Anda di halaman 1dari 100

Manajemen

Mutu

Globalisasi
Persaingan
bisnis
semakin
kompleks
dan tajam.
2007

perkembangan strategis yang jarang


terjadi, di mana hampir separuh
penduduknyayang tinggal di
China, India and Rusiatelah
terintegrasi ke dalam ekonomi pasar
dunia, banyak dari mereka adalah
para pekerja yang sangat terdidik,
yang dapat mengerjakan hampir
semua pekerjaan di dunia ini. Kita
bicara mengenai tiga miliar orang.
2007

Untuk bisa bertahan (survived) dalam


situasi dan kondisi seperti itu,
organisasi (perusahaan, lembaga,
instansi, negara) harus mempunyai

keunggulan
kompetitif
(competitive advantages).
2007

Salah satu faktor penting


untuk bisa memperoleh
keunggulan kompetitif
itu adalah

mutu

. Oleh

sebab itu, setiap organisasi


yang ingin tetap bertahan
hidup, haruslah berusaha

meningkatkan
mutunya.
2007

19 Juni 1950, Dr. William Edwards Deming diundang


oleh Managing Director JUSE (Japanese Union of Scientists and

memberi
ceramah mengenai mutu
Engineers), Kenichi Koyanagi, untuk

.
Ceramah ini dihadiri sekitar 500 orang. Sejak itu, selama bertahuntahun Dr. Deming memberikan ceramah dan pelatihan di Jepang.
Tahun 1980, stasiun televisi Amerika, NBC, menayangkan sebuah
film semi dokumenter mengenai

kesuksesan Jepang

membangun kembali industrinya dengan judul If

Can, Why Cant We?.


2007

Japan

Cost decrease because of less


rework, fewer mistakes, fewer
delays, snags, better use of
machine time and materials
(biaya menurun oleh karena
lebih sedikit kerja-ulang, lebih
sedikit kesalahan, lebih sedikit
keterlambatan, berkurangnya
halangan mendadak, lebih
baiknya penggunaan waktu
mesin dan bahan)

Improve quality
(tingkatkan mutu)

Capture the market with


better quality & lower
price (menguasai pasar
dengan mutu yang lebih
baik & harga yang lebih
murah

Stay in business
(tetap bertahan di
usaha)

Productivity
improves
(produktivitas
meningkat)

Provide jobs and


more jobs
(menyediakan
semakin banyak
lapangan kerja)

REAKSI BERANTAI DEMING


2007

Produktivitas

OK
INPUT

PROSES

KERJA ULANG

Biaya

OUTPUT

INSPEKSI

NOT
OK
BUANGAN

Kerugian

Mutu = Kepuasan Pelanggan = Laba


2007

Harga

DEFINISI MUTU
Fred Smith, CEO of Federal Express: Memenuhi standar yang
diharapkan oleh pelanggan (performance to the standard expected
by the customer)".
General Services Administration (GSA): Memenuhi kebutuhan
pelanggan sejak awal dan selamanya (meeting the customers
needs the first time and every time)".
Boeing: "menyediakan bagi pelanggan produk dan jasa yang secara
konsisten memenuhi kebutuhan dan harapannya (providing our
customers with products and services that consistently meet their
needs and expectations)
2007

Definisi dari Stevenson

2007

Quality is the ability of a product


or service to consistently meet or
exceed customer expectations
(Mutu ialah kemampuan dari
suatu produk atau jasa untuk
secara konsisten memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan).
10

Mutu adalah derajat atau tingkat kesesuaian suatu produk


tertentu terhadap desain atau spesifikasinya
Mutu adalah lebih dari sekedar membuat suatu produk yang
bagus
Mutu adalah kecocokan untuk digunakan atau dipakai
(fitness for use)
Mutu adalah derajat kesempurnaan pada suatu harga yang
dapat diterima dan derajat pengendalian variasi pada suatu
biaya yang dapat diterima (the degree of excellence at

an acceptable price and the control of variability


at an acceptable cost)
2007

11

Mutu suatu produk tergantung pada bagaimana tepatnya


produk itu memenuhi pola keinginan konsumen (how well it fits
patterns of consumer preferences)

