Anda di halaman 1dari 14

Pramusaji Hotel & Restoran

Pramusaji adalah orang yang bertugas atau bekerja di bidang penyajian makanan dan
minuman.istilah pramusaji dimaksudkan sebagai pengganti perkataan waiter / waitress dari
bahasa inggeris.
Menurut Sugiarto (1996),pramusaji adalah karyawan restoran atau room service yang
mempunyai tugas dan tanggung jawab memberikan pelayanan akan kebutuhan makan dan
minum bagi tamu hotel.
Pramusaji merupakan fungsi atau jabatan yang terdapat di berbagai bagian penjualan
makan minum F & B Departement seperti restoran ,room service,banquet dan bar.karyawan
Food and Beverage service operation terutama pramusaji sebagai ujung tombak pelayanan
harus bersifat cooperative dan conscientious,yang artinya selalu mengutamakan kerja sama
serta memiliki sifat yang teliti.
Pekerjaan dalam bidang pelayanan makanan dan minuman merupakan kegiatan yang
berantai dan saling berkaitan.kejujuran,ramah tamah,serta smiling appereance merupakan
sikap yang harus ditunjukkan oleh setiap pramusaji.
Dalam pelayanannya,pramusaji memiliki 4 fungsi,yaitu :
1. Sebagai pemandu selera
Pramusaji menuntun tamu untuk mendapatkan kembali selera makannya.karena
kadang kala ada tamu yang bingung akan makanan dan minuman yang akan
dipesannya.maka dalam hal ini,tugas pramusaji lah yang menawarkannya.
2. Sebagai penyaji hidangan
Pramusaji dituntut untuk melayani penyajian makanan dan minuman kepada para
tamu,sesuai dengan standarisasi yang dimiliki oleh hotel itu sendiri.yang dapat membuat
tamu merasa puas dan nyaman terhadap pelayanan itu.
3. Sebagai duta perusahaan
Pramusaji dalam hal ini mewakili perusahaan untuk menerima,melayani dan
memberikan perhatiannya kepada para tamu yang datang.reputasi perusahaan sangat
didukung oleh pramusaji yang telah memilikisikap dan kepribadian yang baik sehingga
secara keseluruhan pramusaji merupakan duta dari perusahaan itu.
4. Sebagai seorang wiraniaga
Pramusaji selalu menjaga kekayaan perusahaan,efisien dan efektif.pramusaji juga
harus bisa memperhatikan pelanggannya dan mendatangkan langganan baru bagi perusahaan
itu.
Karakteristik Pramusaji
Pramusaji yang profesional harus memperhatikan penampilannya.karena penampilan
juga dapat memberikan pengaruh terhadap tamu yang datang kesana.apabila penampilan
seorang pramusaji tidak diperhatikan,maka para tamu yang datang merasa tidak nyaman.agar
pramusaji dapat melaksanakan tugasnya dengan baik,maka pramusaji harus memiliki sifat
dan sikap dasar yang akan dikembangkan secara kontinu.sifat dan sikap dasar tersebut
adalah :
Clean Character
Pramusaji harus memiliki karakter yang baik dan menyenangkan,memiliki penampilan yang
rapi dan bersih.bukan memiliki kebiasaan yang buruk seperti menggaruk garuk
kepala,menginterupsi bicara tamu dan lainnya.

