11/15/2014

RAPAT SOSIALISASI DAN EVALUASI

KEBIJAKAN BIDANG SDM APARATUR
-- FOKUS PADA PENEGAKAN DISIPLIN & INTEGRITAS --

Ir. Bambang D. Sumarsono, MPA

Asdep. Koord. Kebijakan Penyusunan Evaluasi Program dan
Pembinaan Integritas Pelayanan Publik

RR. WAMENPANRB, KANTOR KEMENPANRB

31 OKTOBER 2014
1

CustomerJourney
Mapping/Process
Analysis

Usability
Testing

Comments,
Compliments,and
Complaints

COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK MODEL

(C.A.F MODEL)

Frontline
Staff
ENABLERS

(1)

Leadership

C
Consultation
lt ti

RESULTS
6)
People
Result

(2)
People

Customer
Charters

Satisfaction
Surveys

(3)
Strategy&
Planning
(4)
Partnership&
Resources

(5)
Processes

7) Citizen
Customer
OrientedResult

9)
Key
Performance
Result

8)
SocietyResult

INNOVATION& LEARNING

Focus
Groups

Mystery
Shopping

Segmentation

Citizen/
Customer
Panels

11/15/2014

HUBUNGAN
SISTEMPENGADUANDENGANSISTEMKONFLIK
PENGADUAN
(TUNTUTAN)

RANAH
KOMUNIKASI
(SISTEM
PENGELOLAAN
PENGADUAN)

RANAH
KONFLIK/SENGKETA
SISTEMPENGELOLAAN
SENGKETA)

PENGADUAN
( KELUHAN )

2 TIPE DUMASTERHADAP
DiIndonesia,COMPLAINT danSUE (LAWSUITS)banyak
diterjemahkan/dimengertisamasecarasalahkaprah.
Padahal,dalamBahasaIndonesiaadakatakeluhan,
pengaduan ,delik
delikaduan
aduandan
dan tuntutan
tuntutan yangmasing
yang masing
pengaduan
masingbermaknaberbeda.

Dalamkontekspenyelenggaraan
pelayananpublik,BahasaInggris
umumnyamenggunakankata
COMPLAINT (COMPLAINTHANDLING)
(COMPLAINT HANDLING)
untukmenunjukPengelolaanKeluhan
PenggunaPelayananterhadap
PenyelenggaraanPelayanan.

11/15/2014

Ilustrasi Keluhan yang Berkembang menjadi Tuntutan

Keluhan

Ditangani
Dengan
baik

Tuntutan

Tidak
Ditangani
Dengan
baik

Tidak
Ditangani
Dengan
baik

Penyelenggara

Penyelenggara/
Pihak Lain

KELUHAN

Tuntutan

Apresiasi

Peng
gaduan

Organisasi
Penyelenggara

Pengaduan

Ranah Komunikasi

Ranah Konflik
5

11/15/2014

ASISTEN DEPUTI
KOORD.KEBIJAKANPENYUSUNANDANEVALUASIPROGRAMDANPEMBINAANINTEGRITASSDMAPARATUR
DEPUTISDMAPARATUR KEMENTERIAN PANRB
www.menpan.go.id
DATA MANAGING AND CONVERTION BY. YOPIE ROMPAS