Memenuhi standar yang diharapkan oleh pelanggan


(performance to the standard expected by the customer)

Memenuhi kebutuhan pelanggan

sejak awal dan

selamanya (meeting the customers needs the first time and


every time)

Menyediakan bagi pelanggan produk dan jasa yang

secara

konsisten memenuhi kebutuhan dan harapannya (providing


our customers with products and services that consistently meet their
needs and expectations)
2007

12

US Department of Defense: Mengerjakan hal yang tepat secara


benar sejak awal, selalu berusaha keras untuk peningkatan, dan
selalu berusaha memuaskan pelanggan (Doing the right thing right
the first time, always striving for improvement, and always
satisfying the customer)
Produk atau jasa istimewa yang memenuhi atau melebihi
harapan kita (excellent product or service that fulfills or exceeds
our expectations)"
Q = P/E
di mana:
Q = quality (mutu)
P = performance (kinerja)
E = expectations (ekspektasi/harapan)
2007

13

Definisi Mutu
ISO 9000:2000
Mutu adalah: Derajat kemampuan
sekelompok karakteristik inheren
untuk memenuhi persyaratan (quality
is: The degree to which a set of
inherent characteristics fulfils
requirements)

Definisi Mutu
Goetsch & Davis [2006]
Mutu adalah sebuah kondisi dinamis
yang berkaitan dengan produk, jasa,
orang, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan atau
ekspektasi (quality is a dynamic state
associated with products, services,
people, processes, and environments
that meets or exceeds expectations)

Tiga Elemen Mutu


1. Mutu melibatkan
masalah

memenuhi atau
melebihi

harapan
pelanggan
2007

16

2. Mutu berlaku
untuk
produk, jasa,
orang,
proses, dan
lingkungan
2007

17

3. Mutu adalah sebuah

kondisi yang tetapberubah, yakni apa yang


dianggap sebagai mutu hari ini
mungkin saja tidak cukup baik lagi
untuk dianggap sebagai mutu pada
esok hari
2007

18

Dimensi Mutu
1 Kinerja
Karakteristik utama (primer) dari suatu
(performance) produk, misalnya ketajaman gambar, daya,
kecepatan
2 Fitur (features) Karakteristik tambahan (sekunder),
misalnya remote control
3 Kesesuaian
Memenuhi spesifikasi atau standar industri,
(conformance) workmanship
4 Dapat
dipercaya
(reliability)
2007

Konsistensi kinerja sepanjang waktu


tertentu, waktu rata-rata unit tersebut
rusak, MTBF(mean time between failure)
19

5 Masa pakai
(durability)

Termasuk reparasi

6 Pelayanan
(services)

Resolusi atas masalah dan keluhan,


mudahnya reparasi

7 Tanggapan
(response)

Hubungan orang ke orang, misalnya


keramahan dealer

8 Estetika
(aesthetics)

Karakteristik sensory, misalnya kehalusan


dan keindahan interior

9 Reputasi
(reputation)

Kinerja sejak masa lalu, dan hal-hal yang


bersifat intangibles lainnya, misalnya selalu
ranking pertama

Sumber: Besterfield, et.al, 2003


2007

20

Contoh Dimensi Mutu


Dimension

(Product)
Automobile

(Service)
Auto Repair

1. Performance

Everything works, fit &


finish
Ride, handling, grade of
materials used
Interior design, soft touch

All work done, at agreed


price
Friendliness, courtesy,
Competency, quickness
Clean work/waiting area

2. Aesthetics

3. Special features Gauge/control placement Location, call when ready


Cellular phone, CD
Computer diagnostics
player

2007

21

Contoh Dimensi Mutu


Dimension (Product)
Automobile

(Service)
Auto Repair

5. Reliability

Infrequency of breakdowns

Work done correctly,


ready when promised

6. Durability

Useful life in miles, resistance


to rust & corrosion

Work holds up over


time

7. Perceived
quality

Top-rated car

Award-winning service
department

8. Serviceability Handling of complaints and/or Handling of complaints


requests for information
2007

22

Dimensi Mutu Pelayanan atau


Jasa (Service)
1

Kepastian waktu
(timelines)

