CYWORLD: CREATING AND CAPTURING

VALUE IN A SOCIAL NETWORK

KELOMPOK I
Robert Jabar Syahansyah
Rio Rakhmat Bramantio
Doddy Ahmad Rizal
Linda Kusumawati
Silvia Hayuning Prastiti

Cyworld
Tahun 1999: Cyworld didirikan oleh Korean
Institute of Science and Technology (KAIST)
Tahun 2001: Cyworld mengembangkan mini
hompy
Tahun 2003 Cyworld diakuisisi oleh SK Telecom
karena penjualan dari item virtualnya tidak
cukup untuk mengcover pengeluaran operasi
atau membeli server baru untuk memenuhi
traffic yang tumbuh

SK TELECOM

SK Telecom adalah provider telepon seluler terkemuka

di Korea, dengan pendapatan tahun 2007 sebesar $11.4
milyar dari lebih 22 juta subscriber.

Pada tahun 1999, perusahaan tersebut mendirikan SK

Comms sebagai bagian dari strategi internetnya.

Pada tahun 2002, mengakuisisi Lycos Korea dan

Lets Go, dua perusahaan search and portal menengah
lalu menggabungkan dan menamakan mereka
Nate.com.

Pada Agustus 2003, SK Telecom mengakuisi Cyworld

dengan 2.5 juta pengguna sebesar $7.5 juta.

DAMPAK AKUISISI
Akuisisi tersebut memberikan dana yang dibutuhkan
oleh Cyworld untuk melanjutkan perkembangannya; SK
Telecom dengan segera menginvestasikan $10 juta
untuk memperbaiki kapasitas servernya.
Pada saat bersamaan, Freechal mengalami perjuangan
yang sama untuk mendanai pertumbuhannya dan
memutuskan untuk membebankan penggunanya biaya
membership. Para pengguna tersebut menolak model
subscription Freechal dan Cyworld bertambah secara
signifikan.
Dengan segera Cyworld mencapai sebuah kelompok
massa yang kritis (critical mass), dan efek network
mendorong perusahaan untuk tumbuh secara
eksponensial. (lihat gambar berikut)

Grafik Pertumbuhan Cyworld

Pengguna Cyworld dari Usia dan

Gender

Kepuasan Konsumen

Walaupun ada kesetiaan yang dalam dari banyak

pengguna, Cyworld khawatir kesetiaan ini mulai
menurun setiap waktu.
Untuk mengukur perubahan pada perilaku pengguna, di
September 2006 Cyworld melaksanakan sebuah survey
terhadap 1,200 pengguna yang menggunakan site
tersebut lebih dari sekali sebulan.
Hampir 64% pengguna telah mengurangi penggunaan
Cyworld mereka, dan hanya 13% meningkatkan
penggunaan mereka dalam kurun waktu 6 bulan terakhir.
4 alasan utama yang menyebabkan penurunan
penggunaan termasuk tidak ada waktu, mulai
membosankan, sedikit teman dan masalah
privasi.

Needs Gap Analysis

Gap

Professional
Information

Useful Information
Privacy

Satisfactory
service
New and interesting
service

Various
service

Easy to
Use

Easy to
Communicate

Gap = Importance - Satisfaction

Criteria Importance

Segmentasi Pengguna
Dari 21 juta pengguna terdaftar, hanya 5-6 juta pengguna yang
login 2-3 kali seminggu. Perbedaan-perbedaan ini juga
menunjukkan perilaku membeli mereka.
Sebuah segmen besar pengguna tidak mengeluarkan uang sama
sekali di Cyworld, sementara yang lainnya menghabiskan
ratusan dollar tiap tahun.
Manajer-manajer Cyworld memiliki perbedaan pendapat pada
aspek-aspek mana perilaku konsumen yang lebih kritikal untuk
segmentasi pengguna.
Grup pertama: aktifitas pengguna paling penting baru
memikirkan bagaimana cara membuat user experience
supaya lebih kuat.
Grup kedua: apa gunanya aktifitas jika tidak
menghasilkan pendapatan? Lebih baik mereka tetapi
membeli virtual gifts daripada chatting gratis!
Grup ketiga: Ini adalah social networking. ini bukan
aktifitas maupun penjualan, melainkan jumlah koneksi
yang seharusnya menjadi kriteria utama.

Creating Value
2 tantangan yang dihadapi:
Mencapai saturasi pasar dengan lebih dari 21 juta
pengguna dan hampir 90% penetrasi pada target
audience nya.
Pengguna mulai bosan dengan aktifitas
mendekorasi minihompy mereka.

