Manajemen Mutu

MANAJEMEN MUTU
SITUASI USAHA DALAM

PASAR YANG BERSAING
Consumer
(Pembeli)
Company
(Perusahaan
Kita)
Competitor
(Perusahaan
Pesaing)
Komitmen Terhadap Konsumen

Adalah Kunci Sukses Usaha
KUNCI SUKSES
USAHA
Penjualan
Penjualan
Laba
Laba
Membeli kembali/
Membeli kembali/
Lebih banyak,
Lebih banyak,
Pembeli baru
Pembeli baru
Konsumen puas
Konsumen puas
Produk
Produkdan
danlayanan
layananperusahaan
perusahaan
Sesuai
Sesuaidengan
denganharapan
harapanpembeli
pembelidan
dan
lebih
baik
dari
yang
ditawarkan
lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing
pesaing
Perusahaan
Perusahaan
mantap
mantap
Dan berkembang
Dan berkembang
KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK

DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN
PELANGGAN
A
Keluaran
Anda
(produk & service)
Versus
A=B
Puas
B
Permintaan Pelanggan
(Apa yg dibutuhkan &
Atau harapkan)
Jendela Konsumen
(ABROR Inc.)
Diinginkan
Tidak Diinginkan
Attention
Dont worry be happy
Tidak diperoleh
Bravo
Cut or communicate
Diperoleh
MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
Sistem keluhan dan saran
Ghost shopping
Lost Customer analyses
Survei kepuasan pelanggan
CUSTOMER IS KING
Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan
Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan
bergantung kepada konsumen
Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru
membantu perusahaan
Konsumen adalah manusia, bukan barang mati (perlu
diperhatikan)
Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantu
Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan,
karena itu harus dipenuhi
Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan
Konsumen adalah jiwa dari perusahaan
Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang
menyenangkan dan memuaskan.
PENTINGNYA MUTU
Dalam era global, persaingan menjadi makin

tajam. Hanya perusahaan yang dapat
menghasilkan kualitas barang atau jasa yang
sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat
memenangkan persaingan
Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan

penting dalam meningkatkan daya saing produk
yang harus memberi kepuasan melebihi atau
paling tidak sama dengan produk pesaing
Mutu produk merupakan salah satu unsur utama

dalam bauran pemasaran yang dapat
meningkatkan volume penjualan dan memperluas
pangsa pasar
APA ITU MUTU ?
Mutu adalah kecocokan penggunaan produk

(fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan (Juran)
Mutu adalah conformance to requirement, yaitu

sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan.
Standar mutu meliputi bahan baku, proses,
produk jadi (Crosby)
Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan

pasar/konsumen (Deming)
MUTU ?
Mutu adalah kepuasan pelanggan

sepenuhnya (full customer satisfaction).
Suatu produk bermutu apabila dapat
memberi kepuasan sepenuhnya kepada
konsumen (Feigenbaum)
Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia,
proses dan tugas serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
MUTU ?
Meskipun tidak ada definisi mengenai
mutu yang diterima secara universal,
namun dari kelima definisi di atas
terdapat beberapa persamaan, yaitu
dalam elemen-elemen sebagai berikut:
Mutu mencakup usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan
Mutu mencakup produk, tenaga kerja,
proses dan lingkungan
Mutu merupakan kondisi yang selalu
berubah
DIMENSI MUTU
Performa
Keistimewaan (feature)
Keandalan (reliability)
Konformasi (conformance)
Daya tahan (durability)
Kemampuan pelayanan (service ability)
Estetika
Kualitas yang dirasakan (perceived

quality)
PERSPEKTIF MUTU
Transcendental approach
Product-based approach
User based approach
Manufacturing based approach
Value based approach
Evolusi Mutu
Budaya Non Mutu

Inspeksi Mutu
Pengendalian Mutu
Jaminan Mutu
Manajemen Mutu Terpadu (TQM)
Perkembangan Organisasi
Mekanistik
Organism
Culture
TQM (Total Quality

Management)
Mekanistik
Sistem Tertutup, batasan antara

organisasi dan lingkungan jelas,
Pekerja dianggap sebagai mesin
Struktur organisasi, hirarki yang
vertikal
Lingkungan dianggap stabil
Organism
Organisasi adalah unit yang berinteraksi

dengan lingkungannya (sistem terbuka)
Karyawan diberi kebebasan untuk membuat
keputusan yang sesuai dengan situasi yang
dihadapi, tetapi masih dibatasi.
Menekankan pada koordinasi dan
rasionalitas organisasi.
Organisasi harus beradaptasi dengan
kekuatan lingkungan- membangun proses
mencari dan belajar
Cultural
Organisasi dipandang sebagai kumpulan

individu-individu
Anggota organisasi didorong secara aktif untuk
membentuk harapan pelanggan, membina
hubungan jangka panjang dengan supliernya
Perkembangan adalah proses dimana individu
meningkatkan kemampuan dan keinginan
mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan
orang lain, yang tidak dapat dilakukan pada
organism.
TQM ; Cara berfikir baru dalam

manajemen organisasi
Suatu cara memperbaiki kinerja total

organisasi dan kualitas
Dalam paradigma ini, organisasi

menjadi;customer oriented,
diorganisasikan berdasarkan proses,
dijalankan oleh tim kerja dan
diarahkan secara harmonis
Perkembangan Manajemen yang Berpengaruh

Terhadap Organisasi
Manajemen Generasi Pertama (Pre

Personnel Management) , akhir tahun
1800.
Manajemen generasi Kedua (Personnel
Management), 1940 1950
Lanjutan
Manajemen Generasi Ketiga (Human

Resources Management), 1960-1970
Manajemen Generasi Keempat (Strategic

Human Resources Management), 1980
an
Manajemen Generasi Kelima (Brainware

Management), dekade 1990 an
Manajemen generasi kelima
Manajemen
sedang
mengalami
transformasi yang radikal dengan
memasuki era manajemen generasi
kelima
(The
5th
Generation
Management). Manajemen generasi
kelima , merupakan karakteristik
terkini fenomena globalisasi yang
menuntut keunggulan organisasi.
Lanjutan
Terjadi perubahan dari model

tradisional yang menekankan
pada command and control model
dan bergeser pada organisasi yang
berorientasi pada kualitas untuk
menghadapi tantangan-tantangan
persaingan global.
Lanjutan
Tantangan persaingan global

mengharuskan perusahaan lebih
adaptif dan berupaya
mengembangkan kapabilitas
organisasi sebagai alat
kompetitif melalui keunggulan
organisasi.
Total Quality Management

