6. Manejo de Conflictos En todas partes donde la gente trabaja 0 se une existen conflictos, es decir, los conflictos son parte de nuestra realidad. A menudo se piensa de manera negativa sobre los conflicts, pero un conflicto también puede contener aspectos positivos. Nos da la oportunidad de descubrir los problemas de fondo y solucionarlos. También nos lleva a otros puntos de vista que pueden ser complementarios a los nuestros. Definiciones {Cuando se habla de un conflicto? Se habla de un conflicto cuando hay intereses, deseos u objetivos contrarios entre personas 0 grupos de personas, aunque al mismo tiempo existan ciertos intereses comunes entre ellos Otras definiciones enfatizan que un conflicto empieza cuando una parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa o que esta a punto de afectar de manera negativa, alguno de sus intereses. Podriamos distinguir los siguientes tipos de conflicts: * El conflicto intrapersonal, cuando una persona se encuentra en un dilema. + Elconflicto interpersonal ocurre entre dos o mas personas. * Elconflicto intragrupal es un conflicto entre miembros de un mismo grupo. * Elconflicto intergrupal se da entre diferentes grupos. éCémo se desarrolla un conflicto? En el desarrollo de un contlicto se pueden distinguir, en grandes lineas, cuatro fases + Primero, la fase latente en la cual las partes no se han enterado de la existencia de objetivos o intereses diferentes. + La siguiente fase, de la percepcién, los involucrados perciben sus diferencias, las mismas que pueden desembocar en un conflicto. + La tercera fase es la emocional, en la cual las partes refuerzan sus opiniones y visiones sobre el asunto. Se desarrollan sentimientos negativos hacia la otra parte y el mecanismo ego-defensivo hace que la autocritica disminuya y se eche la culpa ala otra parte. + En la ultima fase, la fase manifiesta, podria existir resistencia a nuevos procedimientos, por ejemplo, ausencia durante reuniones, agresion o sabotaje. 47Caminos hacia una solucién Hay seis distintas fases subsiguientes hacia la solucién de un conflicto, las cuales se desarrollan en una cierta secuencia. Un aspecto clave en cada una de estas fases es la voluntad de todas las partes involucradas para solucionar su conflicto. Sin ella, no se pueden manejar los desacuerdos entre las partes. Reglas La primera manera para solucionar un conflicto (potencial) es a través de reglas claras y objetivas. Las leyes de transito dicen que hay que parar en luz roja y proseguir en luz verde, asi evitamos conflictos en los cruces de calles. Negociacién Cuando las reglas no son suficientemente claras, o cuando alguien va en contra de las reglas por sus propios intereses, se puede dar un conflicto entre dos o mas personas. Si las reglas no dan una solucién, las personas involucradas tienen que solucionar su conflicto por una negociacién, tratando de aleanzar un acuerdo comtn. Mediacion Si la comunicacién entre las partes no se les lleva a una solucién, éstas pueden decidir involucrar a una tercera persona neutral que facilite la discusion sin dar sus opiniones ni ponerse del lado de una de las partes. Entonces, el mediacor no es parte del conflicto, ni tiene una preferencia por una de las partes involucradas. Conciliacion El conciliador, al contrario que el mediador, se involucra en el contenido de la discusién para proponer alternativas, opciones, soluciones y dar retroalimentacién a las partes. El conciliador es una persona neutral por supuesto, que cuenta con la confianza de ambas partes. Arbitraje El arbitro es una tercera persona que, con el permiso explicito de las partes involucradas (0 por ley), toma una decision mandataria en el conflicto. Es decir el arbitro tiene el poder de tomar una decisi6n definitiva y obligatoria para las partes involucradas en el conflicto. Violencia Sino existe un arbitro y/o las partes no quieren comprometerse a la decision de una tercera persona neutral, y el conflicto sigue existiendo sin solucian, la violencia se presenta como ultima manera para solucionar las disputas. 48Obviamente, para evitar la violencia es clave poner mucha atencidn a la comunicacién y la negociacién para poder solucionar el conflicto. La negociacién Estilos basicos Elaborando mas el esquema presentado en el capitulo anterior, podemos distinguir entre seis estilos basicos para enfrentar un conflicto en la fase de la negociaci6n. Los estilos estan basados en los dos ejes anteriormente mencionados: un eje es el de la cooperacidn y el otro de la asertividad. La asertividad tiene que ver con la defensa de nuestros intereses propios, nuestra argumentaci6n. La cooperacién tiene que ver con la atencién a los intereses de nuestro interlocutor para poder mantener una buena relacién con él 0 ella. Defensa de los intereses propios ' | 7] Alta | Competir | Colaborar | | Equilibrar | | Evitar Acomodar | Baja Alta Atencién a los intereses de los demas Los seis estilos que se pueden aplicar tienen objetivos diferentes, si podemos aplicarlos adecuadamente. El objetivo de “competir” es ganar a expensas de la otra parte. “Evilar" se hace generalmente para demorar 0 posponer el proceso de la negociacién. Cuando se quiere encontrar una parte comin, se usa el estilo de “transigir” o *equilibrar’ Para buscar una solucién “ganar-ganar”, se colabora con la otra parte y para ceder se aplica el estilo de “acomodar”. El sexto estilo se llama “Integrar” y es una combinacién de los cinco estilos mencionadbs, aplicada en las diferentes fases de la negociacién, para solucionar el conflict. Cada persona tiene su estilo o estilos preferidos y naturales. El reto es conocer nuestro estilo natural y desde ahi poder variar segun la situacién durante una negociaci6n o conflicto.Comunicacién