1

Key interpersonal skills

Listening
Goal setting
Providing feedback
Empowering people
A

B
Coaching

Interviewing
Politicking
Persuading
Resolving conflicts
Running meetings
negotiating
Building teams
(Stephen P. Robbins,1989)
2

Penelitian oleh Crocker, 1978 menemukan

fakta bahwa dari 300 organisasi yang diteliti,
sebagian besar menempatkan listening
diurutan teratas, sebagai syarat manajer
yang berhasil
Hearing Vs. Listening
Hearing mendengar suara
Listening menangkap makna dari suara yang
kita dengar. Listening requires paying
attention, interpreting, and remembering
sound stimuli.

Mendengarkan secara pasif, menempatkan

diri kita seperti mesin perekam (recorder).
Semua kata dimasukan ke dalam memori
(yang penting dan yang tidak), sehingga kita
tidak dapat membedakannya. Kita ingat apa
yang dikatakannya, tetapi tidak mengerti apa
maknanya.
Mendengarkan secara aktif menuntut kita
agar mampu menempatkan diri sebagai pihak
yang menyampaikan pesan (empati). Kita
harus berkonsentrasi dan mau memahami
sepenuhnya isi yang dikemukakan pembicara.

empati

intensitas

(Rogers & Farson, 1976)

menerima

Active Listening

Kemauan
memperoleh
informasi
lengkap
5

listen with their:

ears

Eye
movement

eyes
mind

Emotions

Words

speaker
Facial
expressions
Body
posture

Hand
gestures
6

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Make eye contact

Exhibit affirmative head nods and
appropriate facial expression
Avoid distraction actions or gestures
Ask questions
Paraphrase
Avoid interrupting the speaker
Dont over-talk

Bagaimana perasaan anda ketika melihat

orang yang anda ajak bicara tidak
memandang anda, melainkan memandang
ke tempat lain?. Seperti juga kebanyakan
orang lain, anda akan mentafsirkan bahwa
orang tersebut mungkin tidak tertarik
akan apa yang anda bicarakan. Anda
mendengarkan dengan telinga anda,
namun orang lain menilai apakah anda
mendengarkan atau tidak, dengan melihat
mata anda.
8

Pendengar yang efektif menaruh minat atas apa

yang sedang diucapkan orang lain dengan
memberikan tanda nonverbal.
Menganggukan kepala, mengerutkan wajah,
tertawa ketika pembicara mencoba melontarkan
humor, menggeser posisi duduk ke arah
pembicara, dan lain sebagainya.

Ketika anda sedang mendengarkan

pembicaraan orang lain, jangan terlampau
sering melihat atau melirik ke arah jam,
memainkan pinsil, membuka-buka halaman
buku, atau mengerjakan sesuatu yang tidak
berkaitan dengan isi pembicaraan. Tindakantindakan tersebut mengesankan bahwa anda
bosan, atau tidak tertarik pada apa yang
sedang diutarakan pembicara.

10

Pendengar yang kritis menganalisis apa yang

didengarkannya, dan lalu mengajukan
pertanyaan-pertanyaan yang relevan.
Perilaku ini memberikan keyakinan kepada
pembicara bahwa anda memang benar-benar
mendengarkan.

11

Misalnya : Anda mengatakan ..(katakata pembicara) Apakah itu artinya

adalah .. (kata-kata anda sendiri) ?
Ada dua alasan perilaku ini ditampilkan.
Pertama: sebagai tanda bahwa anda
memperhatikan baik-baik isi
pembicaraan.
Kedua : sebagai tanda bahwa anda ingin
jangan sampai salah mentafsirkan katakata pembicara.
12

Beri kesempatan kepada pembicara untuk

menyelesaikan isi pembicaraannya. Setelah
itu baru anda boleh mengajukan pertanyaan
atau memberikan komentar.
Biasakan untuk bersabar mendengarkan
pembicaraan orang lain.

13

Memang, sebagian besar kita lebih suka

mengemukakan gagasan kita ketimbang harus
mendengarkan gagasan orang lain. Namun
ketika kita sedang dalam posisi sebagai
pendengar yang baik, tahanlah untuk tidak
banyak bicara.

14

Umpan balik ??
Setiap bentuk komunikasi yang disampaikan
kepada seseorang dengan tujuan agar orang
tersebut mengetahui dampak perilakunya
terhadap anda atau orang lain

15

Umpan-balik positif lebih bisa diterima daripada

yang negatif. Hal ini bisa dipahami karena
sebagian besar manusia lebih menyukai good
news ketimbang bad news.
Agar umpan balik negatif bisa diterima, maka
utarakan seobyektif mungkin disertai oleh
informasi atau data lain yang mendukung.

