Guide de prparation

lpreuve E2

du

Baccalaurat Professionnel
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TABLE DES MATIERES

FICHE 1 : PRESENTATION DE LEPREUVE E2 ...................................................................... 2
FICHE 2 : LA PRESENTATION DE LA COPIE ......................................................................... 3
FICHE 3 : LORGANISATION DU TRAVAIL ............................................................................. 4
FICHE 4 : LEXIQUE ET PRECISIONS SUR LE VOCABULAIRE EMPLOYE .................................... 6
FICHE 5 : AIDE A LA REDACTION ......................................................................................... 7
FICHE 6 : REDIGER UN COURRIER..................................................................................... 9
FICHE 7 : REDIGER UN COURRIEL OU MAIL ....................................................................... 10
FICHE 8 : REDIGER UNE TELECOPIE OU UN FAX ................................................................ 11
FICHE 9 : REDIGER UNE NOTE DE SERVICE ...................................................................... 12
FICHE 10 : REDIGER UNE NOTE DINFORMATION ............................................................... 14
FICHE 11 : REDIGER UNE NOTE DE SYNTHESE ................................................................. 16
FICHE 12 : PRESENTER UN DEVIS ................................................................................... 17
FICHE 13 : PRESENTER UNE OFFRE DE SERVICE.............................................................. 19
FICHE 14 : REDIGER UN ARGUMENTAIRE ......................................................................... 20
FICHE 15 : PRESENTER UN PLAN DAPPEL ....................................................................... 21
FICHE 16 : DRESSER UN PROFIL CLIENT .......................................................................... 22
FICHE 17 ANALYSER UN MARCHE ................................................................................... 23
FICHE 18 : ETABLIR UN PLANNING ................................................................................... 24
FICHE 19 : PRESENTER UNE LISTE DE CONTROLE ............................................................ 26
FICHE 20 : CALCULER UN TAUX DEVOLUTION .................................................................. 28
FICHE 21 : CALCULER UN POURCENTAGE ........................................................................ 29
FICHE 22 CALCULS AUTOUR DU PRIX ............................................................................. 30
FICHE 23 CALCULER UN TAUX DENDETTEMENT .............................................................. 31
FICHE 24 : REGLE DES ARRONDIS .................................................................................. 32
FICHE 25 : DISTINGUER UNE COMMUNICATION MEDIA ET HORS MEDIA ................................. 33
FICHE 26 : REPONDRE AUX OBJECTIONS ........................................................................... 34
FICHE 27 : TRAITER UNE RECLAMATION ............................................................................ 35
FICHE 28 DISTINGUER CHARTE QUALITE ET CERTIFICATION ............................................. 36
FICHE 29 : LISTER DES ACTIONS DE FIDELISATION ............................................................. 37
FICHE 30 STRUCTURER ET REDIGER UN QUESTIONNAIRE DENQUETE ............................... 38
FICHE 31 PRESENTER ET CONSTRUIRE DES GRAPHIQUES ................................................ 39
FICHE 32 CONSTRUIRE UN DIAGRAMME DISHIKAWA ........................................................ 41
FICHE 33 COMPRENDRE LA LOI DE PARETO .................................................................... 43
FICHE 34 PRESENTER UNE MATRICE MULTI-CRITRES ..................................................... 44
FICHE 35 PRESENTER UN PLAN DE MARCHEAGE ............................................................. 45

FICHE 1 : PRESENTATION DE LEPREUVE E2

ANALYSE ET TRAITEMENT DE SITUATIONS LIEES A LACCUEIL

Coefficient 4
Epreuve crite
Dure : 4 heures

Lpreuve revt la forme dune tude de cas portant sur une ou plusieurs situationsproblmes lies lexercice de la profession. Elle prend appui sur des documents destins
situer le contexte et ncessaires la rsolution du cas.
Contenu :
- La gestion de la fonction accueil
- La contribution lanalyse qualitative et quantitative des activits lies laccueil
- La permanence, la continuit, la qualit dus ervice accueil
- La vente de services ou de produits associe laccueil
- Les activits administratives connexes laccueil
Critres dvaluation :
- La qualit de lexpression crite et de la prsentation des travaux
- Le respect des consignes
- La prise en compte des objectifs et contraintes
- La cohrence du raisonnement et de linterprtation des donnes fournies
- Lexactitude des rsultats
- La pertinence des propositions et des justifications
- La pertinence de lvaluation des actions entreprises (quantit, qualit, dlai, cot)
- Le respect de la rglementation en vigueur, des rgles de scurit
- La matrise et la pertience des outils et des techniques

FICHE 2 : LA PRESENTATION DE LA COPIE

La copie est lunique outil de communication entre le candidat et les correcteurs.
Le travail rendu reflte le candidat et ltat desprit dans lequel il a ralis son travail.
Lpreuve se droule la fin de votre formation.
On considre donc que le candidat est capable de prsenter un travail professionnel.
Pour vous aider dans cette ralisation, voici quelques conseils :
Votre copie est anonyme :
Ne signez pas, ne faites pas apparatre vos initiales, vos nom et prnom ou toute
autre mention qui permettrait de vous identifier.
Vous devez vous prsenter partir de la fonction qui vous a t attribue en dbut
dtude de cas (exemple : charge daccueil stagiaire ou rceptionniste)
Votre copie doit tre propre et soigne :
Vous avez votre disposition des feuilles de brouillon, servez-vous en !
Vous pourrez donc viter les ratures et les sculptures de correcteur.
Pour raliser votre travail, il est ncessaire de vous munir doutils adquats :
- Pour la rdaction, utilisez un stylo bleu ou noir.
Les encres dautres couleurs sont proscrire mais peuvent tre utilises pour
souligner ou mettre en avant des informations importantes.
- Pour tracer des tableaux ou raliser des graphiques, utilisez un crayon gris et une
rgle. Vous pourrez ensuite parfaire votre prsentation laide de stylos, surligneur
ou crayons de couleur.
Seules les feuilles officielles constituent votre copie : les correcteurs ne corrigent
pas les brouillons, il est donc inutile de les joindre.
Votre copie doit tre are et organise :
La prsentation de votre copie doit faciliter le travail des correcteurs.
Structurez votre copie en reprenant les deux grandes parties : tches de gestion
courante et missions spcifiques.
Vous pouvez ventuellement prsenter la liste des tches et les missions ralises.
Chaque tche ou mission doit tre ralise sur une page qui lui est propre.
Identifiez sur le haut de la page le travail prsent (exemple Tche 1 : rponse
au courriel de Mme Untel ou Mission 2 : Proposition dactions vnementielles ).
Il est important de dnombrer le nombre de feuilles que compte votre copie.
Donc, paginez votre travail avant de rendre votre copie.

