KEPERAWATAN KOMUNITAS II

Oleh : MULYA

Bagian Keperawatan Komunitas

Program Studi S1 Keperawatan
STIKES Husada Jombang 2011

JAMINAN
MUTU PELAYANAN
KEPERAWATAN
KOMUNITAS
( QUALITY ASSURANCE IN NURSING COMMUNITY )

PENDAHULUAN
Apa itu yang dimakhsud dengan :
Pelayanan keperawatan ?
Komunitas ?
Keperawatan Komunitas ?

 Pelayanan Keperawatan:

Adalah bentuk pel profesional yang

merupakan bagian integral dari pel
kes didasarkan pada ilmu dan kiat
kep yg mencakup bio psiko sosio
spiritual yg komprehensif ditujukan
pada individu, keluarga, kelompok
dan masy baik sakit maupun sehat.

 Komunitas:
Adalah sekelompok individu yg tinggal
pada wilayah tertentu memiliki nilai2
keyakinan dan minat yg relatif sama
serta berinteraksi satu sama lain untuk
mencapai tujuan.

 Keperawatan Komunitas:
Adalah suatu upaya pel kep yang
merupakan bagian integral dari pel
kes yg dilaksanakan oleh perawat dgn
mengikutsertakan tim kes lainnya dan
masy utk memperoleh tingkat kes
individu, keluarga, dan masy yang
lebih tinggi.
( DEPKES RI, 1986 )

BERMUKA TUA ?
AKULAH
YANG
BERMUKA
TUA

DEFINISI MUTU
Imbalo S. Pohan (2006):
Keseluruhan karakteristik barang atau
jasa yg menunjukkan kemampuannya
dlm memuaskan kebutuhan konsumen.
J.M Juran (1989):
Fitness for use atau kemampuan
kecocokan penggunaan.

 Philip B. Crosby (1979):

Kesesuaian terhadap permintaan
persyaratan.
William Edwards Deming :
Kesesuaian dengan kebutuhan pasar
atau konsumen.

 Feigen Baum :
Produk yg dpt memberikan kepuasan sesuai
dgn yg diharapkan konsumen.
American society for quality control:
Gambaran total sifat dari suatu produk / jasa
yang berhubungan dengan kemampuan
untuk memberikan kebutuhan kepuasan.

Definisi dan Makna Mutu yg lain:

- Mutu adalah kualitas.

- Bebas dari kerusakan/cacat.

- Kesesuaian penggunaan,
persyaratan/tuntutan.
- Pemenuhan kebutuhan pelanggan
setiap saat.
- Kepuasan klien.

Manajemen mutu J.M. Juran

TRILOGI JURAN:
1. Perencanaan mutu (Quality Planning)
tahap-tahapnya sbb:
Identifikasi (menetapkan) siapa pelanggan.
Identifikasi(menetapkan)kebutuhan pelanggan
Mengembangkan keistimewaan produk
Mengembangkan proses yg mampu
menghasilkan keistimewaan produk
Mengarahkan ke kegiatan2 operasional.

2. Pengendalian mutu
kontrol mutu adh proses deteksi dan koreksi
adanya penyimpangan atau perubahan segera
setelah terjadi shg mutu dpt dipertahankan.
Langkah2 kegiatan:
Evaluasi kinerja dan kontrol produk.
Membandingkan kinerja aktual thd tujuan
produk.
Bertindak thd penyimpangan mutu yg ada.

3. Peningkatan mutu
Mencakup 2 hal: fitness for use & mengurangi
tingkat kecacatan dan kesalahan.
Kegiatannya:
Mengadakan infrastrutur yg diperlukan.
Identifikasi apa yg perlu ditingkatkan
Menetapkan tim
Menyediakan tim dgn sumber daya, pelatihan,
motivasi untuk:
a. Mendiagnose penyebab.
b. Merangsang perbaikan. c. Mengadakan pengendalian.

