TINGKAT KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS KEDUNG

KANDANG KOTA MALANG

KARYA TULIS ILMIAH

Oleh :
ENDAH SULISTYORINI
NIM. 06.021

AKADEMI FARMASI PUTRA INDONESIA MALANG

JULI 2009

Karya Tulis Ilmiah

Oleh ENDAH SULISTYORINI
Telah diperiksa dan disetujui untuk diujikan

Pembimbing

Ibu Kartini, A.Md.,ST

Karya Tulis Ilmiah

Oleh ENDAH SULISTYORINI

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji
Pada tanggal

Dewan penguji

Kartini, A.Md.,ST

penguji I

Erna Susanti, S, Si.,Apt

penguji II

Dra. Arofaidah, Apt

penguji III

Mengetahui,

Mengesahkan

Pembantu Direktur Bidang Akademi

Direktur Akademi Farmasi

Akademi Farmasi

Endang Susilowati,S.Si., Apt.

Kartini, A.Md.,ST

ABSTRAKSI
Sulistyorini, Endah. 2009. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang Kota Malang. Karya Tulis
Ilmiah. Akademi Farmasi Putra Indonesia Malang, Pembimbing Ibu
Kartini, A.Md.,ST
Kata Kunci : kepuasan pasien, pelayanan kefarmasian, Puskesmas
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antara seseorang dengan orang lain. Pelayanan kefarmasian termasuk pelayanan
publik yang perlu diperhatikan sebab pelayanan kefarmasian mempunyai keterkaitan
yang erat dengan masyarakat. Salah satu jenis pelayanan yang menjadi sorotan bagi
masyarakat sekarang ini yaitu pelayanan yang bermutu dibidang kesehatan. Pelayanan
yang bermutu dapat dilihat, salah satunya dengan melihat dari tingkat kepuasan
konsumen atau pasien. Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan
menyeluruh dan kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan artinya, kepuasan pasien
harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari mutu pelayanan kesehatan.
Jika kita akan melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan maka mutlak perlu
dilakukan analisa dari tingkat kepuasan pasien.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimanakah tingkat kepuasan
pasien terhadap cara penyerahan dan pemberian obat, pelayanan KIE, sikap yang
ditunjukkan oleh petugas kefarmasian dalam melayani resep obat di Puskesmas
Kedung Kandang. Metode penelitian ini menggunakan metode survei yaitu penelitian
diarahkan untuk mendiskripsikan atau menguraiakan suatu keadaan di dalam suatu
komunitas atau masyarakat. Populasi sebanyak 2400 dan sample yang digunakan
adalah 240 responden. Analisa data menggunakan rumus IKM(Indeks Kpuasan
Masyarakat) kemudian nilai IKM tersebut dikonversikan.
Dari hasil analisa data didapatkan tingkat kepuasan pasien terhadapa cara
penyerahan dan pemberian obat sebanyak 1889, pelayanan KIE sebanyak 1790,
sedangkan sikap yang ditunjukkan oleh petugas farmasi sebanyak 1887. berdasarkan
hasil analisa diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pasien sudah merasa puas dengan
cara penyerahan dan pemberian obat dan sikap yang ditunjukkan oleh petugas
kefarmasian dalam melayani resep obat. Sedangkan pada pelayanan KIE pasien masih
belum merasa puas hal ini ditunjukkan dengan rendahnya nilai yang didapatkan.
Berdasarkan hasil penelitian diatas, maka dapat dikemukakan saran yaitu
sebaiknya hendaknya petugas farmasi lebih memperhatikan untuk selalu memberikan
informasi mengenai fungsi dari masing- masing obat yang diberikan, Hendaknya
petugas farmasi menjelaskan efek samping dari masing- masing obat yang diberikan,
hendaknya petugas farmasi selalu melaksanakan 3 S, yaitu salam (memberikan salam
kepada pasien), senyum (selalu tersenyum), sapa (menyapa pasien dengan ramah).

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan taufik dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah yang berjudul
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Kedung
Kandang Kota Malang ini tepat pada waktunya.
Adapun tujuan penulisan Karya Tulis Ilmiah ini adalah sebagai persyaratan
untuk menyelesaikan program akhir Diploma III di Akademi Farmasi Putra
Indonesia Malang.
Sehubungan dengan terselesaikannya penulisan Karya Tulis Ilmiah ini, penulis
mengucapkan terima kasih terhadap pihak- pihak, yaitu:
1. Erna Susanti.S.Si., Apt. , selaku Direktur Akademi Farmasi Putra Indonesia
Malang
2.

Ibu Kartini, A.Md., ST , selaku dosen pembimbing

3.

Ibu Misgiati, A.Md.,Spd , selaku dosen penguji

4.

Drs. Masruhen, Apt. , selaku dosen penguji

5.

Bapak dan Ibu dosen Akademi Farmasi Putra Indonesia Malang serta semua
staf.

6.

Ibu yang telah memberikan doa serta motifasi baik material maupun spiritual.

7.

Keluargaku tercinta yang selalu mendukung dan mendoa kan diriku

8.

Seseorang yang sangat berharga dalam kehidupanku. Sandi Gilang Putra Pratama
yang selalu mengerti dan tidak pernah rewel

9.

Semua teman- teman mahasiswa dan semua pihak yang terlibat langsung maupun
tidak langsung telah memberikan bimbingan, bantuan serta arahan kepada penulis.

ii

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Karya Tulis Ilmiah ini masih

mempunyai beberapa kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran akan sangat
diharapkan.
Semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat berguna dan bermanfaat.

Malang, Juli 2009

Penulis

iii

DAFTAR ISI

ABSTRAKSI .................................................................................................. i
KATA PENGANTAR.................................................................................... ii
DAFTAR ISI................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah....................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 5
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 5
1.5 Asumsi Penelitian ....................................................................... 6
1.6 Ruang lingkup dan Keterbatasan Penelitian ............................... 6
1.7 Definisi Istilah............................................................................. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 8
2.1 Pengertian ................................................................................... 8
2.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat.................................................... 8
2.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien............................ 8
2.4 Pengumpulan Data Kepuasan Pasien.......................................... 9
2.4.1 Kuesioner ........................................................................... 9
2.4.2 Wawancara......................................................................... 9
2.5 Unsur- unsure Indeks Kepuasan ................................................. 10
2.6 Puskesmas ................................................................................... 11

iv

2.7 Kriteria Puskesmas...................................................................... 12

2.7.1 Puskesmas Perawatan ........................................................ 12
2.7.2 Puskesmas Non Perawatan ................................................ 13
2.8 Pelayanan Obat ........................................................................... 13
2.9 Pelayanan Komunikasi, Informasi dan Edukasi ......................... 14
2.10 Kerangka Teori ......................................................................... 16
BAB III METODE PENELITIAN.............................................................. 18
3.1 Rancangan Penelitian.................................................................. 18
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian .................................................. 18
3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 19
3.4 Instrumen Penelitian ................................................................... 19
3.5 Definisi Operasional ................................................................... 19
3.6 Prosedur Pengumpulan Data....................................................... 20
3.6.1 Penyebaran Kuesioner kepada Responden ........................ 21
3.6.2 Pengisian Kuesioner oleh Responden................................ 21
3.6.3 Pengumpulan kembali dan Penyeleksian Kuesioner ......... 21
3.6.4 Perhitungan data................................................................. 21
3.7 Analisis Data............................................................................... 21
BAB IV HASIL PENELITIAN ................................................................... 23
4.1 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara
Penyerahan dan Pemberian Obat yang di berikan oleh petugas farmasi di
Puskesmas Kedung Kandang di Kota Malang.................................. 23
4.2 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap pelayanan KIE
yang di berikan oleh petugas farmasi di Puskesmas Kedung Kandang di
Kota Malang...................................................................................... 24