FICHE 3 : LORGANISATION DU TRAVAIL

4 heures sont ncessaires pour aborder dans de bonnes conditions cette preuve.
Ces 4 heures ne sont pas forcment ddies la rdaction de votre copie.
Elles sont utiles pour prparer le travail que vous allez prsenter.
Le dcoupage horaire pourrait tre le suivant :
1re heure :
Lecture du sujet et travail de reprage des travaux raliser laide du brouillon.
2me, 3me et avant dernire demi-heure :
Ralisation des travaux (au brouillon puis sur la copie)
Dernire demi-heure :
Relecture de la copie avec vrification des travaux qui doivent tre raliss.
Ce que je dois faire concrtement :
Lorsque je rentre dans la salle dexamen, je prpare mon espace de travail.
Il doit tre organis et me permettre dtre efficace.
Je sors tout le matriel dont je dispose (rgle, stylos, crayon gris, crayons de
couleur, surligneur, calculatrice).
Si ma copie est disponible avant le dbut de lpreuve, je la complte afin de ne pas
perdre de temps.
Lorsque lon me donne le sujet, je dois en faire une premire lecture.
Il est impratif de prendre le temps de lire le sujet dans son intgralit avant de
dbuter la ralisation des tches.
Votre premier travail se fait au brouillon.
Il vous faut reprer les travaux effectuer, dfinir leur degr durgence et les
documents ncessaires leur ralisation.
Pour cela, vous pouvez utiliser le tableau suivant :

Travail raliser

Tche de
gestion
courante

Missions
spcifiques

Degr urgence

Documents
consulter en
lien avec le
travail

 Votre travail ainsi prpar, il ne vous reste plus qu rflchir concrtement aux
diffrents travaux que lon vous demande de traiter au brouillon, puis retranscrire
votre travail sur votre copie.
Avant de rendre votre copie, il faut la relire pour vous assurer que tout ce que vous
deviez raliser a t fait et pour apporter dventuelles corrections.
Votre travail sera achev lorsque vous aurez pagin votre copie. Comptez le nombre
total de pages (exemple 10) et numrotez les pages par ordre de priorit (exemple :
1/10, 2/10)
Cette tape est importante car elle permet au correcteur de vrifier le nombre de
pages qui compose votre copie.
Une fois ce dernier travail accompli, vous pouvez confier votre copie au surveillant
de salle.
Pour vous aider dans votre travail, au moment de la relecture, vous pouvez vous
auto-valuer grce la grille ci-dessous :
Jai pens :
Rdiger ma copie lencre bleue ou noire
Changer de page chaque nouvelle tche
Ne pas faire apparatre mon nom sur les travaux raliss
A hirarchiser mes travaux en fonction de lurgence
A paginer ma copie
Prsenter sous forme de tableau mon travail pour le
rendre plus lisible
Relire ma copie et corriger les fautes dorthographe
Vrifier que chaque en-tte de copie soit complt.

FICHE 4 : LEXIQUE ET PRECISIONS SUR LE VOCABULAIRE EMPLOYE

Voici quelques dfinitions utiles pour bien traiter un sujet dexamen.

ANALYSER

Reprer, dfinir et/ou interprter des lments de manire les

comprendre, les classer voire les comparer.

CARACTERISER

Mettre en vidence le ou les traits dominants ou distinctifs dune

chose ou dune personne.

COMPARER

Rapprocher pour mettre en vidence des rapports de ressemblance

ou de diffrence.

JUSTIFIER

Prouver lintrt dun choix, dune rponse, dune ide en prsentant

des raisons valables.

SYNTHETISER
IDENTIFIER
DEMONTRER
HIERARCHISER
PRESENTER

Regrouper des faits ou des informations de sources diffrentes,

les rassembler et les rsumer en un tout cohrent.
Prciser la nature dun lment, son type, sa catgorie ou dcouvrir
son origine grce une caractristique.
Prouver par un raisonnement rigoureux.
Classer par degrs dimportance.
Dcrire en donnant des informations.

FICHE 5 : AIDE A LA REDACTION

Mots ou expressions signalant le degr de certitude

Ils peuvent
tre...
Adjectifs
Adverbes
Expressions
toutes faites
Verbes
d'opinion
Verbes
impersonnels

Certitude
sr, certain, invitable, clair,
vident...
assurment, forcment,
rellement, certainement,
incontestablement...
coup sr, sans aucun doute, de
toute vidence...
assurer, affirmer, certifier,
admettre...
il apparat clairement que, il est
sr que...

LES MODALISATEURS

Incertitude
douteux, incertain, vraisemblable,
probable, possible.
vraisemblablement, peut-tre,
probablement....
selon toute vraisemblance, ce
qu'on dit, je ne sais quel...
penser, croire, douter, supposer,
souhaiter, esprer, prtendre,
sembler...
il se peut que, il semble que, il est
possible que..

Relation logique
Addition ou
gradation
Classer
Restriction
Opposition
Cause

Indiquer une
consquence
Condition ou
supposition ou
hypothse
Comparaison ou
quivalence ou
parallle
But
Indiquer une
alternative
Accentuation

Enchanement
des arguments

Expliciter
Illustrer
Conclure

Mots de liaison dans le texte argument

Connecteurs logiques / mots de liaison
et, de plus, en outre, par ailleurs, surtout, puis, d'abord, ensuite, enfin, d'une part,
d'autre part, non seulement ... mais encore, voire, de surcrot, d'ailleurs, avec, en plus
de, outre, quant , ou, outre que, sans compter que
puis, premirement..., ensuite, d'une part ... d'autre part, non seulement ... mais
encore, avant tout, d'abord .....
mais, cependant, en revanche, or, toutefois, pourtant, au contraire, nanmoins, malgr,
en dpit de, sauf, hormis, except,
tandis que, pendant que, alors que, tant + adverbe, + adjectif + que, tout que, loin que,
bien que, quoique, sans que, si ... que, quel que + verbe tre + non ....
car, parce que, par, grce , en effet, en raison de, du fait que, dans la mesure o,
cause de, faute de, puisque, sous prtexte que, d'autant plus que, comme, tant donn
que, vu que, non que .....
ainsi, c'est pourquoi que, en consquence, par suite, de l, ds lors, par consquent,
aussi, de manire , de faon , si bien que, de sorte que, tellement que, au point ...
que, de manire que, de faon que, tant ... que, si ... que, tel point que, trop pour que,
que, assez pour que .....
si, peut-tre, probablement, sans doute, ventuellement, condition de, avec, en cas
de, pour que, suivant que, selon (+ rgle de "si"), supposer que, moins que,
condition que, en admettant que, pour peu que, au cas o, dans l'hypothse o, quand
bien mme, quand mme, pourvu que....
ou, de mme, ainsi, galement, la faon de, l'image de, contrairement ,
conformment , comme, de mme que, ainsi que / aussi ... que, autant ... que, tel ...
que, plus ... que, plutt ... que, moins ... que.....
pour, dans le but de, afin de, pour que, afin que, de crainte
que, de peur que.....
ou, autrement, sinon, soit ... soit, ou ... ou..... autantautant ; dune part .dautre part,
dun autre ct
Il est important, il importe, il est ncessaire, il faut, on doit, on aura intrt.
Tout/et) d'abord, en premier lieu, premirement, deuximement..., certes, au premier
abord
En second lieu, et, en outre, de plus, de surcrot, par ailleurs, ensuite, (mais) encore,
aussi, surtout, non seulement, d'autant que, de mme, maintenant, prsent
En dernier lieu, enfin, finalement, pour finir
Donc, ainsi, bref, en tous cas, de toute faon, pour toutes ces raisons, voil pourquoi
c'est--dire, en effet, en d'autres termes.....
par exemple, c'est ainsi que, comme, c'est le cas de....
au total, tout compte fait, tout bien considr, en somme, en conclusion, finalement,
somme toute, en peu de mots, tout prendre, en dfinitive, aprs tout, en dernire
analyse, en dernier lieu, la fin, au terme de l'analyse, au fond, pour conclure, en bref,
en guise de conclusion.....

