Anda di halaman 1dari 100

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah


Dewasa ini, sektor transportasi nasional khususnya jasa udara
dihadapkan pada situasi persaingan yang sangat ketat. Kondisi tersebut
mengakibatkan bertambahnya jumlah maskapai penerbangan yang
beroperasi dengan menawarkan berbagai produk dan jasa untuk menarik
konsumen sebanyak-banyaknya. Hal ini ditunjukkan dengan terdapatnya
sekitar 57 maskapai penerbangan nasional yang beroperasi di berbagai rute
tujuan

penerbangan

baik

dalam

negeri

maupun

luar

negeri.

(hubud.dephub.go.id, 2011)
Seiring perkembangan penerbangan nasional maupun internasional,
tidak banyak perusahaan maskapai penerbangan yang mampu bertahan
dalam kondisi persaingan, jika tidak didukung dengan financial yang kuat
dan manajemen perusahaan yang profesional. PT. Garuda Indonesia
(Persero)Tbk merupakan salah satu perusahaan BUMN yang masih
bertahan sampai sekarang. Garuda Indonesia merupakan perusahaan
penerbangan tertua dan pertama di Indonesia yang telah beroperasi sejak
26 Januari 1949 (sebagai Garuda Indonesian Airways).
Dalam perjalanannya Garuda Indonesia telah banyak mengalami
pasang surut yang dapat mempengaruhi eksistensi perusahaan. Pada tahun
1997, Garuda mengalami musibah kecelakaan yaitu dimana sebuah pesawat
jenis Airbus A300 jatuh di Sibolangit yang menewaskan seluruh
1

penumpangnya. Pada tahun yang sama Indonesia terkena dampak Krisis


Finansial Asia yang mengakibatkan Garuda Indonesia mengalami periode
krisis kepercayaan dan ekonomi sulit.
Memasuki tahun 2000-an, Garuda Indonesia membentuk Strategic
Bussiness Unit (SBU) bernama Citilink, yang menyediakan penerbangan
biaya murah dari Surabaya ke kota-kota lain di Indonesia untuk menopang
induk perusahaan PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk. Namun, Garuda
masih saja bermasalah seperti masalah keuangan dan pada setiap
penerbangan selalu mengalami kerugian. Beberapa peristiwa internasional
di Indonesia juga memperburuk kondisi keuangan Garuda Indonesia,
seperti Bom Bali I, Bom Bali II, wabah SARS, Bencana Tsunami Aceh,
dan masalah keselamatan penerbangan dengan jatuhnya sebuah pesawat
jenis Boeing 737 ketika akan mendarat di Yogyakarta. Kondisi tersebut
mengharuskan Garuda untuk meningkatkan citra baik perusahaan.
Citra yang baik dari sebuah perusahaan sangat penting karena citra
berdampak pada persepsi konsumen dan organisasi dalam berbagai hal
terhadap suatu perusahaan. Menurut Kotler (2000 : 338) Citra dalah
persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra
perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat-manfaat, yaitu daya
saing jangka menengah dan panjang yang mantap, menjadi perisai selama
masa krisis, menjadi daya tarik eksekutif handal, meningkatkan efektivitas
strategi pemasaran, dan penghemat biaya operasional. Sutojo (2004)

Upaya yang dilakukan Garuda Indonesia dalam meningkatkan citra


perusahaan yaitu melakukan restrukturisasi manajemen dan mengubah
strategi perusahaan menjadi customer-centric (perusahaan berfokus pada
pelanggan) artinya dalam menjalankan usahanya Garuda Indonesia lebih
mengutamakan kepuasan pelanggan dibanding harus berlomba-lomba
dengan maskapai lain dalam menurunkan harga atau tarif penerbangan
untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Garuda Indonesia
bersaing tidak dalam harga. Garuda Indonesia menawarkan harga tiket
yang lebih tinggi dengan komitmen memberikan pelayanan yang lebih
baik bagi pelanggannya.
Pada Juli 2009 Garuda Indonesia meluncurkan sebuah rencana
ekspansi lima tahun yang bernama Quantum Leap. Lompatan quantum
yang dilakukan oleh Garuda Indonesia adalah menambah rute domestik
dan internasional, pergantian logo lama menjadi logo baru, membuat
skema warna baru pesawat, membuat seragam baru seperti kebaya kartini,
mengadakan konsep layanan baru, sistem hiburan AVOD (Audio Video on
Demand), mengadakan kelas eksekutif dan kelas ekonomi, dan memasuki
bursa saham. Quantum Leap yang dilakukan bertujuan untuk menaikkan
jumlah penumpang per tahunnya.
Pada periode tahun 2007 hingga tahun 2010 Garuda Indonesia
mengalami peningkatan laba perusahaan. Garuda Indonesia bahkan telah
mengukir prestasi dengan memperoleh berbagai penghargaan baik skala
nasional maupun internasional. Beberapa penghargaan yang diperoleh

Garuda, antara lain adalah menjadi maskapai pertama dan satu-satunya di


Indonesia yang berhasil meraih IATA Operational Safety Audit (IOSA)
Certification, penghargaan Indonesian Best Brand Award (IBBA),
penghargaan dalam acara penganugerahan majalah Angkasa Award yang
meraih kategori Awak Kabin Terbaik (Best Cabin Crew), Ketepatan
Waktu Terbaik (Best On Time Perfomance), dan Maskapai Terbaik
(Airline of The Year), mendapatkan penghargaan "The World's Most
Improved Airlines" dan "maskapai bintang empat" dari SkyTrax London,
dan Garuda Indonesia ditetapkan sebagai The Best International
Airline.
Public Relations di Garuda Indonesia menggunakan istilah
Corporate Communication. Corporate Communications mengembangkan
fungsi komunikasi Public Relations (PR) atau Hubungan Masyarakat
menjadi fungsi korporasi. Corporate Communications didefinisikan
sebagai serangkaian kegiatan yang termasuk dalam pengelolaan dan
pengaturan segala komunikasi internal dan eksternal yang ditujukan untuk
menciptakan titik awal yang menguntungkan dengan para pemilik
kepentingan, tempat di mana perusahaan bergantung.(http://wikipedia.org)
Corporate Communication merupakan divisi Top manajeman
PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk yang bertugas menjalankan fungsi
manajemen komunikasi yang terencana, terarah berkelanjutan baik secara
internal maupun eksternal, dan termasuk menciptakan brand identity dari
citra visual yang terpancar melalui logo, produk, jasa, seragam, bangunan

dan segala hal yang dapat ditangkap sebagai komunikasi oleh publik
perusahaan,

serta

mengelola

program

CSR

(Corporate

Sosial

Responsibility) dan PKBL (Program Kemitraan dan Bina Lingkungan)


Garuda Indonesia melalui penyaluran dana dan hibah serta programprogram yang memberikan manfaat kepada masyarakat di sekitar wilayah
usaha perusahaan. Tujuannya adalah mendapatkan mutual understanding
dan good will perusahaan dengan melakukan kumunikasi dua arah (two
way communication). Aktivitas atau kegiatan komunikasi yang dilakukan
divisi Corporate Communication Garuda Indonesia sangat berpengaruh
terhadap pembentukan citra perusahaan di mata masyarakat luas.
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian tentang bagaimana divisi Corporate Communication
meningkatkan citra perusahaan di sebuah maskapai penerbangan dengan
judul:

Fungsi

Meningkatkan

dan
Citra

Peran

Corporate

Perusahaan

di

Communication
PT.

Garuda

dalam

Indonesia

(Persero)Tbk

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan
masalah sebagai berikut:
1.

Bagaimana fungsi Corporate Communication dalam meningkatkan


citra perusahaan di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk?

2.

Bagaimana peran Corporate Communication dalam meningkatkan


citra perusahaan di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk?

3.

Bagaimana upaya pembentukan citra oleh Corporate Communication


di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk?

C.

Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.

Tujuan Penelitian
a. Menjelaskan

fungsi

Corporate

meningkatkan citra perusahaan di

Communication

dalam

PT. Garuda Indonesia

(Persero)Tbk.
b. Menjelaskan

peran

Corporate

meningkatkan citra perusahaan di

Communication

dalam

PT. Garuda Indonesia

(Persero)Tbk.
c. Menjelaskan upaya pembentukan citra Corporate Communication
di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk.
2.

Kegunaan Penelitian
a. Kegunaan Teoritis
1. Sebagai

bahan

masukan

terhadap

pengembangan

ilmu

pengetahuan, khususnya Ilmu Komunikasi.


2. Menarik serta merangsang peneliti-peneliti baru dalam bidang
pembentukan citra perusahaan (corporate image) melalui
aktivitas Corporate Communication sehingga selalu dapat

menyesuaikan dengan perkembangan dan kemajuan ilmu


pengetahuan.
b. Kegunaan Praktis
1. Sebagai sumber tambahan dan masukan bagi PT. Garuda
Indonesia

(Persero)Tbk

dalam

menjalankan

aktivitas

Corporate Communication untuk kedepannya.


2. Menjadi bahan kajian bagi perusahaan lain dalam menjalankan
aktivitas

Corporate

Communication

dalam

upaya

meningkatkan citra suatu perusahaan.

D. Kerangka Konseptual
Seiring perkembangan penerbangan nasional maupun internasional
yang semakin meningkat, mengaharuskan PT. Garuda Indonesia
(Persero)Tbk meningkatkan citra yang baik di masyarakat. Divisi yang
berperan mewujudkan bentuk keterbukaan, transparan dan mudah diakses
adalah Corporate Communication.
Menurut buku Essentials Corporate Communication oleh Cees
Van Riel dan Charles Fombrun :
Corporate Communication dapat didefinisikan sebagai
serangkaian kegiatan yang termasuk dalam pengelolaan dan
pengaturan segala komunikasi internal dan eksternal yang
ditujukan untuk menciptakan titik awal yang menguntungkan
dengan para pemilik kepentingan, tempat di mana perusahaan
bergantung. Corporate Communication terdiri dari penyebaran
informasi oleh sebuah divisi ahli dalam sebuah organisasi, dengan
tujuan umum meningkatkan kemampuan organisasi untuk
mempertahankan lisensi untuk beroperasi. (http://wikipedia.org)

Kegiatan komunikasi di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk


merupakan tanggung jawab dari divisi Corporate Communication.
Corporate Communication di Garuda Indonesia memiliki empat bagian
yang memiliki tujuan berbeda dalam menangani kegiatankegiatan
komunikasi

diantaranya,

yaitu

PR

(Public

Relations),

Employee

Communication, Brand Identity Management, dan CSR (Corporate Sosial


Responsibility).
komunikasi

Tugas

perusahaan

PR

(Public

internal

Relations)

dan

eksternal,

adalah

mengelola

Tugas

Employee

Communication adalah mengelola komunikasi antara karyawan Garuda


Indonesia, Tugas Brand Identity Management adalah mengelola Corporate
Identity,

termasuk

mengelola

laporan

tahunan

dan

memastikan

dokumentasi kegiatan perusahaan, dan Tugas CSR adalah mengelola


program CSR dan PKBL PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk.
Definisi Public Relations yang dikemukakan oleh Lattimore dan
Baskin (2010 : 4) :
Public Relations adalah sebuah fungsi kepemimpinan dan
manajemen yang membantu pencapaian tujuan sebuah organisasi,
membantu mendefinisikan filosofi serta memfasilitasi perubahan
organisasi. Para praktisi Public Relations berkomunikasi dengan
semua masyarakat internal dan eksternal yang relevan untuk
mengembangkan hubungan yang positif serta menciptakan
konsistensi antara tujuan organisasi dengan harapan masyarakat.
Mereka juga mengembangkan, melaksanakan dan mengevaluasi
program organisasi yang mempromosikan pertukaran pengaruh
serta pemahaman di antara konstituen organisasi dan masyarakat.

Definisi Brand Identity yang dikemukakan oleh David A. Aaker


dan Erich Joachimsthaler (2000) :
Brand Identity adalah suatu kombinasi dari komponen visual,
suara, gerak, dan hal-hal lain yang berhubungan dengan perasaan.
Tujuannya, untuk menciptakan pengenalan, merepresentasikan
janji, membuat tampilan sendiri, berbeda dengan para pesaing,
menciptakan sinergi komunikasi, serta mempunyai ciri yang tidak
dimiliki oleh merek lain. Brand Identity (Identitas Merek)
merupakan satu kesatuan dengan asosiasi merek yang senantiasa
harus diciptakan atau dipertahankan, sehingga menjadi aspirasi
bagi strategi merek tersebut.
Definisi CSR (Corporate Sosial Responsibilty) yang dikemukakan
The World Business Council for Sustainable Development (WBCSD) yang
merupakan lembaga internasional yang berdiri tahun 1955 dan
beranggotakan 120 perusahaan multinasional yang berasal dari 30 negara
di dunia, lewat publikasinya Making Good Business Sense yaitu :
Corporate Sosial Responsibilty is a continuing commitment by
business to behave ethically and contributed to economic
development while improving the quality of life of the workforce
and their families as well as of the local community and society at
large. (Tanggung jawab sosial perusahaan (CSR) merupakan satu
bentuk tindakan yang berangkat dari pertimbangan etis perusahaan
yang diarahkan untuk meningkatkan ekonomi, yang bersama-sama
dengan peningkatan kualitas hidup bagi karyawan berikut
keluarganya, serta sekaligus peningkatan kualitas hidup masyarakat
sekitar dan masyarakat secara lebih luas).
Pada umumnya fungsi dan peran Corporate Communication sama
dengan fungsi Public Relations (PR) atau Hubungan Masyarakat.
Corporate Communications memiliki fungsi dan peran yang cukup
strategis dalam menjalin hubungan dengan Human Resources. Fungsi dan
peran PR adalah bekerjasama erat dengan internal dan eksternal

perusahaan untuk menciptakan iklim kerja yang kondusif serta


membangun sikap atau perilaku kerja yang positif.
Corporate Communication telah menjadi aset yang signifikan
dalam membangun citra perusahaan. Citra perusahaan yang baik,
memberikan manfaat jangka panjang bagi perusahaan pada saat menglami
masa jaya maupun menghadapi berbagai macam krisis.
Definisi Citra yang dikemukakan oleh Kotler (2000 : 338) :
Citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya.
Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi
yang diterima oleh seseorang. Komunikasi tidak secara langsung
menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita
mengorganisasikan citra kita tentang lingkungan (Danasaputra, 1995 : 3435). Proses pembentukan Citra dalam stuktur kognitif yang tertera dalam
pengertian sistem komunikasi dikemukakan oleh John S. Nimpoeno
seperti yang dikutip Danasaputra sebagai berikut :

Gambar 1.1. Model Pembentukan Citra


Sumber: Buku Dasar-Dasar Public Relations

Keterangan gambar:
Corporate Communication digambarkan sebagai input output, proses
intern dalam model ini adalah pembentukan citra, sedangkan input adalah

10

stimulus yang diberikan dan output adalah tanggapan atau perilaku


tertentu. Citra itu sendiri digambarkan melalui persepsi, kognisi, motivasi
dan sikap. (Soemirat & Ardianto, 2002 : 115).
Komponen-komponen dalam model pembentukan citra adalah
persepsi, kognisi, motivasi, dan sikap yang diartikan sebagai citra individu
terhadap stimulus atau pesan yang disampaikan oleh Corporate
Communication. Jika pesan yang disampaikan mendapat respon dari
masyarakat, maka masyarakat akan mengerti tentang pesan tersebut.
Adapun arti dari komponen tersebut dalam model pembentukan citra
tersebut adalah:
1. Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur
lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan.
2. Kognisi yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus.
3. Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong
keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu
guna mencapai suatu tujuan.
4. Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan
merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Soemirat &
Ardianto (2002 : 116)
Setelah Corporate Comunication melakukan proses pembentukan
citra, terjadi feedback (tanggapan balik) dari publik yang bersangkutan.
Tanggapan balik yang diberikan oleh publik akan membentuk citra
perusahaan yang positif (corporate image).

11

Berdasarkan

pendapat yang telah dikemukakan oleh para ahli,

maka kerangka teori dalam penelitian ini dapat disusun menjadi sebuah
bagan kerangka konseptual, sebagai berikut :

Gambar 1.2. Kerangka Konseptual

E. Definisi Operasional
Agar tidak terjadi kesalahpahaman terhadap konsep-konsep yang
digunakan dalam penelitian ini, maka peneliti memberikan batasan
pengertian sebagai berikut :
1. Fungsi adalah pekerjaan dan pola perilaku yang diharapkan dari
seseorang dalam manajemen dan ditentukan berdasarkan status
yang ada padanya.

12

2. Peran adalah kedudukan/perangkat seseorang dalam suatu sistem


manajemen/organisasi.
3. Corporate Communication adalah divisi komunikasi di PT. Garuda
Indonesia

(Persero)Tbk

yang

bertugas

menciptakan

dan

memelihara komunikasi dua arah antara perusahaan dengan publik


internal maupun publik eksternal (timbal balik) dengan tujuan
menciptakan saling pengertian, saling menghargai, dan saling
mempercayai.
4. Citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya tentang suatu yang muncul sebagai hasil dari
pengetahuan dan pengalamannya.
5. Corporate Image (Citra Perusahaan) adalah citra dari suatu
organisasi secara keseluruhan.
6. PT.

