CHAPTER 13 DESIGNING AND MANAGING SERVICE

MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

Perusahaan-perusahaan berupaya mengembangkan satu reputasi untuk kinerja yang unggul
dalam penyerahan tepat waktu, jawaban yang lebih baik dan lebih cepat atas
pertanyaan=pertanyaan, dn resolusi yang lebih cepat atas keluhan-keluhan. Layanan menjadi
mantra. Terkenal karena prestasinya dalam perangkat keras dan perangkat lunak komputer,
IBM telah melakukan suatu transformasi besar. Perusahaan-perusahaan seperti America
Express telah mencatatkan diri untuk mengkonsultasikan keterlibatan yang mencakup
perangkat lunak, perangkat keras yang disesuaikan dengan pesanan dan solusi sistem yang
bernilai milyaaran dolar bagi IBM. Prakarsa e-bisnis berdasarkan permintaaan dari IBM
merupakan upaya seluruh perusahaan untuk membantu perusahaan lain memanfaatkan
kekuatan teknologi melalui produk dan jasa IBM.
HAKIKAT JASA
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa
tersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terkait dengan suatu produk fisik.
Sektor produksi-jasa akan terus menjadi generator pekerjaan yang dominan dan menambah
20,5 % lowongan kerja pada tahun 2010 sementara pekerjaan manufakturing diperkirakan
meningkat hanya 3 %. Angka ini telah mengakibatkan minat yang makin tinggi terhadap
masalah-masalah khusus di bidang jasa pemaasaran.
Industri jasa ada di mana-mana:
Sektor pemerintah (pengadilan, pelayanan ketenagakerjaan, rumah sakit, lembaga pemberi
pinjaman, militer, kepolisian, pemadam kebakaran, kantor pos, lembaga pembuat aturan dan
sekolah-sekolah) berada dalam bisnis jasa. Sektor nirlaba swasta (museum, badan amal,
gereja, perguruan tinggi, yayasan, rumah sakit) merupakan bisnis jasa. Sebagian besar sektor
bisnis (perusahaan penerbangan, bank, hotel, perusahaan asuransi, firma hukum, konsultan
manajemen, praktik kedokteran, perusahaan film, perbaikan ledeng dan real estat) juga
berada dalam bisnis jasa. Sektor produksi (operator komputer, akuntan dan staf hukum)
adalah pabrik jasa yang menyediakan layanan kepada pabrik barang.
Kategori bauran jasa:
1.
Barang berwujud murni.
Terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau garam.
2.
Barang berwujud yang disertai jasa.
Semakin canggih secara teknologis produk generik(mobil, komputer) penjualannya semakin
tergantung pada mutu dan ketersediaan layanan pelanggan yang menyertainya.
3.
Campuran.
Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang
pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan.
4.
Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil.
Contohnya penumpang pesawat terbang membeli jasa angkitan Perjalanan tersebut meliputi
bawang berwujud, seperti makanan dan minuman, tiket dan majalah penerbangan. Jasa
tersebut memerlukan barang padat moda (pesawat terbang) untuk merealisasikannnya, tetapi
produk utamanya adalah jasa.

5.
Jasa murni.
Contohnya penjagaan bayi, psikoterapi, dan pijat.
Karena bauran barang dan jasa yang berbeda-beda ini, sulit melakukan generalisasi tentang
jasa tanpa mencari perbedaan lebih lanjut. Namun, beberapa generalisasi dapat digunakan.

Jasa berbeda-beda berdasarkan apakan jasa tersebut berbasis peralatan (cucian mobil
otomatis, mesin penjaja) atau berbasis orang(jasa pembersihan jendela, jasa akuntansi). Jasa
berbasis orang berbeda-beda berdasarkan apakah jasa tersebut disediakan karyawan yang
tidak terampil, terampil atau profesional.