Dilaksanakan dalam waktu yang dijanjikan

Keramahan
(courtesy)

Dilakukan dengan ramah-tamah

Konsistensi
(consistency)

Semua pelanggan mempunyai pengalaman yang


sama dari waktu ke waktu

Kenyamanan
(convenience)

Dapat dengan mudah diakses oleh pelanggan

Kelengkapan
(completeness)

Dilayani penuh sebagaimana yang diharuskan

Ketepatan (accuracy) Dilakukan dengan tepat setiap saat


2007

23

Mutu Jasa (Service)


Tangibles (bukti nyata)
Convenience (kenyamanan, kemudahan)
Reliability (dapat dipercaya)
Responsiveness (kepekaan, daya tanggap)
Time (waktu)
Assurance (jaminan)
Courtesy (sopan-santun)

Stevenson, 2005
2007

24

Contoh Mutu Jasa

2007

Dimensi

Contoh

1. Tangibles

Apakah fasilitas bersih, orang-orang rapi?

2. Convenience

Apakah pusat layanan mudah dicapai?

3. Reliability

Apakah masalah dapat diatasi?

4. Responsiveness

Apakah orang-orang di layanan pelanggan mau


menjawab pertanyaan dengan cepat?

5. Time

Berapa lama pelanggan harus menunggu?

6. Assurance

Apakah orang-orang layanan pelanggan terlihat


berkompeten untuk melakukan perbaikan?

7. Courtesy

Apakah orang-orang layanan pelanggan dan para


kasir ramah-tamah dan sopan?
25

Determinan Mutu

Desain

Mudah
dipakai
Sesuai
dgn
desain

2007

Layanan

26

Determinan Mutu

Mutu dari desain

Mutu dari kesesuaian (conformance)

2007

Kesungguhan para desainer untuk


menyertakan atau membuang fitur-fitur di
dalam suatu produk atau jasa
Derajat kesesuaian terhadap ketentuan yang
dipatok desainer dari produk atau jasa

27

Konsekuensi dari Mutu yang Rendah


Bangkrut

(Loss of business)
Pertanggungjawaban (Liability)
Produktivitas
Biaya (Costs)

2007

28

Evolusi Manajemen Mutu


1924 - Statistical process control charts
1930 - Tables for acceptance sampling
1940s - Statistical sampling techniques
1950s - Quality assurance/TQC
1960s - Zero defects
1970s - Quality assurance in services

2007

29

Jaminan Mutu vs. Pendekatan


Strategis

Jaminan Mutu (Quality Assurance)

Penekanannya adalah pada menemukan dan


memperbaiki cacat sebelum mencapai pasar
(Emphasis on finding and correcting defects
before reaching market)

Pendekatan Strategis (Strategic Approach)


Proaktif, fokus pada pencegahan (preventing)
terjadinya kesalahan
Penekanan lebih besar pada kepuasan
pelanggan (customer satisfaction)

2007

30

Total Quality Management


T

2007

Di Indonesia dikenal dengan istilah Manajemen


Mutu Terpadu (MMT).
Sebuah filsafah yang melibatkan semua orang di
dalam sebuah organisasi dalam suatu usaha terusmenerus untuk meningkatkan mutu dan mencapai
kepuasan pelanggan (a philosophy that involves
everyone in an organization in a continual effort to
improve quality and achieve customer satisfaction).
31

