Definicin de calidad.

Calidad: Es la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio que se

sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y cumplir
con las especificaciones con las que fue diseado.
El concepto de calidad es un concepto dinmico que ha evolucionado hasta convertirse en
una forma de gestin que introduce el concepto de mejora continua en cualquier
organizacin y a todos los niveles de la misma, y afecta a todas las personas y a todos los
procesos.
Calidad obligada es el aspecto de un producto o un servicio que el cliente espera.
Calidad atractiva es el aspecto de un producto o servicio que va ms all de las necesidades
actuales.

Enfoque Sistmico de la Calidad

La calidad a travs de un proceso de mejora continua, en el cual todas las reas de la
Organizacin buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, se involucra
activamente en el desarrollo de productos o en la prestacin de servicios.
El concepto de calidad se define como el "grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumplen con los requisitos".
El desarrollo de la gestin de la calidad y la Calidad Total se relaciona estrechamente al de
la Teora de los Sistemas y particularmente en su aplicacin a todos los campos de la produccin
de bienes y servicios.
Para comprender un enfoque integrador en cualquier aspecto de la calidad es indispensable
estudiar los principios y conceptos bsicos sobre los sistemas, definindose estos como un
conjunto de elementos (reales o imaginarios), diferenciados del mundo restante, vinculados o
relacionados estrechamente entre s y estructurados de tal manera que funcionan y actan como
un todo. Cada uno de los elementos dentro del sistema es indivisible para mantener su funcin y
durante su evolucin en el tiempo mantienen una correspondencia univalente. El todo y sus partes
se organizan de acuerdo a una determinada estructura, que es el resultado de las interacciones
que se establecen entre las partes.
Los elementos bsicos de todo sistema son: los componentes, interacciones internas (entre
componentes), interacciones externas (con el ambiente), entradas, salidas, lmites.
Es preciso tener en cuenta estos elementos que pueden sernos tiles para comprender el enfoque
a procesos sistmico que debe alcanzar la Gestin de la Calidad Total como disciplina. En primer
lugar est explcita la complejidad de todo aquel sistema que incluye los procesos que le dan razn
de ser a una Organizacin para satisfacer a los clientes. Esta complejidad est dada por la
existencia de un gran y diverso nmero de actividades, que interactan, tanto interna como
externamente, as como las entradas y salidas, etc.

La Calidad Total

La Calidad Total es el estado ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha

sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Inspeccin de
la Calidad, despus de Control de Calidad, siendo el enfoque tradicional para la Calidad, que se
basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de
la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de aseguramientos para la calidad
del producto o servicio proporcionado, despus surge la gestin de calidad donde se planifica y
controla todo lo relacionado con la calidad del producto, incluyendo aseguramientos
de recursos (materiales y humanos) y mejoras. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce
como Calidad Total, un Sistema de Gestin Empresarial ntimamente relacionado con
el concepto de Mejora Continua y que incluye las fases anteriores.
El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de calidad
(Control Total de Calidad), que el Japn ha hecho de el uno de los pilares de
su renacimiento industrial, ha permitido uniformar el concepto de calidad definindola
en funcin del cliente tanto interno como externo, con el mismo nivel de prioridad, evitando as
diversidad de puntos de vista como suceda en la concepcin tradicional. Es as que la calidad
llega a toda la Organizacin, como forma nueva de pensamiento, donde todos son participes de su
gestin, los clientes ya no son slo los Usuarios ltimos de los bienes y servicios que vendemos,
ahora el trmino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organizacin a
quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organizacin
se convierte en cliente de alguien; es ms adquiere un carcter dual de ser Cliente y Proveedor a
la vez.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organizacin,
porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la misma. La calidad
tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer errores, pero la Calidad Total se
centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. La calidad se incorpora al sistema,
no es ocurrencia tarda y los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada da ms
inaceptables. Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir los
requisitos conveniados con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro. Con esta concepcin de
Calidad Total se supera la imprecisin del pasado, no solo tiende a ser exacta sino adems
medible.
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua
en la organizacin y el compromiso de todos sus miembros, y se centra en la satisfaccin tanto del
cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el
cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado,
incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
Una empresa exitosa, tanto de servicios como de produccin de bienes materiales, tendr que
garantizar que todos los puntos crticos del xito de la Organizacin se ejecuten con la filosofa de
la Calidad Total, haciendo las tareas siempre bien desde la primera vez, ofreciendo
al consumidor la satisfaccin completa, al nivel ms econmico.
Los principales puntos crticos del xito son los siguientes:
La excelencia gerencial y de la organizacin.
La cultura de la calidad evidente.
La innovacin constante en todas las reas de la gestin empresarial.
El desarrollo de productos y servicios de acuerdo a los retos.
El manejo adecuado y oportuno de informacin confiable.

El manejo y trato adecuado, justo, honesto y participativo del recurso humano bien
entrenado y motivado.
El manejo adecuado y eficiente del factor competencia.
El manejo adecuado y eficiente del factor tiempo.
Una relacin slida, de mutuo beneficio y confianza entre la organizacin y sus socios
estratgicos.
El manejo adecuado y eficiente del factor capital.

