BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON

BERKOMUNIKASI
MELALUI TELEPON
A. RESPON UNTUK PANGGILAN TELEPON
TATA CARA MENGGUNAKAN TELEPON

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

ETIKA BERTELEPON
Etika bertelepon adalah tata cara atau aturan-aturan yang baik mengenai cara menelepon.
Etika bertelepon yang harus diperhatikan secara umun, antara lain :
Mengangkat dengan segera bila telepon berdering
Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang melalui
telepon
Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat
Menyapa telepon dengan sebutan ibu/bapak
Berbicara dengan jelas, ramah, dan menyenangkan
Bertanya dengan bijaksana
Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan
Meletakkan gagang telepon dengan pelan
Etika bertelepon harus diperhatikan secara khusus, antara lain:

1.

Sebaiknya menggunakan bahasa yang resmi, terutama kepada orang yang belum akrab atau
belum mengetahui identitas orang yang berbicara di telepon

2. Tidak berbicara dengan orang lain selama berbicara di telepon

3. Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen
4. Berbicara tidak terlalu banyak basa basi
5. Tidak berbicara dengan nada kasar apalagi memebentak
6. Janganlah berbicara dengan nada memerintah
7. Jangan membiarkan penelepon menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya terdengar bunyi
musik
8. Tidak mentransfer berkali-kali apalagi ditransfer ke alamat yang keliru
9. Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah
10. Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju penelepon
Hal lain yang harus diperhatikan ketika bertelepon :
tidak berbicara dengan orang lain (kecuali telekonferensi).

Meskipun tidak terlihat oleh lawan bicara, namun suara mungkin akan terdengar oleh lawan
bicara dan hal ini sangat tidak sopan.
pada saat bertelepon, selain penggunaan bahasa hrus efektif dan efisien, maka intonasi suara
pun harus diperhatikan.
Kata-kata diucapkan secara jelas, tekanan pada kata-kata yang penting,volume suara (rendah
dan nyaringnya).
Nada suara tidak boleh datar (perhatikanlah jeda antar kata).
Persiapkan lebih dahulu materi yang akan disampaikan kalau

menelepon.

Ketika menerima telepon usahakanlah konsentrasi terhadap apa yang

akan

dikatakan,

sehingga pembicaraan berjalan lancar.

Bila seorang menerima telepon kebetulan orang yang dituju tidak ada, maka seorang pegawai
harus mampu menanganinya dengan cara yang tepat.
Contoh :
mencatat pesanannya
diminta menelepon kembali
orang yang dituju akan dipanggil terlebih dahulu
menanyakan kesediaannya apakah akan ditunggu.
seorang pegawai juga harus bisa menangani pula bila orang yang menelepon salah sambung
atau harus disalurkan ke bagian lain.
CARA MENANGANI TELEPON
Respon untuk panggilan telepon atau menerima telepon
menerima telepon atau menelepon sama halnya dengan menerima tamu atau bertamu.
Ketika menerima telepon, kita harus menjadi Tuan rumah yang baik. Tuan rumah yang baik,
tentu akan berusaha menjamu tamunya dengan baik, sikap ramah,dan menyenangkan. Meskipun
mimik muka atau ekspresi muka tidak terlihat bila berbicara melalui telepon, namun bila
seseorang menerima telepon dengan sikap yang ketus, wajah cemberut, maka hal itu akan
terpantul lewat intonasi suara. Tentu saja suara yang ketus dan tidak ramah akan dapat dirasakan
oleh orang yang menelepon.
Hal-hal umum yang harus diperhatikan ketika menerima telepon

Mengangkat gagang telepon sesegera mungkin.

bila dering telepon sudah berbunyi dua kali, namun

belum ada yang

mengangkat, maka si penelepon akan merasa kesal dan bertanya-tanyamengenai keadaan tempat
yang dihubunginya.
Telepon yang berasal dari saluran langsung, tidak melalui

operator,

berbeda

penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tidak langsung

Gunakan bahasa yang resmi, komunikatif (maksudnya jelas, dapat dipahami,
singkat dan tepat)
Apabila orang yang dikehendaki oleh si penelepon berada di tempat, secepatnya
dihubungkan kepada yang

ditujunya. Bila orang yang dikehendakinya tidak

di tempat, tanyakanlah apakah dapat dibantu, apakah

berada

keperluannya, apakah pesannya.

