Kepmenkes No. 432 TH 2007, PEDOMAN MANAJEMEN KESEHATAN DAN KESELAMATAN KERJA (K3)

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP
SIKAP MENTAL
MODAL UTAMA MERAIH SUKSES
Bagi orang yang bekerja di dunia pariwisata harus mempunyai bekal pengetahuan, keterampilan dan
sikap mental yang sesuai dengan industri dan sikap mental yang sesuai dengan industri pariwisata.
Dari tiga hal tersebut sikap mental mempunyai peranan terpenting, sebab sikap mental erat hubungannya
dengan kebiasaan-kebiasaan, sedangkan pengetahuan dan kemampuan dapat dipelajari melalui lembaga
pendidikan pariwisata / perhotelan atau dari sumber -sumber lain.
Sikap mental yang dimaksud disini adalah :
1. Penampilan yang menarik, bersih dan rapi
Penampilan pribadi akan memberikan kesan pertama kepada orang yang melihatnya dan dapat menilai
bagaimana orang tersebut. Bahkan untuk jabatan tertentu penampilan justru
yang diutamakan.
2. Sopan dan ramah
Kebiasaan memberikan salam. wajah yang cerah serta tingkah laku yang baik
menggamMARKETING HOTELkan tingkat kesopanan orang tersebut. Untuk perusahaan
di bidang jasakesopanan dan keramahan syarat mutlak yang harus dipunyai oleh karyawan.
3. Disiplin
Disiplin bukan hanya soal waktu, tetapi juga mentaati peraturan-peraturan lain yang
berlaku apakah sebagai karyawan ataupun sebagai warga negara.
4. Gesit dan Energik
Perusahaan biasanya suka orang yang cekatan dan efisiensi serta efektifitas perusahaan.
5. Jujur
Jujur bukan hanya berarti tidak suka mengambil/memiliki MARKETING HOTELang orang lain, tapi
jujur dalam arti yang luas.
6. Kreatif
Orang yang kreatif selalu berusaha untuk mencari kerja yang lebih baik agar memperoleh hasil yang lebih
baik. Jika mengalami kesulitan akan berusaha mencari jalan keluar. Orang yang kreatif tidak mengenal
kata sulit dan kata tidak mungkin.
7. Rendah hati dan ringan tangan
Orang yang rendah hati dan ringan tangan tidak akan mempunyai anggapan bahwa orang lain rendah dan
tidak pernah diam walaupun tugasnya sudah selesai.
8. Bertanggung jawab
Orang yang memiliki rasa tanggung jawab tidak akan pernah meninggalkan tugasnya
walaupun tugas tersebut sangat berat dan mereka tidak akan melemparkan kesalahan
kepada orang lain.
9. Keberanian
Keberanian disini bukan keberanian yang sifatnya negatif tetapi keberanian menanggung resiko atas
langkahnya atau keputusan yang dibuatnya dan mau belajar dari kegagalan.
10. Tidak Iri hati dan Tidak Egois
Rasa iri hati merupakan racun otak kita sehingga tidak dapat berfikir secara jernih. Akibatnya langkah
dan keputusan yang diambil selalu salah karena pertimbangan-pertimbangan yang irasional dan
mementingkan diri sendiri. Bagi seseorang yang ingin sukses kita harus mempunyai sikap mental yang
baik dan selalu ingin menambah pengetahuan dan kemampuannya secara optimal.
ii
KATA PENGANTAR
Puja dan Puji Syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan rahmatNya dan Inayah-Nya, kami telah dapat menyelesaikan penyusunan buku PEMBINAAN SIKAP
PROFESI & HUBUNGAN INDUSTRIAL PANCASILA sebagai buku pegangan siswa SHS.
Tersusunnya buku ini berkat bantuan dari berbagai pihak intern maupun ekstern. Adapun
tujuan tersusunnya buku ini adalah :
- Sebagai pedoman panduan siswa SHS, mengingat sulitnya mencari buku panduan siswa
perhotelan.
- Sumbangan kami sebagai Instruktur SHS terhadap para siswa khususnya. Agar para siswa
memiliki buku panduan sesuai dengan daya beli mereka.
Sebagai Buku Pedoman PEMBINAAN SIKAP PROFESI & HUBUNGAN INDUSTRIAL
PANCASILA siswa SHS, kemungkinan dalam penyusunan buku ini masih jauh dari sempurna,
bahkan banyak kekurangan dan kesalahan. Oleh karena itu, kami sungguh besar hati bila pemakai,
khususnya Rekan Instruktur SHS memberi kritikan dan masukan positif demi kebaikan terbitan
yang akan datang.
Akhir kata lewat pengantar ini, kami sampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak,
yang dengan susah payah selalu memberikan bimbinghan sampai tercetaknya buku pegangan ini.
Semoga buku ini bermanfaat bagi pemakai. Amiin.
Wassalam
Instruktur SHS
iii
DAFTAR ISI
BAB I
MENGENAL POTENSI DIRI SEBAGAI SUMBER DAYA MANUSIA ............

1. Heriditas
2. Lingkungan
3. Kematangan / Waktu
4. Kepribadian
5. Motivasi
6. Frustasi
7. Emosi
BAB II
INTERAKSI SOSIAL INDIVIDU DENGAN LINGKUNGAN .........................

1. Pola Interaksi Individu Dalam Lingkungan
2. Peranan Individu Dalam Lingkungan
3. Stimulus Dan Respon
4. Faktor-fakor Dalam Diri Individu Yang Mempengaruhi Respon
5. Prinsip Efisiensi Dalam Interaksi
BAB III
PEMAHAMAN KOMUNIKASI DALAM USAHA PERHOTELAN ...............

1. Makna Komunikasi dalam Hubungan Internasional
2. Arti Pentingnya Komunikasi Dalam Suatu Usaha Perhotelan
3. Komunikasi dalam Organisasi
4. Proses Komunikasi
11
BAB IV
HUMAN RELATION DALAM USAHA PERHOTELAN .................................

1. Pengertian Human Relation
2. Prinsip-prinsip Human Relations
3. Dasar Falsafah Human Relations
4. Cara Menyalurkan Kegiatan Karyawan
5. Faktor-faktor Penentu dalam Human Relations
6. Kepemimpinan
18
BAB V PENGETAHUAN DASAR PELAYANAN DALAM USAHA PERHOTELAN ...

1. Pengertian Kualitas Pelayanan
2. Usaha Pelayanan Dan Hubungan Tamu
3. Peranan Perilaku Dalam Pelayanan dan Penjualan
4. Perilaku Menjual dan Melayani
5. Teknik Menjual
6. Pelayanan Kepada Tamu
23
BAB VI PENANGANAN KELUHAN TAMU .......................................................................

1. Jenis Keluhan
2. Metode Penanganan
30
iv
BAB I
MENGENAL POTENSI DIRI SEBAGAI SUMBER DAYA MANUSIA
Banyak aspek yang perlu kita pahami dalam kaitan berinteraksi dengan lingkungan, tentang
diri kita sendiri mengenai keadaan fisik, psikis, pembentukan perilaku, kelemahan, kelebihan
dan sebagainya. Pertanyaan yang mendasar, bagaimana manusia itu terbentuk dengan segala
kekhasannya ? Para psikologi bersepakat, bahwa ada tiga hal yang membentuk individu
sebagai berikut :
1. Heriditas
Heriditas adalah faktor pembawa sifat-sifat bawaan sejak lahir, yang diturunkan
melalui 46 gen atau 23 chromosome, dari hasil pertemuan sel ovum atau indung telur
dengan sel sperma sejak masa konsepsi.
Sejak masa konsepsi terbentuk embrio yang dari waktu ke waktu berkembang baik
fisik maupun hal-hal psikis sampai genap berusia 9 bulan 10 hari. Sebagai contoh seorang
bayi yang lahir, ada yang berpendapat cantik seperti ibunya, cakep seperti ayahnya, sabar
seperti ibunya, dsb. Yang termasuk sifat ke dalam sifat-sifat heriditas sebagai berikut :
a. Intelegensi
Intelegensi adalah kesiapan kemampuan belajar, kecepatan melihat hubunganhubungan. Kesanggupan memutus akan sesuatu dengan cepat dan tepat serta
kesanggupan mengumpulkan data-data untuk menarik suatu kesimpulan. Contoh:
Seorang yang berintelegensia memadai dapat berhasi di sekolah dan di pekerjaan.
b. Daya Tarik Fisik
Daya tarik fisik seseorang merupakan heriditas, karena keadaan fisik orang tua akan
diturunkan kepada anak-anaknya dan ini mempengaruhi perilaku dan penilitian
seseorang. Daya tarik fisik (physical attractiveness) adalah bentuk kesan pertama
seseorang terhadap keadaan fisik orang lain sebagai dasar penelitiannya. Daya tarik
fisik termasuk didalamnya kepekaan, kebaikan, kekuatan, minat ketertarikan respon
sex yang menimbulkan seseorang tertarik satu dengan yang lainnya.
2. Lingkungan
Lingkungan adalah segala hal yang ada disekitar kita yang dengan cara-cara tertentu
mempengaruhi pertumbuhan dan perkembangan seluruh proses hidup seseorang. Ditinjau
dari nilai pengaruhnya lingkungan dapat dibagi sebagai berikut :
a. Lingkungan Efektif
Lingkungan efektif (effective environtment) yaitu segala hal yang ada disekitar kita
yang mempunyai arti dan bermanfaat bagi individu. Contoh buku-buku pelajaran
merupakan lingkungan efektif bagi pecinta tanaman tersebut.
b. Lingkungan Tidak Efektif
Lingkungan tidak efektif (uneffective environtment) yaitu segala hal yang ada
disekitar kita yang tidak bermanfaat dan tidak berarti bagi individu.
Contoh : suasana gaduh bukan merupakan lingkungan efektif bagi mahasiswa yang
sedang belajar.
Lingkungan bila ditinjau dari asal dan sifatnya dibagi menjadi :