Perusahaan jasa dapat memilih di antara proses-proses yang berbeda untuk

menyerahkan jasa mereka. Restoran telah mengembangkan format berbeda tersebut seperti
gaya kafetaria, makanan siap saji, makanan swalayan (buffet) dan layanan sinar lilin
(candlelight service).

Ada jasa yang menharuskan kehadiran klien dan ada yang tidak mengharuskannya.
Bedah otak melibatkan kehadiran klien, tatapi perbaikan mobil tidak. Jika klien tersebut harus
hadir, penyedia jasanya harus memperhatikan kebutuhan-kebutuhannya. Pengusaha salon
kecantikan akan berinvestasi dalam dekorasi, memainkan musik latar, dan terlibat dalam
obrolan ringan dengan pelanggan.

Jasa berbeda-beda dalam hal apakah jasa tersebut memenuhi kebutuhan pribadi (jasa
pribadi) atau kebutuhan bisnis ( jasa bisnis). Penyedia jasa biasanya mengembangkan
program pemasaran yang berbeda utuk pasar pribadi dan bisnis.

Penyedia jasa berbeda-beda dalam tujuan (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swata
atau pemeirntah) mereka. Kedua karakteristik ini jika digabungkan secara menyilang, akan
menghasilkan empat jeb\nis organisasi yang cukup berbeda. Program pemasaranrumah sakit
investor swasta akan berbeda dari program pemasaran rumah sakit yayasan swasta atau
rumah sakit Veteran Administration ( Lembaga veteran AS).
Hakikat bauran jasa juga memiliki implikasi pada bagaimana konsumen mengevaluasi mutu.
Pertama, konsumen jasa umumnya mengandalkan cerita dari mulut ke mulut daripada iklan.
Kedua, mereka sangat mengandalkan harga, petugas, dan petunjuk fisik untuk menilai
mutunya. Ketiga, mereka sangat setia pada penyedia jasa yang memuaskan mereka. Keempat,
karena adanya biaya peralihan, bisa terjadi keengganan dari banyak konsumen. Itu dapat
merupakan tantangan untuk memikat pelanggan menjauhkan diri dari pesaing.
Karakterisrti jasa yang mencolok:
1.
Tidak berwujud (intangibility)
Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium
sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari bukti mutu jasa
tersebut. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti tersebut untuk
mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud. Perusahaan jasa dapat berupaya menunjukkan
mutu layanan mereka mellui bukti fisik dan presentasi. Suatu bank dapat menggunakan alat
pemasaran:
a. Tempat
Eksterior dan interiornya mempunyai sudut-sudut yang bersih. Tata letak meja dan arus
lalu-lintas direncanakan dengan seksama. Antrean tidak boleh terlalu panjang.
b. Orang
Harus terdapat karyawan yang jumlahnya mencukupi untuk menangani beban kerja.
c. Peralatan

Komputer, mesin fotokopi, meja seharusnya tampak canggih

d. Bahan komunikasi
Bahan cetakan Teks, foto) harus menggambarkaan layanan yang cepat.
e. Simbol
Nama dan simbolnya menggambarkan layanan yang cepat.
f.
Harga
Dapat diiklankan bahwa perusahaan tersebut akan menyetor $ 5 ke rekening setiap nasabah
yang menunggu dlaam antrean lebih dari 5 menit.
2.
Tidak terpisahkan (inseparability)
Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi
barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui
banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut,
penyedianya adalah bagian dari jasa itu.
Contoh, suatu konser tidak akan sama jika Madona jatuh sakit dan digantikan Shania Twain
atau jika pembelaan hukum diberikan oleh John Nobody karena ahli antitrust David Boles
tidak ada.
3.
Bervariasi (variability)
Kerena bergantung pada siapa yang memberikannya serta kapan dan dimana diberikan, jasa
sangat bervariasi sehingga perusahaan-perusahaan dapat mengambil tiga langkah dalam
rangka mengendalikan mutu.
a. Berinvestasi dalam prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik.
b. Menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi tersebut.
c. Memantau kepuasan pelanggan.
4.
Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah
yang rumit. Beberapa strategi untuk menghasilakan keselarasan yang lebih baik antara
permintaan dan penawaran.
a. Pada sisi permintaan.
-. Penetapan harga yang berbeda akan mengalihkan sebagian permintaan dari masa sibuk ke
masa yang kurang sibuk. Contohnya harga pertunjukan film yang murah pada sore hari.
-. Permintaan pada masa tidak sibuk dapat dikembangkan. Hotel mengembangkan liburan
pendek pada akhir pekan.
-. Jasa pelengkap dapat dikembangkan selama jam sibuk untuk memberikan alternatif bagi
pelanggan yang menunggu seperti ruang minum di restoran.
-. Sistem pemesanan merupakan cara untuk mengelola tingkat permintaan.
b. Pada sisi penawaran.
-. Karyawan paruh waktu untuk melayani permintaan yang sibuk.
-. Rutinitas efisiensi jam sibuk dapat diperkenalkan. Paramedis membantu dokter selama
masa sibuk.
-. Peningkatan partisipasi konsumen misalnya memasukkan sendiri belanjaannya ke kantong.
-. Berbagai jasa dapat dikembangkan. Beberapa rumah sakit membeli peralatan medis secara
bersama-sama.
-. Fasilitas untuk perluasana pada masa mendatang misalnya taman hiburan membeli tanah di
sekitarnya untuk pengembangan di kemudian hari.

 STRATEGI PEMASARAN UNTUK PERUSAHAAN JASA.

Pergeseran hubungan pelanggan.
Pelanggan mengeluh tentang informasi yang tidak akurat, personel yang tidak tanggap, kasar,
atau tidak dilatih dengan baik, dan waktu tunggu yang lama.Keluhan jasa pelanggan sedang
meningkat. Sebelumnya, perusahaan jasa menyambut baik semua pelanggan, namun sekarang
perusahaan-perusahaan ini memiliki begitu banyak data tentang individu-individu sehingga
mereka mampu mengklasifikasikan mereka ke dalam tingkatan laba. Dengan demikian, tidak
serba jelek bagi semua pelanggan. Perusahaan penerbangan, hotel dan bank semuanya
memanjakan pelanggan yang baik. Pembelenja besar mendapatkan diskon k husus, tawaran
promosi, dan banyak layanan spesial. Pelanggan lainnya mendapat biaya lebih tinggi, layanan
yang dikurangi, paling-paling hanya ada pesanan bersuara untuk menjawab pertanyaan.
Namun, perusahaan yang menyediakan tingkatan jasa berbeda harus berhati-hati dalam
menuntut jasa yang lebih unggul karena pelanggan yang mendapatkan perlakuan jelek dapat
melukai reputasinya.
Yang paling penting, internet telah memberdayakan pelanggan dengan memungkinkan
mereka meluapkan kemarahan terhadap layanan yang jelek.
Pemasaran holistik untuk jasa.
Pemasaran holistik untuk jasa menuntut pemasaran eksternal, internal dan interaktif.
-. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan biasa untuk menyiapkan, menetapkan
harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa tersebut kepada pelanggan.
-. Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan untuk melatih dan memotivasi
karyawannya untuk melayani pelanggan dengan baik. Andil terpenting yang dapat dilakukan
departemen pemasaran adalah menjadi luar biasa cerdik dalam mengerahkan semua orang
lain dalam organisasi tersebut melakukan pemasaran.
-. Pemasaran interaktif menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani klien.
Karena klien tersebut menilai jasa bukan hanya berdasarkan mutu teknisnya (misalnya,
apakah pembedahan tersebut berhasil), tetapi juga berdasarkan mutu fungsionalnya (misalnya
apakah dokter bedah tersebut menunjukkan perhatian dan membangkitkan keyakinan).
Teknologi memiliki kekuatan besar untuk membuat pekerja jasa menjadi lebih produktif.
MENGELOLA MUTU KUALITAS JASA
Mutu jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuan jasa. Jika karyawan-karyawan
eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan sederhana, atau saling
berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, pelanggan akan berfikir dua kali untuk
melakukan bisnis lagi dengan penjual tersebut.
Harapan pelanggan
Pelanggan menciptakan haranpan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari
mulut ke mulut, dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa
yang diharapkan. Jika harapan yang dipersepsikan berada di bawah jasa yang diharapkan,
pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka
akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi. Lima kesenjangan yang mengakibatkan
ketidakberhasilan penyerahan jasa adalah;
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pengurus rumah sakit
mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi pasien
mungkin lebih memikirkan daya tanggap perawat.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa. Manajemen mungkin

memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar

kinerja. Pengurus rumah sakit mungkin meminta perawat memberikan layanan yang cepat
tanpa menguraikan dengan sangat jelas.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa. Karyawan mungkin
kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar, atau mungkin dihadapkan
pada standar yang saling bertentangan; seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan
pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal. Harapan-harapan
konsumen dipengaruhi pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Jika
brosur rumah sakit memperlihatkan kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan
kamar yang tampak murahan dan kotor, komunikasi ekternal telah melenceng jauh dari
harapan pelanggan.
5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan yaitu konsumen memiliki
persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Dokter mungkin tetap mengunjungi pasien
untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi pasien menafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa
ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.
Adapun lima penentu mutu jasa, disajikan menurut tingkat kepentingannya.
1.
Keandalan.
Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat..
2.
Daya tangkap.
Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3.
Jaminan.
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepecayaan
dan keyakinan.
4.
Empati.
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing
pelanggan.
5.
Benda berwujud.
Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.

Praktik terbaik manajemen mutu jasa.

Perusahaan-perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik melakukan praktik umtum
berikut: konsep strategiis, sejarah komitmen manajemen puncak terhadap mutu, standar yang
tinggi, teknologi swalayan, sistem untuk memantau kinerja jasa dan keluhan pelanggan, dan
penekanan pada kepuasan karyawan.
Konsep strategis.
Perusahaan-perusahaan jasa yang terbesar terobsesi dengan pelanggan. Perusahaan ini
memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasarannya dan kebutuhan-kebutuhan
mereka. Sementara kebanyakan perusahaan pialang mengejar-ngejar para pialang online
berbasis pelanggan kaya, ETRADE menargetkan generasi X berusia 24 sampai 37 tahun
yang lebih cerdas teknologi dan berkecukupan, namun umumnya diabaikan perusahaan lain.
Komitmen manajemen puncak.
Manajemen perusahaan tidak hanya memandang kinerja keuangan setiap bulan, tetapi juga
mengukur masing-masing bagian berdasarkan kualitas (quality), pelayanan (service),
kebersihan (cleanliness), dan nilai (value).
Memuaskan keluhan pelanggan

Pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan memuaskan sering menjadi lebih setia
kepada perusahaan daripada pelanggan yang tidak pernah dipuaskan. Perusahaan yang
mendorong pelanggan yang kecewa untuk menyampaikan keluhan dan juga
memberdayakan karyawan memperbaiki keadaan tersebut langsung di tempat memperoleh
pendpaatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar dibandingkan dengan perusahaan
yang tidak memiliki pendekatan sistematis untuk mngatasi kegagalan layanan.
Memuaskan karyawan dan juga pelanggan
Perusahaan-perusahaan yang unggul tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan
meningkatkan loyalitas pelanggan yang lebih kuat. Ada korelasi yang tinggi antara kepuasan
pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas perusahaan.
Mengingat pentingnya sikap positif karyawan, perusahaan-perusahaan jasa harus menarik
karyawan-karyawan terbaik yang dapat m ereka temukan. Mereka perlu memasarkan karir
dan bukan sekesar pekerjaan. Mereka harus merancang pelatihan yang baik dan memberikan
dukungan dan imbalan untuk kinerja yang baik. Penting dilakukan audit kepuasan kerja
karyawan secara teratur.
MENGELOLA MEREK JASA
Sejumlah merek yang sangat kuat di dunia ini adalah jasa yaitu jasa keuangan (Citibank,
American Express, JP Morgan, HSBC dan Goldman Sachs). Sejumlah rumah sakit
mendapatkan reputasi megamerek karena terbaik di bidangnya seperti Mayo Clinic,
Massachusets General dan Sloan Kettering. Seperti sejumlah merek lain, merek jasa harus
terampil mendeferensiasii dirinya dan menyusun strategi merek yang memadai.
Mendeferensiasi jasa.
Para pemasar jasa seirng mengeluh karena sulit mendeferensiasi jasanya. Jika para pelanggan
menganggap layanan sebagai cukup homogen, para pelanggan tersebut tidak terlalu peduli
pada siapa penyedia jasanya dan sangat peduli pada harga. Tetapi tawaran jasa dapat
dideferensiasi dengan beberapa cara. Pada industri penerbangan, berbagai perusahaan
penerbangan telah memperkenalkan fitur seperti program bioskop, barang kenangan yang
dijual, layanan telepon daru udara ke darat, dan pemberian hadiah atas pelanggan yang sering
naik pesawat mereka.
Menyusun strategi merek jasa.
Penyusunan strategi merek jasa memerlukan perhatian khusus atas pemilihan unsur merek,
penetapan dimensi citra (image), dan perancangan strategi pemerekan.
a.
Pemilihan unsur merek.
Ingatan atas merek menjadi penentu keberhasilan penjualan. Pada kasus ini, nama merek
yang mudah diingat menjadi sangat penting. Unsur merek lain logo, simbol, karakter dan
slogan juga mampu membangun kesadaran akan merek dan citra merek. Karena produk
fisiknya tidak muncul, fasilitas fisik (rancangan lingkungan, tempat penerimaan tamu, baju
seragam, materi bangunan) menjadi sangat penting.
b.
Penetapan dimensi citra (image)
Asosiasi atas organisasi cenderung menjadi asosiasi merek yang sangat penting. Salah satu
asosiasi yang sangat penting ialah kredibilitas dan persepsi kepakaran, kemampuan
dipercaya, dan kepantasan untuk disukai.
c.
Perancangan strategi pemerekan
Jasa juga harus memikirkan penyusunan hierarki merek dan portofolio merek yang
memungkinkan positioning dan pembidikan sejumlah segmen pasar yang berbeda-beda.
Hilton Hotels memiliki portofolio merek yang meliputi Hilton Garden Inns yang membidik

para pelancong bisnis yang berkantong tipis.