Juga, banyak pengguna mulai skeptis dengan membayar

dengan uang sungguhan untuk membeli item virtual.
Pada tahun 2006, Cyworld melakukan strategi baru
berbasis pada personal media (upgraded
minihompy) dan media platform (media sharing).
Terciptalah Home2, kombinasi antara blog dan
minihompy. 80,000 pengguna berpindah ke Home2 4
bulan setelah peluncuran. Namun, banyak dari mereka
kebingungan dengan platform baru tersebut karena blog
dan minihompy adalah 2 hal yang berbeda.

Area strategi kedua adalah media platform.

Media platform membantu para pengguna
mengshare konten lebih dari personal network
teman mereka. Pengguna dapat mengunggah video,
berita atau gambar ke media platform.
Ini juga memiliki potensi untuk menciptakan
kebingungan dan membuat Cyworld kehilangan
fokusnya sebagai site social networking.

Capturing Value
CEO Joo mengevaluasi 3 pilihan untuk menghasilkan
pendapatan.
Paid Items
Plus

Mencakup 72% dari $93 juta pendapatan Cyworld. Item

virtual berharga $1, mencakup 32% dari pendapatan paiditems di 2006.
Musik mencakup 30% dari item virtual. Penjualan lagu
hampir sekitar 200,000 lagu per hari dengan harga
$0.5/lagu. (sekitar $100,000 per hari)
Dianggap sebagai dominant revenue model.
Pengguna sudah familiar dengan model pembelian item
ini.

Minus

Sudah mencapai potensi maksimalnya (saturated).

Banyak pengguna sudah bosan dengan fitur ini.

Mobile Networking
Plus

Mencakup 15% pendapatan Cyworld.

Mobile Cyworld memiliki 90% market share dari 78 juta subscriber
Mobile Social Networking Service (SNS).
Mobile Cyworld memiliki potensi meningkatkan kesetiaan
konsumen untuk SK Telecom. Dengan operating margin 19.2%,
pengurangan terhadap rate churn SK Telecom yang sebesar 3%
memiliki dampak signifikan pada lifetime value konsumennya.

Minus

Adanya persaingan yang ketat. Cyworld lemah dalam penetrasi

pasar luar negeri, seperti di Tiongkok, AS, Jepang, Taiwan dan
Vietnam. Joint venture dengan perusahaan seluler Jerman,
Deutsche Telecom, memberikan hasil yang buruk.
Mobile networking akan menjadi mainstream setelah 3-4 tahun
peluncuran (membutuhkan waktu lama). Hal ini disebabkan
perkembangan software yang lambat dan kualitas user interface
yang buruk pada saat itu.

Advertising
Plus
Mencakup 16% pendapatan Cyworld. Memiliki potensi pertumbuhan
terbesar. Rate pertumbuhan advertising Cyworld pada tahun 2005 sebesar
56%, 30% pada tahun 2006 dan 2007 yang telah melampaui rate
pertumbuhan industri.
Cyworld memulai program seperti Happy Click.

Minus
Karena Cyworld memulainya dengan sebuah lingkungan yang bersih yang
tidak menawarkan iklan pada minihompy sampai sekarang, beberapa
khawatir adanya dorongan yang kuat pada arah advertising dapat
mengasingkan para pengguna.
Membutuhkan skill baru berurusan dengan corporate sponsor dan
memahami kebutuhan mereka.
Beberapa para ahli percaya bahwa pengguna kurang tertarik pada iklan di
site social networking daripada site search engine seperti Google, karena
pengguna mengunjungi Facebook atau Google untuk tujuan dan mindset
yang berbeda.
Sebuah model ad based akan juga menempatkan Cyworld melawan
competitor besar seperti Naver dan Google.

Composisi Pendapatan Cyworld dari

Tahun 2005-2007 (US$)
2005

2006

2007

Paid Item

58 juta

67 juta

65 juta

Mobile Cyworld

9 juta

14 juta

15 juta

Adv

9.2 juta

12 juta

15 juta

TOTAL

76.2 juta

93 juta

95 juta

Looking Ahead
Hyung-Chul Joo, CEO SK Comms, tentu akan memilih
kombinasi dari ketiga pilihan tadi.
Namun, Joo perlu untuk memprioritaskan pilihan-pilihan ini
dan dengan hati-hati menyeimbangkan keuntungan dari
mencoba beberapa hal dan membiarkan pilihannya terbuka
dengan keuntungan dari spesialisasi dan fokus.
Beliau perlu mempertimbangkan bagaimana setiap pilihan
akan mempengaruhi konsumen yang ditargetkan, jasa yang
ditawarkan, kapabilitas yang dibutuhkan dan kompetisi yang
dihadapi.
Joo menyadari bahwa pilihannya akan bergantung pada visinya
bagaimana beliau menginginkan Cyworld di masa mendatang
apakah menjadi MySpace, Google, iTunes, Amazon
berikutnya atau sebuah kombinasi dari perusahaan-perusahaan
ini? Ditambah, beliau harus mempertimbangkan peran apa,
jika ada, yang seharusnya dimainkan oleh perusahaan induk
Cyworld, SK Telecom, begitu juga dengan bagaimana rencana
ekspansi global Cyworld akan mempengaruhi pilihannya.