Garuda

Indonesia

(Persero)Tbk

adalah

BUMN

yang

menjalankan usaha penerbangan dan merupakan maskapai pertama


di Indonesia. Dan perusahaan tempat penulis melakukan penelitian
skripsi.
7. Quantum Leap adalah program ekspansi 5 tahun yang dirancang
Garuda Indonesia untuk menaikkan jumlah penumpang maskapai
per tahunnya.
8. Model Pembentukan Citra oleh John. S. Nimpoeno adalah model
tentang proses pembentukan citra yang digunakan untuk melihat

13

bagaimana Corporate Communication dalam membentuk citra


positif perusahaan di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk.

F.

Metode Penelitian

1. Lokasi dan Waktu Penelitian


Penelitian ini dilaksanakan di Jakarta dan yang menjadi obyek
penelitian adalah divisi Corporate Communication PT. Garuda Indonesia
(Persero)Tbk yang berkantor di Management Building Ground Floor,
Garuda City Soekarno-Hatta Internasional Airport, Cengkareng 19120
Indonesia. Penelitian ini berlangsung dari Bulan Juli-Agustus 2012.
2. Tipe Penelitian
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif kualitatif
yang mana data digambarkan secara obyektif berdasarkan data atau fakta
yang diperoleh di lokasi penelitian.
3.

Teknik Pengumpulan Data


Penelitian kualitatif merupakan jenis penelitian yang menghasilkan

penemuan-penemuan yang tidak dapat dicapai dengan menggunakan


prosedur statistik atau cara kuantifikasi lainnya. Untuk memperoleh data
yang berkaitan dengan penelitian ini, maka peneliti melakukan
pengumpulan data. Data yang digunakan adalah sebagai berikut :
a) Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari lapangan
melalui :

14

1. Observasi atau pengamatan secara langsung di lokasi


penelitian.
2. Wawancara (interview) secara langsung dengan beberapa
informannya yang merupakan sumber data utama dalam
penelitian ini.
b)

Data Sekunder
Data Sekunder merupakan data yang diperoleh melalui kajian

beberapa literatur yang berhubungan dengan permasalahan yang


diangkat, dari rujukan teoritis yang relevan dengan membaca
beberapa buku, majalah, buletin, surat kabar serta internet. Selain itu,
beberapa data yang diperoleh dari PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk
sendiri.
4.

Informan
Menentukan informan dalam penelitian ini, peneliti memilih

informan atau pihak-pihak yang terlibat secara langsung dalam aktivitas di


divisi Corporate Communication PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk dan
dianggap mengetahui masalah yang diteliti serta dapat memberikan
informasi yang akurat mengenai masalah yang diteliti. Informan yang
relevan dalam penelitian ini adalah:
a) Resno Widyarto : Asistant Senior Manager Public Relations (divisi
Corporate Communication) Garuda Indonesia

15

b) Adnan Iskandar : Life Inspirer, Pembicara Motivasional,


Advertising Practitioner / Publik Eksternal Garuda Indonesia
pemegang Garuda Frequent Flyer (GFF)
c) Abdul Azis : Kordinator Riset dan Magang Unit Learning &
Development / Internal Karyawan Garuda Indonesia
5.

Teknik Pengumpulan Data


Penelitian serta pengamatan langsung di lapangan (Field

Research), yaitu di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk. Teknik penelitian


yang digunakan dalam memperoleh dan mengumpulkan data yang
diperlukan adalah sebagai berikut :
a) Observasi
Observasi atau pengamatan adalah metode pengumpulan data yang
digunakan untuk menghimpun data penelitian melalui pengamatan
dan pengindraan. Peneliti mengamati secara langsung ke tempat
yang dijadikan lokasi penelitian.
b) Wawancara (Interview)
Wawancara adalah metode pengumpulan data yang digunakan
untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya. Peneliti
akan menggunakan teknik wawancara, dimana peneliti akan
bertatap muka secara langsung dengan informan agar mendapatkan
data yang lengkap dan akurat. Wawancara ini dilakukan ke
beberapa orang yang menjadi informan yang mempunyai kaitan
erat atau berwenang dengan masalah yang diteliti.

16

c) Studi Pustaka atau Literatur (Library Research)


Teknik pengumpulan data yang diambil dari buku-buku ilmiah,
literatur dan sumber lainnya yang memiliki keterkaitan dan
hubungan dengan permasalahan yang diteliti untuk menambahkan
beberapa data yang perlu diperjelas dan akan digunakan sebagai
landasan teori sebagai pendukung teoritis dalam permasalahan
yang peneliti angkat.
6.

Teknik Analisis Data


Penelitian ini menggunakan teknik analisis data deskriptif

kualitatif,

dengan

penekanan

utama

pada

penelitian

sumber,

mengungkapkan fakta (menguraikan data dengan mendeskripsikan data


yang diperoleh dari penelitian, baik data primer maupun data sekunder)
dengan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti, kemudian data yang
diperoleh diuraikan serta dikembangkan berdasarkan model Pembentukan
Citra oleh John S. Nimpoeno. Maka akan diperoleh gambaran jelas tentang
fungsi dan peran Corporate Communication dalam upaya meningkatkan
Citra Perusahaan di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk.

17

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Komunikasi Organisasi
1.

Pengertian Komunikasi Organisasi


Istilah organisasi berasal dari bahasa Latin organizare, yang secara

harafiah berarti paduan dari bagian-bagian yang satu sama lainnya saling
bergantung. Di antara para ahli ada yang menyebut paduan itu sistem, ada
juga yang menamakannya sarana. Menurut Everet M. Rogers dalam
bukunya (Communication in Organization) mendefinisikan organisasi
sebagai suatu sistem yang mapan dari mereka yang bekerja sama untuk
mencapai tujuan bersama, melalui jenjang kepangkatan, dan pembagian
tugas. Menurut Robert Bonnington dalam (Modern Business: A Systems
Approach) mendefinisikan organisasi sebagai sarana dimana manajemen
mengoordinasikan sumber bahan dan sumber daya manusia melalui pola
struktur formal dari tugas-tugas dan wewenang.

Korelasi antara ilmu komunikasi dengan organisasi terletak pada


peninjauannya yang terfokus kepada manusia-manusia yang terlibat dalam
mencapai tujuan organisasi itu. Ilmu komunikasi mempertanyakan bentuk
komunikasi apa yang berlangsung dalam organisasi, metode dan teknik
apa yang dipergunakan, media apa yang dipakai, bagaimana prosesnya,
faktor-faktor apa yang menjadi penghambat, dan sebagainya. Jawabanjawaban bagi pertanyaan-pertanyaan tersebut adalah untuk bahan telaah

18

untuk selanjutnya menyajikan suatu konsepsi komunikasi bagi suatu


organisasi tertentu berdasarkan jenis organisasi, sifat organisasi, dan
lingkup organisasi dengan memperhitungkan situasi tertentu pada saat
komunikasi dilancarkan.

Menurut Wiryanto (2005) mendefinisikan Komunikasi Organisasi


adalah pengiriman dan penerimaan berbagai pesan organisasi di dalam
kelompok formal maupun informal dari suatu organisasi. Komunikasi
formal adalah komunikasi yang disetujui oleh organisasi itu sendiri dan
sifatnya berorientasi kepentingan organisasi. Isinya berupa cara kerja di
dalam organisasi, produktivitas, dan berbagai pekerjaan yang harus
dilakukan dalam organisasi. Misalnya: memo, kebijakan, pernyataan,
jumpa pers, dan surat-surat resmi. Adapun komunikasi informal adalah
komunikasi yang disetujui secara sosial. Orientasinya bukan pada
organisasi, tetapi lebih kepada anggotanya secara individual.

Menurut

Conrad

dalam

Tubbs

dan

Moss

(2005)

mengidentifikasikan tiga komunikasi organisasi sebagai berikut :

a) Fungsi perintah
Berkenaan dengan angota-anggota organisasi mempunyai hak dan
kewajiban membicarakan, menerima, menafsirkan dan bertindak atas
suatu perintah. Tujuan dari fungsi perintah adalah koordinasi diantara
sejumlah anggota yang bergantung dalam organisasi tersebut.

19

b) Fungsi relasional
Berkenaan dengan komunikasi memperbolehkan anggota-anggota
menciptakan dan mempertahankan bisnis produktif hubungan personal
dengan

anggota

organisasi

lain.

Hubungan

dalam

pekerjaan

mempengaruhi kenirja pekerjaan (job performance) dalam berbagai


cara. Misal: kepuasan kerja; aliran komunikasi ke bawah maupun ke
atas dalam hirarkhi organisasional, dan tingkat pelaksanaan perintah.
Pentingnya dalam hubungan antarpersona yang baik lebih terasa
dalam pekerjaan ketika anda merasa bahwa banyak hubungan yang
perlu dlakukan tidak anda pilih, tetapi diharuskan oleh lingkungan
organisasi, sehingga hubungan menjadi kurang stabil, lebih memacu
konflik, kurang ditaati, dsb.

c) Fungsi manajemen ambigu


Berkenaan dengan pilihan dalam situasi organisasi sering dibuat dalam
keadaan yang sangat ambigu. Misal: motivasi berganda muncul karena
pilihan yang diambil akan mempengaruhi rekan kerja dan organisasi,
demikian juga diri sendiri; tujuan organisasi tidak jelas dan konteks
yang mengharuskan adanya pilihan tersebut adanya pilihan tersebut
mungkin tidak jelas. Komunikasi adalah alat untuk mengatasi dan
mengurangi ketidakjelasan (ambiguity) yang melekat dalam organisasi.
Anggota berbicara satu dengan lainnya untuk membangun lingkungan
dan memahami situasi baru, yang membutuhkan perolehan informasi
bersama.
20

2. Dimensi-Dimensi Komunikasi dalam Kehidupan Organisasi


a) Komunikasi Internal
Komunikasi internal organisasi adalah proses penyampaian pesan
antara anggota-anggota organisasi yang terjadi untuk kepentingan
organisasi, seperti komunikasi antara pimpinan dengan bawahan, antara
sesama bawahan, dsb. Proses komunikasi internal ini bisa berujud
komunikasi antarpribadi ataupun komunikasi kelompok. Juga komunikasi
bisa

merupakan

proses

komunikasi

primer

maupun

sekunder

(menggunakan media nirmassa). Komunikasi internal ini lazim dibedakan


menjadi dua, yaitu:

1. Komunikasi vertikal, yaitu komunikasi dari atas ke bawah dan dari


bawah ke atas. Komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan
dari bawahan kepada pimpinan. Dalam komunikasi vertikal,
pimpinan

memberikan

instruksi-instruksi,

petunjuk-petunjuk,

informasi-informasi, dll kepada bawahannya. Sedangkan bawahan


memberikan laporan-laporan, saran-saran, pengaduan-pengaduan,
dsb. kepada pimpinan.
2. Komunikasi horizontal atau lateral, yaitu komunikasi antara
sesama seperti dari karyawan kepada karyawan, manajer kepada
manajer. Pesan dalam komunikasi ini bisa mengalir di bagian yang
sama di dalam organisasi atau mengalir antarbagian. Komunikasi
lateral ini memperlancar pertukaran pengetahuan, pengalaman,
metode, dan masalah. Hal ini membantu organisasi untuk

21

menghindari beberapa masalah dan memecahkan yang lainnya,


serta membangun semangat kerja dan kepuasan kerja.
b) Komunikasi Eksternal
Komunikasi eksternal organisasi adalah komunikasi antara
pimpinan organisasi dengan khalayak di luar organisasi. Pada organisasi
besar, komunikasi ini lebih banyak dilakukan oleh kepala hubungan
masyarakat dari pada pimpinan sendiri. Yang dilakukan sendiri oleh
pimpinan hanyalah terbatas pada hal-hal yang ianggap sangat penting saja.
Komunikasi eksternal terdiri dari jalur secara timbal balik:

1. Komunikasi dari organisasi kepada khalayak. Komunikasi ini


dilaksanakan umumnya bersifat informatif, yang dilakukan
sedemikian rupa sehingga khalayak merasa memiliki keterlibatan,
setidaknya ada hubungan batin. Komunikasi ini dapat melalui
berbagai bentuk, seperti: majalah organisasi; press release; artikel
surat kabar atau majalah; pidato radio; film dokumenter; brosur;
leaflet; poster; konferensi pers.
2. Komunikasi dari khalayak kepada organisasi. Komunikasi dari
khalayak kepada organisasi merupakan umpan balik sebagai efek
dari kegiatan dan komunikasi yang dilakukan oleh organisasi.

22

B. Public Relations
1. Pengertian Public Relations
Berbagai macam pengertian tentang Public Relations yang
dikemukakan oleh para ahli yang terkait dengan profesinya dan
kesulitannya tidak satupun di antara mereka mempunyai definisi yang
sama. Secara etimologis Public Relations terdiri dari dua buah kata, yaitu
Public dan Relations. Dalam bahasa Indonesia, kata pertama berarti
publik, dan kata kedua berarti hubungan-hubungan. Jadi, Public Relations
berarti hubungan-hubungan dengan publik.
Salah satu penentuan untuk definisi Public Relations secara umum
dibebankan ke Foundation for Public Relations Research and Education,
tahun 1975. Sebanyak 65 ahli public relations berpartisipasi dalam studi
tersebut, menganalisis 472 definisi yang berbeda, dan menyimpulkan
definsisi public relations dengan 88 kata-kata berikut:
Public Relations is a distinctive management function which helps
establish and maintain mutual lines of communications,
understanding, acceptance, and cooperation between an organization
and its publics; involve the management of problems or issue; helps
management to keep informed on responsive to public opinion; defines
and emphasizes the responsibility of management to serve the public
interest; helps management to abreast of an effectively utilize change,
serving as an early warning system to help anticipate trends; and uses
research and sound and ethical communication techniques as its
principal tools.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa hubungan
masyarakat merupakan salah satu fungsi manajemen yang menjadi
jembatan antara perusahaan atau organisasi dengan publiknya. Dengan
demikian, diharapkan publik dapat memahami, menerima, dan bekerja

23

sama apabila terdapat sebuah masalah yang berkaitan dengan kepentingan


publik. Dalam hal ini publik dapat membantu manajemen dengan
memberikan sistem peringatan dini agar perusahaan dapat mengantisipasi
kemungkinan adanya krisis di masa yang akan datang.

2. Tipe-tipe publik dalam Public Relations


Publik atau khalayak merupakan aspek yang sangat penting dalam
sebuah perusahaan. Publik atau khalayak juga disebut sebagai stakeholder.
Stakeholder adalah setiap lelompok yang berada di dalam maupun diluar
perusahaan yang mempunyai peran dalam menentukan keberhasilan
perusahaan. Secara umum publik (khalayak) dapat diklasifikasikan dalam
beberapa kategori sebagai berikut :
a)

Internal dan Eksternal


Publik internal adalah mereka yang berada didalam organisasi,
yaitu karyawan, manajer, supervisor, serkat pekerja, dan dewan
direksi. Publik eksternal adalah mereka yang secara tidak
langsung

berhubungan

dengan

perusahaan,

yaitu

media,

pemerintah pusat dan daerah, konsumen, masyarakat sekitar, dan


pemasok.
b) Primary, secondary, and marginal
Publik primer adalah mereka yang memiliki potensi paling
strategis, baik untuk mendukung dan menghalangi kesuksesan
sebuah

organisasi.

Keberadaan

publik

sekunder

cukup

berpengaruh, walaupun tidak signifikan terhadap perusahaan.

24

Publik marginal sama sekali tidak berpengaruh terhadap


kemajuan perusahaan. Contoh, ketika seorang kriminal terlibat
kasus hukum dan diajukan ke pengadilan, maka publik primernya
adalah jaksa, hakim, saksi, dan pengacara. Publik sekundernya
adalah keluarga korban dan mereka yang hadir di persidangan,
sedangkan publik marginalnya adalah masyarakat luas.
c)

Traditional and future


Karyawan dan konsumen adalah traditional public, sedangkan
pelajar dan masyarakat yang belum mengonsumsi produk
perusahaan merupakan calon konsumen potensial atau future
public. Tidak satu pun perusahaan dapat menghalangi setiap
perusahaan yang terjadi pada publik.

d) Proponents, opponents,and the uncommitted


Sebuah organisasi harus berhadapan dengan publik, baik publik
yang mendukung maupun yang menentang. Bagi mereka yang
mendukung perlu dijaga dengan komunikasi yang dapat
meningkatkan kepercayaan mereka terhadap organisasi. Dalam
politik, publik yang netral (uncommited) sangat berbahaya. Dalam
banyak kasus, pemilu dimenangkan karena perubahan suara
mereka netral.

25

3.

Peran, Fungsi, dan Aktivitas Public Relations


Menurut Dozier dan Broom dalam Ruslan (2006a: 2021), bahwa

peranan Public Relations dibagi menjadi empat kategori, yaitu sebagai


berikut :
a. Expert Prescriber
Sebagai praktisi humas memiliki kemampuan tinggi dapat
membantu untuk mencari solusi dalam penyelesaian masalah
hubungan dengan publiknya, sehingga pihak manajemen bertindak
pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah disarankan
atau usulan dari ahli humas.
b. Communication Fasilitator
Praktisi humas bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk
membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang
diinginkan dan diharapkan oleh publiknya dari organisasi
bersangkutan, sekaligus harus mampu menjelaskan kembali
keinginan, kebijakan dan harapan organisasi kepada pihak
publiknya.
c. Problem Solving Process Fasilitator
Praktisi humas dalam proses pemecahan persoalan merupakan
bagian dari tim manajemen untuk membantu pimpinan organisasi
baik sebagai penasihat (advicer) hingga mengambil tindakan
eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang
tengah dihadapi secara rasional.