(TQM)
Salah satu ilmu yang berorientasi pada

kualitas dan merancang ulang sistem
organisasi dalam mencapai tujuannya adalah
Total Quality Management (TQM).
TQM menandakan terjadinya perubahan

paradigma tentang bagaimana menyusun
suatu organisasi dan mengelola orang
didalam organisasi tersebut.
TQM merupakan seperangkat prinsip

manajemen yang memfokuskan pada
peningkatan kualitas sebagai kekuatan
pendorong dalam semua bidang fungsional
pada seluruh tingkat organisasi
Prinsip-prinsip TQM
(a) Fokus pada konsumen
(b) Top manajemen harus mengembangkan kepemimpinan untuk
kualitas
(c) Kualitas adalah isu strategis
Lanjutan
(d) Kualitas adalah tanggung jawab seluruh
karyawan pada semua tingkatan organisasi
(e) Semua fungsi organisasi harus memfokuskan
pada peningkatan kualitas secara terus menerus
untuk mencapai tujuan strategis
(f) Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama
antara karyawan dan manajemen
Lanjutan
(g) Peningkatan kualitas yang terus menerus
(Continuous improvement)
(h) Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan
merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas
yang terus menerus.
Peran Manajemen
Banyak
organisasi
secara
mencolok
menempatkan tujuan mutu, misalnya
Kerjakan hal yang benar, Kerjakan sejak
awal secara benar dan Puaskanlah
Pelanggan.
Bila tak seorangpun berangkat kerja dengan
rencana untuk membuat kesalahan dan
membuat pelanggan marah, mengapa hal itu
begitu sering terjadi?
Jawabannya mungkin eksekutif tidak berhasil
memfokuskan organisasi.
Lanjutan
Artinya sebagian besar karyawan mengira

mereka melakukan apa yang diinginkan
oleh manajemen untuk dikerjakan.
Tampaknya eksekutif mempunyai masalah
mengenai cara mengkomunikasikan secara
effektif apa yang mereka inginkan.
Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi
karena eksekutif tak memiliki visi yang
jelas bagi organisasi.
Lanjutan
Manajemen tidak dapat mengungkapkan

apa
yang
mereka
harapkan
dari
karyawannya. Hanya manajemen puncak
yang dapat dan harus menentukan arah.
Manajemen harus terlibat sejak awal
dalam proses mutu, dimulai dari
mencanangkan pernyataan visi, misi dan
nilai organisasi.
Quality sebagai Strategi
Perusahaan global ; Motorolla dan Mc Donald

Pendekatan manajemen baru (productivity,
Innovation, problem solving, customer
satisfaction, change)
TQM dan strategi perusahaan (empowerment,
organizational learning, innovation)
Bagaimana TQM bekerja?
Employee Relations
Operating Procedures
Customer Satisfaction
Financial Performance
MANFAAT TQM
PP
EE
RR
BB
AA
II
KK
AA
NN
MM
UU
TT
UU
Memperbaiki
Memperbaiki
Posisi
Posisi
persaingan
persaingan
Hargayg
yg
Harga
Lebihtinggi
tinggi
Lebih
Meningkatkan
Meningkatkan
Pangsapasar
pasar
Pangsa
Meningkatkan
Meningkatkan
penghasilan
penghasilan
Meningkatkan
Meningkatkan
Keluaranyg
yg
Keluaran
Bebasdari
dari
Bebas
kerusakan
kerusakan
Mengurangi
Mengurangi
Biayaoperasi
operasi
Biaya
Meningkatkan
Meningkatkan
laba
laba
Langkah langkah TQM

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Komitmen CEO/Pimpinan
Diklat untuk Top Management
Membentuk Steering Committee
Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey
Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
Bentuk Tim Perbaikan Mutu
Implementasi proses perbaikan
Gunakan alat alat TQM
Langkah 1 dan 2
Langkah 1 adalah komitmen secara total,

keterlibatan dan leadership dari pimpinan
Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top
Management agar dapat melakukan:
Pelatihan mutu
Menyiapkan resources yang diperlukan
Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip
Aktif sebagai SC
Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi
Peran pimpinan menciptakan Budaya

Organisasi
Informasi Kualitas digunakan untuk

perbaikan mutu, bukan untuk menghukum
Wewenang = tanggung jawab
Penghargaan kepada yg berprestasi
Karyawan merasa aman
Iklim kerja yg fair
Kompensasi yg layak dan adil
Peran SC
Review dan evaluasi survey pelanggan

Menentukan proses yang harus diperbaiki
Mengangkat Tim Perbaikan Mutu
Memantau proses perbaikan
Langkah 3 (Visi, Misi)
Kepuasan pelanggan
Meningkatkan keselamatan
Menghilangkan kesalahan dan cacat
Doing thing right at the first time
Perbaikan terus menerus
Pemberdayaan karyawan
Langkah 6 (Fokus pada konsumen

eksternal)
Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian

konsumen
6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;
Penyampaian produk dan layanan

Prestasi dari produk dan layanan
Citra umum perusahaan
Kinerja petugas
Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan
layanan
Kekuatan dan kelemahan pesaing
Langkah 7 (Karyawan sbg pelanggan

internal)
Langkah-langkah untuk proses internal
Inventarisir/daftar pelanggan internal
Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg
fokus perhatian dari perbaikan
Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg
harus disediakan
Tentukan proses untuk menghasilkan output
Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal
dan cara mengukur tingkat kepuasannya
Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu)
Karyawan yg harus dilatih

Materi
Pelatih
dll
Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)

Tugas
Identifikasi pelanggan dari suatu proses
Defifinisikan harapan pelanggan
Buat Flowchart dari suatu proses
Identifikasi semua input
Tinjau secara sistematis prosedur yg ada
Kumpulkan data dan analisis
Identifikasi masalah
Tentukan akar masalah
Tentukan potensi penyelesaian masalah
dst
Perkembangan TQM
Deming
Bound
Juran
Crosby
Gootsch & Davids
Feigenbaum
Ishikawa
Malcolm Baldrige National Quality Award
ISO 9000 dan 14000
UNSUR TQM (Bound)

Strategi nilai pelanggan
(Manfaat yg diperoleh pelanggan: produk dan pelayanan)
Sistem organisasional
(Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses,
arus informasi, pengambilan keputusan)
Perbaikan kualitas berkelanjutan (diperlukan untuk

menghadapi lingkungan yang selalu berubah
Terutama selera pelanggan)
UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)

Fokus pada pelanggan
Obsesi terhadap mutu
Pendekatan ilmiah
Komitmen jk panjang
Kerja sama tim
Perbaikan sistem berkesinambungan
Pendidikan & Latihan
Kebebasan terkendali
Kesatuan tujuan
Keterlibatan & pemberdayaan karyawan
METODE TQM
Metode W.E.Deming
Siklus Deming
Act
4
Plan
1
Check
3
Do
2
Metode Josep M. Juran
Jurans three basic steps to progress
Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar

kesinambungan
Mengadakan program pelatihan secara luas
Membentuk komitmen dan kepemimpinan

pada tk manajemen yang lebih tinggi
Jurans ten step to quality improvement
Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan

peluang untuk melakukan perbaikan
Menetapkan tujuan perbaikan
Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan
Menyediakan pelatihan
Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan masalah
Melaporkan perkembangan
Memberikan penghargaan
Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai
Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai
Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem

reguler perusahaan
The Juran Trilogy
Perencanaan mutu
Menentukan siapa pelanggan
Identifikasi kebutuhan pelanggan
Mengembangkan produk
Mengembangan sistem dan proses
Menyebarkan rencana kepada level operasional
Pengendalian mutu
Menilai kinerja mutu aktual
Membandingkan kinerja dengan tujuan
Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan
Perbaikan mutu
Mengembangkan infrastruktur
Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek perbaikan
Membentuk tim proyek
Metode Philip B. Crosby
Dalil Manajemen Mutu

Definisi
mutu adalah sama dengan
persyaratan
Sistem
mutu adalah pencegahan
Kerusakan
nol ( zero defect ) merupakan
standar kinerja yang harus digunakan

Ukuran
mutu adalah price of
nonconformance
- Crosbys quality vaccine

Determinasi
: Sikap manajemen ut tidak
menerima proses, produk, jasa yg tidak

memenuhi persyaratan, seperti reject,
scrap, wrong shipment
Pendidikan
Pelaksanaan
Penyiapan vaksinasi
Integritas
Integritas
Sistem
Sistem
Komunikasi
Komunikasi
Operasi
Operasi
Kebijaksanaan
Kebijaksanaan
Tools for TQM

Quality
Function Deployment
House of Quality
Pareto
charts
Process charts
Cause-and-effect diagrams
Statistical process control
Transparency Masters to accompany Operations

Management, 5E (Heizer & Render)
4-43
1998 by Prentice Hall, Inc.

A Simon & Schuster Company
Upper Saddle River, N.J. 07458
Quality Function Deployment

(QFD)
Determines
what will satisfy the
customer
Translates those customer desires
into the target design

4-44

Quality Function Deployment
Product design process using

cross-functional teams
Marketing, engineering, manufacturing
Translates customer preferences into

specific product characteristics
Involves creating 4 tabular Matrices or
Houses
Breakdown product design into increasing

levels of detail

4-45

To Build House of Quality

Identify
customer wants
Identify how the good/service will satisfy
customer wants.
Relate the customers wants to the
products hows.
Identify relationships between the firms
hows.
Develop importance ratings
Evaluate competing products
4-46

House of Quality Sequence
Specific
Components
Production
Process
Customer
Requirements
Design
Characteristics
Design
Characteristics
Specific
Components
House
3
Production
Process
Quality
Plan
House
4
House
2
House
1

4-47

House of Quality Example

Youve been
assigned
temporarily to a
QFD team. The goal
of the team is to
develop a new
camera design.
Build a House of
Quality.
1984-1994 T/Maker Co.
4-48

Customer
Requirements
Customer
Importance
Target Values
High relationship Medium relationship Low Relationship

4-49


What the customer desires
(wall)
Customer
Requirements
Customer
Importance
Aluminum
Parts
Auto
Focus
Auto
Exposure
Light weight
Easy to use
Reliable
Target Values

4-50


Average customer
importance rating
Customer
Requirements
Customer
Importance
Light weight
Easy to use
Reliable
3
2
1
Aluminum
Parts
Auto
Focus
Auto
Exposure
Target Values

4-51


Relationship between
customer attributes &
engineering characteristics
(rooms)
Customer
Requirements
Customer
Importance
Light weight
Easy to use
Reliable
3
2
1
Aluminum
Parts
Auto
Focus
Auto
Exposure
Target Values

4-52


Target values for engineering
characteristics (basement);
key output
Customer
Requirements
Customer
Importance
Light weight
Easy to use
Reliable
3
2
1
Target Values
Aluminum
Parts
Auto
Focus
Auto
Exposure

4-53

Customer
Requirements
Customer
Importance
Light weight
Easy to use
Reliable
3
2
1
Aluminum
Parts
Auto
Focus
Auto
Exposure
Target Values

4-54

Pareto Analysis of Wine Glass

Defects
Frequency (number)
70
60
50
54
40
30
20
12
10
0
Scratche s
Porosity
Nicks
C ontamination
72%
16%
5%
4%
Causes, by percent of total defects

4-62
2
M isc
3%
Process Chart
Shows
sequence of events in process

Depicts activity relationships
Has many uses
Identify data collection points
Find problem sources
Identify places for improvement
Identify where travel distances can be
reduced

4-63

Process Chart Example

SUBJECT: Request tool purchase
Dist (ft) Time (min) Symbol
Description
D Write order
On desk
D
75
To buyer
D Examine
= Operation; = Transport; o = Inspect;
D = Delay; = Storage
4-64

Cause and Effect Diagram
Used to find problem sources/solutions

Other names
Fish-bone diagram, Ishikawa diagram
Steps
Identify problem to correct
Draw main causes for problem as bones
Ask What could have caused problems in these
areas? Repeat for each sub-area.

