PARTICIPANTULUI
Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz
Bucureti, Romnia
2013
CUPRINS
CUVNT NAINTE............................................................................................................................. 7
Cum se folosete acest manual......................................................................................................8
PARTEA I........................................................................................................................................... 9
Capitolul I. PROTECIA CONSUMATORILOR..................................................................................9
DREPTURILE CONSUMATORILOR..................................................................................................9
1.1
1.2
1.3
Termeni i definiii.............................................................................................................. 11
1.4
1.5
1.6
Comerul electronic............................................................................................................ 19
1.7
1.8
Fenomenul Contrafacerii....................................................................................................21
Capitolul II........................................................................................................................................ 24
OBLIGAIILE OPERATORILOR ECONOMICI.................................................................................24
2.1
2.2
2.3
Ce conine o etichet?.......................................................................................................27
2.4
2.5
3.2.
3.3.
3.4.
PARTEA II........................................................................................................................................ 38
Capitolul IV. AUTORITATEA NAIONAL PENTRU PROTECIA CONSUMATORILOR.................38
(A.N.P.C.)......................................................................................................................................... 38
4.1.
4.2.
4.3.
Competene A.N.P.C.......................................................................................................... 41
4.5.
Pagina 2
4.6.
Controlul A.N.P.C............................................................................................................... 48
Pagina 3
Felicit iniiativele
A.N.P.C.P.P.S.Romnia
InfoCons realizate n cadrul
Campaniei Naionale
o9atitudine!.
Remarc de asemenea,
programele i campaniile
naionale care contribuie la
ridicarea nivelului de informare
i educare a consumatorilor din
Romnia.
Am convingerea c,
promovarea de ctre
societatea civil, n parteneriat
cu instituiile statului, mediul
privat i instituiile de
nvmnt, a unei viziuni
corecte asupra proteciei
consumatorilor, n care
autoprotectia individual i
asociativa este calea principal
de protecie, va duce Romnia
la nivelul de azi a statelor
membre ale Uniunii Europene.
Este important rolul preventiv
de care consumatorul trebuie
s fie contient i s poat
face alegeri n cunotin de
cauz schimbndu-i astfel
atitudinea dintr-un consumator
pasiv ntr-un cetean
european activ.
Consumatorul trebuie s-i
cunoasc drepturile, s se
fereasc de riscurile de a fi
nelat i s tie cum s obin
compensaii cnd constat c
a fost o victim inocent.
Societatea civil poate i
trebuie s contribuie la
realizarea acestui deziderat
prin mijloacele sale, n primul
rnd prin educarea
consumatorului.
Pagina 4
Pagina 5
ANEC felicit
A.N.P.C.P.P.S.Romnia cu
ocazia numeroaselor succese
din campania o9atitudine!.
Stephen RUSSELL
Secretar General
ANEC (Vocea Europeana a Consumatorilor in
Standardizare)
Pagina 6
CUVNT NAINTE
Necesitatea realizrii acestui material a aprut dintr-o nevoie concret a operatorilor
economici, furnizori de produse i prestatori de servicii n relaia lor direct cu beneficiarii
activitilor pe care le deruleaz: consumatorii.
Acest material reprezint un manual informativ i de instruire realizat de Asociaia
Naional pentru Protecia Consumatorilor i Promovarea Programelor i Strategiilor din
Romnia InfoCons, sub egida Federaiei Asociaiilor de Consumatori.
Este primul material din seria unor manuale de instruire ce pune bazele Program
Naional de Instruire InfoCons destinat persoanelor interesate de a dobandi cunostinte
specifice domeniului protectiei consumatorilor.
Prezentul manual este structurat n dou pri i patru capitole i evideniaz
subiecte importante, susinute nu de puine ori i de studii de caz cu exemplificare din
activitatea curent a instructorilor i a participanilor, atunci cnd acesta este folosit n ateliere
de instruire ca i manual de curs.
Prima parte cuprinde prile definitorii ale Proteciei Consumatorilor, din punct de
vedere al operatorilor economici, consumatorilor, produselor i serviciile furnizate/prestate, i a
relaiilor contractuale ce decurg din relaia ce se stabilete ntre prile implicate.