4.3 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap sikap dan
perilaku petugas farmasi dalam melayani resep pasien di Puskesmas Kedung
Kandang di Kota Malang .................................................................. 26

4.4 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap sikap dan
perilaku petugas farmasi dalam melayani resep pasien di Puskesmas Kedung
Kandang di Kota Malang .................................................................. 28

BAB V PEMBAHASAN .............................................................................. 30

BAB VI PENUTUP ....................................................................................... 32
6.1 Kesimpulan ................................................................................. 33
6.2 Saran .......................................................................................... 33
6.2.1 Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan saran
yang kiranya dapat bermanfaat bagi petugas farmasi di Puskesmas
Kedung Kandang. ....................................................................... 33
6.2.2 Bagi Peneliti....................................................................... 34
6.2.3 Bagi Peneliti selanjutnya.................................................... 34
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 35
LAMPIRAN.................................................................................................... 37

DAFTAR TABEL

Tabel 3.5 Rincian Operasional Variabel........................................................ 20

Tabel 3.7 Nilai persepsi, interval IKM, interval Konversi,
mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan................................... 22

Tabel 4.1 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara Penyerahan dan Pemberian Obat
........................................................................................................ 23

Tabel 4.2 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan KIE........................ 25

Tabel 4.3 Tingkat kepuasan pasien terhadap dan perilaku petugas dalam melayani
resep pasien .................................................................................... 26

Tabel 4.4 Unsur Pelayanan ............................................................................. 28

vii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran Proker pembuatan KTI ........................................................ 36

2. Lampiran Surat Pengantar Penelitian di Puskesmas Kedung Kandang 37
3. Lampiran Bukti Melakukan Penelitian ................................................ 38
4. Lembar Kuesioner................................................................................ 39
5. Data nilai kepuasan pasien Per unsur pelayanan Kefarmasian di Puskesmas
Kedung Kandang kota Malang Tahun 2009 ........................................ 42
6. Daftar rumus rumus yang digunakan dalam menganalisis data........ 47

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan memberikan kepuasan
kepada pelanggan. Sedangkan menurut kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan
bahwa pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
Tingkat kualitas kinerja pelayanan masyarakat memiliki implikasi yang luas
dalam berbagai aspek kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan
masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan
terus - menerus dan berkelanjutan. Pelayanan kefarmasian termasuk pelayanan publik
yang perlu diperhatikan sebab pelayanan kefarmasian mempunyai keterkaitan yang
erat dengan masyarakat. Pelayanan kefarmasian akan berpengaruh pada kesejahteraan
pasien atau masyarakat. Salah satu jenis pelayanan yang menjadi sorotan bagi
masyarakat sekarang ini yaitu pelayanan yang bermutu dibidang kesehatan.
Pelayanan yang bermutu dapat dilihat, salah satunya dengan melihat dari
tingkat kepuasan konsumen atau pasien. Kepuasan pasien menjadi bagian yang
integral dan menyeluruh dan kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan artinya,
kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari mutu
pelayanan kesehatan. Jika kita akan melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan
maka mutlak perlu dilakukan analisa dari tingkat kepuasan pasien.
Pengukuran tingkat kepuasan pasien penting dilakukan sebagai konsekuensi
peningkatan mutu layanan kesehatan. Melalui penelitian tingkat kepuasan pasien

dapat diketahui sejauh mana mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan
apakah sudah atau belum memenuhi harapan masyarakat
Peranan Puskesmas sejak semula dirancang untuk menjadi pusat pelayanan
kesehatan, pusat pembinaan kesehatan dan pusat pengembangan kesehatan
masyarakat. Sebagai pusat pelayanan kesehatan, Puskesmas harus meningkatkan mutu
pelayanannya termasuk pelayanan kefarmasian oleh unit farmasi. Hal ini penting
karena unit farmasi merupakan unit yang memberikan pelayanan langsung kepada
pasien dibidang kefarmasian yang sangat menentukan derajat kesehatan masyarakat.
Sebagaimana telah kita ketahui, unit kefarmasian merupakan tempat
dilakukannya usaha- usaha dalam bidang farmasi dan tempat pekerjaan kefarmasian
khususnya penyaluran obat dan perbekalan farmasi secara meluas dan merata kepada
masyarakat. Pengelolahannya dilakukan oleh apoteker pengelolah apotek dan asisten
apoteker. Pelayanan utama yang diberikan di unit farmasi adalah pelayanan resep,
dimana pelayanan tersebut adalah menyediakan dan menyerahkan obat berdasarkan
permintaan tertulis dari dokter sesuai dengan peraturan perundang- undangan yang
berlaku. Unit farmasi juga merupakan sarana yang tepat untuk memberikan
komunikasi, informasi dan edukasi (KIE) yang berkaitan dengan pekerjaan
kefarmasian.
Pelayanan kefarmasian mencakup pelayanan penyerahan resep yang diberikan
oleh dokter. Namun tugas seorang farmasis harusnya tidak hanya mencakup
pelayanan resep tetapi juga memberikan informasi yang lengkap mengenai obat yang
diberikan sehingga selain tercapai kepuasan pasien juga tercapai tujuan dari
pengobatan yang diberikan.
Untuk mencapai kepuasan pasien perlu diarahkan untuk menjamin penyerahan
obat yang benar kepada pasien, disertai dengan dosis dan jumlah obat yang tepat,

dalam wadah yang dapat menjamin mutu obat, serta informasi yang jelas dan benar
yang disampaikan pada saat pasien menerima obat. Namun, pada kenyataannya
pelayanan yang diberikan tidak mampu memberikan kepuasan kepada pasien.
Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti selama dua minggu, ketika
peneliti melakukan PKL di Puskesmas Kedung Kandang, hal tersebut dapat terlihat
pada saat pelayanan obat di Puskesmas dimana pasien harus menunggu lama karena
lamanya penyiapan obat. Lamanya penyiapan obat lebih disebabkan karena petugas
mengerjakan resep yang diterima dengan santai atau dengan kata lain petugas
mengerjakan resep sambil mengobrol dengan petugas yang lain, sehingga banyak
resep yang menumpuk di kotak resep.
Selain itu, pelabelan obat yang kurang lengkap yang hanya mencantumkan
aturan pakai dan nama pasien dengan tulisan yang kurang jelas. Pelabelan obat yang
kurang lengkap lebih terasa jelas bahkan tidak diberi label untuk obat- obat luar
seperti obat tetes mata. Untuk obat tetes mata, petugas hanya menyampaikan aturan
pakai secara lisan.
Ketika petugas menyerahkan obat kepada pasien, petugas tidak memberikan
informasi yang lengkap tentang obat yang diberikan kepada pasien. Ketika petugas
selesai meracik obat lalu memanggil nama pasien, petugas langsung memberikan obat
kepada tersebut tanpa memberikan informasi- informasi seperti kapan obat tersebut
harus diminum dan pada saat yang tepat untuk meminum obat yang diberikan,
misalnya apakah obat tersebut harus diminum sebelum atau sesudah makan. Petugas
hanya menyampaikan hal tersebut secara lisan.
Berdasarkan uraian