Be Responsible
Pramusaji harus memiliki tanggung jawab,yaitu kemampuan memahami perintah secara cepat
dan melaksanakan tugas tugasnya secara cepat dan tepat.
Be Tactfull
Pramusaji harus mempunyai sifat yang berkemauan keras.dimana pramusaji memiliki
keinginan untuk belajar yang keras serta memiliki ambisi untuk meningkatkan karirnya
melalui pemberian pelayanan kepada tamu secara khusus dan istimewa.
Be Tactifull
Pramusaji harus memiliki sikap bijaksana dan selalu waspada.bijaksana dalam hal
menangkap permasalahan yang terjadi kepada tamu dan menyelesaikannya tanpa emosi.serta
waspada terhadap pekerjaannya,bukan berarti waspada terhadap tamu yang datang.
Be Alert
Pramusaji berusaha untuk membujuk tamu agar berkesan terhadap pelayanan yang
diberikan.bisa dilakukan dengan cara berbicara yang menarik dan menyenangkan,sehingga
para tamu yang dilayani akan merasa senang dan puas.
Be Sober
Pramusaji harus memiliki kesabaran yang tinggi,pramusaji dalam hal ini memiliki
kemampuan menilai keadaan yang tidak menyenangkan,dan apabila keadaan seperti itu
muncul,ia memiliki kemampuan untuk mengatasinya dengan baik.
Obliging,Courtesy,Attentiveness
Pramusaji dituntut untuk bersikap sopan dan bersikap ramah tamah terhadap para tamu yang
datang,sehingga tamu akan merasa nyaman selama berada disana.
Be Honest
Pramusaji dituntut untuk selalu bersikap jujur,baik dalam pekerjaannya dan terhadap
tamu.karena akan lebih puas hasilnya apabila melaksanakan sesuatu dengan dimulai dengan
kejujuran.
2.

Syarat-syarat Pramusaji Hotel

Seseorang waiter/s melayani tamu yang makan dan minum direstoran, ia harus mampu
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi tamu dan dapat dilakukan dengan berbagai
cara seperti:

A. Penampilan diri
Penampilan diri seseorang waiter/s akan menentukan apakah pelayanan yang diberikan
kepada tamu merupakan pelayanan yang berkualitas dan beretiket atau tidak.
Oleh sebab itu, karyawan hotel secara keseluruhan, terutama yang memberikan pelayanan
secara langsung kepada tamu, senantiasa dituntut dengan penampilan yang rapi dan menarik.

Beberapa ketentuan mengenai penampilan yaitu:

1. Kebersihan badan (Cleanlines of the body)


Kebersihan badan harus mendapat perhatian yang utama, badan yang kotor dan tidak
terpelihara kebersihannya akan langsung merusak pelayanan yang diberikan kepada tamu.
Untuk itu seseorang pramusaji harus mandi 3 kali sehari dan diusahakan menggunakan air
hangat.
2. Kulit (skin)
Kesehatan dan kesegaran kulit harus mendapat perhatian yang utama. Kulit juga sangat
menentukan nilai dan mutu pelayanan yang diberikan kepada tamu.
a. Harus banyak minum, makan buah-buahan, cukup tidur dan istirahat untuk menjaga
kesehatan tubuh.
b. Laksanakan diet khusus untuk perawatan kulit
c. Segala macam penyakit kulit harus diberantas.
3. Rambut (hair)
Masalah rambut juga tidak boleh diabaikan begitu saja. Rambut ialah mahkota bagi diri
dan harus dijaga kebersihannya, kesehatan dan kerapiannya.
a. Cuci rambut dengan shampoo yang serasi dalam waktu tertentu untuk menjaga kebersihan
rambut.
b. Pergunakan minyak rambut, sisir dengan rapi. Rambut yang acak-acakan mencerminkana
pribadi yang acak-acakan juga.
c. Bebaskan rambut dari kutudan ketombe, jaga agara jangan sampai menimbulkan aroma
atau bau yang tidak sedap.
d. Pria tidak dibenarkan memanjangkan rambut.
e. Dilarang menyisir rambut atau menggaruk-garuk kepala ditempat umum terutama didekat
dapur, meja makan dan peralatan makan.
f. Dilarang memegang rambut atau kepala pada saat melayani tamu.
g. Bagi wanita dibenarkan memanjangkan rambut hingga atas bahu. Teteapi jika
dipanjangkan lebih dari sebatas bahu dengan alasan pribadi maka rambut harus ditutup
dengan hair nett.

