitas jangka waktu penyelesaian pelayanan
sesuai dengan kebutuhan peminjam.

secara
konkrit
terkait
kapasitas
jangka
waktu
penyelesaian pelayanan?

dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa meningkatkan
Standar Pelayanan Minimal.

bahwa yang harus dilakukan SOPD yaitu koordinasi
dengan kabupaten/kota untuk dana saring program
berkelanjutan dengan kabupaten/kota.

Propinsi DIY menjawab bahwa untuk menjamin kualitas
layanan dapat berjalan secara efektif, tepat waktu dan
tepat sasaran, maka SOPD pemberi layanan perlu
menyiapkan sumberdaya pendukungnya (SDM dan
Sapras) secara baik.
30
E. Biaya/tarif
Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD (Satuan

Organisasi
Perangkat
Daerah)
sudah
memberikan
kepastian dan keterjangkauan mengenai biaya/tarif

pelayanan? Konkritnya dalam bentuk apa? Apakah
sudah diinformasikan kepada masyarakat dalam bentuk
apa?

bahwa kepastian biaya sudah pasti karena tertera di
Perda. Namun, belum diinformasikan ke semua warga.

dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa biaya/tarif
pelayanan sudah sesuai dalam bentuk PP dan Pergub,
Perda Kendaraan Bermotor.

bahwa pelayanan/bantuan kepada masyarakat bentuknya
hibah bersyarat, dimana bantuan dapat bermanfaat dan di
kembangkan.

Propinsi
DIY
menjawab
bahwa
penyelenggaraan
kegiatan layanan ijin penelitian, tidak memungut biaya

tertentu yang harus ditanggung pemohon (tidak ada
31
pungutan retribusi). Biro ini juga menginformasikan

ketentuan penegasan tentang pembebasan biaya/tarif
layanan ijin penelitian disampaikan kepada publik dalam
bentuk tulisan yang ditempel di sekitar Loket Layanan.

bahwa tidak ada biaya/tarif layanan dalam bentuk
apapun.

secara konkrit terkait biaya/tarif pelayanan?

bahwa perlu adanya sosialisai.

dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa perlu sosialisai
pengitungan Pajak Kendaraan Bermotor.
F. Produk pelayanan
Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD sudah

memberikan informasi produk pelayanan? Konkritnya
dalam bentuk apa?
32

bahwa dinas ini sudah memberikan informasi produk
pelayanan, dalam bentuk penyebaran informasi melalui
buku dan leaflet.

memberikan informasi produk pelayanan. Di informasi
di papan pengumuman.

bahwa dinas ini sudah memberikan informasi produk
pelayanan. Dinas ini juga melakukan koordinasi dengan
kabupaten/kota
dan
lokasi.
Selain
itu,
perizinan
pengumpulan uang dan barang, undian gratis berhadiah

dan izin pendirian Organisasi Sosial.

Propinsi DIY menjawab bahwa surat ijin/rekomendasi
sebagai produk hasil layanan merupakan produk naskah
yang sangat jelas dan konkrit, sehingga tidak lagi
memerlukan penjelasan tambahan.

bahwa peminjam datang, melihat website dan dilayani
petugas dokumentasi.
33

secara konkritterkait produk pelayanan?

dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa melakukan
sosilaisasi secara terus menerus.

bahwa menampilkan produk pelayanan dalam website
SOPD.

memberikan sapras/fasilitas kepada masyarakat secara
maksimal? Konkritnya dalam bentuk apa?

bahwa sudah memberikan sapras/fasilitas berupa sarana
komputer, media ketik dan ruang tunggu yang nyaman.

memberikan sapras/fasilitas kepada massyarakat secara
maksimal berupa fasilitas ruang tunggu yang nyaman
dan layanan informasi.
34

bahwa untuk sapras berupa rangsangan awal karena
diharapkan
pemberdayaan
masyarakat
untuk
mengembangkan.

Propinsi DIY menjawab bahwa sapras/fasilitas layanan
ijin/rekomendasi penelitian yang ada untuk menunjang
kinerja layanan masih sangat terbatas, antara lain berupa:
perangkat komputer, ruang/loket layanan dan tempat
tunggu.

bahwa biro ini sudah memberikan sapras /fasilitas
kepada masyarakat secara maksimal, antara lain berupa:
ruang baca, ruang dokumentasi dan informasi produk
hukum.
Ketika ditanyakan apa lagi yang haus dilakukan SOPD

secara konkrit terkait sapras/fasilitas?

bahwa
ruang
diperbaiki/ditingkatkan.
kerja
pelayanan
perlu
35

dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa ruang parkir
diperluas.