Manajemen mutu Philip B. Crosby

Ada Empat absolut mutu:
- Absolut 1: mutu adh kesesuaian thd persyaratan
- Absolut 2: sistem mutu adalah pencegahan.
- Absolut 3: Penampilan mutu adh zero defects.
(standar penampilan adh tanpa cacat)
- Absolut 4: Ukuran mutu adalah harga
ketidaksesuaian

 14 langkah pelaksanaan rencana Zero Defects

(ZD):
1. Komitmen manajemen
8. Pelatihan pekerja
2. Tim peningkatan mutu
9. Hari ZD
3. Pengukuran2
10. Menyusun tujuan
4. Biaya mutu
11. Mengganti penyebab
5. Sadar akan mutu
6. Kegiatan koreksi

7. Rencana ZD

kesalahan
12. Pengakuan
13. Dewan mutu
14. Kerjakan sekali lagi.

Manajemen mutu Deming

TQM (Total quality management) dikembangkan
oleh William Edwards Deming.
TQM :
merupakan sistem manajemen yg mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi
pada kepuasan konsumen dengan melibatkan
seluruh anggota organisasi.

Karakteristik TQM :
Berfokus pada pelanggan (Eksternal/Internal)
Memiliki obsesi yg tinggi terhadap mutu
Menggunakan Pendekatan ilmiah dalam
pengambilan keputasan
Memiliki Komitmen dan kerja sama tim
Memperbaiki proses scr berkesinambungan
Menyelenggarakan pendidikan & pelatihan
Adanya keterlibatan & pemberdayaan karyawan

HAMBATAN-2 MAJU :
1) Tidak bisa bekerja sama
(manajemen tukang cukur)
2) Musuh ada diluar sana
( belanda masih jauh)
3) Manajemen pemadam kebakaran.
4) Keterikatan pada peristiwa masa lalu.
( gajah dirantai )
5) Fenomena katak rebus

Fenomena-2 kemunduran
1. Sudah Umum/Tidak Spesifik.
2. Tidak menyesuikan kebutuhan
pelanggan & tdk perlu perubahan
3. Budaya Latah
4. Minim Inovasi

PELANGGAN
PENGERTIAN
Adalah orang yang tidak bergantung
pada kita, tetapi kita yg bergantung
padanya.
( L.L Bean, Freeport, Maine ).

 JENIS PELANGGAN
1. Pelanggan Internal
Seluruh staf/Karyawan.
2. Pelanggan Antara
Mereka yg berperan sbg perantara bukan
pengguna produk.
3. Pelanggan Eksternal
Pembeli/pengguna akhir produk (klien)

 FAKTOR YG MEMPENGARUHI

PERSEPSI PELANGGAN
1. Kebutuhan & keinginan pelanggan.
2. Pengalaman masa lalu dari teman
3. Komunikasi melalui iklan &
pemasaran

Customer ?PELANGGAN ?
Orang yang paling penting
Tidak bergantung pada kita, kitalah yang
bergantung pada customer
Customer bukan pengganggu pekerjaan kita,
merekalah yg jadi tujuan kita bekerja
Bukan orang yang mesti kita ajak berdebat
atau bertengkar
Bukan sekedar angka, tapi merupakan
manusia biasa punya emosi, perasaan,dsb.

Pelanggan Penting,
Mengapa ?
Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari
pujian
Pelanggan tidak puas 8 10 orang lain
7 dari 10 pelanggan puas akan datang
lagi
Jika persoalan pelanggan diselesaikan
sesegera mungkin, 95% pelanggan akan
datang lagi
Lebih baik meningkatkan pembelian 10%
dari pelanggan yang ada, daripada

Manfaat Kepuasan Customer

Hubungan organisasi dengan customer

menjadi baik
Dapat mendorong terjadinya pembelian
ulang dan loyalitas
Membentuk rekomendasi word of mouth
Reputasi organisasi (image)
Laba meningkat

DIMENSI MUTU PELAYANAN KES

Menurut L.D. Brown dkk (1992):
Dimensi kompetensi teknis.