26

d. Communication Technician
Humas hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau
dikenal dengan methode of communication dan sistem komunikasi
dalam organisasi tergantung masing-masing bagian atau tingkatan
(level), yaitu secara teknis komunikasi, baik arus maupun media
komunikasi dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahan
akan berbeda dari bawahan ke atasan.
Menurut Cutlip, Center dan Broom dalam Effective Public
Relations (2007:11) merumuskan bagian-bagian dari fungsi Public
Relations (PR) antara lain :
a. Hubungan Internal adalah bagian khusus dari Public Relations
yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan
saling

bermanfaat

antara

manajer

dan

karyawan

tempat

organisasi/perusahaan/instansi menggantungkan kesuksesannya.


b. Publisitas adalah informasi yang disediakan oleh sumber luar yang
digunakan oleh media karena informasi itu memiliki nilai berita.
Metode penempatan pesan di media ini adalah metode yang tak
bisa dikontrol (uncontrolled) sebab sumber informasi tidak
memberi bayaran kepada media untuk pemuatan informasi tersebut.
c. Advertising adalah informasi yang ditempatkan di media oleh
sponsor tertentu yang jelas identitasnya yang membayar untuk
ruang dan waktu penempatan informasi tersebut. Ini adalah metode
terkontrol dalam menempatkan pesan di media.

27

d. Press Agentry adalah penciptaan berita dan peristiwa yang bernilai


berita untuk menarik perhatian media massa dan mendapatkan
perhatian publik.
e. Public Affairs adalah bagian khusus dari PR yang membangun dan
mempertahankan hubungan pemerintah dan komunitas lokal dalam
rangka memengaruhi kebijakan publik.
f. Lobbying adalah bagian khusus dari PR yang berfungsi untuk
menjalin dan memelihara hubungan dengan pemerintah terutama
dengan tujuan memengaruhi penyusunan undang-undang dan
regulasi.
g. Manajemen Isu adalah proses proaktif dalam mengantisipasi,
mengidentifikasi, mengevaluasi dan merespons isu-isu kebijakan
publik yang memengaruhi hubungan organisasi/ perusahaan/
institusi dengan publik mereka.
h. Hubungan Investor adalah bagian dari PR dalam perusahaan
korporat

yang

membangun

dan

menjaga

hubungan

yang

bermanfaat dan saling menguntungkan dengan shareholder dan


pihak

lain

di

dalam

komunitas

keuangan

dalam

rangka

memaksimalkan nilai pasar.


i. Pengembangan adalah bagian khusus dari PR dalam organisasi
nirlaba yang bertugas membangun dan memelihara hubungan
dengan donor dan anggota dengan tujuan mendapatkan dana dan
dukungan sukarela.

28

Sementara menurut Rosady Ruslan (2005) dalam Suparmo


(2011:91) mengemukakan secara garis besar fungsi aktivitas PR adalah
sebagai berikut :
a.

Communicator
Kemampuan sebagai communicator adalah segala kemampuan yang
terkait secara langsung maupun tidak langsung dengan media cetak,
elektronik, tatap muka, lisan dan lainnya. Selain itu juga kemampuan
untuk bertindak sebagai mediator dan persuader.

b. Relationship
Kemampuan

di

bidang

relationship

adalah

kemampuan

PR

membangun hubungan yang positif antara organisasi/ perusahaan/


instansi yang diwakilinya dengan publik internal dan publik eksternal.
PR juga berupaya menciptakan saling pengertian, kepercayaan,
dukungan kerja sama dan toleransi di antara kedua belah pihak
tersebut.
c.

Back-up Management
Kemampuan sebagai back-up management adalah kemampuan untuk
melaksanakan dukungan manajemen atau menunjang kegiatan lain,
seperti bagian manajemen promosi, pemasaran, operasional dan
personalia.

d. Good Image Maker


Kemampuan sebagai good image maker adalah kemampuan
menciptakan citra atau publikasi yang positif. Kemampuan ini

29

merupakan prestasi, reputasi dan sekaligus menjadi tujuan utama


manajemen kehumasan organisasi/perusahaan/instansi.
e.

Creator
Kemampuan sebagai creator adalah kemampuan yang terkait dengan
kewajiban

PR

menciptakan

berbagai

macam

program

organisasi/perusahaan/instansi sesuai dengan tujuan dan sasarannya.


f.

Conceptor
Kemampuan sebagai conseptor adalah kemampuan yang terkait
dengan tugas PR menyusun dan menuliskan berbagai macam naskah
yang diperlukan organisasi/perusahaan/instansi sesuai dengan writing
skill-nya.

g.

Problem Solver
Kemampuan sebagai problem solver adalah kemampuan PR sebagai
bagian

dari

tatanan

organisasi/perusahaan/instansi

dan
serta

jajaran
turut

di

bertanggung

dalam
jawab

memecahkan berbagai masalah yang dihadapi.

C. Corporate Communication
1. Pengertian Corporate Communication
Public Relations (PR) atau Hubungan Masyarakat (Humas)
merupakan pendahulu dari fungsi Corporate Communication (Komunikasi
Korporasi) yang tumbuh karena adanya kebutuhan. Walaupun perusahaanperusahaan tidak memiliki strategi spesifik untuk sistem komunikasi,

30

mereka harus sering merespons kepada publik internal dan eksternal. Oleh
karena hukum-hukum baru memaksa perusahaan untuk berkomunikasi di
banyak situasi yang dulunya mereka tidak terbiasa dikonfrontasi dan
kebutuhan untuk terus-menerus merespons menunjukkan bahwa sumber
daya yang berdedikasi dibutuhkan untuk mengatur aliran sistem
komunikasi. Menurut penjelasan tersebut, Corporate Communication
memiliki definisi yang sama dengan PR. Corporate Communication pun
menjalankan fungsi-fungsi PR yang sudah kita ketahui.
Corporate Communication adalah pesan yang dikeluarkan oleh
sebuah organisasi atau perusahaan, badan, atau lembaga kepada publik.
Publik, baik dari internal yaitu karyawan, stakeholder, dan pemegang
saham maupun eksternal seperti agens-agensi, mitra, media, pemerintah,
badan industri dan institusi-institusi, serta masyarakat intelek dan
masyarakat umum. Suatu organisasi harus mengomunikasikan pesan yang
sama ke semua yang berkepentingan, untuk mengirimkan koherensi,
kredibilitas dan etika. Jika salah satu esensi ini ada yang hilang, maka
seluruh organisasi kemungkinan akan gagal. Corporate Communication
membantu organisasi menjelaskan misi mereka, menggabungkan banyak
visi dan nilai-nilai menjadi sebuah pesan kohesif kepada stakeholder.
Menurut buku Essentials Corporate Communication oleh Cees
van Riel dan Charles Fombrun :
Corporate Communication dapat didefinisikan sebagai serangkaian
kegiatan yang termasuk dalam pengelolaan dan pengaturan segala
komunikasi internal dan eksternal yang ditujukan untuk menciptakan
titik awal yang menguntungkan dengan para pemilik kepentingan,
tempat di mana perusahaan bergantung. Komunikasi perusahaan terdiri

31

dari penyebaran informasi oleh sebuah divisi ahli dalam sebuah


organisasi, dengan tujuan umum meningkatkan kemampuan organisasi
untuk mempertahankan lisensi untuk beroperasi. (http://wikipedia.org)

Konsep Corporate Communication dapat dilihat sebagai struktur


komunikasi integratif yang menghubungkan para pemilik kepentingan
kepada organisasi atau perusahaan. Struktur Corporate Communication
adalah sebuah sistem yang memungkinkan perusahaan untuk mengatur
segala bentuk dan jenis komunikasi secara strategis.
Corporate Communication adalah divisi dalam suatu perusahaan
yang menangani berbagai macam bentuk isu komunikasi perusahaan
dengan publiknya. Corporate Communication

dalam kedudukannya

sebagai mediator melakukan kegiatannya dalam bentuk sebagai berikut:


a) Membantu manajemen untuk memonitor isu-isu yang sedang
berkembang.
b) Membantu manajemen dalam membangun opini publik.
c) Membantu

manajemen

dalam

memanfaatkan

teknik-teknik

komunikasi dalam upaya membangun citra perusahaan.


Dalam Corporate Communication terdapat beberapa tugas
Corporate Communication, strategi perusahaan dan sasaran sebagai aspek
komunikasi dalam menangani krisis yaitu :
1) Tugas Corporate Communication :
a. Mengaktifkan dan mengelola media center sebagai pusat informasi
bagi media massa.
b. Bertindak sebagai juru bicara (spoke person) perusahaan.

32

c. Menyampaikan penjelasan pertama mengenai accident yang terjadi


sesegera mungkin, dan memberikan updated informasi kepada
media sesuai perkembangan penanganan accident.
d. Menyiapkan atau membuat statement bagi CEO berkaitan dengan
accident yang terjadi.
e. Menyiapkan atau membuat berita pers secara berkelanjutan sesuai
perkembangan penanganan accident.
f. Menyelenggarakan konferensi pers sesuai perkembangan yang tejadi.
g. Memonitor perkembangan pemberitaan media.
h. Menganalisa pemberitaan media.
i. Menyampaikan pemberitaan atau informasi kepada publik internal
menyangkut accident yang terjadi.
2) Strategi Corporate Communication :
a.

Mengaktifkan communication team sesuai perincian tugas dan


tanggungjawabnya.

b.

Melaksanakan koordinasi dengan pihak terkait dalam penanganan


kecelakaan.

c.

Menjadi sumber informasi yang cepat, akurat serta menyampaikan.

d.

Informasi yang penting dan mengurangi situasi ketidakpastian.

e.

Bersikap penuh perhatian, jujur , terbuka, serta tidak berspekulatif.

f.

Memahami data atau informasi tentang aspek safety dan prosedur


dalam penanganan kecelakaan.

33

3) Sasaran Corporate Communication :


a.

Secara bertahap mampu menciptakan maupun merubah situasi


ketidakpastian menjadi kondisi yang pasti.

b.

Membantu media massa untuk senantiasa fokus terhadap data dan


fakta yang ada, sesuai perkembangan penanganan kecelakaan.

c.

Menjaga kepercayaan publik bahwa penerbangan merupakan


modal transportasi yang aman dan mengutamakan aspek safety.

d.

Menciptakan kondisi atau gambaran bahwa PT. Garuda Indonesia


(Persero)Tbk merupakan penerbangan yang safe dan perusahaan
menunjukan sikap yang caring terhadap para korban dan anggota
keluarganya.

2.

Corporate Communication dan Public Relations


Oleh karena kata Public Relations sangat umum, tidak heran kalau

organisasi/perusahaan/instansi yang berbeda menamai fungsinya secara


berbeda pula. Kata Communication dan Corporate Communication
sekarang sering digunakan untuk menyebut fungsi Public Relations di
banyak organisasi/perusahaan/instansi.
Corporate Communication menghasilkan dan mempromosikan
sebagai berikut :
a. Budaya perusahaan yang kuat
b. Identitas korporat
c. Filosofi perusahaan
d. Corporate citizenship

34

e. Sebuah hubungan yang sesuai dan profesional terhadap pers,


termasuk respons yang cepat dan bertanggung jawab terutama saat
terjadi krisis
f. Memahami alat komunikasi dan teknologinya
g. Pendekatan untuk komunikasi global
Bagaimana organisasi berkomunikasi dengan karyawannya, pers,
dan pelanggan dalam menjaga dan menghidupkan nilai perusahaan itu
sendiri. Komunikasi perusahaan merupakan segala hal tentang mengelola
persepsi dan memastikan:
a) Efektif dan tepat waktu dalam penyebaran informasi
b) Citra perusahaan yang positif
c) Hubungan yang lancar dan sejalan dengan stakeholder
Baik itu tubuh perusahaan, organisasi, lembaga, organisasi nonpemerintah atau badan pemerintah, semua memerlukan citra dan reputasi
positif. Dalam kompetisi yang semakin meningkat saat ini, akses mudah
terhadap informasi dan media, manajemen reputasi telah menjadi semakin
penting. Oleh karena itu, Corporate Communication telah menjadi aset
yang signifikan untuk kelangsungan hidup perusahaan. Corporate
Communication kini telah muncul sebagai suatu ilmu dan seni manajemen
persepsi.

35

3. Tugas utama Corporate Communication


a. Untuk menyempurnakan profil dari perusahaan (corporate
branding).
b. Untuk meminimalkan perbedaan antara identitas perusahaan yang
diinginkan dan fitur merek.
c. Untuk mendelegasikan tugas-tugas dalam komunikasi.
d. Untuk merumuskan dan melaksanakan prosedur yang efektif untuk
membuat keputusan mengenai urusan komunikasi.
e. Untuk menggerakkan dukungan internal dan eksternal demi tujuantujuan perusahaan.
f. Untuk

berkoordinasi

dengan

perusahaan-perusahaan

bisnis

internasional. (http://wikipedia.org)

4.

Alat Corporate Communication


Komunikasi yang terintegrasi dapat dicapai dalam berbagai cara.

Empat hal yang utama adalah:


a. Penerapan sistem identitas visual (kadang-kadang disebut sebagai
"house style");
b. Penggunaan komunikasi pemasaran terpadu;
c. Ketergantungan pada koordinasi;
d. Adopsi sistem perencanaan terpusat.
Menurut penelitian, lebih dari setengah dari kepala Departemen
Corporate Communication mengawasi fungsi komunikasi yang mencakup
komunikasi internal/eksternal, mengelola reputasi perusahaan dan merek,

36

merekrut dan mempertahankan karyawan berbakat, peluncuran produk,


mengembangkan strategi perusahaan, Corporate Social Responsibility
(CSR), meningkatkan persepsi investor/analis, dan mengelola krisis.
(http://wikipedia.org)
Definisi
dikemukakan

CSR
The

(Corporate
World

Sosial

Business

Responsibilty)

Council

for

yang

Sustainable

Development (WBCSD) yang merupakan lembaga internasional yang


berdiri tahun 1955 dan beranggotakan 120 perusahaan multinasional
yang berasal dari 30 negara di dunia, lewat publikasinya Making
Good Business Sense yaitu :
Corporate Sosial Responsibilty is a continuing commitment by
business to behave ethically and contributed to economic development
while improving the quality of life of the workforce and their families
as well as of the local community and society at large.
Tanggung jawab sosial perusahaan (CSR) merupakan satu bentuk
tindakan yang berangkat dari pertimbangan etis perusahaan yang
diarahkan untuk meningkatkan ekonomi, yang bersama-sama dengan
peningkatan kualitas hidup bagi karyawan berikut keluarganya, serta
sekaligus peningkatan kualitas hidup masyarakat sekitar dan masyarakat
secara lebih luas.

D. Model Pembentukan Citra


Banyak teori ataupun model yang berkaitan tentang proses
pembentukan citra. Model Pembentukan Citra oleh John S. Nimpoeno
adalah Model yang digunakan peneliti untuk mengetahui proses

37

pembentukan Citra seseorang terhadap suatu objek dapat diketahui dari


sikapnya terhadap objek tersebut. Menurut Solomon dalam Rakhmat
menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif pada
informasi dan pengetahuan yang kita miliki. Tidak akan ada teori tentang
sikap atau aksi sosial yang tidak didasarkan pada penyelidikan tentang
dasar-dasar kognitif. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi
proses pembentukan Citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan
pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang. Menurut
kutipan

Danasaputra

dalam

buku

Dasar-dasar Public Realations

(2005:115) menyatakan Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan


perilaku

tertentu,

tetapi

cenderung

mempengaruhi

cara

kita

mengorganisasikan Citra kita tentang lingkungan.


Proses pembentukan Citra dalam stuktur kognitif yang sesuai
dengan pengertian sistem komunikasi dijelaskan oleh John S. Nimpoeno,
seperti yang dikutip Danasaputra sebagai berikut :

Gambar 2.1. Model Pembentukan Citra


Sumber: Buku Dasar-Dasar Public Relations

Model Pembentukan Citra pada gambar diatas memperlihatkan


bahwa Corporate Communication digambarkan sebagai input-output.

38

Proses interen dalam model ini adalah pembentukkan citra, sedangkan


input adalah stimulus yang diberikan dan output adalah tanggapan atau
perilaku tertentu. Citra itu sendiri digambarkan melalui persepsi, kognisi,
motivasi, dan sikap. Jika stimulus mendapat perhatian, individu akan
berusaha untuk mengerti tentang rangsangan tersebut.
Adapun arti dari komponen tersebut dalam model pembentukan
citra tersebut adalah:
1.

Persepsi diartikan Respon Perilaku sebagai hasil pengamatan


terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses
pemaknaan. Dengan kata lain individu akan memberikan makna
terhadap

rangsangan

rangsangan.

berdasarkan

Kemampuan

pengalamannya

mempersepsi

itulah

mengenai

yang

dapat

melanjutkan proses pembentukan citra. Persepsi atau pandangan


individu akan positif apabila informasi yang diberikan oleh
rangsangan dapat memenuhi kognisi inividu.
2.

Kognisi yaitu suatu keyakinan diri individu terhadap stimulus.


Keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti
rangsangan tersebut, sehingga individu harus diberikan informasiinformasi yang cukup dapat mempengaruhi perkembangan
kognisinya. Motivasi dan sikap akan menggerakan respons seperti
yang diinginkan oleh pemberi rangsangan.

