1

Kementerian Sumber Asli & Alam Sekitar (NRE)

Kursus Penilaian Tahap Kecekapan (PTK) BIL.
2/2008
TK 4/ 32-38

 Definisi komunikasi
Menerangkan elemen dan proses
komunikasi
Jenis/Bentuk komunikasi
Membezakan komunikasi lisan dan

bukan lisan
Fungsi Komunikasi

 komunikasi (Latin: communis = common) :

penyampaian informasi dan pemahaman yang

menggunakan simbol verbal atau nonverbal
James A.F. Stoner & Charles Wankel (1989)

komunikasi ialah satu cara manusia berhubung

yang melibatkan pengertian atau maksud yang
dikongsi,
mereka perlu bersetuju dengan definisi istilahistilah yang digunakan berdasarkan sesuatu yang
simbolik seperti isyarat, huruf, nombor, dan
perkataan yang melambangkan atau menyerupai
idea-idea yang dapat menyampaikan maksud.
4

 S.Bernard Rosenblatt dalam bukunya

Communication in Business (l983)

komunikasi sebagai pertukaran idea,
pendapat, maklumat, perhubungan dan
sebagainya yang mempunyai tujuan dan
dipersembahkan secara peribadi atau tidak
peribadi melalui simbol atau isyarat yang
bertujuan untuk mencapai matlamat
organisasi.
5

 Emery, Ault dan Agee (dlm. Sulaiman Masri, 1997)

komunikasi ialah seni memindahkan maklumat,

idea, dan sikap daripada seseorang kepada seseorang
Sulaiman Masri (l997)

komunikasi bermula apabila satu mesej (maklumat)

daripada pengirim (penutur, penulis) dipindahkan
menerusi alat atau saluran tertentu kepada penerima
(pembaca, pendengar) yang kemudiannya
memberikan maklum balas (mengekod dan
mentafsir) mesej tersebut.

 SEHALA
- Pengirim berkomunikasi tanpa memerlukan maklumbalas
penerima
- Memerlukan tindakan dilakukan terus oleh penerima

DUA HALA
- Penerima memberikan maklumbalas pada pengirim
- Membolehkan pengirim memperbaiki komunikasinya jika mesej
yang diterima kurang tepat
- Membolehkan penerima lebih yakin untuk mengambil tindakan
yang betul

PENERIMA

PENGIRIM
MESEJ
DIHASRAT

MESEJ
DI
ENCODES

MESEJ
DITAFSIR

GANGGUAN

SIMBOL
DIHANTAR

SIMBOL
DITERIMA
SALURAN
KOMUNIKASI

MAKLUMBALAS
DIPERIKSA

MAKLUMBALAS
DIHANTAR
9

SIMBOL
DI
DECODES

 mesej dan tindak balas

sentiasa berlaku secara

silih berganti

Proses Komunikasi Secara

Mudah

10

 Penyampai

- Individu yang menunjukkan perlakuan berkomunikasi.

- perlakuan lisan dan bukan lisan
Penerima

- Individu yang memahami maksud yang disampaikan

oleh penyampai maklumat
Maklumat / mesej

- maksud/ fakta / niat yang difahami oleh penerima

maklumat
Maklum balas

- Perlakuan yang ditunjukkan oleh penerima mesaj sebagai tindak

balas kepada mesej yang disampaikan oleh penyampai mesej

11

 Saluran

- Media penyampai maklumat dan pemberi mesej

kepada penerima mesej
- saluran paling asas:melalui pendengaran dan penglihatan
- saluran-saluran tambahan : media elektronik, lukisan di kanvas
atau bahan cetakan dan sebagainya

Konteks

Keadaan (situasi)penyampai mesej daripada pemberi ,mesej kepada

penerima mesej (contoh: masa, persekitaran fizikal, jumlah peserta
dan sebagainya)

12

 Mendapat penerimaan sosial

terhadap diri individu

(Teori Abraham Maslow -Hierarchy of Needs).

Mendapat kerjasama dalam

menjalankan tugas harian.

Mencapai objektif individu dan

organisasi.
Mengelakkan diri individu daripada perasaan

tersisih atau kesunyian.

13

 Pemindahan maklumat
Pembelajaran belajar dari orang lain
Proses pemujukan diri dan orang lain
Hiburan
Sosialisasi bentuk tingkahlaku imej, norma-norma,

nilai-nilai dan kepercayaan

14

JENIS KOMUNIKASI
1. Komunikasi Ke Atas

- Laporan/maklumat dari orang bawahan kepada pihak

pengurusan (masalah, pandangan, komen, cadangan)
2. Komunikasi Ke Bawah
- Arahan, infomasi penting.
3. Komunikasi Sehala

- koordinasi aktiviti antara bahagian/unit, memberikan

sokongan
4. Grapevine
- informal, khabar angin

15

 berlaku di dalam diri seseorang.