Apabila telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah

bahwa yang bersangkutan

salah sambung
Bila penelepon akan menghubungi pimpinan, maka ada
harus diperhatikan, yaitu kita

hal atau cara tertentu yang

harus bertanya terlebih dahulu peri hal identitas si

penelepon. Namanya, asal kantor atau perusahaan,apa keperluannya, kemudian

secepatnya memberitahukan pimpinan.
Bersikaplah sopan, ramah, hangat, dan akrab, karena sifat

dan sikap kita akan

terpantul melalui nada suara

Hal-hal yang khusus yang harus diperhatikan ketika menerima telepon
Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri
alat tulis serta kertas berisi lembar

dan tangan kanan memegang

pesan telepon (LPT) yang biasa tersedia, untuk mencatat

hal-hal yang penting.

menyampaikan salam seperti selamat pagi, selamat sian,

selamat petang. Menyapa penelepon

dengan sebutan ibu atau bapak. Meskipun penelepon orang yang sudah dikenal namun
kita harus menyampaikan salam dan menyapanya

dengan

bertelepon
Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan
mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT)

hormat

sesuai

dengan

tetap
etika

Bila penelepon kurang jelas, jangan sampai menyebutkan kata

apa,hah, heh, karena hal itu

tidak sopan. Sebaiknya mohon kepada penelepon agar mengulangi lagi maksudnya natau kita
sendiri mengulang kembali maksudnya (konfirmasi)
Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah
identitas dengan jelas dan

nomor telepon yang dapat dihubungi.

Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat meskipun

sampai terdengar

agar penelepon menyebutkan

pekerjaan menumpuk jangan

suara lesu

Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud

cara profesional. Tetap tenang,

mengadu,

tanganilah

dengan

kendalikan diri, berbicara dengan sabar, bijaksana, namun

tegas.
Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan

penelepon

(jadilah

pendengar

yang baik)
Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat dan tepat.
Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai
dan perhatian ialah

keliru. Karena salah satu ciri akrab

menyebut nama orang dengan tepat.

Sikap dan pelayanan efektif sebagai seorang penerima telepon

caring
Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon.

commited
Merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan masalah kepada orang lain dengan
alasan bukan tugas atau urusan atau masalah pribadi.

confident
Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. Penerima telepon tidak boleh bersikap
merendahkan diri-sendiri.

considerate
bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon.

controlled
tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan(marah).Tetap
bersikap untuk sselalu

membantu dalam mengatasi masalah penelepon.

Creative
mampu menemukan cara-cara yang baik dalam menerima telepon

contagious
bersikap gembira, antusias, sejuk, damai pada penelepon
Ketika menerima telepon usahakanlah menerima dengan suara yang baik atau
phonogenic. Yang dimaksud dengan phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon atau
menerima telepon, yaitu suara yang memberi kesan santun, bersahabat, ramah dan penuh
perhatian.
Kriteria berbicara melalui pesawat telepon

berbicara dengan kecepatan normal

berbicara seakan-akan berada di hadapan penelepon

berbicara dengan nada suara yang tidak tinggi dan tidak keras

berbicara dengan rasa santun, ramah dan rasa ingin membantu

penelepon

Alat-alat yang digunakan dalam menerima telepon

pesawat telepon
kalender kerja
jam dinding
alat tulis, seperti pensil dan ballpoint
lembar pesan telepon (LPT)
daftar nomor telepon ekstention internal
buku daftar telepon masuk
Cara mentransfer sambungan telepon (transfer line telepon)
Beritahu penelepon, agar menunggu proses penyambungan dan
lembut dengan cra menekan tombol

hold

(sebelumnya

perdengarkan musik
tanyakan

identitas

yang
dan

keperluannya).
Beritahu orang yang dimaksud bahwa ada orang yang

ingin bicara melelui telepon.

Mintalah ijin apakah telepon dapat diteruskan sambil

memeberitahukan

akan dibicarakan, dari

mana, dengan siapa bicara.

masalah

yang

Jika yang dituju bersedia menerima telepon, persilahkan

penelepon untuk segera bicara.

Jika line (saluran) yang dimaksud sedang on line (dipakai)

penelepon. Tawarkan bantuan yang dapat
menghubungi lagi atau

diberikan,

segera informasikan kepada

apakah

akan

menunggu,

akan

menitip pesan.

2. MELAKUKAN PANGGILAN TELEPON

Persiapan menelepon

Siapkan nomor teleponyang hendak dituju, perhatikan bahwa nomor telepon sudah tepat.

Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint.

catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan kepada pihak yang dituju.
Pelaksanaan menelepon
Memutar atau menekan nomor telepon yang dituju dengan tepat

sesuai

tangan

kiri

dengan

dimaksud. Peganglah gagang telepon

dengan

dan

tangan

memegang alat tulis dan kertas yang

telah disiapkan (kertas atau block note)

yang
kanan

Bila ada kesalahan menelepon, misal salah sambung segeralah

minta maaf.