Propinsi DIY menjawab bahwa untuk lebih menjamin
kualitas layanan yang lebih baik, maka sapras dan
fasilitas kerja yang diperlukan haruslah dapat disediakan
secara cukup sesuai kebutuhan layanan, antara lain:
Lokasi gedung/ruang yang mudah dijangkau,
Papan informasi yang representatif
Kelengkapan adminitrasi pembukuan,
Ruang/loket layanan informasi,
Sarana fotocopy/penggandaan bahan materi,
Media informasi tercetak (leaflet,dll)
H. Kompetensi pelaksana
Dalam hal ini ditanyakan apa yang bisa ditampakan

SOPD yang berkaitan dengan pelaksana pekayanan
daftar SDM pelaksanan pelayanan beserta diklat yang
pernah diikuti sudah di informasikan? Apakah sudah
dipasang di papan informasi nama-nama pelaksana
pelayanan dan jadwal waktu pelayanannya? Apakah
SDM pelaksana pelayanan selalu memakai ID Card
dalam memberikan pelayanan?
36

bahwa dinas ini sudah memasang daftar SDM di tempat
pelayanan. SDM pelaksana pelayanan di dinas ini belum
memakai ID Card.

memasang daftar SDm pelaksana pelayanan dan sudah
memakai ID Card.

bahwa dinas ini belum memasang daftar SDM pelaksana
pelayanan, karena Dinas Sosial kegiatannya lebih banyak
yang bersifat penjangkauan kepada masyarakat sehingga
kegiatan yang bersifat perizinan di kantor sangat
terbatas.

Propinsi DIY menjawab bahwa kegiatan layanan ijin
penelitian, kiranya tidak secara khusus menuntut adanya
kompetensi diklat tertentu. Kompetensi teknis yang
diperlukan antara lain pemahaman umum tentang
tahapan
administratif
proses
kegiatan
penelitian,
kemampuan teknis operasional komputer. sejauh ini,

SDM pelaksana layanan belum/tidak dilengkapi ID
Card petugas layanan.
37

bahwa tidak ada daftar SDM pelaksana layanan yang
dipasang,
namun
menginventaris
perlu
dokumentasi
pustakawan
dan
untuk
informasi
perpustakaan.

secara konkrit terkait kompetensi pelaksana layanan?

bahwa perlu diadakan ID Card dan harus dipakai.

dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa perlu dilakukan
pembinaan personil secara kontinyu untuk meningkatkan
pelayanan.

Propinsi DIY menjawab bahwa berkenaan kebutuhan
petugas pelaksana pelayanan, kiranya lebih naik jika
didukung pula oleh seseorang yang berkualifikasi
saejana atau sekurang-kurangnya pernah terlibat dalam
suatu kegiatan penelitian. Tetapi hal yang lebih terkait
SDM addalah kecukupan jumlah personil yang seimbang
dengan kebutuhan, agar mereka dapa memberikan
layanan sesuai kondisi tuntutan kebutuhan pelayanan
(banyaknya jumlah pemohon layanan yang ada)
38
I. Pengawasan internal

melakukan pengawasan internal terhadap pelayanan
kepada masyarakat? Konkritnya dalam bentuk apa?

bahwa dinas ini sudah melakukan pengawasn internal
terhadap pelayanan kepada masyarakat. Konkritnya
dalam bentuk; meminta hasil laporan pelayanan,
diadakan sidak, dan memberi teguran pada staf bila
kurang dalam memberi pelayanan.

melakukan pengawasan internal terhadap pelayanan
kepada masyarakat, yaitu dalam bentuk rapat evaluasi
dan pengawasan langsung oleh pimpinan.

bahwa dinas ini sudah melakukan pengawasan internal
terhadap
pelayanan
kepada
masyarakat
bersama
kabupaten/kota, kecamatan, dan lurah/kepala desa dalam

bentuk pengendalian program (koordinasi, instrumen,
laporan, serta evaluasi pelaksanaan kegiatan).
39

Propinsi DIY menjawab bahwa untuk mewujudkan
kelancaran kinerja layanan, unsur pimpinan melakukan
langkah pengawasan internal dan juga pengawasan
melekat terhadap rangkaian tahapan dan aspek-aspek
penyelenggaraan
kegiatan
layanan.
Beberapa
pengawasan tersebut mencakup kondisi kesiapan petugas

sesuai jadwal piket dan jam kerja; larangan pungutan
biaya
layanan
terhadap
pemohon;
larangan
penyalahgunaan wewenang; penyiapan sapras kinerja

dan penataan ruang loket layanan.

bahwa sesuai Tupoksi SOPD dan tanggungjawab
petugas.

secara konkrit terkait pengawasan internal?

peningkatan pengawasan dan pemasangan CCTV.

