1

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan ilmu pengetahuan saat ini semakin pesat. Penemuanpenemuan baru di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi muncul di berbagai
universitas, terutama di negara-negara maju. Setiap detik dihasilkan temuantemuan terbaru, membawa pengaruh melimpahnya informasi ilmiah di seluruh
dunia. Perpustakaan berperan sebagai pusat informasi pembelajaran bagi setiap
jenjang pendidikan. Perpustakaan sebagai pusat sumber informasi menyimpan
informasi pembelajaran dalam berbagai bentuk dan jenisnya, dapat dimanfaatkan
oleh seluruh anggota masyarakat untuk pemenuhan kebutuhan mereka akan
informasi seperti untuk penelitian, belajar, mengisi waktu luang untuk membaca,
dan sebagainya. Peranan perpustakaan pada abad sekarang ini tidak lagi terbatas
pada buku-buku saja melainkan juga mencakup buku cetak lain yang bukan buku,
misalnya: majalah, surat kabar, tape, film, microfilm, dan dalam bentuk digital
seperti elektronik jurnal (e-journal), buku elektronik (e-Book) dan sebagainya yang
dihasilkan oleh kemajuan ilmu dan teknologi. Akibat dari kemajuan ilmu dan
teknologi yang telah membawa perubahan besar dalam kehidupan ummat
manusia, perpustakaan menempati tempat yang paling penting dalam pengelolaan
informasi pembelajaran tersebut, untuk selanjutnya memberikan pelayanan jasa
yang sebesar-besarnya kepada para pemakai sebagai sumber informasi dalam
proses belajar mengajar.

Kondisi pengelolaan informasi ilmiah tersebut mengharuskan perpustakaan

sebagai salah satu pusat informasi harus berupaya untuk memahami kebutuhan,
keinginan dan permintaan informasi pemustaka, selanjutnya mengadakan dan
menyediakan informasi yang relevan dengan kebutuhan pemustaka tersebut.
Dalam dunia bisnis, upaya ini dikenal sebagai upaya mempertahankan loyalitas
pelanggan dengan cara memberikan tingkat kepuasan yang tinggi kepada
pelanggan. Kepuasan pelanggan ini diharapkan akan membangun loyalitas yang
pada akhirnya akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.
Begitu pula perpustakaan seharusnya berusaha untuk lebih memperhatikan
hubungan yang timbul dari proses rutinitas pemberian layanan dalam rangka
mempertahankan

pemustaka

sebagai

pelanggan

perpustakaan,

hal

ini

dimaksudkan untuk membangun dan memperbaiki loyalitas pemustaka serta untuk

mempertahankan citra perpustakaan sebagai penyedia informasi yang tidak
mengecewakan pemustaka.
Kepuasan pemustaka merupakan ukuran penting kualitas layanan di
perpustakaan. Persepsi pemustaka tentang perpustakaan

tampaknya telah

diabaikan oleh manajemen perpustakaan di negara-negara berkembang. Penilaian

kualitas pelayanan memberikan umpan balik penting bagi perpustakaan untuk
menilai dan meningkatkan kualitas layanannya kepada pemustaka. Tujuan dari
penelitian kepuasan pemustaka adalah untuk mengembangkan alat ukur
kepuasan pemustaka yang handal dan berlaku di perpustakaan. Sebuah
kuesioner untuk mengukur kualitas pelayanan perpustakaan yang digunakan dan
total pengunjung di perpustakaan diwawancarai. Analisis faktor dapat digunakan
untuk menentukan struktur faktor. Instrumen kepuasan pemustaka dikembangkan
akan memberikan wawasan kepada penelitian yang mempelajari peningkatan

kepuasan pemustaka terhadap kualitas pelayanan perpustakaan dan pengambil

keputusan langkah-langkah perbaikan kualitas layanan.
Jika perpustakaan mengabaikan kualitas layanannya, maka hal ini akan
berdampak negatif terhadap minat pemustaka mengunjungi perpustakaan.
Pustakawan bagian layanan sebagai tenaga fungsional di perpustakaan memiliki
peranan penting dalam memberikan layanan karena mereka berhubungan
langsung dengan pemustaka. Sehubungan dengan peran penting yang dimainkan
oleh kepala perpustakaan sebagai manajer dan staf pustakawan dalam
memberikan layanan perpustakaan yang berkualitas, setiap perpustakaan harus
meningkatkan kualitas sumber daya manusia pustakawannya.
Kualitas layanan perpustakaan Unhas dapat dilihat dari dua sisi, yaitu:
pertama,

hal-hal

yang

dapat

mendukung

peningkatan

kualitas

layanan

perpustakaan adalah: SDM yang dimiliki rata-rata adalah pustakawan tingkat ahli
berpendidikan S1, S2, dan S3, sehingga kompetensinya dalam memberikan
layanan tidak diragukan lagi; Teknologi Informasi yang diaplikasikan sangat
mendukung kecepatan dan ketepatan proses layanan seperti program layanan
peminjaman pengembalian buku, pengolahan bahan pustaka, dan akses internet.
Kedua, hal-hal yang dapat menurunkan derajat kualitas layanan adalah: koleksi
bahan pustaka yang kebanyakan terbitan lama dan berbahasa Inggris (out of
date), perangkat komputer yang sudah usang terutama yang digunakan untuk
penelusuran katalog terpasang (OPAC) sering tidak berfungsi karena macet/rusak.
Perpustakaan Unhas sebagai salah satu komponen akademik di Unhas
harus mampu berperan dalam proses akademik dengan menyediakan layanan
yang berkualitas. Perpustakaan Unhas menjadi tumpuan dalam pemenuhan
kebutuhan informasi civitas akademik di lingkungan Unhas. Saat ini Perpustakaan

Unhas memberikan berbagai layanan antara lain: layanan sirkulasi, referensi,

koleksi khusus, majalah dan surat kabar, internet, e-jurnal, e-book, dan American
Corner.
Data pengunjung UPT Perpustakaan Unhas tahun 2011 dan 2012
pengunjung mengalami penurunan dari jumlah total pengunjung. Tahun 2011
sebanyak 131.046 pengunjung, sementara pada tahun 2012 jumlah pengunjung
sebesar 120.935 orang, jadi terdapat penurunan sebesar 7,71%.
Penurunan jumlah pengunjung perpustakaan sesungguhnya tidak saja
menjadi masalah perpustakaan Unhas saja, tetapi perpustakaan lain pun baik
perpustakaan di dalam negeri maupun di luar negeri, juga mengalami masalah
yang sama. Pusat Pengelolaan Data dan Sistem Jaringan RI mencatat, sejak 2006
terjadi penurunan jumlah pengunjung di perpustakaan. Dari seluruh jumlah
penduduk, hanya 1,9 persen yang mengunjungi perpustakaan. Penurunan itu
antara lain disebabkan karena makin banyaknya pilihan membaca, antara lain
melalui internet. Demikian kantor berita antara melaporkan pada 17 Mei 2013.
Kantor berita BBC edisi Indonesia melaporkan, Angka pengunjung perpustakaan
di Inggris terus menurun, anjlok lebih dari 7,5 juta menjadi 314,55 juta di tahun
2010-2011. Data lembaga The Chartered Institute of Public Finance and
Accountancy yang mengumpulkan data tahunan hingga 31 Maret 2011 ini juga
mengungkapkan adanya penurunan jumlah buku yang dipinjam sebesar 2,9%
menjadi 300,22 juta.
Penurunan jumlah pengunjung berdasarkan laporan statistik ini, sesuai
dengan pengamatan dan tanggapan dari beberapa petugas pustakawan yang
sempat diwawancarai oleh penulis, mengatakan, penurunan jumlah pengunjung
sangat jelas kelihatan pada layanan koleksi referensi dan koleksi berkala (majalah

dan suratkabar), pada dua sampai tiga tahun terakhir ini, kedua layanan tersebut
kelihatan selalu sepi pengunjung, berbeda keadaannya dibanding tahun-tahun
sebelumnya yang selalu ramai dikunjungi oleh pemustaka.
Lebih lanjut pustakawan menduga penyebab penurunan pengunjung
tersebut adalah: 1. koleksi referensi, majalah dan surat kabar sudah dapat diakses
dengan mudah melalui internet, baik di dalam perpustakaan maupun di luar
perpustakaan; 2. Ruang baca pada masing-masing fakultas dan jurusan dalam
lingkungan Unhas semakin dikelola dengan baik; 3. Mahasiswa fakultas teknik
yang dulunya berdekatan dengan perpustakaan, kini sudah menjauh; 4. Jumlah
buku baru tercetak yang diadakan setiap tahun kurang mencukupi atau tidak
sebanding dengan jumlah mahasiswa Unhas. Namun, terlepas dari dugaan ini,
penurunan jumlah pengunjung tentu sangat erat kaitannya dengan kualitas
layanan yang diberikan sehingga berpengaruh pada menurunnya tingkat
kepuasan pemustaka.
Untuk memperoleh jawaban yang tepat sebaiknya dilakukan pengkajian
terhadap pemustaka sehingga perpustakaan dapat mengetahui kualitas layanan
yang diberikan sejauh mana memberikan kepuasan kepada pemustakanya.
Banyak kajian yang perlu dilakukan perpustakaan untuk mengetahui apa yang
sebenarnya menjadi kebutuhan pemustaka (user need). Kajian ini disebut user
studies, yang intens dilakukan oleh perpustakaan-perpustakaan di negara maju.
Tidak hanya itu, kajian dapat diperluas kepada kajian perilaku pemustaka yang
disebut sebagai user behavior studies. Setidaknya terdapat empat fokus kajian
perilaku pemustaka, yaitu:
1. Perilaku informasi (information behavior) yang merupakan keseluruhan
perilaku yang berkaitan dengan sumber dan saluran informasi, termasuk

perilaku pencarian dan pemustakaan informasi baik secara aktif maupun

pasif.
2. Perilaku penemuan informasi (Information seeking behavior) merupakan
upaya menemukan informasi dengan tujuan tertentu sebagai akibat dari
adanya kebutuhan untuk memenuhi tujuan tertentu. Dalam hal ini,
seseorang bisa saja berinteraksi dengan sistem informasi hastawi (surat
kabar, sebuah perpustakaan) atau berbasis komputer (misalnya
internet).
3. Perilaku pencarian

informasi

(Information

searching

behavior)

merupakan perilaku di tingkat mikro, berupa perilaku mencari yang

ditunjukkan seseorang ketika berinteraksi dengan sistem informasi.
Perilaku ini terdiri dari berbagai bentuk interaksi dengan sistem, baik
ditingkat interaksi dengan komputer (misalnya pemustakaan mouse,
atau tindakan mengklik sebuah link), maupun di tingkat intelektual dan
mental, misalnya pemustakaan strategi boolean atau keputusan memilih
buku yang paling relevan diantara sederetan buku di rak perpustakaan.
4. Perilaku pemanfaatan informasi (Information usage behavior) terdiri dari
tindakan-tindakan fisik maupun mental yang dilakukan seseorang ketika
menggabungkan informasi yang ditemukannya dengan pengetahuan
dasar yang sudah ia miliki sebelumnya.
Melalui kajian kebutuhan pemustaka (user studies) dan kajian perilaku
pemustaka (user behavior studies) perpustakaan Unhas diharapkan dapat
memahami kebutuhan pemustaka dan cara mereka memenuhi kebutuhan
tersebut. Informasi hasil kajian ini sangat bermanfaat bagi perpustakaan Unhas
sebagai bahan evaluasi diri atau feedback untuk menyusun perencanaan, strategi
kerja, dan mendesain sistem layanan perpustakaan sehingga benar-benar

memenuhi harapan pemustaka. Sebagai sebuah perpustakaan yang berkomitmen

pada kualitas layanan, perpustakaan harus pula melakukan kajian-kajian tersebut.
Hasil kajian melahirkan temuan (finding) antara lain berupa metodologi, pola,
model, dan sebagainya yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan
perpustakaan.
Perpustakaan Unhas selama ini tidak pernah secara khusus melakukan
kajian terhadap perilaku dan sikap pemustaka terhadap kualitas layanannya.
Padahal kajian ini sangat penting dalam rangka perbaikan kualitas layanan yang
terus menerus guna memenuhi kepuasan pemustaka dan meningkatkan jumlah
kunjungan perpustakaan. Walaupun demikian, evaluasi diri setiap tahun dilakukan,
yaitu melalui pembuatan dokumen laporan tahunan. Laporan tahunan ini berisi
semua pelaksanaan kegiatan beserta capaiannya sesuai dengan rencana yang
telah dibuat/disusun dalam Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT)
setahun sebelumnya. Oleh karena itu, laporan tahunan ini dapat menjadi indikator
kinerja perpustakaan secara umum yang dapat dipergunakan sebagai sarana
evaluasi diri bagi pihak manajemen Perpustakaan dan manajemen Universitas
Hasanuddin.
Berdasarkan hal tersebut di atas penulis memandang perlu dilakukan
penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pemustaka di
UPT Perpustakaan Unhas. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode
pengukuran berbasis Libqual yang dapat digunakan untuk mengukur dan
menganalisis pemustaka perpustakaan terhadap kualitas layanan.

B. Rumusan Masalah :

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan, maka dapat dirumuskan

permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan pemustaka
2.

di UPT Perpustakaan Universitas Hasanuddin?

Faktor kualitas layanan mana saja yang paling dominan berpengaruh
terhadap

kepuasan

pemustaka

di

UPT

Perpustakaan

Universitas

Hasanuddin?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengungkapkan hal-hal sebagai berikut:
1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan
pemustaka di UPT Perpustakaan Universitas Hasanuddin.
2. Menganalisis faktor kualitas layanan mana saja yang paling dominan
berpengaruh terhadap kepuasan pemustaka.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk kepentingan
sebagai:
1. Manfaat Teoretis
Adapun manfaat secara teoritis penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan
referensi penelitian selanjutnya dalam rangka untuk pengembangan model
yang lebih kompleks khususnya berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
2. Manfaat Praktis
a. Penelitian dapat memberikan evaluasi bagi manajemen dalam mengelola
kualitas layanan dan kepuasan pemustaka di UPT Perpustakaan
Universitas Hasanuddin.
b.

Hasil

penelitian

dapat

digunakan

sebagai

bahan

kajian

mengembangkan kualitas layanan di UPT Perpustakaan Unhas.

dalam

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
1. Pengertian Perpustakaan
Menurut Trimo (2009:4) Perpustakaan perguruan tinggi adalah suatu
lembaga di mana dikumpulkan, diolah/dikembangkan, diciptakan, dan
disebarkan gagasan-gagasan pengetahuan manusia dalam bentuk bukubuku atau bahan lainnya (seperti slides, filmstrip, film, pita suara, pamflet,
dan seterusnya) yang diperuntukkan tidak hanya bagi individu-individu
dalam lingkungan universitas yang bersangkutan saja, akan tetapi juga bagi
orang-orang di luar dinding lembaga penaung itu diberikan kesempatan
mempergunakannya. Perpustakaan perguruan tinggi merupakan sarana
pendidikan yang bersama dengan unit lain, turut melaksanakan Tridarma
Perguruan Tinggi dengan cara memilih, menghimpun, mengolah, merawat,
serta melayankan sumber informasi kepada lembaga induknya pada
khususnya dan masyarakat akademis pada umumnya.

Kelima tugas

tersebut dilaksanakan dengan tata cara, administrasi, dan organisasi yang

berlaku bagi penyelenggaraan sebuah perpustakaan.
Pendapat yang hampir senada dikemukakan oleh Daryanto (2005:2),
yang menyatakan bahwa perpustakaan adalah suatu lembaga yang
pekerjaannya mengumpulkan (bahan pustaka), dan menyediakan sarana
(berupa

gedung)

dihimpunnya.

agar

orang

dapat

memanfaatkan

pustaka

yang

10

Definisi perpustakaan dari IFLA (International Federation of Library

Associations) menyebutkan bahwa : Perpustakaan merupakan suatu tempat
yang mengolah informasi terekam, baik dalam bentuk tercetak, non cetak,
serta bahan-bahan hasil teknologi canggih lainnya, untuk kepentingan
pendayagunaan bagi masyarakat luas (Sulistyo-Basuki, 2010:5).
Sedangkan Nurhadi mendefinisikan bahwa Perpustakaan adalah suatu
unit kerja yang berupa tempat mengumpulkan, menyimpan, dan memelihara
koleksi bahan pustaka yang dikelolah dan diatur secara sistematis dengan
cara tertentu, untuk digunakan secara kontinyu oleh pemakainya sebagai
sumber informasi (Nurhadi, 2003:4).
Pengertian perpustakaan menurut Nurhadi ini sangat cocok dengan
kegiatan perpustakaan sehari-hari, perpustakaan bukan saja sebagai tempat
penyimpanan koleksi tetapi merupakan suatu tempat atau merupakan unit
kerja

yang

kegiatannya

meliputi

pengumpulan,

penyimpanan,

dan

pemeliharaan koleksi, yang diatur secara sistematis dengan cara tertentu

untuk digunakan oleh pemakainya untuk kepentingan belajar, menambah
pengetahuan, melaksanakan tugas atau penelitian dan sebagainya.
Sumber informasi dalam pembelajaran peserta didik bisa juga
diperoleh melalui buku-buku, majalah, ataupun koran yang tersedia pada
perpustakaan.

Perpustakaan

harus

dikelolah

sebaik

mungkin

agar

pemustaka/pemakai bisa dengan mudah membaca dan menemukan buku

yang diperlukan. Disamping itu tujuan pengelolaan koleksi buku atau bukan
buku dalam suatu perpustakaan adalah agar supaya segala informasi
tentang bahan pustaka atau bahan lainnya yang ada di perpustakaan

11

dikumpulkan menurut suatu sistem tertentu dan dikelola secara tepat dan
profesional.
Dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada pemustaka
perpustakaan, ada banyak hal yang perlu ditelusuri dan dipahami baik oleh
pengelolah perpustakaan, diantaranya adalah : (1) Ruang perpustakaan
yang nyaman, (2) Pemustakaan teknologi modern dalam perpustakaan, (3)
Koleksi buku dan bukan buku pada perpustakaan / koleksi pustaka, (4)
Pendidikan khusus pada pustakawan, (5) Tenaga petugas perpustakaan
yang benar-benar adalah lulusan sekolah yang berkualifikasi pendidikan
perpustakaan, (6) Struktur organisasi, (7) Pembinaan/ penegasan aturan
kepada pemakai perpustakaan.
Salah satu kegiatan utama perpustakaan adalah pelayanan. Tercapai
tidaknya fungsi perpustakaan dapat diukur dari efektifitas pelayanan itu
sendiri. Di dalam upaya pelayanan, perpustakaan dituntut untuk mengenal
dengan baik siapa yang dilayani, apa kebutuhannya, pelayanan yang
bagaimana yang mereka butuhkan, dan sebagainya. Bentuk dan jenis
pelayanan yang diberikan juga akan menentukan keberhasilan dari
perpustakaan itu.
Dengan demikian mahasiswa dapat dengan mudah menulusuri dan
mendapatkan informasi atau bahan yang diperlukannya. Katalog adalah
suatu daftar atau indeks dari buku atau bahan bukan buku (data di dalamnya
harus lengkap dan tepat) agar mudah ditelusuri kembali. Yang berhubungan
dengan hal di atas adalah sistim pelayanan pada perpustakaan tersebut.
Sistim pelayanan informasi yang digunakan selama ini adalah dengan
menggunakan tenaga manusia penuh (manual) yang dibantu dengan

12

menggunakan tenaga mesin atau komputer. Komputer merupakan salah

satu alat Bantu untuk menyimpan informasi, walaupun masih diperlukan
tenaga manusia untuk mengoperasikannya dan alat perintah yang dapat
dimengerti oleh komputer. Bahasa tersebut merupakan integrator dari semua
perangkat komputer sehingga terjadi suatu sistim kerja antara manusia dan
komputer.
Melihat

beberapa

definisi

di

atas,

dapat

ditegaskan

bahwa

perpustakaan merupakan gudang ilmu pengetahuan di dunia, utamanya

dunia pendidikan, dikatakan demikian karena definisi di atas memberikan
fakta-fakta dan dukungan yang positif, bahwa perpustakaan mutlak
mempunyai peranan yang utama dan tak dapat diabaikan dalam
pengembangan dan peningkatan mutu pendidikan.
Dengan makin majunya sistem teknologi informasi, maka diperlukan
tenaga pengelola perpustakaan yang mempunyai kemampuan profesional.
Pustakawan tidak pasif melainkan aktif dan dinamis dalam kegiatan
pengelolaan

perpustakaan

untuk

melayani

kebutuhan

pengunjung

perpustakaan. Sekarang ini tidak sedikit peran yang diperlihatkan oleh

perpustakaan dalam menunjang proses belajar mengajar di sekolahsekolah. Untuk mendapatkan tenaga yang diharapkan agar perpustakaan
lebih menunjang proses belajar mengajar, maka diperlukan kemampuan
Sumber Daya Manusia yang profesional.
Fungsi perpustakaan sekarang ini sebagai media dan pusat informasi,
pendidikan, penelitian dan rekreatif bagi masyarakat tidak terlepas daripada
aktivitas-aktivitas yang ditunjukkan oleh pustakawan dalam merealisasikan