Definisi TQM
Department of Defense, USA

TQM terdiri dari aktivitas peningkatan atau


perbaikan secara terus-menerus yang melibatkan
setiap orang di dalam organisasi - para manajer
dan karyawan - di dalam sebuah usaha terpadu
untuk mencapai peningkatan kinerja di semua
level. Kinerja yang meningkat ini bertujuan untuk
terpenuhinya tujuan-tujuan yang bersifat lintas
fungsi seperti, mutu, biaya, jadwal, kebutuhan
missi, dan kesesuaian.
2007

32

Definisi TQM
Department of Defense, USA

TQM mengintegrasikan teknik-teknik


manajemen yang fundamental, usaha-usaha
peningkatan yang sedang dijalankan, serta
alat-alat teknik di bawah sebuah pendekatan
yang berdisiplin dan terfokus pada
peningkatan proses secara terus-menerus.
Aktivitas-aktivitas itu pada akhirnya terfokus
pada meningkatnya kepuasan
pelanggan/pemakai.
2007

33

Total Quality Management


adalah sebuah pendekatan
untuk melaksanakan
kegiatan bisnis dengan cara
berusaha untuk
memaksimumkan daya
kompetitif organisasi melalui
peningkatan mutu produk,
jasa, orang, proses, dan
lingkungannya secara terusmenerus (Goetsch & Davis, 2006, hal. 8)
2007

34

Elemen Kunci Manajemen Mutu


Terpadu
1. Strategically based (Berbasis strategis)
2. Customer focus (internal and external)
{Terfokus pada pelanggan (internal dan
eksternal)}
3. Obsession with quality (Terobsesi dengan
mutu)
4. Scientific approach to decision making
and problem solving (Pendekatan ilmiah
pada pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah)
5. Long-term commitment (Komitmen
berjangka panjang)
2007

35

6.
7.

Teamwork (kerja sama tim)


Continual process improvement
(Peningkatan proses secara terus
menerus)
8. Education and training (Pendidikan dan
Pelatihan)
9. Freedom through control (Kebebasan
melalui Pengendalian)
10. Unity of purpose (Kesatuan tujuan)
11. Employee involvement and
empowerment (Pelibatan dan
Goetsch & Davis, 2006, hal 12-17
Pemberdayaan Karyawan)
2007

36

Pendekatan TQM
1.
2.
3.

4.
5.

2007

Cari tahu apa yang diinginkan pelanggan


Desain produk atau jasa yang memenuhi
atau melebihi keinginan pelanggan
Desain proses yang dapat memfasilitasi
mengerjakan pekerjaan secara tepat dan
benar sejak awal (right the first time)
Monitor dan catat hasil
Perluas konsep ini hingga ke pemasok

37

Beberapa Pelopor Konsep Total


Quality Management
W. Edwards Deming, Ph.D
Joseph M. Juran, Ph.D
Philip B. Crosby
Walter A. Shewhart, Ph.D
Genichi Taguchi, Ph.D
Armand V. Feigenbaum, Ph.D
Kaoru Ishikawa, Ph.D
2007

38

William Edwards Deming

Lahir pada tanggal 14 Oktober 1900.


1921 tamat S1 dari University of Wyoming
1923 tamat S2 dari University of Colorado.
1924 melanjutkan untuk PhD di Yale, selesai
tahun 1927.
16 Juni 1950, atas undangan JUSE (Japanese
Union of Scientists and Engineers) mulai memberi
pelatihan di Jepang.
Meninggal dunia pada tanggal 20 Desember 1993.
2007

39

2007

40

Kontribusi Kunci bagi Manajemen


Mutu
Contributor Known for
Deming

14 points; special & common causes of


variation

Juran

Quality is fitness for use; quality trilogy

Feignbaum

Quality is a total field

Crosby

Quality is free; zero defects

Ishikawa

Cause-and effect diagrams; quality


circles

Taguchi

Taguchi loss function

Quality

2007

41

Responsibility for Quality


Top management
Design
Procurement
Production/operations
Quality assurance
Packaging and shipping
Marketing and sales
Customer service

2007

42

Biaya (Costs) Mutu

Failure Costs biaya yang timbul akibat suku


cadang/produk yang cacat atau jasa yang salah.