Bila telah tersambung penelepon harus memberikan salam dan

menyebutkan identitas diri.

Menegemukakan maksud dan tujuan menelepon secara jelas,

singkat, dapat dipahami dan

tepat.
Mencatat hal-hal penting.
Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam.
Meletakkan gagang telepon dengan pelan.

Cara menghubungkan telepon untuk pimpinan

a.

Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih tinggi daripada pimpinan

1.

putar atau tekan nomor yang dituju

2.

bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam :

Selamat

selamat sore.
3. pastikan bahwa nomor yang dituju tepat. Contoh :(022)

7505161

pagi,

selamat

siang,

4.

menyampaikan identitas diri. Contoh : Kami dari CV Armico

5.

kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang yang dimaksud. Contoh: Apakah Bapak
Drs. Tedi Basari ada di tempat? Bapak Ir. Arsil Tanjung ingin berbicara dengan beliau perihal
transaksi mobil. (penelepon jangan sampai menceritakan terlebih dahulu hal-hal yang akan
dikemukakan).

6.

Pastikan bahwa orang yang menerima telepon bersedia menyambungkan dengan orang yang
dituju oleh pimpinan.

7.

segera sambungkan pimpinan dengan orang yang dimaksud

pimpinan.

b. Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih bawah atau sama dengan pimpinan.
1.

Putar atau tekan nomor yang dituju

2.

bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam :selamat

pagi, selamat siang, selamat

petang
3.

pastikan bahwa nomor yang dituju tepat

4.

menyampaikan identitas diri

5.

kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang dituju.

Mintalah kepada penerima

telepon agar disambungkan dengan Bapak A.

6.

penelepon on the line terlebih dahulu dengan Bapak A, sebelum menyambungkan kepada
pimpinan (memastikan bahwa orang yang berbicara adalah orang yang dituju oleh pimpinan).

7.

setelah memperoleh kepastian bahwa orang yang berbicara adalah

orang

yang

dituju,

barulah telepon disambungkan kepada pim[pinan.

Cara mengidentifikasi berbagai percakapan atau panggilan telepon yang bernada mengancam
atau mencurigakan
penelepon menggunakan bahasa yang tidak santun
penelepon biasanya tidak mau menyebutkan identitas diri
penelepon berbicara dengan nada tinggi, tidak sabar dan cenderung kasar
kata-kata yang digunakan tidak bersahabat dan tidak masuk akal
Cara mengatasi penelepon yang bersikap mencurigakan
bersikap tenang, sabar, hati-hati namun waspada
tanyakan dengan sopan, apa keperluannya, dari mana,

apakan bisa dibantu

jangan dihubungkan dengan pimpinan bila yang

bersangkutan tidak bersedia mengatakan

keperluannya atau menyebutkan identitas diri

jika penelepon semakin emosi bahkan marah, Anda tetap tenang,jangan
untuk marah pula.

terpancing

emosi

Katakan bahwa Anda bersedia membantu sebatas kemampuan Anda.

panggilan telepon seperti ini dicatat secara tepat untuk

yang tepet sesuai dengan

prosedur

dicarikan

solusi kepada orang

perusahaan.

Mencatat pesan telepon

Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mencatat pesan
mencatat tanggal, waktu, nama lengkap penelepon, nama perusahaan, nomor
pesan untuk pimpinan, tanda tangan penerima telepon
memindahkan segera ke lembar pesan telepon (LPT)
meletakkan pesan telepon di atas meja orang yang dituju atau di atas

meja

telepon, isi

pimpinan

agar

mudah terlihat.
meletakan pesan telepon pada tempatnya kembali
Cara mencatat isi pesan:

jika pesan yang dismpaikan panjang, tulislah inti atau pokok pembicaraannya saja. Kalimat
utama dicatat sedangkan kalimat penjelasannya tidak perlu dicatat
diulang kembali isi pesan (konfirmasi), garis besarnya saja, supaya terhindar dari kesalahan.
pesan dapat dibuat berupa bagan agar lebih praktis.
Diposkan oleh Herni Dewi di 22.09
Kirimkan Ini lewat EmailBlogThis!Berbagi ke TwitterBerbagi ke FacebookBagikan ke Pinterest
Tidak ada komentar:
Poskan Komentar
Beranda
Langganan: Poskan Komentar (Atom)

Pengikut
Arsip Blog

2011 (1)
o Januari (1)

BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON

Mengenai Saya
Herni Dewi
Lihat profil lengkapku