BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1

Profil Kantor Imigrasi Bandung

Nama Lembaga

: Direktorat Jenderal Imigrasi

Kantor Imigrasi Kelas I Bandung Provinsi Jawa Barat

Alamat

: Jalan Surapati Nomor 82 RT/RW 09/06

Kelurahan Cihaurgeulis, Kecamatan Cibeunying
Bandung, Jawa Barat 40122

Telepon

: (022)-7272081, 7563439

Faksmile

: (022)-7275294

Handphone

: 0821-27393666

Email

: kanim_bandung@imigrasi.go.id
kanim_bandung82@imigrasi.go.id

Website

: imigrasi.go.id

(Sumber : www.imigrasi.go.id diakses 24/02/2014)

1.1.2

Logo Direktorat Jendral Imigrasi

Gambar 1.1
Logo Kantor Imigrasi

Sumber : www.poskantor.com diakses 13/02/2014

1.1.3

Sejarah Singkat Kantor Imigrasi Kelas I Bandung

Indonesia merupakan negara penghasil komoditas perkebunan yang diperdagangkan di
pasar dunia, hal tersebut menarik negara-negara asing untuk melakukan bisnis perdagangan
1

komoditas perkebunan. Untuk mengatur arus warga asing ke wilayah Hindia Belanda,
pemerintah kolonial pada tahun 1913 membentuk kantor Sekretaris Komisi Imigrasi, dan
pada tahun 1921 diubah menjadi kantor dinas imigrasi. Dinas Imigrasi produk Hindia
Belanda diserahterimakan kepada pemerintahan Indonesia pada tanggal 26 Januari 1950,
dengan Kepala Jawatan Imigrasi dipegang oleh Mr. H. J. Adiwinata.
Kantor Pusat Jawatan Imigrasi dibentuk di Jakarta pada tanggal 26 Januari 1960.
Sedangkan kantor-kantor imigrasi daerah dibentuk oleh Direktorat Jendral Imigrasi pada era
reformasi karena meningkatnya tugas keimigrasian di daerah provinsi, kota atau kabupaten
maupun di negara sebagai dampak pelaksanaan otonomi daerah dan perkembangan yang
terjadi di beberapa negara.
Kantor imigrasi terdiri dari beberapa kelas yang berbeda, klasifikasi kantor imigrasi
dilakukan berdasarkan lokasi penempatan kantor-kantor tersebut, diantaranya ada Kelas
I/Kelas I Khusus biasanya berada di ibukota provinsi, sedangkan kelas II berada di kabupaten
atau kotamadya, dan Kelas III berada di lokasi-lokasi tertentu lain yang ditetapkan oleh
pemerintah.
Kantor Imigrasi yang berada di Bandung merupakan Kantor Imigrasi Kelas I, karena
Bandung merupakan Ibukota Provinsi Jawa Barat. Sedangkan kantor imigrasi lainnya
tersebar di daerah dan di luar negeri memiliki jumlah keseluruhan 115 yang diantaranya 7
Kantor Imigrasi Kelas I Khusus, 38 Kantor Imigrasi Kelas I, 60 Kantor Imigrasi Kelas II ,
dan 10 Kantor Imigrasi Kelas III.
(Sumber : www.imigrasi.go.id diakses 24/02/2014)

1.1.4

Visi, Misi, dan Motto Perusahaan

Visi:
Masyarakat Memperoleh Kepastian Hukum
Misi:
Melindungi Hak Asasi Manusia
Motto:
Melayani dengan Tulus
(Sumber : www.imigrasi.go.id diakses 24/02/2014)

1.1.5

Bidang Usaha Perusahaan

Kantor Imigrasi Kelas I Bandung melaksanakan tugas keimigrasian di bidang informasi
dan sarana komunikasi, keimigrasian di bidang lalu lintas, keimigrasian di bidang status, dan
keimigrasian di bidang pengawasan dan penindakan.
2

1.2 Latar Belakang Penelitian

Setiap badan usaha yang bergerak di bidang penyedia fasilitas publik atau jasa pelayanan
masyarakat, dalam pelaksanaan usahanya selalu dihadapkan langsung dengan pelanggan atau
pengguna jasa organisasi tersebut. Untuk menghadapi pelanggan tersebut, suatu organisasi dituntut
untuk memberikan pelayanan maksimal agar tidak mengecewakan dan dapat memuaskan
pelanggannya. Untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan, suatu organisasi harus mampu mengelola
sistem operasionalnya seperti pengelolaan permintaan pelanggan, pengelolaan antrian, dan pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan, dimana dampak dari pelayanan tersebut akan langsung dirasakan
oleh pelanggan.
Salah satu badan usaha yang bergerak di bidang penyedia layanan umum adalah Kantor Imigrasi,
yaitu unit pelaksana teknis yang menjalankan fungsi Direktorat Jenderal Imigrasi pada suatu daerah
atau kota tertentu di Indonesia (sumber: id.wikipedia.org/wiki/kantor_imigrasi diakses 23/02/2014).
Mayoritas aktivitas di Kantor Imigrasi berhadapan langsung dengan pelanggannya, yaitu masyarakat
yang datang untuk mengurus keimigrasian atau mengajukan permohonan pembuatan paspor. Salah
satu masalah pada bidang operasional yang sering dihadapi oleh Kantor Imigrasi Kelas I Bandung
yaitu seringnya terjadi penumpukan jumlah pemohon paspor yang menyebabkan antrian. Hal tersebut
dapat terjadi karena dibutuhkan banyak waktu untuk memproses setiap permintaan dari para
pemohon paspor.
Mengantri adalah salah satu kegiatan yang dilakukan pelanggan untuk menunggu gilirannya
dalam mendapatkan pelayanan. Antrian terjadi apabila jumlah pelanggan yang datang melebihi
kapasitas pelayanan yang tersedia. Untuk mencegah terjadinya penumpukan pelanggan yang datang
secara berlebihan maka diperlukan pengelolaan sistem antrian yang baik. Masalah yang sering
dihadapi perusahaan-perusahaan yaitu kurang tahunya pihak manajemen mengenai jumlah loket
pelayanan (server) yang tepat agar dapat memenuhi pelayanan semua pelanggan yang mengantri.
Terdapat dua kemungkinan yang terjadi, yaitu pelanggan yang mengantri terlalu banyak dan tidak
dapat ditangani oleh server yang saat ini beroperasi sehingga dibutuhkan penambahan server atau
kemungkinan kedua yaitu jumlah pelanggan yang datang sedikit dan membuat beberapa server yang
beroperasi jadi menganggur sehingga dibutuhkan pengurangan jumlah server.
Untuk memutuskan penambahan atau pengurangan jumlah server pada Loket Pelayanan
Pengambilan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung, perlu dilakukan analisis terhadap kinerja
sistem antrian dengan cara membandingkan tingkat efisiensi pada sistem antrian yang telah
diterapkan saat ini (keadaan riil), tingkat efisiensi sistem antrian jika ditambahkan satu server, dan
tingkat efisiensi jika dikurangi satu server agar dapat diketahui tingkat efisiensi yang paling tinggi.
3

Karena itu, diperlukan sebuah penelitian terhadap sistem antrian yang diterapkan oleh Kantor
Imigrasi Kelas I Bandung yang berjudul: ANALISIS SISTEM ANTRIAN UNTUK
MENGUKUR EFISIENSI PADA UNIT PELAYANAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI
KELAS I BANDUNG BULAN APRIL 2014

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, dapat diidentifikasikan masalah-masalah sebagai
berikut:
1. Bagaimana tingkat efisiensi sistem antrian pada loket pegambilan paspor yang telah diterapkan di
Kantor Imigrasi Kelas I Bandung?
2. Bagaimana tingkat efisiensi sistem antrian pada pada loket pegambilan paspor jika ditambahkan
atau dikurangi satu server?
3. Bagaimana perbandingan tingkat efisiensi dari kinerja sistem antrian yang telah diterapkan dengan
kinerja sistem antrian yang ditambahkan dan dikurangi satu server?

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini yaitu memberikan analisis dan jawaban dari masalah yang ada. Adapun
tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui tingkat efisiensi sistem antrian pada loket pengambilan paspor yang telah diterapkan
di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung
2. Mengetahui tingkat efisiensi sistem antrian pada pada loket pegambilan paspor jika ditambahkan
dan dikurangi satu server.
3. Mengetahui perbandingan tingkat efisiensi dari sistem antrian yang telah diterapkan dengan
sistem antrian penambahan satu server dan pengurangan satu server.

1.5 Kegunaan Penelitian

1.5.1

Aspek Teoritis
Memberikan sumbangsih pemikiran dalam perkembangan ilmu pengetahuan mengenai
sistem antrian pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung dan tingkat efisiensinya.
Selanjutnya, dapat digunakan sebagai dasar ataupun referensi penelitian yang berkaitan
dengan sistem antrian pelayanan permohonan paspor di Kantor Imigrasi.

1.5.2

Aspek Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana evaluasi ataupun masukan terhadap kinerja
pelayanan dari sistem antrian yang terjadi di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung, Jawa Barat.
4

Hasil penelitian ini merupakan penerapan ilmu yang diperoleh selama kuliah, serta dapat
menambah wawasan dan pengetahuan mengenai penerapan sistem antrian dalam
pengambilan keputusan perusahaan berkaitan dengan peningkatan sistem dan fasilitas.
Sehingga, nantinya dapat memberi gambaran mengenai efisiensi model antrian untuk
mewujudkan pelayanan yang lebih baik bagi perusahaan maupun pelanggan. Selain itu,
diharapkan dapat memberikan wawasan kepada pembaca mengenai model dan sistem antrian
pelayanan publik yang diterapkan di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika dibuat untuk mempermudah serta memberikan gambaran kepada pembaca tentang
uraian penelitian ini.

