ANALISIS PENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS

LAYANAN AKADEMIK DI PERGURUAN TINGGI

1

Nur Iksan Pirdaus, 2 Asrianto, 3Ardhi Sigit P, 4Hadrawi, 5Hermawan, 6Renhart Purba, 7Saiful Anwar,
8

Thabrani

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Mulawarman, Jl. Tanah Grogot No. 01
Gunung Kelua Samarinda 75119

Abstrak. Persaingan yang dihadapi Perguruan Tinggi (PT) negeri atau

swasta semakin ketat sejalan dengan semakin banyaknya penyelenggara
pendidikan tinggi di Indonesia dan semakin luasnya jaringan Perguruan
Tinggi di tingkat internasional. Dari sudut pandang konsumen, situasi ini
memberikan keuntungan karena mahasiswa memiliki keleluasaan memilih
PT yang dinilai memberikan kualitas pelayanan pendidikan terbaik.
Fenomena tersebut mendorong PT untuk mampu memberikan pelayanan
sebaik

mungkin

sesuai

dengan

ekspektasi

mahasiswa

dengan

meningkatkan kualitas pelayanan terutama kualitas pelayanan akademik

sebagai core business dari perguruan tinggi. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui kepuasan mahasiswa Universitas Mulawarman (UNMUL),
terhadap kualitas layanan akademik. Metode penelitian survey sebagai
pendekatan

kuantitatif

serta

perhitungan

servqual

dilakukan

untuk

mengetahui berapa besar kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan

akademik yang diberikan PT. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa
persepsi (aktual) mahasiswa terhadap kualitas layanan akademik di
UNMUL lebih rendah dibanding kualitas layanan yang diharapkan,
walaupun demikian, kualitas pelayanan akademik UNMUL secara umum
dinilai berada di atas kualitas layanan minimum yang ditetapkan. Perbaikan
yang disarankan untuk dilakukan adalah perbaikan pada faktor-faktor yang
berhubungan dengan komitmen institusi pada layanan dukungan akademik
(Institutional Comitmment to Services).

Kata Kunci: Servqual, Kualitas layanan akademik

Pendahuluan
Salah satu kondisi yang dihadapi dunia pendidikan tinggi Indonesia saat ini
merupakan masalah persaingan yang bersifat lokal,regional dan global. Perguruan
Tinggi (PT) di Indonesia, baik yang berstatus negeri atau swasta tidak hanya bersaing
dengan PT lokal tetapi juga berbagai institusi Perguruan Tinggi di tingkat internasional.
Dari data Statistik Pendidikan Perguruan Tinggi Kementerian Pendidikan Nasional
menyebutkan jumlah PT di Indonesia menunjukkan perkembangan cukup pesat
terutama pada Perguruan Tinggi Swasta (PTS). Untuk tahun 2008/2009 PTS yang ada
di Indonesia berjumlah 2892 PT atau 97,21% (meningkat sebesar 11,32% dari tahun
2007/2008) yang terdiri dari 393 universitas, 49 Institut 49, 1391 Sekolah Tinggi, 955
Akademi, dan 104 Politeknik. Sedangkan Perguruan Tinggi Negeri berjumlah 83 PT
atau 2,79% (meningkat 1,22%) yang terdiri dari 48 universitas, 6 Institut, 2 Sekolah
Tinggi, dan 27 Politeknik.
Dilihat dari sudut pandang konsumen dalam hal ini mahasiswa, situasi ini
sebenarnya memberikan keuntungan tersendiri. Semakin banyaknya Perguruan Tinggi
yang beroperasi, berarti memberikan keleluasaan bagi mahasiswa untuk menentukan
pilihan sehingga mendorong PT untuk mampu memberikan pelayanan sebaik mungkin
sesuai dengan ekspektasi konsumen (mahasiswa) dengan meningkatkan kualitas
pelayanan terutama kualitas pelayanan akademik sebagai core business dari perguruan
tinggi.
Kualitas layanan yang diberikan seringkali dapat menentukan keberhasilan dan
kegagalan suatu organisasi baik organisasi yang profit oriented maupun non profit
oriented. Bahkan, kualitas layanan telah menjadi senjata terampuh yang harus dimiliki
oleh setiap organisasi. Sebagaimana yang diucapkan oleh Stanley Marcus kepada
sekelompok bankir bahwa tagihan dollar yang nasabah terima dari teller empat bank
yang berbeda jumlahnya sama. Akan tetapi, yang membedakannya hanyalah kualitas
layanan dari tellernya (Parasuraman et.al, 1988).

