7 Maret 2013

PELAYANAN GIZI INSTITUSI #15

Studi Kelayakan dan Survey Kepuasan

Dosen: Ika Ratna Palupi
Dyah A., Dini K., Dewi, Paula, Nina, Hana, Dinari, Anggi, Anela, Magista, Nella, Indras,
Fifi, Rizka P, Dania, Vidya, Yessy, Dhaifah, Naomi, Nunung, Shinta P, Zia, Fitri, Dea,
Manik, Maria, Muti, Agha, Dessy, Dilla

A. STUDI KELAYAKAN (FEASIBILITY STUDY)

Apa yang dibutuhkan untuk mengembangkan bisnis baru ???
Ide ide yang baru untuk bisnis skrining dalam mencari ide (melihat feasibility dari ide-ide tersebut)
menghasilkan beberapa kemungkinan dan bisa menganalisis 3C yaitu:
1. COMPANY SWOT
Dari model perusahaannya bisa didapatkan dan dianalisis Strength, Weakness, Opportunity, Threat
2. COMPETITION competitors, bisa melihat competitor kita dalam bisnis yang kita buat
3. CONSUMER target segment & size
Survey Kelayakan

Definisinya adalah evaluasi atau analisis apakah layak atau tidak, bermanfaat atau tidaknya (potential
impact) suatu proyek atau bisnis apakah mungkin dijalankan? apakah itu dibenarkan (harus memiliki alasan
yang bagus untuk dilakukan).
Dilakukan sebelum memulai sebuah proyek / usaha, dalam bentuk penelitian yang luas.
Hal ini dilakukan untuk membantu manajemen untuk membuat keputusan "ya atau tidak" atau lanjut atau
tidak
Studi kelayakan bertujuan utk menghindari kegagalan atau kerugian proyek/kegiatan usaha akibat kesalahan
dalam menilai investasi dari beberapa alternatif investasi, lakukan penilaian dan pertimbangkan prioritas yg
paling menguntungkan.
Analisis Aspek Kelayakan
Aspek-aspek kegiatan usaha yg perlu dipertimbangkan karena saling berkaitan satu sama lain & dapat
mempengaruhi keuntungan dari penanaman modal / investasi usaha:
1. Aspek Pasar dan Pemasaran
Permintaan, Penawaran, Proyeksi penjualan berdasarkan MARKET STUDY
Karakteristik konsumen: selera konsumen, tingkat pendapatan
Perusahaan industri makanan saingan
Pengaruh saluran promosi (misal: media coverage dibanding total populasi)
Segmentasi Pasar
Segmentation Variables:
- Geography: negara, wilayah, wilayah administratif, kota, kepadatan, iklim
- Demography: usia, keluarga, jenis kelamin, pendapatan, pendidikan, pekerjaan, agama,
kebangsaan, bahasa
- Psychographic: gaya hidup (lifestyle), kepribadian (personality), kelas sossial (social class)
- Behavioural: kesempatan, manfaat, status pengguna, tingkat penggunaan, loyalitas, sikap terhadap
produk
Evaluate segments:
- Growth : pertumbuhan atau perkemebangan dalam bisnis. Kita harus mengetahui tingkat populasi
atau kebiasaan sekitar kita jika kita ikngin membangun suatu usaha. Misalnya kita mendirikan kafe
vege, harus tau tingkat populasi yang punya kebiasaan vege tinggi atau engga, jd usaha kita bias
berkembang dengan baik.
- Attractiveness
Size

 Spending power : kemampuan mereka untuk membeli

Stability : tren dalam perkembangannya. Misalnya tren untuk konsumsi makanan organik
Accessibility : kemudahan dalam mengaksesnya
- Sesuai visi dan misi perusahaan tersebut
Strategi Pemasaran Marketing Mix (Bauran Pemasaran) = 4P
Strategi Produk (Product)
- Nama usaha industri makanan dan bentuk usaha (misal: resto, kedai, caf, catering, dll)
- Macam produk dan pelayanan: variasi menu yang disajikan, jam service, jenis pelayanan (ala
carte/prasmanan dll), kapasitas produksi/tempat duduk, sarana penunjang (suasana ruangan dll)
nilai plus produk dan keunikan dibanding kompetitor?
Strategi Harga (Price)
FLOOR