13

target yang ingin dicapai. Aktivitas pustakawan tersebut terlihat dalam upaya
mengidentifikasi, mengadakan, mengolah dan menyiapkan bahan pustaka,
hingga kemampuan layanan cepat dan tepat guna bagi pemustaka
perpustakaan.
2. Pengertian Pelayanan Perpustakaan
Dalam

Kamus

Besar

Bahasa

Indonesia

edisi

daring

(http://kbbi.web.id/online diakses 12/08/2013), layanan atau pelayanan

berarti perihal atau cara melayani, atau usaha melayani kebutuhan orang
lain. Dalam pengertian ini bermakna perihal cara melayani kebutuhan
(berupa informasi) pemakai perpustakaan.
Aktivitas pelayanan perpustakaan pada dasarnya terdiri atas
pengumpulan informasi, pengolahan informasi, serta penyebaran informasi.
Jadi pelayanan perpustakaan merupakan bentuk nyata dari penyebaran
informasi,

sehingga

perpustakaan

dapat

merupakan

disimpulkan
upaya

atau

bahwa

hakekat

proses

pelayanan

penyebaran

dan

pendayagunaan informasi secara optimal oleh pemakai. Berbagai kegiatan

yang dilakukan di perpustakaan semuanya ditujukan bagi pemanfaatan
bahan pustaka serta fasilitas lainnya yang dimiliki oleh perpustakaan.
Pelayanan perpustakaan bertujuan untuk membantu pemakai yang
ada di perpustakaan dan sebaliknya perpustakaan harus melayani
kebutuhan

para

pemakai

semaksimal

mungkin,

karena

layanan

perpustakaan baru terasa manfaatnya bila informasi yang diberikan sesuai

dengan kebutuhan pemakai. Kegiatan layanan perpustakaan merupakan
suatu sub unit kerja di perpustakaan yang mempunyai tugas pokok untuk

14

memberikan pelayanan, bimbingan, informasi dan pengarahan berikut

pengadaannya agar para pemakai perpustakaan dapat memperoleh
kesempatan dan fasilitas semaksimal mungkin untuk menelusuri dan
mempelajari informasi yang diperlukan sesuai dengan kebutuhannya.
Pelayanan pemakai perpustakaan bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan

pemakai

dalam

memanfaatkan

perpustakaan

melalui

pelayanannya. Ada dua hal penting yang terkandung dalam pengertian ini.
Pertama, buku merupakan unsur utama dari suatu layanan perpustakaan;
kedua, penyebaran informasi merupakan istilah umum semua produk
pelayanannya. Sukses tidaknya pelayanan suatu perpustakaan banyak
bergantung pada fasilitas dan kelengkapan gedung/ruang perpustakaan,
koleksi, serta staf perpustakaan.
Terdapat tiga jenis layanan perpustakaan yang paling menonjol
yaitu: layanan sirkulasi, layanan referensi/rujukan, dan layanan ruang
baca. Oleh karena itu, dalam pembahasan ini hanya ketiga jenis layanan
tersebut yang akan dibahas. Walaupun sesungguhnya masih ada beberapa
jenis layanan yang diberikan oleh perpustakaan berdasarkan jenis
perpustakaannya dan juga tergantung pada kemampuan pustakawan dalam
memberikan pelayanan serta kekuatan-kekuatan koleksi bahan pustaka
yang dimilikinya.
Sementara itu, untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada
pemakai maka setidaknya ada 4 unsur pokok yang mendukungnya, seperti
berikut ini:

15

1). Sarana perpustakaan yang utama adalah gedung perpustakaan.

Gedung ini berfungsi sebagai tempat penyimpanan dan mengolah bahan
pustaka serta memberikan layanan kepada pemakai.
2).

Koleksi

perpustakaan.

Pemakai

akan

tertarik

memanfaatkan

perpustakaan apabila ia mengetahui bahwa di perpustakaan ia akan

mendapatkan sesuatu, misalnya : berupa ilmu pengetahuan, data,
informasi dan hiburan yang dapat mendukung pekerjaan atau menambah
pengetahuan. Untuk merealisasikan hal tersebut, maka perpustakaan
harus menyediakan koleksi yang mutakhir. Di samping tuntutan relevansi
koleksi dengan kebutuhan masyarakat pemakainya harus diperhatikan.
3). Pustakawan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
nomor. 132/KEP/M.PAN/12/2002 tentang jabatan fungsional pustakawan
dan angka kreditnya memberi definisi pustakawan adalah Pegawai
negeri sipil yang diberi tugas, tanggungjawab, wewenang, dan hak
secara penuh oleh pejabat yang berwenang untuk melakukan kegiatan
kepustakawanan
informasi

instansi

pada

unit-unit

pemerintah

perpustakaan,
dan

atau

unit

dokumentasi
tertentu

dan

lainnya.

Sesungguhnya seorang pengelola perpustakaan adalah pustakawan,

yaitu sebagai orang yang memberikan dan melaksanakan kegiatan
perpustakaan

dalam

usaha

memberikan

layanan/jasa

kepada

masyarakat sesuai dengan misi yang diemban oleh badan induknya

berdasarkan ilmu perpustakaan yang diperolehnya melalui pendidikan.
Kita ketahui bahwa maju mundurnya perpustakaan-perpustakaan dalam
usaha memberikan pelayanan tergantung dari perkembangan tingkat
kemampuan, pengetahuan, dan keterampilan staf perpustakaannya. Staf

16

pustakawan sangat berperan dalam usaha peningkatan pelayanan

pemakai perpustakaan.
4). Pemakai yang merupakan suatu masyarakat yang mencari sasaran
pendirian

sebuah

perpustakaan.

Hampir

seluruh

kegiatan

kepustakawanan dilandasi oleh kepentingan masyarakat pemakai yang

dilayaninya. Pengadaan koleksi bahan pustaka harus memperhatikan
masyarakat pemakainya, karena masing-masing perpustakaan tentu
berbeda masyarakat yang dilayaninya sehingga hal inilah yang
menyebabkan mengapa sampai didirikan berbagai jenis perpustakaan.
Karenanya,

koleksi yang dimiliki perpustakaan harus diperhatikan

relevansinya dengan kebutuhan pemakai. Pustakawan harus berusaha

menyediakan

koleksi

yang

sesuai

dengan

tingkat

pemahaman

kemampuan, tingkat pengetahuan, dan latar belakang sosial ekonomi

pemakainya
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa di dalam perpustakaan
perlu dilakukan sedikitnya tiga jenis layanan perpustakaan, dan boleh lebih
dari itu sehingga tujuan dan fungi perpustakaan dapat tercapai. Adapun
ketiga jenis layanan perpustakaan yang dimaksud adalah: (a) layanan
sirkulasi , (b) layanan referensi, (c) layanan ruang baca. Melalui ketiga jenis
pelayanan perpustakaan ini diharapkan koleksi bahan pustaka yang telah
terkumpul dan diolah sedemikian rupa, selanjutnya disebarluaskan isi
informasinya dengan cara menyajikan ke hadapan pemakai perpustakaan.
Diharapkan
pelayanan

pemakai

mengunjungi

dan

memanfaatkan

ketiga

jenis

perpustakaan ini. Dari pengalaman pemakai memanfaatkan

ketiga jenis pelayanan perpustakaan ini, akan timbul proses penafsiran dan

17

persepsi yang baik atau buruk terhadap pemanfaatan perpustakaan.

Selanjutnya, dari ketiga jenis pelayanan ini akan dibahas satu persatu
berikut ini.
3. Pengertian Layanan Sirkulasi
Layanan sirkulasi atau layanan peminjaman dan pengembalian buku
merupakan ujung tombak jasa perpustakaan karena bagian inilah pertama
kali berhubungan dengan pemakai serta paling sering digunakan oleh
pemakai. Layanan sirkulasi mengandung pengertian kegiatan peredaran
koleksi bahan pustaka baik yang dilakukan di dalam perpustakaan maupun
keluar perpustakaan. Arlina Imam Rahardjo mengatakan dalam makalahnya
(26 Agustus 1996), sebuah Secara umum, suatu layanan yang kegiatannya
untuk membantu pengguna perpustakaan menemukan informasi serta
memanfaatkan koleksi perpustakaan semaksimal mungkin.
Koleksi sebuah perpustakaan merupakan salah satu unsur yang
harus ada. Tanpa adanya koleksi bahan pustaka yang baik dan memadai,
perpustakaan tidak dapat memberikan layanan yang baik kepada
masyarakat pemustakanya. Karena pemakai perpustakaan mengunjungi
perpustakaan dengan tujuan utama adalah mencari koleksi bahan pustaka
yang tersedia.
Untuk mencapai tujuan Perpustakaan, hendaknya memperhatikan
kelengkapan koleksi bahan pustaka koleksi yang disediakan. Lengkap di
sini berarti bahwa segala jenis informasi yang dibutuhkan oleh pemakai
telah disediakan, diadakan, dan dilakukan untuk memberi pelayanan
perpustakaan yang maksimal. Kelengkapan koleksi tersebut disesuaikan

18

dengan kebutuhan masyarakat yang dilayaninya, mencakup semua

kurikulum maupun mata kuliah yang ada dalam perguruan tingginya.
Besarnya koleksi bahan pustaka di setiap perpustakaan belum ada
standar. Hal tersebut menjadikan koleksi bahan pustaka di perpustakaan
perguruan tinggi tidak sama, baik dari segi jumlah maupun jenis
keragamannya. Koleksi perpustakaan perguruan tinggi harus dapat
menunjang

program

Tridarma

Perguruan

Tinggi.

Besarnya

koleksi

ditentukan oleh beberapa faktor, seperti banyaknya program studi, jumlah

mata kuliah (dasar umum, dasar keahlian, bidang studi), bidang penelitian,
banyaknya judul yang dipergunakan tiap mata-kuliah, dan lain-lain.
Berbagai faktor tersebut perlu dipertimbangkan untuk menghitung jumlah
judul yang harus dimiliki oleh perpustakaan. Jumlah dosen dan mahasiswa
diperlukan juga untuk menghitung jumlah eksemplar setiap judul yang harus
disediakan.
Untuk

memperjelas

apa

yang

dimaksud

dengan

koleksi

perpustakaan di sini, penurut pendapat Soeatminah (2002:21), yang

menyatakan

bahwa

koleksi

adalah

kumpulan,

sehingga

koleksi

perpustakaan berarti kumpulan buku dan atau non buku (tercetak atau tidak
tercetak). Koleksi perpustakaan biasanya diatur dan ditata secara
sistematis, sehingga setiap pustaka dapat dengan mudah dicari dan
ditemukan bila sewaktu-waktu dibutuhkan.
Bagi perpustakaan perguruan tinggi seperti di Universitas Islam
Negeri Alauddin, koleksi bahan pustaka yang harus dimiliki tentu
disesuaikan dengan tingkatan intelektual mahasiswa dan staf pengajar yang
dilayaninya, apakah ia berasal dari fakultas dan jurusan apa saja, sehingga

19

koleksi perpustakaan perguruan tinggi mencakup semua bahan bacaan

berupa buku-buku teks dasar, bahan rujukan subjeknya lengkap, sampai
kepada informasi hasil penelitian yang kompleks, harus ada tersedia di
perpustakaan perguruan tinggi.
Berdasarkan

pengertian

di

atas,

tergambar

bahwa

koleksi

perpustakaan merupakan kumpulan data dan informasi yang terkemas

dalam bentuk dokumen yang relevan dengan kebutuhan perguruan tinggi
berupa bahan tercetak (buku, buku teks, majalah, surat kabar, prosiding dan
lain-lain) maupun tidak tercetak (mikro film, mikrofis, film strip dan lain-lain).
1). Buku teks
Hampir setengah dari seluruh koleksi perpustakaan berisi buku
teks. Buku teks adalah buku tentang suatu bidang studi tertentu yang
ditulis dengan tujuan untuk memudahkan pencapaian proses belajar
mengajar antara mahasiswa dan dosen. Ia disusun dengan sistematika
organisasi tertentu sehingga pembahasannya disesuaikan dengan
besarnya beban topik dan waktu belajar yang tersedia. Dengan kata lain,
buku teks itu berarti buku mengajar bagi guru atau dosen, dan buku
belajar bagi siswa maupun mahasiswa.
Informasi yang terkandung di dalam buku teks tersebut, sesuai
dengan pengertian di atas, hanya bahan-bahan yang ada sangkut
pautnya dengan bidang studi. Oleh karena itu, suatu topik pelajaran
tertentu biasanya diupayakan dibahas secara lengkap pada buku teks ini
sehingga, dapat memudahkan mahasiswa maupun dosen melaksanakan
proses belajar mengajar.
2). Koleksi Majalah dan Surat Kabar

20

Koleksi perpustakaan tidak hanya berupa buku-buku teks atau

sejenisnya, akan tetapi perpustakaan juga memiliki koleksi berupa
majalah dan surat kabar yang lazim disebut dengan koleksi berkala.
Koleksi berkala dapat diartikan atau dikategorikan ke dalam
kelompok terbitan berkala atau periodical, disebut juga dengan istilah
continuations. Biasanya diterbitkan oleh suatu lembaga/badan korporasi,
dan

biasanya

berbentuk

buletin,

proceeding,

sebagainya. Ada juga istilah lain yaitu serial

transactions,

dan

terbit secara regular

(teratur) dan irregular (tidak teratur) dan biasanya terdiri dari satu set.
Serial juga biasanya dalam satu edisi dilengkapi dengan suplemen.
4. Pengertian Layanan Referensi
Dalam Kamus bahasa Inggris (Echols dan Shadily, 2003:473)
referensi berasal dari kata Inggris to refer yang artinya menunjuk atau
merujuk. Di dalam perpustakaan artinya menunjuk kepada sesuatu bahanbahan rujukan yang dapat menjawab pertanyaan yang disampaikan oleh
pengunjung perpustakaan. Makin lengkap bahan rujukan yang dimiliki
perpustakaan makin mampulah pustakawan menjawab pertanyaan yang
diajukan pengunjung. Dengan demikian pengunjung akan puas dalam
usahanya mencari informasi di perpustakaan.
Donald Davinson, dalam bukunya: Reference Service (2000:11).
Layanan Referensi dan informasi adalah aktivitas yang dilakukan oleh para
pustakawan, dengan menggunakan buku-buku dan bahan-bahan pustaka
lainnya yang mereka miliki untuk tujuan berbeda dari bahan-bahan yang
disediakan untuk bacaan di rumah atau pemakaian di luar perpustakaan.

21

Katz dalam bukunya Introduction to Reference Work, Vol.II (2004:4).

membedakan antara reference work dengan reference service. Reference
Work berarti kegiatan menjawab pertanyaan-pertanyaan referensi dari
pemustaka secara efisien dan cepat, sedangkan reference service juga
mencakup kegiatan-kegiatan yang dilakukan di belakang layar seperti
akuisisi, supervisi dan administrasi, penyusunan sarana bibliografi/indeks,
serta mengajarkan bagaimana menggunakan perpustakaan secara baik
dan benar.
Menurut

American

Library Association

dalam

Katz

(2004:2),

Pengertian layanan rujukan (reference service ) adalah sebagai layanan

yang berhubungan secara langsung dengan pembaca dalam memberikan
informasi dengan menggunakan sumber-sumber perpustakaan untuk
kepentingan studi dan riset. Pengertian tersebut pada prinsipnya tidak
berbeda dengan apa yang disampaikan oleh Donald Davinson diatas.
Ada 3 jenis layanan referensi dasar (pokok) yang pada teorinya
digolongkan secara terpisah, tetapi pada prakteknya terkadang dilakukan
secara bersama-sama. Ketiga jenis layanan referensi tersebut: pertama,
adalah layanan informasi yang dilakukan dengan cara menjawab
pertanyaan-pertanyaan pemustaka sesuai kebutuhan informasi mereka
mulai dari informasi yang sangat sederhana sampai dengan informasi yang
sangat kompleks, melayani kebutuhan informasi pemustaka dengan cara
melakukan kerjasama, silang layan dan lain sebagainya.

Yang kedua

adalah pembelajaran (instructional) yaitu memberikan petunjuk dan

pengajaran kepada pemustaka untuk dapat menemukan letak informasi
(locate information) yang dibutuhkan secara mandiri atau membantu

22

pemustaka untuk memilih dan menggunakan alat-alat bantu (reference

tools) yang ada seperti menggunakan koleksi referensi, menggunakan
catalog, menggunakan database online, internet dan lain sebagainya. Jenis
layanan yang ketiga adalah bimbingan (guidance) yaitu membantu pemakai
perpustakaan

dalam

memanfaatkan

perpustakaan.

Jadi

semacam

bimbingan pemakai perpustakaan (Users Guide).

Biasanya buku-buku referensi adalah buku-buku yang tidak boleh
dipinjamkan untuk dibawa pulang atau dibaca di luar gedung perpustakaan
dengan alasan bahwa koleksi referensi isinya bersifat informasi yang
digunakan untuk mencari data atau fakta-fakta tentang latar belakang suatu
objek, orang, atau tempat. Definisi tersebut dianggap kurang tepat. Soejono
Trimo menyatakan, pengertian yang benar tentang buku sumber/referensi
adalah

suatu

buku

atau

sejumlah

publikasi

kepada

siapa

orang

berkonsultasi untuk mencari fakta atau informasi tentang latar belakang

suatu objek, orang, dan peristiwa secara cepat dan mudah. Jadi bukan
untuk dibaca secara menyeluruh.
Sejalan dengan itu, maka buku-buku yang termasuk buku referensi
harus mempunyai karakteristik-karakteristik sebagai berikut: (a) cakupannya
bersifat konprehensif; (b) materinya disajikan secara padat dan ringkas; (c)
susunan/topik-topiknya

menurut

suatu

rancangan

tertentu

untuk

mempermudah dan mempercepat penelusuran informasinya. Susunan

khusus itu dapat bersifat alfabetis, kronologis, atau menurut kelompok atau
klassifikasi di bawah item, topik, subjek.
Harus diakui bahwa ada pula beberapa judul buku teks yang isinya
begitu komprehensif yang dilengkapi dengan indeks-indeks alfabetis

23

sedemikian rupa sehingga mempermudah dan mempercepat orang dalam

mencari data/fakta yang dibutuhkannya. Apalagi bila buku teks itu
dipandang oleh beberapa pakar di bidangnnya sebagai buku standar, maka
ia dapat pula disebut sebagai buku referensi.
1). Jenis koleksi referensi
Adapun jenis koleksi referensi itu ialah : kamus (satu bahasa, dua
bahasa, dan poliglot); ensiklopedia (umun dan khusus); handbook dan
manual; guidebook (buku panduan); direktori; almanak; peta-peta/map
beserta gazetter; buku sumber biografi; indeks; bibliografi dan abstrak;
publikasi pemerintah; dan publikasi penelitian.
Dalam memberikan layanan rujukan materi yang digunakan
adalah bahan rujukan baik dalam bentuk buku maupun non buku,
misalnya dalam bentuk CD, pada umumnya bahan rujukan berbentuk
buku. Di perpustakaan koleksi rujukan dibedakan dengan koleksi umum.
Koleksi umum adalah seluruh koleksi bahan pustakan kecuali rujukan.
Koleksi tersebut dapat dipinjamkan keluar perpustakaan sedangkan
rujukan tidak.
Menurut American Library Association yang dimaksud dengan
koleksi refenrensi/buku rujukan adalah buku yang disusun sedemikian
rupa, sehingga kita dapat mencari keterangan tertentu tanpa membaca
bagian-bagian buku itu berturut-turut. Dengan menggunakn buku rujukan
kita akan dapat dengan cepat mendapatkan informasi yang kita inginkan,
karena bagian-bagiannya disusun secara sistematis.