Seseorang yang sedang berfikir tentang

sesuatu perkara sebenarnya ia sedang dalam

proses berkomunikasi dengan dirinya.
bermonolog dengan diri untuk membuat
pilihan, keputusan, memberikan sebab dan
akibat.

16

 Komunikasi antara individu.

Proses komunikasi yang melibatkan dua orang

atau lebih.
Bersifat terus iaitu bersemuka tanpa
menggunakan sebarang perantaraan atau saluran
tertentu
Juga berlaku dalam keadaan yang tidak formal
dan bersahaja.

17

 Berperanan membuat keputusan dan dipatuhi

oleh semua ahli.

Berlaku dalam bentuk formal dan tidak formal.
Contoh : mesyuarat.

18

 Komunikasi lisan berlaku apabila terdapat dua

atau tiga komunikator duduk secara bersemuka

atau dalam peristiwa bahasa seperti perbualan
dalam telefon, atau tele-sidang.

19

 Komunikasi lisan:

~ maksudnya boleh dinyatakan dengan

suara dan penggunaan perkataan
~ dapat menentukan bila bermula dan
berakhir
Komunikasi bukan lisan:
~ berlaku tanpa menggunakan sebarang
perkataan

~ kandungan boleh menunjukkan

maksud yang tersirat
~ sukar untuk dipastikan bila berakhir
kerana mungkin tersembunyi.
20

22

23

Terkejut

mencurigai

Risau

marah

24

Komunikasi ?
25

Gaya Duduk

Pergerakan Badan

26

27

28

CARA BERSALAMAN MEMBAWA MAKNA KOMUNIKASI

29

SIT / STAND at the right angles and on the same level

use OPEN gestures and body language

CENTRE your attention exclusively on the other person

LEAN slightly fore ward to show interest, a bit further

forward to apply pressure, slightly back to reduce pressure

Maintain appropriate EYE CONTACT, increase eye contact to

apply pressure, and reduce it to lower pressure

APPROPRIATE respond by basing your responses

on what the other person has just said

Be RELAXED and balanced to make relaxed and open

communication easier

30

 Lazimnya mesej komunikasi sama ada lisan

atau bukan lisan akan timbul serentak.

Contoh:
Masuklah!!! (dengan wajah wajah manis
dan suara yang lembut)
lisan
bukan lisan
(boleh bermaksud menerima kedatangan
dengan senang hati)

31

 Kesilapan yang kerap berlaku dalam

komunikasi interpersonal ialah

kegagalan untuk mendengar. Apabila
seseorang tidak mendengar, dia akan
memberi respon dengan hujah-hujah
yang menghalang komunikasi. Untuk
mendengar dengan baik, kita perlu
memahami keadaan orang yang sedang
mengalami kesusahan itu.

32

COMMUNICATION BREAKDOWN
Bahasa Tidak Jelas
Latar/belakang

pendengar/penerima mesej
yang berbeza
Persekitaran
Salah Tafsir
Kesesuaian Masa (Timing)
33

 Emosi Penerima
Cara Penyampaian Yang

Kurang Jelas
Sikap Penghantar/Penerima
Curiga
Tanggapan Berbeza

34

38

39

40

Chris Cole (1993)

KOMUNIKASI BOLEH MEMBINA

ATAU MEMBUNUH !

41

43
BAHAGIAN PERKHIDMATAN PSIKOLOGI JPA

44
BAHAGIAN PERKHIDMATAN PSIKOLOGI JPA

BAHAYA KOMUNIKASI
TIDAK BERKESAN
1. Rugi

Masa/tenaga
2. Salah faham

Ketua dan pengikut

Sesama sendiri
Kakitangan dengan pelanggan

3. Objektif tidak tercapai

Arahan kabur
Arahan tidak tepat
4. Imej Organisasi

Arahan sentiasa berubah

5. Perhubungan dan reaksi tidak sihat

45

MENGAPA SUKAR MENJADI PENDENGAR YANG BAIK?

1. Kita fikir kita ada sesuatu yang lebih baik untuk
diperkatakan
2. Kita tidak diberi sebab untuk mendengar
3. Kita fikir kita tahu apa yang akan diperkatakan
4. Terlalu banyak halangan
5. Kita tidak suka si penyampai mahupun mesejnya
6. Fikiran kita tertutup
7. Kita hanya hendak dengar apa yang kita nak
dengar

8. Kita cepat membuat kesimpulan

9. Kita biarkan fikiran kita melayang
10. Kita dengar hanya untuk membolehkan kita
menyampuk percakapan

46

10 RUKUN MENJADI PENDENGAR YANG BERKESAN

1.

