Anda di halaman 1dari 15

a.

b.

c.

d.

e.

Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997) aspek-aspek mutu atau kualitas


pelayanan adalah :
Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan
kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.
Ketanggapan (responsiveness)
Yaitu keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan
itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi
kebutuhan-kebutuhan.
Jaminan (assurance)
Mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada
karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan
menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif).

Empati atau kepedulian (emphaty)


Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani
konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik
dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.
Bukti langsung atau berujud (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur rapi,
berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi.

Trilogi Juran :
1. Perencanaan Mutu (Quality Planning)
Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap
sebagai berikut :
Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan
Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan
mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.
mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk
Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasional

2. Pengendalian Mutu (Quality Control)


Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera
setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.

Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :


Evaluasi kinerja dan kontrol produk
Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan
produk.
Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.

3.

Peningkatan Mutu (Quality Improvement)

1.
2.

Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :


Fitness for use
Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan

Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :


Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.
Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.
Menetapkan tim proyek
Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk :
a. Mendiagnose penyebab
b. Merangsang perbaikan
c. Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan

a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.

Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk :
Meningkatkan kepuasan pelanggan.
Membuat produk mudah laku dijual
Memenangkan persaingan
Meningkatkan pangsa pasar
Memperoleh pemasukan dari penjualan
Menjamin harga premium
Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan
Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Mutu yang lebih tinggi memungkinkan untuk :


Mengurangi tingkat kesalahn
Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan
Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi
Mengurangi ketidakpuasan pelanggan
Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji
Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar
Tingkatkan hasil/kapasitas

8.
9.
10.

a.
b.

c.

d.

e.

Meningkatkan kinerja pengiriman


Dampak utama biaya
Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit
Sedangkan Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yang harus dimiliki Industri
jasa pelayanan, yaitu :
Cepat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar.
Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya.
Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen. Bagaimana
perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan
keluhan-keluhan dari pasien.
Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian suatu poduk
atau. Dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan keamanan pasien dan memberikan
keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien
Ramah tamah, menghargai dan menghormati konsumen, bahkan pada saat pelanggan
menyampaikan keluhan. Perawat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi
sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat.
Nyaman, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Pasien yang
membutuhkan kenyaman baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman
sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya.
Dalam bidang Industri ISO (International Organization for Standardization) sangatlah dibutuhkan,
adapun macam- macam dalam ISO itu sendiri adalah:

ISO 9001

ISO 9001 merupakan sistem untuk manajemen mutu dan merupakan persyaratan sistem manajemen
yang paling populer di dunia. ISO 9001 sudah terjadi banyak perubahan yang sampai akhirnya ISO
9001 dikenal dengan ISO 9001;2008.

ISO 14001

ISO 14001 merupakan suatu standar yang berisi persyaratan-persyaratan sistem untuk manajemen
lingkungan. Suatu Perusahaan yang menerapkan ISO 14001 harus dapat melakukan identifikasi
terhadap aspek dan dampak lingkungan yang diakibatkan oleh kegiatan atau operasi perusahaannya
terhadap aspek lingkungan di sekitarnya. Dalam hal ini bukan hanya pengelolaan terhadap limbah
atau polusi yang dihasilkan perusahaan tersebut, akan tetapi juga termasuk upaya-upaya kreatif untuk
dapat menghemat pemakaian energi, air dan bahan bakar.

ISO 22000

ISO 22000 merupakan suatu standar yang berisi persyaratan sistem manajemen keamanan pangan.
Perusahaan Makanan dan Minuman sangat dituntut untuk memperhatikan aspek-aspek kesehatan dan
keselamatan Pelanggannya. Sehingga sangat harus
internalnya terutama disaat produksi berjalan.

ISO 17025

meningkatkan sistem Pengendalian kontrol

ISO/IEC 17025 merupakan suatu standar yang berisi persyaratan untuk diterapkan oleh suatu lembaga
pengujian atau laboratorium. Dalam standar ini sangat ditekankan yaitua kompetensi laboratorium
pengujian dan kalibrasi. Keberadaan ISO?IEC 17025 ini sangat penting terutama untuk memastikan
validitas dan akurasi hasil pengujian yang berkaitan dalam bidang kesehatan, perdagangan, produksi
sampai upaya perlindungan pelanggan.

