PENGARUH MUTU PELAYANAN PETUGAS FARMASI TERHADAP PASIEN RAWAT

JALAN DI RS SYAFIRA PEKANBARU

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat.
Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan
masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan
seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya
pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayananyang bersifat
pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi
konsumen selaku pengguna jasa kesehatan (Anonim, 2004). Rumah sakit sebagai institusi
yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan mengalami perubahan, pada awal
perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya
rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang
bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar
pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara sesama rumah
sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta, semua berlombalomba untuk menarik konsumen agar menggunakan jasanya. Apalagi di Era JKN, banyaknya
Rumah Sakit yang menjadi provider BPJS, sehingga Rumah sakit dituntut untuk memberikan
pelayanan yang baik terhadap pasien.
Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan
derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah
sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap
mengacu pada kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan
persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk melakukan peningkatan
kualitas pelayanannya. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga.

Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan adalah semakin banyaknya
pesaing. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen
dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat.
Rumah sakit yang merupakan pusat rujukan sangat terhadap mutu pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat, oleh karena itu rumah sakit harus benar-benar memperhatikan mutu
pelayanan jika masih mau tetap bertahan. Persaingan bisnis antar rumah sakit semakin ketat
baik dipasar domestik, maupun internasional. Pada era globalisasi di abad ke 21 ini, untuk
memenuhi pelanggan pada industri jasa, tidak terlepas dari peran strategi pemasaran rumah
sakit dalam menganalisisnya.
Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan menyelenggarakan dua jenis
pelayanan untuk masyarakat, yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administratif.
Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi
medik dan pelayanan keperawatan.
Salah satu pelayanan kesehatan yang ada di RS ialah pelayanan Farmasi. Instalasi farmasi
merupakan salah satu revenue center utama mengingat lebih dari 90% pelayanan kesehatan
di rumah sakit menggunakan perbekalan farmasi (obat-obatan, bahan kimia, bahan alat
kesehatan habis, alat kedokteran, dan gas medik) dan 50% dari seluruh pemasukan rumah
sakit berasal dari pengelolaan perbekalan farmasi. Di samping luasnya peran instalasi farmasi
dalam kelancaran pelayanan kesehatan dan juga merupakan instalasi yang memberikan
sumber pemasukan terbesar dirumah sakit. Sudah dapat diprediksi bahwa pendapatan rumah
sakit akan mengalami penurunan jika masalah perbekalan farmasi tidak dikelola secara
cermat serta penuh tanggung jawab (Yusmainita, 2005).
Rumah sakit Syafira berdiri pada tahun 2009 yang berlokasi di Jl. Jend. Sudirman No. 134,
rumah sakit syafira merupakan rumah sakit yang sedang tumbuh dan berkembang, hal ini
dapat dilihat pada pembangunan yang dilakukan oleh rumah sakit. RS Syafira adalah rumah
sakit swasta dengan kelas C, memiliki instalasi farmasi yang dipimpin oleh seorang apoteker.
Instalasi Farmasi RS Syafira terletak di bagian belakang pendaftaran, disebelah kasir.
Instalasi Farmasi dibagi menjadi 2 pelayanan yaitu pelayanan pasien JKN dan pelayanan
pasien Umum. Farmasi tersebut melayani seluruh keperluan obat baik dari poli rawat jalan
dan rawat inap. Untuk pasien rawat inap resep obat yang sudah ditulis oleh dokter langsung