4-65


Example
Problem
Too
Toomany
many
defects
defects

4-66


Example
Method
Manpower
Main Cause
Too
Toomany
many
defects
defects
Material
Machinery
Main Cause

4-67


Example
Method
Manpower
Drill
Over
Time
Too
Toomany
many
defects
defects
Wood
Steel
Material
Lathe
Machinery
Sub-Cause

4-68


Example
Method
Manpower
Tired
Drill
Over
Time
Slow
Old
Wood
Steel
Material
Too
Toomany
many
defects
defects
Lathe
Machinery
4-69

Statistical Process Control (SPC)
Uses statistics & control charts to tell when to

adjust process
Developed by Shewhart in 1920s
Involves
Creating standards (upper & lower limits)
Measuring sample output (e.g. mean wgt.)
Taking corrective action (if necessary)
Done while product is being produced

4-70

Statistical Process Control

Steps
Start
Produce Good
Provide Service
Take Sample
No
Assign.
Causes?
Yes
Inspect Sample
Stop Process
Create
Control Chart
Find Out Why

4-71

Control Chart Example

UCL
LCL

4-72

Inspection
Involves examining items to see if an item is

good or defective
Detect a defective product
Does not correct deficiencies in process or
product
Issues
When to inspect
Where in process to inspect

4-73

When and Where to Inspect
At the suppliers plant while the supplier is

producing
At your plant upon receipt of goods from the
supplier
Before costly or irreversible processes
During the step-by-step production processes
When production is complete
Before shipment from your plant
At the point of customer contact

4-74

When and Where to Inspect

in Services
Business
Where
Variable
Bank
Teller station
Checking
Speed, courtesy
Accuracy
Store
Stockrooms
Display areas
Counters
Stock rotation
Attractiveness
Courtesy,
knowledge

4-75

TQM In Services
Service quality is more difficult to measure than

for goods
Service quality perceptions depend on
Expectations vs. reality
Process & outcome
Types of service quality
Normal: Routine service delivery
Exceptional: How problems are handled

4-76

Service Quality Attributes

Reliability
Responsiveness
Tangibles
Competence
Understanding
Access
Security
Courtesy
1995 Corel Corp.
Credibility
Communication
4-77

Pengendalian Mutu Statistik ( SQC )

Pengendalian mutu dengan menggunakan
metode statistik, dalam memeriksa sampel/
pengujian mutu, untuk mengetahui adanya
variasi, sebab-akibat, untuk mempertahankan
konsistensi dan melakukan perbaikan.
Alat alat kendali mutu statistik: Sumbangsaran, Diagram afinitas, Diagram SebabAkibat, Diagram Pohon, Bagan Pareto, Bagan
Arus Berurutan, Bagan Arus Proses, Diagram
Tebar, Run Chart, Peta Kendali dan
Histogram.
Histogram
Pengertian dan Tujuan
Histogram adalah bagan batang jenis
khusus yang dapat digunakan untuk
Menyampaikan informasi mengenai
variasi dalam suatu proses

Mengambil keputusan dengan
memusatkan perhatian pada upaya

perbaikan
Cara Membuat Histogram

Kumpulkan data dan tabulasikan
Hitung datanya, misal N = 100
Bagilah data ke dalam group, misal 10 group
Catat nilai paling tinggi dalam setiap group Sebagai
XL dan nilai yang paling kecil sebagai XS. Kemudian
catat XL dari kesemua itu. Diperoleh XL = 3,68 dan
XS = 3,30
Tebalnya batang logam (dalam mm)

Data
3.56
3.46
3.48
3.5 3.42
3.43
3.52
3.49
3.44
3.5
3.48
3.56
3.5
3.52
3.47
3.48
3.46
3.5
3.56
3.38
3.41
3.37
3.47
3.49
3.45
3.44
3.5
3.49
3.46
3.46
3.55
3.52
3.44
3.5
3.45
3.44
3.48
3.46
3.52
3.46
3.48
3.48
3.32
3.4
3.52
3.34
3.46
3.43
3.3
3.46
3.59
3.63
3.59
3.47
3.38
3.52
3.45
3.48
3.31
3.46
3.4
3.54
3.46
3.51
3.48
3.5
3.68
3.6
3.46
3.52
3.48
3.5
3.56
3.5
3.52
3.46
3.48
3.46
3.52
3.56
3.52
3.48
3.46
3.45
3.46
3.54
3.54
3.48
3.49
3.41
3.41
3.45
3.34
3.44
3.47
3.47
3.41
3.48
3.54
3.47
xL
xS
3.56
3.42
2. Hitung kisaran dan lebar interval

Tentukan range ( R ), R = XL XS = 0,38
Tentukan jumlah kelas (K), misal K = 10
Tentukan interval kelas
h = XL XS = 0,38 = 0,038 0,04
K
10
untuk memudahan dibulatkan jadi 0,5
Tentukan batas batas kelas
Buat garis horizontal dan vertikal
Petakan data
No kelas
Kekerapan
Batas-batas
kelas
Nilai tengah
Kekerapan
3.275-3.325
3.3
3.325-3.375
3.35
3.375-3.425
3.4
3.425-3.475
3.45
32
3.475-3.525
3.5
38
3.525-3.575
3.55
10
3.575-3.625
3.6
3.625-3.675
3.65
3.675-3.725
3.7
1
100
Diagram Pareto
Diagram Pareto merupakan grafik batang
khusus yang dapat digunakan sebagai alat
interpretasi dalam :
Menentukan frekuensi atau tingkat
kepentingan relatif dari berbagai
persoalan atau sebab
Memfokuskan pada pokok persoalan
vital dengan cara mengurutkan
berdasarkan kepentingan
Cara Membuat Diagram Pareto

