Jelajahi eBook
Kategori
Jelajahi Buku audio
Kategori
Jelajahi Majalah
Kategori
Jelajahi Dokumen
Kategori
Oleh :
ENDAH SULISTYORINI
NIM. 06.021
Pembimbing
Dewan penguji
Kartini, A.Md.,ST
penguji I
penguji II
penguji III
Mengetahui,
Mengesahkan
Akademi Farmasi
Kartini, A.Md.,ST
ABSTRAKSI
Sulistyorini, Endah. 2009. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang Kota Malang. Karya Tulis
Ilmiah. Akademi Farmasi Putra Indonesia Malang, Pembimbing Ibu
Kartini, A.Md.,ST
Kata Kunci : kepuasan pasien, pelayanan kefarmasian, Puskesmas
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antara seseorang dengan orang lain. Pelayanan kefarmasian termasuk pelayanan
publik yang perlu diperhatikan sebab pelayanan kefarmasian mempunyai keterkaitan
yang erat dengan masyarakat. Salah satu jenis pelayanan yang menjadi sorotan bagi
masyarakat sekarang ini yaitu pelayanan yang bermutu dibidang kesehatan. Pelayanan
yang bermutu dapat dilihat, salah satunya dengan melihat dari tingkat kepuasan
konsumen atau pasien. Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan
menyeluruh dan kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan artinya, kepuasan pasien
harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari mutu pelayanan kesehatan.
Jika kita akan melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan maka mutlak perlu
dilakukan analisa dari tingkat kepuasan pasien.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimanakah tingkat kepuasan
pasien terhadap cara penyerahan dan pemberian obat, pelayanan KIE, sikap yang
ditunjukkan oleh petugas kefarmasian dalam melayani resep obat di Puskesmas
Kedung Kandang. Metode penelitian ini menggunakan metode survei yaitu penelitian
diarahkan untuk mendiskripsikan atau menguraiakan suatu keadaan di dalam suatu
komunitas atau masyarakat. Populasi sebanyak 2400 dan sample yang digunakan
adalah 240 responden. Analisa data menggunakan rumus IKM(Indeks Kpuasan
Masyarakat) kemudian nilai IKM tersebut dikonversikan.
Dari hasil analisa data didapatkan tingkat kepuasan pasien terhadapa cara
penyerahan dan pemberian obat sebanyak 1889, pelayanan KIE sebanyak 1790,
sedangkan sikap yang ditunjukkan oleh petugas farmasi sebanyak 1887. berdasarkan
hasil analisa diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pasien sudah merasa puas dengan
cara penyerahan dan pemberian obat dan sikap yang ditunjukkan oleh petugas
kefarmasian dalam melayani resep obat. Sedangkan pada pelayanan KIE pasien masih
belum merasa puas hal ini ditunjukkan dengan rendahnya nilai yang didapatkan.
Berdasarkan hasil penelitian diatas, maka dapat dikemukakan saran yaitu
sebaiknya hendaknya petugas farmasi lebih memperhatikan untuk selalu memberikan
informasi mengenai fungsi dari masing- masing obat yang diberikan, Hendaknya
petugas farmasi menjelaskan efek samping dari masing- masing obat yang diberikan,
hendaknya petugas farmasi selalu melaksanakan 3 S, yaitu salam (memberikan salam
kepada pasien), senyum (selalu tersenyum), sapa (menyapa pasien dengan ramah).
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan taufik dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah yang berjudul
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Kedung
Kandang Kota Malang ini tepat pada waktunya.
Adapun tujuan penulisan Karya Tulis Ilmiah ini adalah sebagai persyaratan
untuk menyelesaikan program akhir Diploma III di Akademi Farmasi Putra
Indonesia Malang.
Sehubungan dengan terselesaikannya penulisan Karya Tulis Ilmiah ini, penulis
mengucapkan terima kasih terhadap pihak- pihak, yaitu:
1. Erna Susanti.S.Si., Apt. , selaku Direktur Akademi Farmasi Putra Indonesia
Malang
2.
3.
4.
5.
Bapak dan Ibu dosen Akademi Farmasi Putra Indonesia Malang serta semua
staf.
6.
Ibu yang telah memberikan doa serta motifasi baik material maupun spiritual.
7.
8.
Seseorang yang sangat berharga dalam kehidupanku. Sandi Gilang Putra Pratama
yang selalu mengerti dan tidak pernah rewel
9.