FICHE 6 : REDIGER UN COURRIER

Vous serez amen tablir divers courriers.

Pour cela, vous devez respecter les rgles normalises de prsentation.
1. La forme de la lettre
La mise en page dune lettre rpond des rgles prcises.
Elle doit tre attractive, are : il faut laisser une marge en haut et en bas, gauche et
droite et sauter des lignes entre les paragraphes.
En-tte/logo
(metteur)

Rfrence(s)
Objet
Pice(s) jointe(s)

Rcepteur
:
:
:

Lieu et date

Titre de civilit du destinataire,

Corps de lettre :
- introduction
- dveloppement
- conclusion
Formule de politesse

Signature
Nom et fonction de lmetteur
Veillez ne pas vous identifier

2. Le fond de la lettre
Le contenu de la lettre doit tre clair, comprhensible par tous grce lemploi de phrases
courtes (une seule ide par phrase), dun vocabulaire simple courant, dun ton courtois et
dun plan structur. On pourra utiliser la mthode AIDA (Accroche/Intrt/Dsir/Action).
Tout cela est travaill sur votre brouillon.
Lorthographe et les accords sont vrifis.
Dans le cas de la ralisation dun publipostage ou mailing, noubliez pas de faire
apparatre des champs (exemple : Civilit , Nom du client , Adresse ).
Ce sera en effet le moyen pour le correcteur de comprendre que vous savez que le
publipostage rsulte de la fusion entre un courrier type et un fichier client.

FICHE 7 : REDIGER UN COURRIEL OU MAIL

Vous pouvez aussi, tre amen tablir un courriel.
Pour cela, vous devez montrer au correcteur que vous connaissez ce support.
1. Prsentation du courriel
Aucun masque de saisie ne vous est fourni. Il vous faut donc en reproduire un sur votre
copie.
Dans un encadr, vous ferez apparatre les informations suivantes :
De

adresse courriel de lmetteur

adresse courriel du ou des destinataires

Cc

adresse courriel du ou des destinataires de la copie du courriel

Cci

adresse courriel du ou des destinataires en copie confidentiel

A noter si
cela est
ncessaire.

Objet :

prcision de la nature du contenu du message (2 ou 3 mots)

PJ

indiquer le ou les fichiers qui sont joint au message (exemple : devis n321)

Saluer linterlocuteur en personnalisant (Bonjour M. X ou Bonjour Mme Y)

- introduction : rappel du contexte, de la raison du courriel en quelques mots
- corps du message : dtailler le contenu du courriel
- remerciements et incitation rpondre, revenir ou commander de nouveau
- formule de politesse : se limiter Cordialement ou Salutations
Signature lectronique :
Nom et fonction de lmetteur
Veillez ne pas vous identifier
2. Contenu du courriel
Le contenu du courriel doit tre clair, comprhensible par tous grce lemploi de phrases
courtes (une seule ide par phrase), dun vocabulaire simple courant, dun ton courtois et
dun plan structur.
Tout cela est travaill sur votre brouillon.
Lorthographe et les accords sont vrifis.
Attention ! Un courriel nest pas une lettre. Il doit tre court et synthtique.
Un message trop long ne sera pas lu dans son intgralit.

10

FICHE 8 : REDIGER UNE TELECOPIE OU UN FAX

Vous pouvez tre amen tablir une tlcopie.
En effet, de nombreuses personnes adressent encore des fax leurs partenaires
professionnels.
1. Prsentation de la tlcopie/fax
Aucun masque de saisie ne vous est fourni. Il vous faut donc en reproduire un sur votre
copie.
Pour tre efficace un fax type doit contenir les information et zones suivantes, que vous
ferez apparatre dans un encadr :
TELECOPIE
DESTINATAIRE :

EXPEDITEUR :

Identification (Nom, fonction, service) de la

personne qui va recevoir le fax

Identification (Nom, fonction, service) de la

personne qui envoie le fax

SOCIETE :
Identification de la socit qui va recevoir
le fax

DATE :
Date laquelle le fax est mis

NUMERO DE TELECOPIE :
Numro de tlcopie de la socit qui va
recevoir le fax

NOMBRE DE PAGES (1re page incluse) :

Nombre de pages faxes

Objet : prcision de la nature du message (exemple : rservation dhtel, demande dinformations)

URGENT

POUR AVIS

COMMENTAIRES

REPONSE

CONFIDENTIEL

Saluer linterlocuteur en personnalisant (exemple : Bonjour M. X ou Bonjour Mme Y)

Introduction : rappel du contexte, de la raison du fax en quelques mots
Corps du message : dtailler le contenu du message
Conclusion : indiquer au destinataire ce que vous attendez de lui (exemple : merci de nous
rpondre avant le par fax)

Formule de politesse : se limiter Cordialement ou Salutations

Signature
Nom et fonction de lmetteur
Veillez ne pas vous identifier
2. Contenu du courriel
Le contenu de la tlcopie doit tre clair, comprhensible par tous grce lemploi de
phrases courtes (une seule ide par phrase), dun vocabulaire simple courant, dun ton
courtois et dun plan structur.
Tout cela est travaill sur votre brouillon. Lorthographe et les accords sont vrifis.

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FICHE 9 : REDIGER UNE NOTE DE SERVICE

La note est un document crit interne l'entreprise.

Elle est le plus souvent descendante.
On distingue deux types de notes :
-la note d'information, qui transmet des informations sur la vie de lentreprise
-la note d'instruction, qui donne des consignes et est suivie dexcution.
1. Comment rdiger une note de service ?
Une note de service :
- Ne doit traiter que dun seul sujet
- Ne comporte ni titre de civilit ni formule de politesse
- Sa date dapplication doit tre prcise
- Elle doit tre :
concise : une note est brve. (en gnral, elle est prsente sur une seule
page)
claire : le lecteur ne doit avoir aucune hsitation quant linterprtation du
texte.
prcise : tous les dtails ncessaires doivent tre fournis.
courtoise : le style doit tre neutre, sous une forme impersonnelle, de faon
attnuer la forme imprative de la note de service.
imprative : mais non autoritaire. Le style doit tre ferme pour donner
lordre, pour inciter laction, mais il doit rester respectueux du
destinataire. Des remerciements sont inutiles quand le travail demand entre
dans les attributions normales du salari.
2. Comment prsenter une note de service ?
Une note de service comporte des mentions obligatoires :
- un en-tte simplifi (le nom de lentreprise)
- le service metteur
- un numro ou une rfrence
- un ou des destinataires
- un objet
- la date dmission
- la fonction et le nom du signataire
- la signature

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La disposition de la note de service est libre.