ISO 28000

ISO 2800 merupakan suatu sistem yang berupa persyaratan terhadap sistem keamanan rantai
pasokan. Standar ini haruslah diterapkan terutama untuk perusahaan-perusahaan yang mempunyai
ancaman resiko keamanan relatif tinggi misalnya suatu fasilitas umum, bank, logistik, hotel, sampai
kilang minyak atau sarana vital lainnya.

ISO/TS

ISO/TS 16949
16949

merupakan Technical

Specification yang

dikeluarkan

oleh

ISO

sebagai

sistem

manajemen mutu untuk industri otomotif. ISO/TS 16949 ini berguna untuk perusahaan-perusahaan
otomotif untuk menjaga image

dalam produksi-produksi dan kualitas mutu

produk yang

dikeluarkan.

ISO 5001

ISO 50001 Merupaka suatu sistem standar untuk manajemen energi. Standar sisitem ini bertujuan
membantu organisasi / perusahaan dalam membangun sistem dan proses untuk meningkatkan
kinerja, efisiensi, dan konsumsi energi.
Pada penerapan ISO 5001 ini kita dianjurkan untuk lebih efisien dalam mengatur pemakaian energi di
organisasi / perusahaan kita.
Untuk ISO atau International Organization for Standardization di Rumah Sakit sangatlah penting untuk
diterapkan. Karena Rumah Sakit adalah Industri yang bergerak di bidang Jasa yang harus memiliki
Standar Standar demi kualitas yang baik dan kepuasaan pelanggan untuk income Rumah Sakit Itu
sendiri kedepannya.

ISO LAGI
Apa peran saya dalam pengendalian mutu?
Untuk menghasilkan mutu produk yang baik, anda harus mengendalikan proses. Setiap proses
membutuhkan input dan menghasilkan output. Maka dari itu kenalilah apa input dan output
dai proses anda.
Mengendalikan input berarti menjaga agar input yang anda terima bebas cacat. Pastikan bahwa
input anda bebas dari ketidaksesuaian sebelum proses anda lakukan.
Mengendalikan proses berarti menjaga agar proses berjalan dengan baik. Semua parameter
proses harus anda kendalikan agar berjalan sesuai dengan persyaratan yang tidak
menghasilkan cacat. Parameter apasajakah itu???tergantung proses di unit masing-masing
Mengendalikan output berarti memastikan agar output anda sesuai dengan persyaratan mutu.
Jangan mengirimkan produk cacat kepada pelanggan anda.
3 hal penting :
1. Jangan menerima input yang tdk sesuai (cacat)

2. Jangan menghasilkan ketidaksesuaian


3. Jangan mengirimkan ketidaksesuaian ke proses berikutnya
Mengenal ISO 9000
ISO 9000 adalah suatu standar sistem manajemen mutu yang dikeluarkan oleh organisasi
internasional bernama International Organization for Standardzation. ISO bukan singkatan,
berasal dari kata isos (bahasa Yunani, artinya sama atau sepadan.
ISO 9000 Bukan merupakan standar mutu produk melainkan standar untuk mengatur sistem
manajemen mutu. Artinya bukan produknya yang disertifikasi namun sistem manajemen
mutu untuk menghasilkan produk tersebut. Ex. bila kita membuat baju, maka yang diatur
adalah prosesnya, mulai dari penerimaan pesanan hingga baju tsb dikirim ke
pelanggan.Seri ISO ada beberapa satndar
1. ISO 9000 : menjelaskan mengenai konsep dan memuat kosa kata (istilah) mutu
2. ISO 9001 : merupakan persyaratan standar untuk sistem manajemen mutu
3. ISO 9004 : merupakan panduan untuk perbaikan kinerja mutu di perusahaan
4. ISO 19011: merupakan penuntun untuk audit
Dari ke4 standar tersebut, hanya ISO 9001 saja yang dapat disertifikasi, selain itu digunakan
sebagai panduan saja.
Apa persyaratan ISO??
Persyaratan ISO 9001:2008 terdiri dari 5 bab yang dibagi emnjadi beberapa elemen, yaitu :
(4) Distem Manajemen mUtu
(4.1) Persyaratan Umum
(4.2) Persyaratan Dokumentasi
(5)
Tanggung Jawab Manajemen
(5.1) Komitmen Manajemen
(5.2) Fokus kepada Pelanggan
(5.3) Kebijakan Mutu
(5.4) Perencanaan
(5.5) Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi
(5.6) Tinjauan Manajemen
(6)
Manajemen Sumberdaya
(6.1) Penyediaan Sumberdaya
(6.2) Sumber Daya Manusia
(6.3) Prasarana
(6.4) Lingkungan Kerja
(7)
Realisasi Produk
(7.1) Perencanaan Realisasi Produk
(7.2) Proses yang Berkaitan dengan Pelanggan