Semua teman- teman mahasiswa dan semua pihak yang terlibat langsung maupun
tidak langsung telah memberikan bimbingan, bantuan serta arahan kepada penulis.
ii
iii
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI .................................................................................................. i
KATA PENGANTAR.................................................................................... ii
DAFTAR ISI................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah....................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 5
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 5
1.5 Asumsi Penelitian ....................................................................... 6
1.6 Ruang lingkup dan Keterbatasan Penelitian ............................... 6
1.7 Definisi Istilah............................................................................. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 8
2.1 Pengertian ................................................................................... 8
2.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat.................................................... 8
2.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien............................ 8
2.4 Pengumpulan Data Kepuasan Pasien.......................................... 9
2.4.1 Kuesioner ........................................................................... 9
2.4.2 Wawancara......................................................................... 9
2.5 Unsur- unsure Indeks Kepuasan ................................................. 10
2.6 Puskesmas ................................................................................... 11
iv
4.3 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap sikap dan
perilaku petugas farmasi dalam melayani resep pasien di Puskesmas Kedung
Kandang di Kota Malang .................................................................. 26
4.4 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap sikap dan
perilaku petugas farmasi dalam melayani resep pasien di Puskesmas Kedung
Kandang di Kota Malang .................................................................. 28
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara Penyerahan dan Pemberian Obat
........................................................................................................ 23
Tabel 4.3 Tingkat kepuasan pasien terhadap dan perilaku petugas dalam melayani
resep pasien .................................................................................... 26
vii
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
dapat diketahui sejauh mana mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan
apakah sudah atau belum memenuhi harapan masyarakat
Peranan Puskesmas sejak semula dirancang untuk menjadi pusat pelayanan
kesehatan, pusat pembinaan kesehatan dan pusat pengembangan kesehatan
masyarakat. Sebagai pusat pelayanan kesehatan, Puskesmas harus meningkatkan mutu
pelayanannya termasuk pelayanan kefarmasian oleh unit farmasi. Hal ini penting
karena unit farmasi merupakan unit yang memberikan pelayanan langsung kepada
pasien dibidang kefarmasian yang sangat menentukan derajat kesehatan masyarakat.
Sebagaimana telah kita ketahui, unit kefarmasian merupakan tempat
dilakukannya usaha- usaha dalam bidang farmasi dan tempat pekerjaan kefarmasian
khususnya penyaluran obat dan perbekalan farmasi secara meluas dan merata kepada
masyarakat. Pengelolahannya dilakukan oleh apoteker pengelolah apotek dan asisten
apoteker. Pelayanan utama yang diberikan di unit farmasi adalah pelayanan resep,
dimana pelayanan tersebut adalah menyediakan dan menyerahkan obat berdasarkan
permintaan tertulis dari dokter sesuai dengan peraturan perundang- undangan yang
berlaku. Unit farmasi juga merupakan sarana yang tepat untuk memberikan
komunikasi, informasi dan edukasi (KIE) yang berkaitan dengan pekerjaan
kefarmasian.
Pelayanan kefarmasian mencakup pelayanan penyerahan resep yang diberikan
oleh dokter. Namun tugas seorang farmasis harusnya tidak hanya mencakup
pelayanan resep tetapi juga memberikan informasi yang lengkap mengenai obat yang
diberikan sehingga selain tercapai kepuasan pasien juga tercapai tujuan dari
pengobatan yang diberikan.
Untuk mencapai kepuasan pasien perlu diarahkan untuk menjamin penyerahan
obat yang benar kepada pasien, disertai dengan dosis dan jumlah obat yang tepat,
dalam wadah yang dapat menjamin mutu obat, serta informasi yang jelas dan benar
yang disampaikan pada saat pasien menerima obat. Namun, pada kenyataannya
pelayanan yang diberikan tidak mampu memberikan kepuasan kepada pasien.
Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti selama dua minggu, ketika
peneliti melakukan PKL di Puskesmas Kedung Kandang, hal tersebut dapat terlihat
pada saat pelayanan obat di Puskesmas dimana pasien harus menunggu lama karena
lamanya penyiapan obat. Lamanya penyiapan obat lebih disebabkan karena petugas
mengerjakan resep yang diterima dengan santai atau dengan kata lain petugas
mengerjakan resep sambil mengobrol dengan petugas yang lain, sehingga banyak
resep yang menumpuk di kotak resep.
