Abstrak

Penelitian bertujuan untuk mengetahui efek dari Balanced Scorecard (BSC) pada perusahaan
jasa. Penelitian berlokasi di Kota Kakamega, Kenya dan melibatkan 200 perusahaan jasa.
Stratifikasi random sampling digunakan berdasarkan jasa yang ditawarkan. Semi-structured
kuesioner digunakan sebagai sumber data utama yang kemudian di analsisis mengggunakan
statistic deskriptif. Penilitian menunjukkan bahwa aspek non-finansial dan finansial yang
terinterasi menghasilkan hasil yang luar biasa.
Pendahuluan
Implementasi pengukuran performa bertujuan untuk meningkatkan kinerja oraganisasi sehingga
memberi nilai yang lebih baik untuk pelanggan, pekerja, pemilik, dan stakeholder. System
pengukuran performa membuat perusahaan dapat melakukan perencanaan, pengukuran, dan
pengontrolan kinerja. Organisasi memiliki banyak tujuan dan objektif maka pengukuran yang
sejenis tidak dapat digunakan dengan efektif untuk melihat progress organisasi. Tujuan Utama:
kemampuan finansial. Aliran masuk dan keluar uang. Pengukuran pendapatan banyak
digunakan, perusahaan harus menetapkan goal untuk tingkat kepuasan, tingkat defect, lead time
dan tanggung jawab pada lingkungan. Pengukuran performa non-finansial dapat dikembangkan
untuk melihat progress prestasi dan factor penentu kesuksesan jangka panjang. Penelitian
menunjukkan aspek terkuat dalam pencapaian kompetitif adalah hal-hal yang tidak terlihat
seperti, kekuatan intelektual, inovasi dan kualitas.
Beberapa aspek yang tidak terlihat memiliki hubungan penting antara pelanggan dan pekerja.
Loyalitas keduanya prnting untuk kesuksesan. Kualitas dari hubungan penting ini harus
tercermin dalam kerangka pengukuran performa yaitu scorecard. Scorecard menentukan focus
manajer dan pekerja. Pengukuran performa finansila dan non-finansial dapat dikombinasikan
dengan BSC yang terhubung denagn semua aspek dalam strategi perusahaan. BSC adalah konsep
pengukuran performa yang menerjemahkan strategi perusahaan ke dalam objektif, pengukuran,
target dan inisiatif perusahaan dalam empat prespektif: finansial, pelanggan, proses bisnis dan
SDM. BSC untuk meningkatkan bisnis proses sehingga meningkatkan kepuasan dan finansial.
BSC dapat digunakan untuk menentukan dan mengatur bagaimana bisnis mereka dapat memebri
nilai pada pelanggan , bagaimana harus membangun kemampuan perusahaan, dan investasi pada
SDM, system dan prosedur. Penelitian bertujuan untuk menginvestigasi efek BSC pada kinerja
perusahaan pada aspek layanan. Perusahaan akan berupaya menjaga system balance performance
measurement dengna hubungan sebab-akibat.
Tinjauan Pustaka
BSC adalah cara untuk menyeimbangkan aspek penentu kesuksesan yang berbeda. Kesuksesan
Scorecard tergantung dengan bagaimana pengukuran tersebut dapat diterima, cara
implementasinyda dan bagaimana tindakan mereka kemudian.