24

Ada beberapa macam sistematika penyususan buku rujukan

seperti:
a). Menurut Abjad (Alphabetical) misalnya:
- Abjad Nama : Contohnya Bibliografi, Index
- Abjad Judul : Contohnya Index, Bibliografi
- Abjad Subyek : Contohnya Ensiklopedi
- Abjad Nama Tempat : Contohnya Direktory
- Abjad Kata :: Contohnya Kamus
b). Nomor Klasifikasi
-UDC
-DDC
-Subyek
-Klasifikasi LC
Contoh: indeks, bibliografi
Buku rujukan pemustakaannya tidak perlu dibaca keseluruhan dan
biasanya berbentuk besar dan tebal maka rujukan biasanya tidak
diperbolehkan dibaca di luar perpustakaan, hanya boleh dibaca di
tempat. Menurut isi informasinya, buku rujukan dapat dibagi menjadi: (1).
Buku rujukan yang langsung memberikan informasi; (2). Buku rujukan
yang tidak langsung memberikan informasi. Buku rujukan yang langsung
memberikan

informasi

adalah

buku

rujukan-buku

rujukan

yang

memberikan informasi lengkap mengenai suatu objek tanpa kita harus

mencari buku lain. Buku rujukan yang termasuk jensi ini adalah:
a). Kamus
b). Ensiklopedi
c). Direktori
d). Biografi

25

e). Handbook (buku pegangan) dan manual (buku pedoman)

f). Atlas, peta, kamus ilmu bumi dan sebagainya.
Buku rujukan yang tidak langsung memberikan informasi adalah
bahan-bahan referensi yang memberi informasi kurang lengkap karena
masih harus mencari ke bahan pustakan lainnya untuk melengkapi
informasi yang dibutuhkan. Contoh dari bahan referensi jenis ini adalah
bibliografi, bookreview, indeks dan abstrak. Berikut akan dibahas satu
persatu bahan referensi tersebut berikut ini.
Kamus merupakan salah satu buku rujukan yang sering
dipergunakan orang. Dalam bahasa Inggris istilah kamus adalah
Dictionary

yang

berasal

dari

bahasa

latin

Dictionarium

artinya

pengulangan kata. Buku yang berhubungan dengan arti kata tidak selalu
disebut kamus

(Dictionary). Ada beberapa macam istilah untuk buku

tersebut seperti: (1). Lexicon (Leksikon) Leksikon berasal dari bahasa

yunani Lexikon artinya kamus. Kemudian leksikon dipakai sebagai istilah
yang diberikan untuk kamus bahasa kuno. (2). Glossary (Glosari) Istilah
glosary digunakan untuk kamus subyek. Glosari tidak hanya memberi
pengertian sebuah kata melainkan juga memberikan keterangan. (3).
Thesaurus

(Tesaurus)

Tesaurus

berarti

gudang

atau

kumpulan

pengetahuan istilah ini kadang-kadang dipakai pengganti istilah kamus

yang disusun secara klasikal. Dewasa ini, kata "Tesaurus" lebih dikenal
sebagai daftar istilah yang digunakan dalam sistem temu kembali
informasi.

26

Dalam kehidupan sehari-hari, kamus digunakan untuk mengetahui

arti suatu kata. Namun sebenarnya kamus bahasa dapat menjadi: (1).
Alat penelusur cepat (quick-reference tool) Kamus dapat dipakai untuk
menjawab pertanyaan rujukan mengenai arti kata dalam sebuah bahasa.
(2).

Pencatat

bahasa

(Languange

recorder)

Kamus

yang

menggambarkan secara luas dan jelas sutu bahasa atau subyek dapat
menjadi catatan dasar sepanjang waktu. Kamus yang diterbitkan pada
masa lampau dapat dijadikan catatan sejarah mengenai bahasa. (3).
Standardisasi bahasa (Languange Standardizer) Kamus bahasa yang
mempunyai otoritas dapat dipakai sebagai acuan untuk mengetahui
ejaan bahasa yang benar. (4). Sarana untuk belajar bahasa (Aid to
languange study).
Ada dua jenis kamus yang kita kenal yaitu, kamus bahasa Umum
dan Kamus bahasa Khusus. Kamus Bahasa berisi istilah umum, meliputi
semua bidang subyek, sehingga kamus bahasa sering disebut kamus
umum. Kamus bahasa dapat dibagi menjadi: (1). Kamus Monolingual
yaitu kamus satu bahasa, istilah dalam suatu bahasa dijelaskan dalam
bahasa yang sama. Contoh : Kamus Besar Bahasa Indonesia (2). Kamus
Bilingual yaitu kamus dua bahasa, istilah dalam suatu bahasa
diterjemahkan dalam bahasa lain.

Pertanyaan-pertanyaan tersebut di atas tidak menuntut keahlian

tertentu

untuk

bisa

menjawabnya.

Pertanyaan

mengenai

pengarang/judul dapat muncul akibat dari kekurangtahuan pemakai

27

perpusatakaan mengenai alat bibliografi (katalog, bibliografi, indeks) dan

pemustakaannya.
Ensiklopedia adalah suatu ringkasan ilmu pengetahuan yang
paling penting untuk kemanusiaan dan disusun secara sistematik.
Umumnya

ensiklopedia

menjawab

pertanyaan

apa,

bilamana,

bagaimana, di mana, dan mengapa.

Direktori adalah sumber informasi untuk orang dan organisasi,
disusun secara sistematis, umumnya secara alfabetis atau menurut
kelas, memberikan informasi mengenai alamat, afiliasi, dan sebagainya.
Sumber biografi adalah buku yang menceritakan tentang manusia
dari suatu profesi. Gunanya, menjawab tanggal lahir, agama, hobbi,
keluarga, dan sebagainya, dari orang-orang terkenal.
Handbook (buku pegangan) adalah macam buku rujukan yang
dapat menjawab pertanyaan khusus seperti statistik dan aturan kata-kata
suatu ungkapan. Terbitan ini dapat menjawab, berapa buku yang
diterbitkan tahun lalu?.
Indeks adalah buku yang menunjukkan lokasi suatu artikel yang
ditulis oleh seseorang, bisa menunjukkan lokasi artikel majalah, bab
dalam buku, pamflet, lagu, pidato, sajak, dan editorial.
Sumber Geografi

adalah buku-buku referensi yang dapat

memberikan informasi untuk geografi, karya yang berisi lokasi,

penggambaran suatu tempat, dan impresi tempat seluruh dunia.
2). Proses Layanan Rujukan.
Ada beberapa cara yang dapat dilakukan pemakai perpustakaan
untuk

mendapatkan jasa layanan rujukan yaitu : (a). Secara

28

perseorangan yaitu: pemakai perpustakaan berkunjung ke perpustakaan

untuk membicarakan kebutuhan informasinya dengan pustakawan
secara tatap muka (face to face); (b). Melalui telepon secara pribadi.
Pemakai perpustakaan yang tidak bisa datang ke perpustakaan karena
terlalu sibuk atau jarak perpustakaan yang terlalu jauh baginya dapat
menghubungi petugas perpustakaan untuk meminta informasi; (c).
Melalui

kunjungan

wakil

pemakai

perpustakaan

yaitu:

pemakai

perpustakaan dapat menunjuk orang (Sekretaris, Asisten atau temannya)

sebagai wakilnya dalam rangka mencari informasi yang dibutuhkannya.
(d). Wakil pemakai perpustakaan dapat menelepon perpustakaan untuk
mencari informasi yang dibutuhkan orang yang diwakilinya (teman atau
atasannya). (e). Komunikasi tertulis: pertanyaan dapat dikirimkan secara
tertulis melalui surat, telex maupun faksimil.
5. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut

Juran

(Nasution,

2004:15)

kualitas

produk

adalah

kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan. Kecocokan penggunaan suatu produk adalah
apabila produk mempunyai daya tahan penggunaannya lama, produk yang
digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen (pemustaka)
yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas
(quality assurance) dan sesuai etika jika digunakan. Khusus untuk jasa
diperlukan pelayanan kepada pemustaka yang ramah tamah, sopan santun,
serta jujur, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan.
Garvin (dalam Nasution, 2004:16) menyatakan bahwa kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

29

manusia/tenaga kerja, serta lingkungan

yang memenuhi atau melebihi

harapan pelanggan atau konsumen/pemustaka. Selera atau harapan

konsumen pada suatu produk selalu berubah, sehingga kualitas produk
juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk
tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga
kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan
perusahaan/organisasi agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan
konsumen.
Selanjutnya, pendapat Feigenbaum (dalam Nasution, 2004:16)
menyatakan kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full
costumer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat
memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai
dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Pada dasarnya
kualitas mengacu pada dua pengertian pokok, yaitu: (1) kualitas terdiri dari
sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun
keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan
demikian memberikan kepuasan atas produk/jasa itu; (2) Kualitas terdiri dari
segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Berdasarkan pengertian kualitas di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa kualitas suatu produk atau jasa merupakan kondisi yang selalu
berubah dan selalu berfokus pada kepuasan pelanggan. Dengan demikian
suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu/ perusahaan atau
organisasi baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan
keinginan dan harapan pelanggan sehingga memberi kepuasan setelah
dikonsumsi oleh pelanggan. Adaptasi dari pengertian di atas, dapat

30

dikatakan bahwa kualitas layanan perpustakaan merupakan suatu kegiatan

pemberian layanan yang harus sesuai standar atau yang disyaratkan yang
dapat memenuhi harapan kebutuhan sehingga dapat memberi kepuasan
kepada pemustaka.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1994 (dalam Tjiptono,
2005:133), di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada
pemustaka, terdapat lima dimensi pokok penentu kualitas jasa pelayanan,
dimana dimensi ini sangat tepat bila diterapkan di dalam pengelolaan
perpustakaan, yaitu sebagai berikut:
a. Tangibles,

Bukti

fisik

langsung

yang

meliputi

fasilitas

fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Reliability. Kehandalan, akni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
c. Responsiveness. Daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang
tanggap.
d. Assurance. Jaminan, mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko,
atau keragu-raguan.
e. Emphaty. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan memenuhi kebutuhan para pelanggan.
6. Pengertian Kepuasan
Kata kepuasan berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik,
memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan
sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Menurut Sumarwan 2004 (dalam Suparman, 2007:20), teori yang
menjelaskan

bagaimana

kepuasan

atau

ketidakpuasan

konsumen

31

terbentuk

adalah

the

expectancy

disconfirmation

model,

yang

mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen sebelum

pembelian dan sesudahnya, sesungguhnya diperoleh konsumen dari
produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli produk, maka ia
memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (produk
performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Lebih baik dari yang diaharapkan, kondisi ini disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation), jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas.
b. Seperti yang diharapkan, kondisi ini disebut sebagai konfirmasi
sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak membeikan
rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen.
Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Lebih buruk dari yang diharapkan, kondisi ini disebut sebagai
diskonfirmasi

negatif

(negative

disconfirmation).

Kondisi

ini

menyebabkan konsumen kecewa sehingga konsumen merasa tidak

puas.
Nasution (2004:45), mendefinisikan kepuasan pelanggan secara
sederhana, yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan
harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumnsi.
Kepuasan pelanggan dapat dinyatakan dalam suatu rasio sebagai berikut:
Z=X/Y, dimana Z adalah kepuasan pelanggan; X alah kualitas; Y adalah
kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Jika pelanggan merasakan
bahwa kualitas dari produk melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan
mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit
bernilai lebih besar dari satu (Z>1). Sebaliknya Jika pelanggan merasakan

32

bahwa kualitas dari produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan,
keinginan, dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi
rendah atau bernilai lebih kecil dari satu (Z<1).
Dua pengertian kepuasan di atas membawa pada kesimpulan
bahwa

kepuasan

konsumen/pelanggan/pengguna/pemustaka

dapat

terpenuhi melalui produk atau jasa/layanan yang dikonsumsi atau

digunakannya.
Menurut

Begum

(2003:3)

dalam

organisasi

jasa

seperti

perpustakaan perguruan tinggi, kepuasan pemustaka berarti pemenuhan

harapan-harapan

(fulfilling

expectations)

pemustakanya.

Pemustaka

perguruan tinggi adalah para mahasiswa yang merupakan bagian dari

komunitas

perguruan

tinggi

yang

bersangkutan,

oleh

karenanya,

pustakawan (staf perpustakaan) harus dapat mengetahui apa yang

diinginkan oleh para pemustakanya, dan harus selalu berusaha untuk dapat
memenuhi keinginan-keinginan tersebut.
7. LibQual+TM
Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas
layanan perpustakaan adalah LibQual +TM (Library Quality). Menurut Xi dan
Levy (2005:269),

LibQual +TM

dikembangkan

dari

SERVQUAL

yang

dirancang untuk mengukur kualitas layanan pada industri jasa. LibQual +TM
dicetuskan pada tahun 1999 oleh para pakar di bidang ilmu perpustakaan
dan informasi yang tergabung dalam ARL (Association Research Library) di
Amerika Serikat bekerja sama dengan Texas A & M University, setelah
melalui kajian yang lama. Metode ini dianggap paling mutakhir dan kini
digunakan oleh hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa,

33

United Kingdom, dan Australia. Asumsi yang mendasari LibQual +TM (juga
servqual) adalah: ...only custumers judge quality, all other judgement all
essentially irrelevant (hanya pemustaka jasa yang (berhak) menilai kualitas
layanan, penilaian lain pada dasarnya tidak relevan). Definisi kualitas
menurut LibQual+TM adalah selisih (gaps) antara harapan (desired) dan
persepsi (perceived). Kualitas layanan dianggap baik bila skor persepsi
lebih tinggi dari harapan, dan sebaliknya, kualitas layanan dianggap belum
baik, bila skor persepsi lebih rendah dari harapan.
Terdapat empat dimensi dalam LibQual +TM, yang dapat dijadikan
indikator penilaian, yaitu:
a. Access to information, menyangkut:
1)
Kelengkapan koleksi (buku majalah, surat kabar)
2)
Kemutakhiran koleksi (currency)
3)
Relevansi koleksi dengan kebutuhan pemustaka
4)
Kemudahan akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain.
b. Affect of service, menyangkut sikap pustakawan dalam memberikan
layanan, meliputi:
1) Suka membantu pemustaka yang kesulitan
2) Selalu ramah dan sopan
3) Dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pemustaka
4) Memberikan perhatian (care) kepada setiap pemustaka
5) Mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaanpertanyaan pemustaka
6) Selalu siap siaga merespon permintaan pemustaka
7) Dapat meyakinkan pemustaka
8) Mengerti kebutuhan pemustaka; dan lain-lain.
c. Personal control, yaitu suatu kondisi yang diciptakan perpustakaan
agar pemustaka secara individu (personal) dapat melakukan sendiri
apa yang diinginkannya ketika mencari informasi di perpustakaan
(tanpa bantuan petugas perpustakaan) hal ini meliputi:
1) Adanya katalog (kartu/online) yang mudah digunakan
pemustaka
2) Adanya petunjuk-petunjuk yang jelas di perpustakaan

oleh

34

3) Adanya peralatan modern yang memudahkan pemustaka untuk

mengakses informasi
4) Adanya tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pemustaka
dalam menemukan buku-buku di rak, dan sebagainya.
d. Library as place (perpustakaan sebagai sebuah tempat) yaitu;
1) Tempat yang nyaman untuk belajar,
2) Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi,
3) Tempat untuk merefleksikan diri dan merangsang tumbuhnya
kreatifitas,
4) Tempat yang nyaman dan mengundang (inviting location) kepada
siapa saja untuk masuk, dan
5) Tempat
yang
kondusif

untuk

berkontemplasi/merenung

(contemplative environment).
Penelitian evaluasi dengan LibQual +TM ini dilakukan setiap tahun
sekali sebagai salah satu bentuk quality control untuk mempertahankan dan
meningkatkan kualitas layanan kepada para pemustaka. Chapman dan
Ragsdale, (2002:12), mengemukakan tip-tip dalam rangka perbaikan dan
peningkatan kualitas layanan, yaitu selalu melibatkan pustakawan di setiap
level; selalu membuat perencanaan jangka panjang; selalu menggunakan
hasil survey dalam proses perencanaan; dan selalu mengkomunikasikan
dengan seluruh staf perpustakaan tentang apa yang dikerjakan serta
menjelaskan mengapa hal tersebut dikerjakan.
8. Pengertian Skala Likert
Skala Likert merupakan teknik pengukuran sikap yang paling banyak
digunakan dalam riset ilmu-ilmu sosial termasuk bidang perpustakaan,
terutama pada bidang kajian pemustaka (Users studies). Skala ini
memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas perasaan
mereka seperti sangat suka, suka, kurang suka, tidak suka, atau sangat

35

tidak suka. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup. Pilihan

dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah sampai paling tinggi.
Pilihan jawaban bisa satu sampai tiga, satu sampai lima, satu sampai tujuh,
satu sampai sembilan.
Iqbal Hasan (2002: 72) menulis bahwa, Skala Likert merupakan
metode yang biasa digunakan untuk mengukur variabel penelitian
(fenomena sosial spesifik), seperti sikap, pendapat, dan persepsi sosial
seseorang atau sekelompok orang. Variabel penelitian yang diukur dengan
skala Likert ini, dijabarkan menjadi indikator variabel yang kemudian
dijadikan sebagai acuan penyusunan item-item instrumen, bisa berbentuk
pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen ini, memiliki
gradasi dari tertinggi (sangat positif) sampai pada terendah (sangat negatif),
yang jika dinyatakan dalam bentuk kata-kata dapat berupa, antara lain
sebagai berikut:
a. Sangat Setuju

a. Senang sekali

b. Setuju

b. Senang

c. Kurang Setuju

c. Cukup Senang

d. Tidak Setuju

d. Kurang Senang

e. Sangat Tidak Setuju

e. Tidak Senang

Untuk keperluan analisis secara kuantitatif, maka jawaban-jawaban

tersebut diberi skor, misalnya:
Sangat Setuju /Senang sekali, dengan skor

Setuju / Senang, dengan skor

Kurang Setuju / Cukup Senang, dengan skor

Tidak Setuju / Kurang Senang, dengan skor

36

Sangat Tidak Setuju / Tidak Senang, dengan skor

Metode pengukuran ini dikembangkan oleh Rensis Likert sehingga

dikenal dengan nama Skala Likert. Nama lain dari skala ini adalah
summated ratings metods.
9. Imfortance Performance Analysis (IPA)
Imfortance Performance Analysis (IPA) yaitu suatu analisis yang
mengkaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu indikator
(atribut) yang dimiliki objek tertentu dengan kenyataan (performance) yang
dirasakan oleh pemustaka. Menurut Endang Fatmawati (2013:249), cara
termudah untuk mengukur kepuasan pemustaka dengan model IPA terdiri
dari dua komponen yaitu:
a. Analisis kuadran, melalui analisis kuadran akan dapat diketahui
respon

pemustaka

terhadap

layanan

yang

diberikan

perpustakaan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja

perpustakaan.
b. Analisis kesenjangan (gap), merupakan analisis yang digunakan
untuk melihat kesenjangan antara kinerja layanan perpustakaan
dengan harapan pemustaka terhadap layanan yang telah
diberikan.
Diagram IPA terdiri dari empat kuadran seperti dapat dilihat pada
gambar 1, yaitu:
a. Kuadran I, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat
kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya kinerjanya belum
sesuai dengan harapan pemustaka. Indikator-indikator yang masuk
kuadran ini harus segera ditingkatkan kinerjanya.

37

b. Kuadran II, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat

kepentingan yang relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang tinggi
pula.

Indikator-indikator

yang

masuk

kuadran

ini

harus

tetap

dipertahankan kinerjanya karena semua indikator ini menjadikan

produk atau jasa tersebut unggul dimata pemustaka.
c. Kuadran III, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat
kepentingan yang relatif rendahdan kenyataannya kinerjanya tidak
terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Indikatorindikator yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh yang sangat
kecil terhadap manfaat yang dirasakan pemustaka.
d. Kuadran IV, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat
kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pemustaka terlalu
berlebihan dengan tingkat kepuasan yang tinggi. Biaya yang digunakan
untuk menunjang Indikator yang masuk kuadran ini harus dapat
dikurangi agar perusahaan dapat menghemat pengeluaran.
Gambar 1. Diagram Importance Performance Analysis

HIGH

IMPORTANCE
LOW

II

III

IV

PERFORMANCE

10. Indeks Kepuasan Pemustaka

HIGH

38

Indeks Kepuasan Pemustaka (IKP) merupakan analisis kuantitatif

berupa persentase pemustaka yang senang dalam suatu

survei

kepuasan pemustaka. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan

pemustaka

secara

menyeluruh

dengan

memperhatikan

tingkat

kepentingan dari indikator-indikator produk atau jasa tersebut.