diatas maka peneliti ingin melakukan penelitian

bagaimana tingkat kepuasn pasien terhadp pelayanan kefarmasian di Puskesmas

Kedung Kandang kota Malang.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas
Kedung Kandang di kota Malang dalam upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian di Puskesmas di kota Malang tahun 2009 masih belum
diketahui dengan jelas.
Pertanyaan peneliti:
1.2.1 Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap cara penyerahan dan
pemberian obat dipelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang?
1.2.2 Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan
di Puskesmas Kedung Kandang?
1.2.3 Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditunjukkan oleh
petugas kefarmasian dalam melayani resep obat di Puskesmas Kedung
Kandang?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan umum
Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di
Puskesmas Kedung Kandang di kota Malang.
1.3.2 Tujuan khusus
1.3.2.1 Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap cara penyerahan dan pemberian
obat di pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang.
1.3.2.2 Mengetahui tingkat kepuasan pasien tentang pelayana KIE yang diberikan
dipelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang.

1.3.2.3 Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditujukan oleh
petugas kefarmasian dalam melayani resep di Puskesmas Kedung Kandang.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi peneliti
Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di
Puskesmas dan masukan untuk perbaikan kinerja pelayanan kefarmasian.
1.4.2 Bagi petugas kesehatan
Sebagai bahan pertimbangan dan pandangan serta upaya- upaya dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian selanjutnya.
1.4.3 Bagi masyarakat
Memberikan pelayanan kefarmasian yang lebih baik pada masyarakat.

1.5 Asumsi Penelitian

Responden mempunyai kesadaran dan tanggung jawab sehingga pengisian
kuesioner dilakukan secara jujur dan objektif sesuai dengan yang mereka alami.

1.6 Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini adalah melakukan penelitian bagaimana tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang kota
Malang.
Parameter tingkat kepuasan pasien yang diukur dalam penelitian ini adalah
cara penyarahan dan pemberian obat, pelayanan KIE dan sikap yang ditunjukkan oleh
petugas kefarmasian dalam melayani resep obat di Puskesmas Kedung Kandang.

Keterbatasan penelitian ini adalah waktu yang diinginkan untuk pengambilan data
responden 1 bulan yaitu bulan Mei 2009.

1.7 Definisi Istilah

Definisi istilah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.7.1

Tingkat kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dan kinerja pelayanan kefarmasian yang diperolehnya setelah
pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.

1.7.2

Pelayanan kefarmasian adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan pekerjaan

kefarmasian yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan
orang lain.

1.7.3

Pekerjaan kefarmasian adalah meliputi pembuatan, pengolahan, peracikan,

perubahan bentuk, pencampuran, penyimpanan dan penyerahan obat atau
bahan obat, pengadaan, penyaluran dan penyerahan perbekalan farmasi
lainnya dan pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi yang terdiri
atas obat, bahan obat, obat asli Indonesia (simplisia), alat kesehatan dan
kosmetik.

1.7.4 Puskesmas adalah unit fungsional yang memberikan pelayanan kesehatan dasar
kepada masyarakat yang terdiri dari unit pengobatan dan farmasi, kesehatan
ibu dan anak, keluarga berencana, gizi, promosi kesehatan, pemberantasan
penyakit dan penyehatan lingkungan.
1.7.5 Apotek Puskesmas merupakan tempat atau ruangan khisis untuk melakukan
pekerjaan kefarmasian.

BAB II
TUNJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan
hasil dari membandingkan penampilan produk yang dirasakan dalam hubungannya
dengan harapan seseorang (Joko Winoyo, 2000).
Tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang
dirasakan dan harapan (Joko Winoyo, 2000).

2.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan Puskesmas ditentukan oleh
tingkat kepuasan pasien terhadap penerimaan pelayanan. Kepuasan penerimaan
pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan
yang dibutuhkan dan yang diharapkan. Oleh karena itu secara berkala pemberi
pelayanan perlu mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
(Pemkot Malang, 2007).

2.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

a. pendekatan atau perilaku petugas
b. perasaan pasien pada saat pertama kali datang
c. mutu informasi yang diterima

2.4 Pengumpulan Data Kepuasan Pasien

Pengumpulan data kepuasan pasien dapat dilakukan dengan:

2.4.1 Kuesioner
Yang paling sering digunakan adalah kuesioner dengan format tertentu.
Keuntungan kuesioner antara lain:
- administrasi dan prosesnya sangat mudah dan murah
- menghasilkan data yang telah distandarisasikan
- terhindar dari wawancara/ interview
Sedangkan kerugiannya antara lain:
- klarifikasi terhadap kekurangan jelasan tidak mungkin dilakukan
- rendahnya tingkat pengembalian kuesioner
- kurang mendapatkan tanggapan dan kepedulian
2.4.2 Wawancara
Keuntungannya antara lain:
- klarifikasi terhadap kekurang jelasan dapat dilakukan
- mendapat tanggapan yang tinggi dan responden
- pertanyaan disusun berdasarkan suatu format tertentu
Kekurangannya adalah sangat mahal apabila dihubungkan dengan waktu,
upaya dan pengalaman yang diperlukan (Imbalo S.Pohan, 1998).

2.5 Unsur- unsur Indeks Kepuasan

Berdasarkan prinsip pelayanan dan ditetapkan dalam keputusan menteri
Nomor:63/KEP/M.PAN/7/2003, untuk dasar pengukuran indeks kepuasan adalah
sebagai berikut: (pemkot malang, 2007)
1.

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan dalam tahap pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dan sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan jenis pelayanan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap ketepatan waktu serta sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
5. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
6. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu tanggung jawab petugas pelayanan
dalam menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7.

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8.

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghormati
dan menghargai.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya

biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih. rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang
diakibatkan dan pelaksanaan pelayanan.

2.6 Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana pelayanan
kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Yang di maksud dengan
Puskesmas adalah suatu unit penyelenggara fiingsional yang berfhngsi sebagai pusat
pembangunan kesehatan, pusat pembinaan, serta pusat pelayanan kesehatan tingkat
pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan
berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal di dalam suatu
wilayah (Dep Kes RI, 2004).

2.7 Kriteria Puskesmas

Menurut jenis kegiatan pelayanan yang diberikan, puskesmas di bagi menjadi
dua, yaitu:
2.7.1 Puskesmas Perawatan
Adalah Puskesmas yang diberi tambahan ruang dan fasilitas untuk menolong
penderita gawat darurat baik berupa tindakan medis operatif terbatas maupun rawat
inap sementara.
a. Kriteria untuk Puskesmas perawatan yaitu:
1. Puskesmas terletak kurang lebih 20 km dan rumah sakit
2. Puskesmas mudah dicapai dengan kendaraan bermotor dan Puskesmas di
sekitarnya
3. Puskesmas di pimpin oleh dokter dan telah memiliki tenaga medis yang memadai
4. Jumlah kunjungan Puskesmas minimal 100 orang per han rata- rata
5. Penduduk wilayah kerja Puskesmas dan penduduk wilayah tiga Puskesmas
disekitannya minimal rata- rata 20.000 per Puskesmas.
6. Pemenintah daerah bersedia untuk menyediakan anggaran rutin yang memadai
b. Fungsi
Fungsi dan Puskesmas perawatan merupakan pusat rujukan antara dalam
melayani penderita gawat darurat sebelum dapat dibawah ke rumah sakit.

c. Kegiatan
Kegiatan yang dilakukan oleh Puskesmas perawatan yaitu:
1. Melakukan tindakan operasi terbatas terhadap penderita gawat darunat antara lain:
kecelakaan lalu lintas, penyakit lain yang mendadak dan gawat.