diproses oleh perawat (kecuali atas permintaan untuk membeli di luar) sehingga tidak perlu
merepotkan keluarga pasien. Untuk rawat jalan resep obat yang ditulis oleh dokter akan
langsung diserahkan kepada farmasi untuk langsung dproses.
Total petugas farmasi di RS Syafira berjumlah 21 orang, 3 apoteker dengan pendidikan S1
Farmasi dan 19 asisten apoteker dengan minimal D3 farmasi. Petugas dibagi dalam 3 shift
yaitu pagi, siang dan malam diluar dari apoteker.
Dari kotak saran yang ada di RS Syafira diperoleh informasi bahwa pelayanan di Instalasi
Farmasi terlalu lama untuk mendapatkan obat. Hal ini menyebabkan banyak pasien mengeluh
terhadap pelayanan farmasi. Disamping lama menunggu untuk mendapatkan obat, ada
beberapa obat tidak semua diperoleh dari farmasi tersebut, sehingga mengharuskan RS
membeli diluar ataupun memberikan copy resep kepada pasien untuk membeli diluar.
Sebagai akibat dari kondisi ini diperlukan biaya tambahan untuk pergi ke farmasi lain. Selain
hal tersebut dari pengelola farmasi berkeluh kesah karena banyaknya obat obatan yang harus
dimusnahkan karena sudah kadaluarsa. Adanya obat yang rusak dan kadaluarsa akan
merugikan farmasi. Oleh karena itu perlu dicari jalan keluar agar farmasi dapat memenuhi
kebutuhan obat dari pasien, tetapi di lain pihak tidak mengalami kerugian akibat kerusakan
obat dan kadaluarsa.

TUJUAN PENELITIAN
Untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan petugas farmasi terhadap pelayanan pasien Rawat
Jalan di RS Syafira Pekanbaru.
MANFAAT PENELITIAN
1) Sebagai bahan masukan bagi pihak RS Syafira tentang mutu pelayanan petugas farmasi
2) Untuk mengkaji mutu pelayanan petugas farmasi di RS Syafira terhadap pasien

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
Menurut American Society for Quality Control, Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu
produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan
kebutuhan kepuasan.
Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan
dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil
kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk
menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I
Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).
Mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang
diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Definisi tersebut
semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu :
1. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan
terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan
dengan keadaannya.
2. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat
memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.
3. Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi
dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi .
4. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan
dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya,
dalam rangka memenuhi harapan pasien.
5. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat
diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.
6. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber-sumber
yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.

7. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan
keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap
pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai.
8. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk
melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.
9. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien
tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.
Menurut Juran, mutu adalah Fitness for use, atau kemampuan kecocokan penggunaan.
Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu:

Perencanaan Mutu :
Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap
sebagai berikut :

Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan

Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan
mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.
mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk
Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.

Pengendalian Mutu
Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan

segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.

Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :

Evaluasi kinerja dan kontrol produk
Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.
Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.

Peningkatan Mutu

Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :

1. Fitness for use
2. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan
Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :
Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.
Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.
Menetapkan tim proyek
Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk :
Mendiagnose penyebab
Merangsang perbaikan
Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan

2.2 Dimensi Mutu

Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/pelayanan, terdapat
sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :
1) Tangible (nyata/berwujud)
2) Reliability (keandalan)
3) Responsiveness (Cepat tanggap)
4) Competence (kompetensi)
5) Access (kemudahan)
6) Courtesy (keramahan)
7) Communication (komunikasi)
8) Credibility (kepercayaan)
9) Security (keamanan)
10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)
Menurut Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas
jasa/pelayanan, yaitu :
1) Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,karyawan dan alat-alat
komunikasi.
2) Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan
secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).

3) Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan
menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.
4) Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5) Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada
pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan
pelanggan..
Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M:
Men: kemajuan teknologi, computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis
yang makin banyak.
Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan
yang luar biasa termasuk untuk mutu.
Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang
diperlukan.
Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian penyesuaian seiring dengan
kebutuhan kepuasan pelanggan.
Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus
diikuti.
Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.
Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.
Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja.

 Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta

pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari
membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan
harapan seseorang (Philip Kotler).
Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap
populasi sasaran (Triatmojo, 2006). Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian
pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui apa
yng dipikirkan pelanggan tentang jenis, bentuk dan orang yang memberi pelayanan.
Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima
faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk : Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan : Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional : Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self
esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga : Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya : Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
itu.
Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit
Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak
terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan
sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana
kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu
pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan
pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan
pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan malpraktek, laporan dari
staf medik dan perawatan dsb.
Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit
Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur
penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari empat
komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan

keselamatan pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut pelayanan

dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.
Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa
dan terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah upaya perlindungan
pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan, seperti jatuh,
kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan
kecepatan pelayanan.
Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan
fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya
dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA
yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi
pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik..
Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi
medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati hati dalam menjaga mutu pelayanannya.
Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah
benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi, 2007).

