MANAJEMEN PELAYANAN

A. Batasan Pengertian Manajemen Pelayanan

Definisi Manajemen, Manullang (1985: 17) sebagai:
seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,penyusunan, pengarahan dan pengawasan
daripada sumber daya manusia (SDM) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih
dahulu.
Sementara Gibson, Donelly dan Ivancevich (1996:4) mendefinisikan manajemen sebagai:suatu
proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas
lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.
Dua definisi diatas kelihatannya beda , tetapi pada prinsipnya sama. Yang dimaksud dengan
proses oleh Gibson, Donelly dan Ivancevich adalah penerapan ilmu dan seni seperti yang
dimaksud oleh Manullang, sedangkan pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan
pengawasan oleh Gibson dkk di sebut dengan mengoordinasikan berbagai aktivitas lain.
Ivancevich, Lorensi, Skinner dan Crosby mendefinisikan Pelayanan adalah produkproduk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan
menggunakan peralatan. Sementara menurut Gronroos (1990:27) : Pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen / pelanggan.
Ciri-ciri yang lebih lengkap untuk memahami pengertian pelayanan diberikan oleh Zemke dalam
Collins dan Mc.Laughlin (1996:559) adalah sebagai berikut :
Tabel I
Karakteristik Produk (barang) dan jasa pelayanan

Produk (Barang)
Konsumen memiliki obyeknya

Jasa Pelayanan
Konsumen memiliki kenangan Pengalaman /
memori tersebut tidak dapat dijual / diberikan

Tujuan

pembuatan

barang

kepada orang lain

adalah Tujuan penyelenggaraan

keseragaman, semua barang adalah sama

pelayanan

adalah

keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak

adalah Spesial

Suatu produk / barang dapat disimpan di Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, tidak
gudang,

sampelnya

dapat

dikirim

ke dapat

disimpan

digudang

atau

dikirimkan

konsumen.
contohnya.
Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak Konsumen adalah rekanan yang terlibat
terlibat dalam proses produksi
Kontrol kualitas dilakukan

dengan

dalam produksi
cara Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan

membandingkan output dengan spesifikasinya. cara

membandingkan

harapan

dengan

pengalamannya.
Jika terjadi kesalahan produksi, produk / Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang
barang dapat ditarik kembali dari pasar.

dapat dilakukan untuk memperbaiki adalah

Moral karyawan sangat penting

meminta maaf.
Moral karyawan berperan sangat menentukan

Sumber : Zemke dalam Collins dan Mc. Laughlin (1996 : 559)

Dari pengertian diatas , manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai : Suatu proses
penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana,
mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya
tujuan pelayanan.

B.

Pelayanan Publik, Pelayanan Umum, Pelayanan Pemerintah dan

Pelayanan Perijinan

Keempat istilah tersebut di Indonesia dipakai sebagai terjemahan dari Public Sevice, seperti
yang dapat dilihat dalam dokumen-dokumen pemerintah yang dipakai oleh kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara.
Administrasi pemerintahan disejajarkan / dipakai secara silih berganti dan dipergunakan
sebagai sinonim dari pelayanan perijinan , terjemahan dari Administrative Service. Sedang
pelayanan umum lebih sesuai jika dipakai untuk menterjemahkan konsep Public Service, yang
dapat dipadankan dengan istilah Pelayanan publik.
Pelayanan Umum menurut Kepmen PAN No. 81 / 1993 yang disempurnakan dengan
Kepmen PAN No. 63 / 2003 adalah : Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau
jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Sedangkan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan adalah

Segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan
oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN atau BUMD, baik dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bentuk produk pelayanannya adalah ijin atau
warkat.
Contoh :

C.

1.

Penerbitan akta Tanah

2.

Pelayanan penyediaan air bersih

3.

pelayanan transportasi

4.