2. Merawat sementara penderita gawat darunat atau untuk observasi penderita dalam
rangka diagnostik dengan rata- rata perawatan tiga hari atau maksimal tujuh hari.
3. Melakukan pertolongan sementara untuk mempersiapkan pengiriman penderita
lebih lanjut ke rumah sakit.
4.

Memberi pertolongan persalinan bagi kehamilan dengan resiko tinggi dan

persalinan dengan penyulit

5. Melakukan metode operasi pria dan operasi wanita untuk keluarga berencana.
2.7.2 Puskesmas Non Perawatan
Adalah Puskesmas yang melakukan Pelayanan Kesehatan dasar tanpa
tambahan fasilitas rawat inap sementara.

2.8 Pelayanan Obat

Pelayanan obat adalah proses kegiatan yang meliputi teknis dan non teknis
yang harus dikerjakan mulai dan menerima resep dokter sampai pada penyerahan obat
kepada pasien.
Semua resep yang telah dilayani oleh Puskesmas harus dipelihara dan
disimpan minimal 2 (dua) tahun dan pada setiap resep harus diberi tanda:
umum (untuk resep umum)
askes (untuk resep yang diterima oleh peserta asuransi kesehatan)
gratis (untuk resep yang diberikan kepada pasien yang dibebaskan dan pembiayaan
retribusi).
Tujuan dan pelayanan obat adalah agar pasien mendapatkan obat sesuai dengan
resep dokter dan mendapatkan informasi bagaimana cara menggunakannya.

2.9 Pelayanan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE)

Penyebab utama pasien tidak menggunakan obat secara tepat adalah karena
minimnya informasi obat yang diterima oleh pasien tersebut. Oleh karena itu
sangatlah penting bagi Asisten Apotekermenyediakan waktu untuk memberikan
komunikasi dan informasi mengenai obat yang diterima oleh pasien, sehingga dapat
tercapai kesembuhan pada penyakit yang dideritanya.
Komunikasi adalah proses memberitahukan informasi, berita, pesan,
pengetahuan kepada masyarakan agar pengetahuan yang diterima dapat dimengerti
dengan baik. Dalam komunikasi biasanya diawali dengan menanyakan kondisi atau
keadaan seseorang yang akan diajak berkomunikasi.
Informasi adalah pesan, berita, penerangan dan keterangan, pemberitahuan
yang ditujukan kepada pasien terhadap obat yang diberikan mengenai nama obat,
dosis, cara penggunaan dan reaksi khusus yang ditimbulkan oleh obat tersebut.
Edukasi adalah proses pengubahan sikap dan perilaku seseorang atau kelompok orang
dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan yang ditujukan
pada pasien tentang seputar obat tersebut, seperti obat yang mempunyai penyimpanan
khusus dan batas maksimal pemakaian obat, mengubah pola hidup seseorang (misalkan
pasien terkena diabetes sebaiknya tdk boleh makan yang berlemak dan mengurangi makanan yang
mengandung kadar gula).

Hal- hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan informasi yaitu:
1. Informasi tentang khasiat obat, berhubungan dengan khasiat obat, kapan efek
tersebut terjadi, yang dimulai dengan kerja obat, apa tujuan terapi dengan obat
tersebut, akibat yang tidak diinginkan yang mungkin timbul, apa yang dilakukan
bila pemberian obat tersebut kurang bermanfaat mengurangi keluhan penderita.
2. Informasi tentang efek samping, yaitu efek samping apa yang mungkin terjadi,
selama berapa lama efek tersebut terjadi, apakah efek samping tersebut akan

menimbulkan kesukaran, tindakan apa yang harus dilakukan apabila terjadi efek
samping obat.
3. Peringatan khusus, yaitu larangan sehubungan dengan penggunaan obat, misalnya
dekstrometropan tidak boleh diminum saat penderita menjalankan kendaraan
bermotor.
4. Perintah yang harus dilaksanakan penderita yaitu mengapa dan kapan penggunaan
obat tersebut, berapa lama obat diberikan, dimana penyimpanan obat dilakukan,
apa yang hams dilakukan apabila ada efek samping, keracunan obat atau salah
minum obat.
Berdasarkan pengertian tersebut diatas, maka yang dimaksud dengan
pelayanan komunikasi, informasi dan edukasi adalah pelayanan kesehatan yang
dimulai dan menanyakan kondisi atau keadaan pasien sampai dengan tata cara
penggunaan obat secara tepat, aman dan rasional kepada pasien yang dilakukan oleh
Asisten Apoteker di Puskesmas.

2.10 Kerangka Teori

Puskesmas adalah suatu unit pelaksana fhngsional yang berfungsi sebagai
pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang
kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan
kegiatannya secara menyelumh, tepadu dan berkesinambungan pada suatu masyarakat
yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah.
Fungsi sebagai pemberi pelayanan tingkat pertama meliputi pelayanan rawat
jalan termasuk pelayanan kefarmasian. Pelayanan obat adalah kegiatan yang harus
dikerjakan mulai dan menerima resep dokter sampai penyerahan obat kepada pasien.

Tujuan dan pelayanan obat adalah agar pasien mendapatkan obat yang sesuai dengan
resep dokter dan mendapat informasi bagaimana cara menggunakannya.
Untuk meningkatkan mutu pelayanan, pengukuran tingkat kepuasan pasien
perlu dilakukan. Pengukuran tingkat kepuasan meliputi prosedur pelayanan,
persyaratan pelayanan, keberadaan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas
pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,
kecepatan dalam pelayanan, keadilan dalam memberikan pelayanan, kesopanan dan
keramahan petugas pelayanan, ketersedian obat, pelayanan komunikasi, informasi dan
edukasi tentang obat, ketepatan waktu pelaksanaan pelayanan, kenyamanan ruang
tunggu dan keamanan pelayanan.
Puskesmas sebagai pemberi pelayanan kesehatan harus meningkatkan mutu
pelayanannya, termasuk pelayanan kefarmasian oleh unit farmasi, karena unit farmasi
merupakan unit yang memberikan pelayanan langsung kepada pasien dibidang
kefarmasian yang sangat menentukan derajat kesehatan masyarakat.
Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti sangat tertarik untuk mengadakan
pengukuran tingkat kepuasan pasien apakah sudah atau belum terpenuhi. Untuk
melaksanakan hal tersebut, maka diperlukan angket yang berisi tentang penilaian
pasien terhadap unsur unsur pelayanan kefarmasian . penelitian dilakukan o!eh
peneliti sendiri, sedangkan penilaian kepuasan dilakukan oleh pasien yang
mendapatkan pelayanan kefarmasian di Puskesmas.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang. Penelitian ini menggunakan
metode survei yaitu penelitian diarahkan untuk mendeskripsikan atau menguraikan
suatu keadaan di dalam suatu komunitas atau masyarakat dan penelitian ini tidak
dilakukan terhadap seluruh objek yang diteliti, tetapi hanya mengambil sebagian dan
populasi (Notoatmojo, 2005:26).
Rancangan dalam penelitian ini meliputi tiga tahap : pertama, tahap persiapan
yaitu menentukan lokasi penelitian, populasi dan sample yang akan digunakan dalam
penelitian, menyusun daftar pertanyaan (kuesioner). Kedua, tahap pelaksanaan
kegiatan, yaitu kegiatan mengedarkan kuosioner dan pengumpulan data. Ketiga, tahap
akhir yaitu menganalisis data dan menarik kesimpulan dan hasil penelitian.