PRINCIPIOS BSICOS PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD

TOTAL
1. LA CALIDAD ES LA CLAVE PARA LOGRAR COMPETITIVIDAD.
Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en l.
2. LA CALIDAD LA DETERMINA EL CLIENTE.
Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de all que la calidad no
debe ser tomada en su valor absoluto o cientfico, sino que es un valor relativo, en funcin del
cliente. Es necesario identificar con precisin las cambiantes necesidades y expectativas de los
clientes y su grado de satisfaccin con los productos y servicios de la empresa y los de
la competencia. Tenga presente que las expectativas de los clientes estn dadas en trminos de
calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la atencin, costos razonables
y seguridad. No te preguntes a ti mismo sobre la calidad del producto o servicio que ofreces,
pregntaselo a tu cliente, es el quien dice que hacer, como o para cuando.
No se puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros queremos al precio que
queremos. Una organizacin mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos
sienten que se esta cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad,
oportunidad, costo y servicio.
3. EL PROCESO DE PRODUCCION ESTA EN TODA LA ORGANIZACION.
Proceso de produccin no es toda la lnea de produccin propiamente dicha, sino toda
la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean
cuellos de botella en el proceso.
4. LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ES RESULTADO DE LA CALIDAD DE LOS
PROCESOS
5. EL PROVEEDOR ES PARTE DE NUESTRO PROCESO.
En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como
parte de la organizacin. La calidad se inicia en la demanda ( de nuestros clientes ) y culminar
con su satisfaccin, pero el proceso de elaboracin se inicia en el proveedor; por lo que este debe
ser considerado como parte de nuestro proceso de produccin, extendindose a el las acciones de
entrenamiento en Calidad Total.
6. SON INDISPENSABLES LAS CADENAS PROVEEDOR-CLIENTES INTERNOS.
Cada individuo de la organizacin toma conciencia de que tiene uno o ms clientes internos y uno
o ms proveedores internos. Crendose cadenas de proveedor- cliente dentro de la organizacin.
Proveedores internos a los que hay que mantener informados de como queremos que nos
entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir. En esta cadena que se genera por esta
conciencia de proveedores internos y de clientes internos, es tan responsable el proveedor que no

le pregunta a su cliente sobre la calidad del trabajo que entrega, como el cliente que no le informa
a su proveedor sobre algo que se le esta entregando mal hecho.
7. LA CALIDAD ES LOGRADA POR LAS PERSONAS Y PARA LAS PERSONAS.
Esto exige, entre otras cosas, un constante programa de capacitacin y entrenamiento.
8. ESTABLECER LA MENTALIDAD DE CERO DEFECTOS.
Esto tiene el propsito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente,
eliminando las actividades que no agregan valor. "Cero defectos" consiste en tener
una actitud sistemtica hacia el no-error. Debemos el uso comn de la frase errar es humano. no
se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso matara su iniciativa.
De lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse. Bajo el concepto de CERO
DEFECTOS desaparecern los lmites de tolerancia, pues estos consagran el error.
La Calidad Total promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros presentes en:
1.
Inventarios.
2.

Equipos no disponibles por daos o mantenimiento.

3.

Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas.

4.

Papeles y exceso de tramites.

5.

Exceso de informes y reuniones.

6.

Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas.

7.

Controles internos innecesarios.

8.

Mejora de la calidad.
Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeo y su resultado final
conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos que se han
planteado para las operaciones.

EL CICLO DE CONTROL PARA EL MEJORAMIENTO

El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control, que se compone de

las siguientes cuatro fases:
PLANEAR: Actividad que determina que es lo que se debera hacer, cual es la meta y
como se puede alcanzar.

HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeo,
de acuerdo a lo planeado.

VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de

desempeo.

ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos, con
el fin de garantizar que siempre se apliquen. La ejecucin continuada del Ciclo de Control
garantiza el mejoramiento permanente del desempeo de los procesos de la organizacin.

Gestin de la calidad total (GCT).

La GCT es una forma de dirigir y gestionar la empresa que comprende todas
aquellas polticas, decisiones y actividades por medio de las cuales las
necesidades y expectativas de los clientes, los empleados y la comunidad en
general, as como los objetivos de la organizacin son satisfechos de la forma
ms eficaz y eficiente posible, maximizando el desarrollo del potencial de los
empleados mediante su participacin y colaboracin en una bsqueda de
mejora continua.
Esta forma de dirigir supone la integracin de todas las funciones y procesos
de una organizacin con el fin de conseguir la satisfaccin del cliente a travs
de la mejora contina de los bienes y servicios que la misma ofrece.
Surgimiento y consolidacin de la GCT.
1) Globalizacin de los mercados

competencia internacional en diseo, precio, tiempo, capacidad, etc.

dinamismo: todas las variables sometidas a cambios poco previsibles

2) Clientes ms exigentes
gran variedad de oferta
calidad orientada a satisfacer sus necesidades
3) Aceleracin del cambio tecnolgico

ritmo rpido de innovacin de productos

ciclos de vida del producto ms cortos

4) xito de las formas pioneras de gestin de la calidad

Evolucin de la gestin de la calidad hacia una visin ms global, totalmente
orientada al mercado, multidimensional y dinmica.

Ventajas y limitaciones de este enfoque.

Enfoque proactivo en el que la calidad se percibe como una oportunidad para
competir (no como un problema a resolver).
Enfoque sistmico y global de la gestin de la calidad. Responsabilidad
compartida y nfasis en la eficiencia y la eficacia.
Se considera que el desarrollo de las personas es una fuente de ventaja
competitiva.
Se fomenta la participacin, el compromiso, la mejora continua y la
cooperacin.
Bsqueda de la satisfaccin de todos los grupos relacionados con la
organizacin.
Enfoque dinmico (mejora continua de todos los aspectos de la organizacin).
Enfoque ms difcil de implantar en su totalidad que los anteriormente
estudiados.

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos55/calidad-y-etica/calidad-yetica3.shtml#ixzz3CCTOtOrA

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos75/calidad-total-enfoque-sistemico-gestion/calidadtotal-enfoque-sistemico-gestion2.shtml#ixzz3CC7jjM38

http://www.uv.es/dmoreno/Tema6.pdf