Selain itu, pelabelan obat yang kurang lengkap yang hanya mencantumkan
aturan pakai dan nama pasien dengan tulisan yang kurang jelas. Pelabelan obat yang
kurang lengkap lebih terasa jelas bahkan tidak diberi label untuk obat- obat luar
seperti obat tetes mata. Untuk obat tetes mata, petugas hanya menyampaikan aturan
pakai secara lisan.
Ketika petugas menyerahkan obat kepada pasien, petugas tidak memberikan
informasi yang lengkap tentang obat yang diberikan kepada pasien. Ketika petugas
selesai meracik obat lalu memanggil nama pasien, petugas langsung memberikan obat
kepada tersebut tanpa memberikan informasi- informasi seperti kapan obat tersebut
harus diminum dan pada saat yang tepat untuk meminum obat yang diberikan,
misalnya apakah obat tersebut harus diminum sebelum atau sesudah makan. Petugas
hanya menyampaikan hal tersebut secara lisan.
Berdasarkan uraian
1.3.2.3 Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditujukan oleh
petugas kefarmasian dalam melayani resep di Puskesmas Kedung Kandang.
Keterbatasan penelitian ini adalah waktu yang diinginkan untuk pengambilan data
responden 1 bulan yaitu bulan Mei 2009.
Tingkat kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dan kinerja pelayanan kefarmasian yang diperolehnya setelah
pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.
1.7.2
1.7.3
1.7.4 Puskesmas adalah unit fungsional yang memberikan pelayanan kesehatan dasar
kepada masyarakat yang terdiri dari unit pengobatan dan farmasi, kesehatan
ibu dan anak, keluarga berencana, gizi, promosi kesehatan, pemberantasan
penyakit dan penyehatan lingkungan.
1.7.5 Apotek Puskesmas merupakan tempat atau ruangan khisis untuk melakukan
pekerjaan kefarmasian.
BAB II
TUNJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan
hasil dari membandingkan penampilan produk yang dirasakan dalam hubungannya
dengan harapan seseorang (Joko Winoyo, 2000).
Tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang
dirasakan dan harapan (Joko Winoyo, 2000).
8.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghormati
dan menghargai.
2.6 Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana pelayanan
kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Yang di maksud dengan
Puskesmas adalah suatu unit penyelenggara fiingsional yang berfhngsi sebagai pusat
pembangunan kesehatan, pusat pembinaan, serta pusat pelayanan kesehatan tingkat
pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan
berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal di dalam suatu
wilayah (Dep Kes RI, 2004).
c. Kegiatan
Kegiatan yang dilakukan oleh Puskesmas perawatan yaitu:
1. Melakukan tindakan operasi terbatas terhadap penderita gawat darunat antara lain:
kecelakaan lalu lintas, penyakit lain yang mendadak dan gawat.
2. Merawat sementara penderita gawat darunat atau untuk observasi penderita dalam
rangka diagnostik dengan rata- rata perawatan tiga hari atau maksimal tujuh hari.
3. Melakukan pertolongan sementara untuk mempersiapkan pengiriman penderita
lebih lanjut ke rumah sakit.
4.
5. Melakukan metode operasi pria dan operasi wanita untuk keluarga berencana.
2.7.2 Puskesmas Non Perawatan
Adalah Puskesmas yang melakukan Pelayanan Kesehatan dasar tanpa
tambahan fasilitas rawat inap sementara.
Hal- hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan informasi yaitu:
1. Informasi tentang khasiat obat, berhubungan dengan khasiat obat, kapan efek
tersebut terjadi, yang dimulai dengan kerja obat, apa tujuan terapi dengan obat
tersebut, akibat yang tidak diinginkan yang mungkin timbul, apa yang dilakukan
bila pemberian obat tersebut kurang bermanfaat mengurangi keluhan penderita.
2. Informasi tentang efek samping, yaitu efek samping apa yang mungkin terjadi,
selama berapa lama efek tersebut terjadi, apakah efek samping tersebut akan
menimbulkan kesukaran, tindakan apa yang harus dilakukan apabila terjadi efek
samping obat.
3. Peringatan khusus, yaitu larangan sehubungan dengan penggunaan obat, misalnya
dekstrometropan tidak boleh diminum saat penderita menjalankan kendaraan
bermotor.