Capitolul I, Protecia Consumatorilor. Drepturile Consumatorilor supune ateniei elemente
introductive privind definirea proteciei consumatorilor i necesitatea acesteia, introduce
conceptul de drepturi ale consumatorilor, din prisma proteciei intereselor economice ale
acestora.
Capitolul II, Obligaiile operatorilor economici prezint obligaiile operatorilor economici n
raporturile lor cu consumatorii.
Capitolul III, Despre produse i servicii, prezint obiectul contractului dintre cele dou pri:
operatori economici i consumatori. Produsele i serviciile prestate i/sau furnizate trebuie s
nu aduc atingere sntii populaiei, s respecte anumite reguli de producere, livrare i
prestare. Scopul este acela de a rspunde cerinelor i ateptrilor consumatorilor cu
respectarea normelor ce caracterizeaz produsele i serviciile comercializate.
Partea a doua, Capitolul IV ncadreaz i prezint A.N.P.C., cadrul de
reglementare, msurile de protecie a consumatorilor efectuate de ctre aceasta prin control,
asigurnd conformitatea i eficiena produselor i serviciilor comercializate pe piaa populaiei.
La sfritul suportului de curs este prevzut o list cu actele normative aflate n vigoare la
data publicrii acestui manual, specifice domeniului studiat.
Christine Demeter
Manager Program Naional de Instruire InfoCons
Pagina 7
Pagina 8
PARTEA I
Capitolul I. PROTECIA CONSUMATORILOR.
DREPTURILE CONSUMATORILOR
Introducere
Acest capitol prezint aspecte generale privind drepturile consumatorilor n relaia lor
cu operatorii economici care comercializeaz (produc, distribuie, furnizeaz) produse
i servicii destinate populaiei.
Obiective
La sfritul programului, participanii vor:
nelege mai bine noiunile ce se refer la protecia consumatorilor i
drepturile acestora.
Contientiza rolul proteciei consumatorilorn derularea afacerii lor, n relaia
cu consumatorii.
Identifica principiile de baz ale proteciei consumatorilor.
nelege mecanismele prin care se realizeaz furnizarea produselor i
serviciilor.
Pagina 9
a.
Dac un produs nu este sigur, productorul sau importatorul are obligaia de a-l scoate din
magazine i de a avertiza consumatorii prin anunuri n pres. Productorul sau importatorul
poate, de asemenea, s solicite consumatorilor s returneze produsul.
rile U.E. se avertizeaz una pe alta cu privire la produsele periculoase descoperite la
vnzare, astfel nct s poat fi luate msuri la nivelul ntregii U.E. Dac este necesar, o
anumit categorie de produse poate fi interzis, lucru care s-a ntmplat n cazul brichetelor
ce au aspectul unor jucrii.
Pagina 10
poziii divergente de a se exprima cu privire la orice act sau fapt care are legtur
cu posibila nclcare a dispoziiilor privind protecia consumatorilor;
b) celeritatea procedurii de cercetare presupune obligaia autoritii competente
stat membru al Uniunii Europene sau n Turcia, ori fabricat n mod legal ntr-un alt
stat aparinnd Spaiului Economic European este admis pe teritoriul Romniei,
dac ofer un grad echivalent de protecie cu cel impus de normele romne.
c.
Termeni i definiii
Pagina 11
Pagina 12
Pagina 13
Pagina 14
Pagina 15
d.
Pagina 16
ANTENIE!
La achiziionarea unui produs, consumatorul trebuie s aib n vedere urmtoarele:
1. Citete eticheta!
2. Verific termenul de valabilitate!
3. Solicit bonul fiscal/factura i pstreaz-le!
Pagina 17
mare partener comercial al UE, milioane de produse sosind din China n rile UE n fiecare
an.
Protejarea consumatorilor europeni i mbuntirea siguranei produselor de consum
reprezint o preocupare esenial pentru UE. Utiliznd datele din sistemul RAPEX, oficialii
europeni au ncheiat recent un acord cu guvernul chinez n vederea colaborrii pentru
creterea siguranei produselor chinezeti care ajung n Europa.