4. Kumis dan Jenggot (Beard and Moustachi)


Bagaimana juga service yang diberikan kepada tamu akan bernilai lebih baik jika karyawan
yang memberikannya tidak memelihara kumis dan jenggot. Oleh sebab itu memelihara kumis
dan jenggot dilarang sama sekali.
5. Tangan dan Kuku (Hands and Nails)
a. Kuku dan tangan harus bersih untuk menjamin kebersihan pelayanan yang diberikan
kepada tamu.
b. Harus mencuci tangan sehabis merokok atau keluar dari refreshing room atau toilet.
c. Seorang karyawan tata hidangan makanan tidak boleh memelihara dan memanjangkan
kuku. Ujung kuku kaki harus dipotong rapi dan tidak kelihatan kotor.
d. Pelihara kesehatan kulit telapak tangan, pergunakan jeruk nipis untuk mencuci tangan agar
kulit menjadi lembut dan halus.
e. Jari tangan jangan ada kesan nikotin bagi yang merokok.
f. Hindari pemakaian cat kuku yang keras.

6. Mulut dan Gigi (Mouth and Teeth)


Bagian ini merupakan bagian terpenting dan tidak boleh dianggap remeh. Hal ini disebabkan
karena setiap karyawan akan berhadapan dengan setiap tamu, atasan dan juga teman kerja.
a. Sikatlah gigi minimal 3kali dalam sehari dengan menggunakan pasta dan sikat gigi yang
serasi.
b. Sering berkumur-kumur apalagi jika berjam-jam tidak makan sesuatu.
c. Makanlah dengan teratur, kesehatan perut akan berhubungan dengan rongga mulut.

7. Kaki, kaus kaki dan sepatu (Feet,Stocking and Shoes)


Kebersihan dan kesegaran kaki haruslah dipelihara secara cermat. Kaus kaki tidak boleh
dipergunakan secara panjang sehingga menimbulkan bau kotoran busuk.
a. Pakai talcum powder pada telapak kaki supaya tetap segar meskipun banyak berjalan atau
berdiri.
b. Pada waktu malam hari, ganjalah betis dan tumit dengan bantal sehingga ketinggiannya
melebihi kepala, dengan cara demikian peredaran darah akan berjalan lancer dan akan
mengurangi keletihan dan jari kaki tidak cepat rusak.

c. Hindari pemakaian sepatu yang ujung nya lancip agar tidak menimbulkan keletihan.
d. Bahan sepatu harus terbuat dari kulit yang bewarna gelap, selalu disemir sehingga bersih
dan mengkilap.
e. Selalu perhatikan telapak sepatu, apakah ada sepatu yang menonjol.
f. Wanita dilarang memakai sepatu yang bertumit tinggi ketika sedang bertugas. Dianjurkan
memakai stocking yang sama dengan warna kulit.

8. Emas dan Perhiasan (Gold and Jewerly)


a. Dilarang memakai perhiasan secara menyolok.
b. Karyawan wanita dilarang memaki ear ring ketika bertugas.
c. Hindari segala bentuk penampilan menyolok ketika bertugas.

9. Pakaian Seragam (Uniform)


Perusahaan yang baik akan selalu memperhatikan uniform yang akan diberikan kepada
karyawan dalam periode yang telah ditentukan, karena uniform ini dianggap sebagai cermin
dari bonafiditas perusahaan. Melalui uniform akan dilihat bagaimana corak manajemen
perusahaan tersebut. Oleh sebab itu para karyawan harus memperhatikan ketentuan tentang
uniform yaitu :
a. Pakaian seragam yang diberikan harus dan hanya dipakai dalam kerja.
b. Harus merasa bangga dengan uniform tersebut.
c. Uniform harus senantiasa dirawat secara baik agar tetap rapi, bersih dan tahan lama.
d. Pakaian dinas harus dikenakan dengan baik dan benar.
e. Waiter harus memakai dasi kupu-kupu.
f. Hendaknya selalu memperhatikan kerapian penampilan dicermin yang terdapat di ruang
locker.