keterjangkauan/akses
terhadap layanan kes.

efektivitas layanan kes

efisiensi layanan kes

kesinambungan layanan

lanjutan

Dimensi keamanan

kenyamanan
informasi
ketepatan waktu
hubungan antar manusia

SIFAT MUTU
MUTU BERSIFAT RELATIF
TUNTUTAN TERHADAP MUTU
SELALU BERUBAH (DINAMIS)
MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP
DAN PENILAIAN
MUTU SANGAT DITENTUKAN OLEH
PERSEPSI DAN INTEPRETASI

Lanjutan

- TUNTUTAN TERHADAP MUTU

SELALU BERUBAH DAN MAKIN
TINGGI
- MUTU ADALAH KUNCI SUKSES
ORGANISASI

KAIDAH MUTU
MUTU MENCAKUP :
- MUTU PETUGAS
- MUTU BAHAN, ALAT, FASILITAS
- MUTU
- MUTU
- MUTU

KERJA, PELAYANAN
PRODUK
INFORMASI

MENGAPA JAMINAN MUTU

LAYANAN KES PENTING !!!

1. Agar hasil layanan sesuai dgn harapan

dan kebutuhan klien.
2. Membuat organisasi layanan semakin
efisien dan terus menerus melakukan
perbaikan.
3. Membuat organisasi layanan terkenal dan
selalu dicari pelanggan.

Lanjutan !

4. Selalu memperhatikan Outcomes

sehingga pelaksanaan tugas dilakukan
dengan benar dan bermanfaat.
5. Menumbuhkan kepuasan kerja,
komitmen dan peningkatan moral
profesi layanan kes.

PERUBAHAN PARADIGMA
PELAYANAN

Berfokus pada pelanggan.

Obsesi terhadap mutu
Pendekatan ilmiah
Komitmen jangka panjang
Kerja sama tim
Perbaikan sistem scr berkesinambungan.
Pendidikan dan pelatihan

STANDAR LAYANAN KES

DEFINISI:
Adalah pernyataan tentang mutu yang
diharapkan, meliputi: input, proses dan
outcome.

INPUT:

Mutu tenaga kesehatan

Mutu fasilitas dan sarana
Mutu kebijakan dasar dan
operasional
Mutu standart sistem pelayanan
Mutu lingkungan

PROSES:

Mutu pelayanan
Mutu program kerja
Mutu pelaksanaan kegiatan
administratif
Mutu pengendalian

OUTPUT / OUTCOME :

Terpenuhinya kebutuhan
Kegunaan
Keuntungan
Jaminan

INDIKATOR MUTU PELAYANAN

Struktur

Perawat, fasilitas, sarana dll

Proses

Pendekatan kep, Kegiatan kep,

Keamanan klien, teknologi, standar,
kebijakan.

Hasil

Pelayanan keperawatan anak, dewasa,

ibu, jiwa, komunitas, emergensi dll

7 LANGKAH DASAR
LAYANAN BERMUTU
1.
2.
3.
4.

Pastikan Customer saudara

Pahami psikografi Customer saudara
Persiapkan Mindset Tim
Berikan kesempatan pada front liner untuk
ikut mengambil keputusan
5. Kembangkan pelayanan yang tak terlupakan
pada Customer
6. Jalin komunikasi terus menerus dengan
Customer
7. Lakukan penyesuaian organisasi terus menerus

STRATEGI PERBAIKAN MUTU

1.

BERAWAL DARI MASALAH ATAU KEBUTUHAN

- YANG MUNCUL
- YANG TERIDENTIFIKASI

2.

MELAKUKAN ANALISIS
- MENCARI PENYEBAB UTAMA.
- MENCARI ALTERNATIF PENYELESAIAN

3.

MENETAPKAN RENCANA PERBAIKAN

4.

MELAKSANAKAN PROGRAM PERBAIKAN

5.

MENCARI DAN MENILAI HASIL

6.

MENETAPKAN STANDAR PROSES

7.