Low price
No possible
profit at this
price

Product
costs

Competitors
prices and
prices of
subtitutes

CEILING

Unique
product
features

High Price
No possible
demand at
this price

Methods for Pricing (Beberapa cara menetapkan harga) :

1. Cost-oriented Selling price = Cost + Profit (harga jual produk : harga + laba yang diinginkan)
2. Competitor oriented price of competitor as basis: our price is somewhat cheaper/somewhat
more expensive (Harga yang ditetapkan mengacu pada harga competitor, bias lebih mahal atau leih
murah)
3. Market-demand oriented misal: Break Even Analysis (profit is zero) (Menetapkan
keuntungan dari barang/jasa yang ditawarkan). Profit diperoleh dari :
R C , yaitu R = revenue yang didapat dari pendapatan harga dikali kuantiti
C = Cost yaitu total dari Fix cost + Variable cost
Pbe = VC + (FC/Qbe)
Strategi Penjualan dan Distribusi (Place)
- Direct Sales (at the spot) versus use of Intermediaries/ delivery service.
- Exclusive distribution vs Franchise.
1. Franchiser
Provides right to exploit commercial formula
Supplies materials, equipment and training
2. Franchisee
Invests
Pays entrance fee
Pays (periodical) royalties based on turn over
Strategi Promosi (Promotion)
- Salesperson
- Mass media promotion (advertising): TV, radio, newspapers, magazines, cinema, posters, leaflets,
flyers, promotion on pack, point of sale, open days.
- Publicity (free, build good image): event sponsor.
- Sales promotion:
Special sale price
Discounts (Coupons, Quantity/volume discount, Seasonal discount, Sales
incentive/merchandise).
2. Aspek Teknis (Technical Feasibility)

 Tujuan: menentukan lokasi yg tepat, menyusun denah/layout yg efisien, memilih teknologi produksi yg
tepat, menentukan kapasitas produksi/metode persediaan yg paling baik.
Location Selection for a business
Traffic count/lalu lintas, mis: transportasi umum yg melewati lokasi, rush our/jam-jam sibuk lalu lintas
Bisnis sejenis yang dekat jaraknya
Fasilitas parkir
Lokasi pandangan/view lingkungan sekitar
Rencana pengembangan/perluasan lokasi
Internal tempat usaha: luas, batas wilayah, pembuangan limbah, persediaan air
3. Aspek Manajemen dan SDM
Dikatakan layak berdasar aspek manajemen:
Penerapan konsep manajemen: melakukan fungsi perencanaan, mengorganisir, memimpin dan
mengendalikan sumber daya organisasi.
Proses mengorganisir pekerjaan:
Identifikasi pekerjaan, sumber daya, waktu pekerjaan, mutu pekerjaan
Menyiapkan struktur organisasi dan personel yg dibutuhkan beserta job desk
Menerapkan mekanisme koordinasi
Jumlah dan kualitas Sumber Daya Manusia.
Kualifikasi SDM tidak sesuai dengan kebutuhan perlu pelatihan (atau rekrutmen ulang?)
4. Aspek Sosial Lingkungan
Dikatakan layak berdasar aspek manajemen:
Implikasi sosial dari pelaksanaan proyek/kegiatan usaha bagi konsumen, bagi tenaga kerja, bagi warga
sekitar lokasi usaha.
Dampak kegiatan usaha terhadap lingkungan ekologi. Misal: pencemaran udara, air (limbah), tanah, polusi
suara.
5. Aspek Hukum
Izin usaha (legalitas penyelenggaraan kegiatan usaha)
Bentuk badan usaha dan dokumen penunjang: Akta tanah, NPWP, sertifikat Halal BPOM MUI dll.
6. Aspek Keuangan/Ekonomi
Fungsinya untuk mengetahui dalam mengambil keputusan :
If the project/business is possible, given the limited financial resource.
Whether solving a problem of investment is worthwhile.
Beberapa indikator yg digunakan utk menentukan kelayakan suatu usaha/investasi:
Payback Period (PP)
Net Present Value (NPV)
Internal Rate of Return (IRR)
Profitability Index (PI)
Return on Investment (ROI)
COST BENEFIT CASH FLOW (aliran kas): cost-benefit over time
Metode Net Present Value (NPV)

