CustomerJourney
Mapping/Process
Analysis
Usability
Testing
Comments,
Compliments,and
Complaints
(C.A.F MODEL)
Frontline
Staff
ENABLERS
(1)
Leadership
C
Consultation
lt ti
RESULTS
6)
People
Result
(2)
People
Customer
Charters
Satisfaction
Surveys
(3)
Strategy&
Planning
(4)
Partnership&
Resources
(5)
Processes
7) Citizen
Customer
OrientedResult
9)
Key
Performance
Result
8)
SocietyResult
INNOVATION& LEARNING
Focus
Groups
Mystery
Shopping
Segmentation
Citizen/
Customer
Panels
11/15/2014
HUBUNGAN
SISTEMPENGADUANDENGANSISTEMKONFLIK
PENGADUAN
(TUNTUTAN)
RANAH
KOMUNIKASI
(SISTEM
PENGELOLAAN
PENGADUAN)
RANAH
KONFLIK/SENGKETA
SISTEMPENGELOLAAN
SENGKETA)
PENGADUAN
( KELUHAN )
2 TIPE DUMASTERHADAP
DiIndonesia,COMPLAINT danSUE (LAWSUITS)banyak
diterjemahkan/dimengertisamasecarasalahkaprah.
Padahal,dalamBahasaIndonesiaadakatakeluhan,
pengaduan ,delik
delikaduan
aduandan
dan tuntutan
tuntutan yangmasing
yang masing
pengaduan
masingbermaknaberbeda.
Dalamkontekspenyelenggaraan
pelayananpublik,BahasaInggris
umumnyamenggunakankata
COMPLAINT (COMPLAINTHANDLING)
(COMPLAINT HANDLING)
untukmenunjukPengelolaanKeluhan
PenggunaPelayananterhadap
PenyelenggaraanPelayanan.
11/15/2014
Ditangani
Dengan
baik
Tuntutan
Tidak
Ditangani
Dengan
baik
Tidak
Ditangani
Dengan
baik
Penyelenggara
Penyelenggara/
Pihak Lain
KELUHAN
Tuntutan
Apresiasi
Peng
gaduan
Organisasi
Penyelenggara
Pengaduan
Ranah Komunikasi
Ranah Konflik
5
11/15/2014
ASISTEN DEPUTI
KOORD.KEBIJAKANPENYUSUNANDANEVALUASIPROGRAMDANPEMBINAANINTEGRITASSDMAPARATUR
DEPUTISDMAPARATUR KEMENTERIAN PANRB
www.menpan.go.id
DATA MANAGING AND CONVERTION BY. YOPIE ROMPAS