Pagina 18
Comerul electronic
Pagina 19
Acest lucru depinde de legea aplicabil contractului de vnzare ncheiat. Sunt dou
situaii posibile:
1.
Principiul este c legea aplicabil vnztorului este cea a rii sale de origine. Oricare
ar fi statul membru ale crei legi se aplic, beneficiezi de protecia, stabilit la nivel
european, referitoare la datele personale i la vnzarea la distan. n privina
comenzilor prin e-mail, consumatorul beneficieaz i de protecia oferit de legea
romn, pentru c de fapt, contractul a fost ncheiat n ara lui, deci beneficieaz de
drepturile minime ale consumatorilor din ara lui.
Pentru a putea dovedi acest lucru, consumatorul trebuie s pstreze o copie a
comenzii prin e-mail fie listat, fie n calculator.n plus, comerciantul este obligat s se
supun anumitor reguli specific comenziloron-line.
2.
Regulile care determin legea aplicabil sunt complexe i variaz n funcie de ara n
care vnztorul are sediul. Este posibil ca legislaia aplicabil s ofere consumatorului
Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz
Pagina 20
un anumit grad de protecie, dar acest lucru nu este dect o posibilitate. Din acest
motiv, consumatorul trebuie s fie deosebit de atent i s-i ia toate precauiile
posibile, n special s citeasc cu grij condiiile generale ale vnztorului.
Intermediarii din lumea internetului
Aceti oameni sau companii, i ofer posibilitatea de a consulta, oferi sau schimba
informaii cu oameni aflai oriunde pe glob. Acest schimb de informaii este posibil
datorit intermediarilor de genul motoarelor de cutare, furnizorilor de servicii internet
etc.
h.
Fenomenul Contrafacerii
Pagina 21
De unde provin?
Majoritatea produselor contrafcute provin din Asia 64% dintre bunurile confiscate la
graniele externe ale UE i au originea n China. Bunurile false sunt adesea fabricate de
copii sau alte grupuri vulnerabile care lucreaz n condiii abuzive, fr ca nimnui s-i pese
de soarta lor.
Unde ajung profiturile?
Pentru infractori, contrafacerea de bunuri este o afacere cu profituri mari i riscuri puine, cu
o valoare n comerul internaional estimat la 250 de miliarde de dolari. Organizaiile
criminale au transformat contrafacerea de bunuri ntr-o industrie sofisticat, global.
Acestea se folosesc de ultimele tendine n materie de tehnologie i conteaz pe volumul
imens al importurilor pentru a introduce produse contrafcute n UE. Profiturile sunt folosite
pentru a finana alte infraciuni; nu fac asta pentru a-ioferi chilipiruri!
Contrafcut sau nu?
Dac nu eti sigur dac un produs este contrafcut sau nu, gndete-te la cei 4 P.
Pre: Are un pre prea bun ca s fie adevrat?
Pachet: Ambalajul n care este mpachetat arat ieftin?
Plasare: De unde ai cumpra n mod normal produsul respectiv?
Persoan: De la cine cumperi?
Pentru a afla mai multe informaii:
http://ec.europa.eu/internal_market/index_en.htm > Protection of rights
Pagina 22
Ce-ai zice de ultimul model al unei mrci celebre, dar la preuri care sfideaz
concurena?
Muli consumatori sunt tentai de produsele falsificate, pe care le gseti de vnzare
pe strad, oriunde n Europa.
Produs contrafcut - orice bun, inclusiv ambalajul acestuia, la care se
constat utilizarea fr autorizare a unei mrci care este identic cu omarc
legal nregistrat, sau produsul care nu poate fi difereniat n aspectele sale
eseniale de un produs de marc, prin care se ncalc drepturile prevzute de
lege ale deintorului legal al mrcii respective;
Produs falsificat - produs la care se constat alterarea sub orice form a
elementelor de identificare a unei mrci, denumiri, sigle ori desen industrial
legal nregistrate, de natur a induce n eroare asupra provenienei sale, la
produse care nu au fost fabricate de deintorul legal al mrcii ori mputernicit al
Pagina 23
Pagina 24
Capitolul II.