Tabel 1. Indeks Kepuasan Pemustaka (IKP)

Indikator

Kepentingan

Kepuasan

skor

(I)

(P)

(S)

Skala : 1-5

Skala : 1-5

(S)= (I)X(P)

......
......
Skor Total

Total (I) = (Y)

Total (S) =
(T)

IKP = T/5(Y)X100%
Perhitungan keseluruhan IKP menurut Bhote yang dikutip
Suparman (2007:28) diilustrasikan pada tabel 1. Nilai rata-rata pada
kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh Y, dan juga hasil
kali (I) dengan P pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T. IKP
diperoleh dari perhitungan (T/5Y) X 100%. Nilai 5 (pada 5Y) adalah nilai
maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. Nilai maksimun IKP
adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih rendah menandakan kinerja
pelayanan yang kurang baik di mata pemustaka. Nilai IKP 80% atau lebih
tinggi mengindikasikan pemustaka merasa puas terhadap kinerja
pelayanan.
B. Penelitian Terdahulu

39

Siahaan, Fajar Alam, 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka

terhadap Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode LibQual (Studi
Kasus pada Perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh).
Penelitian ini dilakukan di perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda
Aceh pada bulan Juni 2010. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan pada perpustakaan
Universitas Syiah Kuala berdasarkan harapan dan persepsi pemustaka.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis
yang

bertujuan

mendeskripsikan

karakteristik

dari

kualitas

layanan

perpustakaan. Metode LibQual+ digunakan untuk mengukur kualitas layanan

perpustakaan berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indikator pengukuran
yaitu Affect of Service (sikap petugas perpustakaan dalam melayani
pemustaka), Information Control (ketersediaan koleksi dan kemudahan akses
informasi) dan Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat).
Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa yang menjadi anggota
perpustakaan UNSYIAH sebanyak 2.008 orang dan yang menjadi sampel
dalam penelitian ini adalah 95 orang responden. Pengambilan sampel
menggunakan

teknik

proportionate

stratified

random

sampling.

Teknik

pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Berdasarkan

dimensi kualitas layanan, dimensi Affect of Service menunjukkan bahwa
layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pemustaka, dimensi
Information Control menunjukkan pemustaka puas dengan layanan yang
diberikan dan dimensi Library as Place menunjukkan pemustaka puas dengan
layanan yang diberikan. Analisis berdasarkan kelompok fakultas responden,
menunjukkan pemustaka dari kelompok fakultas FISIP, Pertanian, Hukum,

40

Ekonomi, FKIP, Teknik dan Kedokteran menyatakan sangat puas terhadap

layanan yang diberikan sedangkan pemustaka dari kelompok fakultas MIPA
dan Kedokteran Hewan merasa kurang puas terhadap layanan yang diterima.
Analisis secara umum, kualitas layanan di perpustakaan UNSYIAH telah
memenuhi harapan pemustaka, atau pemustaka puas terhadap layanan yang
diterimanya. Tingkat kepuasan pemustaka berdasarkan kesenjangan (gap)
antara persepsi dan harapan responden menunjukkan bahwa kualitas layanan
perpustakaan UNSYIAH dinilai baik, berada pada zone of tolerance, dimana
kualitas layanan berada diantara tingkat harapan minimum yang dapat diterima
dan tingkat harapan yang diinginkan (desired).
Penelitian yang dilakukan oleh suparman 2007. Kajian Kepuasan
Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan Perpustakaan Institut Pertanian Bogor.
Kajian ini menggunakan metode analisis statistik, Importance Performance
Analysis (IPA), dan Indeks Kepuasan Pemustaka (IKP).
Hasil analisis IPA dari 207 responden diperoleh informasi sebagai berikut,
nilai rata-rata total untuk importance dan performance, masing-masing adalah
5,75 dan 4,86. Sementara itu nilai rata-rata keempat dimensi yaitu Access to
Informatio (AI); Affect of Service (AoS); Personal Control (PC); Library as place
(LP) untuk importance dan performance masing-masing adalah 5,64 dan 4,68;
5,54 dan 4,54; 6,03 dan 5,17; serta 5,94 dan 5,26. Nilai rata-rata AI dan AS jika
dimasukkan ke dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran III, yang
berarti tingkat kepentingan pemustaka terhadap layanan ini rendah, dan
kenyataannya, kinerja layanan perpustakaan yang dirasakan oleh pemustaka
pun rendah.

41

Adapun nilai rata-rata PC dan LP jika dimasukkan dalam diagram hasil

IPA, maka akan berada pada kuadran II, berarti antara tingkat kepentingan
pemustaka dan kinerja perpustakaan yang dirasakan pemustaka relatif tinggi,
oleh karena itu, perpustakaan harus dapat terus mempertahankan kinerjanya
sehingga pemustaka memandang kualitas layanan perpustakaan cukup
unggul.
Berdasarkan perhitungan Indeks Kepuasan Pemustaka (IKP), diperoleh
nilai IKP sebesar 69,58%. Dengan nilai IKP sebesar itu berarti pemustaka
perpustakaan IPB merasa cukup puas atas kinerja pelayanan yang telah
diberikan oleh perpustakaan. Walaupun demikian tingkat kepuasan yang
dirasakan pemustaka masih belum maksimal, karena nilai IKP yang diperoleh
masih kurang dari 80,00%.
Rossela. 2010, melakukan penelitian dengan judul,

Hubungan Antara

Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pemakai Perpustakaan Stt-Pln Jakarta.

Tesis

Tidak

Dipublikasikan.

Jakarta,

Universitas

Islam

Negeri

Syarif

Hidayatullah.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas
layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan STT-PLN Jakarta. Penelitian
ini penting dilakukan karena kepuasan pemakai akan menjadi barometer,
bahan evaluasi dan masukan bagi pihak perpustakaan dalam rangka
meningkatkan kepuasan pemakai melalui peningkatan kualitas layanan.
Penelitian

dilakukan

pada

perpustakaan

STT-PLN

Jakarta

karena

perpustakaan ini merupakan perpustakaan yang berada pada perguruan tinggi

yang mengkhususkan pada satu bidang yaitu kajian teknik terutama teknik
energi listrik. Oleh karena itu, perpustakaan ini menjadi harapan mahasiswa

42

dalam proses kegiatan perkuliahannya hingga menyelesaikan studinya pada

lembaga tersebut. Jumlah responden sebanyak 95 orang dengan teknik
accidental sampling. Alat ukur yang digunakan terdiri dari kuesioner kepuasan
pemakai dimana pengukuran kepuasan pemakai ini dengan cara directly
reported satisfaction yakni menanyakan langsung tingkat kepuasan yang
dirasakan pemakai. Sedangkan alat ukur kualitas layanan yang mengacu
kepada dimensi-dimensi LibQual+TM yaitu Access to information, Affect of
service, Personal Control, and Library as place. Analisis statistik yang
digunakan adalah Analisis Korelasi Pearson Product Moment, karena tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel
bebas dengan variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada
hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai
perpustakaan

dengan

nilai

korelasi

sebesar

0,608.

Arah

hubungan

menunjukkan arah positif, artinya semakin positif / baik kualitas layanan, maka
semakin tinggi tingkat kepuasan pemakai perpustakaan STT-PLN.
Persamaan dengan rancangan penelitian ini bahwa variabel yang sama
adalah kualitas pelayanan. Perbedaannya adalah penelitian ini meneliti
perpustakaan dengan menggunakan metode analisis LibQual +TM untuk kualitas
layanan perpustakaan sebagai variabel bebas, serta metode Indeks Kepuasan
Pemakai untuk variabel terikat. Beberapa penelitian terdahulu tersebut di atas,
dijadikan acuan dan perbandingan agar nantinya hasil penelitian yang
dilakukan dapat melihat adanya perbedaan dan persamaan dari penelitian
terdahulu. Tentunya, hasil penelitian ini dapat sama dan dapat berbeda, karena
adanya persamaan dan perbedaan dari variabel-variabel yang diteliti dan objek
penelitian.

43

Berdasarkan tinjauan hasil penelitian terdahulu dapat disimpulkan bahwa

kualitas layanan

perpustakan

membawa

pengaruh terhadap

kepuasan

pemustaka. Oleh karena itu penulis akan meneliti apakah kualitas layanan
perpustakaan Unhas dan koleksi bahan pustaka yang dimilikinya membawa
pengaruh terhadap kepuasan pemustaka UPT Perpustakaan Universitas
Hasanuddin.

44

BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
A. Kerangka Konseptual
Pokok pikiran dari penelitian ini adalah melihat keberhasilan sebuah
perpustakaan apabila kualitas pelayanan perpustakaan tersebut mampu
memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pemustakanya, sehingga
pemustaka merasa puas.
Perpustakaan merupakan salah satu bagian penting dalam menunjang
keberhasilan belajar mahasiswa. Perpustakaan Unhas memberikan layanan
informasi yang terdiri atas beberapa jenis layanan dan yang menjadi fokus
dalam penelitian ini adalah: 1. Layanan peminjaman buku; 2. Layanan
Referensi; 3. Layanan Koleksi Khusus Karya Ilmiah; 4. Layanan Surat kabar
dan majalah tercetak dan elektronik; 5. Layanan Koleksi Kajian; 6. Layanan
Internet; 7. Layanan Jurnal Elektronik dan Buku Elektronik; 8. Layanan
Pascasarjana Corner & American Corner. Jenis layanan tersebut dimanfaatkan
oleh mahasiswa Unhas dalam proses belajar.
Berdasarkan pengamatan di lapangan untuk mengetahui kualitas layanan
perpustakaan Unhas perlu dikaji lebih mendalam. Kepuasan pelanggan berarti
memenuhi harapannya, kepuasan pemustaka berarti memenuhi kebutuhan,
harapan dan keinginan pengunjung perpustakaan dengan berbagai jenis
layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Kualitas layanan perpustakaan
dapat memengaruhi kepuasan pemustaka.

45

Setelah diteliti akan diperoleh suatu gambaran/deskripsi pengaruh

kualitas layanan perpustakaan terhadap kepuasan pemustaka atau mahasiswa
Universitas Hasanuddin Makassar.
Dari uraian di atas dapat dibuat suatu skema kerangka pemikiran sebagai
berikut ini :

KUALITAS
LAYANAN
Access to Information
(x1)
Affect of Service (x2)

KEPUASAN
PEMUSTAKA
(Y)

Personal Control (x3)

Library as place (x4)
Gambar 2. Kerangka Konseptual
B. HIPOTESIS
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut :

Kualitas layanan berpengaruh Positif terhadap kepuasan pemustaka di

UPT Perpustakaan di Universitas Hasanuddin

46

BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di UPT Perpustakaan Unhas. Salah satu
pertimbangan pemilihan lokasi adalah bahwa Perpustakaan Unhas merupakan
perpustakaan terbesar dan paling banyak dikunjungi oleh mahasiswa dari
seluruh fakultas dalam lingkungan Unhas dan bahkan pengunjung dari luar
Unhas. Pilihan melaksanakan penelitian, yaitu untuk melihat bagaimana
manajemen

kualitas

layanan

perpustakaan

dilakukan

dalam

upaya

memberikan kepuasan kepada pemustakanya.

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli 2013 sampai dengan Bulan
Agustus Tahun 2013.
B. Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Metode ini dipilih karena
penelitian tentang kualitas layanan perpustakaan sebagai suatu realitas sosial
dalam bentuk variabel yang relatif tetap terhadap waktu dan tempat, dipandang
mempunyai hubungan sebab akibat antar fenomena sosial dari perspektif
mekanistik, menghasilkan data numerikal untuk menyajikan lingkungan sosial
pemustaka, memerlukan skala pengukuran terhadap indikator layanan
perpustakaan yang ditanyakan kepada responden dan menggunakan metode
statistik untuk menganalisis data.
Penelitian tentang kualitas layanan perpustakaan ini merupakan jenis
penelitian korelasional. Penelitian korelasional adalah penelitian yang berusaha

47

untuk melihat apakah antara dua variabel kualitas layanan dan kepuasan
pemustaka ada hubungan atau tidak. Apabila ada, berapa kekuatan hubungan
itu. Maksudnya, selain untuk melihat hubungan beserta kekuatannya, juga
dimungkinkan untuk membuat ramalan (dugaan, perkiraan) yang didasarkan
kepada kuatnya atau lemahnya hubungan itu, makin kuat hubungan makin
tinggi daya ramalnya.
C. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder. Husein Umar, (2004:64) menulis data primer merupakan data yang
didapat dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perseorangan,
seperti: hasil wawancara, pengisian kuesioner, atau bukti transaksi seperti bukti
pembelian barang. Dalam penelitian ini, adalah data yang diperoleh melalui
penelitian langsung pada objek yang akan diteliti di lapangan dengan
menyebarkan kuesioner atau daftar pertanyaan yang berhubungan dengan
masalah kualitas layanan perpustakaan hubungannya dengan kepuasan
pemustaka. Sementara data Sekunder adalah data yang diperoleh dari tempat
penelitian yaitu berupa bahan-bahan tertulis seperti buku dan dokumen, serta
literatur yang ada kaitannya dengan penelitian.
Sumber data adalah subjek dari mana data dapat diperoleh. Karena
peneliti menggunakan kuesioner dalam pengumpulan datanya, maka sumber
data primer penelitian ini adalah responden, yaitu orang yang merespon atau
menjawab pertanyaan-pertanyaan tertulis peneliti dalam hal ini adalah
pemustaka atau mahasiswa Unhas. Selain itu, data sekunder diperoleh dari
catatan serta dokumen yang ada di lokasi penelitian, yaitu di UPT
Perpustakaan Unhas.

48

D. Metode Pengumpulan Data

Adapun metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Riset Kepustakaan (Library Research)
Riset Kepustakaan adalah pengumpulan data dengan membaca literaturliteratur kepustakaan yang ada kaitannya dengan masalah yang dibahas.
2. Pengamatan (Observation)
Observasi dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan langsung di
Perpustakaan Unhas guna mengidentifikasi permasalahan nyata yang
berkaitan dengan kualitas layanan perpustakaan dan kepuasan pemustaka.
3. Daftar pertanyaan (questionnaire)
Kuesioner, yaitu seperangkat daftar pertanyaan yang bersifat tertutup
dimana setiap pertanyaan sudah disediakan alternatif jawaban bagi
responden. Kuesioner ini dimaksudkan untuk memperoleh data primer
berupa informasi secara tertulis langsung dari responden berkaitan dengan
indikator dan variabel penelitian di UPT Perpustakaan Unhas.
4. Wawancara (interview)
Wawancara, yaitu sejumlah pertanyaan yang diajukan kepada beberapa
staf pustakawan dan pengunjung perpustakaan dimaksudkan untuk
memperoleh data sekunder sebagai data pelengkap yang berkaitan dengan
masalah penelitian.
E. Populasi dan Sampel

49

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Unhas yang

mengunjungi perpustakaan Unhas dan aktif memanfaatkan perpustakaan
pada tahun 2013.
Sampel yang diambil ditentukan dengan teknik accidental sampling,
yakni sampel diambil secara acak dimana seluruh pengunjung perpustakaan
yang ditemui pada saat pengambilan sampel berpeluang menjadi responden.
Sampel dapat ditentukan besarnya jika subyeknya kurang dari 100
orang sebaiknya diambil semua, jika subyeknya besar atau lebih dari 100 org
dapat diambil 10-15% atau 20-25% (Arikunto, 2007:112). Sampel dalam
penelitian ini sebesar 114 orang yang diperoleh dari jumlah populasi sebesar
570 orang (rata-rata jumlah pengunjung perpustakaan per hari) berdasarkan
asumsi bahwa 20% cukup representatif dengan rumus :

S = R.N

(1)

jadi
Dimana :

S = 20% x 570
S = 114 orang
S = Sampel
R = Rasio
N = Jumlah Anggota Populasi

F. Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
statistik, metode LibQual+TM, Importance Performance Analysis (IPA), Indeks
Kepuasan Pemustaka (IKP), dan analisis jaring laba-laba. Untuk keperluan
analisis data tersebut dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 16.00
dan MS Office Excel.
Analisis statistik
berikut:

yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

50

1. Analisis deskriptif, yaitu digunakan untuk menguraikan secara deskriptif

karakteristik responden dan variabel-variabel penelitian melalui distribusi
frekuensi, rata-rata dan persentase.
2. Analisis korelasi sederhana, korelasi parsial, regresi linear digunakan untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan perpustakaan yang terdiri atas: kualitas
AI, kualitas AS, kualitas PC, dan kualitas LP terhadap kepuasan pemustaka
pada UPT Perpustakaan Unhas, dengan menggunakan rumus (Sugiyono,
2007 : 283) sebagai berikut:
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3
Dimana:
X1

= Kepuasan pemustaka

= kualitas AI (Akses Informasi)

X2

= Pelayanan digital

X2

= Pelayanan digital

b0

= Konstanta

b1-b2 = Koefisien regresi

3. Pengujian Hipotesis yang digunakan adalah:
a. Uji R dan R2
Koefisien korelasi R menunjukkan besar kecilnya keeratan hubungan
(korelasi) antara variabel bebas secara bersama-sama dengan variabel
terikat. Sedangkan nilai R2 menunjukkan koefisien determinasi yaitu
mengukur besar persentase perubahan variabel terikat yang diakibatkan oleh
perubahan variabel bebas secara bersama-sama.
b. Uji-F (uji serempak)
Uji ini digunakan untuk mengetahui derajat atau kekuatan pengaruh antara
variabel bebas

(X1, X2, X3, X4), secara serempak atau bersama-sama

dengan variabel terikat (Y).

c. Uji-t (parsial)

51

Uji ini digunakan untuk mengetahui derajat atau kekuatan pengaruh antara
variabel bebas (X1, X2, X3, X4) secara parsial (sendiri-sendiri) dengan
variabel terikat (Y). Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan t-hitung
dengan t-tabel pada taraf signifikan 5 %.
Adapun persyaratan ujit adalah sebagai berikut:
1)

Jika t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya

variabel bebas dapat menerangkan variabel terikat dan ada pengaruh

diantara kedua variabel yang akan diuji.
2)

Jika t-hitung < t-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya

variabel bebas tidak dapat menerangkan variabel terikat dan tidak ada
pengaruh diantara kedua variabel yang akan diuji.
d. Uji Validitas dan Reliabilitas
1) Uji Validitas
Uji validitas data digunakan sebagai alat untuk mengukur sah
atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuesioner dapat dikatakan
valid atau sah, jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner dengan
menggunakan korelasi bivariate. Menurut Sugiyono (2007:352), apabila
validitas setiap pertanyaan lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan
dianggap valid.
Pengujian validitas dilakukan dengan beberapa langkah-langkah,
yaitu: a) Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur; b)
Melakukan

uji

coba

skala

pengukuran

dengan

menggunakan

responden; c) Mempersiapkan tabel jawaban; dan d) Menghitung

korelasi bivariate dengan menggunakan program SPSS.

52

2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu indeks tentang sejauhmana suatu alat
ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Jika suatu alat ukur dapat
digunakan dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil
pengukurannya diproses relatif secara konsisten, maka alat ukur
tersebut dianggap reliable. Artinya suatu alat ukur yang digunakan
konsisten dalam mengukur gejala yang sama. Menurut Sugiyono
(2007:255)

bahwa

uji

reliabilitas

ditentukan

dengan

koefisien

Cronbachs Alpha dengan mensyaratkan suatu instrument yang reliable

jika memiliki koefisien Cronbachs Alpha di atas 0,60.
e. Uji Normalitas
Dalam melakukan uji regresi disyaratkan agar data yang digunakan
normal. Untuk mengetahui normalitas distribusi data dilakukan dengan
melihat nilai residual pada model regresi yang akan diuji. Jika residual
berdistribusi normal maka nilai-nilai sebaran data akan terletak di sekitar
garis lurus. Normal-tidaknya distribusi data suatu peubah ditunjukkan oleh
besarnya nilai Asymptotic significant dari aplikasi alat uji One-sample
Kolmogorov-Smirnov. Apabila Asymptotic significant data lebih besar
daripada 5%, maka data tersebut tergolong memiliki pola distribusi normal.
Sebaliknya, apabila Asymptotic significant kecil daripada atau sama dengan
5%, maka data dimaksud memiliki pola distribusi yang tidak normal.
f. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi bebas (independen). Deteksi terhadap ada
tidaknya multikolinearitas yaitu dengan menganalisis matriks korelasi

53

variabel bebas. Keberadaan multikolinearitas dapat dilihat melalui nilai VIF

(Variance

Inflation

Factors)

atau

nilai

toleransinya.