BAB III
METODE PENELITIAN

A. JASA DAN RANCANGAN PENELITIAN

Kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas farmasi, merupakan cerminan dari mutu
pelayanan petugas farmasi terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh tempat pelayanan
kesehatan di farmasi baik itu pelayanan resep atau pelayanan non-resep.
Pelayanan kefarmasian dipilih, karena merupakan tugas dan kewajiban yang harus dilaksanakan
oleh tenaga kefarmasian. Pelayanan kefarmasian merupakan profesionalisme dan tanggung
jawab dari profesi seorang kefarmasian khususnya apoteker dalam melaksanakan kegiatan
kesehatan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat.
Kepuasan pasien menggunakan jasa pelayanan petugas farmasi merupakan kebutuhan yang
ingin dipenuhi oleh pasien yang meliputi penampilan dari petugas farmasi, keramahan,
pelayanan informasi oleh ptugas farmasi dan kecepatan pelayanan farmasi.
Penelitian ini juga dilakukan untuk dapat memberikan suatu informasi mengenai pemahaman
obat kepada masyarakat, dengan adanya informasi tersebut masyarakat akan dapat menggunakan
obat secara tepat.
B. RANCANGAN PENELITIAN
Penelitian ini adalah jenis penelitian analitik dengan pendekatan Cross sectional (Woordward, M
dalam buku Sastroasmoro dan Ismael, 2011). Peneliti dalam penelitian ini tidak melakukan
intervensi atau perlakuan terhadap subjek penelitian tetapi hanya memberikan kuesioner (self
administered). Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, untuk mengetahui mutu
pelayanan petugas farmasi terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan di RS Syafira.

Pelayanan petugas farmasi baik

Pengaruh Pelayanan Petugas Farmasi
Pelayanan petugas farmasi kurang baik
Kerangka Konsep
PELAYANAN PETUGAS FARMASI
Penampilan Petugas Farmasi
Keramahan Petugas Farmasi
FAKTOR EKSTERNAL

Kepuasaan Pasien
Pelayanan Informasi Obat

Kecepatan Pelayanan Petugas

C. LOKASI PENELITIAN
Lokasi penelitian akan dilakukan di bagian instalasi Farmasi di RS Syafira Pekanbaru,
Jln. Jendral Sudirman No 134 Pekanbaru.

D. POPULASI PENELITIAN
Populasi penelitian adalah seluruh pasien Rawat Jalan yang melakukan transaksi di
Instalasi Farmasi di RS Syafira Pekanbaru

E. VARIABEL PENELITIAN DAN DEFINISI OPERASIONAL

Variabel Penelitian
Variabel
Independen
Penampilan
petugas

Keramahan
Petugas

Pelayanan
Informasi

Definisi Operasional

Skala
Cara
pengukuran Pengukuran
Pernyataan penilaian nominal
Kuesioner
pasien yang membeli
obat di farmasi tentang
papan nama farmasi
terlihat jelas, memiliki
ruang
tunggu,toilet,tempat
brosur obat, tempat
sampah, dan tanda
pengenal/kostum
petugas Farmasi
Pernyataan penilaian
nominal
Kuesioner
pasien yang
melakukan transaksi
membeli obat
difarmasi tentang
keramahan
petugas,meliputi
pelayanan yang ramah
dan senyum,petugas
farmasi bersedia
menjawab pertanyaan
pasien,tanggap
terhadap apa yang
dibutuhkan atau
keluhan pasien saat
membeli obat
Pernyataan atas
nominal
Kuesioner
penilaian pasien yang
membeli obat di
farmasi tersebut,

Penilaian

Pelayanan informasi
obat dengan bahasa
yangmudah dimengerti
dan memberikan
informasi lain selain
obat yang
berhubungan dengan
penyakit pasien
Kecepatan
Pelayanan

Pernyataan atas
penilaian pasien yang
membeli obat
di farmasi tentang
petugas menghitung
harga obat dengan
cepat, apabila
penyediaan obat
tanpa racikan
lebih dari >15 menit
atau obat dengan
racikan lebih > 25
menit, permintaan
maaf dari petugas
farmasi, pasien datang
petugas dengan cepat
memberikan
pelayanan, petugas
sangat cepat dalam
menyediakan obat
yang ingin di beli
pasien.