Berhenti bercakap semasa penyampai maklumat sedang

bercakap
- anda tidak akan dapat mendengar dengan jelas sekiranya anda
bercakap.

2.
3.

Buat pengucap merasa selesa

Tunjuk kepada pengucap bahawa anda minat mendengar

4.

Elakkan gangguan.

5.

Beri perasaan anda kepada pengucap

6.

Bersabar beri masa kepada pengucap

7.

Kawal perasaan anda jangan terus marah / salah buat tafsiran

8.

Perbalahan dan kritikan hendaklah berpada-pada

9.

Bertanya dengan jelas dan tepat

10. Berhenti bercakap tindak balas yang lain bergantung

kepadanya
(Sumber: Keith Davins: Human Behaviour At Work 1981)
47

DENGAR
CAKAP
BACA
TULIS

45%
30%
16%
9%

48

Memberi salam
Senyum
Panggil dgn nama
Friendly
Mesra
Menjadi diri sendri

Pemurah
Bertimbang rasa
Peka
Kelakar
Penyabar
Perikemanusiaan

49

1.

RANCANG IDEA SEBELUM BERKOMUNIKASI

Serulah ke jalan tuhan mu (wahai Muhammad) dengan
hikmah kebijaksanaan dan pengajaran yang baik
(An.Nahl : Ayat 125)

2.

ANALISIS PENDENGAR
- Siapa
- Pangkat
- Pekerjaan
- Akademik
- Bilangan
Berbicara kepada manusia menurut kadar akal
(kecerdasan) mereka masing-masing
(Riwayat Muslim)
50

3.

ISI BICARA HENDAKLAH BENAR

Hai orang-orang yang beriman, bertaqwalah kamu
kepada Allah dan katakanlah perkataan yang benar.
(Al Ahzab : Ayat 70)

4.

GAYA BAHASA HENDAKLAH BERSESUAIAN

Dan katakanlah kepada hamba-hamba Ku, hendaklah
mereka mengucapkan perkataan yang baik.
(Al Isra : Ayat 53)

5.

NADA PERCAKAPAN PERLU DIKAWAL & SESUAI

..dan lunakkanlah suara engkau. Sesungguhnya
seburuk-buruk suara ialah suara himar (keldai).
(Luqman : Ayat 19)

51

6.

SUSUNAN MAKLUMAT PERLU JELAS

Dan wajibkan kepada Rasul, hanyalah menyampaikan
dengan terang dan nyata.
(An Nur : Ayat 54)

7.

BAHASA BADAN PERLU MENYOKONG LISAN

Apabila Rasulullah s.a.w berkhutbah, kedua matanya
merah, suaranya lantang (nyaring) dan semangatnya
bangkit bagai seorang Panglima perang yang
memperingatkan tentang kedatangan musuh yang
ingin memerangi umat Islam di ketika pagi atau
petangnya.
(Riwayat Muslim & Ibnu Majah)
52

11.

MENINGGALKAN CELAAN DAN MENGUMPAT

Celakalah (azablah) untuk tiap-tiap orang pengumpat
dan pencela.
(Al Humazah : Ayat 1)

12. MENJAUHI TANGGAPAN BURUK PADA ORANG

LAIN
Hai orang-orang yang beriman jauhilah kebanyakan
dari prasangka buruk sesungguhnya sebahagian dari
prasangka buruk itu adalah dosa dan janganlah kamu
mencari kesalahan orang lain dan janganlah kamu
mengumpat sebahagian yang lain.
(Al Hujurat : Ayat 12)
13. MENDENGAR DENGAN BERKESAN
53

KOMUNIKASI

CLEAR
- JELAS
PERLU
CONTENT
AMBILKIRA
- KANDUNGAN
CONCISE
7C
- RINGKAS
COMPLETE
- LENGKAP/SEMPURNA
CONTINUITY
- PERTALIAN/
HUBUNGAN
CORRECT
- BETUL
COURTEOUS
- BERSOPAN SANTUN

54

NADA

PITCH
&
VOLUME
KELAJUAN
PENEKANAN

Kasar, lembut, neutral, meninggi,

menurun.

Tinggi, rendah, kuat, perlahan, variasi.

Pantas, sederhana, perlahan.

Penekanan kpd perkataan/sebutan.
55

BEZAKAN MAKSUD DENGAN MENGGUNAKAN

NADA SUARA, PITCH DAN PENEKANAN YANG
BERLAINAN

1. SAYA SUKA MINUM SUSU LEMBU

2. SELAMAT PAGI, SILA MASUK
3. AYANG ! AMBILKAN ABANG AIR
APAKAH GAMBARAN EMOSI PENUTUR???

Hilang peluang
Hilang ihsan
Turunkan imej
Kurang tidur
Kurang seronok
Kesilapan, tidak cekap
Produktiviti menurun

Self-esteem turun
Kecewa
Staf tidak gembira
Morale turun
Kreativiti turun
Team spirit turun
Burnout / Deadwood
57

58

59

60

61

PENGUMUMAN PENTING!!!