39

3.

Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong


keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu
guna mencapai suatu tujuan.

4.

Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berfikir, dan


merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Sikap
bukan perilaku, tetapi merupakan kecendrungan untuk berperilaku
dengan cara-cara tertentu. Sikap mempunyai daya pendorong atau
motivasi. Sikap menentukan apakah orang harus pro atau kontra
terhadap sesuatu, menentukan apa yang disukai, diharapkan dan
diinginkan. Sikap mengandung aspek evalutif, artinya mengandung
nilai menyenangkan. Sikap ini juga dapat diperteguh atau diubah.

E. Citra Perusahaan (Coporate Image)


1.

Pengertian Citra Perusahaan


Keinginan sebuah organisasi untuk mempunyai citra baik pada

publik sasaran berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra sebagai
stimulus adanya pengelolaan upaya yang perlu dilaksanakan. Ada berbagai
pendapat mengenai citra perusahaan yang dikemukakan oleh para ahli
komunikasi. Menurut Mark Graham R. Dewney mengatakan bahwa citra
perusahaan merupakan impresi mengenai perusahaan yang ada dalam
benak konsumen. Menurut Jeffkins citra perusahaan diartikan sebagai
karakter sebuah perusahaan. Sementara PR Smith mendefinisikan citra
perusahaan sebagai sejumlah persepsi terhadap sebuah organisasi.

40

Pengertian lain tentang Citra adalah suatu gambaran tentang mental; ide
yang dihasilkan oleh imajinasi atau kepribadian yang ditunjukkan kepada
publik oleh seorang, perusahaan, organisasi dan sebagainya.
Citra adalah perusahaan di mata publik. Citra adalah sebuah
cerminan dari identitas sebuah organisasi atau perusahaan. Sebuah
organisasi atau perusahaan dapat memiliki beberapa citra yang berbedabeda di mata publik yang berbeda-beda pula. Berdasarkan pengertianpengertian yang telah dikemukakan, peneliti memahami bahwa citra
merupakan kesan yang timbul dalam diri seseorang sebagai hasil dari
pemahaman yang terbentuk dari pengetahuan dan pengalamannya dalam
memandang atau menilai sebuah organisasi atau perusahaan. Namun,
pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur
secara sistematis, melainkan wujudnya bisa dirasakan dari hasil pekerjaan,
yaitu baik atau buruk, seperti penerimaan dan tanggapan baik positif
maupun negatif yang khususnya datang dari publik (khalayak sasaran) dan
masyarakat luas pada umumnya.

2.

Jenis-jenis Citra Perusahaan (Corporate Image)


Frank Jefkins menyebutkan beberapa jenis citra (image). Berikut

adalah lima jenis citra yang dikemukakan, yakni :


a. Citra Bayangan (Mirror Image)
Citra jenis ini adalah citra yang diyakini oleh perusahaan
bersangkutan terutama pihak manajemen yang tidak percaya apa

41

dan bagaimana kesan pihak luar terhadap institusi yang


dipimpinnya, tidak selamanya dalam posisi yang baik.
b. Citra Kini (Current Image)
Citra yang sekarang dimiliki oleh pihak luar dalam memandang
institusi tersebut. Ada kemungkinan citra kini yang dimiliki oleh
sebuah institusi adalah citra yang buruk atau negatif.
c. Citra Harapan (Wish Image)
Citra yang menjadi harapan dan cita-cita dari suatu insitusi yang
hendak ditampilkan kepada publiknya. Idealnya citra sebuah
insitusi adalah positif.
d. Citra Perusahaan (Corporate Image)
Citra adalah citra yang berkaitan dengan sosok insititusi sebagai
tujuan utamanya, bagaimana citra institusi yang positif lebih
dikenal serta diterima oleh publiknya.
e. Citra Serbaneka (Multiple Image)
Citra ini adalah komplimen (pelengkap) dari corporate image
sebagai contoh pihak PR dapat menampilkan citra dari atribut logo,
nama produk, tampilan gedung dan lain sebagainya;
f. Citra Penampilan (Performance Image)
Citra ini lebih ditujukan kepada subyek yang ada pada institusi,
bagaimana kinerja atau penampilan diri dari para profesional pada
institusi yang bersangkutan sebagai contoh citra yang ditampilkan
karyawan dalam menangani keluhan para pelanggan.

42

BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk.


Sejarah penerbangan komersial di Indonesia tidak dapat dipisahkan
dari

masa-masa

perjuangan

rakyat

Indonesia

dalam

usaha

mempertahankan kemerdekaan Indonesia. Sejarah ini dimulai ketika pada


tahun 1948, guna menunjang mobilitas pemimpin pemerintahan, Presiden
Soekarno menghimbau kepada pengusaha dan rakyat Aceh untuk
menghimpun dana guna pembelian pesawat terbang. Terkumpulah
sejumlah uang untuk membeli pesawat tipe Douglas DC-3 Dakota yang
kemudian diberikan registrasi R1-001 diberi nama Seulawah yang
berarti Gunung Emas. Adapun nama Garuda diberikan oleh Presiden
Soekarno sendiri yang mengutip bahasa Belanda Ik ben Garuda ,
Vishnoes vogel, die zijn vleugels uitslaat hoog boven uw einladen, yang
artinya Aku adalah Garuda, burung milik Wishnu yang membentang
sayapnya menjulang tinggi diatas kepulauanmu.
Tanggal 28 Desember 1949 pesawat tipe Douglas DC-3 Dakota
dengan registrasi PK-DPD dan sudah dicat dengan logo Garuda
Indonesian Airways terbang dari Jakarta ke Yogyakarta untuk menjemput
pertama kali dengan Garuda Indonesian Airways. Garuda Indonesia
kemudian resmi menjadi Perusahaan Negara pada tahun 1950. Pada saat
itu Garuda Indonesia memiliki 38 buah pesawat yang terdiri 22 jenis

43

DC-3, 8 pesawat laut Catalina, dan 8 pesawat jenis Convair 240. Armada
perusahaan terus berkembang, hingga akhirnya pada tahun 1956, untuk
pertama kalinya Garuda Indonesia membawa penumpang jamaah Haji ke
Mekkah.
Sepanjang

tahun

1980an,

armada

Garuda

Indonesia

dan

operasionalnya mengalami resrtukturisasi besar-besaran yang menuntut


perusahaan merancang pelatihan yang menyeluruh bagi karyawannya dan
mendorong perusahaan mendirikan Pusat Pelatihan Karyawan, Garuda
Indonesia Training Centre (GITC) yang terletak di Jakarta Barat. Selain
pusat pelatihan, Garuda Indonesia juga membangun Pusat Perawatan
Pesawat, Garuda Maintenance Facility (GMF) di bandara internasional
Soekarno-Hatta di masa itu. Di awal masa 1990an, strategi jangka panjang
Garuda Indonesia disusun hingga melampaui tahun 2000. Armada juga
terus ditingkatkan sehingga di masa itu, Garuda Indonesia termasuk dalam
30 besar maskapai di dunia.
Sejak awal tahun 2005 tim manajemen yang baru mulai membuat
perencanaan bagi masa depan Garuda Indonesia. Di bawah kendali
manajemen baru, Garuda Indonesia melakukan evaluasi ulang dan
restrukturisasi perusahaan secara menyeluruh dengan tujuan meningkatkan
efisiensi kegiatan operasional, membangun kembali kekuatan keuangan,
menambah tingkat kesadaran para karyawan dalam memahami pelanggan,
dan yang terpenting adalah memperbaharui dan membangkitkan semangat
Garuda Indonesia. Bagi perusahaan, pelayanan dalam kegiatan operasional

44

merupakan kunci indikator kinerja. Pengukuran strategi yang melibatkan


restrukturisasi pada seluruh rantai pelayanan (service chain) menegaskan
komitmen perusahaan untuk menjadi perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan. Garuda Indonesia memiliki gedung manajemen baru di Bandar
Udara Internasional Soekarno-Hatta. Garuda Indonesia saat ini di dukung
oleh 5.075 orang karyawan yang tersebar di kantor pusat dan 43 kantor
cabang. Pada akhir Desember 2009, Garuda Indonesia mengoperasikan 70
pesawat yang terdiri dari 3 pesawat jenis Boeing 747-400, 6 pesawat jenis
Airbus 330-300, 4 pesawat jenis Airbus 330-200 dan 57 pesawat jenis B737 (seri 300, 400, 500& 800). Pesawat-pesawat ini melayani lebih dari 50
rute tujuan domestic dan internasional serta lebih dari 10 juta pelanggan.

1.

Logo Perusahaan

Gambar 3.1.

Artinya :
a) Kepala Burung Garuda melambangkan Lambang Negara Republik
Indonesia.
b) Lima (5) Bulu Sayap melambangkan Pancasila.
c) Warna Biru melambangkan Langit Angkasa.

45

2. Visi, Misi, Nilai & Tujuan Perusahaan


PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk secara konsisten mengarahkan
strategi dan inisiatifnya untuk mencapai tujuan perusahaan dan
mewujudkan misinya menjadi perusahaan penerbangan pembawa bendera
bangsa. Berikut adalah visi, misi, nilai dan tujuan perusahaan :
Visi Perusahaan :

Menjadi

perusahaan

penerbangan

yang

handal

dengan

menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat


dunia menggunakan keramahan Indonesia.
Misi Perusahaan :

Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa


(flag carrier) Indonesia yang mempromosikan Indonesia
kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional
dengan memberikan pelayanan yang profesional.

Nilai Perusahaan :
Tata nilai perusahaan yang disebut sebagai FLY-HI
(eFficient & effective, Loyalty, customer centricitY , Honesty &
openness, Integrity):
a. eFficient & effective :
Insan Garuda Indonesia senantiasa melakukan tugas yang
diembannya secara teliti, tepat, dan akurat dalam waktu
sesingkat mungkin dan tenaga serta biaya seefisien mungkin

46

tanpa mengorbankan kualitas. Hal ini didasari keyakinan


bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin pelanggan
memperoleh layanan yang berkualitas.
b. Loyalty :
Insan Garuda Indonesia dapat melaksanakan setiap tugas yang
didelegasikan kepadanya dengan penuh dedikasi, tanggung
jawab dan disiplin. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda
Indonesia berupaya menjamin konsistensi kualitas layanan
yang diberikan kepada pelanggan.
c. customer centricitY :
Insan Garuda Indonesia senantiasa penuh perhatian, siap
membantu dan melayani. Hal ini didasari keyakinan bahwa
Garuda Indonesia berupaya menempatkan pelanggan sebagai
pusat perhatian.
d. Honesty & openness :
Insan Garuda Indonesia harus jujur , tulus dan ikhlas dalam
menjalankan seluruh aktivitasnya dan melakukan komunikasi
dua arah yang jelas dan transparan dengan memperhatikan
prinsip kehati-hatian, serta tetap menjaga kerahasiaan. Hal ini
didasari

keyakinan

bahwa

Garuda

Indonesia

berupaya

menjamin keamanan, keselamatan dan kenyamanan pelanggan.

47

e. Integrity :
Insan Garuda Indonesia harus menjaga harkat dan martabat
serta menghindarkan diri dari perbuatan tercela yang dapat
merusak citra profesi dan perusahaan. Hal ini didasari
keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin
layanan dan relasinya dengan pelanggan berjalan bersih secara
hukum dan moral.
Tujuan Perusahaan :

Untuk mencapai visi perusahaan maka tujuan perusahaan


adalah menjadi maskapai penerbangan terkemuka dengan
reputasi yang sejajar dengan maskapai kelas dunia lainnya.
Sedangkan sasaran perusahaan yang hendak dicapai adalah
menciptakan perusahaan yang terus tumbuh dan berkembang
dengan keuntungan yang berkelanjutan.

B.

Anak Perusahaan
Anak perusahaan adalah satu kesatuan legal yang independen, yang

dibangun oleh perusahaan untuk mendukung seluruh kegiatannya.


Manajemen anak perusahaan diatur secara independen namun tetap di
bawah

kontrol

induk

perusahaan.

Untuk

mendukung

kegiatan

operasionalnya, Garuda Indonesia memliki 4 anak perusahaan yang fokus


pada produk/ jasa pendukung bisnis perusahaan induk. Anak perusahaan
Garuda Indonesia meliputi :

48

1) PT Aerowisata
PT Aerowisata menawarkan layanan yang berhubungan dengan
perhotelan dan pariwisata. PT. Aerowisata memiliki sejumlah anak
perusahaan

yang bergerak di bidang perhotelan, katering

(pelayanan penyedia makanan), penyedia layanan transportasi


darat, serta wisata & agen perjalanan. Anak-anak perusahaan ini
meliputi Hotel Development Corporation, PT Senggigi Pratama
International, PT Angkasa Citra Sarana Catering Service, PT
Mandira Erajasa Wahana, PT Biro Perjalanan Wisata Satriavi,
Garuda Orient Holidays Pty. Ltd. dan PT Aerojasa Perkasa.
2) PT Abacus Distribution Systems Indonesia (PT Abacus DSI)
Visi perusahaan ini adalah menjadi penyedia layanan Sistem
Distribusi Global (Global Distribution Systems/GDS) terdepan
serta penyedia layanan komunikasi dan teknologi informasi di
Indonesia. Cakupan kegiatan perusahaan ini meliputi layanan
system reservasi yang terkomputerisasi, penyewaan peralatan
komputer yang digunakan oleh agen-agen perjalanan, menyediakan
fasilitas pelatihan pegawai untuk agen-agen perjalanan serta
menyediakan

bantuan

teknis

dalam

system

reservasi

terkomputerisasi (computerized reservation systems/CRS) untuk


agen-agen perjalanan.

49

3) PT Garuda Maintenance Facility Aero Asia (GMFAA)


Perusahaan ini didirikan untuk melaksanakan dan mendukung
ekonomi pemerintahan Indonesia dan kebijakan perkembangan
nasional, khususnya dalam bidang pemeliharaan pesawat terbang
dan layanan perbaikan serta bisnis lain yang berhubungan dengan
pemeliharaan pesawat terbang maupun layanan perbaikan. Selain
itu, untuk menghasilkan keuntungan untuk perusahaan melalui
pemeliharaan pesawat terbang dan layanan perbaikan termasuk
mesin dan komponen.

4) PT Aero Systems Indonesia


Kegiatan ASYST meliputi layanan konsultasi dan sistem teknik
teknologi informasi serta layanan pemeliharaan penerbangan dan
industri lainnya. Bisnis utama ASYST adalah melayani sebagai
penyedia hosting untuk tiga layanan utama: Software as a Services
atau SaaS (layanan perangkat lunak) seperti Passenger Service
System atau PSS (system layanan penumpang) dan ERP
(Enterprise Resource Planning) business model dikuatkan oleh
Platform as a Service atau PaaS (layanan platform), yang terdiri
dari sistem operasional, Reverse Proxy, Web Server, Application
Server, and Database, serta Infrastructure as a Service atau IaaS
(layanan prasarana) seperti Server (komputasi), penyimpanan,
perangkat jaringan, Pusat Data dan Disaster Recovery Center
(Pusat

Pemulihan

Bencana)

50

untuk

mendukung

dan

mengoptimalisasikan jaringan bisnis. Seluruh layanan disimpan di


dalam pusat data dengan standar internasional Tier III ketersediaan
99.8%. Untuk landasan pelayanan, ASYST telah membuat
infrastruktur dengan kapasitas yang sangat besar untuk tempattempat utama yang meliputi kerangka utama dan jaringan area
penyimpanan. Selain itu, untuk memberikan dukungan yang
berkelanjutan bagi klien, ASYST menyediakan layanan Data
Recovery Center atau DRC (Pusat Pemulihan Data).

Strategic Business Unit (SBU)


Strategi Unit Bisnis atau Strategic Business Unit (SBU) adalah unit
bisnis independen di bawah perusahaan yang fokus pada optimalisasi
sumber daya untuk memaksimalisasikan nilai perusahaan dengan
memberikan produk dan pelayanan kepada pelanggan internal maupun
pihak ketiga, antara lain Unit Bisnis Garuda Sentra Medika (GSM), Unit
Bisnis Garuda Indonesia Training Center (GITC), Unit Bisnis Garuda
Cargo dan Unit Bisnis Citilink (maskapai dengan tarif rendah). Keempat
unit bisnis ini bertanggung jawab pada Dewan Direksi.