Cependant on peut utiliser une prsentation spcifique qui :
- vite les omissions,
- facilite la rdaction et la prsentation,
- facilite la lecture.
Proposition de prsentation :

Nom de lentreprise
Service metteur :

Destinataire :
NOTE DE SERVICE
N__

Objet :
Texte

Date de diffusion :
Fonction et nom du signataire
Signature :

13

FICHE 10 : REDIGER UNE NOTE DINFORMATION

Comme son nom lindique, la note dinformation informe.

Elle permet de faire circuler linformation entre une personne informe et une
personne ou un service qui il manque linformation.

1. Prparer la note dinformation

Elle est destine une ou plusieurs personnes dun mme service, dune mme catgorie
professionnelle.
Sa longueur varie en fonction du sujet trait mais une note dinformation longue doit
tre structure avec un plan mis en vidence.
La note dinformation peut rpondre diffrents objectifs :
Donner une information
Exemple : annoncer au personnel dune entreprise des changements horaires ,
Demander une information
Exemple : faire appel au volontariat pour participer une formation.
Formuler des propositions
Exemple : faire des propositions pour lorganisation de larbre de Noel de lentreprise.
Pour raliser votre travail, vous avez votre disposition des consignes (linformation
communiquer, les destinataires de cette information).
Sur votre brouillon, vous devez :
- prendre connaissance des consignes.
- surligner les informations qui vous serviront rdiger la note,
- rdiger, laide de phrases simples, la note :
Les informations doivent tre organises en petits paragraphes.
Le premier paragraphe rappelle les faits.
Il faut employer une ton neutre et indirect (exemple : il a t dcid, il convient).
Il nest pas ncessaire de mettre de formule de politesse pour conclure la note.
Aide la rdaction :
Lmetteur : il est ncessaire de connatre la source du message et la fonction de
celui qui signe la note
La date et le lieu : La date est obligatoire, car elle permet au destinataire de se
reprer dans le temps.
Le ou les destinataires : on peut faire apparatre avant le nom et la fonction du ou
des destinataires, les formules suivantes : pour information , pour excution ,
pour vrification .
La signature : si le nom du signataire est prsent dans len-tte, il nest pas
ncessaire de le reprciser avant la signature. Dans le cas contraire, il faut le faire
figurer avant la signature.

14

Les pices jointes : une mention pices jointes peut-tre ajoute si la note est
accompagne de documents divers. On doit alors prciser le titre des documents ou
leur nombre total.

2. Raliser la note dinformation

Votre travail prparatoire termin, vous pouvez raliser votre note dinformation sur votre
copie. Votre travail doit tre propre et lisible.
Proposition de prsentation :
Emetteur
(nom de lmetteur et sa fonction)

Date et lieu :
Destinataire(s) de la note

NOTE DINFORMATION
Objet :

Corps de la note

Signature
Pices jointes (facultatif) :

15

FICHE 11 : REDIGER UNE NOTE DE SYNTHESE

La note de synthse permet de rendre clair un ensemble dinformations contenues dans
une multitude de documents traitant dun mme sujet.
Elle met en avant des points essentiels retenir autour dun thme particulier.

3. Prparer la note de synthse

La note de synthse rpond une commande.
Votre responsable vous confie la tche de prparer un document qui rpond une question
prcise et qui doit prsenter un certain nombre dinformations qui rpondent cette
question.
Pour raliser votre travail, vous avez votre disposition divers documents (tableaux
statistiques, extrait dun article de presse, documents internes.).
Sur votre brouillon, vous devez :
- relever la question laquelle vous aurez rpondre,
- noter le plan que vous devrez suivre pour la note de synthse (il vous est
gnralement donn dans lnonc),
- prendre connaissance des documents.
- surligner les informations qui vous serviront rdiger la note de synthse,
- rdiger, laide de phrases simples, les diffrentes parties de note de synthse.
Soyez prcis si vous devez illustrer vos propos par des chiffres.

4. Raliser la note de synthse

Votre travail prparatoire termin, vous pouvez raliser votre note de synthse sur votre
copie. Votre travail doit tre propre et lisible.
Proposition de prsentation :
Emetteur
Objet :
Rfrences
Introduction
Dveloppement
Conclusion

16

Lieu, date :
Note lattention de

FICHE 12 : PRESENTER UN DEVIS

Un devis en bonne et due forme, sign par les prestataires de service et le client,
constitue un vritable contrat.

Le devis doit comporter certaines mentions :

devis ou proposition de prix
date de rdaction du devis,
nom du chef dentreprise (ou la raison sociale de lentreprise) et son adresse,
les activits de lentreprise,
le numro de registre du commerce,
le nom ou la raison sociale du client et le lieu dexcution de lintervention,
la somme payer hors taxes et toutes les taxes comprises, en prcisant le ou les
diffrents taux de TVA,
le dcompte dtaill, en quantit et en prix, de chaque prestation,
lindication du caractre payant ou gratuit du devis,
les frais de dplacement,
la dure de validit de loffre.

17

Modle de devis

Le nom de votre socit

16 mai 20..

adresse
code postal ville
tl : 01 02 03 04 05

Nom du destinataire du devis

adresse
code postal ville
tl : 01 02 03 04 05

DEVIS
numro de devis :
Dsignation

Quantit

Unit

Prix unitaire
HT

Taux
remise

Total

0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00

Total HT
Remise
Frais de port (ventuellement)
T.V.A 5.5 %

0,00

T.V.A. 10 %

0,00

T.V.A 20%
Total TTC

0,00

0,00
Dlai de ralisation :
offre valable

18

FICHE 13 : PRESENTER UNE OFFRE DE SERVICE

Plutt que de vous lancer dans une longue et prilleuse description, pensez utiliser le
tableau suivant :

Descriptif des services

Le service de base
(cest le mtier de
lorganisation, ce pour
quoi elle a t cre)
Les services lis ou
facilitateurs (ils
permettent, rendent
possible la ralisation du
service de base)
Les services
complmentaires ou
diffrenciateurs (ils
permettent de vous
diffrencier, dmarquer
de la concurrence).