B. Sikap dan Tingkah Laku.


Sikap, pembawaan dan tingkah laku sebagai karyawan hotel khususnya bagi para waiter
harus dijaga dan dipelihara. Karyawan harus senantiasa bersikap lebih terampil dan cekatan
serta senantiasa dalam keadaan siap sedia dalam menyediakan pelayanan. Harus selalu dalam

keadaan rapi. Karyawan perlu sesekali mengontrol penanmpilannya dikaca yang disediakan
oleh pihak hotel.
Setiap karyawan harus selalu bersikap siap sedia dan ramah terhadap tamu hotel.
Penampilannya yang selalu tersenyum dalam keadaan bagaimanapun juga akan membawa
arti yang sangat banyak bagi diri karyawan tersebut, bagi tamu hotel, relasi hotel, bagi
pimpinan dan teman sekerja.
Seorang karyawan hotel dituntut untuk memiliki sikap yang toleran, yaitu mampu berpikir
dan mempertimbangkan segala sisi dan kepentingan orang lain, bukan dari sisi kepentingan
individu pribadinya. Ia juga harus mempunyai rasa tanggung jawab yang besar terhadap
pekerjaannya.
Gaya bicara yaitu untuk dapat menimbulkan daya tarik kepada lawan bicara, maka waiter
harus memiliki gaya berbicara. Misalnya dengan anggota badan, dari mimik muka atau
campuran dari gerak tangan dan suara.
Sikap badan yaitu sikap badan sewaktu berbicara dapat memberikan daya tarik bagi
percakapan yang dilakukan. Sikap badan dapat menghidupkan suasana sehingga antara
pembicara dan lawan terdapat suasana penuh keakraban.
Sopan santun yaitu sesuatu yang sangat essensial dalam berhadapan dengan tamu ialah
disiplin pribadi dari karyawan atau waiter/s.

Tugas dan Tanggung Jawab Waiter/Waitress:


Dijelaskan bahwa tugas utama seorang waiter/s ialah melayani tamu yang akan makan dan
minum direstoran. Disamping tugas pokok tersebut juga harus melaksanakan yang
berhubungan dengan tugas utama yaitu:
a. Mempersiapkan service equipment.
b. Melaksanakan table set-up dan clear up
c. Menukar lena yang kotor ke lena room.
d. Mengambil barang-barang kegudang.
e. Mengambil pesanan tamu.
f. Menyajikan pesanan kepada tamu.

Selain itu juga harus bertanggung jawab atas kebersihan dan keselamatan dirinya dan
tempat kerja nya, dan keamanan kerjanya. Tanggung jawab yang lain seperti :

a. Bertanggung jawab kepada head waiter.


b. Bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapian area kerja dan bar.
c. Bertanggung jawab atas inventaris peralatan dan perlengkapan pelayanan.

Fungsi Waiter/Waitress:
Salah satu fungsi waiter/s adalah sebagai penyaji hidangan dimana tamu akan dibantu oleh
waiter/s dalam memilih menu serta menjelaskan dari pada menu-menu yang disediakan oleh
hotel. Sehingga tamu merasa lebih mudah dalam memesan menu yang akan dipesan.

Formulasi Sikap Pelayanan Waiter/Waitress:


Ada tiga pokok kaidah pelayanan yang sangat mendasar dimana antara yang satu dengan
yang lainnya saling memiliki dan saling keterkaitan, yaitu :

Persiapan Pelayanan
Persiapan pelayanan yang dimaksud disisni bukan dalam arti yang sempit yaitu
mempersiapkan hidangan untuk disajikan, tetapi persiapan dalam arti luas, yaitu persiapan
mental dan fisik penyaji serta berbagai piranti kerja yang mendukung terciptanya kelancaran
pelayanan.
Dengan demikian persiapan pelayanan dalam skala luas dapat dikelompokkan menjadi
tiga macam yaitu:
a. Persiapan Fisik

Persiapan fisik penting dilakukan waiter/s sebelum melaksanakan tugas.


waiter tidak akan bisa memberikan layanan tanpa fisik yang siap. Diantara persiapan fisik
tersebut adalah:
- Berpakaian rapi, pantas, dan benar.
- Menampilkan raut muka yang jernih serta menunjukan keceriaan.
- Sikap tubuh lentur dan luwes.
- Sopan dan ramah tampil melalui air muka dan sikap tubuh.

- Menunjukkan kondisi sehat jasmani.


- Sikap siap untuk bekerja.