a. Lingkungan Ekstern
Lingkungan ekstern adalah lingkungan fisik yaitu semua hal yang berada diluar kita
yang berpengaruh kepada individu. Seperti lingkungan sekolah, pesantren, kampus,
pertanian, komplek perumahan dan sebagainya. Sikap remaja yang biasa hidup
dilingkungan kampus dengan remaja yang biasa hidup di lingkungan pedesaan akan
berbeda dalam cara berpikir dan cara menyelesaikan masalah.
b. Lingkungan Intern
Lingkungan Intern adalah lingkungan yang ada dalam diri kita sendiri, yang
mempengaruhi keadaan fisik diri kita. Contoh makanan yang bervitamin dan bergizi
mempercepat pertumbuhan badan dan perkembangan otot seseorang, olahraga yang
teratur menjaga kondisi tubuh kita untuk tetap sehat dsb.
c. Lingkungan Sosial
Lingkungan sosial adalah interaksi antara individu dengan individu yang lain dalam
kelompok tertentu. Para psikologi berpendapat, bahwa lingkungan ini yang sangat
menentukan sikap dan perilaku seseorang. Sehingga kita sering mendengar dan
mengatakan bahwa kepribadian seseorang itu bergantung kepada dengan siapa
orang itu bergaul. Contoh interaksi orang tua dan anak dalam lingkungan keluarga,
interaksi antara dosen dengan mahasiswa di lingkungan kampus, yang pada akhirnya
hasil dari interaksi itu akan membentuk kepribadian seseorang.
3. Kematangan Waktu
Keturunan dan lingkungan keduanya membawa pengaruh terhadap pembentukan
perilaku seseorang. Seseorang yang memiliki bakat, akan nampak terwujud, bila
dikembangkan melalui pendidikan, latihan dan pembiasaan. Dalam hal tersebut tampak
kaitan antara heriditas dan lingkkungan, tetapi keduanya belum cukup.
Bagaimanapun hebatnya bakat seseorang dan pendidikan yang memadai, masih akan
mengalami kesulitan, bila individu itu belum matang untuk dididik, belum ada
kesempatan dan usaha dari individu itu sendiri. Baik kematangan, kesempatan dan usaha
sselalu berkaitan dengan waktu, maka faktor yang ketiga ini dapat dikatakan sebagai
waktu.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan, bahwa pertumbuhan dan perkembangna
seseorang itu ditentukan oleh faktor keturunan, lingkungan dan kematangan. Yang dapat
kita rumuskan sebagai berikut :
M = P ( K.L.W )
Dimana :
M adalah Manusia
P adalah Produk
K adalah Keturunan
L adalah Lingkungan
W adalah Waktu
4. Kepribadian
a. Definisi
Dalam pensgertian umum bahwa seseorang dikatakan berkepribadian, bila seseorang
ini berperilaku sesuai dengan norma, nilai dan aturan-aturan yang berlaku. Bila
seseorang itu tidak melakukan perilaku yang baik, maka dikatakan tidak memiliki
kepribadian. Untuk memahami seseorang, tidak cukup dengan kesan-kesan yang
bersifat lahiriah saja, tetapi juga perlu mengerti apa yang ada dibalik apa yang
ditampilkan seseorang itu. Kalau demikian apa kepribadian itu? Yang dimaksud
kepribadian itu adalah integritas psiko - fisik, sebagai resultan dari heriditas,
lingkungan dan kematangan yang bersifat unik dan dinamis serta berbeda satu dengan
yang lainnya. Dalam keadaan sehari-hari, perlu kita memahami tentang kepribadian,
karena kita berinteraksi dengan individu lainnya. Adapun alasan lain pentingnya
mempelajari kepribadian, karena kita berinteraksi dengan individu lainnya. Adapun
alasan pentingnya mempelajari kepribadian adalah sebagai berikut :
1) Setiap hubungan sosial, memerlukan pengetahuan tentang sifat-sifat orang yang
ada di luar diri kita.
2) Bagi setiap orang yang memiliki tugas melayani orang lain maka pengetahuan
tentang dirinya dan orang yang dilayaninya merupakan hak yang mutlak.
3) Setiap orang adalah pemimpin, oleh karena itu perlu mengetahui kepribadian diri
sendiri, untuk dapat memimpin diri sendiri.
b. Perbedaan Self dan Self Picture
Kata self menyangkut semua keyakinan, sikap, ide dan perasaan, baik itu disadari
maupun tidak, yang menjadi perhatian dari diri rang yang bersangkutan. Sedangkan
Self Picture hanya merupakan bagian dari self, yakni hanya bagian yang disadari.
Dengan kata lain, Self Picture adalah gambaran, pengetahuan pendapat dan
perusahaan mengenai diri kita sendiri.
Pengertian self dalam psikologi ternyata lebih luas, tidak hanya meliputi aspek-aspek
yang disebutkan diatas. Semua yang dimiliki seseorang mulai dari pakaian sampai
keluarga adalah bagian dari self. Contoh : kita kecewa bila suatu waktu pakaian kita
atau pacar kita ada yang mengambil, kita sedih bila ditinggalkan oleh ayah pada suatu
waktu dan sebagainya. Jika dilukiskan maka unsur-unsur self itu akan terwujud
sebagai berikut :
AGAMA
NEGARA
ORGANISASI
HAK MILIK
TEMAN
KELUARGA
c. Aspek-aspek Kepribadian
1) Self
Self adalah taksiran, perkiraan dan perasaan seseorang mengenai dirinya, baik
hakekat jasmani, abilitas Intelegensi, motif dan lain-lain yang disadari dan tidak
disadari.
2) Personality Traits
Personality Traits adalah kecenderungan seseorang untuk menilai situasi dengan
cara-cara tertentu dan kemudian bertindak sesuai dengan hasil penilaian tersebut.
Contoh : orang yang memiliki sifat periang, dalam menyelesaikan suatu masalah
akan berbeda dengan orang yang memiliki pemurung.
3) Intelegensi atau Kecerdasan
Intelegensi adalah kesiapan kemampuan belajar, kecepatan melihat hubunganhubungan kesanggupan memutuskan sesuatu dengan cepat dan tepat.
Contoh : orang yang cenderung memiliki intelegensi tinggi, akan cepat
menyelesaikan suatu program pendidikan dan hal lainnya.
4) Penampilan
Penampilan ini berkaitan dengan daya tarik fisik, oleh karena itu dianggap cukup
penting dalam kepribadian. Alasannya setiap orang yang bertemu dengan orang
lainnya, selalu langsung menilai penampilannya. Jadi kalau saat awal sudah
kurang disukai, maka untuk berikutnya lama untuk penyesuaiannya.
5) Kesehatan
Bahwa kesehatan merupakan salah satu kepribadian, tidaklha perlu diragukan,
karena hal ini menunjuk pada aktifitas seseorang secara langsung.
Contoh : bila kita mengalami sakit dan lama, maka akan mengganggu aktivitas
kita dalam kesehariannya.
6) Sikap
Sikap adalah kecenderungan individu untuk bereaksi terhadap suatu obyek
mendekatinya atau menjauh.
Contoh : bila kita yakin bahwa minuman keras itu tidak baik untuk kesehatan,
maka kita akan menjauhi segala sesuatu berbau Minuman keras.
7) Pengetahuan dan Keterampilan
Pengetahuan dan keterampilan yang kita miliki merupakan unsure kepribadian
kita. Keluasan pengetahuan dan keprigelan kita, akan ikut menentukan peranan
kita dalam lingkungan social.
Cotoh : seseorang yang memiliki kemampuan pengetahuan dan keterampilan
yang lebih dari suatu kelompok individu yang ada, akan cenderung memiliki
posisi sebagai pemimpin dari kelompok itu.
8) Nilai-nilai
Masalah nilai dalam diri seseorang selalu berkaitan dengan masalah baik baik dan
tidak baik, etik, norma dan moral yang sangat mempengaruhi nilai seseorang
didalam lingkungan social.
9) Temperamen
Kuat lemahnya emosi seseorang disebut temperamen yang melukiskan emosi
seseorang.
Contoh : seseorang yang begitu optimis, ketika mengikuti ujian Sipenmaru tetapi
ada juga yang pesimis pada saat yang bersamaan.
10) Peranan
Peranan seseorang berkaitan dengan fugnsi danstatus seseorang dalam
lingkungan tertentu.
Contoh : seseorang yang berprofesi sebagai dokter, pada sustu waktu
memberikan ceramah keagamaan di masjid. Pada saat dia akan menjadi
penceramah akan memperlihatkan tindakan yang berbeda, dengan ketika
melaksanakan tugas sebagai dokter.
5.
Motivasi
a. Pengertian
Motivasi adlaah keadaan yang dialami individu yang mendorong individu itu untuk
melakukan sesuatu kearah tujuan tertentu. Kata lain yang memiliki pengertian sama
dengan motivasi adalah NEED, yang pada hakekatnya merupakan keadaan
kurangnya sesuatu yang baik fisik maupun psikis, sehingga individu berupaya
memenuhinya, agar tercapai keseimbangan dalam dirinya.
b.
Jenis-jenis Motif
1) Motif Fisiologis
Motif fisiologis adalah motif yang tidak didasari, berkaitan dengan keseimbangan
kondisi phisik individu dan berisifat mutlak baik setiap individu. Yang termasuk
pada motif ini yaitu haus dan lapar, bernafas, beristirahat, tidur, menghindarkan
rasa sakit, sex, dll.
2) Motif Sosial
Motif social adalah kemampuan individu untuk belajar menyesuaikan diri dengan
individu lain. Yang termasuk motif ini yaitu motif ingin dikenal, dipatuhi oleh
kelompok, rasa aman, harga diri dan aktualisasi diri.
a) Motif ingin dikenal, contoh : setiap orang mempunyai nama, alamat dan
identitas lainnya.
b) Motif dipatuhi oleh kelompoknya, contoh : seorang ayah berupaya melakukan
hal-hal yang bijaksana untuk dapat dipatuhi dan disegani oleh istri dan anakanaknya.
c) Motif rasa aman, contoh : seorang ibu mengantarkan dan menunggui anaknya
yang berumur lima tahun ke sekolah taman kanak-kanak.
d) Harga diri, contohnya seorang suami yang berusaha mencari suatu pekerjaan
untuk menghidupi keluarganya.
e) Aktualisasi diri, contohnya seorang lulusan BPLP yang telah bekerja sekian
tahun, pada waktu kembali ke kampus untuk meningkatkan kemampuan
profesinya.
c.
Konflik diantara Motif

Sebagaimana kita ketahui, bahwa dalam diri kita ini tidak hanya memiliki satu motif
saja, akan tetapi banyak motif. Tidak jarang diantara motif-motif yang ada,
berinterrelasi dan berkombinasi secara seimbang dalam diri individu itu.
Ada tiga situasi yang dapat menimbulkan pertentangan motif.
1) Apabila pada suatu saat yang bersamaan, harus memilih salah satu diantara dua
tujuan yang sebenarnya ingin dicapai semua. Tetapi bila mencapai dua tujuan
pada saat yang sama, akan mengakibatkan kegagalan total.
Contoh : Seorang lulusan perhotelan, yang diterima di dua hotel dan kedua
tempat itu sangat menarik untuk orang tersebut, hingga akhirnya mengalami
konflik menetapkan pilihan.
2) Apabila pada suatu saat yang sama, individu harus memilih satu diantara dua
hal, yang sebenarnya sama sekali dari keduanya tidak diinginkan.
Contoh : Seorang lulusan perhotelan, melamar pekerjaan dan diterima dibagian
yang tidak sesuai dengan keahliannya. Disatu pihak ia tidak ingin bekerja
ditempat itu, dilain pihak ia takut.
3) Apabila pada suatu saat yang bersamaan, terdapat suatu tujuan yang ingin
dicapai, dari dua kondisi yang bertentangan.
Contoh : Seorang mahasiswa pada saat bersamaan, harus memilih ajakan
menonton film dari temannya dan harus menyelesaikan tugas yang akan
dikumpulkan besok harinya.
6.
Frustasi
Dalam kehidupan sehari-hari setiap orang mengalami rintangan, kesulitan dan konflik.
Setiap orang memiliki kemampuan yang berbeda dalam menangani masalahnya. Apabila
seseorang dapat menangani masalahnya, maka akan merasa lega. Tetapi bagi yang tidak
mampu menangani, akan terjadi sebaliknya yaitu frustasi. Frustasi adalah kondisi
psikologis individu yang menyebabkan tidak dapat mencapai tujuannya, karena suautu
hambatan sehingga menimbulkan ketidakpuasan.
a. Jenis Frustasi
1. Frustasi toleransi, artinya frustasi yang dapat ditangani atau terkendali dengan
penuh kesabaran dan selalu ditahan. Pada waktu menahan emosinya tidak
berbahaya.
2. Frustasi emosional. Pada saat emosi frustasi itu muncul dan tidak dapat terkendali,
akan sangat berbahaya dan menjadi bentuk reaksi yang sifatnya merusak.
b. Sumber Frustasi
1. Penekanan motif yang sudah ada, contoh seorang tukang tambal ban berkeinginan
untuk menambal sebaik-baiknya tetapi pelanggannya terburu-buru ingin cepat
selesai. Akhirnya timbul kekesalan pada diri penambal ban itu.
2. Kehendak yang terhalang, misal seorang yang telah berjanji untuk bertemu
pacarnya pukul 19.00, tetapi pacar yang ditunggunnya tidak datang, maka orang
itu akan kesal dan kecewa.
3. Pertentangan motif, misalnya seorang yang diajak nonton oleh kekasihnya, tetapi
tidak dapat memenuhinya karena harus mengikuti program praktek di restoran
pada waktu yang sama, maka ia akan mengalami kecewa.
4. Tingkah laku pada waktu frustasi. Seseorang yang kecewa tidak lulus diterima
menjadi mahasiswa PTN, akan bersikap apatis.
Dengan demikian ia akan lebih kecewa dari tingkah laku frustasinya itu.
c. Bentuk Rekasi Frustasi
1. Reaksi tak terpikirkan. Yang termasuk ke dalamnya adalah berperilaku seperti
anak kecil, marah, tidak berdaya, menghayal dan penekanan.
2. Melemparkan kesalahan kepada orang lain. Rasionalisasi yaitu mencari sebabsebab kesalahan dari orang lain sehingga dapat diterima akal, dan proyeksi yaitu
individu melemparkan sifat-sifat dirinya kepada orang lain. Contoh seorang
mahsiswa tidak lulus ujian, lalu menyalahkan dosennya.
3. Mencari tujuan pengganti. Cara ini untuk melepaskan diri dari kegagalan dengan
cara mencari jalan lain yang lebih positif. Ada dua macam, yaitu :
1) Sublimasi, mencari obyek lain yang memiliki latar belakang yang sama dengan
frustasi yang telah diterimanya. Contoh seorang wanita yang gagal bercinta,
kemudian bekerja sebagai perawat rumah jompo (keduanya mengenai cinta).
2) Kompensasi, mencari obyek lain yang memiliki latar belakang yang berbeda
dengan frustasi yang telah dialaminya.
Contoh : kurang berhasil dalam pemahaman materi kuliah, tetapi berhasil
sebagai atlit kampus yang favorit.
7.
Emosi
Emosi adalah perasaan yang bergejolak dalam diri individu yang merupakan energi
untuk bereaksi. Bentuk emosi seperti marah, cinta, sedih, gembira, benci, khawatir,
simpati, antipati, empati dsb. Contoh : Ketakutan membuat orang menjauhi sesuatu,
kemarahan seseorang membuat orang menyerang sesuatu dan lain-lain. Ada dua bentuk
emosi yang perlu dikembangkan, sekaitan dengan peranan sebagai karyawan perhotelan.
a. Perasaan simpati adalah perasaan ikut merasakan, apa yang terjadi dengan kondisi
psikis orang lain serta reaksi emosi kedua individu sama. Seperti menengok orang
sakit, melawat orang yang meninggal, memberi kartu ucapan lulus ujian dan lainlain.
b. Perasaan empati adalah perasaan diri kita terhadap suatu obyek atau situasi. Contoh
menangis karena melihat film yang mengharukan, bersorak-sorak ketika PSSI
menang dari Malaysia, marah kalu hutan lindung rusak dan lain-lain.
Aspek-aspek emosi sekurang-kurangnya ada empat, yaitu :
a. Pengalaman pribadi, aspek ini merupakan dasar senang atau tidak senang kepada
orang lain, masalah atau barang.
Contoh : Kita merasa senang berbicara dengan seseorang, menjauhi situasi tertentu,
tidak menyukai suatu lagu dan lain-lain.
b. Perubahan fisik ketika emosi terjadi, seperti kalau kita marah tekanan darah dan
denyut nadi berubah, sesak nafas, warna mata berubah dan getaran bibir dan lainlain.
c. Ekspresi tingkah emosi, dapat dikatakan bahwa setiap emosi selalu tercerminkan
dalam tingkah laku.
Contoh : Seorang yang tiba-tiba mendapat malu, mukanya mendadak merah atau
pucat, suara parau atau tidak dapat bersuara.
Contoh : Tersebut kita namakan bahasa emosi yang menunjukkan emosi
seseorang.
d. Emosi sebagai motif. Faktor emosi dapat mengarahkan individu pada tujuan
tertentu, maka emosi dipandang juga sebagai motif.
Sebagai contoh seorang yang sebelumnya tidak pernah memukul orang, atau ketika
ia emosi maka ia dapat memukul orang yang membuat ia marah.
BAB II
INTERAKSI SOSIAL INDIVIDU DENGAN LINGKUNGAN
Pengalaman kita menunjukkkan, suatu hari kita dimarahi oleh orang lain, dihari lain kita
dipuja orang lain. Atau suatu waktu kita tidak menyukai seseorang, dihari lainnya kita
menyukai seseorang.
Mengapa demikian ? Ini karena kita berinteraksi, yang setiap gerak, kegiatan atau
perilaku kita dilihat oleh orang lain. Itu sebabnya keberhasilan seseorang dalam suatu
lingkungan, bergantung pada apa yang dilakukannya terhadap orang lain dan lingkungan di
luar dirinya.
1.
Pola Interaksi Individu dalam Lingkungan