OBLIGAIILE OPERATORILOR ECONOMICI
Introducere
Acest capitol prezint aspecte generale privind obligaiile operatorilor economici n
relaia lor cu consumatorii de produse i servicii.
Obiective
La sfritul programului, participanii vor:
nelege obligaiile operatorilor economici n respectarea drepturilor
consumatorilor.
Contientiza responsabilitatea ce le revin n derularea afacerii lor n relaia
cu consumatorii, dar i cu instituiile de control abilitate ale statului.
Identifica aspectele eseniale care decurc din procesul de
vanzare/cumprare al produselor i serviciilor pe care le
presteaz/furnizeaz/ livreaz.
Pagina 25
2.1
Operatorii economici sunt obligai s pun pe pia numai produse sau servicii
sigure, care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, s se comporte n
mod corect n relaiile cu consumatorii i s nu foloseasc practici comerciale abuzive.
Sunt interzise importul, fabricaia, distribuia, precum i comercializarea
produselor falsificate ori contrafcute, periculoase sau care au parametrii de
securitate neconformi care pot afecta viaa, sntatea sau securitatea
consumatorilor.
Este interzis condiionarea vnzrii ctre consumator a unui produs, de
cumprarea unei cantiti impuse sau de cumprarea concomitent a unui alt produs
sau serviciu. De asemenea, este interzis prestarea unui serviciu ctre
consumator, condiionat de prestarea altui serviciu sau de cumprarea unui
produs.
Orice vnzare forat este interzis. Expedierea unui produs sau prestarea unui
serviciu ctre o persoan se face numai n baza unei comenzi prealabile din partea
acesteia.
Cheltuielile legate de nlocuirea produselor defecte, de remedierea sau de
restituirea contravalorii acestora vor fi suportate de vnztor i recuperate de
acesta de la productor sau, dup caz, de la importator sau de la furnizorul anterior
aflat pe lanul de distribuie, dac prin contractul ncheiat ntre acetia nu s-a stabilit
altfel.
Orice persoan care are calitatea de productor, distribuitor sau vnztor de
produse alimentare va comercializa numai alimente care prezint siguran
pentru consumator, sunt salubre i apte pentru consum uman.
Consumatorii trebuie s primeasc toate informaiile necesare pentru o utilizare
corespunztoare, potrivit destinaiei iniiale a bunurilor.
n cazul n care operatorii economici iau cunotin, la o dat ulterioar punerii pe
pia a produselor comercializate, despre existena unor pericole care, la momentul
punerii pe pia nu puteau fi cunoscute, trebuie s anune, fr ntrziere, autoritile
competente i s fac aceste informaii publice.
n cazul produselor identificate sau identificabile cu defecte, productorii i/sau
distribuitorii au obligaia de a le retrage de pe pia, de a le nlocui sau de a le
Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz
Pagina 26
repara, iar n situaia n care aceste msuri nu pot fi fcute ntr-o perioad rezonabil
de timp, stabilit de comun acord ntre vnztor i consumator i fr niciun
inconvenient semnificativ pentru consumator, consumatorul trebuie s fie compensat
n mod corespunztor.
n cazul lipsei conformitii, astfel cum este prevzut n actele normative n
domeniul conformitii produselor, constatate de consumator, acesta are dreptul de
a solicita vnztorului, ca msur reparatorie, repararea sau nlocuirea
produselor, n fiecare caz fr plat, cu excepia cazului n care aceast solicitare
este imposibil sau disproporionat.
Vnztorul este obligat s livreze consumatorului produse care sunt n
conformitate cu contractul de vnzare-cumprare.
Produsele sunt n conformitate cu contractul de vnzare-cumprare dac:
a) corespund descrierii fcute de vnztor i au aceleai caliti ca i produsele pe
care vnztorul le-a prezentat consumatorului ca mostra sau model;
b) corespund oricrui scop specific solicitat de ctre consumator, scop fcut
cunoscut vnztorului i acceptat de acesta la ncheierea contractului de vnzarecumprare;
c) corespund scopurilor pentru care sunt utilizate n mod normal produsele de
acelai tip;
d) fiind de acelai tip, prezint parametri de calitate i performane normale, la care
consumatorul se poate atepta n mod rezonabil, date fiind natura produsului i
declaraiile publice privind caracteristicile concrete ale acestuia, fcute de vnztor,
de productor sau de reprezentantul acestuia, n special prin publicitate sau prin
nscriere pe eticheta produsului.