Pelayanaan pengadaan SIM

Pengertian Barang dan Jasa Publik

Pelayanan Publik / Pelayanan umum sangat terkait dengan upaya penyediaan barang

publik atau jasa publik dapat dipahami dengan menggunakan taksonomi barang dan jasa yang
dikemukakan Hawlett dan Ramesh (1995 : 33-34), berdasarkan derajat eksklusivitasnya
(apakah suatu barang / jasa hanya dapat dinikmati secara eksklusiv oleh satu orang saja) dan
derajat keterhabisannya (apakah satuan barang atau jasa habis terkonsumsi atau tidak setelah
terjadinya transaksi ekonomi), Howlett dan Ramesh membedakan adanya 4 macam barang /
jasa, yaitu :
1.

Barang / jasa privat

Yaitu barang / jasa yang derajat ekslusivitas dan derajat keterhabisannya sangat tinggi.
Contoh : Pakaian atau jasa tukang pijat yang dapat dibagi-bagi untuk beberapa pengguna,
tetapi kemudian tidak tersedia lagi untuk orang lain jika telah dibeli oleh beberapa pengguna
2.

Barang / jasa publik

Yaitu barang / jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat keterhabisannya sangat rendah.
Contoh : Penerangan jalan, keamanan atau kenyamanan lingkungan yang tidak dapat dibatasi
penggunaannya dan tidak habis meski telah dinikmati banyak pengguna
3.

Peralatan publik atau barang / jasa semi publik

Yaitu barang / jasa yang derajat eksklusivitasnya tinggi, tetapi tingkat keterhabisannya rendah.
Contoh : jalan tol atau jembatan yang tetap masih dapat dipakai oleh pengguna lain setelah
dipakai oleh seorang pengguna, tetapi memungkinkan untuk dilakukan penariakan biaya
kepada setiap pengguna.
4.

Barang / jasa milik bersama

Yaitu barang / jasa yang derajat eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat keterhabisannya tinggi.
Contoh : ikan, penyu, karang di laut yang kuantitasnya berkurang setelah terjadinya pemakaian,
tetapi tak dimungkinkan untuk dilakukan penarikan biaya secara langsung kepada orang yang
menikmatinya.
Perbedaan antara empat jenis barang / jasa tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut :

Tabel 2
Taksonomi Barang dan Jasa
Tingkat Keterhabisan
Tinggi
rendah

Tingkat Eksklusivitas
Rendah
Tinggi
Barang milik bersama
Barang / Jasa Privat
Barang / jasa Publik
Peralatan public atau Barang /
jasa Semi publik

Sumber : Howlett dan Ramesh (1995 : 33)

D. Penyelenggaraan Pelayanan Publik / Pelayanan Umum

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakan, pelayanan publik / pelayanan umum dapat
dibedakan menjadi 2, yaitu :
1.

Pelayanan Publik / Pelayanan Umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat.

2.

Pelayanan Publik / Pelayanan Umum yang diselenggarakan oleh organisasi yang

dapat dibedakan lagi menjadi 2;

a. Yang bersifat primer, dan

b. Yang bersifat sekunder
Perbedaan di antara ketiga jenis pelayanan publik / pelayanan umum tersebut adalah
sebagai berikut :

1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh privat :

Adalah semua penyediaan barang / jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta.
Contoh : Bioskop, rumah makan, perusahaan angkutan swasta.
2. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer :
Adalah semua penyediaan barang / jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang
dalam hal ini pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara, sehingga pengguna / klien
mau tidak mau harus memanfaatkannya.
Contoh : Pelayanan perijinan, pelayanan di kantor Imigrasi, pelayanan kehakiman.
3.