Keberadaan

multikolinearitas dapat diketahui apabila nilai VIF > 10 atau secara

kebalikannya dengan melihat nilai toleransinya < 0,1 dan sebaliknya. Bila
nilai VIF dari masing-masing variabel < 10, dan nilai toleransinya > 0,1,
maka dapat dikatakan tidak terdapat gejala multikolinieritas atau hubungan
yang terjadi antar variabel bebas dapat ditoleransi sehingga tidak akan
mengganggu hasil regresi.
g. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain. Dalam regresi, salah satu asumsi yang harus dipenuhi
adalah bahwa varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain
tidak memiliki pola tertentu. Pola yang tidak sama ini ditunjukkan dengan
nilai yang tidak sama antar satu varians dari residual yang disebut
heterokedastisitas, sedangkan adanya gejala varians residual yang sama
dari satu pengamatan ke pengamatan lain disebut homokedastisitas.
Heterokedastisitas akan muncul apabila terdapat pola tertentu antar
keduanya seperti pola bergelombang dan kontinyu atau menyempit atau
melebar teratur. Homokedastisitas akan muncul apabila tidak diperoleh pola
yang jelas atau titik-titik yang diperoleh menyebar di atas dan di bawah
angka 0 pada sumbu Y, sehingga tidak menghasilkan parameter bias yang
menyebabkan kesalahan dalam perlakuannya.
G. Definisi Operasional dan Pengukurannya
Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah :

54

1. Kualitas layanan perpustakaan, adalah jasa/layanan yang dihasilkan oleh

perpustakaan dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan dan
harapan pemustakanya. Terdapat empat dimensi kualitas layanan diadaptasi dari
dalam LibQual+TM, yang dapat dijadikan indikator penilaian, yaitu:
a) Access to information, menyangkut: Kelengkapan koleksi (buku majalah, surat
kabar); Kemutakhiran koleksi (currency); Relevansi koleksi dengan kebutuhan
pemustaka; Kemudahan akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain.

b) Affect of service, menyangkut sikap pustakawan dalam memberikan

layanan, meliputi: Suka membantu pemustaka yang kesulitan; Selalu
ramah dan sopan; Dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi
pemustaka; Memberikan perhatian (care) kepada setiap pemustaka;
Mempunyai

wawasan

pertanyaan

pemustaka;

pemustaka;

Dapat

yang

cukup

Selalu

meyakinkan

siap

untuk
siaga

menjawab

pertanyaan-

merespon

permintaan

Mengerti

kebutuhan

pemustaka;

pemustaka; dan lain-lain.

c) Personal control, yaitu suatu kondisi yang diciptakan perpustakaan agar
pemustaka secara individu (personal) dapat melakukan sendiri apa yang
diinginkannya ketika mencari informasi di perpustakaan (tanpa bantuan
petugas perpustakaan) hal ini meliputi: Adanya katalog (kartu/online) yang
mudah digunakan oleh pemustaka; Adanya petunjuk-petunjuk yang jelas
di

perpustakaan;

Adanya

peralatan

modern

yang

memudahkan

pemustaka untuk mengakses informasi; Adanya tatanan/urutan/klasifikasi

yang memudahkan pemustaka dalam menemukan buku-buku di rak, dan
sebagainya.
d) Library as place (perpustakaan sebagai sebuah tempat) yaitu: Tempat
yang nyaman untuk belajar; Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi;
Tempat untuk merefleksikan diri dan merangsang tumbuhnya kreatifitas;
Tempat yang nyaman dan mengundang (inviting location) kepada siapa

55

saja

untuk

masuk,

dan;

Tempat

yang

kondusif

untuk

berkontemplasi/merenung (contemplative environment).

2. Kepuasan pemustaka adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan
dan harapan-harapan (fulfilling expectations) pemustaka dapat terpenuhi
melalui

jasa

atau

layanan

informasi

yang

diterima/dirasakan

dari

perpustakaan.
Jika pemustaka merasakan bahwa kualitas dari produk layanan melebihi
kebutuhan/keinginan/harapan mereka, maka kepuasan pemustaka akan
menjadi tinggi atau paling sedikit bernilai lebih dari 1 (Z>1).
Sebaliknya apabila pemustaka merasakan bahwa kualitas dari produk
layanan lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan/keinginan/harapan
mereka, maka kepuasan pemustaka akan menjadi rendah atau bernilai lebih
kecil dari 1 (Z<1).
Kepuasan pemustaka dapat dinyatakan dalam suatu rasio sebagai berikut:

Z=X/Y,

(2)

dimana:
Z adalah kepuasan pemustaka;
X adalah kualitas yang dirasakan oleh pemustaka; dan
Y adalah kebutuhan, keinginan, dan harapan pemustaka.
3. Indeks Kepuasan Pemustaka (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa
persentase pemustaka yang senang dalam suatu

survei kepuasan

pemustaka. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka

secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari
indikator-indikator kualitas layanan perpustakaan tersebut.

56

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang

berisi pertanyaan tingkat kepentingan (suatu kondisi yang diharapkan,
diinginkan, dan dibutuhkan oleh pemustaka) dan tingkat kepuasan (suatu
kondisi yang dirasakan oleh pemustaka) terhadap berbagai jenis layanan yang
ada di perpustakaan Unhas. Indikator-indikator pelayanan perpustakaan yang
digunakan adalah diadaptasikan dari LibQual +TM yang meliputi empat dimensi,
yaitu: Acces to Information, Affect of service, Personal Control, dan Library as
Place.
Skala pengukuran tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan yang
digunakan pada kuesioner adalah skala Likert yang bersifat ordinal dari 1
sampai 5. Nilai skala 1 menunjukkan sangat tidak penting dan atau sangat tidak
puas. Sedangkan nilai skala 5 menunjukkan sangat penting dan atau sangat
puas.
Idikator-indikator penilaian untuk mengukur kualitas layanan suatu
perpustakaan yang digunakan dalam LibQual +tm sudah melalui suatu kajian
yang cukup lama dan mendalam sehingga dapat dikatakan sangat teruji, maka
uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner sebagai intrumen dalam
penelitian ini tidak dilakukan.

57

BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Hasil Penelitian
Beberapa identitas responden yang dapat dikemukakan dari hasil penyebaran
kuesioner ini meliputi: Jenis Kelamin, Umur, Jenjang Pendidikan dan
keanggotaan Perpustakaan.
a. Jenis Kelamin Responden
Jenis kelamin responden dapat diketahui pada tabel berikut:
Tabel 2. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin
No

Jenis Kelamin

Frekuens

1.

Laki-Laki

i
37

2.

Perempuan

77

114
Jumlah
Sumber: Data Hasil Olahan kuesioner, 2013

Persentase
32,5%
67,5%
100

Berdasarkan data di atas, diperoleh gambaran bahwa dari 114

responden, ternyata dominasi jenis kelamin perempuan tampak jelas pada
tabel di atas, yakni responden berjenis kelamin perempuan menguasai
lebih dari separuh jumlah responden yaitu 67,50% atau 77 responden
sedangkan jenis kelamin laki-laki hanya 37 responden atau 37,50%.
b. Umur Responden
Usia mahasiswa yang menjadi responden tercatat paling muda
adalah 18 tahun dan paling tua adalah 46 tahun. Oleh karena itu,
penelitian ini dibedakan menjadi empat tingkatan usia, yaitu umur 18-24,

58

25-31, 32-38, dan 39-46 tahun. Untuk mengetahui distribusi responden

berdasarkan tingkatan umur, dapat dilihat tabel berikut:
Tabel 3. Distribusi responden menurut tingkatan umur

NO
1

UMUR
18-24

25-31

32-38

39-46

JUMLAH
RESPONDEN

Jumlah

Persentase (%)

95

83.30

13

11.40

0.90

4.40

114

100

Data Hasil Olahan, 2013

Berdasarkan pada tabel 3 di atas, diperoleh gambaran bahwa dari
114 responden, umur antara 18-24 tahun yang terbanyak yaitu 95 orang,
dan umur antara 25-31 tahun sebanyak 13 orang, umur 32-38 tahun
hanya 1 orang sedangkan yang berumur antara 39-46 tahun hanya 5
orang. Hal ini memberi gambaran bahwa usia 18-24 paling banyak
mengunjungi

perpustakaan,

karena

usia

ini

adalah

kebanyakan

mahasiswa aktif kuliah yang mana paling banyak pula yang mengerjakan
tugas atau mencari literatur di perpustakaan. Sementara usia 32-38
kurang mengunjungi perpustakaan, karena pada usia ini kebanyakan
mahasiswa program S.2 dan S3 yang jumlah mahasiswanya lebih kecil
dibanding jumlah mahasiswa S1.
c. Jenjang Pendidikan
Tabel berikut memperlihatkan jenjang pendidikan responden dengan
status mahasiswa. Sebagian besar responden, yaitu sebanyak 99

59

(86,84%) adalah mahasiswa program S1, selebihnya adalah mahasiswa

program S2 sebanyak 11 responden (9,65%), dan 4 responden (3,52%)
adalah mahasiswa program S3. Tabel ini menunjukkan bahwa mayoritas
pengunjung perpustakaan adalah mahasiswa program S1. Memang
mahasiswa program S1 diharuskan banyak membaca, baik buku bacaan
materi pokok perkuliahan maupun bacaan-bacaan tambahan penunjang
materi perkuliahan. Kegiatan membaca dan belajar ini tidak hanya dapat
dilakukan di ruang kelas, namun dimana saja yang memungkinkan
kegiatan membaca dapat dilakukan, salah satu tempat terbaik adalah
perpustakaan universitas atau ruang baca yang ada di fakultas.
Tabel 4. Jenjang pendidikan responden dengan status mahasiswa
NO
1

JENJANG
PENDIDIKAN
S1

S2

S3
Jumlah

JUMLAH
RESPONDEN

PERSENTASE
(%)

99

86,84

11

9,65

3,51

114

100

Data Hasil Olahan, 2013

Pengunjung UPT Perpustakaan Unhas berasal dari berbagai jurusan
dan fakultas dalam lingkungan Universitas Hasanuddin. Jumlah fakultas
yang ada sebanyak 15 fakultas, namun terdapat dua fakultas, yaitu
fakultas kehutanan dan fakultas kedokteran gigi, yang tidak terjaring
sebagai sampel penelitian ini. Berikut adalah tabel asal fakultas
responden yang menunjukkan bahwa mahasiswa dari fakultas tersebutlah

60

yang sering dan terbanyak mengunjungi perpustakaan pada saat

pengambilan sampel penelitian dilakukan.
Tabel 5. Asal fakultas responden dengan status mahasiswa Unhas
NO

ASAL FAKULTAS

Ilmu Budaya

Farmasi

MIPA

Sospol

Teknik

Ekonomi

Hukum

Pascasarjana

Pertanian

10

Peternakan

11
12

Kesehatan
Masyarakat
Kedokteran

13

Ilmu Kelautan

Jumlah
Data Hasil Olahan, 2013

JUMLAH
RESPONDEN

PERSENTASE
(%)

27

23.68

26

22.81

17

14.91

16

14.04

7.89

4.39

2.63

2.63

1.75

1.75

1.75

0.88

0.88

114

100

Dari tabel 5 di atas, terdapat lima fakultas terbanyak menjadi

responden penelitian ini, yaitu: fakultas ilmu budaya 27 responden
(23,68%), farmasi 26 responden (22,81%), MIPA 17 responden (14,91%),
Sospol 16 responden (14,04%), dan teknik 9 responden (7,89%).
d. Keanggotaan perpustakaan

61

Setiap pengunjung diwajibkan menjadi anggota dan memiliki kartu

anggota perpustakaan untuk dapat memanfaatkan koleksi bahan pustaka.
Perpustakaan UNHAS memberi peluang kepada mahasiswa untuk
memanfaatkan koleksi secara maksimal dengan cara mendaftar menjadi
anggota peminjam. Untuk mengetahui keanggotaan mahasiswa di
Perpustakaan UNHAS, dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 6. Distribusi responden menurut keanggotaan perpustakaan.
NO

Status Keanggotaan

Terdaftar

Tidak Terdaftar

Frekuensi

Persentase

108

94,74%

5,26%

114

100

Jumlah

Berdasarkan pada tabel di atas, diperoleh gambaran bahwa dari

114 responden, 108 orang atau 94,74% di antaranya terdaftar sebagai
anggota perpustakaan dan sisanya sebanyak enam responden atau
5,26% tidak terdaftar sebagai anggota di Perpustakaan Unhas. Mayoritas
pengunjung

perpustakaan

memiliki

kartu

anggota

menunjukkan

pengunjung perpustakaan yang aktif memanfaatkan perpustakaan. Hanya

pengunjung yang memiliki kartu anggota yang berhak meminjam bahan
pustaka di bagian pelayanan sirkulasi.
Selanjutnya, dari tabel berikut dapat diketahui jumlah kunjungan
responden ke perpustakaan selama satu bulan terakhir. Perlu peneliti
kemukakan bahwa jumlah hari kerja atau hari aktif pelayanan selama satu
minggu adalah 5 (lima) hari, dalam sebulan rata-rata adalah 20 (dua puluh
hari). Berdasarkan tabel 7, sebagian besar responden, yaitu sebanyak 62

62

orang (54,39%) berkunjung ke perpustakaan sebanyak 5 10 kali

kunjungan dalam sebulan. Terdapat 37 responden (32,46%) berkunjung
antara 1 -

5 kali kunjungan dalam sebulan. Selebihnya, yaitu yang

berkunjung antara 11 15 sebanyak 11 responden (9,65%), dan hanya 4

responden (3,51%) yang berkunjung ke perpustakaan antara 16 20 kali
kunjungan sebulan.
Tabel 7. Jumlah kunjungan responden ke perpustakaan sebulan terakhir
NO

Jumlah Kunjungan

1-5

kali

5-10

kali

11-15

kali

16-20

kali
Jumlah

Frekuensi

Persentase

37

32.46

62

54.39

11

9.65

3.51

114

100

B. Pembahasan Penelitian
Berdasarkan atas masalah yang diutarakan pada bab pendahuluan dan
dengan jawaban sementara (hipotesis) maka perlu diuji kebenarannya. Adapun
alat uji yang digunakan adalah dengan analisis IPA (Importance, Performance
Analysis) dan Indeks Kepuasan Pengguna (IKP).

Metode analisis IPA

(Importance, Performance Analysis) yaitu analisis yang mengaitkan antara

tingkat kepentingan (Importance) suatu indikator (atribut) yang dimiliki obyek
tertentu dengan kenyataan (Performance) yang dirasakan oleh pengguna.
Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) yaitu analisis kuantitatif berupa persentase
pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna terhadap suatu
layanan yang diperolehnya. Analisis statistik ini menggunakan bantuan

63

perangkat lunak program/software SPSS for windows dan MS Office Excel yang
telah diinterpretasikan dalam bentuk kalimat.
B.1. Importance, Performance Analysis (IPA)
Analisis IPA digunakan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas
layanan terhadap kepuasan pemustaka di UPT Perpustakaan Unhas. Dalam
penelitian ini terdapat empat dimensi layanan perpustakaan yang terdiri atas 21
indikator yang digunakan untuk mengukut tingkat kepuasan pemustaka terhadap
kualitas layanan perpustakaan Unhas. Seluruh indikator ini diturunkan dari empat
dimensi kualitas layanan perpustakaan yang telah disebutkan sebelumnya. Nilai
rata-rata total serta nilai rata-rata setiap dimensi dan indikator tingkat kepuasan
pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan Unhas diperlihatkan pada
tabel 8 berikut.
Tabel 8. Nilai rata-rata tingkat kepentingan (Importance) dan yang dirasakan
(Performance) serta persentase kepuasan
PersenTingkat
tase
NO
Pernyataan
Kepen- Yang Di- Kepuasan
tingan
rasakan (P/I)X100
(I)
(P)
%
1

AI

Akses terhadap informasi (Access to Information)

1

Kelengkapan koleksi (buku,

skripsi/tesis/disertasi, jurnal, surat kabar,
koleksi digital)

3.67

3.46

94.28

Kemutakhiran koleksi

3.53

3.37

95.47

Relevansi koleksi

3.65

3.45

94.52

Kemutakhiran akses inernet/ koleksi

3.74
digital
Rata-rata AI
3.65
Sikap petugas dalam melayani (Affects of sevices)

3.47

92.78

Suka membantu pengguna yang

kesulitan

3.69

3.42

92.68

Selalu ramah dan sopan

3.65

3.32

90.96

AS

3.44

94.24

64

Tingkat
Kepentingan
(I)

Yang Dirasakan
(P)

Persentase
Kepuasan
(P/I)X100
%

Dapat diandalkan menangani kesulitan

yang dihadapi pengguna
2

3.58

3.32

92.74

3.46

3.25

93.93

3.75

3.47

92.53

Memberikan perhatian kepada setiap

pengguna
Mempunyai wawasan yang cukup untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan
pengguna
Selalu siap siaga merespon permintaan
pengguna

3.61

3.32

91.97

Dapat meyakinkan pengguna

3.69

3.39

91.87

Mengerti kebutuhan pengguna

3.56

3.32

93.26

3.62

3.35

92.49

3.62

3.21

88.67

3.61

3.23

89.47

3.73

3.43

91.96

3.82

3.45

90.31

3.70

3.33

90.10

4.28

4.08

95.33

NO

Pernyataan

3
1
4
5

Rata-rata AS
PC

1
2
1
PC

3
4

Kemudahan pengguna dalam

pencairan informasi tanpa bantuan
petugas (Personal Control)
Adanya katalog (kartu/komputer) yang
mudah digunakan
Adanya rambu-rambu yang jelas
2
Kemudahan pengguna dalam
pencairan informasi tanpa bantuan
petugas (Personal Control)
Adanya peralatan modern yang
memudahkan pengguna dalam
mengakses informasi
Adanya susunan buku di rak yang
memudahkan pengguna dalam
pencariannya
Rata-rata PC

LP
1

Perpustakaan sebagai sebuah tempat

(Library as Place)
Tempat yang nyaman untuk belajar

65

NO
1

Pernyataan

Tingkat
Kepentingan
(I)

Yang Dirasakan
(P)

Persentase
Kepuasan
(P/I)X100
%

2
Tempat yang tenang untuk
berkonsentrasi

4.18

3.87

92.58

Tempat yang merangsang tumbuhnya

kreatifitas

3.89

3.63

93.32

Tempat yang nyaman dan mengundang

kepada siapa saja untuk masuk

4.03

3.84

95.29

Tempat yang kondusif untuk

berkontemplasi / merenung

4.10

3.83

93.41

Rata-rata LP
Rata-rata Total

4.10
3.77

3.85
3.49

93.99
92.70

Pada tabel 8 tersebut memperlihatkan bahwa nilai rata-rata total untuk

tingkat kepentingan (Importance) dan yang dirasakan atau kinerja perpustakaan
(Performance), masing-masing adalah 3,77 dan 3,49. Perpotongan sumbu dari
kedua nilai rata-rata total ini akan menjadi pemisah dari keempat kuadran pada
diagram hasil IPA.
Nilai rata-rata dimensi Akses terhadap informasi (Access to Information),
untuk tingkat kepentingan (importance) dan yang dirasakan atau kinerja
perpustakaan (performance), masing-masing adalah 3,65 dan 3,44. Nilai rata-rata
sebesar ini jika dimasukkan dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran
III, yang berarti tingkat kepentingan pengguna terhadap layanan ini rendah, dan
kenyataannya kinerja (performance) layanan perpustakaan yang dirasakan oleh
pemustaka pun rendah. Sementara itu tingkat kepuasan pemustaka untuk dimensi
ini adalah 94,24%, artinya tingkat kepentingan pemustaka terhadap kinerja
perpustakaan untuk layanan ini telah terpenuhi sebesar 94,24%. Hal ini

66

menandakan bahwa antara kinerja perpustakaan dengan kepuasan pemustaka

masih tedapat kesenjangan (gap) walaupun intensitasnya rendah, yaitu 5,76%.
Dimensi sikap petugas dalam melayani (Affects of sevices) memperoleh
nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan kinerja sebesar 3,62 dan 3,35. Nilai
rata-rata sebesar inipun jika dimasukkan ke dalam diagram IPA, maka akan
berada pada kuadran III, yang berarti tingkat kepentingan pengguna terhadap
layanan

ini

rendah,

dan

kenyataannya

kinerja

(performance)

layanan

perpustakaan yang dirasakan oleh pemustaka pun rendah. Dengan demikian

berarti baik tingkat kepentingan pemustaka maupun kinerja perpustakaan untuk
layanan ini adalah rendah. Oleh karena itu, bagi pihak perpustakaan upaya
peningkatan pelayanan untuk dimensi ini bukan merupakan prioritas. Tingkat
kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah sebesar 92,49%, yang berarti tingkat
kepentingan pemustaka belum terpenuhi seluruhnya. Dengan demikian untuk
dimensi ini terdapat kesenjangan (gap) antara tingkat kepentingan pemustaka dan
kinerja perpustakaan 7,51%.
Dimensi kemudahan pengguna dalam pencarian informasi tanpa bantuan
petugas (Personal Control). Nilai rata-rata dimensi ini untuk tingkat kepentingan
dan kinerja perpustakaan masing-masing adalah 3,70 dan 3,33. Nilai rata-rata
sebesar ini jika dimasukkan ke dalam diagram IPA maka akan berada pada
kuadran III. Kenyataan ini menandakan bahwa baik tingkat kepentingan atau
kepuasan pemustaka maupun kinerja atau kualitas layanan perpustakaan ini
rendah. Oleh karena tingkat kepentingan pemustaka rendah, maka bagi
perpustakaan upaya peningkatan pelayanan untuk dimensi ini bukan merupakan
prioritas.

