BIAYA KUALITAS DAN APLIKASINYA DALAM PERUSAHAAN

PENGECORAN LOGAM
Putri Fajar Wulandari
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik,Universitas Diponegoro
E-mail: puputfw@gmail.com
ABSTRAKS
Dalam beberapa tahun terakhir, lingkungan kompetisi antar perusahaan semakin ketat. Untuk
terus dapat berkompetisi dengan baik, perusahaan harus memliki kualitas produk yang baik.
Dalam mengendalikan kualitas, perusahaan harus memperhitungkan biaya kualitas. Biaya
kualitas terbagi atas empat kategori, yaitu biaya pencegahan (prevention costs), biaya penilaian
(appraisal costs), biaya kegagalan internal (internal failure costs), dan biaya kegagalan eksternal
(external failure costs). Dalam jurnal ini, penulis memaparkan hasil perhitungan biaya kualitas di
perusahaan manufaktur X yang bergerak di bidang pengecoran logam. Dari analisis biaya
kualitas ini, diperoleh bahwa biaya pencegahan dan biaya penilaian sangat kecil dibanding biaya
kegagalan. Perusahaan disarankan untuk meningkatkan pengendalian kualitasnya dengan
melakukan upaya pencegahan kegagalan sehingga menekan pengeluaran akibat biaya kegagalan.
Kata kunci: biaya kualitas, perusahaan manufaktur, diagram tulang ikan
ABSTRACT
In recent years, competitive environment of companies has been getting harder and harder. In
order to have sustainable competitive advantage, companies need to have more quality products.
Companies need to calculate the cost of quality to do the quality control. Cost of quality consist
of
four categories; prevention costs, appraisal costs, internal failure costs, and external failure costs.
On this journal, writer explain cost of quality at casting company X. The results from analysis of
cost of quality, company had preventive and appraisal cost much smaller than failure cost.
Company should improve the quality control with prevention effort so that company can reduce
failure cost.
Keynote: cost of quality, manufacturing company, fishbone diagram

1. Pendahuluan
Dalam beberapa tahun terakhir, lingkungan kompetisi antar perusahaan semakin ketat. Untuk
terus dapat berkompetisi dengan baik, perusahaan seharusnya memproduksi produk yang sesuai
dengan keinginan, kebutuhan, dan permintaan konsumen. Selain itu, perusahaan juga harus
memliki kualitas produk yang baik untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain.
Ketika membuat produk berkualitas baik, perusahaan juga harus memperhitungkan biaya
kualitas. Singkat kata, perusahaan harus membuat produk berkualitas tinggi dengan biaya
kualitas yang rendah.
Seperti yang sudah diketahui, biaya kualitas bukan hanya tanggung jawab satu departemen
atau individu. Sebaliknya, setiap orang dalam perusahaan bertanggung jawab terhadap kualitas.
Produk berkualitas baik dapat dicapai dengan kerjasama semua departemen dalam organisasi.
Jurnal ini berfokus pada literatur mengenai biaya kualitas dan aplikasinya pada perusahaan X
yang bergerak pada pengecoran logam.
2. Kajian Literatur
Kualitas
Kualitas adalah fitur dan fungsi produk sesuai dengan kebutuhan konsumen sehingga mampu
menciptakan kepuasan pelanggan. Berikut adalah beberapa definisi kualitas dari guru kualitas :

Crosby (1979) mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan kebutuhan

Feigenbaum (1983) mendefinisikan kualitas adalah gabungan karakteristik pemasaran,
rekayasa, manufaktur, dan perawatan produk atau jasa sehingga memenuhi keinginan

konsumen.
Ishikawa (1985) mendefinisikan kualitas sebagai kualitas kerja, kualitas pelayanan,
kualitas informasi, kualitas proses, kualitas divisi, kualitas manusia termasuk pekerja,
insinyur, manager dan eksekutif, kualitas sistem, kualitas perusahaan, kualitas tujuan, dan
lain sebagainya.