1.Mengidentifikasi kategori
masalah/sebab yang akan
dibandingkan
2.Tentukan periode waktu untuk
dipelajari
3.Mengumpulkan dan meringkas data
4.Menggambar sumbu horizontal dan
vertikal
5.Memetakan batang batang Diagram
Pareto
Daftar
Kesalahan
Kode
Unsur Rusak
Jumlah
Kerusakan
Jumlah
Kumulatif
Kerusakan
Persentase
Jumlah
presentase
Kumulatif
Kerusakan
Mendempul
198
198
47.60
47.6
Memasang
103
301
24.76
72.36
Menyambung
72
373
17.31
89.66
Putaran tidak
sempurna
25
396
6.01
95.67
Melubangi
18
414
4.33
100.00
416
100
Diagram Sebab Akibat

Diagram Sebab-Akibat merupakan
alat analisa yang dapat digunakan
untuk:
Mengkategorikan berbagai sebab
potensial dari suatu masalah
Menganalisis apa yang sesungguhnya
terjadi dalam suatu proses
Cara Membuat Diagram Sebab-Akibat

1.Mengidentifikasi akibat
2.Mengidentifikasi berbagai kategori sebab
utama
3.Menghubungkan sebab-sebab potensial
yang berhubungan dengan sebab utama
4.Mengkaji kembali setiap kategori sebab
utama
5.Menetapkan sebab-sebab yang paling
mungkin
Diagram Sebab-Akibat
Tempat
Prosedur
Tdk ada
Protap
Rumit
Ketinggalan
Zaman
Tdk mengikuti
Prosedur
Lap.Akhir
Bulan
Terlambat
Tidak disiplin
Sistem
Kebijakan
Manusia
Bagan Kendali
Peta Kendali merupakan grafik jenis
khusus yang dapat digunakan untuk :
Menginterpretasikan data suatu proses
dengan cara membuat gambar batasanbatasan variasi yang diperbolehkan
Secara objektif menentukan apakah
suatu proses ada dalam kendali atau di
luar kendali
Cara Membuat Bagan Kendali

1.
2.
3.
4.
Menentukan apa yang diukur

Mengumpulkan data
Memetakan data
Menghitung batas batas kendali
Macam macam Bagan Kendali
Peta
Peta
Peta
Peta
Peta
XR
pn
p
u
c
BAGAN KENDALI X
UCL = 13,69
CL = 12,93
LCL = 12,16
No. Subgroup
BIAYA MUTU
BIAYA MUTU
Biaya mutu adalah biaya-biaya yang
diperlukan untuk menghasilkan produk yang
bermutu dan biaya-biaya yang timbul
sebagai akibat produk tidak bermutu. Jadi
biaya mutu adalah biaya yang berhubungan
dengan penciptaan mutu, pengidentifikasian
mutu, perbaikan mutu dan pencegahan
produk tidak memenuhi mutu
Biaya mutu dapat digolongkan menjadi

empat golongan, yaitu:
1. Biaya pencegahan (prevention cost)
Biaya untuk meninjau produk baru

Biaya perencanaan mutu
Biaya pelatihan untuk memelihara
performa mutu
Biaya audit mutu
Biaya pengendalian proses
Biaya untuk mengoperasikan sistem data
mutu
Biaya rancangan proses atau produk
2. Biaya kegagalan internal
Rework
Pengujian kembali
Penghentian operasi
Bahan sisa
Penghasilan yang hilang
Lembur akibat kerusakan produk
3. Biaya Penelaahan mutu
Biaya inspeksi
Biaya pengujian
Perbaikan alat uji
Evaluasi atas persediaan
4. Biaya kegagalan eksternal
Complaint adjustment
Returned material
Warranty charges
Allowances
BUDAYA MUTU
APA BUDAYA MUTU ITU ?
Budaya mutu adalah sistem nilai organisasi

yang menciptakan lingkungan yang kondusif
untuk keberlangsungan perbaikan mutu
yang berkesinambungan. Budaya mutu
terdiri dari nilai nilai, tradisi, prosedur dan
harapan tentang promosi mutu
APA TUJUAN BUDAYA MUTU ?
Membentuk suatu lingkungan organisasi

yang memiliki sistem nilai, tradisi, dan
aturan aturan yang mendukung untuk
mencapai perbaikan mutu secara terus
menerus
KARAKTERISTIK ORGANISASI
YANG MEMILIKI BUDAYA MUTU
Berorientasi terhadap kepuasan konsumen

Obsesi terhadap perbaikan terus menerus
Keinginan yang tulus akan masukan dan umpan balik
Pendekatan kerja tim terhadap masalah dan proses
Kemitraan internal yang saling mendukung
Rekan kerja dipandang sebagai konsumen internal
Pelibatan dan pemberian wewenang karyawan
secara luas
Pendidikan dan pelatihan disediakan untuk karyawan
pada semua level
Memiliki standar kerja yang tinggi
Penghargaan atas prestasi pekerja
KONVERSI
BUDAYA MUTU
( GOETCH & DAVIS )
Identifikasi kebutuhan perubahan

Menuangkan perubahan yang direncanakan
secara tertulis
Mengembangkan rencana untuk perubahan
Memahami proses transisi emosi
Identifikasi orang-orang kunci dan membujuk
mereka untuk mendukung perubahan
Gunakan pendekatan akal dan dari hati ke hati
Lakukan perubahan dengan mesra
Dukung, dukung dan dukung
GUGUS KENDALI MUTU
APAKAH GKM ITU ?