basica Sigue siendo igual en cualquier situacién que para nosotros lideres exitosos lo mas importante es poner atencién al interlocutor y sus argumentos. Haciendo preguntas abiertas y escuchando con empatfa, la resistencia emocional en la otra persona baja y se abre la oportunidad para influir de manera positiva. Reconocer la opinin de los demas nos ayuda a evitar reacciones defensivas y nos permite tener una discusién con base en la igualdad y el respeto. “Si” a la situacion y su origen Es importante reconocer la situaci6n (el conflicto) y su causa en el inicio de nuestra negociacién o discusién. La situacién es que estamos en un conflicto. La pregunta “zEsta de acuerdo que tenemos un conflicto?” nos ayuda a clarificar la situacion y crea un primer “si” en una situacion caracterizada por un “no Definimos la causa del conflicto con la pregunta “zEsta de acuerdo que nuestro conflicto se origina en......?" para especificar el conflicto y no desviarnos. Definir objetivos comunes {Qué queremos alcanzar? {Por qué es importante? gCédmo podemos medir si el resultado es aceptable para todos los que estan involucrados en el conflicto? Necesitamos responder a preguntas similares a las planteadas en el capitulo 4 sobre coaching en el paragrafo ‘Planificacion: Establecer objetivos’: * {Qué es lo que quieren los involucrados? + ¢Por qué es importante esto para ellos? gCuales son sus intereses comunes? {Cuales son sus intereses distintos? * iCudles son resultados concretos comunes esperados por todas partes involucradas? + ~Cuales son indicadores concretos de estos resultados, satisfactorios para todos? “Si” al compromiso El requisito mas importante al inicio de cada negociacién en el marco de un conflicto es el compromiso de todos los involucrados para solucionar el conflicto. Después de definir la situacién, tenemos que averiguar el compromiso con la pregunta “zEsta dispuesto a trabajar conmigo para hacer todo lo posible para solucionar nuestro problema?”. La respuesta debe ser un “si” sin condiciones, si no es asi, la resistencia y las objeciones van a surgir después. 50Reconocer los poderes Como parte del conflicto, es importante que hablemos de los hechos y dejemos de lado las emociones negativas. Aunque es dificil, tenemos que intentar definir bien el campo. Definimos las responsabilidades de cada uno de los involucrados, sus poderes e intereses. Buscar el interés comun Ctra vez nos toca entender primero y después hacernos entender. Buscando soluciones al conflicto, nos sirven preguntas abiertas a fin de dar oportunidad al interlocutor para expresar sus ideas. “;Cual seré su propuesta?" 0 “;Qué es lo que espera de mi?, y Qué puedo esperar de usted?” son ejemplos de estas preguntas. Acuerdos concretos Si las partes involucradas logran definir acuerdos y objetivos para la solucién del contflicto, estos acuerdos deben ser concretos, es decir, medibles y verificables. No sirven soluciones ambiguas, porque éstas después no van a ser cumplidas. Otras formas de resolver un conflicto Cuando las partes no logran solucionar su conflicto a través de una negociacion, tienen la oportunidad de hacer uso de la mediacién, la conciliacion o el arbitraje. El mediador facilita la discusi6n entre las partes para ayudarles a llegar a una solucién. Su proceso de trabajo contiene los siguientes pasos: + Entender las diferentes perspectivas, escuchando a los involucrados en reuniones separadas, sin opinar + Poner reglas basicas para mejorar la comunicacién entre las partes. + Acompariar a los involucrados, dando retroalimentacién sobre su conducta durante la discusi6n. + Intervenir en situaciones de abuso de poder. Su papel durante la discusién es principalmente escuchar y dirigir la discusi6n hacia un intercambio de ideas sobre los hechos, intentando dejar de lado las emociones. Sus intervenciones consisten en la retroalimentacién hacia los participantes en la discusin y preguntas hacia el futuro, un objetivo o interés comun, una solucién. Otra parte importante del trabajo del mediador es hacer que los participantes se expresen de manera concreta y especifica. 51Elementos claves en la comunicacién del mediador son por supuesto: escuchar activamente, valorar todas las opiniones y los aportes en la discusion de todas partes y resumir frecuentemente para hacer visible los pasos hacia adelante y los acuerdos (intermedios). Cuando los participantes lo deseen, el mediador también podrd involucrarse en la discusién con sugerencias, opciones 0 consejos. Es importante que los participantes y el mediador decidan antes, si el mediador toma el rol anteriormente descrito, o mas bien el rol de conciliador. Arbitraje El arbitraje es un proceso por el cual las partes acuerdan que un tercero neutral resuelva el conflicto evaluando los argumentos que se presentan y tome la decisién para solucionar el conflicto. Los arbitros no deben representar los intereses de ninguna de las partes; deben ejercer el cargo con absoluta imparcialidad, discrecion e independencia y, gozan del secreto profesional. Reflexion {Cual es su estilo favorito para resolver conflictos, segun usted mismo? Haga un pequefio sondeo entre sus compajieros 0 sus familiares: {Qué dicen ellos sobre esto? ZSon sus opiniones igual a la suya, 0 hay diferencia? ¢ Qué puede aprender en base de eso? Busque una situacién para jugar un papel como mediador 0 arbitro. Puede ser un ‘conflicto’ entre empleados 0 compajieros en su organizacién, 0 entre sus hijos. Ponga en la practica los consejos para ayudar a solucionar el conflicto: escuche, pregunte, de tiempo para que los involucrados lleguen a tomar una decisién para solucionar su disputa. Si no lo logran, usted puede decidir como arbitro, gcual es el efecto de su decision? 52