67

Tingkat kepuasan pemustaka untuk dimensi ini adalah sebesar 90%.

Dengan demikian untuk dimensi ini terdapat kesenjangan antara tingkat kepuasan
pemustaka dengan kinerja perpustakaan sebesar 10%. Hal ini berarti bahwa
sekalipun tingkat kepentingan rendah tetapi tingkat kepuasannya masih saja tidak
dapat sepenuhnya terpenuhi, atau dengan kata lain kinerja perpustakaan untuk
dimensi kemudahan pengguna dalam pencarian informasi tanpa bantuan petugas
(Personal Control) benar-benar sangat rendah.
Selanjutnya, nilai rata-rata tingkat kepuasan pemustaka dan kinerja
perpustakaan untuk dimensi perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as
Place) masing-masing adalah 4,10 dan 3,85. Nilai rata-rata sebesar ini jika
dimasukkan ke dalam diagram IPA maka akan berada pada kuadran II, yang
berarti tingkat kepuasan pemustaka dan kinerja perpustakaan yang dirasakan
pemustaka relatif tinggi. Oleh karena itu, untuk dimensi ini kinerja perpustakaan
harus dipertahankan. Tingkat kepuasan pemustaka untuk dimensi ini adalah
sebesar 94%, yang berarti tingkat kepuasan pemustaka baru terpenuhi 94% atau
masih terdapat kesenjangan (gap) antara tingkat kepuasan pemustaka dengan
kinerja perpustakaan sebesar 6%. Nilai kesenjangan ini kecil namun pihak
perpustakaan harus mempertahankan kinerja yang sudah ada kemudian
meningkatkannya sehingga tingkat kepuasan pemustaka dapat terpenuhi.
B.2. Analisis Diagram IPA
Gambar diagram IPA memperlihatkan dimana posisi indikator-indikator
kualitas layanan perpustakaan berada pada 4 kuadran posisi indikator tersebut
sehingga dapat berubah apabila ada satu atau lebih indikator yang nilai rataratanya berubah. Penentuan posisi ini berdasarkan nilai rata-rata indikator,
sedangkan untuk sumbu importance dan performance merupakan rata-rata total

68

dari seluruh nilai rata-rata indikator. Dengan demikian posisi indikator maupun
posisi sumbu saling mempengaruhi satu sama lain.
Berdasarkan gambar, terdapat tiga indikator yang masuk kuadran I, yaitu:
Suka membantu pemustaka yang kesulitan (AS-1); dapat meyakinkan
pengguna (AS-7); dan, adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna
dalam mengakses informasi (PC-3). Indikator yang masuk kuadran ini oleh
pemustaka dianggap mempunyai tingkat kepentingan yang sangat tinggi, tetapi
kinerja perpustakaan dirasakan masih sangat rendah. Banyaknya indikator
yang masuk kuadran ini harus menjadi prioritas pengembangan dalam
meningkatkan kinerja perpustakaan guna meningkatkan kepuasan pemustaka.
Dengan kenyataan ini, guna meningkatkan kepuasan pemustaka, maka
perpustakaan harus segera dapat memperbaiki kinerjanya dalam hal/dimensi
sikap petugas dalam melayani (Affect of service) dan dalam dimensi
kemudahan pemustaka dalam pencarian informasi tanpa bantuan petugas
(personal control) pada indikator adanya peralatan modern yang memudahkan
pemustaka dalam mengakses informasi. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk
memperbaiki kinerjanya adalah: sikap pustakawan yang lebih peduli terhadap
kebutuhan setiap pemustaka atau pengunjung perpustakaan, terlebih pada
pemustaka yang mengalami kesulitan

dalam memperoleh informasi ilmiah

yang sangat merka butuhkan. Pustakawan harus senang membantu sekaligus

mengajarkan

penggunaan

katalog

on

line

(OPAC)

yang

disediakan

perpustakaan oleh perpustakaan sampai pada penemuan bahan pustaka yang

dibutuhkan.
Dapat meyakinkan pengguna bahwa segala informasi yang mereka
butuhkan dapat terpenuhi melalui berbagai layanan yang disediakan oleh UPT

69

Perpustakaan Unhas. Kesulitan-kesulitan pemustaka dalam menemukan

informasi tanpa bantuan pustakawan dapat diatasi dengan menyediakan
berbagai fasilitas seperti komputer untuk penelusuran OPAC, Internet,
Pengisian KRS On Line, mengerjakan tugas-tugas, dll. Fasilitas WiFI yang
sudah ada dipertahankan dan ditingkatkan kecepatan aksesnya.
Kuadran II merupakan wilayah yang memuat indikator-indikator dengan
tingkat kepentingan yang relatif inggi dengan tingkat kepuasan yang relatif
tinggi pula. Oleh karena itu, perpustakaan Unhas harus dapat mempetahankan
kualitas layanan dari indikator-indikator yang masuk kuadran II ini, karena
dalam pandangan pemustaka, indikator-indikator yang masuk kuadran ini
merupakan salah satu keunggulan perpustakaan Unhas.
Berdasarkan gambar diagram IPA, yang masuk kuadran II meliputi:
Dimensi akses terhadap informasi (Access to information) hanya satu indikator
yaitu: kemutakhiran akses internet/koleksi digital (AI-4), hal ini dimungkinkan
karena Perpustakaan Unhas telah menyediakan fasilitas akses internet dengan
jaringan kabel maupun melalui WiFI yang dapat menjangkau seluruh area
perpustakaan dari lantai satu hingga lantai empat baik di dalam maupun di luar
perpustakaan, pada lantai dua dan tiga disediakan meja khusus dilengkapi
dengan colokan sumber listrik sehingga memudahkan pengunjung yang
menggunakan laptop / notebook. Bagi pengunjung yang tidak membawa laptop
sendiri, perpustakaan menyediakan komputer yang dapat digunakan untuk
penelusuran internet dan koleksi digital Unhas.
Dimensi Sikap Petugas dalam Melayani (Affects of services) juga hanya
satu indikator yaitu: mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab
pertanyan-pertanyaan pemustaka (AS-5). Hal ini dimungkinkan karena melihat

70

sumber

daya

manusia

yang

menjadi

pustakawan

adalah

rata-rata

berpendidikan S1, S2, bahkan ada seorang pustakawan berpendidikan S3. Dari
segi tingkat pendidikan ini, pustakawan Unhas dapat dikatakan memiliki
kompetensi untuk mengelola dan menjalankan berbagai jenis layanan
perpustakaan. Tingginya tingkat kepentingan pemustaka terhadap indikator ini
harus diimbangi dengan kompetensi pustakawan dalam memberikan layanan
terutama

dalam

memerlukan

menjawab

jawaban

dari

pertanyaan-pertanyaan
pustakawan

yang

pemustaka

mempunyai

yang

wawasan,

pengetahuan, dan kompetensi yang memadai, sehingga akan memberikan

kepuasan maksimal kepada pemustaka.
Dimensi Kemudahan Dalam Pencarian Informasi Tanpa Bantuan
Pustakawan (Personal Control) juga hanya satu indikator yaitu: adanya
susunan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam pencariannya (PC-4).
Hal ini dimungkinkan karena Perpustakaan Unhas menerapkan sistem layanan
terbuka (open access service) dimana setiap pemustaka dapat secara bebas
mencari dan mengambil buku yang dibutuhkan dari rak-rak koleksi buku. Sistem
terbuka ini biasanya memiliki kelemahan, karena dengan bebasnya pengunjung
masuk ke rak koleksi akan membawa akibat buku-buku yang ada pada rak-rak
menjadi tidak rapih, salah tempat, tidak teratur, dan hilangnya koleksi. Untuk
mengatasi masalah ini, kepala dan kordinator layanan sirkulasi mengatur
pembagian tugas penjajaran buku di rak (shelving) kepada seluruh pustakawan.
Masing-masing pustakawan menyisihkan waktunya minimal satu jam setiap hari
terutama pada hari jumat, untuk mengatur dan mengontrol rak-rak koleksi yang
menjadi tugas dan tanggungjawabnya.

71

Seluruh indikator dari dimensi Perpustakaan Sebagai Sebuah Tempat

(Library as place) masuk dalam kuadran II ini. Kenyataan ini berarti bahwa
Perpustakaan Unhas sebagai sebuah tempat yang dapat dimanfaatkan untuk
belajar dan menambah ilmu pengetahuan bagi pemustaka mempunyai tingkat
kepentingan yang sangat tinggi dan bagi Perpustakaan Unhas telah
memberikan kepuasan kepada pemustaka yang cukup tinggi pula. Keadaan ini
dimungkinkan karena melihat letak Perpustakaan Unhas yang cukup strategis
berada di tengah-tengah antara fakultas ilmu-ilmu sosial (ekonomi, hukum,
sospol, sastra) dan fakultas ilmu-ilmu eksakta (teknik, MIPA, farmasi, pertanian
dll) sehingga terasa dekat dan memudahkan mahasiswa untuk mengunjungi
perpustakaan. Ruang-ruang perpustakaan cukup luas memberi kebebasan
setiap pengunjung untuk memilih tempat yang sesuai dengan kebutuhan
belajarnya, seperti ruang baca layanan sirkulasi, ruang baca koleksi khusus
skripsi tesis disertasi, ruang Amcor, ruang Francis Corner, Korean Corner, ruang
koleksi Sulawesiana, World Bank, ruang koleksi cadangan, ruang pascasarjana
korner, ruang baca majalah dan surat kabar, dan ruang baca kajian-kajian.
Seluruh ruang baca yang ada dapat diakses secara bebas sehingga
memudahkan pemustaka memanfaatkannya.
Kuadran III merupakan wilayah yang memuat indikator-indikator dengan
tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataannya kinerja perpustakaan
pun tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan pemustaka yang relatif
rendah pula. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini memberi pengaruh
yang sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan responden atau
pemustaka.

72

Berdasarkan hasil penelitian pada gambar, yang masuk kuadran III ini
meliputi:
Dimensi Akses terhadap informasi (Access to Information) pada indikator
kemutakhiran koleksi (AI-2), keadaan ini menunjukkan bahwa indikator
kemutakhiran koleksi terutama buku tercetak tidak lagi terlalu dipentingkan oleh
pemustaka tetapi yang dipentingkan adalah kemutakhiran akses internet dan
akses koleksi digital yang dimiliki perpustakaan Unhas. Penyebabnya adalah
koleksi buku tercetak mudah diperoleh namun kurang praktis, pemustaka lebih
senang menggunakan bentuk digital dalam mengerjakan karena dinilai lebih
praktis dan efisien. Misalnya contoh gambar, rumus, grafik dan lain sebagainya
lebih mudah dikopi atau disalin ke dalam tugas mahasiswa dibanding dengan
dari bentuk tercetak. Oleh karena itu, pihak UPT Perpustakaan Unhas telah
berupaya dengan mengalihkan anggaran pengadaan buku dan majalah
tercetak ke dalam bentuk digital atau elektronik (e-journal dan e-book).
Terdapat empat indikator pada dimensi Sikap Petugas dalam melayani
(Affect of service) yaitu: indikator selalu ramah dan sopan (AS-2); Dapat
diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pengguna (AS-3); Memberikan
perhatian kepada setiap pengguna (AS-4); Selalu siap siaga merespon
permintaan pengguna (AS-6). Keadaan ini menunjukkan bahwa keempat
indikator ini tidak lagi terlalu dipentingkan oleh responden, namun yang lebih
dipentingkan adalah indikator ke-5 yaitu petugas harus selalu mempunyai
wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pemustaka.
Dengan kata lain bahwa pemustaka selalu berharap semua kebutuhan akan
informasi dapat terpenuhi melalui jawaban-jawaban dari para pustakawan yang
ada di Perpustakaan Unhas.

73

Pada dimensi kemudahan pengguna dalam pencarian informasi tanpa

bantuan petuga (personal control) terdapat dua indikator yaitu: indikator adanya
katalog (katalog kartu/ katalog komputer) yang mudah digunakan (PC-1);
indikator adanya rambu-rambu yang jelas (PC-2). Keadaan ini menunjukkan
bahwa kedua indikator ini tidak lagi terlalu dipentingkan oleh responden, namun
yang dipentingkan adalah indikator keempat yaitu: adanya susunan buku di rak
yang memudahkan pemustaka dalam pencariannya. Penyebabnya adalah
pemustaka yang telah terbiasa meminjam buku sudah tahu betul tempat buku
tersebut disimpan sehingga tidak lagi memerlukan penelusuran melalui katalog.
Begitu pula rambu-rambu perpustakaan yang dapat menunjukkan lokasi dimana
sebuah buku dapat ditemukan tidak penting lagi, yag penting adalah bahwa
susunan buku yang ada di rak tersusun secara baik dan benar sudah dapat
memudahkan pemustaka menemukan buku yang mereka cari. Katalog
perpustakaan dan rambu-rambu perpustakaan tidak banyak membantu
pemustaka apabila buku-buku yang ada di rak tidak tersusun secara baik dan
benar.
Bagi Perpustakaan Unhas, walaupun kinerja layanan dari indikatorindikator yang masuk kuadran ini relatif rendah, namun karena tingkat
kepentingan pemustakanya juga rendah, maka perbaikan kinerja layanan dari
indikator-indikator ini tidak dijadikan prioritas.
Pada kuadran IV merupakan wilayah yang memuat indikator-indikator
dengan

tingkat

kepentingan

yang

relatif

rendah

akan

tetapi

kinerja

perpustakaan dirasakan oleh pemustaka terlalu istimewa dengan tingkat

kepuasan pemustaka yang tinggi. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini

74

memberi pengaruh yang berlebihan terhadap manfaat yang dirasakan

responden atau pemustaka.
Berdasarkan hasil penelitian pada gambar, yang masuk kuadran IV ini
terdapat dua indikator, yaitu dimensi Akses Tehadap Informasi (Access to
information) indikator kelengkapan koleksi (AI-1) dan indikator relevansi koleksi
(AI-3). Dengan melihat kenyataan ini, Perpustakaan Unhas jika mengeluarkan
biaya yang relatif besar guna memberikan kepuasan kepada pengguna untuk
indikator-indikator yang masuk kuadran ini, maka sebaiknya biaya tersebut
dikurangi sehingga dapat menghemat. Hasil penghematan ini bisa dialihkan
untuk membiayai indikator-indikator pelayanan yang terdapat pada kuadran I
dan II.

Gambar 5. Diagram Hasil Importance Performance Analysis

B.3.

Indeks

Pengguna

Kepuasan

75

Berdasarkan hasil penghitungan yang diperlihatkan dalam tabel, diperoleh

nilai (IKP) sebesar 69,90 % dengan nilai IKP sebesar ini berarti pemustaka
perpustakaan Unhas merasa puas atas kinerja pelayanan perpustakaan yang
telah diberikan. Akan tetapi tingkat kepuasan yang dirasakan pemustaka belum
maksimal, karena nilai IKP yang diperoleh masih kurang dari 80%. Untuk dapat
meningkatkan nilai IKP ini, perpustakaan harus melakukan upaya peningkatan
kinerja pelayanannya. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah
memperbaiki kinerja pelayanan yang terdapat pada kuadran I diagram hasil IPA.
Dengan upaya ini diharapkan terjadi peningkatan nilai IKP secara keseluruhan.
Tabel 9. Perhitungan Indeks Kepuasan Pengguna (IKP)
Indikator

Kepuasan (P)

Skor (S)

Kepentingan
(I)
Skala: 1-5
2

Skala: 1-5
3

(S)=(I) x (P)
4

AI -1
AI -2
AI -3

3.67
3.53
3.65

3.46
3.37
3.45

12.70
11.90
12.59

AI -4

3.74

3.47

12.98

AS-1

3.69

3.42

12.62

AS-2

3.65

3.32

12.12

AS-3

3.58

3.32

11.89

AS-4

3.46

3.25

11.25

AS-5

3.75

3.47

13.01

AS-6

3.61

3.32

11.99

AS-7

3.69

3.39

12.51

AS-8

3.56

3.32

11.82

PC-1

3.62

3.21

11.62

PC-2

3.61

3.23

11.66

PC-3

3.73

3.43

12.79

PC-4

3.82

3.45

13.18

76

Indikator

Kepuasan (P)

Skor (S)

LP-1

Kepentingan
(I)
Skala: 1-5
4.28

Skala: 1-5
4.08

(S)=(I) x (P)
17.46

LP-2

4.18

3.87

16.18

LP-3

3.89

3.63

14.12

LP-4

4.03

3.84

15.48

LP-5

4.1

3.83

15.70

78.84
IKP=275.55/(5x78.84)x100%=69,90%

275.55

B.4. Tingkat Kepuasan Pemustaka Secara Keseluruhan

Pada kuesioner penelitian ini terdapat pertanyaan untuk mengetahui
tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna secara keseluruhan dengan
menggunakan skala genap dari 1 4. Gambar berikut memperlihatkan grafik
tingkat kepuasan pemustaka secara keseluruhan.
Grafik di atas menunjukkan bahwa responden yang menyatakan sangat
puas ada 20 responden (18%), responden yang menyatakan puas 76
responden (67%). Adapun responden yang menyatakan tidak puas sebanyak
17 responden (15%) dan responden yang menyatakan sangat tidak puas hanya
1 orang (1%). Dengan demikian, secara keseluruhan, pada umumnya atau
sebagian

besar

responden

merasa

puas

terhadap

kinerja

pelayanan

perpustakaan Unhas.
Gambar 6. Grafik tingkat kepuasan pemustaka secara keseluruhan

77

80
76

70
60
50
40
30
20
10
0

20

17

1
Sangat Tidak Puas

Tidak Puas

Puas

sangat Puas

78

B.5. Analisis Dengan Metode Sarang Laba-laba (radar chart)

Pada gambar tujuh berikut memperlihatkan diagram sarang laba-laba
(radar chart) berdasarkan nilai rata-rata

setiap indikator yang dipergunakan

untuk mengukur tingkat kepentingan pemustaka dan kinerja dari layanan

perpustakaan.
Gambar 7. Diagram sarang laba-laba (radar chart) tingkat kepentingan dan
kinerja perpustakaan
LP-5

AI -1

LP-4

AI -2

AI -3

LP-3

AI -4

LP-2

AS-1

LP-1

AS-2

Performance
Importance

PC-4

AS-3

PC-3

AS-4
PC-2

AS-5
PC-1

AS-6
AS-8

AS-7

Dari gambar tersebut dapat dilihat bahwa nilai rata-rata kinerja layanan
perpustakaan untuk seluruh indikator berada di bagian dalam lingkaran jaring
laba-laba (warna maron), sedangkan nilai rata-rata tingkat kepentingan
terhadap layanan perpustakaan untuk seluruh indikator berada di bagian
sebelah luar dari lingkaran jaring laba-laba (warna biru). Hal ini berarti bahwa
kinerja layanan perpustakaan dari seluruh indikator berada di bawah tingkat

79

kepentingan pemustaka. Dengan perkataan lain terdapat kesenjangan antara

seluruh indikator kinerja layanan perpustakaan dengan tingkat kepentingan
pemustaka. Semakin besar nilai kesenjangan yang terjadi berarti pemustaka
semakin tidak puas terhadap kinerja layanan perpustakaan, dan sebaliknya
semakin kecil nilai kesenjangan yang terjadi berarti pemustaka semakin puas
atas kinerja layanan perpustakaan. Adanya kesenjangan (gap) ini menandakan
bahwa kepuasan pemustaka di UPT Perpustakaan Unhas belum optimal
sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan perpustakaan tidak maksimal
sehingga berpengaruh terhadap kepuasan pemustaka yang kurang maksimal
pula.
B.6. Jasa layanan yang biasa dimanfaatkan
Masing-masing responden mempunyai tujuan ke perpustakaan sehingga
mereka

manfaatkan

berbagai

jenis

layanan

yang

disediakan

oleh

perpustakaan. Tabel berikut menunjukkan berbagai jenis layanan yang sering

dimanfaatkan oleh pemustaka.
Tabel 10. Jenis layanan yang sering dimanfaatkan
Jumlah
No.
Jasa Layanan
Responden

Jumlah
Sampel

Persentas
e (%)

Peminjaman dan
1 pengembalian buku

86

114

75.44

2 Membaca/belajar

103

114

90.35

3 Mengerjakan tugas

76

114

66.67

80

114

70.18

46

114

40.35

4 Akses Internet
Lainnya (Sholat, diskusi,
5 mengisi waktu luang, dll)

Tabel 10 menunjukkan layanan perpustakaan yang sering dimanfaatkan,

tampak bahwa mayoritas responden yaitu 103 orang (90,35%) paling sering

80

memanfaatkan Perpustakaan Unhas sebagai tempat untuk belajar dan

membaca. Sebanyak 86 responden (75,44%) sering memanfaatkan layanan
sirkulasi untuk meminjam dan mengembalikan buku perpustakaan. Sebanyak
80 responden (70,18%) sering memanfaatkan layanan perpustakaan untuk
mengakses internet. Sebanyak 76 responden (66,67%) sering memanfaatkan
layanan perpustakaan untuk mengerjakan tugas. Sebanyak 46 responden
(40,35%) sering memanfaatkan perpustakaan untuk kegiatan-kegiatan lainnya
seperti, sholat, diskusi, mengisi waktu luang, dll. Dari tabel tersebut merupakan
informasi penting yang dapat dimanfaatkan oleh petugas dalam meningkatkan
kualitas layanannya.
B.7. Analisis Statistik
Sebelum melakukan analisis inferensial, terlebih dahulu dilakukan uji
validitas dan reliabilitas instrumen penelitian sebagai syarat untuk menerima
hasil penelitian. Analisis inferensial dimaksudkan untuk mengetahui taraf atau
tingkat korelasi antara variabel bebas dengan variabel terikat, serta sejauh
mana variabel bebas mempengaruhi (menerangkan hubungan) variabel terikat.
Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis korelasi dan analisis
regresi. Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil uji
statistik menentukan diterima atau tidaknya hipotesis yang diajukan.
Tabel 11. Tabel Ringkasan Analisis Korelasi Sederhana

81

Correlations
KUALITAS
PELAYANAN
KUALITAS PELAYANAN

Pearson Correlation

KEPUASAN
PEMUSTAKA
.628**

Sig. (2-tailed)

.000

N
KEPUASAN PEMUSTAKA

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)

114

114

.628**

.000

114

114

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Korelasi antar variabel dilakukan untuk mengetahui arah hubungan

apakah positif atau negatif, serta kuat tidaknya korelasi. Pada penghitungan
korelasi seperti tampak pada tabel, korelasi antara variabel kualitas pelayanan
pemustaka dengan variabel kepuasan pemustaka diperoleh

angka 0,628

positif (karena tidak ada tanda negatif itu berarti positif). Hal ini berarti arah
korelasi positif, yang artinya semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan
perpustakaan, maka kepuasan pemustaka cenderung meningkat, atau pula
sebaliknya.
Sesuai pedoman untuk memberikan interpretasi terhadap koefisien
korelasi (Sugiyono, 2007:231), maka besaran korelasi (0,628) > 0,5 berarti
tingkat korelasi kualitas pelayanan pemustaka dengan kepuasan pemustaka
pada taraf yang kuat. Taraf signifikansi pada level 0,01 uji dua sisi (significant
at the 0.01 level 2-tailed) diperoleh angka probabilitas pada kedua variabel <
0,01, berarti kedua variabel tersebut memang secara nyata berkorelasi. Hal ini
bisa dilihat juga dari adanya tanda ** pada angka korelasi. Dengan demikian H 0
diterima yang berarti terdapat hubungan yang positif antara kualitas layanan
pemustaka

dengan

kepuasan

pemustaka.

Koefisien

korelasi

kualitas

pelayanan pemustaka dengan kepuasan pemustaka pada taraf yang kuat.

82

Korelasi Parsial
Analisis korelasi parsial (Partial Correlation) digunakan untuk mengetahui
hubungan antara dua variabel dimana variabel lainnya yang dianggap
berpengaruh dikendalikan atau dibuat tetap (sebagai variabel kontrol). Nilai
korelasi (r) berkisar antara 1 sampai -1, nilai semakin mendekati 1 atau -1
berarti hubungan antara dua variabel semakin kuat, sebaliknya nilai mendekati
0 berarti hubungan antara dua variabel semakin lemah.
Tabel 12. Tabel Korelasi Parsial
Tabel Ringkasan Hasil Korelasi Parsial
Control Variables
Kualitas AI KEPUASAN
& Kualitas PEMUSTAKA
AS &
Kualitas PC

Kualitas AI

Kualitas AS

Kualitas PC Kualitas LP

Correlation

.257

.057

.048

.260

Significance
(2-tailed)

.007

.000

.001

.006

df

109

109

109

109

Pada penghitungan korelasi parsial seperti tampak pada tabel 11,

korelasi antara variabel Kualitas pelayanan LP

dengan variabel kepuasan

pemustaka dimana variabel Kualitas AI, Kualitas AS & Kualitas PC sebagai

variabel kontrol, diperoleh angka 0,260 dengan arah korelasi positif. Hal ini
berarti bahwa dengan memperhitungkan besarnya kontribusi variabel Kualitas
AI, Kualitas AS & Kualitas PC terhadap kepuasan pemustaka, masih ada
korelasi positif antara kepuasan pemustaka dengan kualitas LP, sehingga
semakin tinggi tingkat kualitas LP, maka kepuasan pemustaka cenderung
meningkat. Demikian pula sebaliknya.
Begitu pula korelasi antara variabel Kualitas pelayanan PC, Kualitas AS
& Kualitas AI dengan variabel kepuasan pemustaka dimana variabel lainnya
sebagai variabel kontrol, diperoleh angka dengan arah korelasi positif. Hal ini

83

berarti arah korelasi positif, artinya semakin tinggi tingkat layanan digital, maka
kualitas pelayanan pemustaka cenderung meningkat pula atau sebaliknya.
Dengan demikian baik analisis korelasi sederhana maupun analisis
korelasi parsial ditemukan adanya korelasi yang arahnya positif dan signifikan
antara variabel bebas kualitas pelayanan (X1, X2, X3, dan X4) dengan variabel
kepuasan pemustaka.
5. Analisis Regresi
Untuk mengetahui kontribusi masing-masing variabel bebas terhadap
variabel kepuasan pemustaka dilakukan analisis regresi. Sementara itu
koefisien korelasi simultan dapat diperoleh dengan mencari persamaan
regresi-nya, hasil analisisnya dapat dilihat pada tabel 12 Model Summary.
Tabel 13. Tabel hasil analisis SPSS Model Summary
Model Summaryb
Std. Error of the
Model
1

R Square
.609a

Adjusted R Square

.371

.348

Estimate
.3968

Durbin-Watson
1.814

a. Predictors: (Constant), Kualitas LP, Kualitas AS, Kualitas AI, Kualitas PC

b. Dependent Variable: KEPUASAN PEMUSTAKA

a. Koefisien korelasi
Angka R sebesar 0,609 > rtabel 0,182 menunjukkan bahwa terdapat
korelasi/hubungan arah positif antara kualitas pelayanan pemustaka
dengan kepuasan pemustaka dengan tingkat korelasi yang kuat.
b. Koefisien Determinasi (R2)
Angka R Square atau Koefisien Determinasi adalah 0,371. Artinya bahwa
0,371 atau 37,10% variasi dari kepuasan pemustaka dapat dijelaskan
oleh variasi dari variabel bebas, yaitu Kualitas LP, Kualitas AI, Kualitas

84

AS & Kualitas PC. Sedangkan sisanya (100-37,10= 62,90) atau 62,10%

dijelaskan oleh faktor lain diluar model.
c. Std Error of the estimate
Std Error of the estimate adalah standar tingkat kesalahan prediksi
menggambarkan tingkat ketepatan prediksi regresi, dimana semakin kecil
angkanya semakin baik prediksinya. Pada analisis penelitian ini diperoleh
nilainya 0,3968 yang jauh lebih kecil dari satu berarti tingkat ketepatan
prediksi analisis penelitian ini sangat tinggi atau sangat baik prediksinya.
Uji F Digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat dengan membuat persamaan garis regresi linier berganda.
Hasil regresi linier berganda disajikan pada tabel 13 berikut:
Tabel 14. Hasil Pengolahan Uji F
ANOVAb
Model
1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

242.264

60.566

Residual

410.096

109

3.762

Total

652.360

113

F
16.098

Sig.
.000a

a. Predictors: (Constant), Kualitas LP, Kualitas AS, Kualitas AI, Kualitas PC

b. Dependent Variable: KEPUASAN PEMUSTAKA

Tingkat signifikansi dari uji ANOVA atau F-Test, diperoleh F- hitung 16.098 >
Ftabel 2,46 dengan tingkat signifikansi sebesar 0.000 a, karena probabilitas
(tingkat signifikansi) ini lebih kecil daripada 0,05 maka model regresi ini bisa
dipakai

untuk

memprediksi

tingkat

kepuasan

pemustaka

di

UPT

Perpustakaan Unhas. Dengan kata lain, kualitas pelayanan (kualitas AI,

AS, PC, LP) yang dirasakan oleh pemustaka secara simultan atau secara
bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pemustaka.

85

Berikut ini akan dijelaskan makna dari persamaan regresi seperti pada
tabel 17 koefisien pada kolom Beta adalah:
a) Persamaan garis regresi pengaruh kepuasan pemustaka dan layanan digital
terhadap kualitas pelayanan pemustaka dinyatakan dengan persamaan
(kualitas pelayanan) Y=6,697+0,772.X1+0,154.X2+0,136.X3+ 0,875.X4.
b) Konstanta ( o) = 6,697 nilai ini merupakan nilai tetap, diasumsikan variabel
bebas (kepuasan pemustaka dan layanan digital) bernilai 0, maka kualitas
pelayanan pemustaka sebesar 6,697 atau dengan kata lain, semakin tinggi
penilaian kualitas pelayanan pemustaka maka kepuasan pemustaka akan
semakin bagus.
c) Persamaan ini menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi X 1 sebesar (0,772),
karena nilai yang diperoleh positif maka akan menyebabkan peningkatan pada
variabel lain, yang berarti apabila kualitas AI (X 1) meningkat 1 poin maka
kepuasan pemustaka (Y) akan bertambah/naik 0,772 poin dengan asumsi X2,
X3, X4 tetap.
d) Koefisien X2 sebesar 0,154 yang berarti apabila kualitas AS (X 2) bertambah 1
poin maka kepuasan pemustaka (Y) akan meningkat 0,154

poin dengan

asumsi X1, X3, X4 tetap tetap.

e) Koefisien X3 sebesar 0,136 yang berarti apabila kualitas PC (X 3) bertambah 1
poin maka kepuasan pemustaka (Y) akan meningkat 0,136

poin dengan

asumsi X1, X2, X4 tetap tetap.

f) Koefisien X4 sebesar 0,875 yang berarti apabila kualitas LP (X 4) bertambah 1
poin maka kepuasan pemustaka (Y) akan meningkat 0,875

poin dengan

asumsi X1, X2, X3 tetap tetap. Tampaknya variabel X 4 ini yang paling dominan
pengaruhnya dibanding tiga variabel bebas lainnya yang ikut berpengaruh,
karena variabel inilah yang paling besar kontribusinya terhadap perubahan
yang terjadi pada variabel terikat (kepuasan pemustaka).
a. Pengujian Signifikansi

86

Uji Normalitas
Dalam melakukan uji regresi disyaratkan agar data yang digunakan
normal. Untuk mengetahui normalitas distribusi data dilakukan dengan melihat
nilai residual pada model regresi yang akan diuji. Jika residual berdistribusi
normal maka nilai-nilai sebaran data akan terletak di sekitar garis lurus.
Normal-tidaknya distribusi data suatu peubah ditunjukkan oleh besarnya nilai
Asymptotic significant dari aplikasi alat uji One-sample Kolmogorov-Smirnov.
Apabila Asymptotic significant data lebih besar daripada 5%, maka data
tersebut tergolong memiliki pola distribusi normal.

Sebaliknya, apabila

Asymptotic significant kecil daripada atau sama dengan 5%, maka data
dimaksud memiliki pola distribusi yang tidak normal.
Uji normalitas data yang telah dilakukan dengan uji One-sample
Kolmogorov-Smirnov seperti pada tabel berikut:
Tabel 15. Uji Normalitas data
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kualitas
Kualitas
AI
Kualitas AS
PC
N
Normal Parametersa Mean
Std. Deviation
Most Extreme
Absolute
Differences
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)

114
3.2895
.90938
.230
.230
-.182
2.457
.122

114
3.2807
.90728
.262
.262
-.212
2.796
.283

114
3.4035
.94746
.218
.182
-.218
2.327
.322

Kualitas
LP
114
3.8070
.84011
.275
.216
-.275
2.937
.097

KEPUASAN
PEMUSTAKA
114
13.5351
.40273
.160
.160
-.104
1.710
.096

a. Test distribution is Normal.

Tampak pada tabel 15, nilai Asymptotic significant untuk variabel terikat
(Y) kualitas pelayanan pemustaka 0,096; variabel bebas (X1) kualitas AI
0,122; variabel bebas (X2) kualitas AS 0,283, variabel bebas (X3) kualitas PC
0,322, dan variabel bebas (X4) kualitas LP 0,097, secara keseluruhan
mempunyai nilai yang lebih besar dari 0,05 (5%), maka dapat disimpulkan

87

bahwa data tersebut tergolong memiliki pola distribusi yang normal sehingga
memenuhi syarat uji hipotesis selanjutnya.
Uji signifikansi Parsial (Uji t)
Uji signifikansi parsial atau biasanya lebih dikenal dengan uji t
digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen (X) terhadap
variabel

dependen

(Y)

secara

terpisah/masing-masing/satu

per

satu.

Pengujian hipotesis dengan = 5%. Sedangkan derajat bebas pengujian

adalah n k = 114 5 =109. Pengujian tersebut dapat dilihat pada tabel 13:
Tabel 16. Uji Signifikasi Parsial (Uji t)
One-Sample Test
Test Value = 0
95% Confidence Interval of the

df

Sig. (2-

Mean

tailed)

Difference

Difference
Lower

Upper

Kualitas AI

38.622

109

.000

3.28947

3.1207

3.4582

Kualitas AS

38.608

109

.000

3.28070

3.1124

3.4491

Kualitas PC

38.355

109

.000

3.40351

3.2277

3.5793

Kualitas LP

48.384

109

.000

3.80702

3.6511

3.9629

60.146

109

.000 13.53509

13.0893

13.9809

KEPUASAN
PEMUSTAKA

Tampak pada kolom t diperoleh nilai t hitung pada masing-masing variabel

bebas lebih besar dari nilai t tabel. 1,960 dengan tingkat harga Sig. (uji 2 sisi) 0,000
< 0,05 yang berarti sangat signifikan, hasil ini menunjukkan bahwa variabel
kualitas pelayanan pemustaka (kualitas AI, AS, PC, LP) mempunyai hubungan
pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pemustaka.
Uji Autokorelasi

88

Uji autokorelasi merupakan pengujian asumsi dalam regresi dimana variabel

dependen tidak berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud korelasi dengan diri
sendiri adalah bahwa nilai dari variabel dependen tidak berhubungan dengan nilai
variabel itu sendiri, baik nilai variabel sebelumnya atau nilai periode sesudahnya
(Santosa & Ashari, 2005:240).
Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:
- Angka D-W di bawah -2 berarti ada autokorelasi positif
- Angka D-W diantara -2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi
- Angka D-W di atas +2 berarti ada autokorelasi negatif
Analisis penelitian ini menggunakan output SPSS pada tabel 12 "Model
Summary". Dari tabel tersebut didapatkan nilai Durbin-Watson (DW hitung)
sebesar 1,814. Berdasarkan kriteria yang telah ditentukan DW hitung berada
diantara -2 dan 2, yakni -2 1,814 2 maka ini berarti tidak terjadi autokorelasi.
Sehingga kesimpulannya adalah Uji Autokorelasi terpenuhi.
Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi bebas (independen). Deteksi terhadap ada tidaknya
multikolinearitas yaitu dengan menganalisis matriks korelasi variabel bebas.
Keberadaan multikolinearitas dapat dilihat melalui nilai VIF (Variance Inflation
Factors) atau nilai toleransinya. Keberadaan multikolinearitas dapat diketahui
apabila nilai VIF > 10 atau secara kebalikannya dengan melihat nilai toleransinya <
0,1 dan sebaliknya. Bila nilai VIF dari masing-masing variabel < 10, dan nilai
toleransinya > 0,1, maka dapat dikatakan tidak terdapat gejala multikollinieritas
atau hubungan yang terjadi antar variabel bebas dapat ditoleransi.
Tabel 17. Uji kolinearitas

89

Coefficientsa
Standar
dized
Unstandardized Coeffici
Coefficients
ents
Model
1

(Constant)

Std.
Error

Beta

Collinearity
Statistics

Correlations
t

Sig.

Zeroorder Partial

Part

Toleran
ce

VIF

6.697

.896

7.475

.000

Kualitas
AI

.772

.279

.292 2.772

.007

.536

.257

.210

.518

1.929

Kualitas
AS

.154

.260

.058 2.591

.006

.418

.057

.045

.597

1.674

Kualitas
PC

.136

.273

.054 2.497

.021

.456

.048

.038

.496

2.015

Kualitas
LP

.875

.311

.306 2.816

.006

.543

.260

.214

.489

2.046

a. Dependent Variable: KEPUASAN PEMUSTAKA

Hasil uji yang telah dilakukan, seperti tampak pada tabel 14, pada kolom
kolinieritas diperoleh nilai VIF dari masing-masing variabel lebih kecil dari 10 ( VIF
< 10), dan nilai toleransinya di atas atau > 0,1, sehingga dapat dikatakan tidak
terdapat gejala multikollinieritas atau hubungan yang terjadi antar variabel bebas
dapat ditoleransi sehingga tidak akan mengganggu hasil regresi.
Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain. Dalam regresi, salah satu asumsi yang harus dipenuhi adalah
bahwa varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tidak memiliki
pola tertentu. Pola yang tidak sama ini ditunjukkan dengan nilai yang tidak sama
antar satu varians dari residual yang disebut heteroskedastisitas, sedangkan
adanya gejala varians residual yang sama dari satu pengamatan ke pengamatan
lain disebut homokedastisitas.
Uji yang dipergunakan adalah uji Spearman dimana dilakukan perhitungan
dari korelasi rank spearman antara variabel absolut ut dengan variabel-variabel

90

bebas. Kemudian nilai dari semua rank spearman tersebut dibandingkan dengan
nilai signifikasi () yang ditentukan adalah 5%. Masalah heteroskedastisitas tidak
terjadi bila nilai rank spearman antara variabel absolut residual regresi dengan
variabel-variabel

bebas

lebih

besar

dari

nilai

signifikasi

().

Hasil

uji

heteroskedastisitas yang telah dilakukan sebagai berikut:

Tabel 18. Hasil Uji heteroskedastisitas
Correlations
Kualitas AI Kualitas AS Kualitas PC Kualitas LP
Spear Kualitas Correlation
man's AI
Coefficient
rho
Sig. (2-tailed)
N
Kualitas Correlation
AS
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Kualitas Correlation
PC
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Kualitas Correlation
LP
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
ABS_RE Correlation
S
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N

ABS_RES

1.000

.549**

.568**

.581**

.416**

.000

.000

.000

.142

114

114

114

114

114

.549**

1.000

.502**

.515**

.442**

.000

.000

.000

.215

114

114

114

114

114

.568**

.502**

1.000

.651**

.481**

.000

.000

.000

.119

114

114

114

114

114

.581**

.515**

.651**

1.000

.430**

.000

.000

.000

.218

114

114

114

114

114

.416**

.442**

.481**

.430**

1.000

.142

.215

.119

.218

114

114

114

114

114

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan tabel 17 di atas, diperoleh hasil korelasi rank spearman antara

X1 dengan Ut adalah 0,142, korelasi rank spearman antara X2 dengan Ut adalah
0,215, korelasi rank spearman antara X3 dengan Ut adalah 0,119, korelasi rank
spearman antara X4 dengan Ut adalah 0,218. Jika nilai signifikasi () yang
ditentukan adalah 5%, maka masalah heteroskedastisitas dapat dikatakan tidak
terjadi karena semua nilai korelasi rank spearman lebih besar dari 0,05.