4. Perintah yang harus dilaksanakan penderita yaitu mengapa dan kapan penggunaan
obat tersebut, berapa lama obat diberikan, dimana penyimpanan obat dilakukan,
apa yang hams dilakukan apabila ada efek samping, keracunan obat atau salah
minum obat.
Berdasarkan pengertian tersebut diatas, maka yang dimaksud dengan
pelayanan komunikasi, informasi dan edukasi adalah pelayanan kesehatan yang
dimulai dan menanyakan kondisi atau keadaan pasien sampai dengan tata cara
penggunaan obat secara tepat, aman dan rasional kepada pasien yang dilakukan oleh
Asisten Apoteker di Puskesmas.
Tujuan dan pelayanan obat adalah agar pasien mendapatkan obat yang sesuai dengan
resep dokter dan mendapat informasi bagaimana cara menggunakannya.
Untuk meningkatkan mutu pelayanan, pengukuran tingkat kepuasan pasien
perlu dilakukan. Pengukuran tingkat kepuasan meliputi prosedur pelayanan,
persyaratan pelayanan, keberadaan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas
pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,
kecepatan dalam pelayanan, keadilan dalam memberikan pelayanan, kesopanan dan
keramahan petugas pelayanan, ketersedian obat, pelayanan komunikasi, informasi dan
edukasi tentang obat, ketepatan waktu pelaksanaan pelayanan, kenyamanan ruang
tunggu dan keamanan pelayanan.
Puskesmas sebagai pemberi pelayanan kesehatan harus meningkatkan mutu
pelayanannya, termasuk pelayanan kefarmasian oleh unit farmasi, karena unit farmasi
merupakan unit yang memberikan pelayanan langsung kepada pasien dibidang
kefarmasian yang sangat menentukan derajat kesehatan masyarakat.
Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti sangat tertarik untuk mengadakan
pengukuran tingkat kepuasan pasien apakah sudah atau belum terpenuhi. Untuk
melaksanakan hal tersebut, maka diperlukan angket yang berisi tentang penilaian
pasien terhadap unsur unsur pelayanan kefarmasian . penelitian dilakukan o!eh
peneliti sendiri, sedangkan penilaian kepuasan dilakukan oleh pasien yang
mendapatkan pelayanan kefarmasian di Puskesmas.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
18
digunakan adalah 10 % x 2400 = 240 orang dalam satu bulan dan perharinya sample
yang digunakan adalah 240 dibagi 24 adalah 10 orang.
Tabel 3.5
Rincian operasional variabel
Variabel
Sub Variabel
Uraian
Skala
Terdapat
Pengukuran
pada
kuesioner
Tingkat
1. Cara
Pasien
KIE Pelayanan
yang diberikan.
dimulai
kesehatan
dari
yang Ratio
1,2,3,7
4,5,6,11
menanyakan
3. Sikap
8,9,10,12
melayani kepada
resep pasien.
masyarakat
secara
kepuasan asien terhadap 14 unsur yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbangan yang sama (Pemkot Malang, 2007: 10)
Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan unit pelayanan digunakaan
pendekatan nilai rata- rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) =
jumlah nilai
x bobot nilai rata rata tertimbang
banyaknya unsur
Nilai penimbang masing- masing unsur pelayanan mempunyai nilai yang sama
yaitu antara 25- 100 maka hasil indeks kepuasan dikonversi dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
Tingkat kepuasan = indeks kepuasan x 25.
Tabel 3.7
Nilai persepsi, interval IKM, interval Konversi,
mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan.
Nilai Interval IKM
Interval
Mutu
Kinerja Unit
Konversi 1KM
Pelayanan Pelayanan
1,00 1,75
25 43,75
Tidak baik
1,76 - 2,500
43,76 - 62,50
Kurang baik
2,51 - 3,25
62,51 -81,25
Baik
Sangat baik
Setelah dihitung tingkat kepuasan pasien dan dilihat dalam tabel, maka akan
dapat ditentukan gambaran tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang kota Malang.
