MARKETING MANAGEMENT

OF HOSPITAL
SEPTO PAWELAS ARSO, SKM, MARS

MATERIKULIAH
ORGANISASIMANAJEMENRUMAHSAKIT
MAGISTERILMUKESEHATANMASYARAKAT
UNIVERSITASDIPONEGORO

PENDAHULUAN

Rumah sakit sbg SISTEM SOSIAL yg

kompleks
Sistem:gabungandarielemen2ygbekerja
sendiri2,ttpsalingberhubungan&bekerja
samautksatutujuan
BagaimanakompleksitasSistemRS?
PadatKarya
PadatModal
PadatTeknologi
PadatPakar
PadatMASALAH

Rumah sakit sbg SISTEM

SIFAT SISTEM
TERTUTUP
TERBUKA

Sistem terbuka atau tertutup

ditentukan oleh respon terhadap
perubahan lingkungannya

Rumah sakit sbg SISTEM

SISTEM TERTUTUP
Unsur-2 organisasi dianggap terkunci dg
lingkungan luar, utk prediksi-2, order &
efisiensi
Cara organisasi membuat rancangan-2
internal, peningkatan produktivitas &
maksimalkan efisiensi internal
Apakah RS dpt disebut sebagai sistem yg
tertutup?

Rumah sakit sbg SISTEM

SISTEM TERBUKA
Organisasi adl bagian dari lingkungannya, shg
selalu terjadi adaptasi & memenuhi keinginan
stakeholders
Apakah RS dpt disebut sbg sistem yg terbuka?
Apa implikasi dr hubungan dengan lingkungan
RS?
Bagaimana dengan tujuan organisasi RS?
Pelayanan publik atau bisnis?

Rumah sakit sbg SISTEM

Kesuksesan organisasi yankes (RS)

ditentukan oleh kemampuan
memahami lingkungannya.

Misi / Goal yg tertuang dlm manajemen

strategis (Renstra) akan mengarahkan
aktivitas organisasi baik internal &
eksternal

Operasional RS hasilkan pelayanan

(produk) yg akan dijual ke publik

BAGAIMANA AGAR PRODUK

PELAYANAN RS DAPAT DAPAT
TERJUAL?

Bukankahpelayananmedispastidicariorang
sakit?

ApakahygpelayananRShanyauntukorangsakit?

Perlukahupayapemasarankhusus?

ApakahpemasaranpelayananRSsamadengan
pemasaranpadaumumnya?

ProdukRS(Jasamedis&pelayananlain)hrsdpt
memenuhikebutuhansemuapelanggan

SiapapelangganRS?Apakebutuhannya?

Planning & Marketing

Planning:

Planningispreparingfortomorrowshealthcare
management.
Processofmakingdecisionsinthepresenttoaffectfuture
outcomeasstatedinorganizationsobjective

Marketing:

Analysis,planning,implementation&controlofcarefully
formulatedprogramstobringaboutvolunteerexchanges
withthetargetmarketforthepurposeofachieveing
organizationalobjectives,&usingeffectivepricing,
communication&distributiontoinform,motivate&service
themarket

Planning & Marketing

Perencanaanstrategismenentukanarah&tujuan
organisasi,bagaimanapengembangankedepan

Pemasaranmerupakanupayautkmencapaitujuan
organisasi

Bagaimanahubunganplanning&
marketing?

ApakahpemasaranRSmerupakanupayautk
mencapaitujuanRS?

ApaygingindicapaiRS?

MARKETINGRESPONSIBILITIES
MARKETRESEARCH
STRATEGICMARKETINGANALYSIS
PROGRAMDESIGN
EXTERNALCOMMUNICATION
INTERNALCOMMUNICATION
FULFILLMENT

MARKETRESEARCH
RSberupayamencariinformasittg
CitraRS(baikpositif&negatif)
sikap(attitude),prefferences&opini
customer
Dokter&perawatpotensialperujukpasien
Harapan,Perilaku&kepuasancustomer
dalammemanfaatkanpelayananRS

STRATEGICMARKETINGANALYSIS
Melakukanpenilaian&pengukuranpeluang
&ancamanpasarRS,termasukresponpasar
Kembangkanmarketingmix(4P)utkstrategi
pemasaran

Product
Price
Place
Promotion

UntukRSperludiperhatikanada2Plagi
yaituPEOPLE&PROCESS

PROGRAMDESIGN
PerhatikanproductpelayananRStermasuk
kedalamkategoriJASA(SERVICE)
ProductRS

Genericservice(coreproduct=medicalservice)
Tangibleservice(Deliveryprocess)
Extendedservice(additionalfeaturestoaddvalue)

ProgramRSdidisainuntukmenjaminmutu
layananutama&meningkatkanextended
serviceutkmeningkatkandayasaing

COMMUNICATION
Komunikasieksternalbisadilakukandengan
publikasimelaluimedia,tetapiygpalingmenentukan
adlhWordofMouth(WOM)
Komunikasiinternalutkkembangkankonsensus
internalthdmisi,goal,plans&standarpelayanan
Komunikasiygefektifadalahrelationship
communication
TentukanSegmentasi,Targetting&Positioning
Bedakansiapacustomer,consumer&userdari
pelayananRS!

FULFILLMENT
UpayamenjamincustomerRSdapat
mengaksesRS&mendapatkan
pelayanansesuaidenganharapan
(expectancy)mereka
Mutu&kepuasancustomerterutama
pasienadalahsangatpentinguntuk
meningkatkandayasaingRS

KLIEN /
KUSTOMER
Komunikasi
Pengalaman lalu
Kebutuhan/
berantai
keinginan pribadi
(word-of-mouth)

Layanan
diinginkan
Layanan Yang
Diterima (persepsi)
GAP-5
Layanan Yang
Diberikan Penyedia
GAP-3
GAP-1

Spesifikasi/Desain
Layanan
GAP-2
Persepsi Penyedia
atas kebutuhan
klien

PENYEDIA

LAYANAN

Janji layanan dari

penyedia
GAP-4

Gapdalam
pemenuhanharapanpelanggan
Gap1

Manajementidakmengertiharapan
pelanggan

Gap2

Spesifikasiygditetapkanmanajementidak
sesuaiygdiharapkanpelanggan

Gap3

Layananyangdiberikantidakseseuaidgn
spesifikasi

Gapdalam
pemenuhanharapanpelanggan
Gap4

Promosi/komunikasiygdisampaikantdksesuaidgn
pelayanan&spesifikasi

Gap5

Layananygditerimapelanggantdksesuaidg
harapanpelanggan.

YGMEMPENGARUHIHARAPANPELANGGAN:
Wordofmouth
Pengalamanpraktekyglalu
Kebutuhanpribadi
Promosidariperusahaan/organisasi

Prinsip2manajerial
OrganisasiYankes(RS)harusmengantisipasi
&beradaptasidenganperubahanperubahan
lingkungannya
RSyangsuksesmempunyaikonsensus
internalygkuatttgmisi,visi&strategi2
utama
Strategirelationshipmarketingmelalui
komunikasiygefektifutkmenjaga
kelangsunganpasar