BAB I PENDAHULUAN
Bab ini merupakan pendahuluan dimana menggambarkan tinjauan objek studi, latar belakang
masalah yang mendasari dari penelitian ini, rumusan masalah, tujuan, dan kegunaan penelitian serta
sistematika penulisan pelatihan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi tentang landasan teori yang berkaitan dengan objek yang diteliti dan bahan acuan
dalam penelitian ini, tinjauan pustaka, kerangka pemikiran, dan ruang lingkup.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab 3 merupakan metode penelitian dimana akan membahas tentang jenis penelitian, variabel
operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, dan teknik analisis data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab 4 menjelaskan tentang pembahasan atas masalah yang telah dirumuskan serta menjelaskan
hasil penelitian tersebut.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan bab penutup, dimana berisi tentang kesimpulan dari analisis sistem antrian
pelayanan paspor untuk mengetahui tingkat kepuasan pengambil paspor, serta saran-saran yang
bersifat untuk di masa mendatang bagi perusahaan terkait.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

2.1 Tinjauan Pustaka Penelitian

2.1.1

Manajemen Operasi
Manajemen operasi memegang peranan penting dalam perusahaan. Oleh karena itu perlu
dipahami pengertian dari manajemen operasi. Pengertian manajemen operasi dari beberapa
literatur, antara lain:
Menurut Heizer & Render (2011:36) :
Operations management is the set of activities that creates value in the form of goods and
services by transforming inputs into outputs.
dalam artian bahwa manajemen operasi adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai
dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output.
Menurut Krajewski et al (2010:24) :
Operations management is the systematic design, direction, and control of processes that
transform inputs into services and products for internal, as well as external, customers.
artinya manajemen operasi adalah desain, pengarahan, dan pengawasan sistematis dari
proses-proses yang mengubah beberapa input menjadi layanan dan produk untuk internal,
eksternal, atau konsumen dalam suatu organisasi atau perusahaan.

2.1.2

Teori Antrian
Teori antrian (queuing theory) adalah ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian yang
merupakan sebuah bagian penting operasi dan juga alat-alat yang sangat berharga bagi
manajer operasi (Heizer & Render, 2011:772).
A. Pengertian Antrian
Antrian (waiting line) adalah satu atau lebih customers atau klien yang menunggu dalam
suatu sistem untuk mendapatkan pelayanan (Krajewski et al, 2010:263).
B. Karakteristik Sistem Antrian
Terdapat tiga karakteristik dalam sistem antrian menurut Heizer & Render (2011:773) :
1. Kedatangan atau masukan sistem
2. Disiplin antrian atau antrian itu sendiri
3. Fasilitas pelayanan
C. Karakteristik Kedatangan
Tiga karakteristik utama yang dihasilkan dari sumber input:
6

1. Ukuran atau populasi kedatangan

Unlimited (infinite) ketika terdapat materi atau orang-orang yang jumlahnya tidak terbatas
dapat datang dan meminta pelayanan atau limited (finite) dimana hanya ada pengguna
pelayanan yang potensial dengan jumlah terbatas.
2. Perilaku kedatangan
Menunggu dalam antrian dan tidak berpindah garis antrian atau menolak dan membelot
dari antrian
3. Pola kedatangan
Distribusi Poisson adalah sebuah distribusi probabilitas diskret yang sering menjelaskan
tingkat kedatangan pada teori antrian.
=
dimana P(x)

, untuk x = 0, 1, 2, 3, 4, ..

= probabilitas kedatangan sejumlah x

= jumlah kedatangan per satuan waktu

= tingkat kedatangan rata-rata

= 2,7183

D. Karakteristik Antrian
Aturan disiplin First-In, First-Out (FIFO) sebuah aturan antrian yang paling umum
dimana pelanggan yang pertama datang pada antrian berhak menerima pelayanan yang
pertama. Istilah FCFS (First-Come, First-Served) sering digunakan untuk menggantikan
istilah FIFO. Aturan lain, LIFS (Last-In, First-Served) juga disebut sebagai LIFO (Last-In,
First Out), biasa digunakan di saat material atau antrian yang paling atas digunkan terlebih
dahulu.
E. Karakteristik Pelayanan
Dua hal penting dalam karakteristik pelayanan:
1. Desain sistem antrian
Terdiri atas:
a. Sistem antrian jalur tunggal: Sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan
satu titik pelayanan.
b. Sistem antrian jalur berganda: Sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur
dengan beberapa titik pelayanan.
c. Sistem satu tahap: Sebuah sistem dimana pelanggan menerima pelayanan hanya dari
satu stasiun dan kemudian pergi meninggalkan sistem.
d. Sistem tahapan berganda: Sebuah sistem dimana pelanggan menerima jasa dari
beberapa stasiun sebelum meninggalkan sistem.
7

Untuk memperjelas pengertian mengenai desain sistem antrian, maka dapat dilihat pada
gambar 2.1 berikut ini:
Gambar 2.1
Desain Sistem Antrian Dasar
Antrian
Kedatangan

Fasilitas
Pelayanan

Keberangkatan
setelah
pelayanan

Fasilitas
Pelayanan
Tahap 2

Keberangkatan
setelah
pelayanan

Sistem jalur tunggal, satu tahap

Antrian
Fasilitas
Pelayanan
Tahap 1

Kedatangan

Sistem jalur tunggal, tahapan berganda

Fasilitas
Pelayanan
Jalur 1
Antrian
Fasilitas
Pelayanan
Jalur 2

Kedatangan

Keberangkatan
setelah
pelayanan

Fasilitas
Pelayanan
Jalur 3
Sistem jalur berganda, satu tahap

Antrian

Fasilitas
Pelayanan
Tahap 1
Jalur 1

Fasilitas
Pelayanan
Tahap 1
Jalur 1

Fasilitas
Pelayanan
Tahap 1
Jalur 2

Fasilitas
Pelayanan
Tahap 1
Jalur 2

Kedatangan

Keberangkatan
setelah
pelayanan

Sistem jalur berganda, tahapan berganda

Sumber: Operations Management (Heizer & Render, 2011:775)

2. Distribusi Waktu Pelayanan
Distribusi probabilitas eksponensial negatif adalah sebuah distribusi probabilitas kontinu
yang sering digunakan untuk menjelaskan waktu pelayanan dalam sebuah antrian.
Probabilitas waktu pelayanan lebih besar daripada t = et untuk t 0
8

dimana
e

= waktu pelayanan rata-rata

= 2,7183

F. Mengukur Kinerja Antrian

Ukuran kinerja sebuah sistem antrian menurut Heizer & Render (2011:776) :
1. Waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam antrian
2. Panjang antrian rata-rata
3. Waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam sistem
4. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem
5. Probabilitas fasilitas pelayanan akan kosong
6. Faktor utilisasi sistem
7. Probabilitas sejumlah pelanggan berada dalam sistem
G. Biaya Antrian
Gambar 2.2
Pilihan antara Biaya Menunggu dan Biaya Pelayanan

Sumber: Operations Management (Heizer & Render, 2011:777)

Dua pilihan solusi dalam masalah antrian, tentunya membuat manajer mempertimbangkan
dua pilihan, yaitu peningkatan pelayanan yang diiringi peningkatan biaya pelayanan atau
mengurangi biaya pelayanan, yang akan berdampak pada penurunan pelayanan.
Total biaya tunggu adalah seluruh biaya kehilangan yang diderita pelanggan akibat
pelayanan yang buruk atau antrian yang panjang
Total biaya tunggu = (.Wq) Cw
Total biaya pelayanan adalah seluruh biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan dalam
memberikan pelayanan terhadap pelanggan.
9

Total biaya pelayanan = m.Cs

dimana

= jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

= jumlah jalur terbuka

Wq

= waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam antrian

Cs

= biaya operasional per jalur

Cw

= biaya menunggu

H. Ragam Model Antrian

Menurut Heizer & Render (2011:778), model antrian yang digunakan menggunkan
asumsi:
1. Kedatangan berdistribusi Poisson
2. Penggunaan aturan FIFO
3. Pelayanan satu tahap
Model A: Model Antrian Jalur Tunggal dengan Kedatangan Berdistribusi Poisson dan
Waktu Pelayanan Eksponensial (M/M/1)
Diasumsikan sistem berada dalam kondisi berikut:
1. Kedatangan dilayani atas dasar FIFO dan setiap kedatangan menunggu untuk dilayani,
terlepas dari panjang antrian
2. Kedatangan tidak terikat pada kedatangan yang sebelumnya, hanya saja jumlah
kedatangan rata-rata tidak berubah menurut waktu
3. Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas Poisson dan datang dari sebuah
populasi yang tidak terbatas
4. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang berikutnya dan
tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata waktu pelayanan diketahui
5. Waktu pelayanan sesuai dengan distribusi eksponensial negatif
6. Tingkat pelayanan lebih cepat daripada tingkat kedatangan
Rumus Model Antrian untuk Model A (M/M/1):

= jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

= jumlah orang yang dilayani per satuan waktu

Ls

= jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu untuk

dilayani)

=
Ws

= jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu menunggu

ditambah waktu pelayanan)
1

=
10

Lq

= jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian

=

Wq

2
( )

= waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian

= ( )

= faktor utilisasi sistem

=
P

= probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit pelayanan kosong)