Propinsi DIY menjawab bahwa pengawasan kinerja
layanan juga dilakukan melalui mekanisme internal
diantara kelompok petugas piket, dengan menunjuk
petugas koordinator piket pada hari yang bersangkutan,
40
selain menampung adanya saran/masukan dari berbagai

sumber staf/rekan kerja.
Dalam
hal
ini
tanyakan
apakah
SOPD
sudah
menyediakan fasilitas penanganan pengaduan, saran, dan

masukan terhadap komplain pelayanan dari masyarakat?
Konkritnya dalam bentuk apa saja? Apakah di SOPD
sudah ada unit pelayanan penanganan pengaduan?

bahwa
dinas
ini
belum
menyediakan
fasilitas
penanganan pengaduan, saran, dan masukan terhadap

komplain pelayanan dari masyarakat.

menyediakan fasilitas penaganan pengaduan, saran, dan
masukan terhadap komplain pelayanan dari masyarakat,
yaitu dalam bentuk; kotak saran dan loket informasi.
Namun, dinas ini belum memiliki unit pelayanan
penanganan pengaduan.

bahwa dinas ini sudah menyediakan fasilitas penaganan
41
pengaduan, saran, dan masukan terhadap komplain

pelayanan dari masyarakat, yaitu melalui website dinas.

Propinsi DIY menjawab bahwa berkenaan penanganan
pengaduan, saran dan masukan berkenaan kinerja
layanan selama ini belum/tidak disiapkan secara khusus,
tetapi jika muncul hal tersebut maka ditangani secara
berjenjang oleh pihak yang berwenang. Mengingat jenis
obyek kegiatan layanan ijin/rekomendasi ini relatif
sederhana
(tidak
terjadinya
komplain
berkaitan
dengan
kompleks),
maka
pemohon
masalah
kemungkinan
umumnya
teknis
dalam
sebatas
bentuk
pertanyaan umum tentang kejelasan informasi proses

layanan, dan kelengkapan persyaratan teknis.

bahwa biro ini sudah menyediakan fasilitas penaganan
pengaduan, saran, dan masukan terhadap komplain
pelayanan dari masyarakat, yaitu melalui telpon atau
langsung, website dan email.

secara konkrit terkait penanganan pengaduan, saran dan
masukan?

bahwa diperlukan fasilitas penaganan pengaduan, saran,
42
dan
masukan
terhadap
komplain
pelayanan
dari
masyarakat.

dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa diperlukan
fasilitas pengaduan lewat internet.

Propinsi DIY menjawab bahwa pelayanan pemberian
ijin/rekomendasi pelaksanaan penelitian kiranya tidak
bisa sedemikian rupa disamakan dengan jenis/bentuk
pelayanan lainnya.
Kerangka pikir yang mendasari kegiatan layanan
ijin/rekomendasi penelitian antara lain:
Kegiatan penelitian adalah usaha aktivitas yang

didasari keperluan ilmiah melakukan aktivitas
luhur mencari kebenaran dan pengembangan
iptek.
Pemerintah perlu proaktif mendorong warganya

melakukan aktivitas mulia sejenis kegiatan
penelitian
dan
mendorong
penyampaian
informasi ilmiah yang telah dilakukan warganya.
Karena itu, semestinya tidak perlu ada tindakan

penolakan
terhadap
usulan
ijin/rekomendasi penelitian.
permohonan
43
K. Jumlah pelaksana

menginformasikan jumlah pelaksana pelayanan yang
mencukupi penyelesaian sebuah pelayanan? Konkritnya
diinformasikan dalam bentuk apa?

bahwa dinas ini sudah menginformasikan jumlah
pelaksana pelayanan yang mencukupi penyelesaian
sebuah pelayanan, yaitu dalam bentuk diinformasikan
langsung kepada dunia usaha.

dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini belum
menginformasikan jumlah pelaksana pelayanan yang
mencukupi penyelesaian sebuah pelayanan.

bahwa dinas ini sudah menginformasikan jumlah
pelaksana pelayanan yang mencukupi penyelesaian
sebuah pelayanan, yaitu disampaikan dalam bentuk
sosialisasi dan penyuluhan.