Biaya Kualitas
Biaya kualitas (Cost of Quality) adalah biaya-biaya yang berkaitan dengan tindakan
pengendalian kualitas, perencanaan sistem kualitas, pencegahan, dan perbaikan ketidaksesuaian
produk dengan spesifikasi yang telah ditetapkan. Biaya kualitas pada umumnya berkisar antara

2% sampai 25%, dengan rata-rata 9.2% dari total penjualan. Biaya kualitas terbagi atas empat
kategori, yaitu biaya pencegahan (prevention costs), biaya penilaian (appraisal costs), biaya
kegagalan internal (internal failure costs), dan biaya kegagalan eksternal (external failure costs).

Gambar 1. Klasifikasi biaya kualitas

1. Biaya Pencegahan (Prevention Costs)

Biaya pencegahan adalah segala biaya untuk memeriksa, mencegah, atau mengurangi risiko
ketidaksesuaian atau defect. Contoh : perencanaan, persiapan, pelatihan, preventive
maintenance, dan evaluasi.
2. Biaya Penilaian (Appraisal Costs)
Biaya penilaian adalah segala biaya untuk mengevaluasi pencapaian dari keperluan kualitas,
termasuk biaya verifikasi dan pengendalian pada tiap siklus kualitas. Contoh : percobaan
produksi, pengujian, dan pengukuran.
3. Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Costs)
Biaya kegagalan internal adalah biaya yang muncul dalam organisasi akibat dari
ketidaksesuaian atau cacat. Contoh : biaya untuk scrap, rework, pengujian kembali,
modifikasi, downtime, overtime, dan redesign.
4. Biaya Kegagalan Eksternal (External Failure Costs)
Biaya kegagalan eksternal adalah biaya yang muncul setelah pengiriman kepada konsumen
akibat ketidaksesuaian atau cacat. Contoh : Garansi, biaya administrasi untuk kegagalan,
serta customer loss.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa biaya kualitas ada yang berupa Cost of Conformance
(COC) yaitu biaya kualitas untuk mencegah ketidaksesuaian terjadi, dan ada pula yang berupa
Cost of Non-Conformance (CONC) yaitu biaya kualitas yang dikeluarkan karena telah terjadi
ketidaksesuaian. Biaya pencegahan dan biaya penilaian termasuk dalam Cost of Conformance,

biaya yang dikeluarkan agar kualitas baik sejak pertama kali diproduksi. Biaya kegagalan
internal dan biaya kegagalan eksternal termasuk dalam Cost of Non-Conformance, biaya yang
dikeluarkan ketika ada produk yang tidak sesuai sejak pertama kali diproduksi.
Diagram Sebab Akibat
Diagram ini merupakan suatu diagram yang digunakan untuk mencari unsur penyebab yang diduga
dapat menimbulkan masalah tersebut. Diagram ini sering disebut dengan diagram tulang ikan
karena menyerupai bentuk susunan tulang ikan diagram Ishikawa (Ishikawas diagram) karena
pertama kali diperkenalkan oleh Prof. Kaoru Ishikawa dari Universitas Tokyo pada tahun 1953.
Bagian kanan dari diagram biasanya menggambarkan akibat atau permasalahan sedangkan cabangcabang tulang ikannya menggambarkan penyebabnya. Pada umumnya bagian akibat pada diagram
ini berkaitan dengan masalah kualitas. Sedangkan unsur-unsur penyebab biasanya terdiri dari faktorfaktor manusia, material, mesin, metode, dan lingkungan.

Gambar 2. Contoh Bentuk Diagram Tulang Ikan (Fishbone)

Dalam diagram sebab akibat, faktor merupakan penyebab terjadinya cacat, sementara
karakteristik mutu merupakan akibat. Pada umumnya, faktor harus ditulis lebih rinci untuk
membuat diagram menjadi bermanfaat.
Perusahaan Pengecoran Logam
Perusahaan X adalah perusahaan manufaktur yang bergerak dalam bidang pengecoran logam
atau metal casting. Perusahaan ini mengolah dari biji logam yang dipanaskan, kemudian dicor
menjadi produk jadi. Berikut adalah diagram alir dari proses pengecoran logam di perusahaan
X:

Gambar 3. Flowchart proses pengecoran logam di perusahaan X

3. Metodologi
Metode dalam penulisan jurnal ini adalah dengan kajian literatur dari jurnal-jurnal dan bukubuku mengenai biaya kualitas dan aplikasinya. Salah satu jurnal yang dipakai adalah jurnal
internasional dari Davison Zimwara, dkk. yang berjudul Cost of Quality as a Driver for
Continuous Improvement Case Study Company X (Biaya Kualitas sebagai penggerak
perbaikan berkesinambungan Studi kasus pada perusahaan X)
Pada jurnal tersebut, Zimwara memperoleh data primer dengan observasi dan wawancara
dengan manajer, supervisor, dan karyawan. Data sekunder diperoleh dari data, catatan, dan
publikasi perusahaan yang telah tersimpan sebelumnya.
4. Hasil dan Pembahasan
Berikut adalah hasil yang diperoleh dari penelitian.
a. Identifikasi Masalah

Masalah dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

Pembuatan biji (Core making) : permukaan barang jadi yang jelek dan biji yang rusak
Proses pembentukan (Moulding) : penutup yang miring
Pelelehan dan Penuangan (Melting and Pouring) : ampas (sisa) dan pasir yang tercampur
b. Diagram sebab-akibat (fishbone diagram)
Dari permasalahan tersebut, dapat dibuat diagram fishbone yang menjelaskan penyebabpenyebab sehingga mengakibatkan kecacatan produk. Penyebab kecacatan produk
diklasifikasikan dalam 4M+1H, yaitu man, method, material, machine, dan environment.
Diagram fishbone ditampilkan pada gambar 4.

Man

Material

Method

Tidak ada perencanaan

Pekerja kurang ahli

yang matang
Kurangnya kesadaran

Material cacat

akan kualitas

Kecacatan Produk

Suhu tidak stabil

Mesin
breakdown

Environment

Machine
Gambar 4. Diagram Fishbone

Karena adanya kecacatan produk tersebut, maka dibuatlah pengendalian kualitas beserta
biaya-biaya yang diperlukan.

c. Biaya Pencegahan
Tabel 1 menjelaskan rincian dari biaya pencegahan. Gambar 5 menjelaskan besarnya biaya
pencegahan selama periode penelitian. Dapat dilihat bahwa biaya pencegahan yang rendah
mengindikasikan bahwa sistem pada perusahaan X tidak proaktif.
Tabel 1. Biaya Pencegahan

Elemen
A1a
A1b
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8

Penjelasan
Rekayasa kualitas
Rekayasa proses
Desain dan pengembangan kualitas
Perencanaan kualitas
Kalibrasi dan maintenance kualitas evaluasi
Maintenance dan kalibrasi pengujian dan inspeksi
Penjaminan supplier
Pelatihan kualitas
Administrasi dan audit

Gambar 5. Biaya Pencegahan

d. Biaya Penilaian
Rincian dari biaya penilaian dirangkum dalam Tabel 2. Biaya tersebut juga diilustrasikan
dalam format grafis pada Gambar 6. Dapat dilihat bahwa biaya penilaian tidak signifikan
yang menunjukkan bahwa sistem tidak efektif, sehingga menghasilkan metode pencegahan
yang buruk untuk menghindari kegagalan.

Tabel 2. Biaya Penilaian

Elemen
B1
B2
B3
B4
B5
B6
B7
B8
B9
B10
B11

Penjelasan
Pengujian penerimaan material
Inspeksi dan pengujian
Inspeksi dalam proses
Setup untuk inspeksi dan pengujian
Inspeksi dan pengujian material
Audit kualitas produk
Peninjauan data inspeksi dan pengujian
Pengujian kualitas di lapangan
Pengujian internal
Evaluasi tempat material
Pemrosesan data inspeksi dan laporan pengujian