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara Penyerahan
dan Pemberian Obat yang di berikan oleh petugas farmasi di Puskesmas
Kedung Kandang di Kota Malang
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh data hasil
penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan penyerahan dan pemberian
obat di Puskesmas Kedung Kandang dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.1
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara Penyerahan dan Pemberian Obat
Unsur Pelayanan
Jumlah
nilai
470
461
488
470
Berdasarkan data penelitian diatas maka dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan
pasien terhadap cara yang ditujukan dalam menyerahkan dan memberikan obat
dipelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang yang terbanyak adalah
mengenai ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan resep yaitu
terdapat pada unsur pelayanan nomer 3. pada unsur pelayanan no 3 ini diperoleh hasil
sebanyak 488 . sehingga menurut pasien petugas farmasi mengerjakan resep obat
sesuai dengan jadwal waktu pelayanan resep obat yang ditempel atau dicantumkan di
Puskesmas Kedung Kandang.
23
4.2 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap pelayanan KIE
yang di berikan oleh petugas farmasi di Puskesmas Kedung Kandang di
Kota Malang
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh data hasil
penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan
oleh petugas farmasi di Puskesmas Kedung Kandang dapat dilihat sebagai berikut :
Table 4.2
Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan KIE
Unsur Pelayanan
Jumlah
nilai
430
diberikan .
2. petugas farmasi menjelaskan aturan pakai dari masing- masing obat
468
yang diberikan.
3. petugas farmasi menjelaskan efek samping dari masing- masing obat
420
yang diberikan.
4. petugas farmasi menanyakan kembali nama, alamat dan penyakit
pasien pada saat petugas memberikan obat
477
Berdasarkan data penelitian diatas, maka dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan
pasien terhadapa pelayanan KIE dipelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung
Kandang yang terbanyak adalah mengenai petugas farmasi menanyakan kembali
nama, alamat dan penyakit pasien pada saat petugas memberikan obat yaitu terdapat
pada unsur pelayanan no 4. Pada unsur pelayanan no 4 ini diperoleh hasil 477,
sehingga menurut pasien sangat penting jika petugas farmasi menanyakan kembali
nama, alamat dan penyakit pasien pada saat petugas memberikan obat hal ini
dikarenakan agar tidak terjadi kesalahan pada saat penyerahan obat kepada pasien.
Sedangkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan di
pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang yang terendah adalah yaitu
terdapat pada unsur pelayanan no 3. pada unsur pelayanan no 3 ini diperoleh hasil
420. Sehingga menurut pasien petugas farmasi menjelaskan aturan pakai dari masingmasing obat yang diberikan kepada pasien tidak begitu jelas atau kurang jelas
sehingga pasien masih belum mengerti tentang efek samping dari obat yang diberikan
oleh petugas kefarmasian.
4.3 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap sikap dan
perilaku petugas farmasi dalam melayani resep pasien di Puskesmas Kedung
Kandang di Kota Malang
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh data hasil
penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap sikap dan perilaku petugas
dalam melayani resep pasien dapat dilihat sebagai berikut :
Table 4.3
Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Sikap dan Perilaku Petugas dalam Melayani
Resep Pasien
Unsur Pelayanan
Jumlah
nilai
465
468
467
Berdasarkan data penelitian diatas, maka dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan
pasien terhadap sikap dan perilaku yang petugas dalam melayani resep pasien di
Puskesmas Kedung Kandang yang terbanyak adalah mengenai petugas bersikap sopan
dan ramah dalam memberikan pelayanan yaitu terdapat pada unsure pelayanan no 4.
Pada unsur pelayanan no 4 ini diperoleh hasil 492. sehingga menurut pasien sangat
penting jika petugas farmasi bersikap sopan dan ramah karena jika pasien tidak
bersikap sopan dan ramah maka pasien akan merasa enggan untuk datang berobat lagi
ke Puskesmas Kedung Kandang.
Sedangkan tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditunjukkan petugas
farmasi dalam melayani resep pasien di pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung
Kandang yang terendah yaitu terdapat pada unsur pelayanan no 1. pada unsur
pelayanan no 1 ini diperoleh hasil 465.sehingga menurut pasien keramahan petugas
farmasi dalam memberikan obat adalah ramah.sehingga pasien merasa senang pada
waktu pasien menerima obat yang diberikan oleh petugas farmasi.
Tabel 4.4
Unsur Pelayanan
No
Unsur Pelayanan
1.
Jumlah
Nilai
IKM
Konversi
Mutu
IKM
Pelayanan
Kinerja
461
3,19
79,75
Baik
470
3,25
81,25
Baik
488
3,37
84,25
Sangat
yang sesuai.