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder :

Adalah semua penyediaan barang / jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi
pengguna / klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara
pelayanan swasta.
Contoh :

1. Program asuransi tenaga kerja,

2. Pelayanan pendidikan
3. Pelayanan kesehatan

Lima

karakteristik

yang

dapat

digunakan

untuk

membedakan

ketiga

jenis

penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu :

1. Adaptabilitas layanan; derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang
diminta pengguna.
2. Posisi tawar pengguan / klien ; semakin tinggi posisi tawar pengguna / klien, maka akan
semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3. Type pasar; karakteristik yang menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada dan
hubungannya dengan pengguna / klien.
4. Locus control; karakteristik yang menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi,
pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
5. Sifat pelayanan; menunjukkan kepentingan pengguna / penyelenggara pelayanan yang lebih
dominan.
Perbedaan di antara ketiga bentuk pelayanan publik dapat dilihat dalam tabe 3 berikut :

Tabel 3
Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Karakteristik

Adaptabilitas
Posisi tawar klien
Bentuk / tipe pasar
Locus control
Sifat pelayanan

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Publik
Privat
Sekunder
Primer
Sangat tinggi
Rendah
Sangat rendah
Sangat tinggi
Rendah
Sangat rendah
Kompetisi
Oligipoli
Monopoli
Klien
Provider
Pemerintah
Dikendalikan oleh klien Dikendalikan
olehDikendalikan
Provider

oleh

pemerintah

Sumber : Ratminto (1999 : 7)

Dengan mencermati tabel, dapat disimpulkan bahwa :
1.

Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, posisi klien sangat kuat
(empowered), sebaliknya dalam pelayanan primer yang diselenggarakan oleh
organisasi publik, pelayanan primer yang diselenggarakan oleh organisasi publik,
posisi klien sangat lemah (powerless).

2.

Secara teoritis, kinerja pelayanan publik

/ pelayanan umum dan pelayanan

administrasi pemerintahan / pelayanan perijinan dapat ditingkatkan dengan cara

memberdayakan (empowering) klien. Hal ini sesuai dengan teori exit dan voice
(Jones, 1994).

E. Arti pentingnya Manajemen Pelayanan

1. Dengan berlakunya UU No. 22 / 1999 tentang Pemda dan UU No. 25 / 1995 tentang
Perimbangan Keuangan antara Pemda dan Pemerintah Pusat, semakin banyak aktivitas
pelayanan yang harus ditangani oleh daerah, sehingga aparat di Daerah dituntut untuk dapat
memahami dan mempraktikkan ilmu manajemen pelayanan.
2. Meskipun kedua UU tersebut diatas kemudian direvisi dengan UU No. 32 /2004 dan UU No. 33 /
2004, tetap juga akan mengakibatkan interaksi aparat Daerah dan masyarakat menjadi lebih
intens. Ditambah dengan semakin kuat tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan HAM
melahirkan kuatnya tuntutan terhadap manajemen pelayanan yang berkualitas.

3. Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas mengakibatkan batas-batas antar negara
menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. Hal ini menuntut kemampuan manajemen
pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing.
BAB II
PENGEMBANGAN MODEL
MANAJEMEN PELAYANAN

A. Kebijakan Manajemen Pelayanan Publik dan Pelayanan Perijinan.

Manajemen Pelayanan Publik di Indonesia diatur dalam beberapa peraturan berikut :
1.

Kepmen PAN No.90 / MENPAN /1989 tentang Delapan Program Strategis Pemicu
Pendayagunaan Adm. Negara. Diantara 8 program strategis tersebut salah satunya
adalah tentang penyederhanaan pelayanan publik.

2.

Kepmen PAN No.1 / 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Yang
antara lain mengatur tentang azas pelayanan umum, tata laksana pelayanan
umum, biaya pelayanan umum,dan penyelesaian persoalan dan sengketa.

3.

Inpres No. 1 / 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur
Pemerintah kepada Masyarakat. Inpres RI kepada MENPAN untuk mengambil
langkah-langkah yang terkoordinasi dengan departemen / instansi pemerintah di
pusat dan daerah untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan aparatur
pemerintah kepada masyarakat baik yang menyangkut penyelenggaraan pelayanan
pemerintah, pembangunan maupun kemasyarakatan.

4.

Kepmen PAN No. 06 / 1995 tentang Pedoman Penganugrahan Penghargaan

Abdisatyabakti bagi unit kerja / Kantor Pelayanan Percontohan.