=1
Pn>k

= probabilitas terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem, dimana n adalah
jumlah unit dalam sistem
=

Model B: Model Antrian Jalur Berganda (M/M/S)

Model antrian jalur berganda terdapat 2 atau lebih stasiun pelayanan yang tersedia.
Asumsi bahwa pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu jalur dan akan dilayani
pada stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali saat itu. Pada model ini mengasumsikan
bahwa pola kedatangan mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan mengikuti
distribusi eksponensial. Pelayanan dilakukan secara FCFS dan semua stasiun diasumsikan
memiliki tingkat pelayanan yang sama.
Rumus Model Antrian untuk Model B (M/M/S):
M

= jumlah jalur yang terbuka

= jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

= jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur

= probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem

=

Ls

untuk M >

= jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem

=

Ws

1
M 1 1 n 1 M M


n 0 n! M ! M
( )
1 ! 2

= waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian atau sedang
dilayani (dalam sistem)
=

Lq

( )
1 ! 2

= jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian

11

=
Wq

= waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan atau unit untuk
menunggu dalam antrian
1

Model C: Model Waktu Pelayanan Konstan (M/D/1)

Oleh karena tingkat waktu yang konstan atau tetap, maka nilai-nilai Lq, Wq, Ls, dan Ws
selalu lebih kecil daripada nilai-nilai tersebut dalam Model A.
Rumus Model Antrian untuk Model C (M/D/1):
Lq

= panjang antrian rata-rata

= 2 ( )
Wq

= waktu menunggu dalam antrian rata-rata

=2 ( )
Ls

= jumlah pelanggan dalam sistem rata-rata

= +
Ws

= waktu tunggu rata-rata dalam sistem

1

= +

Model D: Model Populasi yang Terbatas

Ketika terdapat sebuah populasi pelanggan potensial yang terbatas bagi sebuah fasilitas
pelayanan, maka model antrian yang berbeda harus dipertimbangkan. Pada model ini terdapat
hubungan saling ketergantungan antara panjang antrian dan tingkat kedatangan.
Rumus model antrian untuk Model D:
D

= probabilitas sebuah unit harus menunggu dalam antrian

= faktor efisiensi

= jumlah jalur pelayanan

= waktu pelayanan rata rata

= waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan

= faktor pelayanan
=

= jumlah antrian rata-rata

= (1 )

= waktu tunggu rata-rata

12

=
J

(+)

(1)

= jumlah pelayanan rata-rata

= (1 )

= jumlah dalam pelayanan rata-rata

=

= jumlah populasi
= + +

2.1.3

Teori Efisiensi
Salah satu teori yang berkaitan dengan perencanaan kapasitas dalam organisasi atau
perusahaan.
A. Pengertian Efisiensi
Efisiensi adalah output aktual sebagai persentase kapasitas efektif yang sesungguhnya
telah dicapai (Heizer & Render, 2011:315).
B. Faktor Penentu Efisiensi
Faktor-faktor yang mempengaruhi efisiensi atau produktivitas menurut Kosasih (2009:31)
adalah:
1. Tenaga Kerja
2. Modal (Mesin dan Peralatan)
3. Manajemen
4. Kewirausahaan
C. Mengukur Efisiensi
Kunci peningkatan efisiensi sering terdapat dalam perbaikan permasalahan kualitas dan
dalam penjadwalan, pelatihan, dan pemeliharaan yang efektif. Efisiensi dapat dihitung sebagai
berikut:
Efisiensi

Output
Input

x 100%

Sumber: Manajemen Operasi (Kosasih, 2009:29)

2.1.4

Penelitian Terdahulu
Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang menjadi referensi penulisan skripsi:

13

Tabel 2.1
Skripsi Terdahulu
Kategori

Skripsi I

Skripsi II

Jenis Penelitian

Skripsi S1

Skripsi S1

Nama Peneliti

Bambang Ruswandi

Irma Kurniati

Universitas-Tahun

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Universitas Bina Nusantara-2002

Jakarta-2006
Judul

PENERAPAN SISTEM ANTRIAN

ANALISIS SISTEM ANTRIAN DAN

SEBAGAI UPAYA MENGOPTIMALKAN

PEMECAHAN MASALAH PELAYANAN

PELAYANAN TERHADAP PASIEN PADA

JASA DI JOHNNY ANDREAN TRAINING

LOKET PENGAMBILAN OBAT DI

CENTER

PUSKESMAS CICURUG SUKABUMI

JAWABARAT
Variabel

Analisis Data

X1 = Sistem Antrian

X1 = Sistem Antrian

X2 = Sistem Pelayanan

X2 = Sistem Pelayanan

Y = Optimalisasi Pelayanan Pasien

Y = Optimalisasi Pelayanan Jasa

Melakukan independent sample t-test terhadap Menganalisis waktu kedatangan pelanggan,

seluruh

data

kedatangan

software SPSS.

menggunakan waktu

pelayanan

operator,

dan

waktu

menunggu pelanggan sampai terlayani.

Melakukan uji One Sample Kolmogorov- Menganalisis perbandingan financial dan

Smirnov untuk menguji kesesuaian distribusi tingat keuntungan yang hilang jika pelanggan
pengamatan dengan distribusi yang diharapkan tidak jadi menggunakan jasa akibat lamanya
terhadap data kedaangan resep
Kesimpulan

mengantri

Sistem pelayanan di loket pengambilan obat Agar dapat mengurangi jumlah pelanggan
14

sudah baik, namun masih sering terjadi yang mengantri serta waktu menunggu yang
penungguan resep. Dengan menerapkan model terlalu

lama

dalam

system

pelayanan

antrian (M/M/c) : (GD/~/~), maka dapat creambath maka perlu adanya penambahan
diketahui bahwa penyediaan jumlah pelayanan sebanyak 2 operator dalam kondisi biasa, dan
yang ada di loket pengambilan obat masih 8 operator dalam kondisi ramai. Penambahan
kurang tepat, karena dengan jumlah 3 orang operator berdasrakan penghitungan jumlah
petugas loket obat, rata-rata tingkat kedatangan server paling optimum dan analisis biaya.
resep () masih melebihi potensi maksimum
pelayanan loket pengambilan obat sehingga
system antrian tidak berada dalam kondisi
tetap (steady state)
Persamaan

Perbedaan

Menganalisis sistem antrian yang diterapkan.

Menganalisis sistem antrian yang diterapkan.

Memberikan pemecahan masalah terhadap

Memberikan pemecahan masalah terhadap

kekurangan yang dimiliki oleh sistem.

kekurangan yang dimiliki oleh sistem.

Perbedaan pada model antrian da perbedaan

Pada skripsi ini, variabel Y menjelaskan

pada variabel Y yang menjelaskan optimalisasi

tingkat optimalisasi pelayanan dianalisis

pelayanan

berdasarkan perbandingan financial.

15

Tabel 2.2
Jurnal Nasional
Kategori

Jurnal Nasional I

Jurnal Nasional II

Jenis Penelitian

Jurnal S1

Jurnal S1

Nama Peneliti

Hendra dan Helfi Nasution

Irmayanti Hasan

Universitas-Tahun

Universitas Tanjung Pura-2012

Universitas Islam Negeri Maulana Malik

Ibrahim-2011

Judul

ANALISIS EFISIENSI WAKTU

MODEL OPTIMASI PELAYANAN

LAYANAN PADA SISTEM

NASABAH BERDASARKAN METODE

ADMINISTRASI PERPUSTAKAAN

ANTRIAN (QUEUEING SYSTEM)

MENGGUANAKAN METODE SISTEM

ANTRIAN
Variabel

X1 = Sistem Antrian

X = Sistem Antrian

X2= Sistem Administrasi

Y = Optimalisasi Pelayanan

Perpustakaan

Nasabah

Y = Tingkat Efisiensi Waktu

Layanan Perpustakaan
Analisis Data

Menganalisis proses administrasi dengan Pengukuran model optimasi sistem antrian

menggunakan flowchart. Sedangkan untuk menggunakan penghitungan pola kedatangan
system antrian dan efisiensi pelayanan dan pola pelayanan nasabah dai Bank Mega
dilakukan dengan melakukan penghitungan Syariah Cabang Malang
berdasarkan hasil observasi dan pengamatan.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis waktu layanan

Dari hasil penghitungan juga didapatkan

perpustakaan sistem yang baru, didapatkan

bahwa penerapan sistem antrian di PT. Bank

16

efisiensi pelayanan perpustakaan yaitu rata- Mega Syariah Cabang Malang sudah baik
rata waktu pelayanan pada sistem yang baru sebab waktu pelayanan rata-rata teller yaitu 4
1,33 menit per orang sedangkan pada sistem menit 42 detik dan waktu standar teller 3
yang lama 2,88 menit per orang.

menit 39 detik lebih kecil waktu pelayanan

rata-rata yang diharapkan oleh nasabah 5
menit. Disamping itu waktu rata-rata nasabah
menunggu dalam sistem antrian dan sistem
total (antrian dan fasilitas pelayanan) kurang
dari 1 menit yaitu 32,09 detik

Persamaan

Menganalisis

sistem

antrian

untuk Menganalisis

mengetahui waktu pelayanan yang diberikan

Perbedaan

sistem

antrian

untuk

mengetahui waktu pelayanan yang diberikan

Menggunakan dua variabel X. Model antrian Perbedaan dalam penggunaan variabel Y.

yang digunakan adalah M/M/1.

17

2.2 Kerangka Pemikiran

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur efisiensi atas sistem antrian pada unit pelayanan paspor
yang diterapkan di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung. Oleh karena itu, terdapat dua variabel yang
akan diteliti diantaranya variabel sistem antrian dan variabel tingkat efisiensi.
Studi mengenai sistem antrian dan efisiensi merupakan bagian yang sangat penting dalam
manajemen operasi, karena antrian merupakan salah satu proses yang dilalui oleh pelanggan sebelum
mereka mendapatkan pelayanan, dan tingkat efisiensi dibutuhkan untuk menentukan standar kinerja
yang digunakan perusahaan.
Sistem antrian memiliki teori yang biasa disebut dengan teori antrian. Teori tersebut digunakan
untuk membantu penelitian dalam menganalisis kinerja sistem antrian yang diterapkan di Kantor
Imigrasi kelas I Bandung. Dalam teori antrian mencakup ragam teori antrian yang berfungsi untuk
mengetahui model antrian yang digunakan. Pada Kantor Imigrasi kelas I Bandung ini, model antrian
yang diterapkan yaitu model antrian jalur berganda (M/M/S). Model antrian (M/M/S) tersebut
memiliki beberapa dimensi yang harus dianalisis yaitu jumlah jalur yang terbuka, jumlah kedatangan
rata-rata per satuan waktu, jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur,
probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem, jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem, waktu yang
dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian atau sedang dilayani (dalam sistem), jumlah orang atau
unit rata-rata yang menunggu dalam antrian, dan waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang
pelanggan atau unit untuk menunggu dalam antrian. Dari penghitungan dimensi tersebut, maka dapat
diketahui kinerja dari model antrian yang diterapkan.
Dengan menganalisis dimensi-dimensi model antrian tersebut maka dapat dilakukan
penghitungan terhadap tingkat efisiensi berdasarkan teori. Pada Loket Pengambilan Paspor di Kantor
Imigrasi, faktor efisiensi yang digunakan yaitu modal dan tenaga kerja. Penghitungan tersebut akan
dilakukan juga terhadap sistem antrian simulasi dengan menggunakan skenario jika server
ditambahkan satu dan skenario jika server dikurangi satu. Setelah tingkat efisiensi ketiganya
diketahui maka dapat dibandingkan sistem antrian mana yang paling efisien.
Variabel dan desain analisis yang digunakan dalam penelitian ini membentuk suatu kerangka
pemikiran yang dapat dilihat pada gambar 2.3 berikut:

18

Gambar 2.3
Kerangka Pemikiran

Manajemen
Operasi

M/M/1

Teori Antrian

Teori
Efisisensi

Ragam Model
Antrian

Faktor
Pengaruh
Efisiensi

M/D/1

Populasi
Terbatas

M/M/S

Tenaga
Kerja

Modal

Manajemen

Kewirausahaan

Analisis Kinerja
Sistem Antrian

Pengukuran
Tingkat
Efisiensi

Keterangan:
batasan kerangka pemikiran

2.3 Ruang Lingkup Penelitian

Sub bab ini menjelaskan mengenai obyek, lokasi penelitian, dan waktu periode penelitian.
Penelitian ini memerlukan ruang lingkup penelitian, agar penelitian ini lebih terarah, memperoleh
gambaran yang jelas apabila penelitian dapat dianggap selesai dan berakhir. Batasan penelitian pada
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kinerja sistem antrian dan tingkat efisiensi yang diukur pada Unit Pelayanan Paspor yaitu khusus
Loket Pengambilan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung.
2. Model Antrian yang digunakan adalah model antrian jalur berganda (M/M/S).
3. Disiplin antrian yang digunakan yaitu FCFS (first come first serve).
4. Faktor efisiensi yang digunakan dalam penelitian adalah tenaga kerja dan modal.
5. Ukuran pelayanan pelanggan dibatasi 500 orang setiap harinya atau sekitar 71 orang per jamnya.
6. Terdapat 2 (dua) server yang dibuka pada Loket Pengambilan Paspor.
19

7. Model antrian simulasi yang digunakan mengikuti model antrian yang telah diterapkan pada
Loket Pengambilan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung yaitu model (M/M/S) dengan
menambahkan jumlah server menjadi 3 (tiga) dan simulasi model antrian jalur tunggal (M/M/1)
dengan mengurangi server menjadi 1 (satu).

2.3.1

Lokasi dan Objek Penelitian

Objek pada penelitian ini adalah kinerja sistem antrian pada Unit Pelayanan Paspor di
Direktorat Jendral Imigrasi. Tepatnya berlokasi di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung. Kinerja
sistem antrian yang diteliti yaitu kedatangan dan antrian pelanggan pada loket yang melayani
pengambilan paspor yang sudah jadi.

2.3.2

Waktu dan Periode Penelitian

Penelitian ini dilakukan selama lima hari, yaitu pada tanggal 11, 14, 17, 21, 24 April 2014
yang merupakan perwakilan dari hari kerja Kantor Imigrasi di bulan April. Sedangkan dari
tujuh jam kerja dalam sehari, waktu penelitian yang digunakan yaitu pada sesi pagi hari atau
pukul 07.30-11.30.

20

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Berdasarkan tujuan, penelitian ini merupakan penelitian dasar yang menurut Sekaran (2011:9)
adalah penelitian yang dilakukan untuk menghasilkan pokok pengetahuan dengan berusaha
memahami bagaimana masalah tertentu yang terjadi dalam organisasi dapat diselesaikan.
Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif, yaitu untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk
menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi. (Sekaran, 2011:158)
Menurut Cooper & Schindler (2006:172), studi deskriptif yang paling sederhana berhubungan
dengan pertanyaan atau hipotesis yang bervariasi tunggal, dimana kita mempertanyakan atau
menyatakan sesuatu tentang ukuran, bentuk, distribusi, atau eksistensi suatu variabel.
Studi deskriptif merupakan studi yang formal yang digunakan untuk bebagai macam tujuan riset :
1. Penjabaran suatu fenomena atau karakteristik berkaitan dengan suatu populasi subjek (siapa,
kapan, dimana, serta bagaimana suatu topik).
2. Memperkirakan proporsi dari populasi yang memilki karakteristik tersebut.
3. Menemukan hubungan antara varibel yang berbeda.

3.2 Variabel Penelitian

3.2.1 Operasional Variabel
Variabel penelitian menurut Sekaran (2011:115) adalah apapun yang dapat membedakan
atau membawa variasi pada nilai. Nilai bisa berbeda pada berbagai waktu untuk objek atau
orang yang sama, atau pada waktu yang sama untuk objek atau orang yang berbeda.
Sementara menurut Sugiyono (2008:58), variabel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah segala sesuatu yang berebentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut kemudian ditarik kesimpulannya.
Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu variabel antrian dan variabel
efisiensi. Variabel sistem antrian dan variabel efisiensi yang digunakan tersebut merupakan
sistem antrian dan efisiensi pada sistem antrian real dan pada sistem antrian simulasi. Dimana
hasil analisis kinerja dan tingkat efisiensi seluruhnya akan dibandingkan.

21

Tabel 3.1
Variabel Operasional
Variabel

Dimensi

Indikator

Skala

Jumlah server yang terbuka (M)

server yang terbuka

Rasio

Jumlah kedatangan rata-rata per

kedatangan rata rata

satuan waktu ()

Jumlah pelanggan yang dilayani

per satuan waktu pada tiap jalur

Rasio

orang dilayani

Rasio

1
M 1 1 n 1 M M


n!
M ! M
n 0

Rasio

()
Probabilitas terdapat 0 orang
Sistem

dalam sistem (P0)

Antrian

Jumlah pelanggan rata-rata dalam

sistem (Ls)
Waktu rata-rata yang dihabiskan
dalam sistem (Ws)
Jumlah pelanggan rata-rata yang
menunggu dalam antrian (Lq)

( )

+
1 ! 2

Rasio

( )
1
+
1 ! 2

Rasio

Waktu rata-rata yang dihabiskan

untuk menunggu dalam antrian

Rasio

Rasio

(Wq)
Efisiensi

Efisiensi Tenaga Kerja

x tenaga kerja
x 100%
x tenaga kerja

Rasio

Efisiensi Modal

x modal
x 100%
x modal

Rasio

3.2.2 Skala Pengukuran

Skala yang dipakai dalam penelitian ini adalah skala rasio, menurut Cooper & Schindler
(2006:13) skala rasio menggabungkan semua kekuatan skala-skala lainnya ditambah ketentuan
untuk titik nol yang mutlak atau asal mula. Data rasio mewakili jumlah aktual dari sebuah
variabel.