Setiap individu baik disadari maupun tidak disadari, telah melakukan interaksi
dengan lingkungannya. Tidak ada seorang pun yang dapat terbebas dari interaksi ini.
Terhadap kegiatan interaksi ini, kita dapat mengajukan tiga pertanyaan yaitu :
1. Apa yang dilakukan oleh manusia ?
2. Mengapa manusia berbuat sesuatu ?
3. Bagaimana manusia itu berbuat ?
Pertanyaan dan jawaban yang konkrit sebagai berikut :
1. Sedang apa saya pagi ini ?
- Saya sedang belajar.
2. Mengapa saya belajar ?
- Karena besok ada ujian.
3. Bagaimana saya belajar ?
- Dengan memahami dalil dan teori.
Secara psikologis pertanyaan itu mengacu pada tiga hal, yaitu tujuan, upaya / kegiatan
dan cara. Hal ini selalu berkaitan dan merupakan siklus interaksi secara umum.
2.
Peranan Individu
a. Mempertahankan Diri
Untuk hidup setiap orang harus mampu mempertahankan diri, terhadap segala
rintangan yang menghalangi pencapaian tujuannnya.
Pada kondisi ini, individu aktif untuk melakukan sesuatu terhadap lingkungan, agar
dapat mencapai tujuannya. Contoh untuk mempertahankan diri dari kedinginan diats
gunung, para pendaki memakai baju-baju tebal dan alat pemanas, agar dapat mencapai
puncak gunung.
b. Mempergunakan Lingkungan
Untuk tetap dapat hidup, manusia tidak hanya menentang lingkungan tetapi harus
dapat menggunakan lingkungan. Contoh : manusia menggunakan oksigen untuk
bernafas, manusia bertani memerlukan lahan dan sebagainya.
Individu perlu terlibat dan turut serta pada apa yang terjadi didalam lingkungannya.
Contoh : individu melakukan olahraga sambil menikmati alam, kita memperbaiki
selokan bersama-sama dengan orang lain, sambil saling mengenalkan diri.
c. Menyesuaikan Diri
Kelebihan manusia adalah kesanggupan untuk menyusaikan diri dengan
lingkungannya. Contoh kita dapat menerima hasil teknologi dari negara lain, siswa
sekolah formal perlu memakai seragam sekolahnya dan lain-lain.
Jika lihat dari peranan individu dalam lingkungan, maka dapat kita rumuskan
prosesnya sebagai berikut :
W adalah lingkungan (world) dan O adalah individu (organism)

Dapat kita baca dari rumusan itu, bahwa lingkungan merangsang individu dan individu
mereaksi kembali terhadap lingkungan.
3.
Stimulus dan Respon

Formula diatas formula yang bersifat umum dari suatu interaksi, dan mengandung
pengertian bahwa setiap interaksi melalui suatu media. Rumusan tersebut dapat diuraikan
lagi, menjadi bagian-bagian yang lebih khusus. Mengapa ? karena kalau kita telaah lagi,
ternyata dalam lingkungan itu tidak semua dapat masuk kedalam diri individu. Ini
tergantung pada :
a. Stimulus yaitu rangsangan yang berasal dari lingkungan individu mengarah pada
individu (S).
b. Respon yaitu tindakan individu pada saat menerima rangsangan dari lingkungan.
c. Efektor adalah organ-organ individu yang digunakan untuk mengirim stimulus ke
syaraf-syaraf otak.
d. Reseptor adalah panca indera individu yang digunakan untuk menerima stimulus.
Dari uraian diatas dapat kita buat beberapa formula.
1.
S
W
Formula kesatu, menggambarkan proses interaksi yang tidak disadari atau

refleks, artinya setiap stimulus yang datang tidak melalui media efektor dan reseptor
tetapi langsung diterima oleh otak. Contoh kalau kulit kita tersengat listrik, secara
refleks kita akan bergerak refleks untuk menghindar. Pada contoh ini sengatan listrik
adalah stimulus dan gerakan individu adalah respon.
O
2.
S
e-O-r
Formula kedua, menggambarkan proses interkasi yang disadari, artinya setiap

stimulus yang datang kepada individu diolah terlebih dahulu melalui efektor, reseptor
dan otak untuk kemudian melakukan respon atau tindakan. Contoh bila kita membaca
sebaris kalimat dari halaman buku, untuk dapat mengerti isi kalimat itu, kalimat
pertama kali dilihat oleh mata, diucapkan dengan mulut, dimengerti oleh pikiran dan
disimpan dalam memori otak.
Kedua formula itu dapat dibaca sebagai berikut. Pada saat seseorang siap
mencapai suatu tujuan dalam suatu situasi tertentu, seseorang itu menerima
perangsang dan mengadakan respon yang cukup berarti dalam upaya mencapai tujuan
itu.
4.
Faktor-faktor dalam Diri Individu yang Mempengaruhi Respon

Setiap individu melakukan tindakan atau respon yang berbeda terhadap stimulusstimulus yang sama. Contoh : Si Amir dapat belajar dengan baik sambil mendengarkan
radio, tetapi Si Budi tidak dapat belajar dengan baik, bila mendengar bunyi radio.
Mengapa berbeda ? Ada beberapa hal yang membedakannya.
a. Struktur karakteristik tetap, yaitu faktor hereditas antara lain intelegensi.
b. Keadaan temporer, yaitu keadaan yang tidak berlangsung lama yang mempengaruhi
respon individu. Contoh cara orang orang merespon terhadap makanan yang
dihidangkan, akan berbeda dikala lapar dan kenyang.
c. Kegiatan yang sedang berlangsung. Hal ini berkaitan dengan ketertarikan atau minat
orang terhadap suatu obyek. Contoh seorang yang sedang menonton film dengan
penuh perhatian tidak akan menggubris celoteh teman yang ada didekatnya.
d. Pembiasaan dan pengalaman belajar, yaitu suatu keadaan yang sering dilakukan dan
berlangsung lama.
Contoh seorang siswa yang dibesarkan dalam suatu keluarga dengan disiplin yang
ketat sekali dan penuh tanggung jawab, sewaktu dia bekerja pada hoel dengan disiplin
ketat didalam mengikutinya dengan baik.
5.
Prinsip Efisiensi dalam Interaksi

Pada proses interaksi dengan lingkungan ada dua faktor yang mempertinggi efisiensi respon
yaitu selectivity dan set.
Selektivitas berkenaan dengan kenyataan, bahwa kegiatan pada suatu saat sipusatkan pada
stimulus tertentu. Dan set berkenaan dengan kenyataan bahawa pada umumnya setiap individu
siap untuk mrngadakan respon terhadap stimulus yang diterimanya.
a. Selectivity
1. Selective Reception. Individu melakukan pilihan terhadap stimulus yang beragam. Contoh
ketika mendengarkan kuliah dari dosen, banyak suara yang bermacam-macam tapi kita
dapat mendengarkan dengan baik pembicaraan dosen.
2. Selective respons. Individu melakukan pilihan terhadap respon-respon yang akan
dilakukannya. Contoh kita hanya dapat melihat suatu benda yang ada di satu arah saja.
3. Shifting of respons. Pada suatu sat yang bersamaan, kita akan melihat obyek yang sama
menariknya tetapi untuk melakukan tindakan obyek mana yang akan dipilih, maka kita
akan bergantian meneliti obyek itu, dari satu ke yang lainnya.
4. Combination, yaitu reaksi seseorang pada suautu obyek yang bersifat menyeluruh. Contoh
kita melihat wajah manusia, maa kita menentukan apakah itu wajah ayah, ibu, teman, pacar
dan sebagainya.
b. Set
1. Preparatory-set. Setiap kita akan melakukan tindakan, perlu kesiapan dalam diri kita
sebelumnya. Contoh belajar dengan baik sebelum ujian berlangsung, menentukan nada
sebelum mulai menyanyi dan sebagainya.
2. The set to start and continue. Untuk mencapai efisiensi suatu tindakan perlu adanya
langkah awal yang tepat, agar lancar sewaktu melanjutkannya. Contoh : sebelum memilih
universitas sebagai tempat kuliah, sebaiknya kenalilah kemampuan dan kelemahan diri
terlebih dahulu.
3. Mental-set. Kegiatan manusia bersifat psikis dan fisik. Untuk mengerjakan hal-hal yang
bersifat psikis memerlukan daya kerja otak dan mental (kekuatan psikis) yang disebut
mental-set.
Contoh : Mental-set pada waktu mengikuti ujian wawancara, ujian siding program dsb.
4. Situation-set. Setelah diri kita betul-betul siap untuk melakukan suatu tindakan, maka
berikutnya hendaknya dipikirkan mengenai situasi yang sedang berlangsung dan akan
berlangsung, karena situasi ini pun dapat menentukan keberhasilan seseorang dalam
mencapai tujuan. Contoh : bila kita ingin menyampaikan sesuatu kepada orang lain,
hendaklah memperhatikan situasi orang yang akan kita ajak bicara.
10
BAB III
PEMAHAMAN KOMUNIKASI SOSIAL
DALAM USAHA PERHOTELAN
Komunikasi dapat berlangsung setiap saat, dimana saja, kapan saja, oleh siapa saja dan
dengan siapa saja. Sejak lahir kita telah berhubungan dengan individu lain disekitar kita.
Kelompok individu yang pertama kali kita kenal adalah keluarga.
Makin bertambah umur, maka luas pula hubungan yang dapat dijangkau manusia itu.
Selain sebagai makhluk individu, manusia juga adalah makhluk social. Hal ini berarti kiita
harus mau dan mampu mengadakan dengan masyarakat sekeliling kita. Hubungan sangat
penting dalam pembinaan kepribadiaan dan pengembangan bakat seseorang. Bakat
memerlukan dorongan, pendidikan, pengajaran serta latihan; kesemuanya itu membutuhkan
hubungan yang baik dengan semua pihak. Manusia tidak dapat mengembangkan bakatnya
tanpa berhubungan dengan semua pihak, termasuk juga pengembangan kepribadian
seseorang. Untuk berhubungan ini, kita perlu berhubungan dengan semua pihak
berkepentingan, baik secara langsung maupu tidak langsung, baik secara formal maupun non
formal. Oleh sebab itu, komunikasi merupakan suatu hal yang penting bagi kehidupan
manusia.
1.
Makna Komunikasi dalam Hubungan Internasional

Isitilah komunikasi berasal dari bahsa Latin yaitu Communicare yang artinya
sama. Jadi apabila kita berkomunikasi dengan pihak lain, maka kita harus menentukan
terlebih dahulu suatu sasaran sebagai dasar untuk memperoleh pengertian yang sama.
Murphy mengemukakan bahwa komunikasi adalah seluruh proses yang diperlukan
untuk mencapai pikiran-pikiran yang dimaksud oleh orang lain.
Sedangkan Harwood mengemukakan bahwa, komunikasi secara teknis diartikan
sebagai proses untuk membangkitkan perhatian orang lain, yang bertujuan untuk
menjalin kembali ingatan-ingatan.
Dari dua proses pengertian tersebut, dapat kita rumuskan, bahwa komunikasii adalah
proses kegiatan penyampaian berita atau informasi yang mengandung arti, dari satu pihak
ke pihak lain, dalam upaya mendapatkan salaing pengertian. Pada era seseorang, dalam
upaya mendapatkan salaing pengertian. Pada era sekarang, penyampaian berita tidak
hanya terbatas pada manusia saja, tetapi peralatan elektronikpun mampu menjadi alat
pengirim dan penerima berita.
Dari penjelasan tersebut, paling tidak ada tiga aspek yang perlu kita perhatikan
dalam komunikasi, yaitu :
a. Komunikasi dipandang sebagai suatu proses. Hal ini berarti bahwa komunikasi
merupakan alur informasi, melalui serangkaian kegiatan penyampaian informasi.
b. Aspek kedua adalah menyangkut aspek manusia dan aspek bukan manusia. Seperti
dicantumkan diatas, bahwa peralatan elektronikpun dapat menerima dan mengirim
berita dalam sistem informasi.
c. Aspek ketiga adalah aspek informasi atau keterangan, yang memiliki arti atau
kegunaan. Informasi dapat terdiri dari beberapa bentuk, yaitu kata, kalimat, symbolsimbol, gambar-gambar atau tanda-tanda lainnya yang mengandung arti.
2.
Arti Pentingnya Komunikasi dalam Suatu Usaha Perhotelan

Komunikasi merupakan salah satu bidang yang penting dalam kegiatan suatu hotel
restoran, karena pada hakekatnya hotel sebagai tempat berkumpul orang-orangatau
sebagai suatu tempat melakukan komunikasi. Komunikasi membantu dunia bisnis atau
11
personal, bagaimana setiap pribadi dapat efektif menjalankan tugas-tugasnya dalam

organisasi yang modern.
Semua fungsi dalam organisasi modern tergantung pada komunikasi, seperti dalam
situasi hotel, orang-orang yang berperan didalamnya memerlukan komunikasi. Mulai
dari manager hotel sampai tenaga pelaksana pada hotel tersebut perlu mengenal alur
komunikasi yang ada, baik secara horizontal, vertical maupun diagonal.
Hal tersebut wajar, karena dengan komunikasi, setiap pekerja akan mampu
mentransfer informasi atau pesan dari atu pihak lain. Jika pesan itu dipahami oleh orang
lain, kita katakan komunikasi berhasil tetapi bila sebaliknya, maka komunikasi itu gagal.
Keberhasilan komunikasi yang baik akan dapat mewujudkan situasi yang bersifat
kekeluargaan, bersahabat sehingga akhirnya dapat memperkuat keinginan seseorang atau
organisasi.
Seorang komunikator yang efektif harus mampu memberikan pengertian dan ide-ide
secara terampil. Oleh Karen aitu, setiap pegawai hotel perlu memahami komunikasi, agar
dapat tercipta komunikasi yang sehat dan terbuka. Hal ini penting untuk meningkatkan
dedikasi. Selain itu juga dapat membantu dalam hal lainnya sebagai berikut :
a. Meningkatkan kesetiakawanan dan loyalitas antara sesame personal yang ada dalam
suatu lingkungan kerja hotel.
b. Meningkatkan kegairahan kerja pegawai.
c. Menigkatkan disiplin yang tinggi
d. Meningkatkan kerjasama antar karyawan.
e. Meningkatkan rasa tanggung jawab.
f. Mempercepat informasi yang dibutuhkan oleh karyawan.
g. Meningkatkan operasional yang efisien.
3.
12
Komunikasi dalam Organisasi

Sistem social yang secara sadar dirancang dan dibentuk untuk mencapai tujuantujuan tertentu, dinamakan sebagai suautu organisasi. Suatu bentuk kerja sama yang
modern dan sebagai contoh yang memadai adalah hotel.
Suatu organisasi formal seperti hotel pada hakekatnya merupakan gambaran
komunikasi sosial, karena didalamnya ada kegiatan yang menjelaskan suatu hasil
kegiatan, kesimpulan suatu operasi, keputusan-keputusan, pesan-pesan dan petunjukpetunjuk dari satu pihak ke pihak lainnya.
Setiap individu yang terlibat dalam suatu organisasi memiliki perbedaan perilaku
satu dengan yang lainnya, walaupun dalam kondisi dan situasi yang sama. Keragaman
perilaku individu akan langsung mempengaruhi tujuan kelompoknya. Untuk meraih
keberhasilan dalam suatu operasional hotel, perbedaan perilaku individu perlu diarahkan.
Setiap individu ditekankan untuk memahami tujuan-tujuan yang telah ditetapkan oleh
pihak hotel.
Komunikasi perlu didasarkan pada rantai perintah yang telah ditetapkan dan
pertimbangan karakterisitik individu. Ada tiga jenis alur komunikasi secara umum.
a. Komunikasi Vertikal
Komunikasi vertical adalah komunikasi yang menekankan pada jalur komando
dalam struktur borganisasi, dari atasan kepada bawahan.
1. Komunikasi ke atas (up-ward communication) yaitu komunikasi dari bawahan ke
atasan yang berupa :
a. Laporan untuk memberikan informasi dari bawahan ke pihak atasan, agar
pelaksanaan pekerjaan dapat berjalan secara teratur.
b. Keluhan, pendapat dan saran dengan maksud untuk mendapatkan suasana kerja
yang memuaskan dan terdapatnya hubungan kerja yang baik.
2. Komunikasi ke bawah (down-ward communication) yaitu komunikasi dari atasan

kepada bawahan, meliputi :
a. Petunjuk yang merupakan pernyataan pihak pimpinan yang memberikan tuntutan
kepada para pegawai, dalam melaksanakan tugas-tugasnya.
b. Perintah yang merupakan penugasan kepada bawahan tentang hal yang harus
dijalankan dan harus dikerjakan atau dapat pula suatu larangan.
c. Teguran yang disampaikan bila tugas tidak dilaksanakan atau tidak selesai sesuai
waktu yang telah ditentukan, penyimpangan dari prosedur yang telah ditentukan
dan sering terjadi kesalahan dalam pengerjaannya.
KEPALA BIRO
K
O
M
U
N
I
K
A
S
I
I
K
E
B
A
W
A
H
K
O
M
U
N
I
K
A
S
I
KEPALA BAGIAN
KEPALA SEKSI
KEPALA URUSAN
KARYAWAN
I
K
E
A
T
A
S
Bagan 4 1 Komunikasi Vertikal Melalui Saluran Komando

Dalam Struktur Organisasi
b. Komunikasi Horizontal
Komunikasi Horizontal disebut juga komunikasi mendatar, yang berarti
komunikasi antar pegawai yang mempunyai kedudukan setingkat atau sama dan
umumnya bersifat pemberian informasi mengenai keterangan antar pemimpin satuan
unit organisasi, yang berhubungan dengan pelaksanaan kebijaksanaan pimpinan,
sehingga tidak terdapat unsure perintah.
Komunikasi horizontal dapat dilakukan berbagai cara :
1. Secara formal dikemukakan melalui rapat pimpinan , rapat dinas, rapat kerja dan
musyawarah kerja.
2. Secara tidak formal dilakukan dengan cara lisan, melalui telepon dan tertulis.
KEPALA BIRO
KEPALA BIRO
KASIE
KASIE
KEPALA BIRO
KASIE
KASIE
Bagan 4 2 Komunikasi Horisontal
13
c. Komunikasi Diagonal
Komunikasi diagonal adalah komunikasi yang berlangsung antara pegawai pada
tingkat kedudukan yang berbeda dengan, dengan tugas dan wewenang yang berbeda
serta tidak mempunyai wewenang langsung terhadap pihak yang lain.
4.
Proses Komunikasi
Komunikasi merupakan proses penyampaian komunikasi yang memperhatikan halhal sebgaai berikut :
a. Berbicara (Speaking)
Berbicara merupakan upaya untuk menyampaikan suatu hal. Kemampuan ini
perlu dilatihkan, karena dalam kehidupan sehari-hari kita memerlukannya untuk
dapat menerima dan memberi informasi yang dapat disampaikan.
b. Mendengarkan (Listening)
Listening (memperhatikan dengan baik), merupakan upaya untuk memahami
sesuatu hal.
Dalam komunikasi mendengarkan lebih sulit daripada berbicara, karena kurang
melakukan aktivitas motoris tetapi lebih banyak melakukan aktivitas mental.
Memperhatikan ini sebagai gabungan dari mendengar (penerimaan secara fisik
terhadap suara), pemahaman (interpretasi dan kemengertian suatu pesan) dan
mengingat (kemampuan untuk menyimpan dari apa yang telah didengar). Jadi
memperhatikan adalah suatu bentuk paying attention dalam suatu proses
komunikasi yang lebih dari sekedar mendengar dan melihat. Setiap yang terlibat
dalam komunikasi akan memberikan stimulus eksternal dan internal.
Pada komunikasi yang kompleks untuk listening sulit berhasil, karena adanya
pendapat-pendapat yang telah terbentuk dalam pikiran tiap individu mengenai
keinginan dan minatnya, sehingga cenderung individu akan self-centered. Oleh
Karena itu individu yang demikian tidak akan percaya terhadap suatu yang
dikemukakan yang akhirnya tidak berminat untuk mendengarkan dan
memperhatikan.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam membina keterampilan listening.
1. Mendengarkan tanpa menilai, mengkritik tetapi selalu menciptakan suasana
kemengertian, menerima dan tetap hangat.
2. Jangan mengingat secara detail apa yang kita dengar.
3. Jangan berpura-pura memperhatikan.
4. Review yang begitu jauh dari pokok pembicaraan.
c. Sikap (Attitude)
a. Sensitivitas
Perasaan peka terhadap orang lain atau situasi yang ada, secara mutlak
diperlukan dalam komunikasi seperti adanya keinginan berkomunikasi dan
penerimaan terhadap pendapat-pendapat orang lain.
Peka terhadap situasi atau orang, merupakan keinginan untuk berupaya
memahami kerangka pikiran orang lain dengan seperangkat niai-nilai yang
dianutnya, juga sebagai kemampuan mengingat dan menyamakan respon sendiri
dengan orang lain. Hal ini tidak mungkin terjadi, jika diri sendiri tidak peka terhadap
diri sendiri.
14
b. Self Disclosure
Keterbukaan diri diperlukan dalam face-to-face relationship agar komunikasi
tidak kaku dan singkat. Tapi kadang-kadang hal ini sulit tercipta, Karena faktor
budaya setempat dimana orang terlibat dalam komunikasi turut mempengaruhi.
Dalam komunikasi personal perlu dimunculkan self-disclosure agar orang merasa
aman dalam situasi itu.
d. Emosi
Emosi adalah suatu yang bergejolak dalam diri manusia. Kita sering mendengar
orang bilang saya sedih, saya bingung, saya kagum dan sebagainya, yang
merupakan ungkapan emosi. Dengan ungkapan yang seperti itu kita dapat menilai
suasana psikologis yang terjadi dalam diri orang lain. Dalam komunikasi, setiap
emosi seseorang mempengaruhi emosi orang lain yang terlibat dalam komunikasi,
dan orang ynag berhadapan langsung dalam komunikasi menjadikan dirinya sebagai
cermin terhadap lainnya. Kita meyakini bahwa pesan dapat saling diterima apabila
dalam keadaan hangat, rasa hormat dan penuh perhatian.
Melalui tekanan suara seseorang pun, kita dapat melihat suasana emosi yang
terjadi. Suara lembut dan suara kasar akan lain penerimaannya bagi individu yang
terlibat dalam suatu komunikasi.
e. Umpan Balik (Feed-Back)
Interkasi timbale balik merupakan bagian dari seluruh proses interaksi. Dalam
face-to-face communication antara pendengar dan pembicara secara
berkesinambungan dapat memberikan umpan balik secara verbal dan non verbal
(anggukan persetujuan, senyuman, kontak mata dan respon lainnya).
Jika respon berbentuk anggukan persetujuan atau senyuman, berarti
mendapatkan umpan baik yang positif, tetapi jika berbentuk tidak mengacuhkan,
menguap berarti umpan balik negative. Hal ini sering terjadi dalam komunikasi ynag
sederhan.
Dalam komunikasi yang kompleks, respon dapat terjadi selama berlangsungnya
proses komunikasi. dalam artian baik pendengar maupaun pembicara dapat secara
langsung mengekspresikan pemahamannya dan menilai. Pada akhir proses
komunikasi terjadi pemahaman diantara individu yang terlibat didalamnya.
f.
Perilaku Isyarat (Non-Verbal behavior)