Aspek penting dalam keberhasilan

1. Prespektif finansial
2. Prespektif pelanggan
3. Prespektif proses internal
4. Prepektif inovasi, pembelajan dan perkembangan
Pengukuran Kinerja dan Manajemen
Pengukuran kinerja merupakan sebuah proses penilaian progress dalam mencapai tujuan dan
sasaran yang telah ditentukan. Hal ini termasuk tingkat efisiensi, kualitas barang dan jasa,
kesesuaian hasil dengan tujuan dan efektifitas operasional perusahaan.
Sistem pengukuran kinerja dikembangkan sebagai sarana untuk memantau dan menjaga control
organisasi agar strategi yang dibuat sesuai dengan tujuan (Nani et al, 1990). Ukuran kinerja dapat
didefinisikan sebagai metrik yang digunakan untuk mengukur efisiensi dan / atau efektivitas
suatu tindakan. Pengukuran kinerja diperlukan untuk memusatkan perhatian pada perbaikan
terus-menerus. Kaplan & Norton (2001) mengamati bahwa sistem pengukuran kinerja yang
efektif harus memberikan umpan balik tepat waktu dan akurat pada efisiensi dan efektivitas
operasi. Terdapat 6 dimensi yang diperlukan dalam pengukuran yaitu: perencanaan,
pengendalian dan evaluasi, mengelola perubahan, pengukuran komunikasi dan perbaikan, alokasi
sumber daya, dan motivasi.
Kinerja dan Balance Scorecard
Menurut Abernathy (2000), karyawan biasa tidak mengerti strategi organisasi dan tidak tahu
peran pribadinya dalam menyelesaikan strategi. Selain itu, karyawan di banyak organisasi lebih
mengejar tujuan pribadi daripada tujuan organisasi. BSC dapat membantu memperbaiki situasi
ini karena memerlukan organisasi untuk terlibat dalam beberapa kegiatan yang bermanfaat.
Kegiatan ini menggambarkan kekuatan utama BSC.
Pengukuran yang melibatkan aspek non-finasial seperti kepuasan dan komitmen karyawan
menjadi bahasan besar pada tahun 1990an karena aspek ini merupakan sebuah revolusi dalam
pengukuran kinerja yang dapat melengkapi aspek finansial. Kaplan & Norton (1992) menyatakan
bahwa yang dibutuhkan adalah "presentasi yang seimbang dari kedua ukuran finansial dan
operasional. Fungsi scorecard berikutnya sebagai landasan saat ini dan masa depan dalam
mencapai keberhasilan organisasi.
Balanced scorecard menerjemahkan misi dan strategi organisasi ke dalam seperangkat ukuran
kinerja yang menyediakan kerangka kerja bagi pengukuran dan sistem manajemen strategis
(Kumari, 2011). Keempat perspektif scorecard memungkinkan keseimbangan antara tujuan
jangka pendek dan jangka panjang, antara hasil yang diinginkan dan faktor pendorong kinerja
hasil tersebut, dan antara ukuran objektif dan yang lebih subjektif. Banyaknya tindakan pada
balanced scorecard tampaknya membingungkan untuk beberapa orang, scorecard yang dibuat

dengan benar mengandung kesatuan tujuan karena semua tindakan diarahkan untuk mencapai
strategi yang terintegrasi. Saat ini, Balanced Scorecard adalah suatu kerangka kerja yang kuat
dan diterima secara luas untuk menentukan ukuran kinerja dan mengkomunikasikan tujuan dan
visi untuk organisasi.
Metodologi Penelitian
Survey didesain agar analisinya lebih mendalam dan representative. Meskipun ada 200 jasa
yang tersedia akan tetapi ada sebagian jasa yang tidak dilibatkan karena jenis jasa dan ukuran
dari perusahaan/organisasinya yang kecil. Prosedur sampling yang digunakan adalah stratified
random sampling. Pengelompokan dilakukan berdasarkan sifat layanan yang ditawarkan
termasuk
perbankan,
asuransi,
perhotelan,
perusahaan-perusahaan
profesional,
transportasi dan komunikasi, keamanan dan lain-lain. Setelah stratifikasi, pendekatan simple
random sampling digunakan untuk memilih perusahaan responden. Rata-rata, 30% atau lebih
dari masing-masing sub-kelompok dianalisis. Untuk setiap sampel perusahaan satu orang di
tingkat manajemen, sebaiknya direktur atau manajer keuangan dipilih sebagai responden.. Strata
mewakili berbagai lini bisnis dalam sektor jasa. Pendekatan simple random sampling digunakan
untuk memilih perusahaan responden dalam strata tertentu. Statistik deskriptif digunakan untuk
mengatur, menafsirkan dan menyajikan data yang dikumpulkan.
Analisis Data
Terdapat 9 jenis perusahaan jasa yang diteliti. Didapatkan data beberapa cara yang perusahaan
tersebut gunakan untuk mengembangkan kemampuan dan kinerja karyawannya. Terdapat 5
metode yang digunakan ke 63 perusahaan yang dieliti. Dari 5 metode yang digunakan untuk
mengembangkan karyawan, hal itu berdampak pada peningkatan proses bisnis, peningkatan
loyalitas pelanggan dan sebagian kecil dapat memberikan produk/layanan baru. Didapat pula dat
keuntungan yang perusahaan dapatkan dari konsumen yang merasa puas. Selain itu diperoleh
juga data mengenai tingkat pengeluaran yang digunakan dalam proses perbaikan. Sebagian besar
tingkat biaya tersebut berada di level menengah dari semua biaya pengeluaran perusahaan,
kemudian level tinggi dan terakhir rendah. Dari penelitian diadapat pula efek peningkatan
profitabilitas pada fungsi lain perusahaan seperti system reward yang baik, ekspansi bisnis,
respon CSR dan lain-lain.
Terdapat 4 aspek kesuksesan yang dinilai, yaitu kepuasan pelanggan, perbaikan proses bisnis,
perkembangan dan inovasi, san terakhir perkembangan dan motivasi staf. Keempat aspek ini
dinilai lebih dan memiliki nilai yang melampaui harapan. Pada dat terakir terdapat 4 aspek utama
untuk mengukur sebuah kesuksesan diantaranya kepuasan pelanggan, pendapatan,
perkembangan dan motivasi staf yang tinggi dan terkahir perkembangan pada proses internal
perusahaan.