GKM adalah kelompok kelompok kecil karyawan
(4 8 orang) yang melakukan kegiatan
pengendalian dan peningkatan mutu secara
teratur, sukarela dan berkesinambungan dalam
bidangbidang pekerjaannya dengan menerapkan
prinsip-prinsip dan teknik-teknik pengendalian mutu
Ciri ciri GKM
Bertujuan untuk melakukan perbaikan
Keanggotaan sukarela
Jumlah anggota 4 8 orang
Melakukan pertemuan di luar jam kerja
Menghasilkan risalah GKM dengan konsep PDCA
Pemecahan masalah dimulai dengan data dan diakhiri
dengan data
Menggunakan alat kendali mutu statistik
MAKSUD GKM
Memberikan saran perbaikan dan

pengembangan perusahaan
Menghargai harkat manusia
Memperlihatkan kemampuan pribadi sebagai
manusia seutuhnya
Menciptakan suasana kerja yang bergairah dan
terarah
TUJUAN GKM
Terciptanya suasana kerja yang kondusif

Terciptanya peningkatan pengembangan diri
dan kelompok
Terselenggaranya hubungan kerja yang
harmonis
Terbinanya kemampuan kerja yang lebih positif
dan konkrit
MANFAAT GKM
Membiasakan berbicara dengan data dan sistematis

Melaksanakan pengendalian PDCA
Merangsang membiasakan diri untuk berbicara,
mengemukakan pendapat
Melatih diri untuk bersikap terbuka dan tidak
memaksakan kehendak
Mebiasakan diri untuk bersikap sadar akan waktu,
biaya serta mutu
Melatih diri untuk berinisiatif, kreatif, serta proaktif
Menghayati dan melaksanakan konsep market
Merasa dirinya berada dalam suatu kesatuan sistem
total
KUNCI KEBERHASILAN GKM

Komitmen
pimpinan
Pembinaan
Apresiasi
Partisipasi
Audit mutu
LANGKAH LANGKAH GKM

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Menentukan tema dan judul

Mencari penyebab masalah
Menentukan penyebab dominan
Membuat rencana perbaikan dan
melaksanakan perbaikan
Meneliti hasil
Standardisasi
Menetapkan tema berikutnya
CONTOH MASALAH YANG DIPECAHKAN

GKM
Penurunan waktu proses
Peningkatan mutu produk
Penyederhanaan proses
Peningkatan produktivitas
Penurunan scrap
Penurunan pengerjaan ulang
Penurunan biaya
Peningkatan kenyamanan kerja
Penurunan kecelakaan kerja
STRUKTUR ORGANISASI GKM
Anggota berjumlah 4 8 orang

Berasal dari bidang/unit kerja yang sama
Terdiri dari seorang ketua dan sisanya anggota
Ketua bertindak sebagai koordinator saja, dalam
peran pekerjaan adalah sama dengan anggota
lainnya
Ketua sebaiknya bergilir dari satu anggota ke
anggota lainnya
BENCHMARKING
DEFINISI
Pencarian metode-metode, proses dan praktikpraktik terbaik yang akan mengarahkan performa
terbaik dari suatu perusahaan
Riset industrial atau pengumpulan informasi yang
memungkinkan seorang manajer membandingkan
performa fungsi-fungsinya terhadap performa
fungsi-fungsi yang sama di perusahaan lain.
Benchmarking is the continous process of
measuring products, services, and practices
againts the toughest competitors or those
companies recognized as industry leader (David T.
Kerns)
Proses mengukur dan membandingkan operasi
organisasi atau operasi internal organisasi
terhadap the best in class performer yang
berasal dari dalam atau luar industri
JENIS JENIS BENCHMARKING
Benchmarking internal; Dilakukan antara

dept/divisi/cabang dalam satu perusahaan atau
antar perusahaan dalam satu group perusahaan
Benchmarking kompetitif; Perbandingan khusus

dengan kompetitor
Benchmarking fungsional; Dilakukan dengan

perusahaan/industri yang lebih luas/pemimpin
industri untuk fungsi-fungsi yang sama
Benchmarking generik;Perbandingan fungsi-fungsi

usaha atau proses yang sama dengan
mengabaikan industri
PROSES BENCHMARKING
Komitmen manajemen puncak
Bentuk Tim Benchmarking
Identifikasi dan dokumentasikan proses, praktik,

produk/layanan yang akan di benchmark
Identifikasi perusahaan/sekelompok perusahaan

yang akan menjadi sasaran benchmark
Kumpulkan dan simpan data mengenai perusahaan

yang akan di benchmark
Analisis data
Buat rencana tindakan untuk melakukan

perbaikan yang diperlukan
Implementasi perubahan/perbaikan
Monitoring
Tinjauan ulang relevansi benchmark
CONTINOUS PROCESS IMPROVEMENT ( CPI )
APA YANG DIMAKSUD DENGAN CPI ?
CPI adalah sebuah pendekatan sistematis yang dapat digunakan untuk

membuat perbaikan yang sifatnya berupa terobosan dan peningkatan
pada proses yang menghasilkan produk dan jasa untuk para pelanggan.
Dengan menggunakan CPI, dapat dilakukan suatu telaah yang rinci pada
proses dan menemukan cara untuk melakukan peningkatan proses
tersebut.
Hasil akhirnya adalah suatu cara yang lebih cepat, lebih efisien, atau
Lebih efektif dalam menghasilkan suatu produk dan jasa.
APLIKASI CPI DENGAN MODEL SAMIE

SELECT
EVALUASI
9. Menilai pengaruh
peningkatan proses
10. Menstandardisasikan
proses dan memantau
peningkatan
proses yg
berjalan
1.Mendefinisikan
permintaan inti
ut pelanggan utama
2.Menetapkan proses
yg perlu ditingkatkan
IMPROVE
7. Menetapkan tujuantujuan proses
8. Mengembangkan dan
mengimplementasikan
peningkatan dg dasar
uji coba
ANALYZE
3. Mendokumentasikan
proses sebagaimana
adanya
4. Membuat ukuran
ukuran proses
MEASURE
5. Mengumpulkan data
kinerja proses dasar
6. Mengidentifikasi
kesenjangan kinerja
proses
FASE 1: SELECT
(1. Mendefinisikan Permintaan Utama Untuk Pelanggan Inti)
Identifikasi
dan definisikan pelanggan internal dan eksternal
Kategorikan/buat peringkat pelanggan berdasarkan

pelanggan yang sangat penting untuk dipuaskan
Tanyakan kepada pelanggan yang perlu dilakukan oleh
anda/perusahaan untuk mereka.
Memahami Permintaan Pelanggan
A
Keluaran
Anda
(produk & service)
Versus
A= B
Puas
B
Permintaan Pelanggan
(Apa yg dibutuhkan &
Atau harapkan)
Tiga Sub Langkah Dasar Mendefinisikan dan

Mempertegas Permintaan Pelanggan
1. Mengidentifikasi area area permintaan pelanggan