Propinsi DIY menjawab bahwa SDM petugas layanan
telah disusun dalam kelompok petugas piket setiap hari
44
kerja (selama 5 hari kerja), dan mereka terbagi dalam 2

(dua) shift jam kerja. Daftar jadwal piket kerja ditempel
pada papan informasi (loket layanan).

bahwa tidak ada informasi jumlah pelaksana pelayanan
yang mencukupi penyelesaian sebuah pelayanan.

secara konkrit terkait jumlah pelaksana layanan?

dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa perlu dibuatkan
daftar personil pelaksana pelayanan.

Propinsi DIY menjawab bahwa perlunya pembagian
tugas/kerja secara tepat diantara personil petugas piket
yang ada. Ketugasan dapat dipilah menjadi beberapa
desk/pos meja layanan, berdasarkan tahapan proses dan
kondisi beban kerja yang ada.
45

pelayanan dilaksanakan sesuai
Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD memberikan

jeminan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan
SPM? Konkritnya dalam bentuk apa?

bahwa dinas ini sudah memberikan jaminan bahwa
pelayanan yang diberikan sesuai dengan SPM, yaitu
tidak ada perijinan yang terlambat atau tidak selesai.

memberikan jaminan bahwa pelayanan yang diberikan
sesuai dengan SPM. (ISO 9001:2008)

bahwa dinas ini sudah memberikan jaminan bahwa
pelayanan yang diberikan sesuai dengan SPM.

Propinsi DIY menjawab bahwa layanan pemberian
ijin/rekomendasi penelitian dilakukan sesuai ketentuan
prosedural yang ada dan berdasarkan prinsip-prinsip
tertentu. Beberapa prinsip dassar kinerja pelayanan
tersebut antara lain: keterbukaan, kesamaan hak dan
tidak diskriminatif, tepat waktu, tepat sasaran, tidak ada
46
pungutan (biaya). Secara prinsip bahwa setiap usulan

permohonan yang masuk pada jam/hari kerja, maka
harus segera dapat diselesaikan pada jam/hari kerja yang
bersangkutan dengan tidak menunda waktu.

bahwa melaksanakan tupoksi SOPD.
Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dillakukan SOPD

secara konkrit terkait jaminan pelayanan?

dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa implementasi
ISO 9001:2008.

Propinsi DIY menjawab bahwa untuk memberikan
jaminan pelayanan yang prima ataupun untuk memenuhi
kondisi pelayanan yang akuntabel sesuai standar
minimal tertentu, dengan sendirinya harus didukung pula
pemenuhan kondisi prasyaratan minimal kebutuhan
dalam
manajemen
layanan
itu
sendiri.
Kondisi
prasyaratan minimal yang seimbang dan perlu dipenuhi

sebagai kebutuhan dasar dalam manajemen layanan
publik tersebut antara lain:
SDM (cukup jumlah dan kompetensinya);
Sparas kerja yang cukup (ATK, komputer,

buku/blangko);
47
Ruang kerja, ruang berkas dokumen, ruang

perpustakaan;
Metode dan prosedur pelayanan (tata tertib,

jadwal petugas piket, alur dan syarat pelayanan);
Hal lain yang penting adalah penyediaan

insentif/penghargaan yang kondusif memacu
kinerja petugas (yang diatur dalam sistem
rewards and punishment)
M. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan

aman, bebas dari bahaya, dan resiko keraguraguan

memberikan
jaminan
keamanan
dan
keselamatan
dokumen yang dimiliki masyarakat? Konkritnya dalam

bentuk apa saja?

bahwa dinas ini sudah memberikan jaminan keamanan
dan keselamatan dokumen yang dimiliki masyarakat,
yaitu dalam bentuk kearsipan dengan menggunakan Efiling.

48
memberikan
jaminan
keamanan
dan
keselamatan
dokumen yang dimiliki masyarakat, yaitu dalam bentuk

penataan arsip KBM.

konkritnya dalam bentuk data dan informasi tentang
masyarakat hanya diberikan kepada pihak-pihak yang
betul-betul memiliki hak untuk mengakses data.

Propinsi DIY menjawab bahwa dokumen berkas
lampiran usulan permohonan ijin penelitian yang telah
masuk, selamjutnya dicatat dan diarsipkan/disimpan
sesuai tahapan prosedur yang ada. Dalam praktek setiap
hari,
jumlah
pemohon
layanan
ijin/rekomendasi
pelaksanaan penelitian adalah sekitar 30-70 berkas

permohonan usulan/tembusan yang masuk. Karenanya,
upaya menata dan menyimpan berkas dokumen tersebut
dengan sendirinya membutuhkan tempat/ruang yang
cukup.

yaitu ruang tersedia setahun sekali dokumen produk
hukum di fumigasi.
49

secara
konkrit
terkait
jaminan
keamanan
dan
keselamatan pelayanan?

dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa perlu
peningkatan fasilitas ruangan.