1. Garuda Sentra Medika SBU


Garuda Sentra Medika (GSM) SBU memiliki serangkaian
program untuk mencapai visinya menjadi yang terdepan dalam hal
pelayanan kesehatan dan penyedia layanan andalan bagi maskapai

51

Garuda maupun BUMN di Indonesia. Berikut adalah programprogram GSM:

a. Selalu siap memberikan pelayanan kesehatan di kota-kota


besar di Indonesia.
b. Mengembangkan pelayanan kesehatan keluarga.
c. Mempromosikan produk kesehatan melalui media tertulis dan
pameran JHCC.
d. Meningkatkan fasilitas dan infrastruktur klinik.
e. Membatasi/mengatur persediaan.
f. Memproduksi TPB & PR menggunakan SIRS.
g. Mengevaluasi vendor

2. Garuda Indonesia Training Center (GITC) SBU


GITC merupakan pusat pendidikan dan pelatihan bagi
karyawan Garuda Indonesia, baik itu karyawan darat maupun
karyawan udara (seperti pilot dan pramugari). Pendidikan dan
pelatihan yang diadakan di GITC sudah memenuhi standar
internasional. Hal ini dibuktikan dengan sudah didapatkannya
standar internasional ISO 9001. Untuk tetap menjaga standar
internasional tersebut, Garuda Indonesia Training Center juga
bekerja sama dengan badan dan lembaga nasional maupun
internasional serta perusahaan perusahaan pembuat pesawat dalam

52

penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan guna penyempurnaan


kemampuan dan keahlian dari karyawan Garuda Indonesia.
GITC memiliki sarana dan prasarana yang lengkap. Fasilitas
yang dimiliki oleh GITC diantaranya adalah 50 ruang kelas,
labolatorium, ruang peraga, mock up interior pesawat yang
merupakan ruang praktek bagi pramugara / pramugari, kolam renang
untuk wet drill yang digunakan untuk pelatihan flight safety,
simulator pesawat B-737, B-747, dan Airbus, auditorium yang dapat
digunakan untuk menampung pertemuan besar (+500 orang). Selain
itu, GITC juga dilengkapi dormitory untuk akomodasi bagi para
peserta pelatihan dari luar kota dan beberapa sarana olah raga seperti
lapangan tenis, lapangan basket dan kolam renang.

3. Garuda Cargo SBU


Cargo

SBU

melayani

kebutuhan

pelanggan

untuk

mengangkut barang melalui transportasi udara. Selain menjual


tempat kargo/barang di dalam pesawat, Cargo SBU juga merupakan
penyedia-layanan air cargo (transportasi udara untuk mengangkut
barang). Namun saat ini belum memiliki armada pesawat yang
beroperasi. Tempat kargo/barang yang tersedia di dalam pesawat
dihitung oleh freight available ton kilometers (FATK). Untuk
memajukan kualitas layanan pelanggan dan memberikan kontribusi
pendapatan yang optimal, Cargo SBU memiliki beberapa program
kerja antara lain:

53

a. Bekerja sama dengan POSINDO, REPEX, dan PAGAR di


Timur Tengah.
b. Memproses organisasi bisnis untuk meningkatkan efisiensi.
c. Merestrukturisasi organisasi di Kantor Pusat dan menguatkan
fungsi Kantor Cabang.
d. Menjalankan sertifikasi ISO 9001-2000 untuk Garuda Cargo
SBU.
e. Mendukung kerjasama program IOSA.
f. Mengimplementasikan EDI e-Freight.
g. Mengembangkan proses seleksi kandidat, dengan cara
menguji melalui strategic partnership assessment (alat
test

yang

menguji

efektifitas

kemitraan)

dan

mengimplementasikan perubahan manajemen.


h. Belly Space Rate (BSR)

4. Garuda Citilink SBU


Citilink menyediakan maskapai perjalanan bertarif rendah,
dengan target segmen wisatawan pada pasar domestik yang memiliki
anggaran

rendah

namun

jumlahnya

secara konsisten

terus

meningkat. Restrukturisasi destinasi pertama kalinya diprakarsai


pada bulan Juni 2007 dengan membangun pusat jaringan maskapai di
Batam. Restrukturisasi destinasi didasari oleh keuntungan, segmen
pasar,

iklim

yang

kompetitif,

berdasarkan tujuan utamanya.

54

serta

keberadaan

perusahaan

C. Struktur Organisasi Perusahaan


Struktur organisasi dalam perusahaan sangatlah penting. Suatu
perusahaan tidak dapat berjalan dengan baik tanpa didukung oleh
organisasi yang baik. Struktur organisasi yang tepat bagi suatu perusahaan
belum tentu cocok bagi perusahaan yang lain. Hal ini disebabkan karena
adanya perbedaan satu dengan lainnya. Suatu organisasi yang baik harus
mampu menggambarkan dengan jelas mengenai tugas, tanggung jawab,
dan wewenang setiap anggota organisasi. Artinya suatu organisasi
dikatakan baik apabila :
1) Pemisahan

fungsi

yang

tepat

antara

fungsi

operasional,

penyimpanan, pencatatan, serta pengawasan.


2) Garis

wewenang dan

tanggung jawab

yang jelas

menciptakan serta menunjang pengendalian internal.

Struktur Dewan Komisaris dan Direksi


PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk
Tahun 2012-sekarang :
Dewan Komisaris :
Komisaris Utama

: Bambang Susantono

Komisaris

: Bambang Wahyudi

Komisaris Independen

: Betti Alisjahbana

Komisaris

: Sonatha Halim Jusuf

Komisaris

: Wendy Aritenang Yazid

55

untuk

Dewan Direksi :
President & CEO : Emirsyah Satar
EVP Maintenance & Fleet Management : Batara Silaban
EVP Marketing & Sales : Elisa Lumbantoruan
EVP Finance : Handrito Hardjono
EVP Services : Faik Fahmi
EVP Human Capital & Corporate Affairs : Heriyanto Agung Putra
EVP Strategy, Business Development & Risk Management : Judi Rifajantoro
EVP Operations : Novijanto Herupratom
Struktur Organisasi
PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk

Gambar 3.2. : Struktur Organisasi


Sumber : PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk 2011

56

Struktur Organisasi Corporate Communication


PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk.

Gambar 3.3.

Struktur organisasi di unit divisi Corporate Communication dalam


PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk. dipimpin oleh seorang Vice President
dan juga 4 Senior Manager untuk mendukung program kerjanya yaitu,
Senior

Manager

Public

Relations,

Senior

Manager

Employee

Communication, Senior Manager Corporate Identity Management, Senior


Manager Corporate Social Responsibility. Vice President dan keempat
Senior Manager mempunyai tugas masing-masing dalam menjalankan
pekerjaan sebagai berikut :
1) Vice President Corporate Communication :
Menjamin terciptanya reputasi perusahaan yang positif dan
tersedianya

informasi

mengenai

perusahaan

bagi

stakeholders/shareholder secara cepat dan uptodate melalui


perencanaan, koordinasi, pengendalian dan evaluasi strategis serta
program komunikasi perusahaan yang meliputi public relations,

57

media relations, employee communication, corporate identity,


corporate data center, dan Corporate Social Responsibility (CSR)
termasuk didalamnya Program Kemitraan dan Bina Lingkungan
(PKBL), sesuai ketentuan dan peraturan perundangan yang berlaku
serta prinsip-prinsip Good Corporate Governance (GCG).
2) Senior Manager Public Relations :
Memastikan penyelenggaraan komunikasi eksternal perusahaan
yang efektif melalui penerapan strategi Public Relations (Internal
&

Eksternal)

guna

mendukung

peningkatan

produktivitas

karyawan dan image/reputasi perusahaan sesuai prinsip Good


Corporate Governance (GCG).
3) Senior Manager Employee Communication :
Memastikan penyelenggaraan komunikasi perusahaan melalui
penerapan strategi komunikasi internal yang efektif guna
mendukung
image/reputasi

peningkatan
perusahaan

produktivitas
sesuai

prinsip

karyawan
Good

dan

Corporate

Governance (GCG).
4) Senior Manager Corporate Identity Management :
Memastikan penyelenggaraan komunikasi perusahaan melalui
penerapan strategi Corporate Identity Management yang efektif
guna mendukung peningkatan produktivitas perusahaan melalui
corporate identity dan image/ reputasi perusahaan sesuai prinsip
Good Corporate Governance (GCG).

58

5) Senior Manager Corporate Social Responsibility :


Memastikan

terlaksananya

Program

Kemitraan

dan

Bina

Lingkungan (PKBL) dan Corporate Social Responsibility (CSR),


melalui penyaluran dana dan hibah serta program-program yang
memberikan manfaat kepada masyarakat di wilayah usaha
Perusahaan guna mendukung pencapaian sasaran perusahaan
sesuai peraturan perundangan dan prinsip Good Corporate
Governance (GCG).

59

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian
Setelah penulis melakukan penelitian selama kurang lebih 3 bulan
dengan menggunakan teknik pengumpulan data melalui observasi secara
langsung, wawancara dengan beberapa informan yang terkait langsung
dengan kegiatan Corporate Communication di PT. Garuda Indonesia
(Persero)Tbk dan melakukan studi pustaka dari beberapa literatur yang
berhubungan dengan Corporate Communication, maka penulis berhasil
memperoleh data berhubungan dengan masalah yang diteliti.
Berdasarkan data yang diperoleh langsung pada lokasi penelitian,
maka dalam bab ini penulis akan memaparkan sejumlah hasil penelitian
tentang

Fungsi

dan

Peran

Corporate

Communication

dalam

meningkatkan Citra Perusahan di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk


seperti yang penulis uraikan di bawah ini :
Divisi Corporate Communication Garuda Indonesia memiliki
fungsi sesuai ruang lingkup tugasnya masing-masing. Sebagai fungsi
manajemen yang strategis, Corporate Communication menjalankan
strategi komunikasi perusahaan dengan efektif guna meningkatkan
reputasi perusahaan dan membangun kepercayaan publik internal dan
eksternal terhadap Garuda Indonesia. Secara umum fungsi Corporate

60

Communication sesuai dengan penjelasan Asistant Senior Manager Public


Relations divisi Corporate Communication Garuda Indonesia (Key
Informant) sebagai berikut :
Di Garuda Indonesia Corporate Communication menjalankan fungsi
manajemen strategis, dengan manjalankan strategi komunikasi
perusahaan dengan efektif guna meningkatkan reputasi perusahaan
dan
membangun
kepercayaan
publik.
Divisi
Corporate
Communication di Garuda Indonesia dibawah tanggungjawab
seorang VP. Board of Director (BOD) dan memiliki 4 unit kerja yang
menjalankan fungsi dan tugas yang berbeda, antara lain: Public
Relations, Employee Communication, Corporate Identity Management,
dan Corporate Sosial Responsibility. Keempat unit ini sendiri masingmasing berada dibawah tanggungjawab dari Senior Manager (SM).
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa setiap unit di
divisi Corporate Communication Garuda Indonesia menjalankan fungsi
komunikasi yang berbeda sesuai tugasnya masing-masing. Adapun
pembagian fungsi dan tugas masing-masing unit, yaitu: Public Relations
menjalankan tugasnya dalam mengelolah komunikasi perusahaan terkait
dengan publik internal maupun eksternal. Employee Communication
menjalankan tugasnya terkait pengelolahan komunikasi antar karyawan
PT. Garuda Indonesia. Corporate

Identity Management bertugas dalam

mengelolah Corporate Identity perusahaan, mengelolah laporan tahunan,


dan memastikan dokumentasi pada setiap kegiatan perusahaan. Dan
Corporate Social Responsibility (CSR) bertugas dalam mengelolah
program CSR dan Program Kemitraan dan Bina Lingkungan (PKBL) PT.
Garuda Indonesia (Persero)Tbk. Corporate Communication memiliki
hubungan dengan pembentukan citra (image) seperti salah satu fungsi
yang dijelaskan Cutlip, Center dan Broom (1985) bahwa PR dimana di

61

Garuda merupakan bagian dari divisi Corporate Communication


menjalankan komunikasi dua arah (timbal balik), dan mengatur arus
pesan, demi tercapainya Citra (Image) positif.
Garuda Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang
jasa penerbangan udara yang melayani publik internal maupun eksternal.
Oleh karena itu, divisi Corporate Communication di Garuda Indonesia
berperan sebagai juru bicara yang mewakili perusahaan dalam memberi
segala informasi yang ada. Corporate Communication di Garuda
Indonesia

juga

berperan

sebagai

perantara

komunikasi

dan

mediator/penghubung antara perusahaan kepada publik internal dan


maupun publik eksternalnya. Seluruh personil di divisi Corporate
Communication merupakan tim yang memiliki kemampuan dalam
menjalin hubungan yang harmonis serta memelihara komunikasi yang baik
dengan publik perusahaan. Seperti yang diungkapkan Bapak Resno
Widyarto selaku Asistant Senior Manager Public Relations (divisi
Corporate Communication) Garuda Indonesia sebagai berikut :
Corporate Communication di Garuda Indonesia berperan sebagai
juru bicara yang mewakili perusahaan dalam menginformasikan
segala informasi yang ada terkait bentuk kegiatan, promosi, sampai
kebijakan yang dikeluarkan manajemen perusahaan. Corporate
Communication juga berperan sebagai perantara dan penghubung
kepada publik internal maupun eksternal perusahaan. Bertujuan untuk
menjalin kerjasama dan menciptakan hubungan yang harmonis
dengan pelanggan.
Penjelasan

diatas

terkait

dari

peranan

divisi

Corporate

Communication Garuda Indonesia. Sebagai sebuah divisi yang yang


mengelola informasi setiap yang ada dalam perusahaan seperti pada

62

bentuk kegiatan, bentuk promosi, bahkan pada setiap pembukaan rute


baru. Menjalankan peran sebagai fasilitator komunikasi, Corporate
Communication senantiasa berperan sebagai juru bicara yang mewakili
perusahaan terhadap segala aktivitas yang berkaitan dengan pemberitaan
pers yang memuat informasi yang up to date untuk dimuat di media.
Corporate Communication di Garuda Indonesia bertindak sebagai
mediator/ penghubung antara Manajemen Perusahaan dengan seluruh
publik internal maupun eksternal Garuda terhadap seluruh kebijakan
ataupun penyampaian informasi yang harus diketahui seluruh publik
Garuda Indonesia ataupun sebaliknya. Selain itu peran sebagai teknisi
Komunikasi juga melekat pada Corporate Communication dalam
menciptakan komunikasi dua arah serta menjaga agar saluran komunikasi
tetap terbuka untuk publik eksternal perusahaan terutama kepada media
dan pelanggan (pengguna maskapai Garuda Indonesia) terhadap
penyebaran informasi yang akan menciptakan citra positif bagi perusahaan
di masyarakat luas.
Citra Perusahaan tidak terbentuk dengan begitu saja, ada tahapantahapan yang harus dilalui untuk bisa mendapatkan reputasi perusahaan
serta citra positif di masyarakat. Dalam hal ini PT. Garuda Indonesia
(Persero)Tbk dalam membentuk citra positif perusahaan melakukan
berbagai

upaya-upaya

strategi

melalaui

program-program

yang

berkesinambungan. Divisi Corporate Communication sebagai unit di PT.


Garuda Indonesia yang berhubungan dengan segala bentuk komunikasi

63

atau pengumuman yang ditunjukkan kepada publik baik ke publik internal


maupun eksternal. Berikut penjelasan mengenai upaya-upaya dalam
pembentukan citra perusahaan oleh divisi Corporate Communication dari
Bapak Resno Widyarto selaku Asistant Senior Manager Public Relations
(divisi Corporate Communication) Garuda Indonesia :
Biasanya untuk membentuk citra perusahaan kita lewat iklan
bekerjasama dengan berbagai pihak media. Baik itu cetak, elektronik,
maupun online untuk memberikan pemahaman dan persepsi kepada
masyarakat tentang Garuda Indonesia. Selain itu pada setiap bentuk
promosi-promosi yang dikeluarkan oleh Garuda Indonesia, pihak kami
pasti mengeluarkan minimal press release atau mengadakan press
conference agar informasi terkait hal-hal yang perlu diketahui publik
kami dapat tersebar dengan cepat. Selain itu workshop juga kami rutin
adakan dengan sasaran publik internal maupun eksternal perusahaan
terkait dengan produk maupun layanan Garuda Indonesia.
Dari

penjelasan

diatas

bisa

kita

lihat

bahwa

Corporate

Communication sebagai divisi yang yang berhubungan dengan segala


bentuk komunikasi yang dilakukan Garuda Indonesia memiliki andil yang
cukup besar terhadap proses pembentukan citra perusahaan. Namun itu
semua tidak terlepas dari bentuk kerjasama yang dilakukan Corporate
Communication Garuda Indonesia yang senantiasa menjaga hubungan
yang harmonis dengan media-media dalam penyebaran informasi terkait
pembentukan citra Garuda Indonesia dimata publik. Media iklan melalui
media cetak seperti : surat kabar, majalah, tabloid. Elektronik seperti : tv,
radio, serta media online dan situs resmi Garuda Indonesia menjadi sarana
utama bagi divisi Corporate Communication dalam penyebaran informasi
untuk meningkatkan citra Garuda Indonesia.

64

Selain itu ditambahkan lagi oleh Bapak Resno Widyarto dalam


hasil wawancara dengan beliau terkait peningkatan citra yang dilakukan
Garuda Indonesia, seperti berikut ini :
Selain menjalin hubungan yang baik dengan media, proses
pembentukan citra yang kami lakukan ini tidak terlepas dari strategi
perusahaan yang melaksanakan program Quantum Leap bisa kita
lihat sekarang Garuda semakin baik dari segi ketepatan waktu
penerbangan, pelayanan kepada konsumen, serta kita juga lakukan
langkah-langkah perubahan dengan menghadirkan konsep baru yang
kita gagas bernama Garuda Indonesia Experience seperti bisa
dilihat perubahan menyeluruh yang kita lakukan mulai dari
management, kantor pusat, armada, tampilan logo Garuda Indonesia,
livery pesawat, seragam awak kabin, bahkan sampai dengan
pelayanan kepada penumpang mulai dari sebelum terbang hingga
sampai tujuan.
Penjelasan diatas terkait program yang diusung Garuda Indonesia
sebagai langkah strategi perusahaan dalam meningkatkan citra Garuda
Indonesia di mata masyarakat luas. Garuda Indonesia pada Juli 2009
mengumumkan meluncurkan sebuah rencana ekspansi 5 tahun yang
bernama Quantum Leap. Garuda Indonesia mengubah

tampilan

maskapainya seperti mengubah livery maskapai, seragam staf serta awak


kabin dan logo perusahaan. Dalam kurun waktu 5 tahun, Garuda
Indonesia menambahkan armadanya dari 62 menjadi 116 pesawat.
Quantum Leap yang dilakukan untuk menaikkan jumlah penumpang per
tahun menjadi 27.6 juta. Dan dalam periode yang sama, jumlah
penumpang bertambah sebanyak 10.1 juta dari sewaktu awal program ini
dijalankan. Lompatan Quantum yang dilakukan oleh Garuda Indonesia
adalah sebagai berikut :

65

1) Menambah Rute Domestik dan Internasional


Garuda Indonesia menambah tujuan domestik maupun internasional
dari 41 menjadi 62. Rute ekspansi mencakup pembukaan kembali rute
ke uni eropa ke Amsterdam dengan transit di Dubai, pada tahun 2010.
Penerbangan non-stop menggunakan pesawat Boeing 777-300ER
dimulai pada tahun 2011. Rute lain ke Hub-hub dunia seperti London,
Frankfurt, Paris, Roma, Madrid, Los Angeles, serta kota lainnya
akan dibuka kembali.
2) Pergantian Logo
Pergantian Logo dari Logo lama Garuda yang menegaskan simbol
burung ikonik yang dirancang oleh Landor juga 27 tahun sebelumnya,
maka Logo baru Garuda yang diciptakan oleh konsultan merek
Landor Associates, berupa sebuah ide baru seputar "sayap alam".
Tampilan baru ini dapat "menangkap semangat keramahan Indonesia
dan profesionalisme". Perbedaan utama dari logo lama dan baru
Garuda Indonesia adalah pada tulisan Garuda Indonesia menggunakan
font baru tapi tetap menggunakan gambar burung Garuda yang sama.
Perbedaan itu bisa dilihat seperti dibawah ini :

Gambar 4.1. Logo lama dan baru


Garuda Indonesia

66

3) Skema Warna Baru


Membuat skema warna baru pada sebuah Airbus A330-243 baru yang
telah memakai desain yang sama selama 22 tahun. Ekor pesawat yang
diubah menjadi nuansa warna biru yang berbeda beda dengan tulisan
Garuda Indonesia di tengah dari masing masing sisi lambung
pesawat. Garuda Indonesia mempertahankan simbol garuda yang
didesain Landor di lambung pesawat dan terus menggunakannya
sebagai identitas perusahaan. Logo baru ini memiliki makna terbang
lebih tinggi dengan memperluas ekspansi penerbangannya di
mancanegara.
Livery Lama

Livery Baru

Gambar 4.2. Perbedaan ekor sayap pesawat

4) Seragam Baru, Kebaya Kartini


Garuda

Indonesia

membuat

seragam

baru

bagi

pramugari/

pramugaranya, terinspirasi dari kebaya tradisional dengan batik motif


lereng dilengkapi dengan kebaya berwarna biru gaya Kartini di bagian
atas. kostum tambahan bagi pramugari termasuk sebuah batik motif
lereng berwarna jingga dengan kebaya berwarna jingga. Untuk
pramugara memakai jas abu abu, kemeja biru dan dasi bermerek.
Seragam ini didesain oleh Josephine Komara.

67

Gambar 4.3. Transformasi Seragam baru awak kabin

5)

Konsep Pelayanan Baru


"Garuda Indonesia Experience", merupakan konsep layanan baru
yang menyajikan aspek-aspek terbaik dai Indonesia kepada para
penumpang. Sebuah konsep layanan yang mengandalkan basis
keramahtamahan Indonesia ini sejalan dengan visi perusahaan yaitu
menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan
layanan

yang

berkualitas

kepada

masyarakat

dunia

dengan

menggunakan keramahan Indonesia. Garuda Indonesia mengemban


misi khusus sebagai perusahaan pembawa bendera Indonesia yang
mempromosikan Indonesia kepada dunia. Konsep keramahtamahan
Indonesia ini kemudia diterjemahkan ke dalam ikon-ikon yang
mengandalkan panca indera manusia (sight,sound, smell, taste, and
touch) yang antar lain tercermin dari penggunaaan bahan dan ornamen
khas Indonesia untuk interior pesawat, aroma wewangiaan dari bunga

68

di Indonesia, music khas Indonesia dan cita rasa makanan dan


minuman khas Indonesia.
6) Sistem Hiburan Avod
Garuda mulai berusaha mensejajarkan diri dengan maskapai-maskapai
internasional kelas dunia seperti KLM, Air France dan Singapore
Airlines, dengan memperkenalkan sistem hiburan AVOD terbaru
( Audio Video on Demand ) dengan televisi di setiap kursi, terutama
dalam armada jarak jauh. Garuda juga memperkenalkan kursi kelas
bisnis yang dapat diubah menjadi tempat tidur pada penerbangan jarak
jauh.
7) Kelas Eksekutif
Pesawat A330 (seri -200 dan -300) memiliki produk kelas eksekutif
baru dengan Flat-Bed seats yang memiliki ruang kaki 74" dan dapat
disandarkan hingga 180 derajat. Kursi ini memiliki sandaran tangan
11 inci, layar sentuh LCD dengan AVOD di setiap kursi, colokan
laptop pribadi, dan lampu baca pribadi.
8) Kelas Ekonomi
Tersedia di semua pesawat. Ruang kaki terdiri dari 30" hingga 35"
tergantung jenis pesawat, dengan panjang kursi 17". Pesawat Airbus
A330-200, Airbus A330-300 aircraft dan Boeing 737-800 yang lebih
baru memiliki kursi kelas ekonomi yang lebih baru yang menawarkan
layar sentuh LCD 9-inci dengan AVOD.

69

9) Garuda memasuki bursa saham


Pada tanggal 11 Februari 2011. Garuda memulai IPO sebagai langkah
awal menuju bursa saham. Pemerintah menyatakan bahwa harga
saham Garuda adalah Rp.750 per saham dan mengurangi penawaran
saham dari 9.362 lembar ke 6.3 lembar saham. Garuda Indonesia
memutuskan mencatatkan diri di Bursa Efek Indonesia dengan nama
(GIAA).

Garuda

Indonesia

semakin

memperlihatkan

dominasinya

khususnya di pangsa pasar penerbangan domestik, bahkan untuk pangsa


pasar internasional tahap demi tahap tapi pasti Garuda Indonesia mulai
disejajarkan

dengan

beberapa

maskapai

besar

dunia.

Indikator

keberhasilan pencapaian itu tidak terlepas dari strategi perusahaan yang


pada Juli 2009 meluncurkan program bernama Quantum Leap yakni
sebuah rencana ekspansi 5 tahun yang bertujuan untuk meningkatkan
jumlah penumpang per tahunnya. Garuda Indonesia mengubah tampilan
maskapainya seperti mengubah livery maskapai, seragam staf, logo dan
memasuki IPO sebagai langkah awal menuju bursa saham.
Berdasarkan penjelasan dari Asistant Senior Manager Public
Relations (divisi Corporate Communication) Garuda Indonesia terkait
indikator peningkatan citra Garuda Indonesia maka diperoleh keterangan
sebagai berikut :
Indikator dari peningkatan citra itu bisa dilihat dari kepercayaan
masyarakat terhadap Garuda Indonesia meningkat. Seperti jumlah
penumpang perhari bahkan tiap bulan terus bertambah, selain itu

70

pengakuan dari Skytrax sebagai maskapai bintang 4 serta


penghargaan Worlds Most Improved Airline merupakan
pengakuan internasional terhadap Garuda Indonesia sebagai salah
satu maskapai Asia yang paling sukses dan menguntungkan, serta
maskapai penerbangan Garuda Indonesia mendapat pengakuan
Best International Airline dari survei independen yang
dilaksanakan perusahaan penelitian Roy Morgan. Di tahun 2010 kita
kembali membuka rute-rute penerbangan internasional ke Eropa
seperti ke Amsterdam sebagai langkah pencabutan larangan terbang
maskapai Indonesia ke Uni Eropa. Terakhir kita berhasil
mengadakan sosialisasi untuk bisa melaksanakan IPO yaitu
penjualan saham ke publik. Itu semua tidak terlepas dari program
Quantum Leap yang kita gagas, serta peranan seluruh karyawan
sehingga masyarakat percaya untuk membeli saham dan
menggunakan maskapai Garuda Indonesia.
Berdasarkan penjelasan diatas bisa kita simpulkan bahwa Garuda
Indonesia berhasil meningkatkan citranya dimata publik, adapun indikatorindikator keberhasilan itu bisa dilihat dari beberapa aspek keberhasilan
yang dicapai Garuda Indonesia seiring dengan strategi perusahaan dalam
menerapkan program Quantum Leap. Beberapa pencapaian itu antara
lain :
1) Peningkatan

jumlah

penumpang

pengguna

maskapai

Garuda

Indonesia dari tahun ke tahun, seperti yang bisa dilihat dari tabel
dibawah ini :
Tahun
Jumlah
penumpang
yang dibawa
(domestic)
Jumlah
penumpang
yang dibawa
(internasional)
Jumlah armada

2006

2007

2008

2009

2010

2011

6.682.700

7.364.900

7.747.800

8.557.700

9.878.047

13.846.392

2.342.000

2.268.600

2.424.500

2.324.200

2.656.928

3.227.570

49

48

55

70

89

87

(Sumber : www.garuda-indonesia.com, 2012)

71

2) Garuda Indonesia berhasil mendapatkan berbagai penghargaan dan


piagam baik dalam negeri maupun luar negeri sebagai ukuran
pengakuan
bisnis

keberhasilan Garuda Indonesia dalam mentranformasi

perusahaan

secara

keseluruhan,

adapun

perhargaan-

penghargaan yang berhasil didapat Garuda Indonesia sebagai


indikator pengakuan dunia baik dalam negeri maupun internasional,
antara lain:
a)

Garuda Indonesia adalah maskapai pertama dan satu-satunya di


Indonesia yang berhasil meraih IATA Operational Safety Audit
(IOSA) Certification.

b)

Pemberian predikat sebagai maskapai bintang 4 (4-Star Airline


Skytrax) dari sebuah lembaga audit independen Skytrax pada tahun
2009, terhadap upaya Garuda Indonesia dalam memberikan
pelayanan dan kepuasan terhadap pelanggan.

c)

Sertifikat sebagai The Worlds Most Improved Airline dalam


Skytrax World Airline Awards di Hamburg-Jerman.

d)

Penghargaan sebagai Asias Leading Service Quality Airline dari


Lembaga Riset Center for Asia-Pasifik Aviation/CAPA (2011).

e)

2011 Best Internasional Airline mengalahkan Singapore


Airlines dan Air New Zealand. Penghargaan ini diberikan oleh
Lembaga Riset Roy Morgan yang berkedudukan di Australia,
sebagai penilaian atas tingkat kepuasan pelanggan Internasional
terhadap maskapai di dunia.

72

f)

Di tahun 2012 Garuda Indonesia kembali menyabet penghargaan


bergengsi sebagai Worlds Best Regional Airline dan Best
Regional Airline in Asia dari Skytrax, atas kerja keras seluruh
karyawan Garuda Indonesia dalam mentransformasi perusahaan
secara keseluruhan dan masih banyak lagi penghargaan dan piagam
yang didapatkan Garuda Indonesia lainnya.

3) Pada tanggal 11 Februari 2011, Garuda Indonesia resmi menjadi


perusahaan publik dengan mencatatkan 6.335.736.000 sahamnya di
Bursa Efek Indonesia (BEI) dengan kode GIAA. Garuda Indonesia
juga menjadi maskapai pertama dan satu-satunya di Indonesia yang go
public.
4) Untuk penguatan brand terutama di pasar Internasional , Garuda
Indonesia mengadakan penandatanganan kerjsama (MOU) dengan
Klub Sepakbola Inggris Liverpool FC. Kerjasama ini adalah upaya
Garuda Indonesia agar lebih dikenal dimata internasional, kerja sama
berdurasi tiga tahun atau tiga musim dan dimulai musim tahun ini
(Agustus 2012). Nantinya Garuda Indonesia akan menjadi Global
Official Airline untuk Liverpool FC, artinya bila Liverpool FC
mengadakan perjalanan di rute-rute penerbangan yang di layani
Garuda Indonesia, maka tim Liverpool FC akan menggunakan Garuda
Indonesia. Sementara Liverpool akan menampilkan logo Garuda
Indonesia (melalui LED di lapangan) pada setiap pertandingan
Liverpool FC.

73

5) Pembukaan kembali rute-rute internasional melayani penerbangan


Garuda Indonesia ke Uni Eropa. Indikatornya adalah pembukaan rute
Jakarta-Amsterdam via Dubai di tahun 2010 sebagai langkah awal
pencabutan larangan terbang maskapai Indonesia ke Uni Eropa.
6) Garuda Indonesia menorehkan peningkatan pendapatan Rp. 27,2
triliun sebesar 39% dibanding pendapatan periode 2010 yang sebesar
Rp. 19,5 triliyun berdasarkan Annual Report Tahunan PT. Garuda
Indonesia

(Persero)Tbk

2011.

Peningkatan

yang

merupakan

pencapaian di tengah harga bahan bakar yang tinggi dan kondisi


perekonomian global yang masih diliputi ketidakpastian.

Selain wawancara langsung dengan

Asistant Senior Manager

Public Relations (divisi Corporate Communication) Garuda Indonesia,


penulis juga mewawancarai langsung beberapa publik Garuda Indonesia
dalam memberikan opini mereka terhadap kinerja Garuda Indonesia.
Berikut hasil wawancaranya :
Bapak Adnan Iskandar/ Anggota Garuda Frequent Flyer (GFF) :
Menurut saya transformasi yang dilakukan Garuda Indonesia cukup
berhasil. Dari segi pelayanan terutama, Garuda Indonesia sekarang
sudah sangat jarang didelay apalagi kita yang sering melakukan
perjalanan bisnis. Setiap detik itu sangat berharga. Selain itu fasilitas
yang saya dapat sebagai anggota GFF cukup baik mulai dari
kemudahan pemesanan tiket, keberangkatan sampai ketika tiba di
tujuan. Untuk konsep layanan yang diusung Garuda sendiri Garuda
Indonesia Experience saya cukup bisa menangkap apa yang hendak
disampaikan dalam setiap penerbangan, kemaren saya melakukan
perjalanan ke keluar kota dari Jakarta menggunakan Garuda
Indnesia, di pesawat warna tempat duduk diubah, tapi ini cukup
74

berhasil kita bisa merasakan kenyamanan terutama jarak kaki yang


lebih lapang, selain itu kebersihan pesawat dan keramahan awak
kabin yang khas ketika menyapa pas masuk ke dalam pesawat juga
faktor penting saya rasa, tapi kesemuanya itu masih perlu ditingkatkan
lagi. Tapi yang terpenting sebenarnya saya menggunakan Garuda
Indonesia karena menurut saya inilah maskapai yang paling
memberikan rasa safety dari segi keamanan jika dibanding dengan
maskapai lain di Indonesia. Dari rebranding yang dilakukan Garuda
Indonesia terhadap perusahaan mulai dari perubahan logo, livery
pesawat, seragam awak kabin, sampai dengan konsep layanan
Garuda Indonesia Experience yang diusung cukup berhasil
membuat perubahan terhadap peningkatan citra Garuda itu sendiri.

Bapak Abdul Azis /Kordinator Riset dan Magang Unit Learning &
Development (Karyawan Garuda Indonesia) :
Garuda Indonesia cukup berhasil menerapkan strategi perusahaan
Quantum Leap. Corporate Communication sendiri sebagai divisi
komunikasi di PT. Garuda Indonesia telah melaksanakan fungsi dan
perannya dengan cukup baik. Setidaknya segala informasi yang terkait
program-program ataupun kebijakan yang dikeluarkan perusahaan
saya pribadi sebagai bagian dari perusahaan dapat cepat
mengetahuinya, baik itu penyampaian secara langsung melalui
pertemuan-pertemuan ataupun melalui media lain seperti email
maupun dalam bentuk press realese yang dikeluarkan secara rutin.
Garuda Indonesia juga memiliki beberapa media komunikasi yang
biasa saya gunakan. Antara lain adalah media cetak internal seperti
newsletter yang selalu diupdate oleh divisi Corporate Communication.
Garuda juga sekarang memanfaatkan fasilitas intranet, yaitu jaringan
komputer internal yang ada di dalam perusahaan dan juga e-mail
blast, yaitu pengiriman e-mail secara massal ke akun e-mail semua
karyawan Garuda Indonesia. Informasi lain yang saya bisa dapatkan
terkait informasi seputar Garuda Indonesia biasanya lewat majalah
Garuda Magazine dan website resmi perusahaan www.garudaindonesia.com.
Kedua informan diatas menguatkan indikator Citra Garuda
Indonesia yang semakin baik dimata publiknya. Namun secara
keseluruhan bahwa pencapaian itu tidak terlepas dari kerja keras seluruh
aspek bukan hanya divisi Corporate Communication tapi secara

75

keseluruhan adalah tanggungjawab seluruh karyawan di PT. Garuda


Indonesia (Persero)Tbk dalam menjaga reputasi dan Citra Perusahaan agar
semakin baik di masa depan.
Tahapan terkahir adalah secara berkesinambungan Corporate
Communication melakukan evaluasi dengan mengadakan survei terhadap
pelanggan sebagai upaya peningkatan kepuasan konsumen dalam
menggunakan maskapai Garuda Indonesia dalam bentuk quesioner agar
perbaikan-perbaikan dapat dilakukan dengan cepat dan tujuan perusahaan
untuk menjadi maskapai penerbangan terkemuka dengan reputasi yang
sejajar dengan maskapai kelas dunia lainnya dapat dipertahankan, serta
sasaran perusahaan yang hendak dicapai dalam menciptakan perusahaan
yang

terus

tumbuh

dan

berkembang

dengan

keuntungan

yang

berkelanjutan dapat terwujud.