3.3 Tahapan Penelitian

Tahapan penulisan menunjukkan kegiatan yang penulis lakukan dari awal penulisan hingga
tahapan pembuatan kesimpulan dan rekomendasi. Tahapan ini bertujuan untuk memudahkan penulis
22

selama proses pengerjaan penelitian. Gambar 3.1 di bawah ini memperjelas urutan tahapan dari
penelitian ini.
Gambar 3.1
Tahapan Penelitian
Isu-isu Teoritik
(Penelitian Literatur)

Isu-isu Pragmatis
(Penelitian Observasi)
Identifikasi Masalah

Perumusan Masalah

Tujuan Penelitian

Studi Literatur

Penentuan Hipotesis

Penentuan Variabel

Pengumpulan Data

Pengolahan Data

Analisis Data

Pengukuran Hasil Analisis

Interpretasi Data

Kesimpulan dan Rekomendasi

Berdasarkan gambar 3.1 dapat dijelaskan bahwa:

1. Identifikasi Masalah
Langkah-langkah penelitian dimulai dengan mengidentifikasi masalah, baik itu isu teoritik
maupun isu pragmatis yang terjadi dan diangkat sebagai dasar penelitian.
2. Perumusan Masalah
23

Isu dan fenomena yang ada, kemudian dilanjutkan dengan merumuskan masalah terkait
fenomena tersebut.
3. Tujuan Penelitian
Perumusan masalah yang telah dilakukan berfungsi untuk menentukan tujuan dalam
penelitian ini.
4. Studi Literatur
Studi literatur dilakukan untuk mencari referensi yang berkaitan dengan teori, informasi,
penelitian terdahulu yang berkaitan dengan masalah yang diangkat dalam penelitian
5. Penentuan Variabel
Penentuan ragam model antrian yang telah dilakukan befungsi untuk menentukan variabel
yang diperlukan dalam penelitian
6. Pengumpulan Data
Tahap ini dapat dilakukan dengan cara mengumpulkan informasi yang dibutuhkan dalam
penelitian, salah satunya dengan mengumpulkan data primer dari perusahaan terkait.
7. Pengolahan Data
Data yang telah diperoleh, kemudian diolah agar dapat digunakan dalam simulasi dan analisis
kinerja sistem antrian.
8. Analisis Data
Tahap ini dapat dilakukan dengan cara menganalisis kinerja sistem antrian dari hasil
pengolahan data yang telah digunakan.
9. Pengukuran Hasil Analisis
Tahap ini mengukur seluruh hasil yang dilakukan pada tahap simulasi dan analisis kinerja
sistem antrian
10. Interpretasi Data
Pada tahap ini akan disajikan hasil analisis antrian yang diobservasi pada perusahaan dan
mengkaitkan dengan tingkat efisiensi sumber daya.
11. Kesimpulan dan Rekomendasi
Penarikan kesimpulan atas hasil yang didapat, serta pemberian saran yang tepat untuk
perusahaan terkait.

3.4 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2008:119), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek atau
obyek yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh unit atau
individu di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung pada bulan April 2014.
24

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,
2011:120). Teknik sampling dibedakan menjadi dua, yaitu probability sampling dan nonprobability
sampling. Penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling yang menurut Cooper &
Schlinder (2006:118) adalah pengambilan sampel yang berubah-ubah dan subyektif. Setiap anggota
populasi tidak mempunyai kesempatan untuk dimasukkan sebagai sampel. Metode yang digunakan
adalah quota sampling (sampel kuota) yang menurut Cooper & Schlinder (2006:141) adalah sampel
yang digunakan untuk meningkatkan keterwakilan. Logika di balik pengambilan sampel kuota adalah
bahwa karakteristik relevan tertentu menggambarkan dimensi populasi. Sampel yang diambil pada
penelitian ini yaitu pelanggan yang datang dan mengantri di Loket Pengambilan Paspor Kantor
Imigrasi Kelas I Bandung untuk mengambil paspor. Dari 21 hari kerja karyawan di bulan April 2014,
waktu yang digunakan yaitu lima hari pada tanggal 11, 14, 17, 21, 24 April dan untuk jamnya
menggunakan sesi pagi hari yaitu pukul 07.30-11.30. Sampel tersebut mewakili pelanggan yang
melakukan antrian pengambilan paspor pada Unit Pelayanan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I
Bandung.

3.5 Pengumpulan Data

Pada penelitian ini, pengumpulan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder:
1. Data Primer
Data primer tersebut digunakan dalam melakukan analisis kinerja sistem antrian. Data primer
merupakan data yang diperoleh tangan pertama untuk analisis, berikutnya untuk menemukan
solusi atau masalah yang diteliti (Sekaran, 2011:236). Data primer dalam penelitian ini adalah
obervasi langsung pada kinerja sistem antrian pengambilan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I
Bandung. Pengamatan dan pencatatan dilakukan untuk mengetahui jumlah kedatangan pelanggan
pada waktu tertentu, tingkat kedatangan pelanggan per periode waktu, jumlah pelanggan yang
dilayani per periode waktu, dan tingkat pelayanan pengambilan paspor.
2. Data Sekunder
Data sekunder menurut Sekaran (2011:329) adalah data yang telah dikumpulkan oleh para
peneliti, data yang diterbitkan dalam jurnal statistik dan lainnya, dan informasi yang tersedia dari
sumber publikasi atau nonpublikasi entah di dalam atau luar organisasi, semua yang dapat
berguna bagi peneliti. Data sekunder dalam penelitian ini adalah:
a. Data penggunaan sumber daya manusia untuk sistem antrian di loket pelayanan pengambilan
paspor.
b. Data penggunaan sumber daya modal yang dikeluarkan untuk mengoperasikan loket antrian
pengambilan paspor,
c. Data standar pelayanan yang ditetapkan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Bandung.
25

3.6 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan
1. Metode Analisis Kinerja Sistem Antrian
Pada metode ini, terdapat beberapa rumus dan tools yang digunakan untuk menganalisis kinerja
sistem antrian.
a. Rumus Model Antrian Jalur Berganda (M/M/S)
Rumus model antrian M/M/S digunakan untuk menganalisis sistem antrian yang sudah
diterapkan di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung.
Rumus antrian tersebut meliputi:
M = jumlah server yang terbuka
= jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu
= jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur
P = probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem
=

1
M 1 1 n 1 M M


n 0 n! M ! M

untuk M >

Ls = jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem

=

( )
1 ! 2

Ws = waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian atau sedang dilayani
(dalam sistem)
=

( )
1 ! 2

Lq = jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian

Wq = waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan atau unit untuk menunggu
dalam antrian
1

b. Software Microsoft Excel 2013

Penghitungan analisis kinerja antrian tersebut dibantu oleh software Microsoft Excel 2013.
Microsoft Excel digunakan untuk memasukkan data-data hasil observasi yang telah diperoleh
dari bentuk kertas menjadi bentuk file digital di dalam komputer sehingga dapat memudahkan
proses pengolahan selanjutnya. Contoh pengolahan data sistem antrian dapat dilihat pada
gambar 3.2.
26

Gambar 3.2
Pengolahan Data Menggunakan Microsoft Excel

c. Software QM for Windows

Penghitungan analisis kinerja antrian tersebut di bantu oleh software QM for Windows.
Menurut Render et al (2009: 643), QM for Windows dapat digunakan untuk memecahkan
masalah antrian. Penggunaan QM for Windows cukup dengan input model antrian, judul
antrian, banyaknya kedatangan dalam satuan waktu, banyaknya pelanggan yang dilayani
dalam satuan waktu dan banyaknya server. Teknik penggunaan QM for Windows sebagai
berikut :
1) Memilih modul yang akan digunakan. Modul tersebut merupakan jenis penghitungan
yang akan dilakukan, terdapat bermacam-macam modul yang tersedia, dalam penelitian
ini, modul yang akan digunakan yaitu waiting line.

27

Gambar 3.3
Pemilihan Modul pada QM for Windows

2) Pilih new untuk membuat halaman baru, kemudian masukkan model antrian yang akan
digunakan. Pada penelitian ini, model antrian yang digunakan yaitu M/M/S
Gambar 3.4
Membuat Halaman Baru pada QM for Windows

3) Masukkan judul antrian yang akan dihitung. Contoh judul antrian yaitu Kantor Imigrasi.

28

Gambar 3.5
Memasukkan Judul Penghitungan pada QM for Windows

4) Pada jendela akan ditampilkan tabel data yang harus diinputkan berdasarkan observasi
yang telah dilakukan. Data yang harus diinputkan yaitu rata-rata tingkat kedatangan (),
rata-rata tingkat pelayanan (), dan jumlah server yang dibuka.
Gambar 3.6
Memasukkan Data ke Tabel pada QM for Windows

5) Setelah semua data terisi, klik solve pada menu toolbar, maka akan ditampilkan hasil
penghitungan kinerja antrian, antara lain P0, Lq, Wq, L, W dan .

29

Gambar 3.7
Hasil Hitung Kinerja Antrian pada QM for Windows

2. Metode Analisis Tingkat Efisiensi

Untuk menghitung efisiensi dari sistem antrian yang diteliti, maka faktor-faktor yang
mempengaruhi efisiensi harus diperhatikan. Faktor-faktor efisiensi yang dipilih dalam penelitian
ini yaitu faktor tenaga kerja yang digunakan untuk melayani loket pengambilan paspor dan faktor
modal yang dikeluarkan untuk mengoperasikan loket pengambilan paspor. Rumus efisiensi
meliputi:
Efisiensi Tenaga Kerja =
Efisiensi Modal =

30

x tenaga kerja
x tenaga kerja

x modal
x modal

x 100%

x 100%

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Karakteristik Responden

Karakteristik responden sangat penting, dengan adanya karakteristik responden akan
menggambarkan keseluruhan dari responden penelitian. Karakteristik responden bertujuan untuk
memastikan bahwa informasi yang akan diperoleh berasal dari responden yang benar dan akurat.
Responden pada penelitian ini adalah pelanggan antrian yang ada pada loket pengambilan paspor unit
pelayanan keimigrasian di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung. Peserta antrian tersebut mempunyai
beberapa karakteristik, antara lain kedatangan peserta antrian dilayani atas dasar first come, first
serve. Kedatangan tiap responden antrian tidak terikat dengan antrian yang lain, kedatangan dalam
satu hari dibatasi sejumlah 500 pelanggan atau 71 pelanggan setiap harinya, dan waktu pelayanan tiap
pelanggan bervariasi.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Tingkat Kedatangan
Tingkat kedatangan dalam penelitian ini dinyatakan dengan banyaknya pelanggan yang
datang dalam satuan waktu. Tingkat kedatangan pelanggan dinyatakan dalam sebuah distribusi
Poisson.