Aktor yang baik adalah seseorang yang mampu mencurahkan efek gerakan
badan, suara, secara bersama-sama dalam suatu peran. Begitu juga dengan peran
seorang yang melakukan kontak dengan tamu.
Kontak dengan tamu dapat dilakukan secara lebih efektif dalam memahami
sesuatu hal, melalui komunikais non-verbal. Komunikasi non-verbal yang dimaksud
adalah bagaimana harus berperan dan membaca apa yang tamu inginkan tanpa katakata.
Menurut Webster, komunikasi adlaah bagaimana cara untuk mengetahui sesuatu
melalui kata-kata, simbol visual, sentuhan, kehangatan, atau hal lainnya. Jadi dalam
kaitan berkomunikasi dengan tamu, dapat dilakukan dengan kata-kata, maupun
tulisan, tapi aspek bahasa isyarat seperti sentuhan, symbol-simbol perlu juga
dipertimbangkan, hingga akhirnya membentuk suatu empati yaitu merasakan apa
yang tamu rasakan.
15
Perkataan lisan, bahasa tulisan merupakan alat komunikasi dalam pertemuan

tatap muka langsung. Selain itu yang perlu kita pelajari selama prose situ
berlangsung adalah gerak tubuh, bibir karena mungkin apa yang dikatakan seseorang
akan berbeda dengan apa yang dirasakannya.
Untuk itu perlu dilakukan kemampuan membaca bahasa isyarat yang akan
menjadikan komunikasi betul-betul berguna.
Yang dimaksud dengan bahsa isyarat adalah gabungan dari kata-kata, posture,
posisi tangan dan jari, tekanan suara sebagai ekspresi perasaan yang sebenarnya.
Dalam suatu komunikasi terjadi perbandingan sebagai berikut 7% bahasa Latin, 38%
vocal tekanan suara dan 5% bahasa isyarat. Untuk menafsirkan gerakan bahsa isyarat
ini bermacam-macam untuk berbeda-beda tergantung dimana orang itu hidup karena
dipengaruhi oleh budaya setempat. Dibawah ini dijelaskan secara umum penafsiran
gerakan bahasa isyarat.
1. Seseorang yang berdiri bungkkuk dan leher tegang menunjukkan sedang berada
dibawah tekanan. Ekspresi yang dapat kita lihat adalah dia sakit leher mungkin
benar juga. Tetapi yang perlu difahami mungkin dia berbicara terlalu tinggi
hingga hasilnya sakit leher.
2. Seseorang yang berdiri menyorongkan badan ke depan pembicara, mungkin
tertarik terhadap apa yang dikemukakan oleh pembicara.
3. pupil mata membesar artinya seseorang yang mabuk, atau menunjukkan
kegembiraan.
4. Bertopang dada artinya posisi menahan, melawan lingkungan di luar dirinya.
5. Menunjuk artinya agresif dan posisi empati.
6. Mengepalkan tangan artinya menunjukkan emosi yang kuat dan marah.
7. Bersender dan melorot di kursi sambil mendengarkan atau berbicara,
menunjukkan kesantaian, tidak tertarik terhadap pembicaraan atau ingin
menjauhkan diri dari pembicaraan.
8. Mengangkat alis mata atau membesarkan bola mata menunjukkan suatu
ketertarikan atau kesukaan.
9. Menguap sambil mendengarkan, dapat diartikan orang tersebut lelah atau tidak
memiliki minat terhadap pembicaraan atau pembicara.
10. Memalingkan pandangan dari pembicaraan menunjukkan suatu keadaan yang
memalukan atau kurang perhatian, atau ingin menjauhkan berhubungan dengan
orang lain.
11. Mengetuk-ngetuk kaki mungkin disebabkan oleh kegugupan, terburu-buru dan
ketidaksabaran.
12. Kontak mata menunjukkan kepercayaan diri, kekuatan dan sexual interest.
g.
16
Model Komunikasi
1.Komponen Komunikasi
Komponen komunikasi, sebagai berikut :
a. Pengirim berita atau komentator,
b. Bentuk berita, pesan atau komunike,
c. Penerima berita atau komunikan,
d. Media atau channel,
e. Respon, reaksi atau tanggapan
PENGALAMAN
YANG SAMA
MEDIA
KOMUNIKATOR
KOMUNIKAN
-
PESAN
KOMUNIKE
SANDI
SIMBOL
UMPAN BALIK
(Feed Back) RESPON
2.Model Komunikasi
Proses Komunikasi dikenal dengan dua model yaitu komunikasi sederhana dan
kompleks. Perbedaan keduanya dapat kita lihat pada bagan berikut :
a. Komunikasi Sederhana
Bagan 4 3 Model Komunikasi Sederhana
PESAN
PENGIRIM BERITA
(Speaker)
PENDENGAR
Model komunikasi sederhana sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari. Fungsi

keduanya bersifat pasif pembicara hanyalah menyampaikan pesan dan pendengar
hanyalah menerima pesan, tanpa adanya umpan balik. Contoh bila kita melihat siaran
berita, mendengarkan radio, mendengarkan khotib, dosen menyampaikan materi
kuliah exploratory lecture, menyapa kepada teman conventional communication dll.
b. Komunikasi Kompleks
Bagan 4 4 Komunikasi Kompleks
PESAN
PEMBICARA
PENDENGAR
Sikap
Emosi
Peranan
Sikap
Emosi
Peranan
UMPAN BALIK negative atau positif
Model ini menjelaskan lebih rinci mengenai model komunikasi yang humanis,
yaitu adanaya peralihan suatu pesan dengan melibatkan sikap, emosi, peranan dan
perilaku non verbal diri individu yang terlibat didalamnya. Pendengar dan pembicara
pada model ini dilibatkab untuk merespon terhadap pesan yang diterima, yang
berbentuk umpan balik positif atau negatif.
17
BAB IV
HUMAN RELATIONS DALAM USAHA PERHOTELAN
Tidaklah mudah menterjemahkan arti kata human relations ke dalam bahasa Indonesia.
Secara harfiah terjemahannya adalah hubungan antar manusia, ini tidaklah salah tetapi
terjemahan ini tidak mengandung makna human relations yang sebenarnya, sebab titik berat
human relations adalah human-nya atau manusia-nya. Faktor manusia dalam human
relations ini bukan dalam wujudnya, melainkan sifat-sifatnya, watak tingkah laku atau aspek
psikis lainnya dari diri manusia.
Dalam suatu manajemen atau suatu lingkungan kerja human relations diperlukan, mulai
tingkat top managemen sampai tenaga pelaksana, terlepas dari kedudukan dan jabatan
mereka. Mengapa ? Karena bertujuan untuk mempererat rasa persaudaraan, kesetiakawanan
dan mendapatkan suatu kepuasan dari apa yang telah mereka kerjakan. Selain itu human
relations diperlukan dalam dunia bisnis dan industri, sehingga menimbulkan suatu kepuasan
dan pencapaian tujuan organisasi maupun tujuan personal. Hal inilah merupakan kunci dari
keseluruhan bisnis, yaitu kepuasan bagi organisasi, kelompok perusahaan dan perorangan.
Jika setiap orang ingin secara harmonis dengan segala perbedaan pandangan, motivasi
dan pencapaian tujuan, maka setiap orang yang ada dalam kelompok kerja / dunia usaha
hendaklah memahami human relations, begitu juga dengan usaha pariwisata yang bertujuan
untuk dapat berkembang, bermanfaat dan berproduksi dengan baik, yang pada akhirnya
diharapkan mencapai kepuasan dan hasil kerjanya untuk individu itu sendiri maupun untuk
organisasinya.
1. Pengertian Human Relations
Human relations pengertiannya dibagi menjadi dua, yaitu secara luas dan sempit.
Human relations dalam arti luas adalah interaksi antara manusia, dalam semua situasi atau
semua bidang kehidupan, untuk mencapai kepuasan. Dengan demikian human relations
dalam arti luas dapat terjadi dimana saja seperti di rumah, di jalanan, dalam kendaraan,
setiap orang dapat melakukannya dengan komunikasi yang baik, sehingga saling
memuaskan individu yang terlibat didalamnya. Human relations dalam arti sempit adalah
interaksi dalam situasi kerja dalam suatu organisasi, yaitu bertujuan untuk membangkitkan
seseorang agar dapat bekerja sama produktif dan memiliki kepuasan.
Dengan adanya human relations diharapkan, dalam suatu manajemen dapat saling
membantu sehingga gairah kerja dapat mengarah pada keadaan yang lebih produktif.
Dalam pergaulan sehari-hari K.C. Ingram mengatakan bahwa sukses orang lain ini
tergantung dari sikap dan kelakuan kita. Disini Ingram menekankan bahwa sukses
seseorang di dalam masyarakat tergantung dari sikapnya sendiri.
Max Schoen mengemukakan bahwa manusia kehilangan pekerjaannya, lebih banyak
disebabkan oleh sifat-sifat yang dianggap aneh, daripada kekurangannya dalam bidang
teknik atau karena tidak begitu terampil.
Pendapat Max Schoen didukung oleh Ingram, bahwa kita perlu menentukan sikap
dalam pergaulan dengan bersikap ramah, kata-kata yang menyenangkan dan menghargai
orang lain, sebelum orang lain melakukan sesuatu untuk diri kita.
Kunci aktivitas human relations adalah memotivasi, dengan demikian seorang
pemimpin harus mampu memotivasi karyawannya, agar dapat mencapai tujuan yang telah
dirummuskannya, dengan cara berkomunikasi yang bersifat manusiawi yang pada akhirnya
mereka mau bekerja dan merasa puas di kedua belah pihak.
18
2. Prinsip-Prinsip Human Relations