2.
3.
Ketepatan pelaksanaan
baik
470
3,25
81,25
Baik
430
2,97
74,25
Baik
468
3,24
81,00
Baik
420
2,90
72,5
Baik
477
3,30
82,50
Sangat
6.
7.
8.
baik
456
3,15
78,75
Baik
468
3,24
81,00
Baik
471
3,26
81,50
Sangat
11
baik
492
3,40
85,00
Sangat
baik
BAB V
PEMBAHASAN
30
nilai IKM 3,30, dan setelah dikonversikan menjadi 82,5 dan mendapatkan mutu
pelayanan A (sangat baik). Unsur
(petugas tersenyum pada saat memberikan obat) mendapatkan jumlah nilai 456, nilai
IKM
BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian dalam bab pembahasan, maka hasil penelitian ini dapat
disimpulkan sebagai berikut :
6.1.1 Tingkat kepuasan pasien terhadap cara pemberian obat di pelayanan
kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang mendapatkan penilaian yang
baik, artinya pasien sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
petugas farmasi.
6.1.2 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan oleh petugas
farmasi mendapatkan penilaian yang baik, artinya pasien sudah merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan petugas farmasi.
6.1.3 Tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditunjukkan oleh petugas
kefarmasian dalam melayani resep di Puskesmas Kedung Kandang juga
mendapatkan penilaian yang baik, artinya pasien sudah merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan petugas farmasi.
6.2 Saran
6.2.1 Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan saran yang kiranya
dapat bermanfaat bagi petugas farmasi di Puskesmas Kedung Kandang.
6.2.1.1 Hendaknya petugas farmasi lebih memperhatikan untuk selalu memberikan
informasi mengenai fungsi dari masing- masing obat yang diberikan karena
menurut pasien hal ini sangat penting agar pasien juga bisa mengetahui obat
33
apa yang akan diminum apakah obat tersebut benar untuk menyembuhkan
penyakitnya ataukah tidak.
6.2.1.2 Hendaknya petugas farmasi menjelaskan efek samping dari masing- masing
obat yang diberikan karena menurut pasien hal ini sangat penting agar pasien dapat
mengetahui jika obat yang dikonsumsi mempunyai efek samping yang berbeda- beda
dan hal tersebut tidak membuat pasien menjadi ketakutan jika terjadi hal yang tidak
diinginkan.
6.2.1.3 Hendaknya petugas farmasi di kamar obat dapat ditambah sehingga pelayanan
obat dapat dilakukan dengan cepat karena menurut pasien jika pelayanan obat
dilakukan dengan cepat, maka pasien tidak perlu menunggu terlalu lama.
6.2.1. Hendaknya petugas farmasi selalu melaksanakan 3 S, yaitu
S 1 = salam (memberikan salam kepada pasien)
S 2 = senyum (selalu tersenyum)
S3 = sapa (menyapa pasien dengan ramah)
6.2.2 Bagi Peneliti
Menambah wawasan dan sebagai latihan dalam meningkatkan kemampuan
seperti memberikan kepuasan kepada pasien atau masyarakat.
6.2.3 Bagi Peneliti selanjutnya
Meneliti lebih lanjut tindakan atau sikap yang diberikan petugas kefarmasian
dalam melayani masyarakat agar masyarakat mendapatkan kepuasan dalam pelayanan
kefarmasian.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002. Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT. Rineka
Cipta.2006
Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian. Cetakan 11. Jakarta: Rineka Cipta.
Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Binarupa Aksara.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia.2004
Republik Indonesia Nomor :128/ Menkes/ sk/ II/ 2004 tentang Kebijakan
Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta.
Imbalo, S.Pohan.1998. Hasil Studi Kepuasan Pasien, Unsur Mutu dalam Akreditasi
Puskesmas. Jakarta.
Koentjoro, Tjahjono.2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta : ANDI.
Muninjaya, A.A.Gde.2004. Manajemen Kesehatan 2. Jakarta : Buku Kedokteran
EGC.
..1992. Undang undang Republik Indonesia Nomor 23 tentang Kesehatan.
Bandung : Fokusmedia.
Nazir, Mohammad. 1988. Metodologi Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Notoatmodjo, Soekidjo.2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT. Rineka
Cipta.