DISKUSI
Tujuan pertama adalah untuk memastikan apakah Balanced Scorecard digunakan
untuk mengukur dan mengelola kinerja di sektor jasa. Temuan menunjukkan bahwa,
meskipun berbeda, semua perusahaan mengembangkan keterampilan dan kinerja
karyawan mereka. Perusahaan berinvestasi dalam pelatihan, inovasi dan kepuasan
pelanggan seperti; empat perspektif BSC adalah driver yang paling penting dari
keberhasilan suatu perusahaan. Tujuan kedua adalah memeriksa persepsi manajer
sektor jasa mengenai konsep BSC. Perusahaan diberi empat perspektif BSC sebagai
driver yang sangat penting dari keberhasilan. Hal itu terungkap bahwa sebagian
besar manajer sangat setuju bahwa perbaikan dalam satu perspektif BSC
menyebabkan perbaikan dalam perspektif lain. Tujuan ketiga adalah untuk menilai
efek dari BSC pada kinerja perusahaan secara keseluruhan. Semua perusahaan
mengembangkan keterampilan karyawan mereka dan kinerja yang menyebabkan
peningkatan efisiensi dalam proses bisnis internal mereka. Hal ini menyebabkan
peningkatan kepuasan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar, yang pada
gilirannya menyebabkan peningkatan profitabilitas perusahaan. Hal itu ditegaskan
bahwa peningkatan profitabilitas mendorong fungsi lain dari perusahaan yang
meningkatkan reward kepada karyawan dan partisipasi yang lebih dalam tanggung
jawab sosial perusahaan. Hal ini juga memberikan perusahaan citra publik yang
positif
dan
peningkatan
daya
saing.
KESIMPULAN
BSC menekankan pengukuran kinerja dan manajemen dalam empat bidang bisnis
utama. Keempat perspektif menyediakan evaluasi menyeluruh terhadap organisasi
daripada penekanan tradisional pada aset berwujud dan keuangan organisasi. Hal
ini karena belajar meningkatkan proses bisnis internal; Peningkatan ini
menyebabkan kepuasan pelanggan yang meningkat; yang pada gilirannya
menyebabkan peningkatan hasil keuangan. BSC menekankan perbaikan dan jika
sebuah organisasi tidak terus-menerus memperbaiki, akhirnya akan kalah dengan
pesaing yang melakukan. Memasukkan perspektif ini dalam BSC menawarkan
kerangka kerja untuk menerjemahkan tujuan strategis ke dalam pengukuran kinerja
yang mengukur efek dari strategi yang diterapkan dan memberikan umpan balik
terhadap kinerja inisiatif strategis. BSC menawarkan beberapa manfaat pengukuran
kinerja
generik
yang
berlaku
untuk
hampir
semua
organisasi.
Perusahaan, kecil atau besar, perlu tahu bagaimana mereka mengukur sampai
tujuan dan standar mereka sendiri, dan BSC dapat memberikan keuntungan yang
mereka butuhkan untuk mengevaluasi diri secara akurat dan, sebagai hasilnya,
menempatkan dirinya dalam posisi yang lebih baik untuk bersaing. Tujuan utama
untuk semua bisnis adalah untuk mengelola kinerja mereka secara keseluruhan
sehingga mereka dapat membuat keuntungan.