MENGELOLA JASA DIDUKUNG PRODUK

Pabrik peralatan (perkakas kecil, mesin kantor, traktor, mainframes, pesawat terbang)
memberikan jasa yang didukung produk. Perusahaan yang membuat produk bagus tetapi
memberikan dukungan lokal yang buruk snagat tidak ungggul.
Mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan.
Pelanggan memiliki tiga kekhawatiran khusus yakni:
-. Mereka khawatir dengan keandalan dan seringnya kegagalan. Seorang petani mungkin
mentolerir meisn pertanian yang rusak setahun sekali, tetapi bukan dua atau tiga kali.
-. Pelanggan khawatir dengan lamanya kerusakan mesin. Makin lama mesin rusak, makin
tinggi biayanya. Pelanggan tersebut memperhitungkan keandalan layanan penjual yaitu
kemampuan penjual memperbaiki mesin tersebut dengan cepat, atau setidaknya menyediakan
pengganti sementara.
-. Pelanggan khawatir dengan biaya sendiri untuk pemeliharaan dna perbaikan. Berapa biaya
pemeliharaan dan perbaikan secara berkala?
Strategi jasa purna-jual
Kualitas departemen-departemen layanan pelanggan sangat berbeda-beda. Dalam
menyediakan layanan, sebagian besar perusahaan bergerak melalui beberapa tahap;
-. Produsen biasanya memulainya dengan menjalankan departemen suku cadang dan
perbaikannya sendiri. Kemudian mereka merasa mahal dan menghabu\iskan waktu untuk
melatih orang-orang lain, dan menemukan bahwa mereka dapat menghasilkan banyak uang
dengan menjalankan bisnis suku cadang dan perbaikan tersebut.Sejauh mereka merupakan
pemasok tunggal suku cadang yang dibutuhkan, mereka dapat mengenakan harga yang sangat
mahal.
-. Lama kelamaan, produsen-produsen mengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan dan
perbaikan kepada distributor dan penjual resmi. Kedua perantara ini tinggal klebih dekat
dengan pelanggan, menjalankan usaha di k\lokasi yang lebih banyak, dan dapat menawarkan
jasa dengan lebih cepat. Produsen masih menghasilkan laba dari suku cadang, tetapi
menyerahkan laba layanan kepada perantaranya.Kemudian muncul perusahaan-perusahaan
jasa independen. Lebih dari 40 ^ tugas perbaikan mobil sekarang dilakukan di luar penyelur
mobil.
-. Pilihan layanan pelanggan semakin cepat dan ini menurunkan harga dan laba layanan.
Perusahaan peralatan semakin menggambarkan bagaimana menghasilkan uang dari peralatan
mereka, yang independen dari kontrak servis.
Rangkuman :
1.
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan

apapun. Jasa tersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terkait dengan suatu produk
fisik.
2.
Jasa bersifat tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Masingmasing karakteristik membawa tantangan dan memerlukan strategi tertentu. Pemasar harus
menemukan cara untuk memberikan wujud kepada sesuatu yang tidak berwujud,
meningkatkan produktivitas penyedia jasa; meningkatkan dan membakukan mutu jasa yang
disediakan; dan menyesuaikan pasokan jasa selama masa-masa sibuk dan tidak sibuk dengan
permintaan pasar.
3.
Di masa lalu, industri jasa tertinggal dibelakang perusahaan-perusahaan produksi
dalam menganut dan menggunakan konsep dan alat pemasaran, tetapi situasi ini sekarang
sudah berubah. Strategi pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal,
tetapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk
menekankan pentingnya teknologi tinggi maupun sentuhan tinggi
4.
Harapan pelanggan memainkan peran penting dalam pengalaman jasa dan evaluasi
mereka. Perusahaan-perusahaan harus mengelola mutu layanan dengan memahami efek dari
setiap kali menghadapi layanan.
5.
Perusahaan layanan puncak unggul pada praktik-praktik berikut; sebuah konsep
strategis, riwayat komitmen manajemen puncak terhadap mutu, standar tinggi, teknologi
swalayan, sistem untuk memantau kinerja layanan dankeluhan pelangan, serta tekanan pada
kepuasan karyawan.
6.
Untuk memberi merk pada organisasi jasa secara efektif, perusahaan harus
mendiferensiasikan mereknya melalui fitur layanan primer dan sekunder serta
mengembangkan strategi merk yang memadai. Program penentuan merek yang efektif untuk
layanan sering memanfaatkan unsur-unsur multi merek. Mereka juga mengembangkan
hierarki merek dan portofolio serta membangun dimensi citra untuk mengukuhkan atau
melengkapi tawaran jasa.
7.
Bahkan perusahaan-perusahaan yang berbasis produk harus menyediakan layanan
purna pembelian. Untuk memberikan dukungan terbaik, produsen harus mengidentifikasi
jasa-jasa yang paling dihargai pelanggan dan kepentingan relatifnya. Bauran jasa mencakup
jasa pra-penjualan (jasa yang mempermudah dan yang meningkatkan nilai) dan jasa pascapenjualan (departemen layanan pelanggan, layanan perbaikan dan pemeliharaan).