B. Pembahasan
Public Relations (PR) PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk
menggunakan istilah Corporate Communication. Garuda Indonesia
menggunakan istilah Corporate Communication karena arti istilah tersebut
yaitu suatu badan atau divisi yang berhubungan langsung dengan segala
bentuk komunikasi atau pengumuman perusahaan yang ditunjukkan
kepada publik. Corporate Communication di Garuda Indonesia merupakan
divisi yang bertugas menciptakan dan memelihara komunikasi dua arah
antara perusahaan dengan publik internal maupun publik eksternalnya

76

(timbal balik) dengan tujuan menciptakan saling pengertian, saling


menghargai, dan saling mempercayai.
Corporate

Communication

merupakan

salah

satu

aspek

berkomunikasi sebuah perusahaan/korporasi. PR ataupun Corporate


Communication seyogyanya memfasilitasi dan merencanakan penyesuaian
dan adaptasi organisasi dan sosial dengan menggunakan komunikasi yang
efektif. Fungsi Corporate Communication disini adalah membangun
hubungan yang efektif antara organisasi/perusahaan/institusi dengan
pihak-pihak yang dianggap penting oleh perusahaan tersebut, seperti
media, pelanggan, pekerja, investor, pemimpin masyarakat, kelompok
aktivis

dan

badan

pemerintahan.

Hubungan

ini

harus

saling

menguntungkan bagi kedua belah pihak. Sehingga dengan terciptanya


hubungan yang harmonis serta keterbukaan perusahaan melalui sosialisasi
segala bentuk kebijakan dan wujud komitmen tersebut, maka akan
memudahkan pencapaian tujuan perusahaan dan pada akhirnya pencitraan
positif perusahaan dapat terwujud.
1) Fungsi

Corporate

Communication

PT.

Garuda

Indonesia

(Persero)Tbk terhadap peningkatan Citra Perusahaan


Divisi Corporate Communication Garuda Indonesia memiliki
fungsi sesuai ruang lingkup tugasnya masing-masing. Sebagai fungsi
manajemen yang strategis, Corporate Communication menjalankan
strategi komunikasi perusahaan dengan efektif guna meningkatkan

77

reputasi perusahaan dan membangun kepercayaan publik internal dan


eksternal terhadap Garuda Indonesia.
Setiap unit di divisi Corporate Communication Garuda Indonesia
menjalankan fungsi komunikasi yang berbeda sesuai tugasnya. Adapun
pembagian fungsi dan tugas masing-masing unit, yaitu :
a) Public Relations

menjalankan

tugasnya dalam

mengelolah

komunikasi perusahaan terkait dengan publik internal maupun


eksternal.
b) Employee

Communication

menjalankan

tugasnya

terkait

pengelolahan komunikasi antar karyawan PT. Garuda Indonesia.


c) Corporate Identity Management bertugas dalam mengelolah halhal yang berhubungan dengan identitas perusahaan, mengelolah
laporan tahunan, dan memastikan dokumentasi pada setiap kegiatan
perusahaan.
d) Corporate Social Responsibility (CSR) bertugas dalam mengelolah
program CSR dan Program Kemitraan dan Bina Lingkungan
(PKBL) PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk.
Corporate

Communication

memiliki

hubungan

dengan

pembentukan citra (image) seperti salah satu fungsi yang dijelaskan


Cutlip, Center dan Broom (1985) bahwa Public Relations yang merupakan
bagian dari divisi Corporate Communication di Garuda Indonesia
menjalankan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus pesan,
demi tercapainya citra (image) postif bagi perusahaan.

78

2)

Peran

Corporate

Communication

PT.

Garuda

Indonesia

(Persero)Tbk terhadap peningkatan Citra Perusahaan


Garuda Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang
jasa penerbangan udara yang melayani publik internal maupun eksternal.
Corporate Communication Garuda Indonesia memiliki peranan antara
lain, sebagai :
a. Communicator Perusahaan yakni sebuah divisi yang bertugas
mengelola segala bentuk informasi yang ada dalam perusahaan
seperti pada bentuk kegiatan, bentuk promosi, bahkan pada setiap
pembukaan rute baru.
b. Fasilitator
senantiasa

Komunikasi,
berperan

Corporate

sebagai

juru

Communication
bicara

yang

juga

mewakili

perusahaan terhadap segala aktivitas yang berkaitan dengan


pemberitaan pers yang memuat informasi yang up to date untuk
dimuat di media.
c. Mediator/penghubung, Corporate Communication di Garuda
Indonesia

bertindak

sebagai

mediator/penghubung

antara

manajemen perusahaan dengan seluruh publik internal maupun


eksternal Garuda Indonesia terhadap seluruh kebijakan ataupun
penyampaian informasi yang harus diketahui seluruh aspek publik
Garuda Indonesia ataupun sebaliknya.
d. Teknisi Komunikasi, peran ini juga melekat pada Corporate
Communication dalam menciptakan komunikasi dua arah serta

79

menjaga agar saluran komunikasi tetap terbuka untuk publik


eksternal perusahaan terutama kepada media dan pelanggan
(pengguna maskapai Garuda Indonesia) terhadap penyebaran
informasi yang akan menciptakan Citra Positif bagi perusahaan di
masyarakat luas.
Seluruh personil di divisi Corporate Communication merupakan
satu kesatuan tim yang memiliki kemampuan dalam menjalin hubungan
yang harmonis serta memelihara komunikasi yang baik dengan publik
perusahaan.

3) Proses Pembentukan Citra oleh Corporate Communication di


PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk
Citra Perusahaan tidak terbentuk dengan begitu saja, ada tahapantahapan yang harus dilalui untuk bisa mendapatkan reputasi perusahaan
serta Citra Positif di masyarakat. Dalam hal ini PT. Garuda Indonesia
(Persero)Tbk dalam membentuk citra positif perusahaan melakukan
berbagai

upaya-upaya

berkesinambungan.

strategi

Divisi

melalaui

Corporate

program-program

Communication

yang

memegang

peranan sebagai unit di Garuda Indonesia yang berhubungan dengan


segala bentuk komunikasi atau pengumuman yang ditunjukkan kepada
publik baik ke publik internal maupun eksternal.
Corporate Communication sebagai divisi yang yang berhubungan
dengan segala bentuk komunikasi yang dilakukan Garuda Indonesia

80

memiliki andil yang cukup besar terhadap proses pembentukan citra


perusahaan. Berdasarkan kerangka konseptual yang disusun untuk melihat
bagaimana proses pembentukan citra dengan menggunakan pendekatan
Model Pembentukan John S. Nimpoeno maka dapat dilihat gambaran citra
Garuda Indonesia berdasarkan 4 komponen dalam model tersebut, antara
lain :
a) Persepsi
Langkah strategi perusahaan dalam meningkatkan citra
Garuda Indonesia di mata masyarakat luas adalah Garuda Indonesia
pada Juli 2009 mengumumkan meluncurkan sebuah rencana ekspansi
5 tahun yang bernama Quantum Leap. Proses rebranding yang
dilakukan Garuda Indonesia dengan mengubah tampilan maskapainya
seperti mengubah livery maskapai, seragam staf serta awak kabin dan
bahkan logo perusahaan mempunyai tujuan untuk menampilkan
tampilan baru Garuda Indonesia yang lebih fresh dan diharapkan
dapat

"menangkap

semangat

keramahan

Indonesia

dan

profesionalisme". Selain itu bentuk kepedulian dan tanggung jawab


perusahaan terhadap lingkungan diwujudkan melalui pembangunan
Gedung perkantoran Garuda Indonesia di areal bandara SoekarnoHatta yang berkonsep ramah lingkungan untuk mengurangi dampak
global warming.

81

b) Kognisi
Corporate

Communication

Garuda

Indonesia

yang

senantiasa menjaga hubungan yang harmonis dengan media-media


dalam penyebaran informasi terkait pembentukan citra Garuda
Indonesia dimata publik merupakan faktor kognisi terhadap stimulus
yang diberikan terhadap publiknya. Media Iklan melalui media cetak
seperti: surat kabar, majalah, tabloid. Serta Media Elektronik seperti :
tv, radio, serta media online dan situs resmi Garuda Indonesia menjadi
sarana utama bagi divisi Corporate Communication dalam penyebaran
informasi yang dapat membentuk citra Garuda Indonesia yang positif
dimata publiknya.
c) Motivasi
Sebagai satu kesatuan tim peran setiap individu dalam
divisi Corporate Communication merupakan kunci keberhasilan
Garuda Indonesia dalam proses pembentukan citra perusahaan.
Garuda Indonesia dibawah kendali CEO, Emirsyah Satar berhasil
memimpin perusahaan menjadi penerbangan kelas dunia dengan gaya
kepemimpinannya, sejak menduduki posisi nomor satu dalam
perusahaan sosok CEO ini selalu menanamkan spirit kepada seluruh
karyawannya yaitu Satu Tim, Satu Semangat, dan Satu Tujuan,
inilah yang selalu menjadi dorongan motivasi dalam membangun
perusahaan yang semakin disegani di mata internasional. Selain itu

82

sosok pemimpin ini selalu berupaya membagikan visi. Tujuannya,


agar nilai-nilai Garuda menjadi nilai bersama. Setiap kuartal, para
direksi, kepala cabang, dan para manajer bertemu bersama. Kemudian
mengevaluasi dan memikirkan langkah untuk ke depan. Manajemen
tim sangat penting. Setiap kuartal juga, para direksi menyambangi
cabang-cabang untuk mendengarkan masukan karyawan. Termasuk
membagi apa yang menjadi rencana dan visi Garuda keseluruhan.
d) Sikap
Sikap merupakan faktor yang sangat penting terhadap
pembentukan citra perusahaan, artinya bahwa sikaplah yang menjadi
acuan perusahaan terhadap, apakah publik pro atau kontra dengan
segala bentuk strategi, promosi, bahkan kegiatan-kegiatan yang
dilakukan Garuda Indonesia. Sikap ditunjukan dengan loyalitas
pelanggan dengan menggunakan Garuda Indonesia dalam setiap
perjalanannya. Selain itu program-program CSR yang langsung dapat
dirasakan masyarakat luas dan bentuk kepuasan yang ditunjukkan
pelanggan dengan layanan yang disediakan perusahaan menjadi
magnet dalam pembentukan citra perusahaan yang secara tidak
langsung

mempengaruhi

publik

Indonesia.

83

dalam

menggunakan

Garuda

4) Indikator Keberhasilan PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk


dalam meningkatkan Citra Perusahaan (Corporate Image)

Garuda

Indonesia

semakin

memperlihatkan

dominasinya

khususnya di pangsa pasar penerbangan domestik, bahkan untuk pangsa


pasar internasional tahap demi tahap tapi pasti Garuda Indonesia mulai
disejajarkan

dengan

beberapa

maskapai

besar

dunia.

Indikator

keberhasilan pencapaian itu tidak terlepas dari strategi perusahaan yang


pada Juli 2009 meluncurkan program bernama Quantum Leap yakni
sebuah rencana ekspansi 5 tahun yang bertujuan untuk meningkatkan
jumlah penumpang per tahunnya. Garuda Indonesia mengubah tampilan
maskapainya seperti mengubah livery maskapai, seragam staf, logo dan
memasuki IPO sebagai langkah awal menuju bursa saham.
Garuda Indonesia berhasil meningkatkan citranya dimata publik,
adapun

indikator-indikator itu

bisa dilihat

dari

beberapa aspek

keberhasilan yang dicapai Garuda Indonesia seiring dengan strategi


perusahaan dalam menerapkan program Quantum Leap. Beberapa
pencapaian itu antara lain :
a) Peningkatan

jumlah

penumpang

pengguna

maskapai

Garuda

Indonesia dari tahun ke tahun, seperti yang bisa dilihat dari tabel
dibawah ini :
Tahun

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Jumlah
penumpang
yang dibawa
(domestic)

6.682.700

7.364.900

7.747.800

8.557.700

9.878.047

13.846.392

84

Jumlah
penumpang
yang dibawa
(internasional)
Jumlah armada

2.342.000

2.268.600

2.424.500

2.324.200

2.656.928

3.227.570

49

48

55

70

89

87

(Sumber : www.garuda-indonesia.com, 2012)


b) Garuda Indonesia berhasil mendapatkan berbagai penghargaan dan
piagam baik dalam negeri maupun luar negeri sebagai ukuran
pengakuan

keberhasilan Garuda Indonesia dalam mentranformasi

bisnis perusahaan secara keseluruhan, adapun perhargaan-penghargaan


yang berhasil didapat Garuda Indonesia sebagai indikator pengakuan
dunia baik dalam negeri maupun internasional, antara lain:
1.

Garuda Indonesia adalah maskapai pertama dan satu-satunya di


Indonesia yang berhasil meraih IATA Operational Safety Audit
(IOSA) Certification.

2.

Pemberian predikat sebagai maskapai bintang 4 (4-Star Airline


Skytrax) dari sebuah lembaga audit independen Skytrax pada
tahun 2009, terhadap upaya Garuda Indonesia dalam memberikan
pelayanan dan kepuasan terhadap pelanggan.

3.

Sertifikat sebagai The Worlds Most Improved Airline dalam


Skytrax World Airline Awards di Hamburg-Jerman.

4.

Penghargaan sebagai Asias Leading Service Quality Airline dari


Lembaga Riset Center for Asia-Pasifik Aviation/CAPA (2011).

5.

2011 Best Internasional Airline mengalahkan Singapore


Airlines dan Air New Zealand. Penghargaan ini diberikan oleh
Lembaga Riset Roy Morgan yang berkedudukan di Australia,

85

sebagai penilaian atas tingkat kepuasan pelanggan Internasional


terhadap maskapai di dunia.
6.

Di tahun 2012 Garuda Indonesia kembali menyabet penghargaan


bergengsi sebagai Worlds Best Regional Airline dan Best
Regional Airline in Asia dari Skytrax, atas kerja keras seluruh
karyawan Garuda Indonesia dalam mentransformasi perusahaan
secara keseluruhan dan masih banyak lagi penghargaan dan
piagam yang didapatkan Garuda Indonesia. Dan masih banyak
lagi lainnya.

c)

Pada tanggal 11 Februari 2011, Garuda Indonesia resmi menjadi


perusahaan publik dengan mencatatkan 6.335.736.000 sahamnya di
Bursa Efek Indonesia (BEI) dengan kode GIAA. Garuda Indonesia juga
menjadi maskapai pertama dan satu-satunya di Indonesia yang go
public.

d)

Untuk penguatan brand terutama di pasar internasional, Garuda


Indonesia mengadakan penandatanganan kerjsama (MOU) dengan Klub
Sepakbola Inggris Liverpool FC. Kerjasama ini adalah upaya Garuda
Indonesia agar lebih dikenal dimata internasional, kerja sama berdurasi
tiga tahun atau tiga musim dan dimulai musim tahun ini (Agustus
2012). Garuda Indonesia akan menjadi Global Official Airline untuk
Liverpool FC, artinya bila Liverpool FC mengadakan perjalanan di
rute-rute penerbangan yang di layani Garuda Indonesia, maka tim
Liverpool FC akan menggunakan Garuda Indonesia. Sementara

86

Liverpool akan menampilkan logo Garuda Indonesia (melalui LED di


lapangan) pada setiap pertandingan Liverpool FC.
e)

Pembukaan

kembali

rute-rute

internasional

melayani

penerbangan Garuda Indonesia ke Uni Eropa. Indikatornya adalah


pembukaan rute Jakarta-Amsterdam via Dubai di tahun 2010 sebagai
langkah awal pencabutan larangan terbang maskapai Indonesia ke Uni
Eropa.
f)

Garuda Indonesia menorehkan peningkatan pendapatan Rp. 27,2


triliun sebesar 39% dibanding pendapatan periode 2010 yang sebesar
Rp. 19,5 triliyun berdasarkan Annual Report PT. Garuda Indonesia
(Persero)Tbk Tahun 2011. Peningkatan laba perusahaan yang
merupakan pencapaian luar biasa di tengah harga bahan bakar yang
tinggi dan kondisi perekonomian global yang masih diliputi
ketidakpastian.
Secara keseluruhan bahwa pencapaian perusahaan tidak terlepas

dari

kerja keras

seluruh

aspek

bukan

hanya divisi

Corporate

Communication tapi secara keseluruhan adalah tanggungjawab seluruh


karyawan di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk dalam memajukan
perusahaan, menjaga reputasi dan citra perusahaan agar semakin baik di
masa depan.
Secara keseluruhan bahwa pencapaian perusahaan tidak terlepas
dari

kerja keras

seluruh

aspek

bukan

hanya

divisi

Corporate

Communication tapi secara keseluruhan adalah tanggungjawab seluruh

87

karyawan di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk dalam memajukan


perusahaan, menjaga reputasi dan citra perusahaan agar semakin baik di
masa depan.