Propinsi DIY menjawab bahwa untuk memberikan
jaminan keamanan dan keselamatan berkas/dokumen,
maka manajemen proses penataan dan pengelolaannya
harus didukung SDM petugas yang cukup, penyediaan
ruang penataan arsip/dokumen yang luas, dan sarana
perlengkapan
penyimpanan
arsip
berkas
yang
representatif. Hal penting lainnya untuk menjamin

keamanan/keselamatan
penyimpanan
arsip/dokumen,
arsip/dokumen
dengan
adalah
pola
menggunakan
sistem teknologi tertentu yang baik.
N. Evaluasi kinerja pelaksana

memberikan informasi tentang hasil evaluasi kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik? Konkritnya dalam
50
bentuk apa saja? Apakah diinformasikan memalui papan

informasi atau media?

bahwa dinas ini belum memberikan informasi tentang
hasil evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.

memberikan informasi tentang hasil evaluasi kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu dalam bentuk
survey kepuasan pelanggan dan buku laporan.

bahwa dinas ini sudah memberikan informasi tentang
hasil evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik,
yaitu dalam bentuk kunjungan kelapangan dan laporan.

Propinsi
DIY
menjawab
bahwa
evaluasi
kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik telah dilakukan

secara rutin, meskipun masih dalam batas aktivitas
tertentu, khususnya tentang kinerja petugas, penjadwalan
piket, administrasi pembukuan dan tata kerja. Namun
demikian, hasil evaluasi kinerja tersebut selama ini tidak
disampaikan secara langsung kepada khalayak umum.
51

bahwa melakukan LPJ sesuai tupoksi SOPD.

secara konkrit terkait evaluasi kinerja pelaksana?

dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa melakukan
sosialisasi hasil survey.
52
BAB IV
TOLOK UKUR
STANDAR PELAYANAN PUBLIK
A. Dasar hukum
1. SOPD mencatumkan dasar-dasar hukum untuk

setiap
kegiatan
pelayanan
publik
yang
diselenggarakannya pada papan informasi/papan

pengumuman di depan loket pelayanan dan dalam
website yang dimiliki.
2. SOPD mencatumkan dasar-dasar hukum berikut
perubahannya untuk setiap kegiatan pelayanan
publik
yang
diselenggarakannya
pada
media
informasi, seperti brosur layanan, leaflet, TV, radio,

spanduk, penyuluhan kepada masyarakat, dan lainlain.
3. SOPD mensosialisasikan dasar-dasar hukum untuk
setiap
kegiatan
diselenggarakannya
pelayanan
kepada
publik
yang
instansi-instansi
pemerintahan di bawahnya agar disampaikan kepada

masyarakat.
B. Persyaratan
1. SOPD mencatumkan persyaratan untuk setiap

kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakannya
53
pada papan informasi/papan pengumuman di depan

loket pelayanan dan dalam website yang dimiliki.
2. SOPD mencatumkan persyaratan untuk setiap
pada media informasi, seperti brosur layanan,
leaflet, TV, radio, spanduk, penyuluhan kepada
masyarakat, dan lain-lain.
3. SOPD mensosialisasikan persyaratan untuk setiap
kepada masyarakat.
4. SOPD mencantumkan syarat-syarat yang relevan
dengan
kebutuhan
produk
layanan
sehingga
persyaratan menjadi lebih sederhana.
C. Sistem, mekanisme, dan prosedur
1. SOPD mencatumkan sistem, mekanisme, dan

prosedur untuk setiap kegiatan pelayanan publik
yang
diselenggarakannya
informasi/papan
pengumuman
pada
di
depan
papan
loket
pelayanan dan dalam website yang dimiliki.

2. SOPD mencatumkan sistem, mekanisme, dan
yang diselenggarakannya pada media informasi,
seperti brosur layanan, leaflet, TV, radio, spanduk,
penyuluhan kepada masyarakat, dan lain-lain.
54
3. SOPD mensosialisasikan sistem, mekanisme, dan

yang diselenggarakannya kepada masyarakat.
1. SOPD
mencatumkan
batas
penyelesaian pelayanan
waktu
untuk
maksimal
setiap kegiatan
pelayanan publik yang diselenggarakannya pada

papan informasi/papan pengumuman di depan loket
pelayanan dan dalam website yang dimiliki.
2. SOPD
mencatumkan
batas
penyelesaian pelayanan
waktu
untuk
maksimal
setiap kegiatan
pelayanan publik yang diselenggarakannya pada