Nu se consider a fi lips de conformitate dac, n momentul ncheierii contractului
de vnzare-cumprare consumatorul a cunoscut sau nu putea, n mod rezonabil, s
nu cunoasc aceast lips de conformitate ori dac lipsa de conformitate i are
originea n materialele furnizate de consumator.
Pagina 27
2.3
Ce conine o etichet?
Care sunt informatiile ce le contine o eticheta? Ele par s contina din ce in ce mai
multe informatii de la an la an. Aceasta, deoarece UE a stabilit reguli stricte privind
informaiile pe care productorii trebuie s le ofere consumatorilor. Etichetele ne spus
care este termenul de valabilitate al produsului, de unde provine acesta i cum trebuie
s fie depozitat sau preparat i, cel mai important, ce conine produsul respectiv.
Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz
Pagina 28
n UE, etichetele sunt standardizate ele au acelai neles indiferent de ara n care
te afli.
Etichetarea i alergiile
Aproximativ 2% dintre aduli i 5% dintre copii sufer de o form de alergie la produse
alimentare. Unele alergii severe la alimente pot provoca moartea.
Conform legilor UE, toate ingredientele trebuie menionate pe etichet, inclusive
acelea utilizate n timpul procesului de fabricare. Printre cele mai ntlnite ingrediente
care pot provoca alergii se numr:
Oule
Petele
Arahidele
Seminele de susan
Boabele de soia
Laptele
elina
Mutarul
Pagina 29
Etichetarea produselor
Acestea sunt informaiile care trebuie s fie prezente OBLIGATORIU pe etichet:
denumirea produsului, data fabricaiei, greutatea net, informaii nutriionale,informaii
de utilizare, lista ingredientelor, date referitoare la productor.
n plus, trebuie s fie menionate avertismente legate de prezena anumitor
ingrediente ce pot provoca alergii alimentare, cum ar fi: alunele, crustaceele, oule,
nucile etc.)
n conformitate cu noua legislaie, productorii sunt obligais menioneze pe
ambalajul produselor, valoarea energetic a acestora.
Atenie! Etichetele alimentelor pot conine meniuni privind sntatea i
meniuni nutriionale numai dac acestea nu induc n eroare consumatorii.
Meniunile trebuie s fie adevrate, exacte, uor de neles i susinute tiinific.
2.4
Pagina 30
Pagina 31
Pagina 32
Pagina 33
3.1.
Pagina 34
Pagina 35
- Orice reducere de pre trebuie indicat n mod clar, astfel nct s nu existe nicio
ndoial n privina preului care trebuie pltit;
- Preul indicat trebuie s fie preul total, adic preul cu toate taxele incluse i
incluznd toate serviciile care trebuie pltite suplimentar de ctre consumator;
- Preul redus trebuie s fie inferior preului de referin; preul de referin reprezint
cel mai sczut pre practicat n acelai spaiu de vnzare, n perioada ultimelor 30 de
zile, nainte de data aplicrii preului redus.
3.3.
Pagina 36
statul poate adopta msuri de interzicere total sau parial a publicitii anumitor
produse.
Ce nseamn marcajul C.E.?
Marcajul C.E. (Conformitate European) este o declaraie a productorului c un
produs este conform cu normele de siguran stabilite de Uniunea European, norme
comune tuturor statelor membre. Dei este vorba de o indicaie util, aceasta nu
garanteaz sut la sut securitatea produselor puse pe pia. Acest marcaj trebuie s
apar pe toate jucriile i produsele electrocasnice sau pe ambalajul lor.
Pagina 37
Altfel spus, dac un client observ c produsul cumprat nu este la fel cu ce a fost
informat la magazin, n publicitate sau n manualul de utilizare, atunci poate s duc
produsul napoi, iar comerciantul are obligaia n termen de 15 zile lucrtoare s l
aduc la conformitate (reparare sau nlocuire, n funcie de ce zice clientul) - fr
plat. n afar de asta, clientul poate cere i bani napoi.