Gambar 6. Biaya Penilaian

e. Biaya Kegagalan Internal

Detail biaya kegagalan internal terdapat pada tabel 3. Sedangkan gambar 7 memberi
ringkasan dari biaya kegagalan internal. Dapat dilihat bahwa biaya kegagalan internal yang
sangat besar telah mengindikasikan bahwa perusahaan X belum dewasa. Penelitian
diperlukan untuk meminimasi tingkat kegagalan dan biaya kualitas.
Tabel 3. Biaya Kegagalan Internal

Elemen
C1

Penjelasan
Biaya scrap: tenaga kerja, material, dan biaya lain

C2
C3
C4
C5
C6
C7

Rework dan repair: roda gigi dan pengecoran baja

Analisis cacat dan kegagalan untuk menemukan penyebab
Inspeksi dan pengujian kembali produk rework
Scrap dan reworks
Modifikasi dan perijinan
Downgrading

Gambar 7. Biaya Kegagalan Internal

f. Biaya Kegagalan Eksternal

Tabel 4 dan gambar 8 memperlihatkan biaya kegagalan eksternal. Hal ini memperlihatkan
bahwa perusahaan membutuhkan pendekatan proaktif sehingga kegagalan eksternal dapat
diminimalisir.
Tabel 4. Biaya Kegagalan Eksternal

Elemen
D1
D2
D3
D4
D5

Penjelasan
Administrasi untuk keluhan
Pertanggungjawaban produk
Biaya produk yang ditolak dan ditarik kembali
Perbaikan material yang dikembalikan
Penggantian garansi

Gambar 8. Biaya Kegagalan Eksternal

g. Ringkasan biaya kualitas

Tabel 5 memberikan ringkasan dari biaya berdasar kategorinya. Dari tabel dapat dilihat
bahwa 63% dari biaya kualitas adalah kegagalan internal yaitu 4.2% dari pendapatan
penjualan. Biaya kualitas adalah 6.6% dari pendapatan penjualan.
Tabel 5. Ringkasan biaya kualitas berdasar kategorinya

Kategori
Prevention
Appraisal
Internal Failure
External Failure
TOTAL

Biaya
14,500.00
14,382.00
105,179.98
32,293.11
166,355.09

% dari biaya kualitas

9%
9%
63%
19%
100%

% of Turnover
0.6%
0.6%
4.2%
1.3%
6.6%

h. Biaya kualitas tiap elemen

Tabel 6 dan gambar 9 memperlihatkan tiga biaya kualitas terbesar, yaitu scrap, rework, dan biaya
garansi.

Gambar 9. Biaya tiap elemen

Tabel 6. Biaya tiap elemen

Elemen Biaya
Scrap (C1)
Rework (C2)
Warranty cost (D5)
TOTAL

Biaya ( US$)

31,360.81
56,499.27
20,296.11
108,156.19

% Of Turnover
1%
2%
1%
4%

5. Kesimpulan
Dari penelitian yang telah dilakukan, diperoleh bahwa pada perusahaan pengecoran logam ini
masih banyak dijumpai produk yang cacat. Penyebab kecacatan produk diklasifikasikan dalam 5
kategori, yaitu man, method, material, machine, dan environment. Perusahaan melakukan
pengendalian kualitas untuk mengurangi kecacatan. Biaya-biaya yang diperlukan dibagi menjadi
4 kategori, yaitu biaya pencegahan, biaya penilaian, biaya kegagalan internal, dan biaya
kegagalan eksternal. Biaya pencegahan dan penilaian cenderung kecil, hal ini menunjukkan
bahwa perusahan belum banyak melakukan upaya untuk mencegah ketidaksesuaian dan
kecacatan. Biaya kegagalan baik internal maupun eksternal cenderung besar, hal ini
menunjukkan perusahaan banyak mengalami kecacatan produk. Sehingga perusahaan disarankan
lebih banyak melakukan pencegahan terjadinya kecacatan untuk menekan biaya kegagalan.