Notoatmodjo, Soekidjo.2005. Metode Penelitian Kesehatan. Cetakan 3. Jakarta :
Rineka Cipta
Pemerintah Kota Malang. 2007. Bimbingan Teknis Penyusun Indeks Kepuasan
Masyarakat. Malang : Bagian Organisasi.
Purwanto,
Setiyo.
Kepuasan
Pasien
Terhadap
Pelayanan
(http:/Klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan
Rumah
pasien
Sakit.
terhadap
KUESIONER
TINGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN
DI PUSKESMAS KEDUNG KANDANG KOTA MALANG
PERHATIAN :
1. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran secara objektif
mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung
Kandang kota Malang.
2. Jawaban saudara dijamin kerahasiaannya sehingga saudara tidak perlu merasa
dirugikan.
3. Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.
No. Responden
Nama Responden
Umur
Jenis Kelamin
PETUNJUK PENGISIAN
Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda silang sesuai dengan pendapat Saudara.
1.
2.
c. sesuai
b. kurang sesuai
d. sangat sesuai
3.
b. kurang jelas
c. jelas
d. sangat jelas
a. tidak tepat
4.
b. kurang tepat
c. tepat
d. sangat tepat
Bagaimanakah pendapat anda tentang penjelasan aturan pakai dari masingmasing obat yang disampaikan?
a. tidak jelas
5.
b. kurang jelas
c. jelas
d. sangat jelas
Bagaimana pendapat anda tentang penjelasan fungsi dari masing- masing obat
yang diberikan?
a. tidak jelas
6.
b. kurang jelas
c. jelas
d. sangat jelas
Bagaimanakah pendapat anda tentang penjelasan efek samping dari masingmasing obat yang diberikan?
a. tidak jelas
7.
b. kurang jelas
c. jelas
d. sangat jelas
8.
b. kurang sesuai
c. sesuai
d.sangat sesuai
9.
b. kurang ramah
c.ramah
d.sangat ramah
Apakah penting jika petugas mengatakan semoga lekas sembuh pada asaat
pasien akan meninggalkan loket obat?
10.
a. tidak penting
c. penting
b. kurang penting
d.sangat penting
c. ramah
b. kurang ramah
11.
d. sangat ramah
Apakah penting jika petugas menanyakan kembali nama, alamat dan penyakit
anda pada saat petugas memberikan obat?
12.
a. tidak penting
c. penting
b. kurang penting
d.sangat penting
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
6
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
7
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
8
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
9
1
1
1
1
1
1
2
2
2
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
10
1
1
1
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
11
3
3
3
3
2
2
2
2
2
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
1
1
2
2
3
2
12
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
87
88
89
90
100
101
102
103
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
23
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
2
2
3
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
2
2
2
3
3
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
1
1
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
1
3
3
2
2
3
2
3
2
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
2
3
2
3
2
3
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
1
1
1
2
2
1
1
2
2
2
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
1
3
1
1
1
1
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
3
3
3
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
23
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
3
3
1
1
1
1
1
3
3
3
3
3
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
1
3
3
2
2
2
2
2
4
2
2
2
2
4
4
1
1
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
156
157
158
159
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200
201
202
203
204
205
206
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
1
1
1
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
3
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
3
3
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
1
1
1
3
3
3
2
2
3
3
3
3
1
1
2
3
3
3
3
1
1
3
2
2
2
3
3
3
3
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
207
208
209
210
211
212
213
214
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
225
226
227
228
229
230
231
234
235
236
237
238
239
240
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
1
3
2
1
2
2
1
1
1
2
2
1
1
3
1
1
1
2
1
1
1
3
3
3
2
2
1
1
1
1
2
2
1
3
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
2
2
1
1
2
2
2
2
2
1
1
1
1
2
2
1
1
3
2
2
1
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
4
4
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
4
4
3
3
2
3
3
3
3
4
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
4
3
2
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
jumlah bobot
1
=
= 0,083
jumlah unsur 12
jumlah nilai
x bobot nilai rata rata tertimbang
banyaknya unsur
Contoh perhitungan
1. obat dikemas dalam wadah yang sesuai mendapatkan jumlah nilai 461
a. mencari IKM (indeks kepuasan masyarakat)
jumlah nilai
x bobot nilai rata rata tertimbang
banyaknya unsur
461
IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) =
x 0.083 = 3.19
12