Merupakan metode analisis keuangan yg memperhatikan adanya perubahan nilai uang karena faktor waktu.

A dollar today is worth more than a dollar tomorrow. Uang yang kita miliki (cash) pada saat ini nilainya lebih
besar daripada yang dimasa mendatang.

Metode NPV mempertimbangkan discount rate/persentase bunga yaitu sebagai efek dari:
Modal yg diinvestasikan utk proyek/usaha ini tidak dapat digunakan untuk membiayai kebutuhan yang lain =
Opportunity cost

 Ketidakpastian keuntungan di masa yang akan datang (krn risiko inflasi, kerugian usaha, musibah tak terduga
dsb).

Present Value = PV
PV (1) = 1/(1 + 0.12)1 = 0.893
PV (2) = 1/(1 + 0.12)2 = 0.797
i = suku bunga, mis: 12% = 0.12
n = tahun yg akan datang
maka,

kesimpulan: nilai 1 pada saat ini akan bernilai 0,893 pada 1 tahun yang akan datang dan akan
bernilai 0,797 pada 2 tahun yang akan datang cash saat ini lebih besar daripada masa yg
akan datang

atau

A
B

Dari tabel diatas, NPV = B A = bernilai negatif semua (ditandai dg dalam kurung)
NPV negatif rencana investasi ditolak
Metode Payback Period (PP)
digunakan untuk menghitung jangka waktu pengembalian modal awal/investasi. berhubungan dengan breakeven point
Semakin cepat investasi modal dapat kembali semakin baik, karena modal yg kembali dapat dipakai untuk
membiayai kegiatan lain. Semakin rendah PP semakin baik

PP = 51.611 / (70.501 + 51.611) = 0.42 Modal akan kembali dalam 3,4 tahun.
Atau PP = Investasi/Aliran Kas Bersih x 12 bulan = 51.611/133560 X 12 bln = 4,6 bln Modal akan
kembali dalam (3 tahun + 0,4 tahun) = 3,4 tahun

Metode Return of Investment

A profitability measure that evaluates the performance of a business by dividing net profit by net worth/asset (Sebuah
ukuran profitabilitas yang mengevaluasi kinerja bisnis dengan membagi laba bersih dengan kekayaan bersih / asset).
ROI measures the value of investment to its cost.

Best alternative for investment = alternative with the highest ROI and/or earlier Payback Period.
Komponen Survey Kelayakan
Executive Summarys
Background Information:
Project organization (vision, mission, activities, location, personnel/people, etc); Trend which support the set up of
new business/project; Reason for proposal.
Feasibility Analysis (based on the relevant Aspects)
- SWOT analysis Critical risk factors
Budgeting (projection on costs and revenue)
Project schedule
Final Recommendation
B. SURVEY KEPUASAN KONSUMEN (CONSUMER SATISFACTION SURVEY)
Konsep Survey Kepuasan Konsumen

Penilaian kepuasan konsumen merupakan salah satu cara utk mengukur kualitas barang dan
jasa/pelayanan.