3.2. Populasi dan Sampel

Populasi dari penelitian ini adalah pasien yang berobat di Puskesmas
Kedung Kandang dan mendapatkan pelayanan dari unit farmasi.
Arikunto (2006:135) mengatakan apabila subjek kurang dari 100 lebih baik
diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi.
Dalam penelitian ini, diketahui bahwa pasien yang datang ke Puskesmas
Kedung Kandang rata- rata perharinya adalah 100 orang dan dalam satu bulan adalah
100 x 6 x 4 = 2400 orang. Sehingga dalam penelitian ini banyaknya sample yang

18

digunakan adalah 10 % x 2400 = 240 orang dalam satu bulan dan perharinya sample
yang digunakan adalah 240 dibagi 24 adalah 10 orang.

3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Puskesmas Kedung Kandang kota Malang.
Waktu pelaksanaan penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2009.

3.4 Instrumen Penelitian

Instrumen dalam peneltian ini adalah berupa lembar angket atau kuesioner,
alat tulis, komputer, peneliti dan responden.

3.5 Definisi Operasional

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas dan terikat.
Penjabaran masing- masing variabel tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3.5
Rincian operasional variabel
Variabel

Sub Variabel

Uraian

Skala

Terdapat

Pengukuran

pada
kuesioner

Tingkat

1. Cara

penyerahan Cara yang ditunjukkan dalam Ratio

Kepuasan dan pemberian obat.

menyerahkan dan memberikan

Pasien

obat kepada pasien.

2. Pelayanan

KIE Pelayanan

yang diberikan.

dimulai

kesehatan
dari

yang Ratio

1,2,3,7

4,5,6,11

menanyakan

kondisi atau keadaan sampai

tata cara penggunaan obat
secara tepat dan aman.
yang Sikap dan perilaku petugas Ratio

3. Sikap

8,9,10,12

ditunjukkan petugas dalam memberikan pelayanan

dalam

melayani kepada

resep pasien.

masyarakat

secara

sopan. Ramah serta saling

menghormati dan menghargai.

3.6 Prosedur Pengumpulan Data

Dalam proses pengumpulan data, metode yang digunakan adalah metode
angket yang berbentuk pertanyaan pertanyaan dan sering disebut kuesioner. Dalam
pelaksanaannya melibatkan dua pihak yaitu penanya dan penjawab

responden ). Dalam pengumpulan data, responden harus menjawab pertanyaan

dengan memberikan tanda - tanda tertentu (tanda lingkaran atau silang). Kuesioner
penelitian ini ditujukan kepada pasien yang berobat di Puskesmas Kedung Kandang
yang mendapatkan pelayanan dari unit farmasi.

Adapun teknik dan langkah - langkah (prosedur) yang digunakan dalam

mengumpulkan data adalah sebagai berikut:
3.6.1 Penyebaran kuesioner pada responden (pasien yang berobat di Puskesmas
Kedung Kandang yang mendapatkan pelayanan dan unit farmasi pada bulan
april 2009).
3.6.2 Pengisian kuesioner oleh responden dengan pengawasan langsung selama
pengisian, sehingga kuesioner benar- benar diisi langsung oleh responden secara
keseluruhan.
3.6.3 Pengumpulan kembali dan penyeleksian kuesioner, apabila ada yang tidak
memenuhi kriteria data, misalnya rusak, tidak terbaca, dan kosong.
3.6.4 Perhitungan data atau analisis data dan membuat kesimpulan.

3.7 Analisis Data

Setelah data responden terkumpul berdasarkan hasil pengumpulan data,
langkah selanjutnya adalah analisis data. Langkah ini merupakan bagian yang sangat
penting dalam metode ilmiah karena dengan analisis, data diberi arti dan makna yang
berguna dalam memecahkan masalah penelitian. Analisis data ini menggunakan
analisis kualitatif, yaitu pengujian data yang bertitik tolak dan data yang terkumpul
untuk disimpulkan.
Setelah data terkumpul, kemudian data dikelompokkan sesuai dengan
subvariabel yang diteliti. Kemudian digunakan cara pemberian skor yang tiap
jawaban diberi bobot. Untuk jawaban A skornya 1 (satu), jawaban B skornya 2 (dua),
jawaban C skornya 3 (tiga) dan untuk jawaban D skornya 4 (empat).
Untuk menentukan tingkat kepuasan pasien dengan menggunakan nilai ratarata tertimbang dengan masing- masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan

kepuasan asien terhadap 14 unsur yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbangan yang sama (Pemkot Malang, 2007: 10)
Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan unit pelayanan digunakaan
pendekatan nilai rata- rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) =

jumlah nilai
x bobot nilai rata rata tertimbang
banyaknya unsur

Nilai penimbang masing- masing unsur pelayanan mempunyai nilai yang sama
yaitu antara 25- 100 maka hasil indeks kepuasan dikonversi dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
Tingkat kepuasan = indeks kepuasan x 25.

Tabel 3.7
Nilai persepsi, interval IKM, interval Konversi,
mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan.
Nilai Interval IKM

Interval

Mutu

Kinerja Unit

Konversi 1KM

Pelayanan Pelayanan

1,00 1,75

25 43,75

Tidak baik

1,76 - 2,500

43,76 - 62,50

Kurang baik

2,51 - 3,25

62,51 -81,25

Baik

Sangat baik

3,26 4,00 8 1,26 100,00

Setelah dihitung tingkat kepuasan pasien dan dilihat dalam tabel, maka akan
dapat ditentukan gambaran tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang kota Malang.

BAB IV
HASIL PENELITIAN

4.1 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara Penyerahan
dan Pemberian Obat yang di berikan oleh petugas farmasi di Puskesmas
Kedung Kandang di Kota Malang
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh data hasil
penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan penyerahan dan pemberian
obat di Puskesmas Kedung Kandang dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.1
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara Penyerahan dan Pemberian Obat
Unsur Pelayanan

Jumlah
nilai

Cara yang ditunjukkan petugas dalam menyerahkan dan memberikan obat

kepada pasien.
1.Obat dikemas dalam wadah yang sesuai
2. Kejelasan penulisan etiket pada kemasan obat
3. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan resep
4. kesesuaian jika masing- masing obat dikemas dalam wadah tersendiri

470
461
488
470

Berdasarkan data penelitian diatas maka dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan
pasien terhadap cara yang ditujukan dalam menyerahkan dan memberikan obat
dipelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang yang terbanyak adalah
mengenai ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan resep yaitu
terdapat pada unsur pelayanan nomer 3. pada unsur pelayanan no 3 ini diperoleh hasil
sebanyak 488 . sehingga menurut pasien petugas farmasi mengerjakan resep obat
sesuai dengan jadwal waktu pelayanan resep obat yang ditempel atau dicantumkan di
Puskesmas Kedung Kandang.