Sehubungan dengan penjagaan kesehatan ini waiter perlu menjaga agar tidak larut dalam
pekerjaan, mengatur tempo emosional serta menghindari makanan yang terlalu banyak
mengandung lemak. Waiter/s juga harus berupaya menghindarkan stres. Caranya ialah selalu
menikmati pekerjaan dan menghitung berkah yang diperoleh dari pekerjaan tersebut.
Persiapan fisik yang benar akan menyebabkan waiter/s dapat memberikan pelayanan yang
prima kepada tamu-tamunya.

b. Persiapan Mental
Dalam rangka mempersiapkan mental agar dapat melakukan pekerjaan dengan baik, waiter
harus memelihara konsentrasi, selalu percaya diri dan merasa bangga dengan tugas-tugas nya.
Ia juga harus menjauhkan complain serta masalah-masalah pribadi ketika akan bekerja.
Waiter/s perlu memelihara konsentrasi pemikirannya agar perhatiannya mengarah terhadap
pekerjaan yang akan dilakukan. Agar pemusatan pemikiran dapat dilakukan dengan sempurna
beberapa hal perlu menjadi pedoman, antara lain:
- Menganggap pekerjaan adalah sebagai hobby
- Semua yang dimiliki diperoleh dari kerja tersebut.
- Pekerjaan yang dilakukan itu merupakan ibadah.

c. Persiapan alat bantu


Yang dimaksud dengan alat-alat bantu segala macam peralatan yang dipergunakan dalam
bekerja seperti:
- Alat tulis menulis
- Alat-alat makan minum
- Alat-alat penyajian
- Dan sebagainya.

Interaksi
Proses interaksi diawali dengan datangnya tamu ke outlet penjualan. Pada saat yang sama
proses pelayanan juga dimulai dengan melakukan penyambutan.
Proses interaksi berlanjut dengan timbulnya komunikasi, dimana melalui proses
komunikasi ini kedua pihak mengharapkan memeperoleh pengertian masing-masing. Pihak
waiter berupaya untuk dapat memahami apa yang diinginkan tamu, sedangkan pihak tamu
yang datang akan memahami berbagai informasi yang diberikan berkaitan dengan kebutuhan.
Kecocokan dalam berkomunikasi akan menghasilkan hal-hal positif bagi kedua belah pihak.
Khusus bagi waiter/s, pertanyaan yang diajukan tamu harus disadari sebagai sesuatu
permintaan informasi dan bukan merupakan interogasi. Tamu menginginkan penjelasan atas
sesuatu atau kepastian dari sesuatu yang diinginkan. Tamu tersebut juga menginginkan
keterangan yang lengkap dan terinci menyangkut kebutuhannya sehubungan dengan
persyaratan yang ditetapkan perusahaan. Namun demikian, apapun jenis pertanyaan yang
diajukan tamu, waiter harus siap menjawabnya dengan cara yang sopan, jelas dan ramah.
Apalagi yang menyangkut produksi yang dijual seperti bahan-bahan yang digunakan, porsi,
harga, dan lain sebagainya.

Tindak Lanjut Pelayanan


Tindak lanjut pelayanan setelah interaksi adalah pelaksanaan pelayanan memenuhi
kebutuhan tamu, sesuai permintaan. Dalam pelaksanaan pelayanan ini seluruh kesepakatan
dengan tamu harus dapat direalisasikan berdasarkan ketentuan dan standart pelayanan yang
ditetapkan sebelumnya.

Prosedur pelayanan makanan dan minuman di restoran


Sebelum para tamu datang di restoran, beberapa hal yang harus disiapkan oleh
waiter/waitress meliputi:
a. Menyiapkan meja makan
Hal pertama yang akan dilakukan oleh waiter/waitress adalah menyiapkan atau memeriksa
meja makan, apakah meja makan sudah terletak rapih, lengkap dan bersih sehingga siap
untuk dipergunakan oleh tamu yang sudah memesan tempat ataupun yang belum. Pergunakan
lap dan bahan pembersih untuk membersihkan meja makan. Gunakan moulton atau under
cloth agar permukaan meja tidak cepat rusak bila meletakkan benda-benda panas diatasnya,
dan agar permukaan meja makan menjadi lebih rapih serta tidak menimbulkan suara bila
diatasnya diletakkan alat makan. Bentangkan taplak meja makan yang baik dengan cara
meletakkan lipatan tengah taplak ditengah-tengah meja makan dan baru kemudian membuka
lipatan-lipatan selanjutnya. Hindari kecerobohan agar jangan sampai ada lipatan atau
permukaan yang menggelembung, kemudian tata meja makan secara tepat, rapi dan lengkap