(8)

(7.3) Desain dan Pengembangan


(7.4) Pembelian
(7.5) Produksi dan Penyediaan Jasa
(7.6) Pengendalian Alata Pemantauan dan Pengukuran
Pengukuran, Analisis dan Perbaikan
(8.1) Umum
(8.2) Pemantauan dan Pengukuran
(8.3) Pengendalian Produk yang tidak Sesuai
(8.4) Analisis Data
(8.5) Perbaikan

Prinsip ISO 9001


ISO 9001 berlandaskan kepada 8 Prinsip Manajemen Mutu, yaitu :
1. Fokus kepada pelanggan
2. Kepemimpinan
3. Keterlibatan setiap orang
4. Pendekatan Proses
5. Pendekatan Sistem Manajemen
6. Perbaikan Berkesinambungan
7. Pendekatan fakta untuk pengambilan keputusan
8. Hubungan yang saling menguntungkan dnegan Supplier
Apakah Sistem Manajemen Mutu ??
Adalah kegiatan terkoordinasi untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam
hal mutu. Syarat ISO 9001 : sistem manajemen mutu perusahaan harus terdokumentasi.
(cetak atau elektronik).Dokumentasi harus emmenuhi persyaratan ISO 9001
Apa sajakah dokumen mutu yang harus disusun??
1. Kebijakan mutu dan sasaran mutu
2. Pedoman mutu
3. Prosedur mutu
4. Instruksi kerja
5. Dokumen pendukung (formulir)
6. Rencana Mutu
Apa guna dokumen mutu??
a. Panduan untuk melakukan pekerjaan
b. Kesebahasan di semua tingkatan dalam perusahaan

c. Bahan pelatihan
d. Acuan untuk melakukan audit mutu
e. Meyakinkan pelanggan
f. Persyaratan untuk disertifikasi
Apa sertifikasi ISO 9001?
Setiap perusahaan yang menerapkan ISO 9001 dapat memperoleh sertifikat setelah diaudit oleh
lembaga Sertifikasi dan dinyatakan lulus.
Sertifikat ISO dikeluarkan oleh Lembaga Sertifikasi dan berlaku selama 3 tahu.
Namun setiap 6 bulan sekali, Lembaga Sertifikasi akan melakukan kunjungan untuk emastikan
bahwa perusahaan masih menerapkan secara konsisten.
Siapa yang akan diaudit :
Lembaga sertifikasi akan melakukan audit terhadap semua pihak yang terkait dengan mutu di
perusahaan tersebut, mulai dari pimpinan hingga tingkat yang paling bawah. Audit tersebut
dilakukan oleh Tim Auditor yang dipimpin oleh seorang Auditor Kepala (Lead Auditor).
Apa pera saya dalam penerapan ISO 9001??
Anda tentu masih ingat bahwa yang anda kerjakan adalah proses. Setiap proses diatur dalam
dokumentasi sistem mutu yang berbentuk kebijakan mutu, panduan, prosedur, petunjuk
kerja dan ketentuan lain yang terkait dengan mutu.
8 Langkah Penting dalam Penerapan ISO 9001
1. Pahami dokumen mutu yang terkait dengan proses anda
2. Persiapkan input yang sesuai untuk proses anda
3. Periksa kesiapan mesin dan alat
4. Kendalikan parameter proses
5. Catat parameter proses yang penting
6. Periksa output / hasil proses
7. Catat output atau hasil proses
8. Lakukan tindakan perbaikan
Pahami Dokumen Mutu ??
Anda harus tau dokumen mutu yang terkait dengan proses anda. Yang harus dipelajari adalah
dokumen mutu yang berlaku, memiliki tanda terkendali. Setelah memahami prosedur,
pelajari rencana mutu, petunjuk kerja, lembar periksa dan standar mutu yang terkait.
Persiapkan Input
Kita perlu mamahami apa input yang dibutuhkan untuk proses yang menjadi tanggung jawab kita.
Input dapat berupa bahan baku, komponen ataupun data. Jenis input sangat berpengaruh
terhadap proses dan output yang dihasilkan.
Apa yang harus kita lakukan terhadap input??
a. Memeriksa apakah semua input sudah ada status lulus pemeriksaan oleh bagian GA