media informasi, seperti brosur layanan, leaflet, TV,
radio, spanduk, penyuluhan kepada masyarakat, dan
lain-lain.
3. Jangka waktu penyelesaian dan ketentuan-ketentuan
lainnya untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh SOPD di lingkungan Provinsi
DIY ditetapkan dengan Surat Keputusan Pimpinan
Instansi yang bersangkutan.
E. Biaya/tarif
1. Biaya/tarif untuk setiap kegiatan pelayanan publik

yang diselenggarakan oleh SOPD di lingkungan
Provinsi
DIY
diinformasikan
pada
papan
55
informasi/papan
pengumuman
di
depan
loket
pelayanan.
Provinsi DIY dapat pula dimuat di dalam media
informasi, seperti brosur layanan, leaflet, website,
TV, radio, spanduk, penyuluhan kepada masyarakat,
dan lain-lain.
Provinsi DIY ditetapkan dengan Peraturan Daerah.
F. Produk pelayanan
1. Produk pelayanan untuk setiap kegiatan pelayanan

publik
yang
diselenggarakan
oleh
SOPD
di
lingkungan Provinsi DIY diinformasikan pada papan

informasi/papan
pengumuman
di
depan
loket
pelayanan.
publik
yang
diselenggarakan
oleh
SOPD
di
lingkungan Provinsi DIY dimuat di dalam media

informasi, seperti brosur layanan, leaflet, website,
TV, radio, spanduk, penyuluhan kepada masyarakat,
dan lain-lain.
publik
yang
diselenggarakan
oleh
SOPD
lingkungan Provinsi DIY memiliki legalitas.
di
56
Setiap SOPD yang menyelenggarakan pelayanan publik

di lingkungan Provinsi DIY :
1. Memiliki Laman website.

2. Menyediakan
Ruang
tunggu
pelayanan
yang
nyaman baik di lingkungan kantor atau pun di

tempat lain yang diperlukan.
3. Menyediakan Komputer informasi di ruang tunggu.
4. Menyediaan
sarana
dan
prasarana
yang
memudahkan akses bagi difabel.

5. Menempatkan Petugas layanan informasi yang
kompeten dalam melayani informasi untuk 1 (satu)
atau beberapa produk layanan.
6. Menjadikan kawasan/ruang pelayanan dan kantor
pelayanan sebagai ruang bebas asap rokok.
H. Kompetensi pelaksana

1. Mencantumkan daftar SDM penanggungjawab dan
pelaksana setiap tahapan pelayanan pada papan
informasi/website.
2. Mencantumkan Informasi yang berkaitan dengan
pendidikan dan pelatihan yang pernah diikuti oleh
pelaksana pelayanan di papan informasi/website.
57
3. Pelaksana pelayanannya wajib memakai ID Card

yang menunjukkan posisi pelayanan.
4. Menerapkan sikap pelayanan (attitude) yang ramah
I. Pengawasan internal

1. Memiliki Mekanisme pengawasan internal harus
dicantumkan pada papan informasi/website.
2. Menginformasikan Laporan pengawasan internal
pada papan informasi/website;
3. Melaksanakan mekanisme Rewards and punishment
bagi petugas pelayanan dan diinformasikan pada
papan informasi/website.
4. Memasangan CCTV di tempat-tempat yang strategis
yang diperlukan untuk keamanan dan untuk
meningkatkan kinerja layanan.

1. Memiliki Unit pelayanan penanganan pengaduan
masyarakat.
2. Menyediakan Kotak saran dan pengaduan.
3. Memiliki fasilitas pengaduan melalui sms, email, dan
lain-lain yang disebut secara jelas.
58
K. Jumlah pelaksana

1. Memiliki
Jumlah
pelaksana
pelayanan
yang
mencukupi sesuai dengan kebutuhan beban kerja.

2. Memiliki
jumlah
kecepatan
dan
pelaksana
ketepatan
yang
menjamin
pelayanan
untuk
menunjang pencapaian batas waktu maksimal

pelayanan yang telah ditetapkan agar masyarakat
mendapat pelayanan yang cepat karena petugas
mencukupi.

pelayanan
dilaksanakan
sesuai
dengan
standar
pelayanan

1. Memberikan jaminan kepastian pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan melalui transparansi
pada
setiap
tahapan proses pelayanan
agar
masyarakat bisa membandingkan pelayanan yang

diberikan SOPD dengan pelayanan yang ditetapkan
dalam SPM.
2. Memberikan informasi sampai tahap apa sebuah
pelayanan diberikan, jika diminta oleh pihak yang
59
dilayani agar masyarakat bisa membandingkan

pelayanan yang diberikan SOPD dengan pelayanan
yang ditetapkan dalam ISO atau standar lainnya.
3. Menerapkan prinsip First Come, First Serve dalam
pelayanan.

bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman,
bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan

1. Memberikan tanda terima penyerahan dokumen
dari masyarakat.
2. Memberikan tanda terima penyerahan produk
layanan.
3. Memberikan surat jaminan validitas produk layanan.
N. Evaluasi kinerja pelaksana

1. Mencantumkan laporan evaluasi kinerja pelaksana
tiap enam bulan sekali yang dimuat dalam website.
2. Menyediakan
ruang
bagi
masyarakat
untuk
memberikan respon atas evaluasi kinerja pelaksana

melalui
laman
saran/pengaduan.
Website,
email
dan
kotak
60
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Sejauh ini Pemerintah Pusat telah mengeluarkan

berbagai peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan
pelayanan organisasi pemerintah. Namun demikian, sejauh ini
kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa pelayanan publik
yang diselenggarakan oleh instansi pemerintahan, khususnya
pemerintahan daerah, sebagaimana dirasakan oleh masyarakat,
belum menunjukkan kualitas pelayanan prima. Demikian juga,
Pemerintah Propinsi DIY belum memiliki pedoman standar
pelayanan
publik.
berimprovisasi
Akibatnya,
sendiri-sendiri
banyak
dalam
SOPD
menentukan
yang
standar
pelayanan publiknya. Data lapangan yang diperoleh dari

beberapa
SOPD
Pemerintah
Provinsi
DIY
yang
menyelenggarakan pelayanan publik yang berkaitan dengan

kenyataan atau realitas sehari-hari dalam menerapkan aspekaspek standar pelayanan publik sebagaimana yang tertera dalam
UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik memperkuat
bukti bahwa SOPD-SOPD itu berimprovisasi sendiri-sendiri
dalam menentukan standar pelayanan publiknya.
Oleh karena itu, dalam buku ini disusun suatu pedoman
praktis tentang tolok ukur standar pelayanan publik bagi SOPDSOPD
di
lingkungan
Pemerintah
Provinsi
DIY
yang
menyelenggarakan pelayanan publik. Penyusunan standar

pelayanan publik ini mencakup aspek-aspek dasar hukum;
persyaratan; sistem, mekanisme, dan prosedur; jangka waktu
61
penyelesaian; biaya/tarif; produk pelayanan; sarana, prasarana,

dan/atau fasilitas; kompetensi pelaksana; pengawasan internal;
penanganan pengaduan, saran, dan masukan; jumlah pelaksana;
jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai
dengan standar pelayanan;
jaminan
keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen

untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko
keragu-raguan; dan evaluasi kinerja pelaksana
B. Saran
Agar pedoman standar pelayanan publik ini dapat
berlaku efektif, maka disarankan untuk meningkatkannya
menjadi Peraturan Gubernur Provinsi DIY.
62
DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto, Agus, dkk., Reformasi Tata Pemerintahan dan

Otonomi Daerah, Pusat Studi Kependudukan dan
Kebijakan, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta, 2003.
Gronroos, C., Service Management and Marketing: Managing

the
Moment
of
Truth
in
Service
Competition,
Massachusetts, Lexington, 1990; dikutip dalam Ratminto

&
Atik
Septi
Winarsih,
Manajemen
Pelayanan:
Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizens

Charter dan Standar Pelayanan Minimal, Yogyakarta,
Pustaka Pelajar, 2005, h.2.
Kristiansen, Stein, Agus Dwiyanto, Agus Pramusinto and Erwan

Agus Putranto, Public Sector Reforms and Financial
Transparency: Experiences from Indonesian Districts,
Contemporary Southeast Asia Vol. 31, No. 1 (2008), pp.
64-87.
Lenvine, Charless H., Public Administration: Chalenges,

Choices, Consequences, Illinois, Scott Forman, 1990.
McDonald, V.N. & P.J. Lawton, Improving Management
Performance: The Contribution of Productivity and
Performance
Measurement,
Local
Government
Management Project, Series B. Publication Technical

Papers, 1977.
63
Salim, G.M. and S.A. Woodward, The Manager Monitor, in

L. Willcocks and J. Harrow (eds.), Rediscovering Public
Services Management, London, McGraw-Hill, 1992.
Zeithaml, V.A., Parasuraman & L.L. Berry, Delivering Quality

Services:
Balancing
Customer
Perceptions
and
Expectation, New York, the Free Press.
UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