2. Mengembangkan pertanyaan survei atau wawancara
3. Mewawancarai atau/mensurvei pelanggan
Mengidentifikasi area area permintaan pelanggan
Lakukan sumbang saran mengenai area permintaan yang

diyakini penting
Tempatkan diri anda pada sisi pelanggan dan
visualisasikan apa yang mungkin mereka perlukan.
Apakah mereka terutama tertarik pada penghematan uang,
waktu, atau produk yang lebih beragam.
Contoh Area-Area Permintaan Pelanggan
Ketepatan waktu
Biaya
Akurasi
Fungsionalitas
Tanggapan
Kuantitas
Ketelitian
Dimensi
Hasil
Harga
Keberadaan/ketersediaan
Mengembangkan Pertanyaan Survei

Buatlah pertanyaan pertanyaan yang akan membantu anda
memperkirakan dimana peningkatan diperlukan.
Contoh lembar survei:
Area Peningkatan
Pelanggan
Harapan Tertentu
(Komentar)
Tingkat Kepuasan
(Lingkari salah satu)
Skala Kepentingan
(Lingkari salah satu)
Ketapatan Waktu
(Contoh:lamanya hari utk
pembayaran kembali/kredit)
A.
B.
C.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tanggapan
(Contoh:ketelitian dari
pelayanan yang diberikan)
A.
B.
C.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tindak Lanjut
(Contoh:Ketergantungan untuk
memberikan jawaban thd
pertanyaan)
A.
B.
C.
Kemudahan Utk Akses

(Contoh:kemudahan ut
menemui seseorang)
A.
B.
C.
Karyawan yg cakap
(Contoh:kemampuan ut
menjawab pertanyaan)
A.
B.
C.
FASE 1: SELECT
( 2.Menetapkan Proses yang Perlu Ditingkatkan )
Empat dasar sub langkah memilih proses meliputi :
1. Mendaftar proses proses terkait yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan
2. Menetapkan kriteria pemilihan
3. Mengenali hubungan antara kriteria dan proses
4. Memprioritaskan dan memilih sebuah proses untuk
ditingkatkan
FASE 2 :ANALYZE
(3. Mendokumentasikan Proses Sebagaimana Adanya)
Setelah anda mengetahui proses yang harus ditingkatkan untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan selanjutnya anda harus
menganalisis proses
Dalam fase ini Anda perlu mendefinisikan dan memetakan seluruh
aktivitas yang terlibat dalam proses yang anda pilih.
Terdapat dua sub langkah dasar untuk mendokumentasikan
proses;
Sub langkah
A.
Teknik
Mendefinisikan/mendaftar Buat daftar tugas

tugas proses yang utama
B. Membuat sebuah bagan

arus proses
Buat diagram tentang bagaimana

proses berjalan
Mendaftar tugas proses yang utama

Meliputi :
1.
Mendefinisikan masukan dan keluaran yang ada

dalam proses
2.
Mendaftar enam sampai dengan sepuluh tugas

utama yang membawa anda dari masukan
pemasok ke keluaran produser
3.
Mengidentifikasi subtugas terkecil dan

keputusan yang berhubungan dengan tugas
utama bersama - sama
Membuat bagan arus proses
Menemukan dan mengurangi/

Menghapuskan tugas tugas yang
tidak bernilai tambah
Mengklarifikasi hubungan
Antar tugas yang berbeda
Mengumpulkan data tentang

Bagaimana suatu proses
Bekerja saat ini
FASE 2 : ANALYZE
(4. Membuat Ukuran Proses)
Tiga kriteria utama ukuran ukuran proses
1. Berkaitan dengan permintaan pelanggan - berbagai
kebutuhan dan harapannya
2. Dapat diukur dan dihitung dapat dibandingkan dengan
standar industri yang diakui
3. Dapat diobservasi bukan merupakan ukuran yang
tersembunyi sehingga tidak dapat ditelusuri dan
dibandingkan.
FASE 3 :MEASURE
( 5. Mengumpulkan Data Kinerja Dasar )
Membantu melihat seberapa efektif proses dan tugas tugas berfungsi
memenuh permintaan pelanggan

Gunakan lembar periksa untuk mengumpulkan data kinerja dasar
Contoh lembar periksa
Permintaan
yang
diperiksa
Senin
Selasa
Rabu
Kamis
Jumat
Total
29
116 jam
(6 hari)
102
jam
105
jam
103
jam
Waktu
99 jam 92 jam
siklus rata - (5 hari) (4 hari)
rata
FASE 3 : MEASURE
(6. Mengidentifikasi kesenjangan Kinerja Proses)
Contoh Matriks Area Permasalahan
Area Permasalahan
Tugas utama
Prosedu
r tidak
jelas
Tidak
adanya
manajeme
n
Terlal
u
lama
Tanggung
jawab
yang tidak
jelas
Tugas
Total
Utama
1. Pelayanan dlm
pengemb. produk
2. Melengkapi
formulir otorisasi
pemb. Kembali
secara tunai
3. Meneruskan
formulir yg lengkap
ke manajer akunting
4. Meneruskan
formulir yg lengkap
ke bag pembayaran
utang
5. Memasukan data
pelanggan dan
pembayaran kembali
ke dalam sist komp
Apakah tugas
memiliki nilai
tambah?
V
FASE 4 : IMPROVE
( 7 Menetapkan Tujuan tujuan Peningkatan Proses )
Mengapa menetapkan tujuan peningkatan proses ?
Penetapan tujuan membantu anda mengenali berbagai
peluang peningkatan
Mengarahkan agar tetap pada jalur yang tepat yang
berfokus pada hasil untuk mencapai tujuan tertentu
Tujuan membantu memperbesar kemungkinan anda untuk
sukses
Mencapai tujuan tujuan memperkuat usaha usaha
peningkatan proses anda
Tiga langkah penetapan tujuan peningkatan proses
Mengetahui peluang dan kebutuhan akan peningkatan

proses
Menegaskan tingkat kinerja proses yang diinginkan

dengan berdasarkan pada permintaan pelanggan
Menetapkan permintaan akan kinerja dan spesifikasi