b. Bila dipersyaratkan dalam Instruksi Kerja, anda harus melakukan pemeriksaan


dengan metode sesuai dengan petunjuk tsb.
c. Lakukan pengamatan, terutama saat pertama kali proses berlangsung. Bila ada
input yang tidak sesuai, tunda proses dan laporkan pada pihak yang
berkepentingan.
Periksa Kesiapan Mesin dan Alat
Kesiapan mesin dan alat perlu diperiksa untuk memastikan bahwa masin dan alat memenuhi
syarat untuk melakukan proses. Bagian yang bertanggung jawab untuk mempesiapkan
mesn dan alat adalah bagian teknik /maintenance
Kendalikan parameter proses
Pahami lah parameter proses anda dan bagaimana cara mengendalikannya
a. Parameter apa yang harus dikendalikan
b. Mengapa parameter tsb harus dikendalikan
c. Apa akibatnya apabila tdk dikendalikan
Mengendalikan parameter proses merupakan tindakan pencegahan timbulnya ketidaksesuaian.
Sehingga dapat mengurangi biaya kesalahan dan menjaga ketepatan waktu
penyerahan.Efektivitas dalam melakukan oengendlaian proses akan sangat emmpengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan dan efisiensi biaya
Catat Parameter Proses
Selama proses berlangsung, anda harus mencatat parameter proses yang penting sesuai
dengan Instruksi Kerja yang berlaku di unit kerja masing-masingg. Catatan tersebut sangat
penting untuk dilakukan karena sangat berguna untuk pengendalian dan analisis terhadap
proses yang sedang berlangsung. Catatan dilakukan di lembar periksa yang formatnya
telah ditentukan oleh pejabat yang berwenang di bagian Anda.
Periksa Output
Output adalah hasil dari suatu proses. Jadi output dapat berupa produk jadi ataupun setengah
jadi. Lakukan pemeriksaan output sesuai Instruksi Kerja. Bandingkan output dengan
persyaratan mutu yang ditetapkan. Mengapa perlu dilakuan??arena anda bertanggung
jawab terhadap mutu output dari proses anda. Bila ada produk yang cacat maka
pisahkanlah dari produk yang baik. Jangan sampai produk accat terkirim kepada
pelanggan.
Cacat Output
Salah satu tanggung jawab anda adalah mencatat proses anda. Catatn tersebut digunakan untuk
mengendalikan jumlah yang telah dihasilkan. Biasanya yang dicatat : produk yang
dihasilkan, produk cacat, lama waktu terpakai, dll. Lakukan pencatatan sesuai lembar
periksa yang ditetapkan Instruksi KerjaDengan demikian anda dapat membandingkan
antara hasil proses hari ini dengan sebelumnya.
Lakukan Tindakan Korektif