4.2.2 Tingkat Pelayanan

Tingkat pelayanan dalam penelitian ini dinyatakan dengan banyaknya pelanggan yang
dilayani dalam satuan waktu. Tingkat pelayanan pelanggan dinyatakan dalam distribusi
Eksponensial.

4.2.3 Tingkat Penggunaan Sumber Daya Manusia

Tingkat pemanfaatan sumber daya manusia dalam penelitian ini dinyatakan dengan
banyaknya individu yang dipekerjakan pada loket pelayanan pengambilan paspor.

4.2.4

Tingkat Penggunaan Sumber Daya Modal

Tingkat pemanfaatan sejumlah dana dalam pelayanan pengambilan paspor. Modal
berkaitan dengan besarnya biaya dalam penggunaan sejumlah input.

31

4.2.5

Pengumpulan Data
Data kedatangan, pelayanan, dan efisiensi terhadap pelanggan antrian loket pengambilan
paspor diperoleh melalui data primer dan data sekunder pada Kantor Imigrasi Kelas I
Bandung. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Data kedatangan pelanggan pada loket pengambilan paspor bulan April 2014.
b. Data pelayanan pelanggan pada loket pengambilan paspor bulan April 2014.
c. Data penggunaan sumber daya manusia untuk operasional sistem antrian di loket
pengambilan paspor.
d. Data penggunaan sumber daya modal yang dikeluarkan untuk mengoperasikan loket
pengambilan paspor.
e. Data standar pelayanan yang ditetapkan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Bandung.

4.2.6

Pengolahan Data
A. Pengolahan Data Kedatangan
Data kedatangan pelanggan diperoleh melalui data primer pada Kantor Imigrasi Kelas I
Bandung. Data tersebut merupakan data keluar masuk pelanggan per jam pada waktu tertentu.
Data pada tabel 4.1 didapat dari jumlah pelanggan yang datang pada loket pengambilan paspor
pada tanggal tersebut. Rata-rata kedatangan pelanggan diperoleh dari lima tanggal, dimana
kelima tangal tersebut merupakan tanggal yang digunakan untuk memperoleh rata-rata
kecepatan kedatangan di loket pengambilan paspor bulan April 2014.
Tabel 4.1
Tingkat Kedatangan Pelanggan pada Loket Pengambilan Paspor Bulan April 2014
Tanggal
11-Apr-14

Hari
Jumat

14-Apr-14

Senin

17-Apr-14

Kamis

21-Apr-14

Senin

Periode Waktu (Per Jam)

7.30-8.30
8.30-9.30
9.30-10.30
10.30-11.30
7.30-8.30
8.30-9.30
9.30-10.30
10.30-11.30
7.30-8.30
8.30-9.30

Jumlah Kedatangan (Orang)

76
72
68
34
69
44
61
49
71
115

9.30-10.30
10.30-11.30
7.30-8.30

35
47
60

32

24-Apr-14

8.30-9.30
9.30-10.30
10.30-11.30
7.30-8.30
8.30-9.30
9.30-10.30
10.30-11.30

Kamis

72
44
18
64
77
44
43

Sumber: Olah data primer

Dari data tingkat kedatangan pelanggan tabel 4.1, maka dapat diperoleh rata-rata jumlah
kedatangan pelanggan setiap jamnya seperti pada tabel 4.2.
Tabel 4.2
Rata-Rata Kedatangan Pelanggan pada Loket Pengambilan Paspor Bulan April 2014
Rata-rata Tingkat Kedatangan ()
Periode Waktu (Per Jam)
Tingkat Kedatangan (Orang)
7.30-8.30
68
8.30-9.30
76
9.30-10.30
50
10.30-11.30
38
Total
233
Sumber: Olah data primer
Berdasarkan tabel 4.2 dapat dirata-rata sebagai berikut:
= 233 pelanggan / 4 jam = 58,25 pelanggan / jam 58 pelanggan / jam
B. Pengolahan Data Pelayanan
Data pelayanan terhadap pelanggan diperoleh melalui data primer yaitu pengamatan
langsung di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung. Data tersebut merupakan data tingkat pelayanan
pada loket pengambilan paspor bulan April 2014. Data pada tabel 4.3 didapat dari lima tanggal
pelayanan di bulan April, dimana masing-masing tanggal terdiri dari dua loket.
Tabel 4.3
Tingkat Pelayanan Pelanggan pada Loket Pengambilan Paspor Bulan April 2014
Tanggal
11-Apr-14

Hari

Jumat

14-Apr-14

Senin

Loket
I

II

Periode Waktu (Per Jam)

07.30-08.30
08.30-09.30
09.30-10.30
10.30-11.30
07.30-08.30
08.30-09.30
09.30-10.30
10.30-11.30
07.30-08.30
33

Jumlah Pelayanan (Orang)

45
37
26
29
24
32
15
26
32

II

17-Apr-14

Kamis

21-Apr-14

II

Senin

24-Apr-14

II

Kamis

II

08.30-09.30
09.30-10.30
10.30-11.30
07.30-08.30
08.30-09.30
09.30-10.30
10.30-11.30
07.30-08.30
08.30-09.30
09.30-10.30
10.30-11.30
07.30-08.30
08.30-09.30
09.30-10.30
10.30-11.30
07.30-08.30
08.30-09.30
09.30-10.30
10.30-11.30
07.30-08.30
08.30-09.30
09.30-10.30
10.30-11.30
07.30-08.30
08.30-09.30
09.30-10.30
10.30-11.30
07.30-08.30
08.30-09.30
09.30-10.30
10.30-11.30

31
24
29
22
24
27
22
35
31
26
29
30
20
19
30
31
26
26
19
26
23
16
13
30
24
27
26
27
22
19
22

Sumber: Olah data primer

Dari data tingkat pelayanan pelanggan pada tabel 4.3, maka dapat diperoleh rata-rata
tingkat pelayanan untuk setiap jam seperti pada tabel 4.4 berikut:
Tabel 4.4
Rata-rata Pelayanan Pelanggan pada Loket Pengambilan Paspor Bulan April 2014
Rata-Rata Tingkat Pelayanan ()
Periode Waktu (Per Jam) Tingkat Pelayanan (Orang)
7.30-8.30
30
8.30-9.30
27
9.30-10.30
22
34

10.30-11.30
Total
Sumber: Olah data primer

25
104

Berdasarkan tabel 4.4, rata-rata jumlah pelanggan yang dilayani pada tiap jalur:
= 104 pelanggan / 4 jam = 26 pelanggan / jam
C. Pengolahan Data Penggunaan Sumber Daya Manusia
Data penggunaan sumber daya manusia di Loket Pelayanan Pengambilan Paspor
diperoleh melalui data sekunder yaitu melalui pendataan langsung dari dokumen yang ada di
Kantor Imigrasi Kelas I Bandung. Data tersebut merupakan data pegawai yang dipekerjakan
pada loket pengambilan paspor setiap harinya di bulan April 2014. Data pada tabel 4.5
menunjukkan penggunaan sumber daya manusia di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung.
Tabel 4.5
Tingkat Penggunaan Sumber Daya Manusia pada Loket Pengambilan Paspor Bulan April 2014
Jenis Kepegawaian
Pegawai Tetap
Pegawai Kontrak
Total
Sumber: Olah data sekunder

Jumlah Pegawai
2
2
4

Berdasarkan tabel 4.5, rata-rata jumlah pegawai yang digunakan pada tiap jalur:
Jumlah pegawai = 4 pegawai / 2 server = 2 pegawai / 1 server
D. Pengolahan Data Penggunaan Modal
Data penggunaan sumber daya modal di Loket Pelayanan Pengambilan Paspor Kantor
Imigrasi Kelas I Bandung diperoleh melalui data sekunder yaitu melalui pendataan secara
langsung di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung. Data pada tabel 4.6 berikut merupakan data
penggunaan modal pada setiap server di loket pengambilan paspor bulan April 2014.
Sedangkan, pada tabel 4.7 merupakan tingkat penggunaan modal oleh setiap pelanggan yang
melakukan antrian.
Tabel 4.6
Tingkat Penggunaan Sumber Daya Modal pada Pelayanan Paspor Bulan April 2014
Sumber Daya
Gaji Pegawai Tetap
Gaji Pegawai Kontrak
Paket Komputer
Paket Mini Komputer
Mesin Barcode Scanner
Mesin Thermal
Televisi

Biaya Sumber Daya (Per Server Per Jam)

Rp22.027,21
Rp13.605,44
Rp1.023,91
Rp251,10
Rp137,09
Rp151,10
Rp1.086,65
35

Printer
Tinta Printer
Konsumsi
Seragam Pegawai
Maintenance dan Listrik
Total
Sumber: Olah data sekunder

Rp45,33
Rp510,20
Rp5.714,29
Rp128,21
Rp680,27
Rp45.360,80
Tabel 4.7

Tingkat Penggunaan Sumber Daya Modal pada Pelanggan Paspor Bulan April 2014
Sumber Daya
Bahan Bakar Minyak
Biaya Paspor
Total
Sumber: Olah data primer

Biaya Sumber Daya (Per Pelanggan Per Jam)

Rp6.500,00
Rp28,57
Rp6.528,57

Berdasarkan tabel 4.6 dan 4.7, total modal yang dibutuhkan dalam pelayanan pengambilan paspor adalah
Total modal = Rp 45.360,80 + Rp 6.528,57 = Rp 51.889,37 / jam