Internal Failure Costs

External Failure Costs

2007

Biaya yang timbul untuk memperbaiki masalah


yang terdeteksi sebelum produk/jasa dikirim ke
pelanggan.
Seluruh biaya yang timbul untuk mengatasi
masalah yang ditemukan setelah produk/jasa
dikirim ke pelanggan.
43

1 happy customer
tells 3 people, 1
unhappy customer
tells 20.
Subir Chowdhury, The Power of Six Sigma, 2001

1 - 10 - 100
Federal Express Rule for
Customer Focus

Biaya (Costs) Mutu

Appraisal Costs

Prevention Costs

2007

Biaya untuk aktivitas yang dirancang untuk


menjamin mutu atau menemukan cacat
(defects)
Semua biaya untuk pelatihan, perencanaan
pengendalian mutu, penilaian pelanggan,
pengendalian proses, dan peningkatan mutu
untuk mencegah terjadinya cacat.
46

Etika dan Mutu

Substandard work (kerja di bawah standar)


Defective products (produk yang cacat)
Substandard service (layanan di bawah standar)
Poor designs (desain yang buruk)
Shoddy workmanship (kecakapan atau
kemahiran yang bermutu rendah)
Substandard parts and materials (suku cadang
dan bahan di bawah standar)

Having knowledge of this and failing to correct


and report it in a timely manner is unethical
(Mengetahui hal-hal ini tetapi tidak mengatasi
atau melaporkannya dalam maktu yang wajar,
2007
47
adalah
tidak etis).

Quality Awards

Baldrige Award
Deming Prize

2007

48

MALCOLM
BALDRIGE
NATIONAL
QUALITY AWARD

2007

49

KRITERIA

2007

50

2007

51

2007

52

2007

53

2007

54

2007

55

Manfaat dari Kompetisi Baldrige


Kesuksesan finansial
Para pemenang dapat berbagi pengetahuan
dan pengalaman mereka
Prosesnya dapat memotivasi para pekerja
Proses dapat menghasilkan sistem mutu yang
terancang-baik (well-designed)
Proses menuntut pengumpulan data
Proses menghasilkan umpan balik

2007

56

European Quality Award

Penghargaan yang ditujukan untuk


mengidentifikasi model-model peran
Leadership (kepemimpinan)
Customer focus (fokus pelanggan)
Corporate social responsibility (tanggungjawab sosial perusahaan)
People development and involvement
(pengembangan dan pelibatan orang-orang)
Results orientation (orientasi hasil)

2007

57

The Deming Prize

2007

Sebagai penghormatan pada William


Edwards Deming

Penghargaan paling bergengsi di


Jepang

Fokus utamanya pada pengendalian


mutu secara statistik (statistical quality
control)

58

Sertifikasi Mutu

ISO 9000

ISO 14000

2007

Satu set standar internasional mengenai


manajemen mutu dan penjaminan mutu, sangat
kritikal bagi bisnis internasional

Satu set standar internasional bagi penilaian


kinerja lingkungan (environmental
performance) dari perusahaan

59

Standar ISO 9000


Persyaratan

2007

Persyaratan sistem

Manajemen

Sumber Daya

Realisasi

Penanggulangan (remedial)

60

Prinsip Manajemen Mutu ISO 9000

2007

Pendekatan sistem terhadap manajemen


Peningkatan terus-menerus (Continual improvement)
Pendekatan faktual untuk pengambilan keputusan
Hubungan yang saling menguntungkan dengan
pemasok (supplier)
Fukus pelanggan (customer focus)
Kepemimpinan
Pelibatan orang-orang (people involvement)
Pendekatan prosess
61

ISO 14000
ISO 14000 - Satu set standar internasional
bagi penilaian kinerja lingkungan (environmental performance) dari perusahaan
Standar dalam tiga bidang utama

