Anda di halaman 1dari 4

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh. Segala puji bagi Allah yang telah


memberikan kami kemudahan sehingga dapat menyelesaikan makalah kami yang berjudul
Analisis Loyalitas Pelanggan.Tanpa pertolongan-Nya mungkin tim penyusun tidak akan
sanggup menyelesaikannya dengan baik. Shalawat dan salam semoga terlimpah curahkan
kepada baginda tercinta kita yakni Nabi Muhammad SAW.
Makalah ini disusun agar pembaca dapat memperluas ilmu tentang "Manajemen
Pemasaran", yang kami sajikan berdasarkan rangkuman dari berbagai sumber. Makalah ini di
susun oleh tim penyusun dengan berbagai rintangan. Baik itu yang datang dari diri tim
penyusun maupun yang datang dari luar. Namun dengan penuh kesabaran dan terutama
pertolongan dari Tuhan akhirnya makalah ini dapat terselesaikan.
Makalah ini memuat tentang Analisis Loyalitas Pelanggan yang sangat penting
dalam organisasi bisnis. Karena menentukan kelangsungan produk suatu organisasi bisnis
sehigga analisis loyaltas pelanggan sangat penting utuk mengetahui loyalnya pelanggan atau
pasar terhadap produk ataupun merek.
Penyusun juga mengucapkan terima kasih kepada dosen Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar yaitu ibu Dr. Ria Mardiana
Yusuf yang telah membimbing tim penyusun agar dapat mengerti tentang bagaimana
menyusun karya makalah ini. Semoga segala keikhlasan menjadi wasilah menuju surga-Nya.
Semoga makalah ini dapat memberikan pengetahuan yang lebih luas kepada pembaca.
Walaupun makalah ini memiliki kelebihan dan kekurangan. Penyusun membutuhkan kritik
dan
saran
dari
pembaca
yang
membangun.
Terima
kasih.

Makassar 05 November 2014

Tim Penyusun

1 | Analisis Loyalitas Pelanggan

DAFTAR ISI
Kata pengantar..............................................................................................................i
Daftar Isi.......................................................................................................................ii
Bab I Pendahuluan.......................................................................................................iii
Latar belakang.................................................................................................iii
Tujuan...............................................................................................................iv
Manfaat.............................................................................................................iv
Bab II Isi........................................................................................................................1
Defenisi loyalitas pelanggan..............................................................................1
Keakteristik loyalitas konsumen.......................................................................3
Manfaat loyalitas pelanggan.............................................................................3
Konsep loyalitas pelanggan...............................................................................4
Kategori loyalitas..............................................................................................5
Perkembangan loyalitas....................................................................................6
Idenifikasi loyalitas merek.................................................................................7
Pengukuran loyalitas merek..............................................................................8
Mengidentifikasi pelanggan yang loyal pada merek.........................................9
Strategi meningkatkan loyalitas......................................................................10
Bab II Penutup............................................................................................................11
Kesimpulan.......................................................................................................11
Daftar Pustaka.............................................................................................................12

2 | Analisis Loyalitas Pelanggan

BAB I PENDAHULUAN
Lata Belakang
Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasaan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,
2000 : 105).
Dewasa ini perusahaan-perusahaan di indonesia berkembang dengan cukup pesat, hal ini tidak
terlepas dari pengaruh globalisasi. yang diuntungkan dari hal ini adalah masyarakat atau konsumen.
kebutuhan konsumen dapat terpenuhi dan bahkan memiliki lebih banyak alternatif dalam penentuan
produk untuk memenuhi kebutuhannya. Kompetisi antara perusahaan semakin berat, oleh karena itu
perusahaan berupaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. maka dibuatlah programprogram loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan
usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat
puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal Selanjutnya pada tahap berikutnya
pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka pada produk-produk lain buatan
produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau
perusahaan tertentu untuk selamanya.
Loyalitas pelanggan berawal dari penilaian pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa yang
diterimanya (persepsi) berdasarkan harapan yang telah terkonsep dalam pikirannya. Harapan tersebut
muncul dari produk atau jasa yang teah diterima sebelumnya (pengalaman) serta berita dari mulut ke
mulut yang sampai pada pelanggan. Penilaian tersebut akan menimbulkan kepuasan dan
ketidakpuasan. Pelanggan akan merasa puas jika kualitas yang diberikan telah sesuai atau bahkan
melebihi harapan pelanggan. Namun sebaliknya jika kualitas produk atau jasa yang diberikan kurang
atau berada di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
Keuntungan dari adanya Loyalitas pelanggan adalah berkurangnya pengaruh serangan dari para
kompetitor dari perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal produk namun juga kompetisi
dalam hal persepsi. Selain itu konsumen yang loyal dapat mendorong perkembangan perusahaan.
karena mereka biasanya memberikan ide atau saran kepada perusahaan agar meningkatkan kualitas
produknya dan pada akhirnya mereka tidak akan begitu mempermasalahkan harga karena mereka
percaya pada produk dan kualitas yang dimiliki perusahaan.
Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan harus mendapatkan prioritas yang lebih besar
dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan
kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh
perusahaan.

3 | Analisis Loyalitas Pelanggan

Tujuan :
1. Untuk mengetahui defenisi loyalitas pelanggan
2. Untk mengetaahui Karakteristik Loyalitas Konsumen
3. Untuk mengetahui manafaat loyalitas pelanggan
4. Untuk mengetahui konsep loyalitas pelanggan
5. Untuk mengetahui kategori loyalitas
6. Untuk mengetahui perkembangan loyalitas
7. Untuk mengetahui identifikasi loyalitas merek
8. Untuk mengetahui pengukuran loyalitas merek
9. Untuk mengidentifikasi pelanggan yang loyal pada merek
10. Untuk mengidentifikasi strategi meningkatkan loyalitas
Manfaat
1. Mahasiswa dapat mengetahui defenisi loyalitas pelanggan
2. Mahasiswa dapat mengetahui keakteristik loyalitas konsumen
3. Mahasiswa dapat mengetahui manfaat loyalitas pelanggan
4. Mahasiswa dapat mengetahui konsep loyalitas pelanggan
5. Mahasiswa dapat mengetahui kategori loyalitas
6. Mahasiswa dapat mengetahui perkembangan loyalitas
7. Mahasiswa dapat mengetahui idenifikasi loyalitas merek
8. Mahasiswa dapat mengetahui pengukuran loyalitas merek
9. Mahasiswa dapat mengetahui mengidentifikasi pelanggan yang loyal pada merek
10. Mahasiswa dapat mengetahui strategi meningkatkan loyalitas

4 | Analisis Loyalitas Pelanggan