Satu taklimat berkenaan hal-hal Penilaian Tahap

Kecekapan (PTK) akan diadakan di Dewan Bestari
pada pukul 2.00 petang ini. Semua staf dikehendaki
hadir.
Terima kasih.
Pengurus

t.t
(ALI BIN ABU)
63

Pengetua: Oh ya, Encik Amran, apakah masalah awak?

Amran

: ..(perbualan en Amran terganggu oleh dering telefon, dan pengetua

mengangkat gagang telefonselepas beberapa minit, perbualan
telefon tamat dan pengetua pandang ke arah Amran dan tanya)

Pengetua: Oh ya.(Pelayan pejabat masuk dan minta tandatangan pengetua.

Pengetua pun tengok dan cari tempat ditandatangan.Sambil
menanda tangan surat, pengetua bercakap kepada Amran).
Encik Amran kata ada masalah dengan attendan makmal sains kimia
Puan Ani itu ye..
Amran

: Ya(telefon berbunyi sekali lagi..peringatan untuk menghadiri

mesyuarat di PPD.)

Pengetua: Beginilah, apa kata kalau Encik Amran selesaikan masalah

itu sendiri
Saya terpaksa keluar sekarang.

64

Pengetua sedang membelek-belek takwim sekolah.Seminggu lagi peperiksaan PMR.

Tiba-tiba seorang cikgu mengetuk pintu pejabat.
Pengetua:
Ainon :

Pengetua:
Ainon :

Selamat pagi Cikgu Ainon..ya ada apa?

Selamat pagi tuan Pengetua. Saya ada sedikit masalah peribadi
dan ingin memohon cuti lima hari pada minggu depan kerana ada
temu janji dengan doktor saya.
Cikgu boleh tangguh tarikh temu janji selepas peperiksaan PMR.
(Tidak berkata apa-apa dan keluar)

Dua hari kemudian, cikgu Ani tergesa-gesa masuk ke pejabat dan memberitahu Pengetua
bahawa cikgu Ainon pitam di bilik air. Pengetua terus berkejar ke bilik air melihat cikgu Ainon
terbaring. Beberapa orang guru menyapu minyak angin supaya cikgu Ainon sedar semula.
Pengetua: Mengapa terjadi begini?
Cikgu Ani: Dua hari lalu cikgu AInon mohon cuti lima hari kerana hendak temu janji
dengan doktor untuk menjalani pembedahan. Tuan suruh dia tangguhkan
temu janji itu. Hari ini dia pitam kerana kesakitan.
Pengetua: Dia tidak memberitahu saya masalah itu.

(Cikgu Ainon pun sedar semula dan berkata) Tuan tak tanya pun.

65

 Mengarah secara paksa

Memberi amaran, menakutkan dan mengugut

Mempengaruhi dan berbantah secara logik
Menilai, mengkritik dan mempersalahkan
Memberi penghinaan dan memalukan

Tindakan bercanggah

66

 Banyakkan interaksi antara pihak pengurusan dan kakitangan

bawahan
Sesekali bertanya khabar, berbual-bual dengan kakitangan atau ambil

tahu hal kakitangan

Luangkan masa sekurang-kurangnya sekali dalam sebulan untuk

berbincang dengan kakitangan berkaitan masalah di pejabat, prestasi

kakitangan atau penambahbaikan yang boleh dilakukan.
Komen prestasi kakitangan dalam suasana yang peribadi seperti di

dalam bilik pengurus.

Beri ganjaran dalam bentuk pujian atau pengiktirafan di atas kerja-

kerja yang berjaya dilaksanakan dengan baik dan cekap.

67

 Komunikasi penting dalam

kehidupan seharian manusia
untuk berhubung dan
melaksanakan sesuatu tugas.

Komunikasi yang berkesan

dapat mengekalkan
persahabatan dan
perhubungan yang baik .

68

Pergaulan mempengaruhi
Yang
kurik
itu
kundi
didikan otak.Oleh itu, untuk
Yang merah
saga
kebersihan
jiwa itu
hendaklah
bergaul
dengan
orang-orang
Yang molek itu budi
beradab dan berbudi mulia
Yang
indah
itu
bahasa
yang dapat kita kutip
manfaatnya. (Hamka).
69

TAHNIAH !!!
Atas kebersamaan tuan/puan

Kecemerlangan Tugas Kita Bermula

Dengan KOMUNIKASI kita.

Aliza Abu Hassim

Talian Hayat : 012-524 3130
70