4.2.7

Analisis Sistem Antrian dengan Model Multiple Channel Queuing System (M/M/S) dan
Single Channel Queuing System (M/M/1)
Pada loket pengambilan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung terdapat dua server
yang tersedia untuk melayani pengambilan paspor. Karena server yang beroperasi berjumlah
dua, maka dapat diketahui bahwa model sistem antrian yang diterapkan adalah Model
Multiple Channel Queuing System atau M/M/S. Analisis sistem antrian dengan model jalur
berganda Multiple Channel Queuing System atau M/M/S adalah sebagai berikut:
M = jumlah jalur yang terbuka.
= jumlah kedatangan rata-rata persatuan waktu.
= jumlah orang dilayani persatuan waktu pada setiap jalur
A. Sistem Antrian Kondisi Real
Diketahui : M= 2; = 58; = 26
Hasil penghitungan dibawah menggunakan bantuan software QM for Windows
Tabel 4.8
Analisis Kinerja Antrian Real
Parameter

Value

Arrival Rate ()

58

Service Rate ()

26

Number of Server (M)

2
36

Average Service Utilization ()

Average Number in the queue (Lq)

60,36

Average number in the system (Ls)

62,36

Average time in the queue (Wq)

1,16

Average Time in the system (W)

1,2

Probability System is Empty

Sumber: Olah data penelitian

a. Faktor utilitas () = 1%
Probabilitas bahwa loket pengambilan paspor sedang sibuk sehingga pengambil
paspor harus menunggu untuk dilayani adalah sebesar 1%.
b. Rata-rata jumlah pengambil paspor dalam baris antrian (Lq) = 60,36
Rata-rata jumlah pengambil paspor yang berada dan menunggu dalam baris antrian
adalah sebanyak 60,36 orang.
c. Rata-rata jumlah pengambil paspor dalam sistem (Ls) = 62,36
Rata-rata jumlah pengambil paspor yang berada dalam sistem antrian, baik yang
berada dalam baris antrian maupun pelanggan yang sedang dilayani adalah sebanyak
62,36 orang.
d. Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam antrian (Wq) = 1,16
Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh orang untuk menunggu dalam antrian sampai
dilayani adalah 1,16 jam.
e. Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam seluruh sistem (Ws) = 1,2
Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh tiap orang dalam keseluruhan sistem antrian
dari menunggu dan dilayani adalah 1,2 jam
f.

Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (P0) = 0

Probabilitas atau kemungkinan tidak ada orang yang datang dan mengantri di dalam
sistem adalah 0

B. Sistem Antrian dengan Skenario Penambahan Satu Server

Diketahui: M= 3; = 58; = 26
Tabel 4.9
Analisis Kinerja Antrian Penambahan Satu Server
Parameter

Value

Arrival Rate ()

58

Service Rate ()

26
37

Number of Server (M)

Average Service Utilization ()

0,74

Average Number in the queue (Lq)

1,62

Average number in the system (L)

3,85

Average time in the queue (Wq)

0,03

Average Time in the system (W)

0,07

Probability System is Empty

0,08

Sumber: Olah data penelitian

a. Faktor utilitas () = 0,74 %
Probabilitas bahwa loket pengambilan paspor sedang sibuk sehingga pengambil
paspor harus menunggu untuk dilayani adalah sebesar 0.74 %
b. Rata-rata jumlah pengambil paspor dalam baris antrian (Lq) = 1,62
Rata-rata jumlah pengambil paspor yang berada dan menunggu dalam baris antrian
adalah sebanyak 1,62 orang.
c. Rata-rata jumlah pengambil paspor dalam sistem (Ls) = 3,85
Rata-rata jumlah pengambil paspor yang berada dalam sistem antrian, baik yang
berada dalam baris antrian maupun pelanggan yang sedang dilayani adalah
sebanyak 3,85 orang.
d. Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam antrian (Wq) = 0,03
Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh orang untuk menunggu dalam antrian sampai
dilayani adalah 0,03 jam.
e. Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam seluruh sistem (Ws) = 0,07
Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh tiap orang dalam keseluruhan sistem antrian
dari menunggu dan dilayani adalah 0,07 jam
f.

Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (P0) = 0,08

Probabilitas atau kemungkinan tidak ada orang yang datang dan mengantri di dalam
sistem adalah 0,08

C. Sistem Antrian dengan Skenario Pengurangan Satu Server

Model antrian jalur tunggal (M/M/1) dengan diketahui M= 1; = 58; = 26
Tabel 4.10
Analisis Kinerja Antrian Pengurangan Satu Server
Parameter

Value

Arrival Rate ()

58
38

Service Rate ()

26

Number of Server (M)

Average Service Utilization ()

Average Number in the queue (Lq)

69,19

Average number in the system (L)

70,19

Average time in the queue (Wq)

2,66

Average Time in the system (W)

2,7

Probability System is Empty

Sumber: Olah data penelitian

a. Faktor utilitas () = 1%
Probabilitas bahwa loket pengambilan paspor sedang sibuk sehingga pengambil
paspor harus menunggu untuk dilayani adalah sebesar 1%
b. Rata-rata jumlah pengambil paspor dalam baris antrian (Lq) = 69,19
Rata-rata jumlah pengambil paspor yang berada dan menunggu dalam baris antrian
adalah sebanyak 69,19 orang.
c. Rata-rata jumlah pengambil paspor dalam sistem (Ls) = 70,19
Rata-rata jumlah pengambil paspor yang berada dalam sistem antrian, baik yang
berada dalam baris antrian maupun pelanggan yang sedang dilayani adalah
sebanyak 70,19 orang.
d. Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam antrian (Wq) = 2,66
Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh orang untuk menunggu dalam antrian sampai
dilayani adalah 2,66 jam.
e. Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam seluruh sistem (Ws) = 2,7
Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh tiap orang dalam keseluruhan sistem antrian
dari menunggu dan dilayani adalah 2,7 jam
f.

Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (P0) = 0

Probabilitas atau kemungkinan tidak ada orang yang datang dan mengantri di dalam
sistem adalah 0.

4.2.8

Analisis Efisiensi Antrian dengan Model Multiple Channel Queuing System (M/M/S) dan
Single Channel Queuing System (M/M/1)
A. Tingkat Efisiensi Sistem Antrian Kondisi Real
Efisiensi Tenaga Kerja =
=

x tenaga kerja
x tenaga kerja
2 26 2
58 2

39

x 100%

x 100%

= 89,65%
Efisiensi Modal

=
=

x modal
x modal

x 100%

2 26 51.889,37
58 51.889,37

x 100%

= 89,65%
B. Tingkat Efisiensi Sistem Antrian dengan Penambahan Satu Server
Efisiensi Tenaga Kerja =
=

x tenaga kerja
x tenaga kerja
3 26 2
58 2

x 100%

x 100%

= 134,48%
Efisiensi Modal

=
=

x modal
x modal

x 100%

3 26 51.889,37
58 51.889,37

x 100%

= 134,48%
C. Tingkat Efisiensi Sistem Antrian dengan Pengurangan Satu Server
Efisiensi Tenaga Kerja =
=

x tenaga kerja
x tenaga kerja
1 26 2
58 2

x 100%

x 100%

= 44,82%
Efisiensi Modal

=
=

x modal
x modal

x 100%

1 26 51.889,37
58 51.889,37

x 100%

= 44,82%
Dari ketiga sistem antrian tersebut, tingkat efisiensi paling tinggi yaitu sistem antrian
dengan penambahan satu server sebesar 134,48%. Sedangkan, implementasi sistem antrian
real berada di bawahnya dengan persentase 89,65% dan tingkat efisiensi terendah diperoleh
dari sistem antrian dengan pengurangan satu server.

40

4.3 Analisis Hasil Penelitian

4.3.1

Perbandingan Kinerja Antrian dan Tingkat Efisiensi pada Sistem Antrian Real,
Penambahan 1 Server, dan Pengurangan 1 Server
Tabel 4.11
Perbandingan Tingkat Kinerja dan Tingkat Efisiensi Antrian
Kinerja

Model Antrian

Model Antrian

Model Antrian

Real

Penambahan 1

Pengurangan 1

Server

Server

Arrival Rate ()

58

58

58

Service Rate ()

26

26

26

Number of Server (M)

Average Service Utilization ()

0.74

Average Number in the queue

60,36

1,62

69,19

62,36

3,85

70,19

Average time in the queue (Wq)

1,16

0,03

2,66

Average Time in the system (W)

1,2

0,07

2,7

Probability System is Empty

0,08

Tingkat Efisiensi Tenaga Kerja

89,65%

134,48%

44,82%

Tingkat Efisiensi Modal

89,65%

134,48%

44,82%

(Lq)
Average number in the system
(L)

Sumber: Olah data penelitian

Setelah kinerja sistem model antrian real maupun skenario telah dihitung, dapat
dilakukan perbandingan antara ketiga model antrian tersebut. Hal ini dilakukan agar
diketahui seberapa besar perubahan kinerja dan tingkat efisiesni yang dihasilkan pada sistem
antrian jika dilakukan pengurangan dan penambahan server.
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa probabilitas loket sedang sibuk sehingga pelanggan harus
menunggu untuk dilayani adalah sebesar 1% menjadi 0.74% jika menggunakan 3 server,
dan 1% jika menggunakan 1 server. Rata-rata jumlah orang yang berada dan menunggu
dalam baris antrian adalah sebanyak 60,36 orang menjadi 1,62 orang jika menggunakan 3
server, dan menjadi 69,19 orang jika menggunakan 1 server. Rata-rata jumlah orang yang
berada dalam sistem antrian, baik yang berada dalam baris antrian maupun orang yang
sedang dilayani adalah sebanyak 62,36 orang menjadi 3,85 orang jika menggunakan 3 server,
41

dan menjadi 70,19 orang jika hanya menggunakan satu server. Waktu rata-rata yang
dihabiskan oleh pelanggan untuk menunggu dalam antrian sampai dilayani adalah 1,16 jam
menjadi 0,03 jam jika menggunakan 3 server, dan menjadi 2,66 jam jika menggunakan 1
server. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh tiap orang dalam keseluruhan sistem antrian
dari menunggu dan dilayani adalah 1,2 jam menjadi 0,07 jam jika menggunakan 3 server,
dan 2,7 jam jika menggunakan 1 server. Probabilitas atau kemungkinan tidak ada orang yang
datang dan mengantri di dalam sistem adalah 0 menjadi 0,08 jika menggunakan 3 server, dan
tetap 0 jika menggunakan 1 server. Tingkat efisiensi tenaga kerja dan modal yang dihasilkan
dari ketiga model antrian tersebut adalah 89,65% pada implementasi saat ini. Dan akan
menjadi 134,48% bila ditambahkan 1 server. Sedangkan, tingkat efisiensi yang diperoleh bila
dikurangi 1 server adalah 44,82%.