5.

Instruksi Mendagri No. 20 / 1999.Gubernur KDH TK I dan Bupati / Walikota madya

KDH TK II diseluruh Indonesia diinstruksikan untuk : (a). mengambil langkahlangkah penyederhanaan perijinan beserta pelaksanaannya; (b). memberikan
kemudahan bagi masyarakat yang melakukan kegiatan di bidang usaha; dan (c).
menyusun buku petunjuk pelayanan perijinan di daerah.

6.

SE Dirjen PUOD No. 503/125 / PUOD tanggal 16 Januari 1996, Kepada seluruh
Pemda TK II untuk membentuk unit pelayanan terpadu pola satu atap secara

bertahap, yang operasionalnya dituangkan dalam Keputusan Bupati / Walikota

madya KDH TK II.
7.

SE Mendagri No. 100/757/OTDA tanggal 8 Juli 2002, tentang Pelaksanaan

kewenangan wajib dan Standar Pelayanan Minimal (SPM).

8.

Kep. MENPAN No. 63/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan.

9.

Kep.MENPAN No. 25/2004 tentang Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan.

10.

Kep. MENPAN No. 26/2004 tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat.

11.

Kep.MENPAN No. 119/2004 tentang Pemberian Tanda Penghargaan Citra

Pelayanan Prima.

B. Hakikat Pelayanan Publik

Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 adalah pemberian pelayanan Prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat.
C.

Azas Pelayanan Publik.

Sesuai dengan Kep.MENPAN No. 63/2004 penyelenggaraan pelayanan harus

memenuhi azas-azas sebagai berikut :
1.

Transparansi; bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
memerlukan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2.

Akuntabilitas; dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

3.

Kondisional; sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berprinsip pada efesiensi dan efektifitas.

4.

Partisipatif;

mendorong

peran

serta

masyarakat

dalam

menyelenggarakan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi , kebutuhan dan harapan

masyarakat.
5.

Kesamaan hak ; tidak deskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender dan status ekonomi.

6.

Keseimbangan hak dan kewajiban; pemberi dan penerima pelayanan publik harus
memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.

D. Kelompok Pelayanan Publik

Sesuai Kep.MENPAN No. 63/2004 jenis pelayanan dibedakan menjadi 3 kelompok yaitu
:
1.

Kelompok pelayanan administrative; yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk dokumen resmi yang diperlukan public, misalnya status kewarganegaraan,
kepemimpinan, penguasaan suatu barang, sertifikat kompetisi. Contoh: KTP, Akta
pernikahan, Akta Kelahiran, BPKB, SIM, STNK, IMB dll.

2.

Kelompok pelayanan barang; yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

atau jenis barang yang dugunakan oleh public, misalnya penyediaan air bersih,
Tenaga listrik, jaringan telepon dsb.

3.

Kelompok pelayanan jasa; yaitu pelayanan yang menghjasilkan berbagai bentuk

jasa yang diperlukan oleh public, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, Pos, dsb.

E.

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Sehubungan dengan penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal

berikut:

1. Prinsip pelayanan publik;

Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2003 prinsip penyelenggaran pelayanan adalah sbb:
a.

Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan.

b.

Kejelasan; mencakup kejelasan dalam hal: (1) persyaratan teknis dan

administratif pelayanan publik; (2) unit kerja/pejabat yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan / sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; (3)
rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.

c.

Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam

kurun waktu yang telah ditentukan.

d.

Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

e.

Keamanan; proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman

dan kepastian hukum.

f.

Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik / pejabat yang

ditunjuk

bertanggung

jawab

atas

penyelenggaraan

pelayanan

dan

penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g.

Kelengkapan sarana dan prasarana; tersedianya sarana prasarana kerja,

peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk sarana
telematika.

h.

Kemudahan akses; tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan memanfaatkan teknologi
telematika.

i.

Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; pemberi pelayanan harus bersikap

disiplin, sopan dan santun, ramah serta ikhlas dalam memberi pelayanan.

j.

Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, serta disediakan fasilitas pendukung seperti tempat
parkir, toilet, tempat ibadah, dll.

2.

Standar Pelayanan Publik.

Merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati
oleh pemberi dan atau penerima pelayanan; sekurang-kurangnya meliputi:

a.

Prosedur pelayanan; yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk
pengaduan.

b. Waktu penyelesaian; yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian pelayanan, termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan; termasuk rincian tarif yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan; hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana; penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f.

Kompetensi petugas pemberi pelayanan; harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang diperlukan.

3. Pola penyelenggaraan pelayanan publik.

Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 ada 4 pola pelayanan yaitu :
a. Fungsional; Pola Pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan
tugas, fungsi dan kewenangannya.
b. Terpusat ; Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan
berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang
bersangkutan.
c. Terpadu; Pola penyelenggara pelayanan terpadu dibedakan menjadi dua yaitu:
1. Terpadu satu atap; diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan
yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani beberapa pintu.
2. Terpadu satu pintu; diselengarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan
yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
d. Gugus tugas; petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas
ditempatkan pada instansi memberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

4. Biaya pelayanan publik.

Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 penetapan besaran biaya pelayana publik perlu
memperhatikan hal-hal berikut:
a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat;
b. Nilai/ harga yang berlaku atas barang dan atau jasa;
c. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti
penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengajuan;

d.

Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan proses sesuai ketentuan
peraturan perundangan.
5.

Pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita .

Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 penyelenggara pelayanan wajib mengupayakan tersedianya
sarana dan prasarana yang diperlukan serta memberikan akses khusus berupa kemudahan
pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita.

6. pelayanan khusus.
Sesuai Kep.MENPAN No. 63/2004 penyelenggaraan jenis pelayanan publik tertentu seperti
pelayanan kesehatan, transportasi, dimungkinkan untuk memberikan penyelenggaraan
pelayanan khusus, dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan sepanjang
tidak bertentangan dengan peraturan perundangan seperti ruang perawatan VIP di Rumah
Sakit, gerbong eksekutif kereta api.

7. Biro jasa pelayanan.

Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004, pengurus pelayanan publik pada dasarnya dilakukan
sendiri oleh masyarakat, namun dengan pertimbangan tertentu sebagai wujud partisipasi
masyarakat dalam penyelengaraan pelayanan publik tertentu dimungkinkan adanya biro jasa
yang membantu penyelenggaan pelayanan publik. Dengan ketentuan status biro jasa tersebut
harus jelas, memiliki ijin usaha dari instansi yang berwenang dan dalam menyelenggarakan
kegiatan pelayanan harus berkoordinasi dengan penyelenggara pelayanan yang bersangkutan,
terutama menyangkut tarif, persyaratan, waktu pelayanan, sehingga tidak mengganggu fungsi
penyelenggaraan pelayanan publik. Contoh: biro jasa perjalanan angkutan darat, laut dan
udara.
8.

Tingkat kepuasan masyarakat.

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima

pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karenanya kep. MENPAN No.
63/ 2004 mengamanatkan agar tetap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan
survey indeks kepuasan masyarakat.

9. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik.

Pengawasan sesuai dengan Kep. MENPAN No. 63/2004 dilakukan melalui berbagai cara
sebagai berikut:

a.

Pengawasan melekat; pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung, sesuai dengan
ketentuan peraturan perundangan.

b.

Pengawasan fungsional; pengawasan yang dilakukan oleh aparat pengawas fungsional sesuai
dengan peraturan perundangan.

c.

Pengawasan masyarakat; pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat berupa laporan atau
pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
10.

Setiap

Penyelesaian pengaduan.

pimpinan

unit

penyelenggara

pelayanan

publik

wajib

menyelesaikan

setiap

laporan/pengaduan masyarakat mengenai ketidakpuasaan masyarakat dalam pemberian

pelayanan sesuai dengan kewenangannya.
Untuk menampung pengaduan masyarakat tersebut, unit pelayanan menyediakan loket/kotak
pengaduan.
Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan
unit penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal berikut:
a.