Sistem manajemen
Operasi
Sistem lingkungan hidup (environmental
systems)

2007

62

ISO 14000

Sistem Manajemen

Operasi

Konsumsi energi dan sumber daya alam

Sistem Lingkungan Hidup

2007

Pengembangan dan pengintegrasian sistem


tentang tanggung jawab terhadap lingkungan
hidup ke dalam perencanaan bisnis

Mengukur, menilai dan mengelola emisi,


polusi, dan buangan atau limbah lainnya.
63

Continuous Improvement

2007

Filsafat yang mencari dan melakukan


peningkatan tanpa-henti terhadap proses dari
pengkonversian input menjadi output.

Kaizen: Bahasa Jepang


untuk continuous
improvement.

64

Mutu pada Sumbernya

Filsafat yang menuntut


setiap pekerja bertanggung
jawab terhadap mutu
pekerjaannya masingmasing

2007

65

Six Sigma

Secara statistik

Mempunyai tidak lebih dari 3.4 cacat per


sejuta (ppm)

Konseptual
Program yang dirancang untuk menurunkan
cacat
Memerlukan pemakaian beberapa alat dan
teknik

2007

66

Six
Sigma
Quality
(6
F)
Merupakan tingkat pencapaian mutu, di mana proses dengan
penyebaran 6 F terhadap rata-rata proses masih memenuhi
spesifikasi
Dengan tingkat enam-sigma ini hanya 3,4 cacat dihasilkan
dari 1.000.000 peluang terjadinya cacat
Bila tidak terjadi distribution shift, maka
F

Ppm

317300

45500

2700

63

0,57

0,002

Program Six Sigma

Program-program Six Sigma

Tingkatkan mutu
Hematkan waktu
Turunkan biaya

Digunakan di

2007

Desain
Produksi
Jasa/Pelayanan
Manajemen Sediaan (Inventory management)
Pengiriman
68

Manajemen Six Sigma


Menghadirkan kepemimpinan yang kuat
Pendefinisian ukuran kinerja
Pemilihan proyek yang memungkinkan untuk
sukses
Pemilihan dan pelatihan orang-orang yang
tepat

2007

69

Teknik Six Sigma


Peningkatan kinerja proses
Penurunan variasi
Pemakaian model-model statistik
Perancangan (designing) strategi peningkatan
yang terstruktur

2007

70

Six Sigma Team


Top management
Program champions
Master black belts
Black belts
Green belts

2007

71

Six Sigma Process


Define (definisikan)
Measure (ukur)
Analyze (analisis)
Improve (tingkatkan)
Control (kendalikan)

2007

DMAIC

72

Contoh Menghitung Sigma


Sangat mudah untuk menggambarkan sigma pada
kebanyakan proses. Yang diperlukan adalah
database dan definisi untuk hal-hal berikut:
Unit atau item yang dikirimkan kepada pelanggan
Persyaratan yang membuat unit baik atau buruk bagi
pelanggan
Jumlah persyaratan, atau peluang cacat, untuk setiap
unit

2007

73

Contoh:
Pada bisnis pizza, unit adalah sebuah pizza. Kita menentukan
empat persyaratan utama: bahan yang tepat, panas, tepat waktu,
dan tidak rusak. Empat persyaratan itu juga merupakan peluang
cacat untuk setiap pizza.
Kita mengumpulkan data mengenai 500 pizza yang telah dikirim
dan menemukan bahwa 25 terlambat, 10 terlalu dingin, 7 rusak, dan
16 berisi bahan yang salah. Untuk menghitung sigma, kita
mengambil total jumlah cacat yang terjadi, dibagi total jumlah unit,
dan mengalikannya dengan jumlah peluang cacat:
(25 + 10 + 7 + 16)
500 x 4

= 58/2000 = 0,029

0,029 kita sebut cacat per peluang (defects per opportunity-DPO)


2007

74

Kita biasanya memperhatikan 1 juta peluang (defects per million


opportunities, DPMO), sehingga akan menjadi 29000 cacat per 1 juta
peluang, atau 29000 DPMO. Angka ini kita cocokkan dengan tabel
konversi sigma untuk menemukan angka sigma yang sesuai. Dalam
hal ini, diperoleh kinerja proses pizza adalah 3,3 sigma.