23

Sedangkan tingkat kepuasan pasien terhadap cara yang ditujukan dalam

menyerahkan dan memberikan obat di pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung
Kandang yang terendah adalah yaitu pada unsur pelayanan no 1. pada unsure
pelayanan no 1 ini diperoleh hasil 470. Sehingga menurut pasien petugas farmasi
memberikan kejelasan penulisan etiket pada kemasan obat tidak begitu jelas atau
kurang jelas.

4.2 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap pelayanan KIE
yang di berikan oleh petugas farmasi di Puskesmas Kedung Kandang di
Kota Malang
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh data hasil
penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan
oleh petugas farmasi di Puskesmas Kedung Kandang dapat dilihat sebagai berikut :

Table 4.2
Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan KIE
Unsur Pelayanan

Jumlah
nilai

Pelayanan KIE yang diberikan di pelayanan kefarmasian di Puskesmas

Kedung Kandang
1. petugas farmasi menjelaskan fungsi dari masing- masing obat yang

430

diberikan .
2. petugas farmasi menjelaskan aturan pakai dari masing- masing obat

468

yang diberikan.
3. petugas farmasi menjelaskan efek samping dari masing- masing obat

420

yang diberikan.
4. petugas farmasi menanyakan kembali nama, alamat dan penyakit
pasien pada saat petugas memberikan obat

477

Berdasarkan data penelitian diatas, maka dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan
pasien terhadapa pelayanan KIE dipelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung
Kandang yang terbanyak adalah mengenai petugas farmasi menanyakan kembali
nama, alamat dan penyakit pasien pada saat petugas memberikan obat yaitu terdapat
pada unsur pelayanan no 4. Pada unsur pelayanan no 4 ini diperoleh hasil 477,
sehingga menurut pasien sangat penting jika petugas farmasi menanyakan kembali
nama, alamat dan penyakit pasien pada saat petugas memberikan obat hal ini
dikarenakan agar tidak terjadi kesalahan pada saat penyerahan obat kepada pasien.
Sedangkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan di
pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang yang terendah adalah yaitu
terdapat pada unsur pelayanan no 3. pada unsur pelayanan no 3 ini diperoleh hasil
420. Sehingga menurut pasien petugas farmasi menjelaskan aturan pakai dari masingmasing obat yang diberikan kepada pasien tidak begitu jelas atau kurang jelas
sehingga pasien masih belum mengerti tentang efek samping dari obat yang diberikan
oleh petugas kefarmasian.

4.3 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap sikap dan
perilaku petugas farmasi dalam melayani resep pasien di Puskesmas Kedung
Kandang di Kota Malang
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh data hasil
penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap sikap dan perilaku petugas
dalam melayani resep pasien dapat dilihat sebagai berikut :

Table 4.3
Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Sikap dan Perilaku Petugas dalam Melayani
Resep Pasien
Unsur Pelayanan

Jumlah
nilai

Sikap dan perilaku petugas dalam melayani resep pasien

1. keramahan petugas dalam memberikan obat (petugas tersenyum pada

465

saat menyerahkan obat).

2. petugas mengatakan semoga lekas sembuh sambil tersenyum pasa saat

468

pasien akan meninggalkan loket obat.

3. petugas memberikan salam pada saat pasien menyerahkan resep obat.

467

4. petugas bersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan.

492

Berdasarkan data penelitian diatas, maka dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan
pasien terhadap sikap dan perilaku yang petugas dalam melayani resep pasien di
Puskesmas Kedung Kandang yang terbanyak adalah mengenai petugas bersikap sopan
dan ramah dalam memberikan pelayanan yaitu terdapat pada unsure pelayanan no 4.
Pada unsur pelayanan no 4 ini diperoleh hasil 492. sehingga menurut pasien sangat
penting jika petugas farmasi bersikap sopan dan ramah karena jika pasien tidak
bersikap sopan dan ramah maka pasien akan merasa enggan untuk datang berobat lagi
ke Puskesmas Kedung Kandang.
Sedangkan tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditunjukkan petugas
farmasi dalam melayani resep pasien di pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung
Kandang yang terendah yaitu terdapat pada unsur pelayanan no 1. pada unsur
pelayanan no 1 ini diperoleh hasil 465.sehingga menurut pasien keramahan petugas
farmasi dalam memberikan obat adalah ramah.sehingga pasien merasa senang pada
waktu pasien menerima obat yang diberikan oleh petugas farmasi.

4.4 Pengolahan Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang Kota Malang
Berdasarkan data penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang, maka dapat diketahui tingkat kepuasan
pasien masing- masing unsur pelayanan kefarmasian adalah sebagai berikut :

Tabel 4.4
Unsur Pelayanan
No

Unsur Pelayanan

1.

Obat dikemas dalam wadah

Jumlah
Nilai

IKM

Konversi

Mutu

IKM

Pelayanan

Kinerja

461

3,19

79,75

Baik

470

3,25

81,25

Baik

488

3,37

84,25

Sangat

yang sesuai.
2.

Kejelasan penulisan etiket

pada kemasan obat.

3.

Ketepatan pelaksanaan

baik

terhadap jadwal waktu

pelayanan resep.
4.

Kesesuaian jika masing-

470

3,25

81,25

Baik

430

2,97

74,25

Baik

468

3,24

81,00

Baik

420

2,90

72,5

Baik

477

3,30

82,50

Sangat

masing obat dikemas dalam

wadah tersendiri.
5.

Petugas farmasi menjelaskan

fungsi dari masing- masing
obat yang diberikan.

6.

Petugas farmasi menjelaskan

aturan pakai dari masing
masing obat yang diberikan.

7.

Petugas farmasi menjelaskan

efek samping dari masingmasing obat yang diberikan.

8.

Petugas farmasi menanyakan

kembali nama, alamat dan
penyakit pasien pada saat

baik

petugas memberikan obat.

9.

Keramahan petugas dalam

456

3,15

78,75

Baik

468

3,24

81,00

Baik

471

3,26

81,50

Sangat

memberikan obat (petugas

tersenyum pada saat
menyerahkan obat).
10

Petugas mengatakan semoga

lekas sembuh pada saat
pasien akan meninggalkan
loket obat.

11

Petugas memberikan salam

baik

pada saat pasien

menyerahkan resep obat.
12

Petugas bersikap sopan dan

ramah dalam memberikan
pelayanan.