19

FICHE 14 : REDIGER UN ARGUMENTAIRE

Il vous faut utiliser simultanment les deux mthodes suivantes :

-

CAP (Caractristiques Avantages Preuves),

SONCAS (liste des mobiles dachat)

Prsentez votre argumentaire de manire organise. Attention ! Les caractristiques et les

avantages sont en lien, cest dire que les seconds doivent correspondre aux premiers.
Les caractristiques sont de plusieurs sortes :
- techniques : composants, design, performances
- commerciales : prix, services associs, conditions de vente,
- psychologiques : marque, garantie, image du produit,

CARACTERISTIQUES
(ce sont les lments
descriptifs du produit, bien
ou service)

Scurit
(solidit, garantie,
dmonstration, SAV)

Orgueil
(notorit, standing, image de
marque, prestige, unique)

Nouveaut

( la pointe, prcurseur,
davant-garde,)

Confort
(facilit dutilisation, pratique,
simple, fonctionnel,)

Argent
(conomique, remise, gain,
investissement, rentabilit,
promotion,)

Sympathie

(agrable, convivial, plaisir,

ludique, cadeau, charme,)

20

AVANTAGES

(ce sont les plus que

votre client pourra

retirer de lutilisation de
votre produit)

PREUVES

(elles permettent au client

de ne pas avoir de doute

quant ce que vous dites)

FICHE 15 : PRESENTER UN PLAN DAPPEL

Si lon vous demande de rdiger un plan dappel, pensez la mthode CROC et

prsentez votre travail de la manire suivante.

Etapes de la
mthode CROC

Se prsenter
Prsenter son organisme
Demander le bon interlocuteur

CONTACT

RAISON

DE LAPPEL

OBJECTIF
LAPPEL

CONGE

21

Contenu de chaque tape

(verbes linfinitif)

DE

Prsenter loffre de lentreprise,

ou annoncer une accroche ou faites
rfrence un courrier (par
exemple un publipostage
rcemment envoy)
Sassurer du besoin
Obtenir un rendez-vous (technique
de la nasse, cest dire une suite
de questions alternatives)
Reformuler
Rassurer
Saluer
Prenniser la relation

Elments de rponse ou
ce que vous allez dire

FICHE 16 : DRESSER UN PROFIL CLIENT

Il est indispensable pour une organisation de connatre sa clientle pour adapter

loffre cette dernire. Il est donc ncessaire de dresser un profil type
Le profil type du client de lorganisation
Son origine gographique (rgion, ville,
quartier,)
Sexe
Age
Profession ou CSP
Situation familiale
Nombre denfants
Propritaire ou non de son logement
Frquence dachat
Mode dachat (via Internet, en agence, par
correspondance,)
Motivations (oblatives, hdonistes, autoexpression)
Mobiles (SONCAS)
Freins lachat (peurs, inhibitions)

22

FICHE 17 ANALYSER UN MARCHE

La description dun march est une question classique.

Le mieux est de prsenter votre rponse sous la forme dun tableau.

Le constat
Les caractristiques du
march
LA DEMANDE
Aspect quantitatif
- volumes, chiffre daffaires
- consommation individuelle,
- structure de la
consommation
Aspect qualitatif
- besoins,
- motivations, freins,
- comportements
LOFFRE
Le produit/service
- caractristiques
matrielles,
- caractristiques
immatrielles,
- gamme
Les
producteurs/prestataires
- leur nombre,
- leur classement,
- leur positionnement
LA DISTRIBUTION
LES ECHANGES
EXTERIEURS

23

Lvolution
Tendance actuelle

FICHE 18 : ETABLIR UN PLANNING

Vous pouvez tre amen, pour diverses raisons, raliser un planning.

Quelque soit la nature du planning (emploi du temps du personnel, rservation du
matriel, ) il vous faut le prsenter sous forme de tableau.
Un planning doit suivre une logique simple et doit tre pouvoir lu et utilis par tout le
monde.
1. Travail prparatoire sur le brouillon
Cette tape est essentielle. Elle vous permet de prparer le travail que vous allez
prsenter.
Pour y parvenir vous pouvez suivre la procdure suivante :
- dfinissez lensemble des informations qui doivent apparatre sur le planning.
Pour cela faite une liste sur votre brouillon (exemples : nom des employs, jour et date,
horaires, pause repas.).
- dfinissez le moyen le plus simple dorganiser lensemble de ces informations
(exemple : mettre en colonne les jours et date et en ligne les horaires).
- tracez la structure que vous venez de dfinir et compltez l avec lensemble des
informations votre disposition.
Attention, veuillez tre bien prcis :
notez par exemple le lundi 1er juin 2014 et non simplement lundi
noubliez pas de faire apparatre les jours de fermeture et les jours fris
veillez ce que toutes les contraintes identifies soient respectes et
apparaissent sur votre planning (exemples : respect des horaires des
employs, du temps de travail hebdomadaire, de la pause repas obligatoire,
temps de prparation du matriel).
- rflchissez la lgende que vous pourriez mettre en place pour faciliter la
lisibilit de votre planning (exemples : utilisation de couleurs pour diffrencier
les employs, utilisation de symboles pour dfinir certaines information),
- faites apparatre les ventuelles propositions (exemples : positionnement dun
rendez-vous, dune formation, dun cours particulier),
- relisez-vous afin de vous assurer que lensemble des informations devant
apparatre sur le planning y sont.
Le nombre de planning raliser dpend de la nature du planning et de son utilisation.
Dans certains cas, il sera plus facile de raliser deux plannings pour viter la
confusion des informations (exemple : prsentation des cours de la semaine pour deux
moniteurs diffrents).

24

2. Finalisation du travail sur la copie :

Avant de raliser votre planning, noubliez pas de faire apparatre deux incontournables :
-

le titre du planning ( planning de rservation des salles , planning des cours mois
de juin 2014 ),
une lgende : cest elle qui aide le correcteur bien comprendre votre travail. Vous
pouvez utiliser des couleurs, des sigles ou des abrviations.

Munissez-vous des outils ncessaires (crayon, rgle, gomme) et ralisez votre planning.
Noubliez pas que votre travail doit tre propre et professionnel !

25

FICHE 19 : PRESENTER UNE LISTE DE CONTROLE

Une liste de contrle permet de hirarchiser dans le temps, les diffrentes

tches et d'en assurer le suivi visuel.
1. Prparation dune liste de contrle
Aucun tableau ne vous est fourni. Il vous faut donc le reproduire sur votre copie.
Par exemple pour la prparation d'un salon.
C'est un tableau. En entte de colonne il faut : le numro de la tche, les tches (ex : envoyer une
invitation aux clients), la date prvue (cette colonne est remplie seulement si les dates sont donnes
dans l'tude de cas), ou le dlai (ex: J-20), la date relle ou de ralisation (colonne non remplie pour
l'tude de cas).