dengan china ware, glass ware, silver ware dan napkin. Lengkapi juga dengan asbak, tempat
garam dan merica, vas bunga dan sebagainya.
b. Mise en scene
Mise en scene adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan persiapan ruangan kerja dan
lingkungannya sehingga menjadi menyenangkan, nyaman, aman dan bersih. Kegiatan yang
dilakukannya yaitu:
Karpet telah dibersihkan baik dengan penyedot debu atau vacuum cleaner
Semua meja dan kursi siap dipergunakan untuk melayani tamu
Lampu meja dan dinding harus menyala
Menu (daftar makanan) harus rapi, bersih dan menarik
Pintu utama dibuka untuk beberapa saat agar udara dari luar masuk
Tutup pintu, nyalakan air conditioning untuk mendapatkan suhu udara yang nyaman
Taplak meja yang kotor kusut atau cacat harus diganti dengan yang baik dan bersih
Bunga dalam vase yang telah layu diganti dengan yang segar
c. Mise en place
Mise en place adalah meletakkan alat makan yang sudah bersih siap dipakai, ditata, diatur
dan di susun dengan rapih; dikelompokkan menurut jenisnya dan diletakkan di tempat
tertentu terutama dalam side stand atau meja samping .
d. Side board/side stand/dummy waiter
Side board adalah sebuah perabot (furniture) yang terdiri dari lacilaci atau lemari yang cukup
luas untuk menyimpan alat-alat seperti linen (under cloth, napkin, table cloth), cutlery(macam
pisau, sendok, garpu),crockery(macam cangkir dan piring) untuk melayani sejumlah tamu
dalam station. Sebelum restoran dibuka, side stand harus dilengkapi dengan:
air es dalam water pitcher yang dialasi dengan piring yang diberi serbet makan
saus yang digunakan seperti; tabascho,tomato ketchup, chili, maggi sauce, mustard sauce,
soya dan lain-lain
tusuk gigi/toohpicks diisi penuh
tempat gula(sugar bowl) diisi penuh dan dilengkapi dengan sendoknya
asbak(ashtray) yang sudah bersih dan dilap kering

sendok dan garpu yang akan dipergunakan, sebaiknya jumlahnya 2,5 lipat dari jumlah yang
pergunakan untuk menutup meja makan satu station
baki, piring untuk alas, piring tadah remahan (crumbing plate), dessert plate, bread plate,
dinner plate, gelas tersusun rapih.
kertas tisu dan alas(doyley napkin)
tempat garam, merica yang telah diisi dan dalam keadaan siap pakai.
Setelah persiapan sudah dilakukan hal berikutnya adalah melaksanakan pelayanan makanan
dan minuman sesuai dengan prosedur yang ada, umumnya prosedur yang dilakukan di
restoran adalah sama, namun tetap memperlihatkan ciri khas restoran. Prosedur yang
dilakukannya yaitu:
1.Melakukan penanganan pemesanan tempat
Pelayanan pemesanan tempat umumnya dilakukan oleh tamu dengan menelpon ke restoran,
hal ini dilakukan untuk mengantisipasi penuhnya tempat pada saat jam sibuk atau ramainya
restoran, adapun prosedur penanganan pemesanan tempat yaitu:
Menyapa tamu; menjawab telepon dengan segera sambil mengatakan Good afternoon,
Oriental caf, Dini speaking, how may I help you?, Berbicaralah dengan suara yang jelas,
ramah dan sopan.
Mencatat rincian pesanan; dengarkan baik-baik permintaan tamu dan catat rincian nya,
kemudian pindahkan data pada buku pesanan, data tersebut antara lain: jumlah orang yang
akan datang, nama pemesan, tanggal dan jam kedatangan, nomor kamar atau nomor yang bisa
dihubungi, permintaan khusus seperti:area bebas asap rokok, area/tempat pribadi (private
room)dsb
Mengulang rincian data pemesanan .
2.Menyambut tamu
Di dalam industri jasa, kesan pertama sangat mempengaruhi image tamu, oleh sebab itu
penyambutan yang baik sangat berperan, jika mengetahui nama tamu, sambut dengan cara
menyebutkan namanya. Hindari menyambut dengan menanyakan apakah sudah memesan
tempat atau belum? Lebih baik mengucapkan Good evening, may I help you?, setelah itu
baru menanyakan apakah sudah memesan tempat atau belum?, setelah itu arahkan tamu ke
tempat yang sudah ditentukan.
3. Memberi tempat duduk
Pemilihan tempat duduk, hendaknya dilakukan sesuai dengan kesenangan tamu, khususnya
untuk tamu yang sudah seringkali datang di restoran,
Memberi pelayanan tempat duduk dengan urutan seperti:wanita, anak berusia 2 s.d. 8
tahun, tamu penting, yang paling tua