PP No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan
Penerapan Standar Pelayanan Minimal.
Permendagri No. 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis
Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal.
Kepmenpan
63/KEP/M.PAN/7/2003
tentang
Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan.
Kepmenpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah
64
Lampiran
INSTRUMEN FGD
1. Mohon agar Peserta FGD membawa data (dokumentasi)

tentang:
a. Undang-undang yang berkaitan dengan pelayanan
publik (sudah ada).
b. Peraturan
Pemerintah
yang
berkaitan
dengan
pelayanan publik.
c. Peraturan Menteri yang berkaitan dengan pelayanan
publik.
d. Peraturan Daerah yang berkaitan dengan pelayanan
publik.
e. Peraturan
Gubernur
yang
berkaitan
dengan
yang
berkaitan
dengan
pelayanan publik.
f. Keputusan
Gubernur
pelayanan publik.
g. Dan lain-lain yang berkaitan dengan pelayanan
publik.
65
2. Mohon agar Peserta FGD membawa data isian perincian

tolok ukur standar pelayanan publik berikut:
NO
STANDAR PELAYANAN PUBLIK
Dasar hukum
Persyaratan
Sistem, mekanisme, dan prosedur
Jangka waktu penyelesaian
Biaya/tarif
Produk pelayanan
Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
Kompetensi pelaksana
Pengawasan internal
10
Penanganan pengaduan, saran, dan

masukan
11
Jumlah pelaksana
12
Jaminan pelayanan yang memberikan

kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai
dengan standar pelayanan
13
Jaminan keamanan dan keselamatan

pelayanan
dalam
bentuk
komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari

bahaya, dan resiko keragu-raguan
14
Evaluasi kinerja pelaksana
15
Kebijakan Affirmatif untuk Warga

miskin dan difable
PERINCIAN
STANDAR
PELAYANAN
PUBLIK SEBAGAI
PEDOMAN BAGI
SOPD
PENYELENGGARA
PELAYANAN
PUBLIK

Penyusunan Pedoman Standar Pelayanan Publik

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Penyusunan Pedoman Standar Pelayanan Publik

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

1

No. Tlp. (0274)9566030

BAB III. DATA LAPANGAN................................

N. Evaluasi kinerja pelaksana...................

BAB IV. TOLOK UKUR STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang

kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara

pemerintah daerah masih belum mampu mewujudkan

tampaknya masih dengan mudah ditemukan dalam

Kristiansen, et al. (2009) misalnya juga, dalam

Indonesia, menemukan bahwa sistem dan tradisi politik

semakin menuntut peningkatan kualitas pelayanan publik

Yogyakarta (DIY) selama ini sesungguhnya juga telah

Propinsi DIY telah membuat standar pelayanan minimal.

kembali standar pelayanan minimalnya.

Pemerintah Provinsi DIY.

C. Ruang Lingkup dan Sasaran

telah ditetapkan dalam UU No. 25 Tahun 2009 yang

Sistem, mekanisme, dan prosedur

Jangka waktu penyelesaian

Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas

(10) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

menyelenggarakan pelayanan publik.

(1990:27), bermakna sebagai berikut:

Istilah pelayanan publik, menurut UU No. 25 Tahun

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk

ekonomi, efisiensi, efektivitas, dan

keadilan (economy, efficiency, effectiveness, and equity).

Menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990), tolok ukur

kredibilitas (credibility), keamanan (assurance), akses

63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan

Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan

kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

golongan/status masyarakat yang dilayani; (9) kesopanan

kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi,

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

biaya/tarif; (6) produk pelayanan; (7) sarana, prasarana,

pengawasan internal; (10) penanganan pengaduan, saran,

dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; (13) jaminan

G. Metode dan Bentuk Pelaksanaan

(1) Studi literatur; yakni mempelajari bacaan dari

berkaitan dengan masalah standar pelayanan publik.

H. Workplan (rencana kerja)

1. UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum

penyelenggara dalam pelayanan publik.

1. PP No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan

Ruang lingkup PP ini adalah:

pelayanan dasar sesuai dengan peraturan

PP ini memuat tentang Prinsip-Prinsip Standar

1. Permendagri No. 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk

Maksud dan tujuan Permendagri ini adalah:

Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah NonDepartemen

menetapkan 5PM sesuai lingkup tugas dan fungsinya.

Pemerintahan Daerah Kabupaten/ Kota.

Ruang lingkup penyusunan dan penetapan SPM oleh

2. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun

Tujuan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu

3. Kepmenpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang

Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

peningkatan - kualitas pelayanan publik selanjutnya.

pelayanan unit yang bersangkutan.