Apabila terjadi ketidaksesuai produk maka ketidaksesuaian harus dicatat dalam Laporan
Perbaikan dan Pencegahan (NC) . Tindakan korektif harus dilakukan terhadap sumber
penyebabnya sehingga ketidaksesuaian tersebut tidak muncul kembali.
Tindakan Korektif
Ketidaksesuaian harus ditindaklanjuti dengan tindakan korektif. Dengan cara ini kita akan
memperoleh perbaikan mutu secara berkesinambungan. Tindakan korektif dapat bermula
dari keluhan pelanggan, hasil audiy, laporan ketidaksesuaianlainnya. Langkah penyelesaian
ketidaksesuaian:
1. Rumuskan ketidaksesuaian dengan kata-kata yg jelas
2. Cari penyebab yg mungkin terjadi
3. Uji penyebab yg mungkin tersebut dgn fakta
4. Tentukan sebab yang paling mungkin
5. Tentukan tindakan korektif
6. Lakukan perbaikan
7. Analisis data setelah perbaikan
8. Pastikan ketidaksesuaian yang sama muncul lagi.
Tindakan Pencegahan
Tindakan pencegahan harus dilakukan terhadap ketidaksesuaian yang mungkin terjadi. Misalnya
nda melihat suatu kemungkinan cacat produk karena mesin tidak berjalan dgn baik. Maka
anda dapat mengajukan usul tindakan pencegahan.Mengapa harus melakukan
pencegahan???
Karena lebih baik mencegah daripada memperbaiki, melakukan pengulangan kerjaan,
membutuhkan waktu tambahan, membuang produk yg rusak. Tindakan pencegahan dapat
bermula dari hasil audit mutu, tinjauan manajemen, umpan balik dari pelanggan, usulan
karyawan.
Perbaikan Berkesinambungan Perbaikan berkesinambunagn akan dapat membawa mutu di
tempat kerja anda lebih tinggi. Dengan demikian anda ikut berperan dalam menghasilkan
kepuasan pelanggan dan memajukan kinerja mutu perusahaan,.
Peluang peningkatan mutu dapat dilakukan pada :
. mutu produk :rasio cacat produk per jumlah produksi
Mutu perawatan mesin : raso kerusakan mesin per minggu
Produktivitas proses :kecepatan proses pembuatan produk
Sistem pencatatan :akurasi dan kesesuaian catatan mutu dan peningkatan lainnya di sekeliling
tempat kerja.
Perbaikan berkesinambungan mengikuti siklus PDCA;;

Plan (rencana)
Do (pelaksanaan)
Check (periksa)
Act (tindakan)
Rencana :
Masalah apa yang dipilih, sasaran perbaikan yang ingin dicapai
Bagaimana cara perbaikan/peningkatannya
Kapan dimulai dan diharapkan selesai
Pelaksanaan :
Rencana yang disusun kemudian dilaksanakan setelah mendapat persetujuan dari pejabat yang
berwenang untuk menyetujuinya
Periksa :
Sambil dilaksanakan rencana tersebut, anda juga harus emlakukan pemeriksaan :
Apakah pelaksanaanya berjalan dengan baik??sesuai rencana
Apakah hasilnya efektif
Tindakan
Dari hasil pemeriksaan, anda dapat melakukan :
-tindakan perbaikan bila hasilnya belum sesuai
Mengusulkannya menjadi standar baru bila hasilnya efektif
Daftar Periksa
Dapat digunakan untuk melaksanakan penerapan ISO 9001 maupun untukpersiapan
menghadapi audit mutu
1.
Apakah anda memahami kebijakan mutu perusahaan
2.
Apakah anda mengetahui sasaran mutu di bagian anda
3.
Apakah anda telah mengidentifikasi siapa pelanggan anda
4.
Apakah anda memahami persyaratan mereka
5.
Apakah anda memahami prosedur yg terkait dengan proses anda
6.
Apakah anda memahami Instruksi Kerja dip roses yang menjadi tanggung jawab anda
7.
Apakah dokumen mutu di tempat anda adalah dokumen yang berlaku dan terkendali
8.
Apakah dokumen tersebut mudah diambil dan dibaca
9.
Apakah anda melaksanakan pekerjaan sesuai prosedur dan isntruksi kerja
10. Apakah anda memahami karakteristik mutu dari produk atau jasa yang anda hasilkan
11. Apakah anda memahami parameter proses anda
12. Apakah anda mematikan bahwa input ke proses anda sesuai dengan persyaratan mutu
13. Apakah parameter proses penting telah dikendalikan

14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.