2007

75

Tabel
Konversi
Kapabilitas
Sigma

2007

Yield (%)

DPMO

Sigma

Yield (%)

DPMO

Sigma

6.66

933200

84.13

158700

2.5

8.455

915450

0.125

86.97

130300

2.625

10.56

894400

0.25

89.44

105600

2.75

13.03

869700

0.375

91.545

84550

2.875

15.87

841300

0.5

93.32

66800

19.08

809200

0.625

94.79

52100

3.125

22.66

773400

0.75

95.99

40100

3.25

26.595

734050

0.875

96.96

30400

3.375

30.85

691500

97.73

22700

3.5

35.435

645650

1.125

98.32

16800

3.625

40.13

598700

1.25

98.72

12200

3.75

45.025

549750

1.375

99.12

8800

3.875

50

500000

1.5

99.38

6200

54.975

450250

1.625

99.565

4350

4.125

59.87

401300

1.75

99.7

3000

4.25

64.565

354350

1.875

99.795

2050

4.375

69.15

308500

99.87

1300

4.5

73.405

265950

2.125

99.91

900

4.625

77.34

226600

2.25

99.94

4.75

80.92

190800

2.375

99.96

600
76
400

4.675

Tabel
Konversi
Kapabilitas
Sigma

2007

Yield (%)

DPMO

Sigma

99.977

230

99.982

180

5.125

99.987

130

5.25

99.992

80

5.375

99.997

30

5.5

99.99767

23.35

5.625

99.99833

16.7

5.75

99.999

10.05

5.875

99.99966

3.4

Yield (%)

DPMO

77

Sigma

Hambatan Implementasi TQM

Kurangnya:
Definisi mutu yang berlaku di seantero
perusahaan
Rencana strategis untuk perubahan
Fokus pelanggan
Pemberdayaan pekerja yang riil
Motivasi yang kuat
Waktu yang dicurahkan untuk inisiatif mutu
Kepemimpinan

2007

78

Hambatan Implementasi TQM


Komunikasi di dalam organisasi yang buruk
Anggapan bahwa mutu adalah perbaikancepat (quick fix)
Penekanan pada hasil finansial jangka-pendek
Suasana politik internal dan lahirnya arena
perang di dalam organisasi.

2007

79

Kritik-Kritik terhadap TQM


Menjalankan program-program TQM secara
membabi buta
Program-program tidak berkaitan dengan
strategi
Pengambilan keputusan yang berkaitan dengan
mutu tidak terkait dengan kinerja pasar
Kegagalan untuk merencanakan program secara
berhati-hati

2007

80

Langkah Dasar Pemecahan Masalah


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

2007

Definisikan masalah dan tetapkan sasaran


peningkatan (improvement goal)
Kumpulkan data
Analisis masalah
Buat solusi-solusi potensial
Pilih sebuah solusi
Implementasikan solusi tersebut
Monitor solusi untuk melihat apakah itu
mencapai sasaran
81

Siklus Deming (The Deming Cycle)


ACTI0N
Ambil Tindakan
yang Sesuai

PLAN

Tentukan
Tujuan dan
Target
Tentukan
Metode

Periksa Efek dari


Implementasi Kerja
Tersebut

CHECK

2007

Laksanakan
Pendidikan dan
Pelatihan
Laksanakan
Kerja

DO
82

Q4

Continuous Improvement melalui


PDCA

Q3

Q2

Q1

2007

83

PDCA dan SDCA Cycles


Meskipun siklus PDCA ini di Jepang dikenal sebagai
SIKLUS DEMING, Deming sendiri menyatakan bahwa ini
adalah siklus Shewhart
IMPROVEMENT
ACT