492

3,40

85,00

Sangat
baik

BAB V
PEMBAHASAN

Setelah dilakukan penelitian tentang Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang di kota Malang maka
didapatkan hasil yang diharapkan. Pada unsur - unsur pelayanan nilai yang dihasilkan
adalah nilai yang diharapkan. Pada unsur pelayanan obat dikemas dalam wadah yang
sesuai mendapatkan jumlah nilai 461, nilai IKM 3,19, dan setelah dikonversikan
menjadi 79,75 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur kejelasan penulisan
etiket pada kemasan mendapatkan jumlah nilai 470, IKM 3,25, dan setelah
dikonversikan menjadi 81,25 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik).
Unsur ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan resep
mendapatkan jumlah nilai 488, nilai IKM 3,37 , dan setelah dikonversikan menjadi
84,25 dan mendapatkan mutu pelayanan A (sangat baik). Unsur kesesuaian jika
masing masing obat dikemas dalam wadah tersendiri mendapatkan jumlah nilai 470,
nilai IKM 3,25, dan setelah dikonversikan menjadi 81,25 dan mendapatkan mutu
pelayanan B (baik). Unsur petugas farmasi menjelaskan fungsi dari masing- masing
obat yang diberikan mendapatkan jumlah nilai 430, nilai IKM 2,97, dan setelah
dikonversikan menjadi 74,25 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur
petugas farmasi menjelaskan aturan pakai dari masing- masing obat yang diberikan
mendapatkan jumlah nilai 468, nilai IKM 3,24, dan setelah dikonversikan menjadi
81,00 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur petugas farmasi menjelaskan
efek samping dari masing- masing obat yang diberikan mendapatkan jumlah nilai 420,
nilai IKM 2,90, dan setelah dikonversikan menjadi 72,5 dan mendapatkan mutu
pelayanan B (baik). Unsur petugas farmasi menanyakan kembali nama, alamat dan
penyakit pasien pada saat petugas memberikan obat mendapatkan jumlah nilai 477,

30

nilai IKM 3,30, dan setelah dikonversikan menjadi 82,5 dan mendapatkan mutu
pelayanan A (sangat baik). Unsur

keramahan petugas dalam memberikan obat

(petugas tersenyum pada saat memberikan obat) mendapatkan jumlah nilai 456, nilai
IKM

3,15, dan setelah dikonversikan menjadi 78,75 dan mendapatkan mutu

pelayanan B (baik). Unsur petugas mengatakan semoga lekas sembuh sambil

tersenyum pada saat pasien akan meninggalkan loket obat mendapatkan jumlah nilai
468, nilai IKM 3,24, dan setelah dikonversikan menjadi 81,00 dan mendapatkan
mutu pelayanan B (baik). Unsur petugas memberikan salam pada saat pasien
menyerahkan resep obat mendapatkan jumlah nilai 471, nilai IKM 3,26, dan setelah
dikonversikan menjadi 81,5 dan mendapatkan mutu pelayanan A (sangat baik). Unsur
petugas bersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan mendapatkan jumlah
nilai 492, nilai IKM 3,4, dan setelah dikonversikan menjadi 85,00 dan mendapatkan
mutu pelayanan A (sangat baik).
Dari hasil analisa data didapatkan tingkat kepuasan pasien terhadap cara
penyerahan dan pemberian obat sebanyak 1889, pelayanan KIE sebanyak 1790,
sedangkan sikap yang ditunjukkan oleh petugas farmasi sebanyak 1887. berdasarkan
hasil analisa diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pasien sudah merasa puas dengan
cara penyerahan dan pemberian obat dan sikap yang ditunjukkan oleh petugas
kefarmasian dalam melayani resep obat. Sedangkan pada pelayanan KIE pasien masih
belum merasa puas hal ini ditunjukkan dengan rendahnya nilai yang didapatkan.
Semua nilai IKM dari masing- masing unsur pelayanan kefarmasian
termasuk dalam kategori mutu pelayanan B (baik) ada juga sebagian kategori yang
mendapatkan mutu pelayanan A (sangat baik). Hasil perhitungan terhadap tingkat
kepuasan yaitu semua nilai unsur pelayanan di jumlahkan dan hasilnya dibagi
banyaknya unsur dan setelah dihitung mendapatkan jumlah nilai 80,25 dan termasuk
dalam interval 62,51 81,25 yaitu termasuk dalam kategori B (baik) artinya tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang kota

Malang termasuk dalam kategori Baik.

BAB VI
PENUTUP

6.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian dalam bab pembahasan, maka hasil penelitian ini dapat
disimpulkan sebagai berikut :
6.1.1 Tingkat kepuasan pasien terhadap cara pemberian obat di pelayanan
kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang mendapatkan penilaian yang
baik, artinya pasien sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
petugas farmasi.
6.1.2 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan oleh petugas
farmasi mendapatkan penilaian yang baik, artinya pasien sudah merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan petugas farmasi.
6.1.3 Tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditunjukkan oleh petugas
kefarmasian dalam melayani resep di Puskesmas Kedung Kandang juga
mendapatkan penilaian yang baik, artinya pasien sudah merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan petugas farmasi.

6.2 Saran
6.2.1 Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan saran yang kiranya
dapat bermanfaat bagi petugas farmasi di Puskesmas Kedung Kandang.
6.2.1.1 Hendaknya petugas farmasi lebih memperhatikan untuk selalu memberikan
informasi mengenai fungsi dari masing- masing obat yang diberikan karena
menurut pasien hal ini sangat penting agar pasien juga bisa mengetahui obat

33

apa yang akan diminum apakah obat tersebut benar untuk menyembuhkan
penyakitnya ataukah tidak.
6.2.1.2 Hendaknya petugas farmasi menjelaskan efek samping dari masing- masing
obat yang diberikan karena menurut pasien hal ini sangat penting agar pasien dapat
mengetahui jika obat yang dikonsumsi mempunyai efek samping yang berbeda- beda
dan hal tersebut tidak membuat pasien menjadi ketakutan jika terjadi hal yang tidak
diinginkan.
6.2.1.3 Hendaknya petugas farmasi di kamar obat dapat ditambah sehingga pelayanan
obat dapat dilakukan dengan cepat karena menurut pasien jika pelayanan obat
dilakukan dengan cepat, maka pasien tidak perlu menunggu terlalu lama.
6.2.1. Hendaknya petugas farmasi selalu melaksanakan 3 S, yaitu
S 1 = salam (memberikan salam kepada pasien)
S 2 = senyum (selalu tersenyum)
S3 = sapa (menyapa pasien dengan ramah)
6.2.2 Bagi Peneliti
Menambah wawasan dan sebagai latihan dalam meningkatkan kemampuan
seperti memberikan kepuasan kepada pasien atau masyarakat.
6.2.3 Bagi Peneliti selanjutnya
Meneliti lebih lanjut tindakan atau sikap yang diberikan petugas kefarmasian
dalam melayani masyarakat agar masyarakat mendapatkan kepuasan dalam pelayanan
kefarmasian.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT. Rineka
Cipta.2006
Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian. Cetakan 11. Jakarta: Rineka Cipta.
Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Binarupa Aksara.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia.2004

Keputusan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor :128/ Menkes/ sk/ II/ 2004 tentang Kebijakan
Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta.
Imbalo, S.Pohan.1998. Hasil Studi Kepuasan Pasien, Unsur Mutu dalam Akreditasi
Puskesmas. Jakarta.
Koentjoro, Tjahjono.2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta : ANDI.
Muninjaya, A.A.Gde.2004. Manajemen Kesehatan 2. Jakarta : Buku Kedokteran
EGC.
..1992. Undang undang Republik Indonesia Nomor 23 tentang Kesehatan.
Bandung : Fokusmedia.
Nazir, Mohammad. 1988. Metodologi Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Notoatmodjo, Soekidjo.2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT. Rineka
Cipta.
Notoatmodjo, Soekidjo.2005. Metode Penelitian Kesehatan. Cetakan 3. Jakarta :
Rineka Cipta
Pemerintah Kota Malang. 2007. Bimbingan Teknis Penyusun Indeks Kepuasan
Masyarakat. Malang : Bagian Organisasi.