nominal

Kuesioner

Variabel Kontrol
Variabel
Kontrol
Umur

Definisi
Operasional
Lama hidup dari
pasien dari lahir
sampai sekarang

Skala
Pengukuran
nominal

Cara
Pengukuran
Kuesioner

penilaian
1.umur < 30
tahun
2.umur 30 tahun

yang dinyatakan
dengan tahun.
Jenis Kelamin

Jenis yang dapat nominal

digunakan untuk
menyamakan
atau
membedakan
manusia sebagai
pria dan wanita

Kuesioner

1.Pria
2.Wanita

pekerjaan

Tingkat
pendidikan
pasien

ordinal

Kuesioner

1.Tenaga kesehatan
2.PNS/TNI/POLRI
3.Swasta/Wirausaha
4.Tidak bekerja

Pendidikan

Kegiatan seharihari yang

dilakukan dan
sumber mata
pencaharian
pasien

ordinal

Kuesioner

1.Tidak sekolah
2.SD
3.SMP
4.SMA
5.Sarjana/Diploma

F. TEKNIK PENELITIAN DAN ANALISA DATA

Tahap persiapan
a) Menentukan populasi
b) Menentukan jumlah sampel yang memenuhi kriteria inklusi
c) Menyusun kuesioner terstruktur melalui studi pustaka dari penelitian terdahulu

Tahap pelaksanaan
a. Pengumpulan data dilakukan selama 6 bulan, pada bulan Januari sampai dengan
bulan Juni 2015.
b. Responden yang mengisi kuisioner akan ditemani oleh peneliti
c. Data yang terkumpul akan diolah menggunakan program statistik komputer

G. ANALISA DATA
i.

Analisis Univariat

Menganalisis variable - variabel karakteristik individu yang ada secara deskriptif dengan
menghitung distribusi frekuensi dan proporsinya untuk mengetahui karakteristik dari subyek
penelitian.
ii.

Analisis Bivariat
Analisis yang dilakukan untuk melihat dua variabel yaitu antara variabel independen
(penampilan farmasi, keramahan petugas farmasi, pelayanan informasi obat oleh petugas
farmasi, ketersediaan obat farmasi, dan kecepatan pelayanan) terhadap variabel dependen
yaitu kepuasan pasien Rawat Jalan. Dalam menganalisis bivariat, karena variable independen
dan dependen berskala nominal, untuk itu uji yang digunakan adalah uji Chi Square. Apakah
ada hubungan yang signifikan antara variable independen dan variabel dependen, digunakan
p value dengan tingkat kesalahan () yang digunakan yaitu 5% atau 0.05. Apabila p value
0.05, maka Ho ditolak, yang berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel
independen dan variabel dependen, tetapi apabila p value > 0.05, maka Ho diterima, yang
berarti tidak ada hubungan yang signifikan antara variable independen dan variabel
dependen, untuk nilai OR>1 itu artinya sebagai faktor resiko.

iii.

Analisis Multivariat
Analisis multivariat adalah analisis yang digunakan untuk melakukan uji pengaruh lebih dari
2 variabel independen terhadap variable dependen. Uji ini dimaksudkan untuk melihat sejauh
mana pengaruh variabel independen dapat dijadikan sebagai predictor untuk terjadinya
variabel dependen.
Analisis multivariat ini akan dapat dilihat faktor mana yang paling berpengaruh terhadap
variabel dependen,selain itu juga dengan menggunakan analisis multivariate akan dapat
mengontrol variable compounding yang terdapat pada penelitian. Dalam penelitian ini
analisis multivariat yang digunakan adalah logistic regresi.

DAFTAR PUSTAKA
Ginting, Nembah F. Hartimbul. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya:
Penerbit Erlangga. Jakarta
Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 :Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan
Pada Rumah Sakit Islam Karawang.
Munijaya, A.Gde.2004. Manajemen Kesehatan Edisi 2. Jakarta: Buku Kedokteran EGC
Muninjaya, A. Gde.2004. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.
Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Cetakan Kedua : Penerbit Airlangga University Pres.
Surabaya.
WHO. 1995. Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer.Jakarta: Buku Kedokteran EGC
Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga
University Press.
Yrama Widya Hasibuan, S.P, Malayu. 2008. Manajemen Pemasaran, cetakan pertama, Bandung
Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Cetakan Kedua : Penerbit Airlangga University Pres.
Surabaya