Untuk mempelajari human relations ada beberapa hal yang perlu diperhatikan sebagai
prinsip-prinsipnya.
a. Bakat dan Ambisi
Dalam kehidupan modern setiap orang yang ingin memperbaiki kehidupannya arah
positif, diperlukan suatu ambisi dalam aktivitasnya, atau alam dunia kerjanya. Agar
seseorang dapat memenuhi ambisinya maka diperlukan pengalaman kerja, sebagai
bahan pertimbangan dalam mewujudkan ambisinya, terlebih-lebih pengalaman dan
kemampuan dalam bidang human relations.
b. Kebutuhan perusahaan dan pribadi
Orang yang bekerja, pada akhirnya ingin mencapai sesuatu kepuasan. Untuk
mencapai kepuasan itu tidak hanya tergantung pada profit yang berbentuk material
psikologis. Untuk mencapai kepuasan diperlukan suatu interaksi interpersonal yang
memadai, yang pada akhirnya secara pribadi merasa puas dan tujuan organisasi
perusahaan pun dapat dikatakan berhasil. Hal ini terjadi karena setiap orang menyadari,
bahwa dengan human relations yang baik, maka suatu organisasi perusahaan akan
berjalan secara efektif.
c. Tanggung jawab
Karir seseorang dalam abad modern ini, tidak hanya bergantung pada
keberuntungan tetapi kompetensi diri sendiri yang menentukan. Melalui pemahaman
human relations dan menerapkannya dalam aktivitas kehidupannya, akhirnya akan dia
dapat pola perilaku yang menunjang karir seseorang dan dapat dipertanggungjawabkan.
d. Setiap orang harus diperlakukan seperti manusia.
e. Pemimpin dan yang dipimpin serta organisasinya, haruslah bersatu dan mempunyai
rasa kepentingan bersama serta komunikasi terbuka.
f. Memberikan penghargaan kepada karyawan atau pimpinan atas partisipasinya yang
patut diteladani.
g. Memberikan wewenang untuk memecahkan sendiri, masalah yang timbul diantara
sesame karyawan.
h. Memperhatikan kebenaran, kebijakan dan keadilan dalam suatu tindakan.
3. Dasar Falsafah Human Relations
Menurut Keith Davis dasar falsafah human relations sebagai berikut :
a. Kepentingan bersama mutual interest, antara pimpinan dan karyawan.
b. Perbedaan-perbedaan individu merupakan hal yang perlu diperhatikan, sekaitan dengan
pemenuhan kepuasan pribadi dan organisasi.
c. Harga diri. Pada dasarnya manusia ingin dihormati dan dihargai, hal ini merupakan
suatu etika dan dasar moral bagi human relations.
1. John Wanamekr. Mencela itu adalah perbuatan yang tidak bijaksana, karena dapat
melukai hati orang lain.
2. Benyamin Franklin. Aku tidak pernah membicarakan keburukan orang lain, yang
kubicarakan adalah kebaikannya saja.
3. Emerson. Setiap orang yang saya jumpai adalah orang yang lebih dari pada saya
dalam sesuatu hal. Dalam hal itulah saya dapat belajar dari mereka.
d. Merasa senang berada dan bekerja sama dengan orang lain.
e. Tidak iri hati kepada orang lain yang lebih berhasil dari pada dirinya, dan juga tidak
membenci yang lebih rendah. Toleransi, tidak picik, egoistis dan dapat menghargai
pendapat orang lain.
f. Selalu merasa bahwa orang lain itu adalah partner yang dapat bekerja sama dan dapat
dipercaya.
19
g. Jangan menutup diri sendiri, hendaknya selalu bersifat terbuka dalam setiap hal, selama
tidak merugikan diri sendiri ataupun orang lain.
4. Cara Menyalurkan Kegiatan Karyawan
a. Kebutuhan ingin memberi sesuatu. Kebutuhan ini dapat disalurkan dengan melalui
laporan, kotak saran, pengaduan atau wawancara.
b. Kebutuhan ingin dikasihi dan mengasihi. Seperti melayat karyawan, kunjungan ke
rumah-rumah karyawan dll.
c. Kebutuhan ingin menyayangi dan disayangi seperti donor darah, sumbangan bahan
makanan dan pakaian, pengobatan Cuma-Cuma, dll.
d. Partisipasi karyawan dengan tujuan menanamkan rasa memiliki yang diisi dengan
kegiata arisan, kesenian, serikat pekerja, koperasi karyawan, dll.
5. Faktor-Faktor Penentu dalam Hubungan Relation
a. Komunikasi
Dalam setiap organisasi modern diperlukan komunikasi. tanpa komunikasi yang
efektif dalam dunia bisnis, tidak akan ada prosedur bisnis yang kuat. Bila seorang
manger tidak dapat berkomunikasi secara efektif dengan pegawainya, tidak mengerti
motivasi pegawai, harapan-harapan pegawai, maka dengan demikian, dapat kita
katakan manager tersebut tidak berfungsi leadership-nya. Hal ini mem[engaruhi
pencapaian kepuasan pribadi , organisasi perusahaan.
b. Motivasi
Setiap orang yang melakukan kegiatan lebih banyak mengandung motivasi. Bila
kita sebagaiseorang receptionist, maka diperlukan motivasi untuk memuaskan tamu
pada saat melayaninya. Ini merupakan salah satu bagian dari human relations.
c. Empati
Empati adalah kemampuan untuk menempatkan diri ke dalam situasi diri orang
lain. Empati dapat menimbulkan simpati erhadap motif dan pandangan-pandangan
orang lain, yang akhirnya kedua orang yang melakukan komunikasi akan merasa sama
dengan segala hal, atau dengan kata lain komunikasi akan lebih efektif. Empati
merupakan bentuk pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan orang. Empati yang
kurang baik dalam suatu organisasi, akan menimbulkan konflik dalam organisasi
tersebut.
d. Etika
Etika adalah suatu pengetahuan yang membicarakan masalah perilaku manusia
yang dapat dinilai baik dan tidak baik. Etika mengandung nilai-nilai normative karena
didalamnya berisikan ketentuan-ketentuan dan norma-norma yang digunakan dalam
kehidupan sehari-hari.
Kita mengenal etiket, yang lebih menitikberatkan pada cara berbicara, berpakaian,
duduk, bertamu, dll. Dengan demikian etiket adalah suatu aturan sopan-santun dalam
pergaulan yang didalamnya memiliki nilai-nilai kepentingan umum, kepercayaab,
keterbukaan dan kesopanan.
20
e. Keramahan
Nilon mendefinisikanbahwa keramahan profesiona adalah suatu tindakan atau
sikap yang dapat menimbulkan rasa nyaman dan aman, puas serta mampu memenuhi
kebutuhan secara phisik, sosial dan psikologis.
Dalam usaha perhotelan, tugas utama adalah menjual keramahan dengan
melayan tamu. Tamu yang datang pada suatu hotel tidak hanya ingin merasa aman di
suatu tempat yang jauh dari rumahnya saja, tetapi ingin adanya kerelaan dan
kesenangan pada saat mengeluarkan uang yang harus dikeluarkannya tanpa merasa
terpaksa dan kecewa.
Ada tiga elemen dalam proses keramahan, sebagai berikut :
1. Provider (pr) penyedia. Penyedia adalah situasi dari yang mewakili suatu hotel atau
restoran yang melakukan hubungan langsung dengan konsumen.
Dalam hal ini penyedia keramahan adalah pramusaji dan penerima tamu.
2. Receiver (re) penerima. Penerima keramahan adalah tamu yang datang ke suatu
hotel atau restoran, dengan latar belakang dan kemauannya sendiri yang berbeda
satu dengan yang lainnya.
3. Transfer (tr) situasi. Situasi adalah keadaaan yang diciptakan penyedia hingga
penerima keramahan merasa puas dan keduanya terlibat secara phisik. Bila terjadi
demikian dikatakan berhasil melakukan human relations.
Gambar 5 1. Diagram Venn Human Relations
Pr
Tr
Re
Dilihat dari aspek human relations, keramahan terwujud sebagai gabungan

antara material, sikap dan lingkungan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
kepuasan adalah suatu pengalaman yang didasarkan pada harapan, kebutuhan dan
tujuan dalam mencapai suatu situasi.
21
6. Kepemimpinan
Ada beberapa pengertian yang dapat disajikan mengenai kepemimpinan ini. Disuatu
pihak, secara sederhana, kepemimpinan diartikan sebagai kemampuan untuk memotivasi
orang lain agar dapat bertindak dalam cara tertentu untuk mencapai suatu tujuan.
Di pihak lain, ada yang memandangnya dari segi manajemen yaitu seni untuk
mengajak dan mengelola individu agar dapat bekerja sama mencapai tujuan yang harus
dicapai.
Dengan kedua pengertian tersebut, yang sebenarnya mengandung makna dasar yang
relative sama, tergambarkan bahwa dalam kepemimpinan sangat dipentingkan peranan
interkasi antar individu dalam bentuk kerja sama antar anggota dengan pimpinannya.
Secara garis besar, model kepemimpinan yang sering muncul adalah :
a. Tipe Otokratis
Pada tipe ini, keputusan-keputusan dibua biasanya oleh pimpinan tanpa melakukan
konsultasi dengan bawahan lebih dahulu. Keputusan bersifat suatu keharusan yang
hendaknya dilakukan oleh bawahan, tanpa kompromi. Jadi komunikasi bersifat searah,
dari atas ke bawah. Staf atau bawahan tidak didorong untuk kreatif oleh sebab itu
mereka cenderung pasif dan tunduk.
Tipe kepemimpinan seperti ini sering disebut juga tipe paternalistic. Rapat-rapat
biasanya hanya diadakan karena keinginan pihak manajemen, untuk menyampaikan
instruksinya.
b. Tipe Demokrasi
Pada tipe ini, justru bawahan diberi kesempatan untuk ikut berperan serta dalam
proses pengambilan keputusan. Tentu saja tipe ini berdasarkan pada anggapan bahwa
bawahan mempunyai kemampuan tertentu dan kemauan untuk membantu atasannya,
sehingga berkembang inisiatif, tanggung jawab dan rasa memiliki terhadap organisasi.
c. Tipe Laizes Faire
Pada tipe ini, dapat dikatakan seorang pemimpin tidak melaksanakan fungsi
kepemimpinannya. Tanggung jawab pengambilan keputusan sepenuhnya diberikan
kepada bawahan. Bawahan mempunyai kewenangan sepenuhnya untuk menentukan
tujuan, membuat keputusan bahkan mengatasi permasalahan yang timbul.
22
BAB V
PENGETAHUAN DASAR
PELAYANAN DALAM USAHA PERHOTELAN
Mendengar kata pelayan dan pelayanan seakan-akan akrab sekali ditelingan kita dan
mudah dimengerti. Tetapi kedua kata itu mengandung pengertian yang luas dalam konteks
usaha pelayanan, dalam hal pelayanan di hotel.
Yang akan kita pelajari dalam bab ini, mencoba mengarahkan seseorang yang bekerja di
usaha pelayanan untuk tidak merasa terpaksa dan dipaksa oleh orang lain, orang yang
dilayani, sehingga dapat menciptaka kepuasan bagi tamu dan diri sendiri. Tentu saja hal ini
tidak mudah, oleh karena itu pada bab ini akan dipaparkan beberapa kiat yang berkaitan
dengan pelayanan.
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan dianggap kualitas yang memuaskan adalah dambaan keberhasilan suatu
bisnis perhotelan. Jika pelayanan dalam suatu usaha lambat, bertentangan dan tidak sesuai
dengan keinginan pelanggan, akan mengakibatkan ketidakpuasan walaupun ada yang
dihidangkan serba lezat. Setiap usaha perhotelan mempunyai pengertian khusus terhadap
kualitas pelayanan, karena setiap restoran dan hotel mencoba untukmemenuhi kebutuhan
para pelanggan sebaik-baiknya.
Pelayanan selalu mengacu pada pribadi dan situasi yang ditimbulkan oleh pelayanan
itu sendiri, sehingga menimbulkan kegembiraan, kesenangan dan kepuasan.
Contoh, seorang pelayan dengan cepat dapat melayani tamunya, tetapi ia
memperlihatkan muka masam. Dapat dikatakan bahwa pelayanan tersebut telah gagal
melakukan komunikasi atau ia gagal untuk memenuhi kepuasan pelanggannya. Sikap
demikian dari pelayan akan merugikan penjualan dan kredibilitas usaha tersebut.
Ada dua dimensi yang perlu diperhatikan dalam usaha perhotelan yaitu dimensi
pelayanan dan kepuasan.
Dimensi pelayanan berkaitan aspek-aspek teknik dlaam menghasilkan prosuk untuk
pelnggan. Dalam hal ini ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu alur waktu,
kemam[uan mengantisipasi, komunikasi, kepekaan dan pengawasan.
Dimensi kepuasan yaitu berkaitan dengan keberhasilan pelanggan untuk berhubungan
dengan pelanggan sebagai individu. Hal yang perlu diperhatikan adalah sikap, ekspresi,
suara, perhatian, kemampuan mengingat dan memecahkan masalah.
Kesemua ini memerlukan pelatihan baik disekolah maupun di tempat kerja.
2. Usaha Pelayanan dan Hubungan Tamu
Usah pelayanan adalah suatu usaha yang menjual jasa pelayanan baik itu di rumah
sakit, hotel, restoran, biro-biro perjalanan, atau service, perdagangan kapal pesiar, dll, yang
keberhasilannya ditentukan atas perlakukan keramahan atas pelanggannya.
Denan demikian pelanggan yang datang di suatu hotel, adalah mereka yang
memerlukan perlakuan secara ramah, hangat dan perlakuan seperti di rumah. Hal ini
merupakan dambaan setiap pelaku yang memerlukan jasa pelayanan. Komoditas dalam
usaha pelayanan adalah keramahtamahan.
Artinya keramahtamahan penting sekali dalam usaha pelayanan, khususnya di hotel
yang melayani orang secara langsung.
Sekarang pertanyaan siapakah yang meciptakan keramahtamahan itu ? Yag jelas
adalah penerima tamu yaitu mereka yang bekerja di usaha pelayanan yang menjual
pelayanan.
23
Ada dua kelompok yang dikatakan pencipta keramahan yaitu :

a. Orang-orang di garis depan yang langsung berhubungan dengan tamu.
Contohnya receptionist, Door man, Cashier dsb.
Mreka tidak selalu ada di depan tamu sambil memusatkan perhatian sepanjang waktu
yang terpenting melayani tamu dan untuk memberikan perlakuan kepada tamu seperti
tinggal di rumah walaupun berbeda cara pelayanannya dengan rumah sendiri.
b. Orang-orang di garis belakang artinya mereka yang tidak langsung berhubungan
dengan tamu tetapi berperan menyempurnakan pelayanan.
Contoh Cook, Dishwasher, Storekeeper, Satpam, Reservation Clerk dan sebagainya.
Walaupun mereka tidak langsung berhubungan dengan tamu tetapi memiliki kewajiban
untuk menjaga hubungan baik dengan teman sekerja, agar dapat menyempurnakan
pelayanan pada tamu.
Siapakah tamu itu ?
a. Orang yang memerlukan pelayanan, perhatian dan perlakuan.
b. Orang yang bereaksi secara tepat, efisien dengan kepekaannya.
Mengapa tamu lebih suka memilih hotel tertentu dari pada hotel lainnya, alasannya
sebagai berikut :
a. Pelayanan, makanan, penginapan yang menimbulkan perasaan menyenangkan.
b. Diperlakukan dengan ramah tamah.
c. Perhatian yang memadai.
Kesemuanya itu akan menimbulkan perasaan yang dalam dan berkean, lebih dari
sekedar nilai uang yag telah dikeluarkan oleh ta,u. hal ini merupakan ukuran keberhasilan
jangka panjang dari orang-orang yang bekerja di bidang usaha pelayanan. Penilaian tamu
tertuju pada perlakuan apa yang pegawai katakan dan lakukan, yang dapat menciptakan
perasaan negative dan positif dari diri tamu terhadap hotel dan restoran. Oleh karena itu
bagi tamu, pelayanan dan pegawai adalah bisnis.
Apakah pelayanan itu ?
Hubungan dengan tamu dalam transaksi bisnis adalah hubungan antara pembeli
(tamu) dengan penjual (pegawai). Pembeli / tamu membeli perlakuan, kesopansantunan,
kehangatan dan persahabatan yang dibutuhkannya, dari orang yang melayaninya.
Dengan demikian kebutuhan berkaitan dengan kepuasan tamu. Bila kita akan
memahami kebutuhan yang ada dalam diri tamu, pertama-tama kita perlu mempelajari
teori A.H. Maslow yang mengemukakan bahwa setipa individu memiliki tingkat kebutuhan
tertentu, dari yang terendah sampai yang tertinggi, dan bila salah satu kebutuhan tingkat
rendah terpenuhi, maka kebutuhan lain yang lebih tinggi akan mengikuti untuk dipenuhi.
a.
b.
c.
d.
e.
24
Kebutuhan tersebut sebagai berikut :