Pemahaman yang baik akan kebutuhan pelanggan dan konsistensi dalam

menjaga kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yang pada ujungnya
dapat menaikkan profit maupun reputasi suatu organisasi. Pelanggan yang puas akan
dengan sukarela menjadi tenaga pemasaran gratis bagi organisasi tersebut yang pada
akhirnya akan menaikkan pangsa pasar dari organisasi bersangkutan.
Sesuai dengan karakteristik jasa, kualitas kinerja layanan jasa ditentukan
oleh

masing-masing individu dalam proses interaksi yang dilakukannya. Sebagai

lembaga

yang

mengimplementasikan sistem

manajemen

maka pengukuran

kepuasan pelanggan merupakan suatu yang wajib dipenuhi. Pengukuran kepuasan

pelanggan wajib dilakukan sebagai umpan balik dari pelanggan terhadap sistem
yang diterapkan. Pengukuran kepuasan pelanggan wajib dilakukan pada proses inti
dari lembaga yang dapat diidentifikasi dari tingkat kepuasan pelanggan terhadap
kinerja pelayanan tersebut. Sebagai lembaga pendidikan maka proses akademik
merupakan proses inti, oleh karena itu pengukuran kepuasan pelanggan pada proses
ini

wajib dilakukan

secara

periodik.

Dengan

demikian permasalahan dalam

penelitian ini adalah seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan (Mahasiswa)

terhadap setiap

jenis

layanan

akademik Fakultas Ekonomi Universitas

Mulawarman.

Kerangka Teori
Kualitas sering didefinisikan sebagai kesesuaian terhadap spesifikasinya, akan
tetapi definisi ini dapat menyesatkan. Kualitas adalah kesesuaian terhadap spesifikasi
yang dibuat oleh pelanggan bukan oleh produsen. Jadi, pelangganlah yang berhak
mendefinisikan kualitas dari suatu layanan.
Pelanggan menilai kualitas dari suatu layanan dengan cara membandingkan apa
yang mereka inginkan atau harapkan dengan apa yang nyatanya mereka dapatkan
atau persepsi yang mereka terima. Untuk memperoleh reputasi sebagai organisasi
yang berkualitas maka organisasi tersebut harus mampu memenuhi atau bahkan
melebihi terhadap harapan pelanggannya.

Terdapat lima dimensi yang menjadi acuan pengukuran terhadap kualitas

pelayanan yaitu : 1) Tangibles (Bukti Langsung) : berkenaan dengan daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan dan material yang digunakan oleh organisasi serta penampilan
karyawan., 2) Reliability (Keandalan) : berkaitan dengan kemampuan organisasi untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun
dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 3) Responsiveness
(Daya Tanggap): berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan
membantu

para

pelanggan

dan

merespons

permintaan

mereka,

serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara
cepat, 4) Assurance (Jaminan): yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap organisasi dan organisasi tersebut bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan, dan 5) Empathy (Empati) :
berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman. (Parasuraman et.al, 1990).
Kualitas pelayanan diukur dari masing masing dimensi di atas dengan
menghitung variabel G yang menggambarkan selisih atau gap antara persepsi (actual)
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan.
Formula sederhananya bisa ditulis sebagai berikut (Tjiptono, 2004):
G =P E
G= Gap antara persepsi dan harapan pelanggan atas kualitas pelayanan
P = Aktual atau persepsi pelanggan terhadap pelayanan (perception of
deliveredservice)
E = Harapan atas pelayanan yang diterima (expectation of service)
Pada prinsipnya ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan pelanggan yang
unggul, yaitu:

1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2. Pengembangan database yang lebih akurat dari pada pesaing.
3. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka
strategis.

Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei yaitu
penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun, 1995). Populasi pada
penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Mulawarman Samarinda pada prodi
Manajemen, Akuntansi, dan IESP. Sedangkan teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah nonprobability sampling.
Instrumen kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah SERVQUAL
yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al (1990). Dalam penelitian ini pemberian
skor menggunakan skala Likert yaitu dengan menghadapkan seorang responden
dengan sebuah pernyataan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban: sangat
penting, penting, cukup penting, kurang penting,tidak penting.
Kuesioner yang dibagikan sebanyak 55 lembar, Dari uji instrumen yang
dilakukan terhadap 50 lembar tersebut diperoleh semua item pertanyaan adalah valid
dan dapat dinyatakan reliabel. Hasil jawaban responden untuk kuesioner yang
menanyakan aktual (P) serta harapan (E) mereka atas kualitas pelayanan akademik di
Universitas Mulawarman Samarinda kemudian dicari gap-nya dengan rumus G=P-E.

Hasil dan Pembahasan

Uji kualitas data
Hasil analisis gap menggunakan rumus G = P E menghasilkan gap yang
negatif baik dilihat dengan menggunakan item-by-item analysis dan dimension-bydimension analysis. Berikut ini tabel selengkapnya.

Tabel 1.

Analisis Gap Menggunakan Item-by-Item Analysis

Variabel

Pernyataan

Variabel
Item
Bukti
Langsung (tangibles)
Penataan eksterior dan interior baik
1
Penampilan karyawan Admin rapi dan
2
sopan memiliki fasilitas yang memadai
Admin
3
(Komputer dan program yang canggih)
Keandalan (reliability)
Bag. Admin berupaya memberikan
4
pelayanan yang memuaskan sesuai yang
dijanjikan
Bag. Admin memberikan kemudahan
5
prosedur administrasi
Bag. Admin mampu menangani masalah
6
nasabah dengan memuaskan
Daya tanggap (responsiveness)
Bag. Admin memberikan kecepatan dan
7
ketepatan dalam menyelesaikan transaksi
maupun dalam penanganan masalah
Bag. Admin memberikan informasi yang
8
Anda butuhkan dengan jelas dan dapat
memuaskan Anda
Bag. Admin peduli terhadap permasalahan
9
Anda
Jaminan (assurance)
Anda merasa nyaman selama melakukan
10
Administrasi Kemahasiswa
Bag. Admin bersikap ramah, sopan, dan
11
profesional serta memberikan rasa aman
saat melakukan
Anda merasa terbantu dalam melakukan
12
administrasi dengan adanya Sistem
komputerisasi
Empati (empathy)
Bag. Admin dapat memahami keperluan
13
Anda
Bag. Admin selalu berusaha untuk
14
membantu keluhan nasabah secara
maksimal
Bag. Admin memiliki sifat yang ramah,
15
sopan, dan selalu memperhatikan
mahasiswa
JUMLAH
RATA-RATA
Tabel 2.

Nilai Rata-rata
Aktual
Harapan

GAP

3,28
3,18

4,6
4,54

Kuadran
-1,32
-1,36

3,14

4,74

-1,6

2,7

4,78

-2,08

2,78

4,88

-2,1

2,88

4,9

-2,02

2,86

4,82

-1,96

3,06

4,88

-1,82

2,6

4,8

-2,2

2,58

4,76

-2,18

2,48

4,74

-2,26

2,96

4,7

-1,74

2,78

4,96

-2,18

2,74

4,86

-2,12

2,82

4,88

-2,06

42,84
2,86

71,84
4,79

-29
-1,93

Analisis Gap Menggunakan Dimension-by-Dimension Analysis

No. Dimensi
1
Bukti Langsung (tangibles)
2
Keandalan (reliability)
3
Daya tanggap (responsiveness)
4
Jaminan (assurance)
5
Empati (empathy)
Rata-Rata Keseluruhan

Aktual
3,2
2,79
2,84
2,67
2,78
2,86

Harapa Gap
n 4,63
-1.43
4,85
-2,06
4,83
-1,99
4,73
-2,06
4,9
-2,12
4,79
-1,93

Jika dicermati lebih lanjut terutama pada tabel 2 di atas pada kolom aktual
terlihat bahwa mahasiswa menganggap pelayanan akademik di Fakultas Ekonomi
Universitas Mulawarman Samarinda berada sedikit di atas rata-rata. Namun demikian
harapan mereka lebih tinggi dibandingkan Aktual mereka sehingga terdapat gap negatif.
Hal ini mengindikasikan masih lemahnya kualitas pelayanan akademik karena belum
mampu memenuhi harapan mahasiswa dimana gap terbesar terdapat pada dimensi
Empati (empathy) yaitu sebesar -2,12.