Garania comercial
Pagina 38
PARTEA II
Capitolul IV. AUTORITATEA NAIONAL PENTRU PROTECIA
CONSUMATORILOR
(A.N.P.C.)
Introducere
Acest capitol prezint Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor
(A.N.P.C.), instituie de control a statului cu atribuii n derularea aciunilor de inspecie
i control asupra operatorilor economici. Obiectivul este acela al proteciei intereselor
economice i de siguran ale consumatorilor.
Obiective
La sfritul programului, participanii vor:
nelege importana i rolul Registrului Unic de Control
nelege mai bine noiunile ce se refer la rolul, caracteristicile,
metodologia de control a Autoritii Naionale pentru Protecia
Consumatorilor (A.N.P.C.).
nelege cum i n ce fel un operator economic trebuie s perceap i s
rspund controlului efectuat de comisarii A.N.P.C.
Pagina 39
4.1.
Pagina 40
Pagina 41
4.3.
Competene A.N.P.C.
Pagina 42
Pagina 43
Pagina 44
Pagina 45
pot prezenta pericol pentru consumatori sau au prejudiciat sau pot prejudicia
interesele economice ale consumatorilor.
La planificarea aciunilor de control se va ine seama i de informaiile provenite de la
consumatori, asociaii ale acestora, din mass-media, de la alte structuri ale
administraiei publice centrale/locale, precum i de:
importana i complexitatea aciunii;
corelarea aciunilor de control cu cele ale altor structuri ale administraiei
publice locale;
dispersia operatorilor economici pe raza teritorial a oficiului, respectiv a
inspectoratului regional;
potenialul uman i material de care dispune oficiul, respectiv inspectoratul
regional.
4.6.2. Pregtirea aciunilor de control
Presupune stabilirea de ctre Comisarul ef, mpreun cu comisari:
a obiectivelor;
a echipei de control, format din doi comisari; schimbarea componenei
echipelor de control se va face la 3 luni, prin consemnarea acestei dispoziii n
registrul de edine;
a locului i a perioadei de desfurare;
a modului de efectuare a aciunilor n comun cu alte structuri de specialitate ale
administraiei publice locale;
a documentrii asupra activitii operatorului economic controlat, a actelor
normative care reglementeaz drepturile i obligaiile acestuia, a constatrilor,
concluziilor i msurilor stabilite n controalele anterioare i a modului n care
operatorul economic a rspuns solicitrilor pentru eliminarea neconformitilor,
precum i asupra procedurilor i tematicilor de control;
a estimrii duratei controlului;
a alegerii metodei de control (verificri prin sondaj, pe eantioane
reprezentative);
a dispunerii de alte msuri menite s faciliteze realizarea obiectivelor aciunii de
control n termenele stabilite pentru limitarea consecinelor pgubitoare att
pentru operatorul economic controlat, ct i pentru consumatori;
a verificrii posesiei documentelor de identitate, legitimaiei i delegaiei de
serviciu vizate la zi, tampilei de comisar, formularelor tipizate de procese
verbale (de constatare a contraveniei, de constatare, de distrugere, de
prelevare probe), a etichetelor i sigiliilor de prelevare eantioane, fielor de
reclamaii/sesizri;
a stabilirii detaliilor privind modul de deplasare.
n cadrul pregtirii aciunii de control, inspectorii responsabili cu desfurarea
activitii, au urmtoarele obligaii:
documentarea asupra activitii operatorului economic controlat, a actelor
normative care reglementeaz drepturile i obligaiile acestuia, a constatrilor,
concluziilor i msurilor stabilite n controalele anterioare i a modului n care
operatorul economic a rspuns solicitrilor pentru eliminarea deficienelor,
precum i asupra procedurilor i tematicilor de control;
Programul Naional de Instruire InfoCons n Protecia Consumatorilor - Modulul de Baz
Pagina 46
Pagina 47
Pagina 48
Controlul A.N.P.C.
Pagina 49
Pagina 50
Pagina 51
Legislaie aplicat
(cu modificrile i completrile ulterioare)
Pagina 52