Kebutuhan psikologis seperti lapar, haus, sex, udara.
Kebutuhan rasa aman.
Kebutuhan sosial.
Kebutuhan harga diri.
Kebutuhan perwujudan diri
Dalam analoginya di hotel, selalu mengacu pada kebutuhan manusia yaitu adanya
makanan (untuk memenuhi tingkat kebutuhan I), pelayanan (nilai dan stsatus tingkat
kebutuhan 4), suasana (tingkat I sampai dengan tingkat V).
Analogi dari tigkat kebutuhan manusia, yaitu adanya perbedaan atau jenis hotel
seperti, jenis Quick - service memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan rasa aman;
Dinind Room memenuhi kebutuhan status dan nilai; sedangkan restoran mewah sudah
mengacu pada pemenuhan kebutuhan perwujudan dir.
Hal ini sama pula terhadap suatu hotel. Dengan demikian jelaslah bahwa seseorang
tamu yang menentukan pilihan pada suatu restoran atau hotel, ditentukan oleh faktor
kebutuhan dalam dirinya, yang turut mempengaruhi pula terhadap tingkat kebaikan
pelayanan yang diharapkan oleh tamu.
3. Peranan Perilaku dalam Pelayanan dan penjualan

a. Konsep Dasar Perilaku
Setiap orang yang terlibat dalam suatu proses kegiatan tertentu, akan memliki
perbedaan perilaku, walaupun berbeda dalam kondisi dan situasi yang sama. Reaksi
dan tanggapan seseorang dalam suatu aktivitas akan langsung saling mempengaruhi
satu sama lainnya yang pada akhirnya berpengaruh terhadap tujuan kelompoknya.
Begitu pula dalam usaha pariwisata baik hotel, para pegawai / tim kerja merupakan
unit sosial yang dibentuk mencapai tujuan-tujuan tertentu. Setiap perbedaan perilaku
individu perlu diperhatikan karena akan memberikan pengaruh dimana mereka bekerja.
Oleh karena itu untuk meraih keberhasilan dalam bisnisnya, perbedaan perilaku ini
perlu diarahkan. Setiap individu ditekankan untuk memahami tujuan-tujuan yang telah
ditetapkan oleh manajemen.
b. Nilai Perilaku Pegawai dalam Kegiatan Usaha
Setiap perilaku pegawai memiliki nilai yang cukup berarti dalam pencapaian
tujuan suatu bisnis. Perilaku tersebut sebagai berikut :
1. Tepat waktu
Bila seorang pegawai terlambat, cepat atau lambat akan membuat jengkel karyawan
yang lainnya, yang selalu mempertimbangkan agar hadir tepat pada waktunya,
lebih-lebih bila perasaan pegawai lainnya menganggap tidak diperlakukan secara
adil oleh atasannya.
2. Memiliki rasa hormat terhadap diri, teman, dan pimpinan
3. Memiliki loyalitas atau pengabdian
Setiap perusahaan mengharapkan semua karyawan bekerja sesuai dengan apa yang
ditugaskan dan tidak menolaknya. Tidak menutup mata uang patuh, tetapi bersedia
untuk bekerja mencapai tujuan yang diinginkan.
4. Menjalankan tugas
Perusahaan menghargai pegawai yang menjalankan tugas dengan baik, dan dengan
demikian perusahaan tidak merasa enggan untuk membayar sesuai dengan apa yang
telah dikerjakan.
25
5. Dapat dipercayai
Perusahaan tidaklah beroperasi dalam lingkungan yang menyenangkan, haruslah
bersaiang dengan perusahaan lain. Hasil yang dicapai oleh pimpinan perusahaan
adalah apabila pegawainya menutupi Strategi perusahaan dan rencana masa depan,
yang bersifat rahasia untuk melindungi perusahaan dari pesaing lainnya.
6. Mengikuti jalur komunikasi
Diharapkan setiap karyawan mengikuti perintah dalam berhubungan dengan
pegawai lain yang berbeda kedudukannya, yang paling penting janganlah langsung
menuju top manajemen, sebelum membicarakan dengan atasan pada
departemennya, bila memiliki masalah atau ide-ide yang ingin disampaikan.
7. Kemauan untuk bekerja sama
Dengan perlakuan yang baik dari atasan, maka bawahan akan dapat melaksanakan
tugasnya dengan baik dan meringankan beban tugas penyelia menjadi lebih mudah
dan membantu menciptakan suasana kerja sama yang menguntungkan.
8. Motivasi
Dalam usaha pelayanan dianggap bahwa kualitas motivator akan berpengaruh
terhadap penampilan kerja pegawai dalam kaitannya denga tamu, uang sebagai
motivasi (tidak jarang orang-orang berpikiran seperti ini), tetapi pada hakekatnya
untuk motivasi bukanlah ada hal-hal yang bersifat material. Pada kahirnya motivasi
seseorang berasal dari tanggung jawab dari dalam dirinya. Kepekaan seorang
manager terhadap maslah motivasi ini, terletak pada bagaimana pemahaman
terhadap jenis motivasi yang diinginkan oleh pegawai.
Motivasi yang paling baik adalah yang dinamakan SELF-MOTIVATION yang
berasal dari dalam dirinya. Perlakuan positif dalam suatu kelompok kerja membantu
menciptakan sasaran self-motivation.
Suatu perusahaan dikatakan berhasil karena terciptanya suasana positif, hingga para
pegawai akan memiliki self-motivation yang ditunjukkan dalam aktivitas kerja yang
tinggi.
4. Perilaku Menjual dan Melayani

a. Kesopanan
Kesopanan adlah syarat yang paling penting dalam karir sales and service. Ini penting
dalam menghadpai orang-orang yang berperilaku kasar, yang sering mengambil
keuntungan dalam hal disiplin pada saat bekerja.
Keberhasilan dalam bekerja akan tercapai bila disertai dengan kesopanan, rasa antusias
dan hormat.
b. Penampilan diri
Kebersihan, kerapian dan kesederhanaan dalam penampilan merupakan sesuatu hal
yang penting dan akan memberikan gambaran yang menarik kepada umum.
26
Penampilan yang disarankan sebagai berikut

1. Potongan rambut harus baik, rapi, bersih dan diatur, disisir dengan rapi.
2. Mulut harus segar dan gigi bersih.
3. Papan nama harus selalu dipakai selama bekerja.
4. Pakaian seragam harus selalu bersih, di setrika dan bebas dari bau-bauan yang
kurang enak atau terlalu mencolok.
5. Baju berwarna putih bersih dan di setrika.
6. Kancing harus selalu dipasang semua.
7. Kantong baju tidak boleh terisi penuh.
8. Tangan dan kuku harus bersih dan dipotong rapi.
9. Celana berwarna hitam / gelap.
10. Sepatu berwarna hitam dan mengkilap, kaos kaki sesuai dengan warna sepatu dan
tidak berhak tinggi dan
11. tidak memakai macam-macam perhiasan.
c. Kebiasaan-kebiasaan
Makan, minum atau mengunyah permen karet serta merokok, tidak dibenarkan selama
bekerja. Kalau ingin bersin atau mengeluarkan lender dari hidung, lakukan dengan hatihati jangan sampai terlihat oleh tamu.
Hindari menyeka rambut atau muka pada saat bekerja dan sisir rambut di tempat
tertentu.
d. Mengingat nama-nama
Adalah suatu langkah yang terpuji untuk menampilkan nama-nama pegawai dengan
jelas, juga baik untuk mereka yang bekerja dan berhubungan dengan masyarakat untuk
mengingat nama para langganan / tamu.
e. Menilai seseorang
Pekerja perlu bijaksanan dalam berbicara dengan tamunya, dan hindari untuk menilai
seseorang yang dapat mengurangi rasa hormat.
f. Menjaga rahasia perusahaan
Orang-orang yang bekerja dalam bidang pelayanan tidak boleh mengetahui informasi
penting tentang orang yang dia layani dan perusahaan tempat dia bekerja.
5. Teknik Menjual
a. Percakapan pembuka
Yang dapat menggugah perhatian dalam percakapan awal, dapat dilihat dalam dua hal :
1. Pada saat menyatakan kalimat pertama, kita dapat melihat apakan tamu lebih
memberikan perhatian seperti biasanya.
2. Pada saat menit-menit pertama, apakah tamu nampak secara sadar atau tidak
menunjukkan bahwa ia tertarik atau malah sebaliknya.
Kalimat pembuka yang mengandung banyak pertanyaan yang cukup baik, saat tamu
bertanya, kita harus siap dengan jawaban yang dapat menarik perhatian tamu.
27
b. Menyesuaikan kebutuhan dan keinginan

Alasan pertama dari seseorang untuk membeli suatu produk adalah untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginannya.
Untuk menimbulkan keinginan dari tamu, penjual harus mencoba mengamati respon
dan reaksi serta bentuklah daya tarik pada apa yang akan dibeli tamu sesuai dengan
apa yang disarankan.
c. Tamu selalu benar
Tamu tidak selamanya benar, tapi kita tetap sebagai penjual mesti bersikap seolah-olah
tamu benar. Walaupun sebenarnya tamu itu salah, kita tidak boleh mendebat dan mesti
menahan perasaan sendiri. tentu saja ini tidak mudah.
d. Cara-cara untuk meyakinkan
Tindakan meyakinkan pelanggan supaya membeli sesuatu , sebaiknya mereka tidak
lakukan dengan paksaan.
Bila pelanggan tetap tidak tertarik pada apa yang kita jual, hindarilah penjualan yang
memaksa dan jangan terlalu mengembel-embeli dengan bujukan untuk membeli
sesuatu karena sering kali pelanggan tidak tertarik sama sekali untuk membeli.
e. Pelanggan tidak suka menunggu
f. Sudah menjadi ketentuan bahwa kita sebagai penjual, harus menolong dan
melayani pelanggan dengan segera. Walaupun bagaimana sibuk dan terlibatnya kita
dalam suatu kegiatan atau pembicaraan, kita mesti menghentikan diri kita dan
memperhatikan tamu-tamu kita. Tata cara yang baik merupakan cara yang paling
efektif untuk mengatasi kejengkelan-kejengkelan yang muncul dlaam kegiatan kerja
yang melibatkan orang.
6. Pelayanan Kepada Tamu

Para pegawai hotel yang langsung berhubungan dengan anggota masyarakat, harus
sopan santun dalam melayani tamu dengan cepat dan tepat. Dalam pengertian melayani
yang baik, tercakup bicara yang sopan dan menjawab pertanyaan tamu secara singkat dan
jelas. Selain itu seluruh pegawai yang berhubungan langsung dengan tamu, hendaklah
bersikap ramah terhadap tamu.
Ada beberpaa hal yang perlu diperhatikan sekaitan dengan melayani tamu.
a. Sediakan keperluan tamu secukupnya
Setiap yang datang ke dalam hotel adalah tamu, ini sering dilupakan oleh karyawan
hotel yang sering menganggap bahwa yang dikatakan tamu itu hanyalah orang-orang
yang menginap di hotel.
Ruangan tempat tamu diterima dan tinggal, diperlukan tempat duduk, penerangan,
tempat duduk, hiasan-hiasan yang menarik dan serasi, surat kabar yang menarik dan
serasi, surat kabar yang menyenangkan bagi tamu dan juga kamar kecil yang tidak
terlalu jauh serta bersih dan nyaman.
28
b. Mimik penerima tamu