pemasok
FASE 4 :IMPROVE
(8. Mengembangkan dan mengimplementasikan Peningkatan
Dengan Dasar Uji Coba )
Kegiatan kegiatan utama :
Mengenali akar penyebab dari area area permasalahan proses
Mengenali dan memprioritaskan peluang peluang untuk mempersingkat
dan mengubah proses tersebut
Memilih solusi terbaik untuk mencapai tujuan peningkatan proses
Menguji solusi peningkatan pada skala kecil
FASE 5 : EVALUATE
( 9. Menilai Pengaruh Dari Peningkatan Proses )
Tujuan:
Mendapatkan umpan balik dari pelanggan selama uji coba
Mengkaji data yang berhubungan dengan tujuan peningkatan proses
Memastikan apakah akar penyebab dari area area permasalahan
proses telah dikurangi atau dihilangkan
Memeriksa apakah peningkatan proses dikerjakan terus menerus
Mempertajam peningkatan proses sesuai kebutuhan
FASE 5 : EVALUATE
( 10. Menstandardisasikan Proses & Memantau
Peningkatan yang Sedang Berjalan )
Kegiatan kegiatan utama:
Mengkomunikasikan alur proses yang ditingkatkan dan

panduan pengoperasian
Mengadakan pelatihan pada proses yang ditingkatkan

sesuai dengan kebutuhan
Mengumpulkan dan memberikan umpan balik pelanggan

dan pemasok secara terus menerus
Berusaha secara terus menerus meningkatkan kinerja

proses
MODEL CPI LAINNYA

DMAIC ( Define, Measure, Analyze,
Improve, Control )
PDCA ( Plan, Do, Check, Action )
7 langkah kerja GKM
o
o
o
o
Menentukan tema dan judul

Mencari penyebab masalah
Menentukan penyebab dominan
Membuat rencana perbaikan dan
melaksanakan perbaikan
o Meneliti hasil
o Standardisasi
o Menetapkan tema berikutnya
Contoh Kasus: Strike Bowling

Strike Bowling adalah sebuah perusahaan perlengkapan bola bowling yg ingin
menetapkan kepuasan pelanggan berada di atas segalanya. Strike secara
berkesinambungan berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
memproduksi barang dan jasa yg berkualitas. Namun para karyawan merasa
bahwa mereka masih dapat meningkatkan kinerja internalnya. Tenaga penjualan
secara khusus tertarik dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Setelah
menganalisis data ditemukan bahwa pengembalian dan penukaran produk
yang tepat waktu merupakan perhatian penting dari pelanggan utama.
Manajemen memutuskan untuk melakukan pendekatan proaktif untuk usaha
peningkatan mutu tersebut. Mereka membentuk tim lintas fungsi yang
beranggotakan enam orang. Tujuan mereka adalah meningkatkan proses
yg menyangkut pengembalian dan penukaran barang
Tim perlu melakukan hal berikut:
Memahami permintaan pelanggan utama
Menyeleksi proses pertama yang ditingkatkan dan

proses-proses lain yang ditingkatkan selanjutnya
Menganalisis dan meningkatkan proses
Membuat metode pengukuran untuk memantau

dan secara berkesinambungan meningkatkan
proses
Mulai
Proses Pembayaran Kembali Secara Tunai
Pelayanan pelanggan
Menerima produk
Yang dikembalikan
Apakah produk
perusahaan
ya
Apakah produk
Dapat
dikembalikan
ya
Melengkapi folmulir
Otorisasi pembayaran
kembali
Apakah
Membutuhkan
Persetujuan
Menejer
akunting
ya
Ajukan folmulir
Yang telah dilengkapi
Ke manajer ankunting
Tidak
Tidak
Kembalikan ke pengirim
Tidak
Tidak
Meneruskan folmulir
yang lengkap
Kebagian
Pembayaran utang
ApakahFolmulir
DilengkapiDengan
benar
ya
Memasukan data
Pelanggan dan
Pembayaran kembali
Dalam sistem komputer
ya
Disetujui

Bahasa

Manajemen Mutu

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Deskripsi:

Hak Cipta:

Format Tersedia

Manajemen Mutu

Judul Asli:

Diunggah oleh

Deskripsi:

Hak Cipta:

Format Tersedia

MANAJEMEN MUTU

SITUASI USAHA DALAM

Komitmen Terhadap Konsumen

KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK

Dont worry be happy

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

Sistem keluhan dan saran

Lost Customer analyses

Survei kepuasan pelanggan

Dalam era global, persaingan menjadi makin

Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan

Mutu produk merupakan salah satu unsur utama

APA ITU MUTU ?

Mutu adalah kecocokan penggunaan produk

Mutu adalah conformance to requirement, yaitu

Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan

Mutu adalah kepuasan pelanggan

Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang

Daya tahan (durability)

Kemampuan pelayanan (service ability)

Kualitas yang dirasakan (perceived

User based approach

Manufacturing based approach

Value based approach

Budaya Non Mutu

TQM (Total Quality

Sistem Tertutup, batasan antara

Organisasi adalah unit yang berinteraksi

Organisasi dipandang sebagai kumpulan

TQM ; Cara berfikir baru dalam

Suatu cara memperbaiki kinerja total

Dalam paradigma ini, organisasi

Perkembangan Manajemen yang Berpengaruh

Manajemen Generasi Pertama (Pre

Manajemen Generasi Ketiga (Human

Manajemen Generasi Keempat (Strategic

Manajemen Generasi Kelima (Brainware

Manajemen generasi kelima

Terjadi perubahan dari model

Tantangan persaingan global

Total Quality Management

Salah satu ilmu yang berorientasi pada

TQM menandakan terjadinya perubahan

TQM merupakan seperangkat prinsip

Artinya sebagian besar karyawan mengira

Manajemen tidak dapat mengungkapkan

Quality sebagai Strategi

Perusahaan global ; Motorolla dan Mc Donald

Bagaimana TQM bekerja?

Langkah langkah TQM

Langkah 1 adalah komitmen secara total,

Peran pimpinan menciptakan Budaya

Informasi Kualitas digunakan untuk

Review dan evaluasi survey pelanggan

Langkah 3 (Visi, Misi)

Langkah 6 (Fokus pada konsumen

Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian

Penyampaian produk dan layanan