42

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan penghitungan yang telah dilakukan pada bab IV, maka dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut:
1. Model antrian yang telah diterapkan pada loket pengambilan paspor adalah model antrian jalur
berganda (M/M/S) yaitu antrian dimana terdapat lebih dari satu jumlah pelayanan (server).
Sedangkan karakterisitik dari antrian yang digunakan yaitu FIFO (first in, firs out) yaitu
pelayanan dilakukan pada pelanggan yang telah datang dan mengambil nomor antrian terlebih
dahulu.
2. Model antrian yang digunakan pada sistem antrian dengan skenario penambahan satu server yaitu
model antrian jalur berganda (M/M/S), karena jumlah server lebih dari satu yaitu tiga. Sedangkan
untuk model antrian pada sistem antrian dengan skenario pengurangan satu server yaitu model
antrian jalur tunggal (M/M/1) dimana jumlah server yang beroperasi hanya satu.
3. Kinerja sistem antrian pelanggan di loket pengambilan paspor saat ini menerapkan dua loket,
dapat dijelaskan bahwa dengan rata-rata tingkat kedatangan sebesar 58 pelanggan / jam dan
tingkat pelayanan rata-rata sebesar 26 pelanggan/jam, kinerja sistem antrian pada loket
pengambilan paspor saat ini menunjukkan bahwa Faktor utilitas () = 1%, Rata-rata jumlah
pengambil paspor dalam baris antrian (Lq) = 60,36 orang, Rata-rata jumlah pengambil paspor
dalam sistem (Ls) = 62,36 orang, Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam antrian (Wq)
= 1,16 jam, Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam seluruh sistem (Ws) = 1,2 jam,
Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (P0) = 0, tingkat efisiensi tenaga kerja = 89,65%, dan
tingkat efisiensi modal = 89,65%
4. Kinerja sistem antrian dan tingkat efisiensi pada skenario penambahan satu server sehingga sever
yang beroperasi menjadi tiga, menunjukan bahwa Faktor utilitas () = 0,74 %, Rata-rata jumlah
pengambil paspor dalam baris antrian (Lq) = 1,62 orang, Rata-rata jumlah pengambil paspor
dalam sistem (Ls) = 3,85 orang, Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam antrian (Wq) =
0,03 jam, Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam seluruh sistem (Ws) = 0,07 jam,
Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (P0) = 0,08, tingkat efisiensi tenaga kerja = 134,48%,
dan tingkat efisiensi modal = 134,48%
5. Kinerja sistem antrian dan tingkat efisiensi pada skenario pengurangan satu server sehingga sever
yang beroperasi menjadi satu, menunjukan bahwa Faktor utilitas () = 1%, Rata-rata jumlah
pengambil paspor dalam baris antrian (Lq) = 69,19 orang, Rata-rata jumlah pengambil paspor
43

dalam sistem (Ls) = 70,19 orang, Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam antrian (Wq)
= 2,66 jam, Rata-rata waktu yang dihabiskan satu orang dalam seluruh sistem (Ws) = 2,7 jam,
Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (P0) = 0, tingkat efisiensi tenaga kerja = 44,82%, dan
tingkat efisiensi modal = 44,82%
6. Dari hasil analisis ketiga sistem antrian tersebut, sistem antrian dengan tiga server memiliki
kinerja yang paling baik dan tingkat efisiensi yang tinggi dibandingkan dengan sistem antrian
yang saat ini telah diterapkan dan sistem antrian dengan satu server. Karena itu, sistem antrian
dengan tiga server ini cocok untuk diterapkan pada sistem antrian pengambilan paspor di Kantor
Imigrasi Kelas I Bandung terutama pada jam sibuk yaitu saat pagi hingga siang.
5.2 Saran
Saran yang diberikan kepada Kantor Imigrasi Kelas I Bandung adalah:
Hasil analisis dan perbandingan kinerja sistem antrian dan tingkat efisiensi dari ketiga model
sistem antrian tersebut menunjukan bahwa untuk meningkatkan kinerja dan tingkat efisiensi dari
sistem antrian pengambilan paspor yang saat ini telah diterapkan oleh Kantor Imigrasi Bandung,
sebaiknya dilakukan penambahan satu server sehingga jumlah server menjadi tiga. Hal tersebut
dikarenakan adanya peningkatan kinerja dan tingkat efisiensi pada sistem antrian saat server yang
beroperasi berjumlah tiga. Dengan diterapkannya sistem antrian pengambilan paspor yang dilayani
oleh tiga server, maka rata-rata panjang antrian dan waktu tunggu dapat berkurang, efisiensi modal
dan tenaga kerja dapat meningkat dibandingkan baik dengan sistem anrian yang saat ini telah
diterapakan maupun sistem antrian dengan satu server. Selain itu, untuk mengoptimalkan sistem
antrian, diperlukan tingkat efisiensi yang paling besar, dalam hal ini, sistem antrian dengan
penambahan satu server menghasilkan tingkat efisiensi yang palin besar dibandingkan dengan sistem
antrian kondisi real dan sistem antrian dengan pengurangan satu server.

44

DAFTAR PUSTAKA

Cooper, Donald R. dan Pamela S. Schindler. (2006). Metode Riset Bisnis (Edisi Kesembilan). Jakarta:
Media Global Edukasi.
Direktorat

Jenderal Imigrasi.

(2014).

Profil

Kantor

Imigrasi

Kelas

I Bandung,

[Online].

http://www.imigrasi.go.id/index.php/hubungi-kami [24 Februari 2014]

Direktorat

Jenderal

Imigrasi.

(2014).

Sejarah

Kantor

Imigrasi,

[Online].

Misi,

[Online].

http://www.imigrasi.go.id/index.php/profil/sejarah [24 Februari 2014]

Direktorat

Jenderal

Imigrasi.

(2014).

Visi

dan

http://www.imigrasi.go.id/index.php/profil/visi-dan-misi [24 Februari 2014]

Hasan, Irmayanti. (2011). Model Optimasi Pelayanan Nasabah berdasarkan Metode Antrian (Queueing
System). Jurnal Sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim:
tidak diterbitkan.
Heizer, Jay dan Barry Render. (2011). Operations Management (Tenth Edition). New Jersey: Pearson.
Hendra dan Helfi Nasution. (2012). Analisis Efisiensi Waktu Layanan pada Sistem Administrasi
Perpustakaan Menggunakan Metode Sistem Antrian. Jurnal Sarjana pada Fakultas Teknik
Universitas Tanjung Pura: tidak diterbitkan.
Hindami, Zulfahmi Ilman. (2013). Analisis Perbandingan Kinerja Sistem Antrian Gardu Konvensional
dengan Gardu Otomatis di Pintu Tol Pasteur Bandung pada Bulan Desember 2012. Tugas
Akhir Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Institut Manajemen Telkom: tidak diterbitkan.
Kosasih, Sabarsa. (2009). Manajemen Operasi. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Krajewski, Lee J., Larry P. Ritzman, dan Manoj K. Maholtra. (2013). Operations Management (Tenth
Edition). United States of America: Pearson.
Kurniati, Irma. (2002). Analisis Sistem Antrian dan Pemecahan Masalah Pelayanan Jasa di Johnny
Andrean Training Center. Tugas Akhir Sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Bina
Nusantara: tidak diterbitkan
Redaksi. (2014). Logo Direktorat Jenderal Imigrasi, [Online]. http://www.poskantor.com/alamat-kantorimigrasi-bandung.html [13 Februari 2014]
Redaksi. (2014). Profil Kantor Imigrasi, [Online]. http//id.wikipedia.org/wiki/kantor_imigrasi [23
Februari 2014]
Render, Barry. (2009). Quantitative Analysis for Management (Ninth Edition). New York: Pearson
Prentice Hall.
Ruswandi, Bambang. (2006). Penerapan Sistem Antrian sebagai Upaya Mengoptimalkan Pelayanan
Terhadap Pasien pada Loket Pengambilan Obat di Puskesmas Cicurug Sukabumi Jawa Barat.
45

Tugas Akhir Sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta: tidak diterbitkan.
Sekaran, Uma. (2011). Metodologi Penelitian untuk Bisnis (Edisi Keempat). Jakarta: Salemba
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

46

Empat.