Syifa Syofwatun Nisa

224412016
1. Pengertian Customer Service secara Etimologis
Pelayanan

(service) secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia

(Dahlan, dkk.,) menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain.
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,) menyatakan
pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya
adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani,
yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Haksever et al (2000) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services)
didefinisikansebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk
dan kegunaan psikologis. Menurut Edvardsson et al (2005) jasa atau pelayanan juga
merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam
kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.
Pelanggan (customer) secara etimologis, menurut Institute of Customer adalah
A customer is somebody who receives customer service from a service deliverer.
( Pelanggan adalah seseorang yang menerima pelayanan dari pemberi pelayanan)

2. Pengertian Customer Service secara Terminologi

a. Menurut Kasmir (2003, 216) penegrtian customer service secara umum
adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan
kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan nasabah.
b. Menurut Philip Kotler (2002,143) pelayanan atau service adalah setiap
kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain
nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan
sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu
produk pisik.
c. Menurut businesscasesstudies.co.uk

Customer service is the service

provided to customers before, during and after purchasing and using goods
and services. Good customer service provides an experience that meets

customer expectations. It produces satisfied customers. Bad customer service

can generate complaints. It can result in lost sales, because consumers might
take their business to a competitor. ( customer service layanan yang
diberikan kepada pelanggan sebelum, selama dan setelah membeli dan
menggunakan barang dan jasa. Layanan pelanggan yang baik memberikan
pengalaman

yang

memenuhi

harapan

pelanggan.

Ini

menghasilkan

pelanggan yang puas. Layanan pelanggan yang buruk dapat menghasilkan

keluhan. Hal ini dapat mengakibatkan kehilangan penjualan karena
konsumen mungkin membawa bisnis mereka ke pesaing.)
d. Turban et al. (2002) menyatakan bahwa Customer service is the provision of
service to customers before, during and after a purchase. (Customer service
adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan sebelum, selama dan
setelah pembelian.)
e. Menurut Institute of Customer Service Customer service is the sum total of
what an organisation does to meet customer expectations and produce
customer satisfaction. (Customer Service adalah jumlah total dari apa yang
organisasi lakukan untuk memenuhi harapan pelanggan dan menghasilkan
kepuasan pelanggan.
Dari 5 pendapat tersebut, Saya setuju dengan pendapat Institude of Customer
Service, sebagai pemilik perusahaan tentu menginginkan perusahaannyya terus
berkembang dan menjadi andalan bagi customernya, untuk mendapatkan dan
mempertahankan posisi tersebut perusahaan harus memiliki hubungan yang baik
dengan pelanggan, Pentingnya pelayanan terhadap pelanggan juga merupakan
strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya
memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah
bagaimana cara merespon keinginan pelanggan,sehingga dapat menimbulkan
kesan positif dari pelanggan. sehingga pelanggan akan terus menggunakan produk
dari perusahaan tersebut, demi membangun semua itu tentu perusahaan harus
bekerja ekstra untuk mendapatkan kepuasan pelanggan, dimulai dari memenuhi
kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang pelanggan harapkan sehingga tercipta
kepuasan pelanggan yang berakibat dengan adanya kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan.