1. Qualidade e turismo
1.1. Definição do conceito de qualidade
1.2. Tipologia dos mercados turísticos nacionais – avaliação qualitativa
1.3. Estruturação da oferta do destino turístico numa perspectiva de qualificação do destino
2. Gestão da qualidade total na indústria turística
2.1. Conceito
2.2. Enfoque e gestão
2.3. Sistemas e indicadores das práticas internacionais que qualificam os destinos
1. Qualidade e turismo
1.1. Definição do conceito de qualidade
Em 1982, foi por fim publicado o estatuto das Regiões de Turismo bem como a
toda a orgânica regional da actividade, num processo semidirigido, já que os
grandes espaços turísticos (Áreas Turistico-Promocionais), Costa Verde, Costa da
Prata, Costa de Lisboa, Montanhas, Planícies e Algarve, são de iniciativa da
Administração Central, mas as regiões de turismo propriamente ditas são de
iniciativa local, como o Alto Minho, Alto Tâmega, Rota da Luz, etc.
A Qualidade pode ainda ser definida sob várias perspectivas que, apesar de
diferentes, são complementares :
Este último conceito também designado por Gestão Total da Qualidade (ou em
inglês "TQM"). Aplica-se a todas as actividades das empresas e ao relacionamento
destas com os seus fornecedores como agentes de um processo em que todos
beneficiam com o bom entendimento.
FUNDAMENTOS
• Comprometimento da alta direcção;
• Visão de futuro de longo alcance
• Gestão centrada no cliente;
• Responsabilidade social;
• Valorização das pessoas;
• Gestão baseada em processos e informações;
• Acção pró-activa e resposta rápida; aprendizado.
2 - ESTRATÉGIAS E PLANOS:
- Estratégias: são formuladas para direccionar a organização e seu desempenho e
determinar a sua posição competitiva.
- Planos: de acção, para o curto e longo prazo, servem como referência para a
tomada de decisões e para a aplicação de recursos na organização.
3 - CLIENTES E SOCIEDADE:
O CLIENTE é a razão de ser da organização e, em função disto, suas necessidades
devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que o produto possa ser
desenvolvido, criando o valor necessário para conquistar e reter os clientes.
4 - INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO:
Representam a inteligência da organização propiciando a análise crítica e a
tomada das acções necessárias, em todos os níveis. A gestão da informação e do
capital intelectual, são elementos essenciais para a jornada em busca da
excelência.
5 - PESSOAS:
Compõem a força de trabalho e devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando
em um ambiente propício a consolidação da cultura da excelência.
6 - PROCESSOS:
Identificam as melhores alternativas de captação e aplicações de recursos e
utilização dos bens e serviços dos fornecedores, criando produtos de valor para os
clientes, preservando o ecossistema e contribuindo com a comunidade.
7 - RESULTADOS:
Servem para acompanhar o desempenho da organização e suas tendências em
relação aos clientes, mercado, finanças, pessoas, fornecedores, processos
relativos ao produto, à sociedade, processos de apoio e processos
organizacionais.