Mempersilahkan tamu duduk, dengan cara mendorong kursi perlahan kearah dalam, saat
tamu akan duduk .
4. Menyodorkan menu kepada tamu
Menyodorkan menu dilakukan oleh captain, setelah menempatkan napkin dipangkuan tamu,
menyerahkan menu sebaiknya diberikan terlebih dahulu kepada tamu wanita, baru kemudian
kepada tamu laki-laki, hendaknya beri tamu waktu yang cukup untuk mempelajari dan
menentukan menu yang ada, ada dua cara saat memberikan menu, dengan cara menu tertutup
dan menu terbuka pada halaman pertama, setelah menu diserahkan bantu tamu untuk
menentukan pilihanya, bisa dilakukan dengan cara menerangkan menu spesial hari ini
5. Menuangkan air es
Tidak semua restoran otomatis menghidangkan air kepada tamu yang datang di restoran,
untuk menambah hasil penjualan, pramusaji akan menawarkan minuman kepada tamu
sebelum mereka makan
6. Menghidangkan roti dan mentega
Pada restoran mewah, tamu-tamu yang datang akan diberi roti dan mentega, namun beberapa
restoran hanya akan memberi roti jika tamu memesan sup, sedangkan jika tidak memesan sup
maka tidak akan diberi roti dan mentega, ada beberapa keuntungan jika tamu diberikan roti
yaitu agar tamu tidak merasa menunggu makanan apabila makanan yang dipesannya
memerlukan waktu pembuatan yang agak lama
7. Mencatat pesanan tamu
Beberapa restoran, tugas mencatat menu tamu dilakukan oleh captain, namun ada juga yang
mencatat menu adalah waiter, hal ini tidak menjadi suatu keharusan tugas siapa. Menu yang
dipilih oleh tamu akan dicatat pada captain order.
8. Memberikan pesanan ke dapur (kitchen)
Pesanan segera diberikan ke dapur, umumnya captain order dibuat 3 rangkap, asli akan
diberikan ke dapur, salinan pertama kepada kasir sedangkan salinan kedua menjadi arsip
restoran.
9. Menyesuaikan peralatan makan
Perlu dilakukan penyesuaian terhadap peralatan makan yang sudah tersedia di meja,
penyesuaian ini dilakukan sesuai dengan menu yang dipesan oleh tamu, kemungkinan akan
mengurangi atau menambah peralatan makan.
10.Menghidangkan makanan
Seperti telah dijelaskan bahwa tipe pelayanan ada bermacammacam tergantung dari jenis
restorannya, seperti misalnya: plate service/American service, gueridon service, platter
service dan sebagainya. Gaya pelayanan yang baik ialah ramah,sopan, cepat dan tepat. Di