Prioritas penyelesaian pengaduan.

b.

Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan.

c.

Prosedur penyelesaian pengaduan.

d.

Rekomendasi penyelesaian pengaduan.

e.

Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan.

f.

Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan.

g.

Penyampaian hasil pengaduan kepada yang mengadukan.

h.

Dokumentasi penyelesaian pengaduan.

11.

Penyelesiaan sengketa.

Apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh unit penyelenggara pelayanan publik yang
bersangkutan dan terjadi sengketa, maka Kep. MENPAN No. 63/2004 mengatur bahwa
penyelesaiannya dapat dilakukan melalui jalur hukum.
12.

Evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik .

Sesuai Kep.MENPAN No. 63/2004 pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara
berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan dilingkungan
secara berkelanjutan dan hasilnya secara berkala dilaporkan kepada pimpinan tertinggi

penyelenggara pelayanan publik. Dalam mengevaluasi kinerja pelayanan publik harus

menggunakan indikator yang jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku.

F. Penyusunan Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik digunakan sebagai landasan
penyusunan standar pelayanan oleh masing-masing pimpinan unit penyelenggara pelayanan.
Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan
Publik minimal memuat hal-hal sebagai berikut :
1. Landasan hukum pelayanan publik.
2. Maksud dan tujuan pelayanan publik.
3. Sistem dan prosedur pelayanan publik, minimal memuat tatacara :
a. Pengajuan permohonan pelayanan.
b. Penanganan pelayanan.
c. Penyampaian hasil pelayanan
d. Penyampaian pengaduan pelayanan
4. Persyaratan Pelayanan Publik
Baik persyaratan teknis maupun administrative yang harus dipenuhi oleh masyarakat penerima
layanan.
5. Biaya Pelayanan Publik (termasuk rincian biaya)
6. Waktu Penyelesaian
7. Hak dan Kewajiban
Baik pihak pemberi maupun penerima pelayanan publik.
8. Pejabat Penerima Pengaduan Pelayanan Publik
G.

Penghargaan bagi Penyelenggaraan Pelayanan Publik Terbaik .

Diatur dalam Kep. MENPAN No. 06/1995 tentang Pedoman Penganugrahan

Penghargaan Abdisatya bhakti bagi Unit kerja / Kantor Pelayanan Percontohan. Penghargaan
ini dibedakan menjadi 2 yaitu :
1. Piala Abdisatya Bhakti; diberikan kepada unit pelayanan yang telah menunjukkan tingkat kinerja
pelayanan yang optimal sehingga layak menjadi contoh / panutan.
2. Piagam Andisatya Bhakti; diberikan kepada unit pelayanan yang telah berupaya melakukan
perbaikkan mutu pelayanan secara berarti walaupun belum optimal.

Mengacu pada Kep. MENPAN No.81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan

Umum, kriteria pemberian Penghargaan Abdisatya Bhakti meliputi :
1. Kriteria kualitatif, yaitu ;
a. Kesederhanaan
b. Kejelasan dan kepastian
c. Keamanan
d. Keterbukaan
e. Efisiensi
f. Ekonomis
g. Keadilan yang merata
h. Ketepatan waktu

2. Kriteria Kuantitatif, yaitu :

a.

Jumlah warga masyarakat yang meminta pelayanan (perhari, perbulan atau pertahun),
perbandingan periode I dengan periode berikutnya meningkat atau tidak.