Apakah anda mencatat pengendalian parameter proses


Apakah catatan pengendlaian proses dilaporkan ke pihak yang berwenang untuk
menganalisisnya
Apakah anda menjaga agar produk atau jasa yang anda hasilkan tidak cacat atau
mengalami kemunduran mutu
Apakah alat ukur yang anda gunakan dikalibrasi
Apakah status kalibrasinya masih berlaku
Apakah identifikasi kalibrasi terjaga keutuhannya
Apakah anda menjaga agar ketidaksesuaian tidak terkirim ke proses berikutnya?
Apakah ada mencatat ketidaksesuaian produk atau jasa anda
Apakah produk yang tidaks esuai diberi identifikasi
Apakah anda memisahkan produk yang tidak sesuai terhadap produk yangs sesuai
Apakah anda mengikuti pelatihan yang dipersyaratkan
Apakah hasil pelatihan tersebut anda terapkan
Apakah anda ikut melakukan peningkatan mutu??apa buktinya
Apakah anda terus menerus belajar untuk melaksanakan pekerjaan dengan lebih baik
Akreditasi Internasional Rumah Sakit
Rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan haruslah memberikan pelayanan kepada
masyarakat dalam lingkup lokal maupun internasional. Berdasakan hal tersebut, beberapa dekade
terkahir ini munculah istilah akreditasi untuk menilai kualitas suatu organisasi termasuk rumah
sakit. Secara umum akreditasi berarti pengakuan oleh suatu jawatan tentang adanya wewenang
seseorang untuk melaksanakan atau menjalankan tugasnya.
Beberapa definisi lebih lanjut tentang akreditasi rumah sakit tingkat internasional dijelaskan oleh
beberapa lembaga, yaitu:

Menurut Departemen Kesehatan


Akreditasi internasional rumah sakit adalah akreditasi yang diberikan oleh pemerintah dan/atau
Badan Akreditasi Rumah Sakit taraf Internasional yang bersifat Independen yang telah memenuhi
standar dan kriteria yang ditentukan.

Menurut Joint Comission International

Akreditasi adalah proses penilaian organisasi pelayanan kesehatan dalam hal ini rumah sakit
utamanya rumah sakit non pemerintah, oleh lembaga akreditasi internasional berdasarkan standar
internasional yang telah ditetapkan. Akreditasi disusun untuk meningkatkan keamanan dan
kualitas pelayanan kesehatan. Akreditasi saat ini mendapat perhatian dari publik internasional
karena merupakan alat pengukuran dan evaluasi kualitas pelayanan dan manajemen rumah sakit
yang efektif.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa akreditasi internasional rumah sakit adalah
proses penilaian organisasi kesehatan oleh lembaga akreditasi internasional berdasar standar dan
kriteria yang ditetapkan untuk meninngkatkan kualitas pelayanan dan perawatan kesehatan.
Di Indonesia akreditasi rumah sakit baik tingkat nasional maupun internasional telah diatur oleh
pemerintah melalui Undang Undang maupun peraturan tertulis lainnya, yaitu:
1.

UU no. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit pasal 40


ayat 1. Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit wajib dilakukan

akreditasi secara berkala menimal 3 (tiga) tahun sekali.


ayat 2. Akreditasi Rumah Sakit sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan
oleh suatu lembaga independen baik dari dalam maupun dari luar negeri

berdasarkan standar akreditasi yang berlaku.


1. Permenkes No. 659 tahun 2009 tentang rumah sakit kelas dunia

SK Menkes No.436 tahun 1993 menyatakan berlakunya standar pelayanan rumah


sakit dan standar pelayanan medis.
Tujuan Akreditasi Internasional JCI
Tujuan dariakreditasi internasional JCI rumah sakit adalah untuk meningkatkan mutu
pelayanan dan keselamatan pasien tanpa meningkatkan biaya. Akreditasi Rumah sakit JCI versi
terbaru ini sudah disosialisasikan oleh kemenkes RI. Beberapa hal yang harus dipelajari dan di
mengerti dalam menerapakan Akreditasi JCI untuk rumah sakit di Indonesia yaitu:
1. Daftar kebijakan Akreditasi JCI rumah sakit di indonesia
2. Buku Petunjuk Survey pelasanaan akreditasi JCI
3.
4.