Satisfaction refers to a consumers judgment that a product (or its features) provided a
pleasurable level of consumption-related fulfillment (Oliver, 1997)
Kepuasan mengacu pada penilaian konsumen bahwa suatu produk (atau fitur-fiturnya)
memberikan tingkat kesenangan tersendiri untuk dikonsumsi-terkait dengan pemenuhan
Teori Expectancy-Disconfirmation (ED theory)
Satisfaction = f (X1, X2)
X1 = Expectations
X2 = Perceived product performance

Positive
disconfirmation

Expected
performan
ce

Confirmation

Negative
confirmation

dissatisfacti

satisfacti

Expected
performan
ce

Intinya, ED theory itu kayak gini :

Diskonfirmasi negatif kecewa ( nilai suatu barang/jasa kurang dari yang diharapkan)
Diskonfirmasi positif puas (nilai suatu barang/jasa melebihi dari apa yang diharapkan)
Konfirmasi acuh, cuek (nilai yang diperoleh tidak lebih atau pun tidak kurang dari yang
diharapkan; biasa saja; nerimo
Dimensions of perceived service quality (Dimensi kualitas pelayanan)

Reliability: ability to perform the promised service dependably, accurately, and on time
kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat diandalkan, akurat, dan tepat waktu

Assurance: knowledge and politeness of employees and their ability to inspire trust and
confidence
pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk mendapatkan
kepercayaan dan keyakinan

Tangibles: appearance of physical facilities, equipment, and contact personnel

penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan kontak personel

Empathy: caring, individualized attention the firm provides its customers

Responsiveness: willingness to help customers and provide the requested service

immediately.
kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang diminta sesegera
mungkin.
Perceived quality (Perception)

Garis mana yang lebih

panjang ?

There is only one reality, namely the

perceived one:
Scientific objectivity:
Length line A = Length line B
Human subjectivity - Perception:
Length line A > Length line B

Pengukuran Kepuasan Konsumen

Qualitative methods:

Ghost shopping berpura-pura menjadi pembeli produk pesaing

Complaint and suggestion systems sistem keluhan dan saran; konsumen

menuliskan keluhan/sarannya atau menyampaikannya secara langsung melalui customer
service atau bisa juga melalui telepon.

Critical incident method (Bitner et al.) komunikasi secara oral/verbal antara

konsumen dengan produsen.
Critical incidents are specific interactions between customers and service firm
employees that are especially satisfying or especially dissatisfying.
critical incidents adalah interaksi khusus/spesifik antara pelanggan dan karyawan
suatu perusahaan terutama yang sangat memuaskan atau yang tidak memuaskan

Incident classification:
- employee response to service delivery failure (e.g., unavailable or slow service)
Karyawan menanggapi kesalahan pelayanan pengiriman (misalnya, layanan tidak tersedia atau
lambat)
- employee response to customer needs and requests (e.g., special needs, customer preferences,
customer errors);
Karyawan menanggapi kebutuhan dan permintaan pelanggan (misalnya, kebutuhan khusus,
preferensi pelanggan, kesalahan pelanggan)
- unprompted and unsolicited employee actions (e.g., level of attention, unusual employee behavior)
Tindakan karyawan yang tidak cepat/tepat dan tidak diminta (misalnya, tingkat perhatian, perilaku
karyawan yang tidak biasa)
Quantitative methods:

Direct ratings of overall satisfaction metode secara langsung, yaitu survei

kepuasan dengan menjawab berdasarkan skala.

Derived measures of satisfaction metode secara tidak langsung

Importance-performance measures
- Membuat rangking berbagai atribut produk/jasa berdasarkan derajat pentingnya atribut tsb.
- Contoh : Survey produk Banana-smoothies
Our Health Caf have developed a new beverage product which is called Banana smoothies
a. What are the important attributes of banana smoothies according to your
preference?
b. Rank 3 attributes in order of importance (use number 1 as the most
important attribute).
Respondent 1 answer: Rank 1 = Taste; Rank 2 = Colour; Rank 3 = Fiber content
Respondent 2 answer: Rank 1 = Taste; Rank 2 = Price; Rank 3 = Portion size etc

Disconfirmation measures (GAPS)