Exemple :
Liste de contrle pour la prparation du salon Airport Europe N
ORGANISATION DE LA PARTICIPATION AU SALON
N

26

Intitul des tches

Date prvue

Collecter les informations sur le salon

15/04/N

Rserver les htels

06/06/ N

Rserver les voitures location

10/06/ N

Contacter Ubifrance, rserver le stand au Pavillon France

15/06/ N

Rserver la soire dner-confrence

17/06/ N

Rserver le parking

18/06/ N

Commander les badges

28/06/ N

Rserver les plateaux repas

30/06/ N

Commander les documents commerciaux (catalogues, contrat,

fiches), les cadeaux et totems ESPACE IMPRESSION

09/09/ N

12

Rceptionner la commande ESPACE IMPRESSION

19/09/ N

10

Confirmer la rservation de lhtel

26/09/ N

11

Prparer les dossiers pour les salaris participants au

dplacement

27/09/ N

..

Date de
ralisation

2. Hirarchisation des tches

Pour la ralisation des activits journalires, la gestion du temps repose sur la
hirarchisation des tches, en fonction de leur importance et de leur urgence. Il existe
deux principales mthodes.
La mthode ABC (selon limportance) : classer et visualiser dans un tableau les
tches:
Tches A : trs importantes
Tches B : importantes
Tches C : peu importantes

Ex. : enregistrer le courrier

Ex. : relancer un client
Ex. : passer une commande peu urgente

27

Important

Tches A
faire immdiatement

Tches B
reporter, mais dans un dlai raisonnable.

Secondaire

La mthode dEisenhower selon limportance et lurgence :

Tches C
dlguer.

Tches D
ne pas faire ou dlguer
systmatiquement.

Urgent

Non urgent

FICHE 20 : CALCULER UN TAUX DEVOLUTION

Le taux d'volution permet de quantifier l'volution d'une grandeur numrique (chiffre

daffaires, volume des ventes,) entre deux dates.
Il est obtenu grce la formule suivante :
(Valeur anne 2 Valeur anne 1)
Valeur anne 1

X 100

Exemple :
Les ventes dune entreprise taient de 200 millions en 2012. Elles sont passes 212,8 millions en 2013.
Le taux dvolution est de :
(212, 8 200)
X 100 = + 6,4 %
200

On peut vous demander de calculer un taux dvolution entre deux annes ou par rapport
une anne de rfrence.
Exemple :
Le budget publicitaire dune entreprise a volu de la faon suivante :
Annes
1
2
3
Budget
70
110
140
Taux dvolution entre lanne 4 et lanne 5 :
80 120
X 100 = - 33,33 %
120
Taux dvolution par rapport lanne de rfrence 1 :
110 70
140 70
120 - 70
X 100= + 57,14 %
X 100 = + 100 %
70
70
70

28

4
120

5
80

X 100 = + 71,50 %

FICHE 21 : CALCULER UN POURCENTAGE

Calculer une valeur par rapport une valeur de rfrence en pourcentage :

Premire valeur : 20
Valeur de rfrence : 180
(20 X 100) / 180 = 11,11
20 reprsente 11,11 % de 180

Dduire un pourcentage dune valeur ou dun prix :

Valeur ou prix : 79
Pourcentage : 15 %
15 % de 79 reprsente (79 X 15) / 11,85 % do
79 11,85 = 67,15
La valeur une fois la rduction effectue est gale 67,15.

Ajouter un pourcentage une valeur ou un prix :

Valeur ou prix : 685,52
Pourcentage : 2,39 %
2,39 % de 685,52 reprsente (685,52 X 2,39) / 100 = 16,38 do
685,52 + 16,38 = 701,90
La valeur une fois laugmentation effectue est gale 701,90

Calculer un pourcentage dune valeur ou dun prix :

Valeur ou prix : 550
Pourcentage : 20
(550 X 20) / 100 = 11000 / 100 = 110
20% de 550 reprsentent 110

Calculer la variation entre deux valeurs en pourcentage :

Premire valeur : 2345
Seconde valeur : 1870
(1870 2345) / 2345 X 100 = - 20,26
La variation de 2345 1870 en pourcentage reprsente une diminution de 20,26 %

29

FICHE 22 CALCULS AUTOUR DU PRIX

Depuis le 1er janvier 2014, les taux de TVA (taxe sur la valeur ajoute) sont :
le taux normal, qui sapplique la majorit des biens et des prestations de service
est de 20 % ;
le taux intermdiaire, qui concerne notamment la restauration, la vente de produits
alimentaires prpars, les transports, les travaux de rnovation dans les logements
anciens, est de 10 %.
Le taux rduit pour les produits de premire ncessit (alimentaire, boisson sans
alcool, cantine, nergie), spectacle vivant (thtre, concert et cirque), est de 5,5 %

Comment passer du Prix TTC au Prix HT ?

1,2
Si TVA = 10% : PVTTC 1,1
Si TVA = 5,5% : PVTTC 1,055
Si TVA = 20% : PVTTC

Exemple : TVA = 20% et PVTTC = 1640

1640 1,2 = 1366,6666 soit 1366,67

Comment passer directement du Prix HT au Prix TTC ?

x 1,2
Si TVA = 10% : PVHT x 1,1
Si TVA = 5,5% : PVHT x 1,055
Si TVA = 20% : PVHT

Exemple : TVA = 20% et PVHT = 1 200

1 200 x 1,2 = 1 440

Comment calculer le montant de la TVA partir dun montant HT ?

x 0,2
Si TVA = 10% : montant HT x 0,1
Si TVA = 5,5% : montant HT x 0,055
Si TVA = 20% : montant HT

Exemple : TVA = 20% et PVHT = 150

30

150 x 0,2 = 30

FICHE 23 CALCULER UN TAUX DENDETTEMENT

Un crdit est un prt consenti par une banque qui, avant de laccorder, tudie la capacit
de remboursement de lemprunteur.
Pour cela, elle procde, notamment, deux calculs :
- le ratio dendettement,
- le quotient familial.

Taux dendettement :
(Total des charges mensuelles/Total des ressources mensuelles) X 100
Ratio dendettement :
(Total des charges mensuelles/Total des ressources mensuelles)
Quotient familial :
(Ressources mensuelles Charges mensuelles)/Nombre de personnes au foyer
Les conditions dobtention dun prt :
- la stabilit et lanciennet professionnelle de lemprunteur ;
- la capacit dpargne avre (prsence dun plan dpargne logement, contrat
dassurance vie, patrimoine) ;
- la comparaison entre le niveau des charges actuelles et ce qui sera pay une fois le
prt mis en place ;
- le montant de lapport personnel : les banques prtent plus facilement de largent
quand il y a un apport personnel ;
- le taux dendettement qui ne doit pas dpasser 33,33 % du revenu imposable
mensuel ;
- le quotient familial appel reste vivre est une donne supplmentaire du ratio
dendettement. Il ne doit pas tre infrieur 300 euros par personne vivant au
foyer sinon la situation financire devient prcaire.

31

FICHE 24 : REGLE DES ARRONDIS

Arrondir un nombre consiste conserver une valeur approche de ce nombre
(appele arrondi), en rduisant le nombre de chiffres.
1. Mthode pour arrondir un nombre
Ces tapes sont suivre quelque soit larrondi souhait :

Savoir quelle position on veut arrondir un nombre. Par exemple au dixime, cest-dire 1 chiffre aprs la virgule.