Referensi
Kirliolu, Hilmi. 2013. Measuring and Reporting Cost of Quality in a Turkish Manufacturing
Company: A Case Study in Electric Industry. Journal of Economic and Social Studies.
Turkey: Sakarya University.
Michalska. 2006. Quality costs in the production process. Journal of Achievements in Materials
and Manufacturing Engineering. Volume 17, Agustus 2006.
Montgomery, D.C. 2009. Introduction to Statistical Quality Control 6th ed., New. York: John
Wiley & Sons.
Zimwara, Davison dkk. 2013. Cost of Quality as a Driver for Continuous Improvement Case
Study Company X. International Journal of Innovative Technology and Exploring
Engineering Volume 2, Januari 2013.

Putri Fajar Wulandari

21070112120006 / kelas A

Penghargaan Kualitas (Quality Award)

Menurut Eddy Herjanto, dalam bukunya Manajemen Operasi, penghargaan mutu/
kualitas adalah penghargaan yang diberikan kepada individual atau organisasi yang bertujuan
untuk mendorong penerapan manajemen mutu. Manajemen mutu disini merupakan suatu filosofi
yang mengintegra-sikan beberapa fokus utama, yaitu fokus pelanggan, proses kerja, keuntungan,
dan proses belajar yang berkelanjutan.
Seperti yang diungkapkan oleh Deming, dalam teorinya tentang 14 butir untuk
manajemen, dapat kita pahami bah-wa kualitas/mutu suatu produk atau jasa yang jelek
bukanlah kesalahan dari pekerja, akan tetapi berasal dari sistem manajemen yang buruk. Oleh
karena itu, untuk mendapatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan, kita harus memperbaiki
sistem manajemen. Salah satu caranya adalah melalui program penghargaan kualitas.
Penghargaan kualitas (quality award) diberikan oleh pemerintah terhadap seseorang (individual)
ataupun orga-nisasi (misal perusahaan baik perusahaan kecil, menengah, ataupun besar) yang
telah berjasa /melakukan tindakan perbaikan/pengembang-an terhadap kualitas, baik dari sistem
manaje-men maupun untuk output yang dihasilkan. Sedangkan penghargaan kualitas nasional
me-rupakan suatu bentuk penghargaan kualitas yang diberikan pada masing-masing negara.
Penghargaan kualitas dimulai sejak 1950-an, dan kemudian terus berkembang hingga saat
ini. Berikut ini adalah beberapa penghargaan mengenai mutu:
Deming Prize
Penghargaan Deming adalah penghar-gaan nasional bagi perusahaan atau individu yang
mencapai prestasi di bidang pengendalian mutu. Penghargaan ini di-mulai tahun 1951, yang
diselenggarakan dan diuji, serta pemberian penghargaan oleh JUSE (Japanese Union of Scientist
and Engineers) Deming Award Comitee. Deming Prize dibagi dalam 4 kategori: (a) Deming
Prize for Individual Person, yang diberikan kepada individual yang memberikan kontribusi
istimewa dalam me-nyebarluaskan statistical quality control; (b) Deming Application Prize for
Division, yang diberikan kepada perusahaan atau divisi yang mencapai peningkatan kinerja luar