Purwanto,

Setiyo.

Kepuasan

Pasien

Terhadap

Pelayanan

(http:/Klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan

Rumah

pasien

pelayanan rumah sakit, diakses 15 Maret 2009).

Sugiyono.2006. Statistika untuk Penelitian. Cetakan 9. Bandung : Alfabeta.

Sakit.
terhadap

KUESIONER
TINGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN
DI PUSKESMAS KEDUNG KANDANG KOTA MALANG
PERHATIAN :
1. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran secara objektif
mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung
Kandang kota Malang.
2. Jawaban saudara dijamin kerahasiaannya sehingga saudara tidak perlu merasa
dirugikan.
3. Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.
No. Responden

Nama Responden

Umur

Jenis Kelamin

PETUNJUK PENGISIAN
Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda silang sesuai dengan pendapat Saudara.
1.

2.

Bagaimanakah pendapat anda tentang kesesuaian wadah pengemasan obat?

a. tidak sesuai

c. sesuai

b. kurang sesuai

d. sangat sesuai

Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan penulisan etiket pada kemasan

obat?
a. tidak jelas

3.

b. kurang jelas

c. jelas

d. sangat jelas

Bagaimanakah pendapat anda tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal

waktu pelayanan resep?

a. tidak tepat
4.

b. kurang tepat

c. tepat

d. sangat tepat

Bagaimanakah pendapat anda tentang penjelasan aturan pakai dari masingmasing obat yang disampaikan?
a. tidak jelas

5.

b. kurang jelas

c. jelas

d. sangat jelas

Bagaimana pendapat anda tentang penjelasan fungsi dari masing- masing obat
yang diberikan?
a. tidak jelas

6.

b. kurang jelas

c. jelas

d. sangat jelas

Bagaimanakah pendapat anda tentang penjelasan efek samping dari masingmasing obat yang diberikan?
a. tidak jelas

7.

b. kurang jelas

c. jelas

d. sangat jelas

Bagaimanakah pendapat anda tentang kesesuaian jika masing- masing obat

dikemas dalam wadah tersendiri?
a. tidak sesuai

8.

b. kurang sesuai

c. sesuai

d.sangat sesuai

Bagaimanakah pendapat anda tentang keramahan petugas dalam memberikan

obat?
a. tidak ramah

9.

b. kurang ramah

c.ramah

d.sangat ramah

Apakah penting jika petugas mengatakan semoga lekas sembuh pada asaat
pasien akan meninggalkan loket obat?

10.

a. tidak penting

c. penting

b. kurang penting

d.sangat penting

Bagaimana pendapat anda tentang keramahan petugas dalam memberikan salam

pada saat anda menyerahkan resep?
a. tidak ramah

c. ramah

b. kurang ramah
11.

d. sangat ramah

Apakah penting jika petugas menanyakan kembali nama, alamat dan penyakit
anda pada saat petugas memberikan obat?

12.

a. tidak penting

c. penting

b. kurang penting

d.sangat penting

Bagaimanakah pendapat anda tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan resep?
a. tidak sopan dan ramah

c. sopan dan ramah

b. kurang sopan dan ramah

d. sangat sopan dan ramah

Data nilai kepuasan pasien Per unsur pelayanan Kefarmasian di Puskesmas

Kedung Kandang kota Malang Tahun 2009
No
Responden
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44

Variabel (Unsur Pelayanan)

1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

5
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

6
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

7
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

8
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

9
1
1
1
1
1
1
2
2
2
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3

10
1
1
1
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2

11
3
3
3
3
2
2
2
2
2
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
1
1
2
2
3
2

12
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
87
88
89
90
100
101
102
103

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
23
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2

3
2
2
3
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3

3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
2
2
2
3
3
3

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2

2
2
2
3
3
3
3
3
2
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2

2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2

2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
1
1
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
1
3
3
2
2
3
2
3
2
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
2
3
2
3
2
3
2

2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
1
1
1
2
2
1
1
2
2
2
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
1
3

1
1
1
1
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
3
3
3
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
23
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2

2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
3
3
1
1
1

1
1
3
3
3
3
3
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
1
3
3
2
2
2
2
2
4
2
2
2
2
4
4
1
1
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

156
157
158
159
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200
201
202
203
204
205
206

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

2
2
3
3
1
1
1
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
3
2
2
1
1
1
1
1

1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
3
3
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3

2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
1
1
1
3
3
3
2
2
3
3
3
3
1
1
2
3
3
3
3
1
1
3
2
2
2
3
3
3
3
1
1
1
2
2
2
2

3
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

207
208
209
210
211
212
213
214
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
225
226
227
228
229
230
231
234
235
236
237
238
239
240

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3

3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
1
3
2
1
2
2

1
1
1
2
2
1
1
3
1
1
1
2
1
1
1
3
3
3
2
2
1
1
1
1
2
2
1
3
1
1
2
2

2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
2
2
1
1
2
2
2
2
2
1
1
1
1
2
2
1
1
3
2
2
1
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

2
2
3
3
3
3
4
4
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
4
4
3
3
2
3
3
3
3
4

2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
4
3
2
3
4
4

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

Rumus rumus perhitungan yang digunakan pada tabel 4.4

1. Rumus untuk mencari nilai rata- rata tertimbang

Bobot nilai rata rata tertimbang =

jumlah bobot
1
=
= 0,083
jumlah unsur 12

2. Rumus untuk mencari IKM

IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) =

jumlah nilai
x bobot nilai rata rata tertimbang
banyaknya unsur

3. Rumus untuk menghitung konversi IKM

Konversi IKM = Nilai IKM x 25

Contoh perhitungan
1. obat dikemas dalam wadah yang sesuai mendapatkan jumlah nilai 461
a. mencari IKM (indeks kepuasan masyarakat)
jumlah nilai
x bobot nilai rata rata tertimbang
banyaknya unsur
461
IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) =
x 0.083 = 3.19
12

IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) =

b. mencari konversi IKM

Konversi IKM = Nilai IKM x 25
= 3.19 x 25 = 79.75
2. kejelasan penulisan etiket pada kemasan mendapatkan jumlah nilai 470
a. mencari IKM (indeks kepuasan masyarakat)
jumlah nilai
x bobot nilai rata rata tertimbang
banyaknya unsur
470
IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) =
x 0.083 = 3.25
12
IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) =

b. mencari konversi IKM

Konversi IKM = Nilai IKM x 25
= 3.25 x 25 = 81.25
3. ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan resep nilai 488
a. mencari IKM (indeks kepuasan masyarakat)
jumlah nilai
x bobot nilai rata rata tertimbang
banyaknya unsur
488
IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) =
x 0.083 = 3.37
12
IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) =

b. mencari konversi IKM

Konversi IKM = Nilai IKM x 25
= 3.25 x 25 = 84.25