91

B. 8. Pembahasan Analisis Statistik

Mengamati hasil korelasi dan regresi, antara variabel kualitas pelayanan AI,
AS, PC, LP terhadap kepuasan pemustaka, secara signifikan berkorelasi sedang
ke arah positif. Hal ini mengandung arti bahwa kualitas pelayanan pemustaka atau
seluruh unit layanan yang ada di UPT Perpustakaan Unhas berpengaruh terhadap
kepuasan pemustaka yang mengunjunginya. Jika Perpustakaan Unhas dapat
meningkatkan kualitas seluruh layanan yang ada guna memenuhi kebutuhan
pemustaka maka kepuasan yang dirasakan pemustaka akan meningkat pula. Jika
kualitas seluruh layanan perpustakaan yang ada menurun maka kepuasan yang
dirasakan pemustaka pun akan menurun pula. Hasil ini hendaknya menjadi
pedoman bagi manajemen perpustakaan dalam melakukan rencana strategi
pengembangan dan peningkatan kualitas layanan perpustakaan. Mulai pada saat
perencanaan pengadaan koleksi, karena pemustaka menganggap koleksi
perpustakaan kurang lengkap sehingga kurang memenuhi harapannya akibatnya
mengurangi kepuasan pemustaka. Pengorganisasian koleksi yang dimiliki
sehingga dapat memudahkan akses pemustaka ke koleksi, menemukan bahan
pustaka yang sesuai kebutuhan, kemudahan dalam memanfaatkan koleksi.
Penanganan alat penelusuran katalog terpasang (OPAC) yang sangat membantu
pemustaka menemukan informasi yang mereka butuhkan perlu mendapat
perhatian serius. Seringkali didapati komputer Opac tidak dapat dioperasikan,
dengan kendala aliran listrik atau komputer yang digunakan sudah usang.
Pustakawan terutama yang bertugas pada bagian layanan (front office) perlu lebih
peduli dan tanggap terhadap perilaku dan kebutuhan pengunjung perpustakaan.
Pustakawan lebih peka terhadap pengunjung yang kesulitan memanfaatkan
katalog opac, kesulitan menemukan lokasi koleksi yang dicari, dan lain-lain,

92

pustakawan selalu siap dan cepat membantu. Perlu diketahui oleh pustakawan
bahwa tidak semua pemustaka mengetahui cara mencari koleksi di perpustakaan,
mengembalikan buku ke rak, menggunakan katalog dan lain-lain, sehingga selalu
diperlukan bantuan pustakawan. Semua ini bila ditingkatkan akan berpengaruh
pada peningkatan kepuasan pemustaka.
Secara parsial, empat dimensi kualitas layanan perpustakaan ikut
mempengaruhi tingkat kepuasan pemustaka. Tampak yang paling dominan
pengaruhnya adalah dimensi kualitas LP (Library as Place) dengan nilai korelasi
0,260, disusul kualitas AI (Access to information) 0,257, sementara dua dimensi
terakhir korelasinya sangat lemah yaitu, kualitas AS (Affect of Service) 0,057 dan
kualitas PC (Personal Control) 0,048. Hasil ini hampir sama denga hasil analisis
sebelumnya yang menggunakan analisis diagram IPA dimana dimensi Library as
Place berada pada kuadran II merupakan wilayah yang memuat indikator-indikator
dengan tingkat kepentingan yang relatif inggi dengan tingkat kepuasan yang relatif
tinggi pula. Perpustakaan Unhas harus dapat mempertahankan kualitas layanan
dari indikator-indikator kualitas LP (Library as Place) ini, karena dalam pandangan
pemustaka, indikator-indikator yang masuk kuadran ini merupakan salah satu
keunggulan perpustakaan Unhas.
Hasil ini mempertegas bahwa kualias Perpustakaan Unhas sebagai sebuah
tempat yang dapat dimanfaatkan untuk belajar dan menambah ilmu pengetahuan
bagi pemustaka mempunyai tingkat kepentingan yang sangat tinggi dan telah
memberikan kepuasan kepada pemustaka. Keadaan ini dimungkinkan karena
melihat letak Perpustakaan Unhas yang cukup strategis berada di tengah-tengah
antara fakultas ilmu-ilmu sosial (ekonomi, hukum, sospol, sastra) dan fakultas
ilmu-ilmu eksakta (teknik, MIPA, farmasi, pertanian dll) sehingga terasa dekat dan

93

memudahkan

mahasiswa

untuk

mengunjungi

perpustakaan.

Gedung

perpustakaan lantai satu terdapat koperasi mahasiswa yang dilengkapi dengan

kantin, tempat fotokopi, menjilid, menjual kebutuhan alat tulis, selalu ramai
dikunjungi oleh mahasiswa. Pelataran lantai satu sering dimanfaatkan untuk
berbagai kegiatan seperti tempat pameran buku, pameran buku, bursa buku
murah, tempat latihan tari, dan lain-lain. Jadi mahasiswa bisa sekali jalan ke
gedung perpustakaan dua tiga tujuan bisa tercapai.
Ruang-ruang perpustakaan cukup luas dan nyaman karena beberapa ruang
ada yang dilengkapi dengan pendingin udara (air conditioner), memberi
kebebasan kepada setiap pengunjung untuk memilih tempat yang sesuai dengan
kebutuhan belajarnya, seperti ruang baca layanan sirkulasi, ruang baca koleksi
khusus skripsi tesis disertasi, ruang Amecan corner, ruang Francis Corner, Korean
Corner, ruang koleksi Sulawesiana, World Bank, ruang koleksi cadangan, ruang
pascasarjana korner, ruang baca majalah dan surat kabar, dan ruang baca kajiankajian. Seluruh ruang baca yang ada dapat diakses secara bebas sehingga
memudahkan pemustaka memanfaatkannya.
Adanya variabel yang sangat lemah korelasinya, yaitu kualitas AS (Affect of
Service) 0,057 dan kualitas PC (Personal Control) menandakan bahwa kedua
dimensi kualitas layanan perpustakaan ini kurang memberikan kepuasan kepada
pemustaka. Hal ini disebabkan kurangnya kontribusi dimensi sikap pustakawan
dalam melayani, sehingga dampaknya pada kepuasan pemustaka berkurang.
Pemustaka mengharapkan sikap petugas dalam melayani selalu ramah, dapat
menangani kesulitan yang dihadapi pengguna seperti pemanfaatan sarana
penelusuran, cara mencari dan menemukan bahan pustaka. Pustakawan
diharapkan pula cepat tanggap dan siap siaga merespon permintaan pemustaka,

94

petugas harus selalu mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab

pertanyaan-pertanyaan pemustaka, pemustaka selalu berharap semua kebutuhan
akan informasi dapat terpenuhi melalui jawaban-jawaban dari para pustakawan
yang ada di Perpustakaan Unhas.
Penelitian ini relevan dengan pendapat Lovelock (2005:104)

yang

mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi

perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka
panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik
daripada

terus

menerus

menarik

dan

membina

pelanggan

baru

untuk

menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan

menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan
berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya
untuk menarik pelanggan baru. Demikian pula di dalam perpustakaan, kepuasan
pemustaka dapat memberi manfaat yang lebih besar terhadap loyalitas pemustaka
dan tingkat pemanfaatan perpustakaan akan meningkat pula. Pemustaka yang
puas atas layanan yang diperoleh di perpustakaan akan menceriterakan
pengalamannya di dalam komunitasnya, mengurangi kegagalan-kegagalan
layanan,

mendorong

pemustaka

kembali

mengunjungi

perpustakaan,

meningkatkan dan mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut, mengurangi

pengeloaran biaya promosi untuk menarik pemustaka baru.
Hasil penelitian ini menegaskan bahwa ada hubungan yang signifikan
antara kualitas layanan dengan kepuasan pemustaka perpustakaan. Adanya
hubungan yang signifikan dari hasil penelitian ini memperkuat hasil penelitian
sebelumnya bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pemakai
(Rossela, 2010).

95

B.9. Saran Untuk Peningkatan Layanan Perpustakaan

Saran-saran yang ditujukan ke perpustakaan perlu ditampung untuk
mengetahui berbagai hal penting yang diinginkan oleh pemustaka. Saran-saran
ini kadang ada yang sangat besar manfaatnya guna perbaikan layanan
perpustakaan, karena saran-saran yang diajukan biasanya berupa hal-hal baru
yang sangat diharapkan oleh pemustaka namun mungkin belum kita
laksanakan, misalnya saran mengenai koleksi atau bentuk layanan yang harus
diperbaiki.
Penulis mengumpulkan sebanyak 92 saran dari 114 responden guna
perbaikan kualitas layanan Perpustakaan Unhas di masa depan. Saran-saran
yang diberikan oleh responden dikelompokkan ke dalam delapan poin penting
seperti tampak pada tabel 19 berikut.
Tabel 19. Saran responden guna peningkatan layanan Perpustakaan Unhas
No
.

Saran

Jumlah
Responde
n

Jumlah Persentase
Sampel
(%)

Kelengkapan koleksi (tercetak, e1 book, e-journal, repository)

18

114

2 Peningkatan fasilitas perpustakaan

17

114

14.91

3 Peningkatan layanan

13

114

11.40

4 Penataan koleksi

12

114

10.53

11

114

114

5 Sikap petugas yang lebih baik

6 Jaringan & akses internet
7

Kemudahan penelusuran katalog

(OPAC)

114

Lain-lain (toilet, kebersihan, ramburambu)

114

22

114

114

114

9 Tidak memberi saran

10 Jumlah

15.79

9.65
7.89
6.14
4.39
19.30
100.00

96

Dari tabel 11 tampak bahwa sebanyak 18 responden (15,79%)

menyarankan

agar

perpustakaan

Unhas

memprioritaskan

kelengkapan

koleksinya, baik koleksi tercetak maupun buku dan jurnal elektronik (e-book &
e-journal). Menurut responden yang menyarankan hal ini, mereka sering
kecewa karena tidak mendapatkan buku-buku dan bacaan lain di perpustakaan
padahal bahan tersebut sangat mereka butuhkan. Sebanyak 17 responden
(14,91%) memberi saran pada peningkatan fasilitas perpustakaan, karena
menurut responden fasilitas yang ada belum memenuhi kebutuhan pemustaka
seperti jumlah komputer yang tidak sebanding dengan jumlah pengunjung
perpustakaan, penambahan fasilitas fotokopi, penitipan barang agar barang
pengunjung yang tidak boleh dibawa masuk ruang perpustakaan lebih aman
dll. Sebanyak 13 (11,40%) responden memberi saran agar layan perpustakaan
ditingkatkan terutama penambahan jumlah jam buka pelayanan kalau perlu
dibuka pelayanan pada hari sabtu dan minggu. Penataan koleksi buku yang
lebih baik disarankan oleh sebanyak 12 responden (10,53), menurut responden
yang memberi saran ini, mereka sering kesulitan menemukan buku yang
mereka butuhkan, padahal buku tersebut tidak sedang dipinjam namun ketika
dicari di rak tidak dapat ditemukan. Sebanyak 11 (9,65%) responden memberi
saran agar sikap petugas lebih baik dalam memberikan pelayanan kepada
pemustaka. Menurut responden, petugas sering kurang ramah dan sering tidak
berada di tempatnya. Sebanyak 9 (7,89%) responden memberi saran agar
kecepatan akses internet ditingkatkan. Kemudahan dalam penelusuran katalog
(OPAC) disarankan oleh 7 responden (4,39%). Saran lainnya adalah masalah
toilet yang sering ditutup karena kehabisan air, kebersihan ruang, lantai dan

97

meja baca, serta perlu adanya rambu-rambu penunjuk ke lokasi koleksi yang
memudahkan pemustaka menemukan informasi yang mereka butuhkan.

98

BAB VI
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil uji statistik korelasi dan regresi, analisis IPA
(Importance Performance Analysis), dan IKP (Indeks Kepuasan Pemustaka)
terhadap data-data penelitian pada bab V maka ditarik kesimpulan sebagai
berikut:
1. Terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kualitas layanan
pemustaka dengan kepuasan pemustaka. Koefisien korelasi (r=0,609)
artinya kualitas pelayanan pemustaka dengan kepuasan pemustaka pada
taraf yang kuat. Diperoleh Koefisien Determinasi sebesar 0,371. Artinya
bahwa 37,10% variasi

dari kepuasan pemustaka dapat dijelaskan oleh

variasi dari variabel bebas, yaitu Kualitas LP, Kualitas AI, Kualitas AS &
Kualitas PC. Sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor lain diluar model.
Analisis Indeks Kepuasan, diperoleh kepuasan pemustaka sebesar 69,90 %
yang berarti pemustaka perpustakaan Unhas merasa puas atas kinerja
pelayanan perpustakaan. Akan tetapi, pengaruh tingkat kepuasan yang
dirasakan pemustaka belum maksimal, karena nilai IKP yang diperoleh
masih kurang dari 80%. Pengaruh tingkat kepuasan pemustaka yang tidak
maksimal ini dipertegas lagi dari hasil analisis jaring laba-laba (radar chart),
terdapat kesenjangan antara seluruh indikator kinerja layanan perpustakaan
dengan tingkat kepentingan pemustaka. Semakin besar nilai kesenjangan
yang terjadi berarti pemustaka semakin tidak puas terhadap kinerja layanan

99

perpustakaan, dan sebaliknya semakin kecil nilai kesenjangan yang terjadi

berarti pemustaka semakin puas atas kinerja layanan perpustakaan.
2. Dimensi kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan pemustaka di UPT Perpustakaan Unhas berdasarkan hasil dari
analisis statistik adalah dimensi kualitas LP (Library as Place). Dipertegas
lagi dari hasil diagram IPA yang berada pada kuadran II yaitu dimensi
Perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as Place) yang nyaman
untuk belajar, tenang untuk berkonsentrasi, dan merangsang tumbuhnya
imajinasi dan kreativitas mahasiswa, dengan rata-rata tingkat kepuasan
mencapai 94% menghampiri kepuasan penuh 100%.
B. Saran
Kualitas layanan perpustakaan harus ditingkatkan guna memperoleh
tingkat kepuasan pemustaka yang maksimal, sehingga tidak ada lagi
kesenjangan antara tingkat kepuasan pemustaka dengan kualitas layanan
perpustakaan. Langkah kongkrit yang perlu diambil oleh perpustakaan Unhas
adalah sebagai berikut:
1. Sistem layanan perpustakaan Unhas harus mencerminkan prioritas pada
kepentingan pemustaka, terutama pada kualitas layanan yang masih lemah
tetapi dianggap sangat penting oleh pemustaka seperti: sikap pustakawan
yang lebih peduli terhadap kebutuhan setiap pemustaka, sikap ramah
pustakawan saat memberi layanan, manambah jumlah buku, jumlah
komputer dan peralatan modern yang memudahkan pemustaka dalam
mengakses informasi, komputer OPAC terjaga jalannya, peralatan jaringan
internet terpasang dengan baik agar akses dapat berjalan lancar dan cepat,
menambah kapasitas bandwith guna memperoleh kecepatan dan kekuatan

100

dalam pertukaran data internet misalnya mengunduh dan mengunggah

(uploading dan douwnload).
2. Mempertahankan dimensi kualitas layanan yang dominan berpengaruh
terhadap kepuasan pemustaka seperti perpustakaan Unhas hendaknya
menjadi tempat yang nyaman dan tenang untuk belajar dengan
menyediakan ruang dan fasilitas kursi, meja baca, sumber listrik dan sistem
penerangan yang bagus. Suasana dalam ruang baca agar sejuk, maka
perlu diupayakan pemasangan pengatur suhu udara (Air Conditioner)
sehingga pemustaka tidak gerah dan betah tinggal berlama-lama
membaca. Penerangan dalam ruang baca juga perlu dijaga agar mata
pembaca tidak cepat lelah sehingga mereka betah berlama-lama membaca
di perpustakaan.

101

Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi, 2003. Manajemen Penelitian, Cet. VI, Rineka Cipta,
Jakarta.
_________________ 2007, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek,
Edisi Revisi V, Rineka Cipta, Jakarta.
BBC London edisi Indonesia, 2013. Angka pengunjung perpustakaan di Inggris
menurun (online). http: //www.bbc.co.uk/indonesia/ majalah/2011/11/
111105_librarydrops.shtml (diakses 22 Mei 2013)
Begum, S. Siraj Nissa, 2003, Total Quality Management in the Academic
Library, (Online), Library Philosophy and Practice Vol. 5, No. 2
(Spring 2003) (http://www.webpages.uidaho.edu/~mbolin/begumtqm.html, diakses 8 Mei 2013).
Chapman, K. And K.W. Ragsdale. 2002. Improving Service Quality with a
Library Service Assessment Program at the University of Alabama.
Library Administration & Management. 16 (1): 8-15.
Cook, C., F.M. Heath, 2001. LibQual+: Service Quality Assessment in
Research Libraries. IFLA JOURNAL. 27(4): 264-268.
Daryanto, 2005, Pengetahuan Praktis Bagi Pustakawan. Malang, Bina Cipta.
Direktorat Kebudayaan, Pariwisata, Pemuda dan Olahraga, Kementerian
Negara Perencanaan Pembangunan Nasional / Badan Perencanaan
Pembangunan Nasional. Jumlah Pengunjung Perpustakaan (2009).
http://kppo.bappenas.go.id/preview/255 (diakses 22 Juli 2013)
Donald Davinson, 2000, Reference Service. New York: McGraw-Hill Book
Company.
Echols dan Shadily, 2003 Kamus bahasa Inggris-Indonesia. Jakarta
Gasversz, Vincent. 2003. Total Quality Management. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Hasan, Iqbal, 2010. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: PT.
Bumi Aksara.
Hasan, Iqbal, 2010. Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan
Aplikasinya. Bogor: Ghalia Indonesia.
Heath, F.M., 2001. LibQual+: A Methodological Suite. Portal: Libraries and the
Academy Volume 2, Number 1, January 2002. Pp. 1-2.
(http://muse.jhu.edu/login?
auth=0&type=summary&url=/journals/portal_libraries_and_the_acad
emy/v002/2.1heath.html diakses 8 Mei 2013).
Indonesia Press Photo Agency. Penurunan Pengunjung Perpustakaan
http://www.antarafoto.com /peristiwa/v1368782114/ (diakses 22 Mei
2013)
Indriantoro, Nur, Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis: Untuk
Akuntansi & Manajemen. Yogyakarta: BPFE.
Katz, 2004. Introduction to Reference Work, Vol.II. New York: McGraw-Hill
Book Company.
Lovelock, Christopher. H dan Wright, Lauren. K. 2005. Manajemen Pemasaran
Jasa. Jakarta: Indeks.
Nasution, M.N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).
Ed. Red. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nurhadi,Muljani A., 2003, Sejarah Perpustakaan dan Perkembangannya di
Indonesia. Andi Offset, Yogyakarta.

102

Perpustakaan Nasional RI. 2006. Jabatan Fungsional Pust dan Angka

Kreditnya. Jakarta: Perpustakaan Nasional RI.
Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLNJP. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Rossela. 2010, Hubungan Antara Kualitas Layanan Dengan Kepuasan
Pemakai Perpustakaan Stt-PLN Jakarta. Tesis Tidak Dipublikasikan.
Jakarta, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Saleh, Abdul Rahman, dkk. 2002. Pengukuran Kinerja Perpustakaan
Perguruan Tinggi. Jakarta: Forum Perpustakaan Perguruan Tinggi.
Siahaan, Fajar Alam. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka terhadap
Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode LibQual
:Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda
Aceh.
Banda
Aceh:
Universitas
Syiah
Kuala.
URL:
http://repository.usu.ac.id/handle /123456789 /21536 (diakses
tanggal 1 April 2013)
Soeatminah, 2002, Perpustakaan Pustakawan dan Kepustakawanan, Kanisius,
Jogjakarta.
Sudjana, 2005, Metoda Statistika, Edisi 6, cet. Ke-3, Tarsito, Bandung .
Sudjana, N, 2005. Penilaian Hasil Proses Belajar Mengajar. Remadja Rosda
Karya, Bandung.
Sugiyono, 2008. Statistika Untuk Penelitian. Penerbit Alfabeta, Bandung.
Sulistyo-Basuki, 2010, Pengantar Ilmu Perpustakaan. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia dan MMA IPB.
Suparman. 2007. Kajian Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan
Perpustakaan Intitut Pertanian Bogor (Tesis tidak diterbitkan).
Surabaya: Universitas Jenderal Soedirman.
Trimo. Soejono, 2009, Pedoman Pelaksanaan Perpustakaan. Remadja Rosda
Karya, Bandung.
Xi, Shi & Sarah Levy. 2005. A Theory-guided Approach to Library Services
Assesment. College & Research Library. 266-277.
Yusuf, Pawit M., 2008, Pedoman mencari Informasi, Remadja Rosda Karya,
Bandung.

103

Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Uji Statistik dengan SPSS
Lampiran 3 Riwayat Hidup Penulis