Penerima haruslah memperlihatkan wajah yang menyenangkan, memberikan senyuman
dan sikap bersahabat terhadap setiap tamu yang datang.
Bagus sekali bila penerima tamu, mampu mengingat nama-nama tamu yang sudah
sering datang, sehingga penerima tamu, dapat menyambut tamu-tamu itu bukan sebagai
tamu lagi pada kunjungan berikutnya, karena tamu merasa datang ke rumah sendiri dan
diterima dengan baik.
Setiap pegawai hotel harus tahu tentang hotel tempat ia bekerja, cara kerja, departemen
yang ada serta tugas yang diembannya.
Dengan demikian bila ada pertanyaan yang tiba-tiba dari tamu yang datang, ia telah
siap untuk menjawab dan menjelaskan.
c. Menyambut tamu
Pada hotel berbintang dan bertaraf internasional, penerima tamu yang pertama adalah
mereka yang bertugas membukakan pintu mobil (kalau tamu itu memakai mobil),
kemudian yang membukakan pintu masuk untuk tamu.
Penerima tamu yang terdepan atau yang lainnya tidak perlu bersalaman dengan tamu
yang datang, cukup dengan menganggukkan kepala saja, sebagai tanda memberi
hormat dengan mengatakan Selamat datang atau ucapan salam lainnya kepada tamu
yang datang.
d. Menanyakan tentang tamu
Sebaiknya penerima atau memiliki suara yang tidak terlalu keras dan tinggi, sehingga
memberi kesan menyenangkan. Sebaiknya suara yang terlalu pelan juga susah didengar
sehingga kadang-kadang menjengkelkan.
Penerima tamu harus dengan sopan, menanyakan keperluan kepada tamu yang datang.
Apakah ia mau menginap atau hanya inginmenemuai seseorang di hotel. Untuk
keperluan apapun tetap kita harus memperlakukan tamu dengan ramah dan sopan.
e. Menghadapi tamu yang berkelakuan kasar
Menghadapi tamu yang kasar diperlukan kesabaran, karena biasanya dia mempunyai
keluhan yang ingin segera disampaikan kepada pegawai hotel.
Sikap yang diperlukan adalah mendengarkan keluhannya dengan penuh kesabaran dan
kemudian tunjukkan pada tamu itu, pegawai hotel lainnya yang berkenaan dengan
masalah yang disampaikan oleh tamu.
Hindari berdebat dengan tamu, kausai diri sendiri, tetapi ramah dan memiliki ketegasan
serta tetaplah pada keputusan yang diambil jangan berubah-ubah.
f. Menghadapai tamu yang tidak diinginkan
Tamu yang tidak diinginkan, ialah tamu yang oleh pihak hotel atau tamu yag menginap,
tidak mau meneriman atau menemuniya. Apabila pegawai hotel mengetahui hal ini,
bukanlah berarti bahwa tamu itu boleh diperlakukan kasar. Perlakukanlah dia seramah
mungkin seperti menghadapi tamu lainnya. Bila tamu yang menginap di hotel,
mengatakan tidak mau diganggu, maka katakan kepada orang yang mencari tamu itu
sebenarnya. Jika tidak menghiraukan penjelasan pegawai hotel, tetaplah ramah dan
sarankan untuk membuat perjanjian terlebih dahulu, dan suruhlah menunggu di ruang
tamu. Bila tetap bersikeras, maka hal yang memungkinkan, tidak perlu
memperdulikannya. Yang pada akhirnya dia akan jengkel sendiri setelah sekian lama
menunggu di ruang tamu. Dengan demikian orang lain itu akan meninggalkan hotel
tanpa berbuat apa-apa lagi.
29
BAB VI
PENANGANAN KELUHAN TAMU
Telah kita ketahui bahwa tamu merupakan komponen terpenting untuk Usaha Perhotelan.
Peran tamu yang sedemikian penting itulah yang mewajibkan kita harus mengenal berbagai
kebiasaan, adapt istiadat, sikap, tingkah laku dan sebagainya.
Berbagai kelompok tamu, kemmngkinan akan menjadi tamu-tamu kita, misalnya
wisatawan asing / mancanegara, pengusaha, perorangan, keluarga dan lain sebagainya.
Siapapun tamu yang sedang kita layani, kita harus melayaninya sama tanpa harus
membedakan tamu yang satu dengan tamu yang lainnya.
Kendala yang umumnya dihadapi adalah dalam segi faktor bahasa (khususnya dengan
tamu-tamu asing), keinginan yang tidak / belum dipenuhi oleh perusahaan, pelayanan yang
kurang memuaskan atau fasilitasnya kurang memadai.
1. Jenis Keluhan
Keluhan tamu merupakan hasil evaluasi atas keberhasilan suatu perusahaan. Setiap
keluhan tentu mempunyai alasan tertentu dan yang dikeluhkan patut dipelajari, diteliti dan
diusahakan agar tidak terjadi keluhan yang sama.
Dalam perusahaan Perhotelan, keluhan-keluhan yang mungkin timbul dapat
dikelompokkan meliputi :
a. Keluhan atas pelayanan yang diterima
Keluhan atas pelayanan yang diberikan karyawan umumnya dipengaruhi oleh
pelayanan karyawan yang kurang baik. Apabila diperhatikan, keluhan yang demikian
dapat disebabkan oleh tata cara pelayanan karyawan yang kurang mengena, atau kesan
tamu bahwa karyawan tidak menghargai atau menghormatinya.
b. Keluhan atas kesalahan informasi
Keluhan yang disebabkan karena kesalahan informasi dari karyawan umumnya
disebabkan pemberian informasi yang kurang / tidak jelas atas informasinya salah.
c. Keluhan atas keinginan yang tidak terpenuhi
Keluhan semacam ini jelas disebabkan keinginan untuk memperoleh sesuatu yang
telah disanggupi perusahaan, ternyata meleset dari harapannya, misalnya pemesanan
kamar yang sudah dijanjikan tersedia, ternyata tidak ada.
d. Keluhan atas fasilitas yang tidak memadai
Keluhan semacam ini disebabkan fasilitas tertentu yang dirasakan tidak sesuai,
misalnya kondisi kamar yang kurang nyaman.
e. Keluhan atas keselamatan
Keluhan atas keselamatan semacam ini disebabkan yang bersangkutan merasa tidak
aman saat memperoleh pelayanan, misalnya barang yang sudah dibawa tamu ternyata
hilang dikamar.
f. Keluhan atas prosedur yang rumit
Keluhan atas prosedur yang terlalu berbelit-belit menyebabkan tamu merasa kecewa
dan merasa kehilangan waktu yang seharusnya tidak perlu terjadi. Misalnya
permiintaan menguruskan konfirmasi tiket pesawat udara memerlukan prosedur yang
cukup rumit dan memakan waktu yang relatif lama.
30
Melihat dari beberapa jenis keluhan, maka sebaiknya setiap keluhan yang diterima dapat
dikelompokkan dan dipelajari penyebabnya.
Perlu pula diketahui, bahwa makin besar jumlah keluhan yang diterima dari keluhan
sejenis, makin besar perhatian pimpinan untuk penaggulangannya. Demikian pula
karyawan bersangkutan sebaiknya mampu mengevaluasi diri sendiri berdasrkan keluhan
yang diterima untuk perbaikan dimasa mendatang.
2. Metode Penanganan
Penanganan setiap keluhan harus didasarkan agar persoalan dapat diselesaikan
dengan cepat dan tepat demi kepuasan tamu dan kepentingan perusahaan, serta untuk
menghindari agar tidak terjadi keluhan yang sama di kemudian hari.
Metode penanganan keluhan dapat dilakukan sebagai berikut.
a. Pemahaman
Setipa keluhan wajib kita fahami dengan baik, artinya secara filosofi kita menyadari bahwa
keluhan tersebut wajib didengarkan dan diperhatikan dengan baik. Secara umum, apapun
bentuk keluhannya, kita tidak perlu berargumentasi dengan tamu. Dalam hal ini, tamu berada
dalam kondisi sedang marah dan cenderung melupakan tata cara / sikap dan tingkah laku yang
wajar. Kita menerima keluhan dengan hati lapang, bukan berarti kita selalu di pihak yang salah.
Hal ini dilakukan semata-mata untuk meredakan emosi tamu agar penanganannya dapat
dilakukan sebaik mungkin dan dapat memuaskan tamu tersebut.
b. Mendengarkan dan mencatat

Mendengarkan dan mencatat keluhan, artinya kita menunjukkan itikat baik bahwa keluhan
tamu tersebut diperhatikan dan akan diatasi secepatnya.
c. Mengendalikan emosi
Mengendalikan emosi, artinya kita menerima keluhan dengan hati lapang serta bersikap sopan
dan ramah. Dalam hal ini, kita tidak boleh terpancing untuk berdebat, adu mulut atau berkelahi.
d. Mempelajari dan mencari penyebabnya.

Mempelajari dan mencari penyebab keluhan, artinya kita harus mampu mencari penyebab
utamanya, apabila kita yakin bahwa penyebabnya adalah tamu tersebut, kita sebaiknya tidak
menyalahkannya dan kita hanya menjelaskan kembali secara jelas agar tamu mengerti
persoalan sebenarnya.
e. Mencari pemecahan keluhan yang terbaik

Mencarikan jalan keluar yang terbaik, artinya kita mampu memberikan solusi agar tamu merasa
puas dan tetap menjadi langganan kita. Andaikata kita tidak dapat menyelesaikannya saat itu,
sebaiknya persoalan ini segera disampaikan kepada atasan untuk penanganan lebih lanjut.
f. Kesan akhir
Kesan terakhir setipa penanganan keluhan sangat penting demi citra perusahaan ini di mata
tamunya. Kesan yang harus diciptakan adalah rasa terima kasih perusahaan kepada tamu bahwa
keluhan dapat membangun atau meningkatkan mutu produk danpelayanannya. Apapun jenis
keluhan yang diterima kita harus bersikap positif, tamu tidak kecewa dan diharapkan tamu tetap
akan menjadi langganan perusahaan ini.
Apapun jenis keluhan yang kita terima, sebaiknya dilaporakan kepada atasan agar hal ini dapat
digunakan sebagai bahan evaluasi perusahaan dan dapat digunakan untuk menghindari keluhan
yang sama di masa mendatang.
31
32

Kepmenkes No. 432 TH 2007, PEDOMAN MANAJEMEN KESEHATAN DAN KESELAMATAN KERJA (K3)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kepmenkes No. 432 TH 2007, PEDOMAN MANAJEMEN KESEHATAN DAN KESELAMATAN KERJA (K3)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

MENGENAL POTENSI DIRI SEBAGAI SUMBER DAYA MANUSIA ............

INTERAKSI SOSIAL INDIVIDU DENGAN LINGKUNGAN .........................

PEMAHAMAN KOMUNIKASI DALAM USAHA PERHOTELAN ...............

HUMAN RELATION DALAM USAHA PERHOTELAN .................................

BAB V PENGETAHUAN DASAR PELAYANAN DALAM USAHA PERHOTELAN ...

BAB VI PENANGANAN KELUHAN TAMU .......................................................................

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

Lingkungan bila ditinjau dari asal dan sifatnya dibagi menjadi :

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

Konflik diantara Motif

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

Pola Interaksi Individu dalam Lingkungan

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

W adalah lingkungan (world) dan O adalah individu (organism)

Stimulus dan Respon

Formula kesatu, menggambarkan proses interaksi yang tidak disadari atau

Formula kedua, menggambarkan proses interkasi yang disadari, artinya setiap

Faktor-faktor dalam Diri Individu yang Mempengaruhi Respon

Prinsip Efisiensi dalam Interaksi

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

Makna Komunikasi dalam Hubungan Internasional

Arti Pentingnya Komunikasi dalam Suatu Usaha Perhotelan

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

personal, bagaimana setiap pribadi dapat efektif menjalankan tugas-tugasnya dalam

Komunikasi dalam Organisasi

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

2. Komunikasi ke bawah (down-ward communication) yaitu komunikasi dari atasan

Bagan 4 1 Komunikasi Vertikal Melalui Saluran Komando

Bagan 4 2 Komunikasi Horisontal

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

Perilaku Isyarat (Non-Verbal behavior)

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

Perkataan lisan, bahasa tulisan merupakan alat komunikasi dalam pertemuan

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

Model komunikasi sederhana sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari. Fungsi

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

2. Prinsip-Prinsip Human Relations

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

Dilihat dari aspek human relations, keramahan terwujud sebagai gabungan

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

Ada dua kelompok yang dikatakan pencipta keramahan yaitu :

Kebutuhan tersebut sebagai berikut :

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

3. Peranan Perilaku dalam Pelayanan dan penjualan

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

4. Perilaku Menjual dan Melayani

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

Penampilan yang disarankan sebagai berikut

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP

b. Menyesuaikan kebutuhan dan keinginan

6. Pelayanan Kepada Tamu