Bimbingan akreditasi JCI rumah sakit di Indonesia


Buku Standar Akreditasi Rumah Sakit Terbaru- Versi JCI

5.
6.

Langkah penerapan dan persiapan Akreditasi Rumah Sakit Internasional Versi JCI
Kendala Persiapan Akreditasi Rumah Sakit akreditasi JCI rumah sakit di Indonesia

7.

Tujuan Alasan Rumah Sakit Akreditasi Internasional JCI

JCI juga menawarkan sertifikasi program perawatan klinis, seperti program untuk perawatan
stroke, perawatan jantung, atau penggantian sendi. Program akreditasi JCI didasarkan pada
kerangka kerja standar internasional yang disesuaikan dengan kebutuhan lokal. Semua akreditasi
JCI dan program sertifikasi bercirikan sebagai berikut:
1.

Standar konsensus internasional, dikembangkan dan dikelola oleh sebuah badan


internasional, dan disetujui Dewan internasional, yang merupakan dasar program

akreditasi.
2. Filosofi yang mendasari standar didasarkan pada prinsip manajemen bermutu
yang terus-menerus diperbaik mutunya.

3.

Proses akreditasi ini dirancang untuk mengakomodasi faktor hukum, agama,


dan/atau faktor budaya di sebuah negara tertentu.

Meski standar yang diterapkan bersifat seragam demi harapan tinggi untuk keselamatan dan
kualitas perawatan pasien, proses akreditasi juga mempertimbangkan sejauh mana kondisi khas
negara tertentu dapat memenuhi harapan tinggi tersebut.
1.

Tim survei lapangan dan penentuan agenda survei akan bervariasi tergantung
pada besar-kecilnya organisasi pelayanan kesehatan dan jenis layanan yang
diberikan. Sebagai contoh, sebuah rumahsakit yang memiliki berbagai spesilis
yang cukup banyak mungkin memerlukan survei empat atau lima hari oleh dokter,
perawat, dan administrator, sementara rumah sakit dengan 50 tempat tidur dan
spesialisasi di satu bidang mungkin hanya memerlukan survei lebih pendek
dengan tim yang lebih kecil.

Akreditasi JCI ini dirancang agar absah, dapat dipercaya, dan objektif. Berdasarkan analisis hasil
survei, keputusan akreditasi akhir dibuat oleh komite akreditasi internasional.
Langkah penerapan Akreditasi Rumah Sakit Internasional Versi JCI
Rumah sakit pelayanan kesehatan yang ingin diakreditasi oleh Joint Commission International (JCI)
harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:
1.

1.

Persyaratan Umum untuk Survei yaitu Setiap rumah sakit pelayanan kesehatan
dapat mendaftar untuk diakreditasi JCI jika memenuhi persyaratan sebagai
berikut:
Rumah sakit tersebut saat ini beroperasi dengan izin sebagai rumah sakit

penyedia layanan kesehatan di negara yang bersangkutan.


2. Rumah sakit tersebut harus bersedia dan siap bertanggung jawab untuk
meningkatkan kualitas rawatan dan layanannya.
3. Rumah sakit tersebut menyediakan layanan yang ditentukan oleh standar JCI.
1.