DISCONFIRMATION MEASURE (GAPS Model) menganalisis perbedaan
perbedaan konfirmasi

consume
r
marketer
Gap 1

Expected
Gap service
5
Perceived
service
Service
Gap 4
Gap 3delivery
Translation of mgmt.
Perception into SQ
Gap specs
2
Mgmt perceptions of
consumer
expectations

WOM
Personal
needs
Past
experience
Expected
service

Consequences of Dissatisfaction (Efek ketidakpuasan)

Possible actions:
1)
Storage in memory (and do nothing) tidak berefek apa-apa
2)
No repeat use of service merasa tidak puas sehingga tidak mau beli lagi
3)
Complaining benar-benar tidak puas; komplain/protes
4)
(Negative) Word of mouth advertising
(Negatif word saat kita menganggap barang/jasa tersebut tidak memuaskan maka kita
akan cenderung menjelek-jelekkannya dan tidak mau kembali lagi membelinya. Positif word

 saat kita menganggap barang/jasa tersebut melebihi harapan, maka kita akan kembali
membeli dan merekomendasikannya kepada orang lain.)
Suatu tindakan, baik itu berupa negative word of mouth atau pun repeat purchase
(kembali membeli) suatu produk/jasa bermula dari adanya harapan dan pengalaman
terhadap suatu produk/jasa tsb. Saat produk/jasa tersebut tidak sesuai/kurang dari
harapan, maka tindakannya akan cenderung pada negative word of mouth, sedangkan
saat produk/jasa tersebut lebih dari harapan maka tindakannya akan cenderung pada
repeat purchase. Dengan tindakan negative word of mouth berarti pelanggan tidak
percaya lagi terhadap produk/jasa tersebut, sedangkan tindakan repeat purchase berarti
pelanggan percaya terhadap produk/jasa tersebut.
Action taken depends on some factors (tindakan yang diambil tergantung pada
beberapa faktor)

the level of dissatisfaction (tingkat ketidakpuasan) jadi, kalo gak puas

tindakannya negative word of mouth, kalo puas ya tindakannya repeat purchase (beli
lagi)

importance of the product (pentingnya suatu produk)

costs and benefits of actions (biaya dan keuntungan dari tindakan tsb)

attribution of blame,

personal characteristics (karakteristik personal)

Penilaian Kepuasan Makan Konsumen

Tidak sederhana selera dan persepsi konsumen berbeda-beda.

Penilaian terhadap mutu atau cita rasa makanan:

1)
Penampilan (warna, tekstur/konsistensi, besar porsi, bentuk bahan makanan dan
penyajian)
2)
Rasa (suhu, bumbu, kerenyahan, aroma/bau, tingkat kematangan)

Customer Satisfaction Index (CSI) =

responden yang memilih kriteria Sangat baik dan Baik x 100%
responden keseluruhan

Customer Satisfaction Index (CSI) =

n responden yang memilih kriteria Sangat baik dan Baik x 100%
n responden keseluruhan
Contoh: Kuesioner pelayanan makanan Rumah Sakit X:
Aspek Pelayanan Makan

Sangat baik

1. Variasi menu
2. Cita rasa makanan
dst
Kategori CSI:
81 100 % sangat memuaskan
61 80 % memuaskan
41 60 % kurang memuaskan
21 40% tidak memuaskan
0 20 % sangat tidak memuaskan

Baik

Kurang

Sangat kurang

*kepuasan konsumen mengarah pada penurunan biaya operasional. Berdasarkan salah satu jurnal
disebutkan bahwa kepuasan konsumen akan mampu meningkatkan jumlah penjualan produk/jasa
dan juga meningkatakan pendapatan.
Satisfied customers = Opportunity to Reduce Costs (kepuasan konsumen = peluang untuk
mengurangi biaya)

Satisfying the customer is the only way to keep an operation financially afloat, but guiding
their expectations might well be the best way to keep service from severing a budget.
Memuaskan pelanggan adalah satu-satunya cara untuk menjaga kestabilan biaya operasional,
tapi mengontrol harapan pelanggan juga mungkin cara terbaik untuk menjaga layanan dari
pemotongan anggaran