5) Garuda Indonesia dalam mempertahankan Citra Perusahaan


dimata Publiknya
Dalam mempertahankan citra Perusahaan banyak cara yang
dilakukan PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk. Loyalitas merek (brand
loyalty) merupakan aspek yang sangat penting dalam strategi pemasaran
yang digagas perusahaan demikian pula dengan Garuda Indonesia.
Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar
perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas ini diartikan sebagai suatu
komitmen yang mendalam untuk penggunaan produk atau jasa yang
menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang
dengan

cara tetap

menggunakan maskapai tertentu pada setiap

perjalanannya. Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang


mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya
pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan
jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru.
Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan bisnis usaha dan dapat
menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa
menggunakan jasa suatu produk tertentu minimal dapat mengurangi resiko
karena adanya sebuah jaminan. Keuntungan lain yang didapat dari

88

loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat merespon gerakan


pesaing. Adapun yang dilakukan Garuda Indonesia untuk itu adalah
menawarkan sebuah konsep Layanan yang dikenal dengan Garuda
Indonesia Experience. Garuda Indonesia Experience adalah konsep
layanan baru yang diusung perusahaan dengan menyajikan aspek-aspek
terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. Keistimewaannya adalah
mulai dari saat reservasi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para
penumpang akan dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat
yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh Salam
Garuda Indonesia dari para awak kabin.
Dengan konsep Garuda Indonesia Experience, Garuda Indonesia
ingin menciptakan sebuah brand awareness, dan menjadi ciri khas yang
membanggakan, sekaligus meningkatkan citra Indonesia di dunia
internasional. Konsep Garuda Indonesia Experience didasarkan pada 5
pancaindra atau 5 senses (sight, sound, scent, taste, dan touch) dan
mencakup 24 customer touch points; mulai dari pelayanan pre-journey,
pre-flight, in-flight, post-flight dan post-journey.
a) Reservasi Tiket Pesawat
Dalam melakukan pemesanan tiket, para pelanggan/kostumer
Garuda Indonesia sangat dimudahkan dengan berbagai fasilitas yang
ditawarkan, mulai dengan pembelian tiket langsung di travel agent
ataupun di kantor sales branch Garuda Indonesia baik dalam kota
maupun yang ada dibandara. Juga untuk lebih mudah bisa melakukan

89

reservasi via website resmi Garuda Indonesia yang sangat mudah


diakses. Dan terbaru adalah fasiltas mobile sales melalui mobile
application yang bisa diakses menggunakan semua jenis smartphone
(apple, android, blackberry).
b) Sebelum Keberangkatan
Seperti

layaknya

standar

operasional

penerbangan

semua

penumpang diharuskan check-in di bandara paling lambat 1 (satu) jam


sebelum keberangkatan dengan tujuan dalam negeri atau 2 (dua)
jam sebelum keberangkatan dengan tujuan luar negeri, namun akan
lebih baik jika tiba di bandara lebih awal dari yang ditentukan.
Alternatif lain ditawarkan Garuda Indonesia adalah Layanan City
Check-in tersedia di kantor penjualan Garuda Indonesia (kantor cabang
domestik atau internasional) dan dapat diakses dalam kurun waktu 24
jam hingga 4 jam sebelum keberangkatan, penumpang juga bisa check
in melalui situs web (layanan ini hanya tersedia untuk rute
penerbangan dalam negeri), dan para penumpang yang memiliki tiket
dan/atau telah membeli melalui sistem online dapat check in melalui
telepon dengan Call Center Garuda Indonesia.
c) Dalam Pesawat
Seperti konsep layanan Garuda Indonesia Experience, para
penumpang akan disambut dengan salam khas Garuda Indonesia oleh
awak kabin sebelum memasuki pintu pesawat. Dan kemudian para
penumpang akan dimanjakan dengan sebuah pengalaman dengan
90

melibatkan kelima pasca indera mereka, sebuah konsep yang


mencirikan kekhasan Indonesia. Selain itu untuk rute internasional,
penumpang akan dimudahkan dengan fasilitas migrasi dalam Pesawat
atau Immigration on Board (IoB), yakni layanan khusus yang
diciptakan oleh Garuda Indonesia demi kenyamanan penumpang
dalam perjalanan ke Indonesia. Penumpang Garuda Indonesia
penerbangan jarak jauh rute tertentu dapat menyelesaikan proses
imigrasi mereka sebelum pesawat mendarat.
Garuda Frequent Flyer (GFF)
GFF, Garuda Frequent Flyer, adalah loyalty program dari Garuda
Indonesia yang dipersembahkan sebagai penghargaan bagi pelanggan setia
Garuda Indonesia. Keuntungan yang didapatkan bagi pemegang kartu GFF
adalah akumulasi miles pada setiap kali melakukan perjalanan yang
kemudian dapat ditukarkan dengan Award Ticket ke destinasi favorit, atau
Upgrade Awards dari kelas ekonomi ke bisnis pada penerbangan pilihan.
Selain itu keistimewaan yang didapat para pelanggan pemegang GFF
dapat menikmati fasilitas Lounge yang disediakan Garuda di beberapa
bandara yang ada Indonesia. Di Executive Lounge, para penumpang dapat
menikamati berbagai fasilitas kelas dunia, termasuk business center,
wireless internet connection, refreshing area, reflexology machine,
shower, nursery room dan ruang beribadah. Selain itu menu makanan dan
minuman lezat juga dapat dinikmati oleh para penumpang.

91

Saat ini, Garuda Indonesia memiliki dua Executive Lounge,


masing-masing di Bandara Internasional Soekarno-Hatta dan Bandara
Internasional Ngurah Rai. Executive Lounge tersedia untuk penumpang
kelas Executive Class, anggota GFF Platinum dan anggota GFF Gold.
Sebagai anggota GFF, para pelanggan juga dapat menikmati banyak
keuntungan dan keistimewaan eksklusif, seperti: konter check-in khusus di
airport, kuota bagasi tambahan, prioritas baggage handling, prioritas waitlist untuk reservasi tiket, akses untuk airport lounge Garuda Indonesia, dan
penawaran menarik dari partner Garuda Indonesia di seluruh dunia.
Program CSR Garuda Indonesia
Sebagai bentuk komitmen dan tanggungjawab perusahaan terhadap
lingkungan dimana perusahaan berada, PT. Garuda Indonesia juga
melaksanakan program CSR melalui kegiatan-kegiatan yang langsung
dapat dirasakan para masyarakat luas baik bagi pelanggan, masyarakat
serta bangsa Indonesia, dan bagi lingkungan sekitar. CSR yang mana
merupakan unit dalam divisi Corporate Communication senantiasa
melaksanakan program-program yang secara berkesinambungan dapat
memberikan manfaat langsung bagi banyak orang. Sasaran utama CSR
sendiri adalah bidang pendidikan, kesehatan, bencana, bina lingkungan,
pelestarian alam dan juga tourism. Bentuk-bentuk program pelaksanaan
CSR Garuda Indonesia dapat dilihat pada Laporan Tahunan, Annual
Report PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk.

92

Tahapan terkahir dalam mempertahankan citra di mata publiknya,


secara berkesinambungan Corporate Communication melakukan evaluasi
dengan mengadakan survei terhadap pelanggan sebagai upaya peningkatan
kepuasan konsumen dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia
dalam bentuk quesioner agar perbaikan-perbaikan dapat dilakukan dengan
cepat dan tujuan perusahaan untuk menjadi maskapai penerbangan
terkemuka dengan reputasi yang sejajar dengan maskapai kelas dunia
lainnya dapat dipertahankan, serta sasaran perusahaan yang hendak dicapai
dalam menciptakan perusahaan yang terus tumbuh dan berkembang
dengan keuntungan yang berkelanjutan dapat terwujud.

93

BAB V
PENUTUP

A.

Kesimpulan
Untuk mengisi kesimpulan pada bab ini, berdasarkan hasil

penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka penulis dapat


menarik kesimpulan yang merupakan jawaban dari rumusan masalah
penelitian, sebagai berikut :
1)

Fungsi dari Corporate Communication di PT. Garuda Indonesia


(Persero)Tbk adalah menjalankan strategi komunikasi perusahaan
dengan

efektif

guna

meningkatkan

reputasi

perusahaan

dan

membangun kepercayaan publik internal dan eksternal terhadap


Garuda Indonesia. Adapun pembagian fungsi dan tugas masing-masing
unit di divisi Corporate Communication antara lain, yaitu: Public
Relations, Employee Communication, Corporate Identity Management,
Corporate Social Responsibility (CSR).
2) Peran dari Corporate Communication di PT. Garuda Indonesia
(Persero)Tbk adalah sebagai sebagai Communicator, juru bicara yang
mewakili perusahaan dalam memberi segala informasi yang ada
terkait segala bentuk komunikasi yang dijalankan perusahaan baik itu
kegiatan-kegiatan, promosi, ataupun kebijakan yang dikeluarkan
manajemen perusahaan. Corporate Communication juga berperan
sebagai perantara komunikasi dan mediator/penghubung antara

94

perusahaan kepada publik internal dan maupun publik eksternalnya.


Terkahir sebagai Teknisi Komunikasi, Corporate Communication
memiliki andil dalam menciptakan komunikasi dua arah serta
menjaga agar saluran komunikasi tetap terbuka untuk publik eksternal
perusahaan terutama kepada media dan pelanggan (pengguna
maskapai Garuda Indonesia) terhadap penyebaran informasi yang
akan menciptakan citra positif bagi perusahaan di masyarakat luas.
3) Corporate Communication sebagai divisi yang yang berhubungan
dengan segala bentuk komunikasi yang dilakukan Garuda Indonesia
memiliki andil yang cukup besar terhadap proses pembentukan citra
perusahaan. Namun itu semua tidak terlepas dari strategi perusahaan
atas keberhasilan mentransformasi perusahaan secara keseluruhan
dalam

menerapkan

program

Quantum

Leap

dalam

mengubah tampilan maskapainya seperti mengubah livery maskapai,


seragam staf serta awak kabin dan logo perusahaan. Selain itu juga,
tidak terlepas dari bentuk kerjasama yang dilakukan Corporate
Communication Garuda Indonesia yang senantiasa menjaga hubungan
yang harmonis dengan media-media dalam penyebaran informasi
terkait pembentukan citra Garuda Indonesia dimata publik. Media
iklan melalui Media Cetak seperti : surat kabar, majalah, tabloid.
Serta Media Elektronik seperti : tv, radio, serta media online dan situs
resmi Garuda Indonesia menjadi sarana utama bagi divisi Corporate
Communication dalam penyebaran informasi untuk meningkatkan

95

citra Garuda Indonesia. Proses pembentukan Citra di Garuda


Indonesia merupakan tanggungjawab seluruh aspek perusahaan bukan
hanya divisi Corporate Communication tapi seluruh karyawan dalam
menjaga

reputasi

perusahaan

dan

membantu

dalam

semua

pelaksanaan kegiatan-kegiatan yang tekait dalam Pembentukan Citra


(Corporate Image) di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk.
4) Ada beberapa indikator yang dapat dijadikan penilaian atas
keberhasilan PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk dalam meningkatkan
citranya seperti : Peningkatan jumlah penumpang yang menggunakan
maskapai Garuda Indonesia dari tahun ke tahun, berbagai Perhargaan
dan Piagam yang diberikan atas prestasi yang diukir Garuda baik
dalam negeri maupun internasional, berhasil melakukan IPO di tahun
2011 dengan mencatatkan keuntungan dari penjualan saham sebagai
langkah perluasan bisnis dan menjadi satu-satunya maskapai di
Indonesia yang go public, Pembukaan kembali rute internasional atas
pencabutan larangan maskapai Indonesia terbang ke Uni Eropa dan
menjadi langkah awal adalah pembukaan rute Jakarta-Amsterdam via
Dubai di tahun 2010, Garuda Indonesia juga berhasil menorehkan
peningkatan pendapatan laba perusahaan yang cukup signifikan dan
masih banyak indikator keberhasilan lainnya yang telah ditorehkan
Garuda Indonesia.

96

B. Saran-Saran

1) Citra perusahaan yang positif bisa hilang secara tiba-tiba karena satu
dan lain hal, untuk itu perlu senantiasa secara berkesinambungan
melakukan evaluasi untuk perbaikan-perbaikan agar ketika krisis
terjadi secara tidak terduga, perusahaan bisa mengambil langkah cepat
dalam penangananya. Bukan hanya divisi Corporate Communication
yang memiliki andil tapi harus seluruh aspek karyawan (internal
public) yang memiliki tanggungjawab penuh terhadap penjagaan
reputasi dan peningkatan citra PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk.
2) Untuk konsep layanan Garuda Indonesia Experience yang diusung
perusahaan, perlu dilakukan sosialisasi lagi agar seluruh internal
maupun eksternal publik PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk dapat
lebih menangkap apa yang hendak disampaikan Garuda Indonesia
melalui konsep layanan tersebut.
3) Melihat begitu padatnya aktivitas di divisi Corporate Communication
Garuda Indonesia, sebaiknya perlu ditambahkan karyawan yang
khusus menangani para siswa/mahasiswa yang akan melakukan riset
ataupun PKL di Garuda Indonesia, agar bisa dibantu kelancaran
proses pengurusannya, karena ini juga terkait terhadap pencitraan
Garuda Indonesa dimata publiknya.

97

DAFTAR PUSTAKA

Anggoro, M Linggar. 2002. Teori & Profesi Kehumasan Serta Aplikasinya


di Indonesia. Jakarta : PT Bumi Aksara.
Argenti, Paul. 2010. Corporate Communication (Komunikasi Korporat).
Jakarta : Salemba Humanika.
Beard, Mike. 2004. Manajeman Departemen Public Relations. Jakarta :
Erlangga.
Cutlip, Scott M., Allen H. Carter., Glen M. Broom. 2006. Effective Public
Relations. Jakarta : Prenada Media Group.
Danandjaja, 2011. Peranan Humas dalam Perusahaan.Yogyakarta :
Graha Ilmu.
Effendy, Onong Uchana MA. 2001. Ilmu Komunikasi, Teori, dan
Praktek. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
F. Rachmadi. 1992. Public Relations dalam teori dan Praktek. Jakarta :
Gramedia Utama.
Greener, Tony. 2002. Kiat Sukses Public Relations dan Pembentukan
Citranya. Jakarta : PT Bumi Aksara.
Gregory, Anne. 2005. Public Relations dalam Praktik. Jakarta : Penerbit
Erlangga.
Harjanto, R. 2009. Prinsip-Prinsip Periklanan. Jakarta : IAA.
Kasali, Rhenald. 2008. Manajemen Public Relations,konsep dan
Aplikasinya di Indonesia. Jakarta : Pustaka Utama Grafiti.
Lattimore, Dan., Otin Baskin., Suzette T. Heiman., Elizabeth L. Toth. 2010.
Public Relations Profesi dan Praktik. Jakarta : Salemba
Humanika.
Littlejohn, Stephen W. & Karen A. Foss. 2009. Teori Komunikasi: Theories
of Human Communication. Edisi Kesembilan. Terjemahan oleh
Mohammad Yusuf Hamdan. Jakarta : Salemba Humanika.
Magdalena, Merry. 2010. Public Relations ala Wimar. Jakarta : PT
Grasindo.
98

Muhammad, Arni. 2005. Komunikasi Organisasi. Jakarta : Bumi


Akasara.
Mulyana, Deddy. 2011. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung :
PT Remaja Rosdakarya.
------------------. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT
Remaja Rosdakarya.
Nova, Firsan. 2011. Crisis Public Relations. Jakarta : PT Raja Grafindo.
Ruslan, Rosady. 2010. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi
: Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta : PT RajaGrafindo Persada.
-----------------. 2010. Metode Penelitian Public Relations dan
Komunikasi. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
Setyodarmodjo, Soenarko. 2003. Public Relations : Pengertian, Fungsi
dan Perannya. Surabaya : Penerbit Papyrus Surabaya.
Soemirat, Soleh., Elvinaro Ardianto. 2010. Dasar-Dasar Public
Relations. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&S.
Bandung : Alfabeta.
Suhandang, Kustadi. 2004. Public Relations Perusahaan. Bandung :
Nuasa Cendikia.
Wasesa, Silih Agung. 2005. Startegi Public Relations : Bagaimana
Strategi Public Relations dari 36 Merek Global dan Lokal
Membangun Citra, Mengendalikan Krisis, dan Merebut Hati
Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

99

Sumber Lain :
http://hubud.dephud.go.id/?id=maskapai_armada
diakses pada tanggal 1 April 2012 pukul 00.55 WITA
http://id.wikipedia.org/wiki/Garuda_Indonesia
diakses pada tanggal 2 April 2012 pukul 09.23 WITA
http://moeflich.wordpress.com/2012/03/11/garuda-indonesia-terpilihsebagai-maskapai-internasional-terbaik
diakses pada tanggal 2 April 2012 pukul 11.20 WITA
htpp://en.wikipedia.org/wiki/Corporate_communication
diakses pada tanggal 4 April pukul 15.10 WITA

http://managedaily.co.id/column/index/category/strategic_management
diakses pada tanggal 14 Juli 2012 pukul 22.20 WITA
http://annisaprawidya1991.blogspot.com/2012/01/corporate-socialresponsibility-csr-pt.htmlhttp://wikipedia.org
diakses pada tanggal 10 Januari 2013 pukul 19.47 WITA
http://www.garuda-indonesia.com/gi_id

Annual Report Tahun 2011 PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk.

100