biasa melalui penerapan company wide quality control berdasarkan statistical quality control; (c)
Deming Application Prize for Small Business, hampir sama dengan kategori kedua, tetapi
diberikan kepada usaha berskala kecil atau menengah; (d) Quality Control Award, diberikan
kepada perusahaan yang telah menunjukkan komitmen yang terus menerus terhadap total quality
control paling tidak 5 tahun setelah memperoleh Deming Prize.
Kategori yang dinilai dalam mencakup: (1)kebijakan, (2) organisasi dan operasi,
(3)pencarian dan penggunaan informasi, (4)analisis, (5) perencanaan ke depan, (6)pen-didikan
dan pelatihan, (7) jaminan mutu, (8)dampak mutu, (9) standardisasi, dan (10) pengendalian.
(Eddy H, Manajemen Operasi)
Deming Prize pada awalnya diberikan hanya untuk individu dan organisasi Jepang saja,
akan tetapi sejak tahun 1984 sampai sekarang sudah terbuka untuk umum (individu atau
organisasi non-Jepang). Peng-hargaan ini dibuat untuk menghargai jasa Deming yang telah
mengenalkan konsep pengendalian dan perbaikan mutu, sehingga industri Jepang berkembang
pesat dan menguasai pasar dunia. Penghargaan ini memicu penghargaan-penghargaan lain
muncul dan bersaing dalam pasar dunia.
Malcolm Baldrige National Quality Award
Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) dicanangkan pada 20 Agustus
1987 oleh Presiden Reagan yang bertujuan untuk mempromosikan kesadaran mutu, pengakuan
terhadap pencapaian mutu oleh perusahaan Amerika, dan mempublika-sikan strategi mutu yang
berhasil. MBNQA dikelola oleh National Institute of Standards and Technology (NIST) USDC
dengan duku-ngan American Society for Quality (ASQ). (Eddy H, Manajemen Operasi)
Program penghargaan ini untuk organi-sasi bisnis yang berorientasi pada keuntungan,
dengan 3 kategori bisnis manufaktur, jasa, dan bisnis kecil, sehingga organisasi peme-rintah
tidak berhak mendapatkannya. (Vincent G., Integrasi Six Sigma ke dalam MBNQA)
MBNQA merupakan program peng-hargaan berdasarkan pencapaian organisasi ter-hadap
Malcolm Baldrige Criteria for Perfor-mance Excellence (MBCFPE), yang sering disingkat
dengan Kriteria Baldridge (Baldridge Criteria). MBCFPE merupakan panduan ma-najemen
terbaik untuk membuat sebuah pe-rusahaan menjadi unggul, ekselen, atau kelas dunia.
Penghargaan (award) berbasis kriteria Baldrige telah membuat daya saing negara da-lam
percaturan global meningkat. Inilah se-buah sistem paling komprehensif untuk meng-ukur dan

menjadikan kinerja sebuah organisasi menjadi ekselen. (www.baldrige indo.com) Dengan adanya
MBNQA ini, perusahaan-peru sahaan di Amerika Serikat saling bersaing untuk mendapatkannya,
dengan memperbaiki manajemen mutu mereka.
Dalam suatu usaha untuk mening-katkan praktek manajemen kualitas dan daya saing
perusahaan Amerika Serikat, Presiden Ronald Reagan menandatangani akta Malcolm Baldrige
National Quality Improvement pada 20 Agustus 1987. (Eddy H, Manajemen Operasi). MBNQA
mulai muncul setelah adanya Deming Prize. Penghargaan Deming menyadarkan Amerika Serikat
tentang pen-tingnya pengendalian dan perbaikan mutu. Seperti yang dikatakan Deming melalui
bukunya "If Japan Can, Why Can't We?", AS menjadi terpicu untuk menigkatkan manaje-men
mutu ke dalam aplikasi industri, sehing-ga dapat kembali bersaing dengan negara-ne gara lain,
terutama Jepang yang telah berhasil menguasai pasar dunia, saat ini.
Tujuan MBNQA diciptakan untuk mempromosikan kesadaran mengenai kualitas/mutu,
mengidentifikasi kebutuhan untuk kualitas yang unggul, memper-kenalkan prestasi mutu dari
perusahaan Amerika Serikat, dan membagi informasi (mempublikasikan) tentang strategi
kualitas yang sukses dan manfaatnya. Satu sasaran MBNQA adalah untuk menyediakan suatu
model yang menunjukkan pemahaman dan peningkatan manajemen kualitas secara terusmenerus meningkatkan kriteria penghargaan diri mereka. Model Baldrige disuling tiap tahun,
dengan peningkatan utama diterapkan tiap dua tahun. (www.texas-quality.org)
MBNQA dikelola oleh NIST dengan dukungan ASQ, dimana pengurus Baldrige percaya
format prinsip inti kriteria peng-hargaan tersebut adalah suatu kerangka untuk ukuran
keunggulan. Kriteria yang digunakan untuk menilai suatu performa applicant, dibagi menjadi
tujuh kategori dan menyediakan arah yang strategis untuk keseluruhan system. Kategori tersebut
adalah (1) Kepemimpinan; (2) Perencanaan strategis; (3) Fokus pasar dan pelanggan; (4)
Informasi dan analisa; (5) Fokus sumber daya manusia; (6) Proses manajemen; dan (7) Hasilhasil bisnis.
European Quality Award
European Foundation for Quality Management (EFQM) dibentuk pada tahun 1988, yang
selanjutnya memprakarsai European Quality Award (EQA) dalam rangka mendorong
perusahaan-perusahaan Eropa untuk berkompetisi di pasar global. EQA pertama kali diberikan
pada tahun 1992. EQA terdiri dari 2 bagian: (a) European Quality Award, yang diberikan kepada