Saran dan Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian terhadap data dari 50 responden penelitian, maka
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Tingkat harapan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman
Samarinda terhadap kualitas pelayanan akademik mempunyai nilai rata-rata
sebesar 4.79 dengan nilai masing-masing aspek sebagai berikut: Tangibles
sebesar 4.63, Reliability sebesar 4.85, Responsiveness sebesar 4.83, Assurance
sebesar 4.73 dan Empathy sebesar 4.9.
2. Tingkat Akurat mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman
Samarinda terhadap kualitas pelayanan akademik mempunyai nilai rata-rata
sebesar 2.86 dengan nilai masing-masing aspek sebagai berikut: Tangibles
sebesar 3.2, Reliability sebesar 2.79, Responsiveness sebesar 2.84, Assurance
sebesar 2.67 dan Empathy sebesar 2.78.
3. Bahwa nilai harapan lebih tinggi dari nilai Aktual. Nilai kualitas pelayanan
akademik Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman Samarinda adalah negatif
dengan nilai sebesar -1.93. Dengan nilai pada masing-masing dimensi sebagai
berikut: Tangibles sebesar -1.43, Reliability sebesar -2.06, Responsiveness
sebesar -1.99, Assurance sebesar -2.06 dan Empathy sebesar -2.12. Nilai gap
negatif paling tinggi terdapat pada nilai Empathy yakni sebesar -2.12.
Berikut ini beberapa keterbatasan dan saran dari penelitian ini.

1. Penelitian ini hanya menggunakan mahasiswa tiga prodi yang berada pada
semester 4 dan 6 sebagai populasi penelitiannya. Agar dapat memberikan
rekomendasi yang lebih valid kepada para pengambil keputusan di Fakultas
Ekonomi Universitas Mulawarman Samarinda, perlu kiranya populasi penelitian
ini diperluas ke seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi agar hasilnya nanti dapat
digeneralisasikan.
2. Perlunya dukungan dari setiap civitas akademika lebih-lebih para pembuat
kebijakan di Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman Samarinda untuk
mendukung semua upaya yang dilakukan oleh setiap insan yang ingin
melakukan penelitian. Kiranya hal ini diperlukan dalam rangka mewujudkan visi
dan misi Universitas Mulawarman.
3. Hasil penelitian ini menyingkap beberapa fakta yaitu bahwa terdapat beberapa
kualitas pelayanan akademik yang masih belum baik. Hasil analisis gap
menggunakan instrumen Servqual menunjukkan bahwa ke semua dimensi yang
diteliti berada pada gap yang negatif.

Daftar Pustaka
Ahmad Rosyid, EVALUASI KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN PADA STAIN
PEKALONGAN DENGAN INSTRUMEN SERVQUAL;
http://download.portalgaruda.org/article.php?
article=251323&val=6751&title=EVALUASI%20KUALITAS%20LAYANAN
%20PENDIDIKAN%20PADA%20STAIN%20PEKALONGAN%20DENGAN
%20INSTRUMEN%20SERVQUAL Di akses pada tanggal 22 Februari 2015.
Herni Justiana Astuti, ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (SERVQUAL Model dan
Important Performance Analysis Model);
http://jurnal.ump.ac.id/index.php/EKONOMI/article/view/259 Di akses pada
tanggal 22 Februari 2015.
Nugraha, ANALISIS PENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP
KUALITAS LAYANAN AKADEMIK DI PERGURUAN TINGGI;
http://prosiding.lppm.unisba.ac.id/index.php/Sains/article/view/226/pdf Di akses
pada tanggal 22 Februari 2015.