ULANGI PROSES SECARA TERUS - MENERUS

PRINSIP PENERAPAN SISTEM

MANAJEMEN MUTU
1. Berfokus pada pelanggan.
2. Kepemimpinan.
3. Keterlibatan setiap orang.
4. Pendekatan proses.
5. Pendekatan sistem manajemen.
6. Peningkatan terus menerus.
7. Pendekatan fakta utk pengambilan keputusan

10 LANGKAH
MEMPERBAIKI KUALITAS
1. Adanya kesadaran utk perbaikan

2. Menetapkan tujuan perbaikan

3. Mengorganisasikan utk mencapai
tujuan
4. Menyediakan pelatihan
5. Menyelesaikan proyek untuk Pemecahan
masalah

6. Melaporkan perkembangan

7. Memberikan Penghargaan
8. Mengkomunikasikan hasil
9. Menyimpan & mempertahankan
hasil
10. Memelihara momentum dengan
melakukan perbaikan

CIRI PRODUK/PELAYANAN
BERMUTU

1.
2.
3.
4.
5.

Nyaman dipergunakan.
Memuaskan pelanggan.
Sesuai harapan pelanggan.
Tersedia dan tepat waktu.
Murah.

ASUHAN KEPERAWATAN
DINAMAKAN BERMUTU JIKA:
1. Dilakukan oleh perawat profesional.
2. Pendekatan holistik bersifat humane
mencakup: bio-psiko-sosio-kulturalspiritual.
3. Sesuai dengan perkembangan IPTEK
Kep mengacu pada standar dan kode
etik kep.

4. Penggunaan sumber daya secara optimal,

efektif & efisien sesuai pola pengelolaan
keperawatan.
5. Memenuhi syarat:
efficacy,appropriateness, accesbility,
accepbility,effectiveness,efficiency,
continuity.

SYARAT POKOK PELAYANAN KES

PEL. KES. DIKATAKAN BAIK BILA:
1. Tersedia (available) dan berkesinambungan
(continous).
2. Dapat diterima (acceptable) dan bersifat
wajar (appropriate)
3. Mudah dicapai (accesible)
4. Mudah dijangkau (affordable)
5. Bermutu (Quality)

METODE YANG DIGUNAKAN PADA

PROGRAM MENJAGA MUTU

1. Audit
Yaitu pengawasan terhadap input,
proses, output dan lingkungan.
2. Review
Yaitu Penilaian terhadap pelayanan,
penggunaan sumber daya dan
laporan kejadian/kecelakaan.

3. Survei
Dilaksanakan melalui kuesioner dan
interview
4. Observasi
Yaitu pengamatan secara langsung
terhadap pelayanan

EVALUASI DAN PENILAIAN MUTU

PEL. KEP. KOMUNITAS

Melalui 3 cara yaitu:

1. Evaluasi Prospektif
2. Evaluasi Retrospektif
3. Evaluasi Konkuren

PENGUKURAN MUTU PROSPEKTIF

Dilakukan sebelum layanan diselenggarakan

Pengukuran terhadap:
- Tenaga pelaksana
- sarana
- kebijaksanaan organisasi

 Pendidikan profesi kesehatan

pengetahuan, keterampilan, perilaku Nakes

Perizinan.
SIK, SIP, SIPP

Standarisasi.
SPM (standar pel. Minimal)

Sertifikasi
Uji kompetensi (mtkp)

Akreditasi
institusi misal: RS

PENGUKURAN MUTU RETROSPEKTIF

Dilakukan setelah layanan kes. selesai
dilaksanakan
Obyek yg dipantau dan dinilai bersifat tidak
langsung.
Kegiatannya: - Penilaian catatan kes
- wawancara

- pembuatan kuesioner

PENGUKURAN MUTU KONKUREN

Dilakukan selama pel. kes diselenggarakan
Pengukuran melalui:
- Pengamatan langsung
- Wawancara
- Pertemuan dgn klien, keluarga,
petugas kesehatan.