pelamar yang paling berhasil dalam bidang manajemen mutu di Eropa Barat; (b) European
Quality Prize, diberikan kepada sejumlah perusahaan lain yang menunjukkan kemampuannya
dalam manajemen mutu sesuai kriteria penghargaan.
Kategori yang dinilai dalam EQA meliputi: (1) kepemimpinan, (2) kebijakan dan strategi,
(3) manajemen tenaga kerja, (4) sumber daya, (5) proses, (6) kepuasan pelanggan, (7) kepuas-an
karyawan, (8) dampak bagi masyarakat, dan (9) manfaat bisnis. (Eddy H, Manajemen Operasi)
Untuk lebih jelasnya, EQA dibahas setelah ini yang menggambarkan lebih detail model
Eropa, kriteria-kriteria, dan skor penilaiannya. Pada analisis pembahasan kita juga membahas
perbedaan antara MBNQA dan EQA. (Eddy H, Manajemen Operasi)
Setelah itu, berbagai penghargaan lainnya terus bermunculan di berbagai Negara seperti
Singapore Quality Award, Australian Quality Award, Canadian Quality Award, dll. Persaingan
(competitiveness) menuntut agar tiap negara memberikan kepuasan pelanggan terhadap produk
yang dipasarkan. Mereka bersaing dengan memunculkan karakteristik produk masing-masing.
EQA adalah penghargaan kualitas regional yang diberikan untuk perusahaan-perusahaan
di negara-negara Eropa, baik perusahaan kecil, menengah ataupun besar. EQA menduduki
puncak dari puluhan peng-hargaan mutu regional dan nasional. Orga-nisasi yang menerima
perkenalan bergengsi ini mempertunjukkan keseluruhan kinerja yang berdasar pada keunggulan
mereka. Ada-pun 16 negara yang terlibat saat ini adalah: Austria, Belgium, the Czech Republic,
Denmark, Germany, Hungary, Ireland, Italy, the Netherlands, Norway, Portugal, Russia,
Slovenia, Spain, Turkey and the United Kingdom I. EQA dibentuk pada tahun 1992, yang
merupakan pengembangan dari European Foundation for Quality Mana-gement (EFQM) yang
dibentuk oleh 14 perusahaan Eropa utama pada tahun 1988 yang disahkan oleh European
Comission. (www.texas-quality.org)
Penghargaan ini serupa dengan MBNQA, tetapi kriteria-kriterianya terdiri atas
kemungkinan (enabler) dan hasil (result). Enablers peningkatan kualitas terdiri dari kategori
berikut: kepemimpinan, manajemen masyarakat, kebijakan dan strategi, sumber daya dan proses.
Implementasi efektif atas enablers berdampak pada hasil gori yaitu kepuasan orang, kepuasan
pelanggan, berdam-pak pada masyarakat dan hasil bisnis. EFQM meningkatkan model mutu
sendiri secara terus menerus meneliti umpan balik pelamar dan pembuatan penyesuaian yang
diperlukan. Adapun kriteria-kriteria dalam model EQA, yaitu: (1) Kepemimpinan; (2) Kebijakan

dan Strategi; (3) Manajemen Sumber Daya Manusia; (4) Sumber; (5) Proses; (6) Kepuasan
Konsumen; (7) Kepuasan Orang; (8) Dampak pada Masyarakat; (9) Hasil Bisnis.