Identifier le dernier chiffre conserver.

Augmenter ce chiffre dune unit si le chiffre suivant est suprieur ou gal 5

(soit 5, 6, 7, 8 ou 9).
Sinon, si le chiffre suivant est infrieur strictement 5 (soit 0, 1, 2, 3 ou 4), alors
conserver ce chiffre.

Exemples :
Rsultat

Arrondi lunit

Arrondi au dixime

Arrondi au centime

280,8243

281

280,8

280,82

30,274

30

30,3

30,27

150,478

150

150,5

150,48

68,098

68

68,1

68,10

2. Rappel sur le vocabulaire

Arrondir lunit : Cela correspond arrondir le chiffre lunit (chiffre sans virgule).
Arrondir au dixime : Arrondir au dixime correspond arrondir 1 chiffre aprs la
virgule
Arrondir au centime : Arrondir au centime correspond arrondir 2 chiffres aprs la
virgule.
Arrondir au millime : Arrondir au millime consiste arrondir 3 chiffres aprs la
virgule.
Arrondir la dizaine : Arrondir la dizaine consiste arrondir 10 (dix) prs.

Exemple : larrondi de 478,56 la dizaine est 480.

Arrondir la centaine : Arrondir la centaine correspond arrondir 100 (cent) prs.

Exemple : larrondi de 478,56 la centaine est 500.

Arrondir au millier : Arrondir au millier correspond arrondir 1 000 (mille) prs.
Exemple : larrondi au millier de 54 700 est 55 000.
Lorsque lon travaille en euros, larrondi se fait obligatoirement au centime.

32

FICHE 25 : DISTINGUER UNE COMMUNICATION MEDIA ET HORS MEDIA

La communication a pour objectifs de :

1. FAIRE CONNAITRE (informer de lexistence dun nouveau produit, montrer les
diffrentes utilisations dun produit, rappeler lexistence dun produit) ;
2. FAIRE AIMER (modifier limage dun produit, crer une prfrence pour une
marque) ;
3. FAIRE AGIR (stimuler un achat).
Les principaux outils de la communication sont :
1. MEDIA :
-

affichage,
presse crite (quotidien, hebdomadaire, magasine,),
radio (locale, nationale),
tlvision,
cinma,
mdias non conventionnels,
Internet.

2. HORS MEDIA :
- marketing direct (publipostage, e-mailing, phoning, fax-mailing, asile-colis, coupon
presse, SMS,),
- rumeur (rseaux sociaux),
- sponsoring, mcnat,
- foire et salon,
- relations publiques,
- promotion des ventes
- ISA (imprim sans adresse).

33

FICHE 26 : REPONDRE AUX OBJECTIONS

Pour pouvoir traiter efficacement les objections, le vendeur doit tout dabord :

1. Identifier la nature de lobjection :

- lobjection relle, qui a un rel fondement,
- lobjection prtexte, qui na pas de fondement objectif,
- lobjection tactique, qui a pour but de vrifier la fiabilit du vendeur ou dobtenir un
avantage supplmentaire,
- lobjection muette quand le client ne sexprime pas verbalement.

2. Utiliser une technique adapte afin dy rpondre :

- le boomerang, ou appui, pour transformer lobjection en argument,
- le oui, mais , pour relancer lentretien de faon positive,
- la reformulation interrogative, transformant lobjection en question pour mieux
comprendre le client,
- le report, ou mthode dilatoire, pour reporter la rponse une question gnante,
- lanticipation, pour devancer et traiter une objection avant quelle ne soit exprime.
Le vendeur doit aussi faire face lobjection relative au prix, qui est souvent un frein
important. Les techniques peuvent tre :
- laddition, pour montrer que le prix est compens par les avantages additionns,
- le fractionnement ou la division, pour diviser le prix par dure dutilisation ou par un autre
critre,
- la relativisation, pour comparer le prix celui dun produit plus cher,
- la soustraction, pour enlever des avantages loffre en diminuant le prix.

34

FICHE 27 : TRAITER UNE RECLAMATION

Afin dassurer une prise en charge efficace des rclamations clients, le personnel de
contact doit respecter les tapes suivantes et pratiquer les techniques relationnelles qui y
sont associes.
Les tapes de traitement dune rclamation :

ETAPE 1

Assurer la collecte des

rclamations
Accuser rception de la
plainte

ETAPE 2

Identifier le motif principal

de la rclamation

ETAPE 3
ETAPE 4

Proposer diffrents moyens de

collecte (courriel, tlphone,
Internet, agences, services clients,)
Etre lcoute des clients
Dcrypter, poser les bonnes
questions.
Reformuler

Grer les rclamations

relevant de sa comptence
Enregistrer la rclamation et
transmettre au service
comptent.

La mthode ACOR :

Accueillir

le client

Comprendre son
Offrir

une solution

Rassurer

35

problme

Chre madame, cher monsieur,

Phrase daccueil
Reformuler tous les motifs de rclamation du client
Faire preuve dempathie
Donner des solutions
Rester sa disposition
Prciser la suite donner
Prendre cong

FICHE 28 DISTINGUER CHARTE QU ALITE ET CERTIFICATI ON

1. LA CHARTE
Elle a pour but damliorer la qualit dans les services de lorganisation qui llabore et
la met en place. Elle simpose son personnel et sadresse ses clients ou ses
usagers.
Par exemple, la Charte Marianne a t mise en place en 2005 dans les administrations pour
amliorer la qualit de laccueil du public dans lensemble des services de lEtat.
Elle insiste notamment sur :
- un accs plus facile aux diffrents services,
- un accueil attentif et courtois,
- une rponse comprhensible aux demandes dans un dlai annonc.

2. LA CERTIFICATION
Elle correspond une norme dlivre par un organisme extrieur lorganisation qui
souhaite la mettre en place.
La norme ISO 9001 est reconnue au plan mondial pour la mise en valeur de la qualit.
Lobtention dune telle norme prouve que lorganisation a le souci constant de lamlioration
de la qualit de ses services.
La dclinaison de cette norme au sein dune organisation aborde :
- les dispositifs mis en place par lorganisation ;
- les engagements que doit prendre chacun des personnels de lorganisation pour atteindre
les objectifs de qualit dfinis ;
- les instruments de mesure de la qualit (enqutes, bote ides,).

36

FICHE 29 : LISTER DES ACTIONS DE FIDELISATION

Plus un client est satisfait, plus il restera fidle lorganisation Il sagit dun enjeu
important. Fidliser cote de 5 20 fois moins cher que de conqurir de nouveaux clients.

Les principales techniques pour fidliser la clientle :

Moyens
Les cartes de fidlit
(carte non nominative, carte
nominative, carte avec
services bancaires associs,
carte propre une seule
enseigne, carte multienseignes)

Principes
Elles peuvent tre gratuites
ou payantes, nominatives et
constituer un moyen de
paiement.

Avantages

Des rcompenses (remises,

cadeaux,) ou des services
exclusifs sont proposs.