Customer satisfaction leads to higher volume sold, which in turn increases revenues
allowing for more expenditures.
Kepuasan pelanggan menyebabkan kenaikan volume penjualan, yang kemudian akan
meningkatkan pendapatan dengan memperhitungkan pengeluaran yang berlebih

The increased business generated by customers gives a business strength when negotiating
costs with vendors, perhaps the best example of how increased customer satisfaction can in fact
cut ones costs directly.
Langkah Survey Kepuasan Konsumen
1.
Menentukan masalah dan tujuan survey
A problem well defined is half solved (jika suatu masalah didefinisikan/dipahami dengan baik
berarti setengah dari permasalahan tersebut telah terselesaikan)
3 types of research projects:
1)
Exploratory: preliminary data, explain the problem (eksplorasi : data awal,
menjelaskan masalah)
2)
Descriptive: describe magnitudes (deskriptif : menggambarkan besaran)
3)
Causal: test cause effect (kausa : uji sebab-akibat)
(Exploratory = Qualitative)
(Descriptive = Quantitative)
2.
Menyusun desain survey:
Sumber data (primer & sekunder), Pendekatan survey (wawancara/pengisian kuesioner
mandiri), Instrumen survey (kuesioner), metode sampling,, koordinasi dgn tim survey dan
lahan survey.
a) QUESTIONNAIRES
People must understand the question: short & easy to read, not asking more than one question in one
sentence
Orang harus memahami pertanyaan: pendek & mudah dibaca, tidak menanyakan ebih dari satu
pertanyaan dalam satu kalimat
Must be willing to answer (voluntary)
Harus bersedia menjawab (sukarela) bukan paksaan
Must be able to answer (Harus mampu menjawab) :
Know the answer (familiar language for participants, not too technical)
Remember the answer
Able to express it in words
Open-ended question: no specified answer choices, useful to get information on attitudes or opinions.
Pertanyaan terbuka : tidak ada pilihan jawaban yang spesifik, berfungsi untuk menggali informasi
tentang sikap dan pendapat
b) SAMPLING
Target Population: anyone who is a potentially valid respondent
Sample size = size of actual respondents
Sampling procedure:

 Non-probability sampling: Judgement/Convenience

Probability sampling:
Random
Cluster = kelompok heterogen; pemilihan acak setiap kluster
Stratified = kelompok homogen; pemilihan acak pada tiap strata
c) MEASUREMENT SCALE
Nominal / Dichotomous : Yes / No
Female / Male
Ordinal / Ranking : Rank 5 attributes in order of importance ?
Interval : How important is this attribute: from 1 to 5 ?
Ratio
Real null point : How many times do you eat fruit juice in weekly basis?
d) SPECIFIC ATTITUDE MEASUREMENT SCALES
Semantic differential
Bipolar
example: bipolar semantic on 7 point-scale
Very
bad

Bad

Somehow bad Neutral

Somewhat good Good

Very good

Poles with opposite meaning

bad quality ------------ good quality
expensive ------------ cheap
Likert Degree of agreement on statements
5-point scale Likert:
1. 1 = totally not agree
4. 4 = agree
2. 2 = not agree
5. 5 = strongly agree
3. 3 = neutral
3. Pengambilan data: field work
4. Analisis informasi: melengkapi data, data input, data processing, interpretasi hasil.
5. Penyajian hasil survey:
a. Laporan tertulis
b. Presentasi lisan
Laporan Survey Kepuasan Konsumen
Isi Laporan (tentatif):

Latar belakang

Tujuan Survey/Penelitian: Tujuan Umum & Khusus

Metode Survey: Jenis dan desain survey, Lokasi dan waktu, Populasi-sampel, Cara
pengumpulan data, Instrumen, Manajemen data, Keterbatasan survey.

Hasil dan Pembahasan

Tabel hasil, Grafik/Diagram, Analisis Deskriptif, Uji statistik dan pembahasan.

Kesimpulan dan Saran

***Semangat ya teman-temaaann :D***