dalam bidang pelayanan ada kata kunci yang harus sering diucapkan oleh pramusaji,
misalnya: silahkan, maaf, terima kasih, selamat makan. Sebelum memberikan makanan dan
minuman di meja seharusnya seorang waiter mengetahui siapa yang akan dilayani terlebih
dahulu, hal ini disebut dengan alur pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan adalah
pelayanan yang formal/resmi, maka urutan siapa yang akan dilayani terlebih dahulu harus
diperhatikan. Beberapa saat setelah makanan dihidangkan diatas meja dan tamu mulai makan,
maka pramusaji perlu datang mendekat dan menanyakan kepada tamu, apakah segala
sesuatunya sesuai dengan keinginan dan selera tamu, pramusaji selalu harus memperhatikan
tamu-tamu yang sedang bersantap, kalau membutuhkan sesuatu. Gelas air tidak boleh
dibiarkan sampai kosong, gelas anggur diisi kembali kalau tamu minum anggur, atau
menawarkan kembali jika anggurnya sudah habis.
11.Mengangkat peralatan kotor
Hal ini dilakukan dari sebelah kanan tamu kecuali piring roti dan salad, karena keduanya
memang terletak disebelah kiri tamu
12.Membersihkan meja
Crumb adalah serpihan roti dan crumbing berarti membersihkan meja dari serpihan roti dan
kotoran lainnya, crumbing ini dilaksanakan setelah tamu selesai menikmati makanan utama,
dengan maksud memberikan keadaan yang tetap bersih dan menyenangkan ketika tamu
menikmati dessert/makanan penutup.
13.Menawarkan makan penutup
Pada beberapa restoran tersedia kereta dorong yang berisi kuekue atau jenis makanan penutup
lainnya. Kereta didorong kedekat tamu sehingga memudahkan tamu memilih kue/dessert
yang disukai ataupun kalau tidak menggunakan kereta dorong, pramusaji dapat menawarkan
dessert melalui menu yang ada, yang selalu harus diingat oleh pramusaji adalah berusaha
menjual makanan dan minuman sebanyak mungkin dalam rangka meningatkan hasil
penjualan.
14.Menawarkan kopi/teh
Kopi atau teh dihidangkan setelah tamu selesai menyantap makanan penutupnya. Kita
mengenal beberapa istilah dalam kopi, ekspresso adalah kopi normal, sedangkan ristretto
adalah kopi yang porsinya kecil tetapi kadar kafeinnya tinggi, kedua macam kopi ini lebih
enak rasanya apabila dibuat dengan menggunakan mesin pembuat kopi.
15.Menangani pembayaran tamu
Apabila tamu setelah makan dan minum, maka pramusaji harus segera menghubungi kasir
untuk mempersiapkan bon tagihan kepada tamu. Hal ini dilakukan agar tamu tidak menunggu
terlalu lama, apabila hendak membayar. bon tagihan tersebut akan disodorkan apabila tamu
memintanya. bon atau sering disebut bill ditaruh diatas baki kecil untuk cash tray. Ada dua
kemungkinan dalam menangani pembayaran ini, pertama tamu akan membayar kontan atau

menggunakan kartu kredit, yang kedua khusus untuk tamu yang tinggal di hotel,
diperbolehkan menandatangani bill tersebut untuk kemudian ditagihkan pada saat tamu akan
chek out.
16.Mengantarkan tamu
Adalah suatu tindakan terpuji apabila ada seseorang mengantarkan tamu sampai ke pintu
keluar. Pramusaji harus selalu mengucapkan terima kasih atas kedatangan tamu tersebut ke
restoran dan mengharapkan/mengundang para tamu untuk berkunjung kembali
17.Menata meja
Setelah tamu meninggalkan meja, pramusaji segera membersihkan dan menata kembali meja
tersebut, agar tamu lain yang datang dapat segera menempatinya.

Apa yang dimaksud dengan pelayanan (SERVICE)


Smile for every one ( Senyum kepada semua orang)
Exellent in everything we do ( Melakukan yg terbaik dlm segala hal yg kita lakukan)
Reaching out to every guest with hospitality ( Mendekati tamu dgn keramah-tamahan)
Viewing every guest as special (Memandang setiap tamu adalah special)
Inviting guest to return ( Mengundang tamu untuk datang kembali)
Creating a warm atmosphere ( Menciptakan suasana yang hangat)
Eye contact that shows we are ( Saling memandang menunjukan perhatian)