b. Lamanya waktu pemberian pelayanan kepada masyarakat sesuai permintaan (dihitung secara
rata-rata).
c. Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan mempermudah pelayanan
kepada masyarakat.
d. Frekuensi keluhan dan atau pujian dari masyarakat penerima pelayanan terhadap pelayanan
yang diberikan oleh unit kerja / kantor pelayanan yang besangkutan.
e. Hal-hal yang besifat positif menonjol sebagai prestasi khusus.
Penghargaan Abdisatya Bhakti diserahkan pertahun, dan telah berlangsung 3 tahun
sejak 1995 sampai dengan 1997. Sejak tahun 1998 dihentikan karena krisis ekonomi. Tahun
2004 dikeluarkan Kep. MENPAN No. 119/2004 tentang Pemberian Tanda Penghargaan Citra
Pelayanan Prima yang mengatur penghargaan dibagi menjadi 3 kategori yaitu :
1. Penghargaan Citra Pelayanan Prima.
2. Piagam Penghargaan Baik Tingkat Madya.
3. Penghargaan Baik Tingkat Pratama.

H. Implementasi Kebijakan Manajemen Pelayanan Publik dan Pelayanan

Perijinan
1. Kelemahankelemahan Kebijakan Manajemen Pelayanan Publik dan Pelayanan Perijinan di
Indonesia :
a. Sistem yang berlaku masih belum mengkaitkan secara langsung prestasi kerja aparat dengan
perkembangan kariernya, sehingga pegawai yang prestasi kerjanya tidak bagus tetap dapat
naik pangkat, sebaliknya yang berprestasi bagus dan memberikan pelayanan yang baik kepada
masyarakat justru karirnya tersendat-sendat.
b. System tersebut sudah dapat mengatasi hal-hal yang bersifat teknis manajerial, tetapi masih
belum membenahi hal-hal yang bersifat strategis kebijakan. Contoh; untuk mengurus lebih dari
satu pelayanan perijinan, masyarakat cukup datang ke unit pelayanan terpadu satu atap, tetapi
prosedur, jumlah kelengkapan persyaratan dan biaya yang harus dibayar masih tetap belum
berubah.
c. System manajemen tersebut juga belum disosialisasikan kepada masyarakat, sehingga banyak
masyarakat yang belum mengetahui system dan prosedur pelayanan yang harus diikuti.
Akibatnya partisipasi aktif masyarakat juga masih sangat rendah.

2. Faktor-faktor Manajerial Penentu Kualitas Pelayanan Perijinan.

Hal yang paling esensial dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah adanya kesenjangan
hubungan antara masyarakat pengguna jasa dengan aparat yang bertugas memberikan jasa
pelayanan. Pelayanan publik hanya akan menjadi baik/berkualitas apabila masyarakat yang
mengurus suatu jenis pelayanan mempunyai posisi tawar yang sebanding dengan posisi tawar
petugas memberi pelayanan. Dengan demikian masyarakat harus diberdayakan. dan pemberi
pelayanan harus dikontrol, baik pemerintah, swasta maupun LSM.
Pemberdayaan tersebut akan dapat diwujudkan apabila terdapat:
a. Mekasnisme exit; artinya pengguna jasa pelayanan mempunyai pilihan untuk menggunakan
penyedia jasa layanan perijinan yang lain apabila dia tidak puas dengan sesuatu penyedia jasa.
b. Mekanisme voice; artinya pengguna jasa dapat menyampaikan/mengekspresikan ketidak
puasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi penyelenggara pelayanan perijinan.
Kualitas pelayanan perijinan sangat dipengaruhi oleh 5 hal, yaitu;
a. kuatnya posisi tawar pengguna jasa pelayanan;
b. berfungsi mekanisme voice;
c. adanya birokrat yang berorientasi pada kepentingan masyarakat pengguna jasa;
d. terbangunnya kultur pelayanan dalam organisasi pemerintah yang bertugas untuk memberikan
pelayanan perijinan;
e. diterapkannya system pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat pengguna jasa
pelayanan

I. Model Manajemen Pelayanan.

Interaksi diantara 5 faktor tersebut akan membentuk model manajemen pelayanan
seperti pada gambar berikut:

Mekanisme voice
Media

LSM

Organisasi Profesi

Ombudsmen

Mekanisme voice
Media

LSM

Organisasi Profesi

Ombudsmen.
.

Model Manajemen Pelayanan.