Maksud dan Tujuan Survei Akreditasi

Sebuah survei akreditasi menilai sejauh mana rumah sakit memenuhi standar dan pernyataan
tujuan standar JCI.
Survei mengevaluasi rumah sakit berdasarkan:
1.
2.

wawancara dengan staf dan pasien daninformasi lisan lainnya;


pengamatan setempat oleh pelaku survei mengenai proses perawatan pasien;

3.

kebijakan, prosedur, pedoman praktik kiinis, dan dokumen lain yang disediakan
rumah sakit; dan

4.

hasil penilaian diri sebagai bagian dari proses akreditasi. Proses survei di lokasi
dan penilaian diri secara berkelanjutan dapat membantu rumah sakit

mengidentifikasi dan memperbaiki masalah serta meningkatkan kualitas layanan


dan jasanya. Di samping mengevaluasi kepatuhannya terhadap standar dan
maksud dan tujuan standar JCI serta kepatuhannya terhadap Sasaran
Internasional Keselamatan Pasien, pelaku survei juga memberikan edukasi dalam
rangka mendukung aktivitas perbaikan kualitas rumah sakit.
5. Ruang Lingkup Survei Akreditasi
Ruang lingkup survei JCI meliputi seluruh fungsi rumah sakit yang terkait dengan standar dan
seluruh penatalaksanaan perawatan pasien. Standar yang berlaku dipilih JCI dari buku pedoman ini
didasarkan pada lingkup layanan yang tersedia di rumah sakit yang mendaftar untuk disurvei.
Survei di lokasi akan mempertimbangkan faktor budaya dan/atau faktor hukum khas yang dapat
mempengaruhi atau menentukan keputusan terkait dengan penyediaan perawatan dan/atau
kebijakan dan prosedur rumah sakit.
1.

Hasil Survei Akreditasi

Komite Akreditasi JCI membuat keputusan akreditasi berdasarkan temuan survei. Rumah sakit
dapat menerima salah satu dari dua keputusan akreditasi sebagai berikut Diakreditasi atau Ditolak
permohonan akreditasinya. Keputusan akreditasi ini didasarkan atas apakah rumah sakit telah
memenuhi amar keputusan atau tidak. Silakan mengacu pada Pedoman Proses Survei atau
mengakses peraturan di situs Web JCI untuk deskripsi amar keputusan.
Pemberian Akreditasi yaitu untuk memperoleh akreditasi, rumah sakit harus unjuk bukti bahwa
seluruh standar dipatuhi dan mencapai skor angka minimal standar sebagaimana tercantum dalam
amar keputusan. Rumah sakit yang Terakredirasi menerima Laporan Resmi Temuan Survei dan
sertifikat penghargaan. Laporan ini menunjukkan tingkat pemenuhan terhadap standar JCI yang
dicapai rumah sakit.
1.

Masa Berlaku Akreditasi

Pemberian akreditasi ini berlakuselama tiga tahun kecuali dicabut JCI. Akreditasi ini berlaku surut
sejak hari pertama setelah JCIselesai melakukan survei di rumah sakit atau sejak survei terfokus
yang kemudian perlu dilakukan telah selesai.
Pada akhir siklus tiga tahun akreditasi rumah sakit harus dievaluasi ulanguntuk memenuhi
persyaratanpembaharuan pemberian akreditasi. Jika selama periode akreditasi, rumah sakit
mengalami perubahan struktur, kepemilikan, atau layanan, JCI harus diberitahu. JCI kemudian
akan menentukan perlu tidaknya menyurvei ulang rumah sakit dan/atau membuat keputusan
akreditasi baru.
Prasurvei

1.

Cara Mengajukan Akreditasi

Sebuah rumah sakit yang ingin diakreditasi memulai proses itu dengan melengkapi dan
mengajukan aplikasi untuk survei. Dokumen ini memberi informasi penting tentang rumah sakit,
termasuk kepemilikan, demografi, jenis dan banyaknya layanan yang diberikan baik secara
langsung, berdasarkan kontrak maupun berdasarkan pengaturan lainnya.Aplikasi untuk survei:
1.
2.

mendeskripsikan rumahsakityang mencari akreditasi;


memuat seluruh catatan resmi dan laporan tentang lisensi, peraturan, atau

badan pemerintah lainnya yang relevan;


3. memberikan jugawewenang kepada JCI untuk mendapatkan setiap catatan dan
4.

laporan tentang rumah sakit yang tidak dimiliki oleh rumah sakit tersebut, dan
ketika semuanya sudah lengkap dan disetujui baik oleh JCI maupun pemohon,
disusunlah persyaratan hubungan kerja antara rumah sakit dan JCI.