Personnaliser la relation, traiter

Il sagit de crer des liens
efficacement les rclamations,
Suivi de la satisfaction de
privilgis avec les clients
associer les clients en les
la clientle
de lorganisation.
sollicitant et en tenant compte de
leurs attentes.
Les principaux outils de la mercatique directe
(ils supposent lexistence dune base de donnes commerciales jour)
Envoi de courriers
Technique qui cre des relations
Le publipostage (mailing)
personnaliss une cible de
dchanges entre lorganisation et
clients.
son march.
Des tloprateurs sont
Opration simple qui peut aussi
chargs de relancer ou
tre effectue par externalisation
La relance tlphonique
dinformer la clientle par
(par exemple, via un centre
tlphone.
dappels).
Technique simple, bon march et
Envoi de courriels une
Le-mailing
qui cre des relations entre
cible de clients.
lorganisation et son march.

37

FICHE 30 STRUCTURER ET REDIGER UN QUESTIONNAIRE DENQUETE

Un questionnaire est compos de trois parties :

1. Une introduction qui indique lobjectif assign lenqute.
2. Une conclusion qui se limite des remerciements.
3. Les questions qui constituent le corps du questionnaire.

Il existe deux types de questions :

Les questions fermes :
- question rponse unique : linterview choisit une rponse dans la liste propose,
- question chelle dattitude : linterview choisit une rponse dans lchelle
propose,
- question choix multiples : linterview choisit une ou plusieurs rponses,
- question par ordre hirarchique : linterview classe tout ou partie des rponses,
- question filtre : la rponse de linterview induit la suite du questionnaire.
Les questions ouvertes : la rponse est libre, linterview rpond comme il le dsire.

38

FICHE 31 PRESENTER ET CONSTRUIRE DES GRAPHIQUES

Pour une prsentation soigne, quel que soit le graphique, il faut :

dterminer une chelle,
donner un titre au graphique,
indiquer les variables des axes
mettre une lgende
utiliser des couleurs
Les courbes
Elles sont utilises lorsquil faut reprsenter lvolution dans le temps dune ou plusiers
sries statistiques. Les courbes sont galement trs utiles pour reprsenter deux sries
de donnes dont lune explique lautre.
6
5
4
3
2
1
0

Srie 1
Srie 2
Srie 3

Graphique coordonnes polaires

Il permet de reprsenter des volutions mensuelles et annuelles.

39

Diagrammes en btons
Utiliss lorsque les variables reprsenter sont discontinues (par exemple, le nombre
denfants dans une famille).

Lhistogramme
Utilis lorsque les donnes reprsenter sont des variables continues groupes en classes
(par exemple, les chiffres daffaires de magasins diviss ainsi : de 0 5 millions, de 5
10).

Diagramme circulaire (ou en secteurs)

Ce graphique est utilis pour reprsenter des donnes prsentes en pourcentage (par
exemple, la rpartition du CA dune entreprise par trimestre).

CA

40

1er trim.

2e trim.

3e trim.

4e trim.

FICHE 32 CONSTRUIRE UN DIAGRAMME DISHIKAWA

Ce diagramme se structure habituellement autour du concept des 5 M. Kaoru Ishikawa

recommande de regarder en effet l'vnement sous cinq aspects diffrents, rsums par
le sigle et moyen mnmotechnique, 5M :
1. Matire : les matires et matriaux utiliss et entrant en jeu.
2. Matriel : l'quipement, les machines, le matriel informatique, les logiciels et les
technologies.
3. Mthode : le mode opratoire, la logique du processus et la recherche et
dveloppement, les procdures.
4. Main-d'uvre : les personnels concerns, qualification, organisation du travail
dquipe, emplois du temps, horaires, motivation.
5. Milieu : l'environnement, le positionnement, le contexte.

Voici deux exemples dapplication du diagramme dIshikawa :

Exemple 1 :

41

Exemple 2 :

42

FICHE 33 COMPRENDRE LA LOI DE PARETO

La loi de Pareto, aussi appele loi des 80/20, est une loi inspire par les observations de
Vilfredo Pareto, conomiste et sociologue italien : environ 80 % des effets sont le produit
de 20 % des causes.
Le diagramme de Pareto est un diagramme en colonnes, exposant et classant, par ordre
dcroissant dimportance, les causes dun problme. La hauteur des colonnes est
proportionnelle limportance de chaque cause.
Exemple :
Ici, dans le diagramme de Pareto ci-dessous, on identifie do provient la mauvaise
utilisation dune application informatique au sein dune organisation :

43

FICHE 34 PRESENTER UNE MATRICE MULTI-CRITRES

Objectif de la matrice multi-critres :

Lanalyse multi-critres est un outil la dcision permettant deffectuer unchoix en
fonction de critres pralablement dfinis : choisir une solution, une action lorsque le
nombre de possibilits est important et de hirarchiser les solutions.
Dmarche :
Il faut complter un tableau double entre :
- en colonnes : les solutions, les actions ;
- en lignes : les critres de slection (6 maximum).
Il est indispensable dinscrire dans chaque case, les notes (1 5) attribues chaque item,
puis de totaliser ces notes.
La solution ou laction qui totalise le plus grand nombre de points sera retenu.

Exemple : quelle est la solution la plus judicieuse, pour un centre de documentation,

dorganiser sa presse ?
Solutions
Critres
Cot
Gain de papier
Gain de place
Gain de temps
Facilit de
rangement
Accs
linformation
TOTAL

44

Gestion
lectronique
des documents

Archives

Poubelle

Abonnement
presse en ligne

FICHE 35 PRESENTER UN PLAN DE MARCHEAGE

Loffre de lorganisation se caractrise travers son plan de marchage (ou plan marketing,
ou marketing mix, ou mix, ou 4P).

45

PLAN PRODUIT
Les biens : lentreprise caractrise sa politique
produit par son offre et ses choix de
rfrencement.
La vente de services : classe selon trois
principales catgories :
- le service de base,
- les services lis ou facilitateurs,
- les services complmentaires ou
diffrenciateurs.

PLAN PRIX
Politique
de
prix
bas (politique de
pntration). Lorganisation cherche attirer
une large clientle afin daccrotre ses parts
de march.
Politique dalignement des prix sur la
concurrence (imiter la politique de prix des
principaux concurrents).
Politique dcrmage qui consiste pratiquer
des prix levs en vue de cibler une clientle
aise.

PLAN COMMUNICATION
Pour informer sa clientle, lorganisation peut
choisir entre :
- la communication mdia (cinma,
tlvision, affiches, presse, radio et
Internet) ;
- la communication hors mdia
(publipostage, relance tlphonique, emailing).

POLITIQUE DE DISTRIBUTION
Ce
sont
les
moyens
utiliss
pour
commercialiser les produits :
- le circuit court : directement de
lentreprise
productrice
au
consommateur ;
- le circuit long avec intermdiaires :
entreprise

grossistes

dtaillants consommateurs.