C
CHECK
2007

PLAN
P

DO
84

MAINTENANCE
ACT

C
CHECK

STANDARDIZE
S

DO

Makna utama siklus PDCA/SDCA ini adalah: never


being satisfied with the status quo.
2007

85

The PDSA Cycle


Plan

Act

Do

2007

Study

86

Peningkatan Proses (Process


Improvement)

Peningkatan Proses: Sebuah pendekatan


yang sistematis untuk meningkatkan proses
Pemetaan proses (process mapping)
Analisis proses
Rancang-ulang (redesign) proses

2007

87

Siklus Peningkatan Proses


Pilih sebuah
proses
Documentasi
Studi/dokumentasi
Evaluasi

Cari cara untuk


meningkatkannya

Implementasi
proses yang baru

Desain proses
yang lebih baik
2007

88

Alat-alat Peningkatan Proses

Alat-Alat (Tools)
Terdapat sejumlah alat yang dapat digunakan
untuk pemecahan masalah dan peningkatan
proses
Alat-alat dapat menolong dalam pengumpulan
dan interpretasi data, serta menyediakan basis
bagi pengambilan keputusan

2007

89

Alat-Alat Mutu Dasar


Flowcharts (Diagram Alir)
Check sheets (Lembar Periksa) dan Checklist
(Daftar Periksa)
Histogram
Diagram Pareto
Scatter diagrams (Diagram Sebar)
Control charts (Diagram Kendali)
Diagram Sebab-Akibat
Run charts

2007

90

Lembar Periksa (Check Sheet)


Billing Errors

Monday

Wrong Account
Wrong Amount

A/R Errors
Wrong Account
Wrong Amount

2007

91

80%
80%masalah
masalah
mungkin
mungkin
akibat
akibat dari
dari
20%
20%
penyebab.
penyebab.

Number of defects

Analisis Pareto

Off
Smeared Missing Loose Other
center print
label
2007

92

Control Chart (Diagram Kendali)


1020

UCL

1010
1000
990

LCL

980
970
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

2007

93

Diagram Sebab-Akibat
Methods
Cause

Environment

Materials
Cause
Cause

Cause

Cause

Cause
Cause

People

2007

Cause

Cause

Effect

Cause
Cause

Cause

Equipment

94

Diameter

Run Chart
0.58
0.56
0.54
0.52
0.5
0.48
0.46
0.44
1

Time (Ho urs )

Time (Hours)
2007

95

10 11 12

Penelusuran Peningkatan
UCL

UCL

LCL
LCL

Proses terpusat
Proses tidak terpusat dan stabil
dan tidak stabil

2007

UCL

LCL
Peningkatan lebih lanjut
dilakukan pada proses

96

Metode untuk Membangkitkan Ide

2007

Brainstorming (Gugah Pikir)

Quality circles (Gugus Kendali Mutu)

Interviewing (Wawancara)

Benchmarking

5W2H (What, Where, When, Who, Why


dan How, How Much)

97

Gugus Kendali Mutu (Quality Circles)

Pendekatan tim (team approach)


List reduction
Balance sheet
Paired comparisons (perbandingan
berpasangan)

2007

98

Proses Benchmarking
Identifikasi proses yang betul-betul secara
kritis butuh peningkatan
Identifikasi organisasi yang terbaik dalam
proes ini di kelasnya
Kontak organisasi tersebut
Analisis data
Tingkatkan proses yang kritis itu.

2007

99

KESIMPULAN
memenangkan
kompetisi global adalah dengan
mutu. Cara terbaik untuk menghasilkan mutu
Cara terbaik untuk

adalah meningkatkan atau memperbaiki


kemampuan orang, proses, dan lingkungan secara
terus-menerus. Cara terbaik untuk meningkatkan
kemampuan orang, proses, dan lingkungan secara
terus-menerus adalah dengan cara total quality
management.
2007

100