Theory
Customer Value Analysis
Identifikasi atribut utama dan keuntungan
customer value.
Menilai seberapa pentingnya atribut dan
keuntungan yang berbeda.
Menilai performa perusahaan dan kompetitor
pada customer value yang berbeda.
Menguji bagaimana customer pada segmen
tertentu menilai performa perusahaan
dibandingkan dengan kompetitor utama pada
basis atribut dan keuntungan individual.
Memonitor customer value dari waktu ke
waktu.

 Cultivating Customer Relationship

Customer Relationship Management:
Proses mengelola dengan hati-hati informasi terinci tentang customer
individu dan semua touch points customer untuk memaksimalkan
kesetiaan (loyalty).
Touch point adalah suatu kejadian di mana seorang konsumen
berhadapan dengan merek dan produkdari pengalaman aktual ke
komunikasi massal atau pribadi ke pengamatan kasual.
Contoh seperti hotel. Touch pointnya adalah reservasi, check in check
out, program frequent stay, pelayanan kamar, layanan bisnis, fasilitas
latihan, layanan binatu, restoran dan bar.

Don Peppers dan Martha Rogers menetapkan framework 4 langkah

untuk one-to-one marketing yang dapat diadaptasi ke CRM:
Identifikasi prospek dan konsumen.
Bedakan konsumen berdasarkan kebutuhan dan value untuk
perusahaan.
Interaksi dengan konsumen untuk memperbaiki knowledge tentang
kebutuhan mereka dan untuk membangun hubungan lebih kuat.
Menyesuaikan produk, jasa dan pesan pada setiap konsumen.

 Attracting and Retaining Customers

Reducing defection:

Terlalu banyak perusahaan yang menderita customer churn

(rate konsumen berhenti dari membeli produk atau jasa)
tinggi atau pembelotan.
Sebab pembelotan

Kebutuhan yang tidak terpenuhi.

Kualitas produk dan jasa yang buruk.
Kompleksitas yang tinggi
Masalah billing/penagihan.

Untuk mengurangi rate pembelotan, maka perusahaan

harus:

Mencari dan mengukur rate retention (rate untuk

mempertahankan konsumen)
Bedakan penyebab berkurangnya konsumen dan identifikasi
mana yang bisa dikelola lebih baik.
Bandingkan lifetime value konsumen yang hilang dengan
biaya mengurangi rate pembelotan.

 Managing the Customer Base

Perusahaan pemenang memperbaiki value customer
base dengan strategi sebagai berikut:
Mengurangi rate pembelotan konsumen.
Memperpanjang umur hubungan dengan konsumen.
Mendorong potensi pertumbuhan setiap konsumen
melalui share of wallet, cross-selling dan up-selling.
Membuat customer yang low-profit menjadi lebih
profitable atau hapus mereka dari daftar.
Fokus pada usaha lain dari bidangnya pada konsumen
high-profit.

Problem Cyworld
Fitur paid items dan dekorasi
minihompy mulai membuat para
pengguna bosan.
Status Cyworld yang tidak menentu.
Terkadang menjadi blog, kadang
menjadi minihompy, kadang media
platform dan Home2. Para pengguna
harus beradaptasi
Adanya competitor lain seperti
MySpace/ Facebook

SOLUSI

Melakukan interaksi yang efektif kepada

pengguna Cyworld, misalnya:
a. melakukan gathering pengguna Cyworld
b. membuat event minihomphy terbaik antar
pengguna Cyworld
c. memberikan reward kepada user yang loyal
ato sering mengakses Cyworld
Bekerjasama dengan game developer/ situs
resmi misal Amazon, sehingga pengguna
Cyworld dapat mengakses situs/ game
tersebut melalui minihomphy

 Tetap menggunakan adv untuk menambah revenue,

namun adv yang digunakan hanya untuk pengguna
Cyworld. Misal mereka dapat menawarkan produk yang
akan dijual di minihompy kemudian Cyworld akan
memberikan uang virtual jika produk tersebut di-like
pada jumlah tertentu.

Menciptakan Paid Items yang lebih kreatif sehingga

para pengguna selalu tertarik untuk membelinya
Bekerjasama dengan App Store dan Android untuk
memperluas market minihomphy pada mobile
networking, misal dengan membuat sosial
networking seperti Line/ BBM hanya untuk
pengguna minihompy

THANK YOU