16

1. Fokuskan pada perilaku yang spesifik.

Hindarkan kalimat seperti ini : Perilakumu
sangat jelek atau Saya sangat terkesan
pada pekerjaan anda.
Lebih baik jika kita katakan : Kemarin Anda
terlambat sepuluh menit atau Laporan
keuangan yang Anda susun mudah
dimengerti

17

2. Jaga agar tetap bersifat impersonal.

Upayakan, walau anda dalam situasi marah
sekali pun, jangan mengkritik kepribadian
seseorang. Mis: Dasar pemalas, pembohong
atau kata-kata yang menunjukan sifat seseorang.
Lebih baik kritik tindakannya Mis. : Dalam satu
minggu ini Anda sudah dua hari tidak masuk
tanpa pemberitahuan

18

3. Segera

Umpan-balik akan sangat bermakna bagi pihak

penerima, jika dilakukan segera setelah perilaku
tertentu ditampilkan.
Misalkan memberikan tepuk tangan atas
tampilan pembicara, atau teguran sopan atas
pelanggaran yang dilakukan seseorang

4. Dimengerti

Pihak yang diberi umpan balik harus mengerti isi

dari umpan balik yang dilontarkan kepadanya

19

Definisi : Komunikasi tatap muka yang dilakukan

dengan sengaja oleh seseorang dengan tujuan
agar pihak lain mau mengikuti dengan sukarela
kehendak seseorang tadi.

Please .dong

20

Ada tiga strategi yang umumnya dilakukan

dalam membujuk seseorang untuk melakukan
sesuatu.
1.
Kredibilitas
(anda bisa dipercaya)
2. Nalar
(isinya masuk akal)
3. Sentuhan emosional
(memunculkan perasaan suka)

21

1.

2.

Memberikan kemudahan secara aktif

(active facilitative) . Kita harus melakukan
persiapan matang guna meyakinkan pihak
yang akan kita bujuk. Misalnya dengan
mempersiapkan data atau informasi yang
diperlukan.
Memberikan kemudahan pasif (passive
facilitative) . Kadang, justru tidak
melakukan tindakan apa pun, upaya
membujuk seseorang akan lebih berhasil.
Tenang, sabar menunggu, memberikan
kesempatan berpikir.
22

1. Bangun kredibilitas
Kembangkan pengetahuan anda di bidang
pekerjaan yang memerlukan bantuan orang lain.
Jaga hubungan dekat dan akrab
Sajikan informasi yang dapat diandalkan.
Kembangkan rasa saling percaya
Lakukan presentasi yang dinamis
Minta bantuan pihak ketiga

23

2. Gunakan pendekatan positif dan bijaksana

Kita harus berasumsi bahwa pihak yang akan kita
bujuk adalah orang yang pintar dan dewasa.
Jangan meremehkannya. Hormat, sopan, dan
bijak.
3. Jelaskan dengan baik maksud kita
Kita harus mengerti sekali sekali apa yang kita
inginkan. Persiapkan dan pelajari secara cermat
apa yang menjadi tujuan kita yang sebenarnya.

24

4. Sajikan bukti yang kuat guna mendukung

permintaan kita.
Kita harus mampu menjelaskan mengapa
permintaan kita penting, dengan cara
memberikan bukti yang mendukung
5. Sesuaikan alasan permintaan kita dengan
karakteristik orang yang kita bujuk.
Jika orang yang kita bujuk termasuk orang
yang cerdas dan rasional, alasan yang harus
dikemukakan juga harus bisa logis (diterima
oleh akal)

25

6. Perhatikan kepentingan pihak yang sedang

kita bujuk.
Kita harus memperrtimbangkan keuntungan apa
yang bisa diperoleh pihak yang kitabujuk, jika
dia bersedia memenuhi permintaan kita.
7. Sentuh aspek emosionalnya
Kadang alasan rasional dan obyektif belum
cukup, maka sentuh hal-hal yang bisa
membangkitkan luapan emosi pihak yang kita
bujuk

26

3 pemikiran tentang konflik.

1.
2.

3.

Pandangan Tradisional : semua bentuk

konflik harus dihindarkan.
Pandangan Human Relations : konflik
adalah sesuatu yang natural yang
senantiasa ada dalam semua kelompok dan
organisasi, tidak bisa dihindari bahkan
positif diterima.
Pandangan Interaksionis : konflik tidak
hanya merupakan kekuatan positif, bahkan
sangat diperlukan untuk meningkatkan
kinerja kelompok. diciptakan.

27

1.

2.

Functional Conflict : Conflict that supports

the goals of the group and improves its
performance. viable, self-critical,
innovative.
Dysfunctional Conflict : Conflict that
hinders group performance disruptive,
chaotic, uncooperative

28

Situation

Level of
Conflict

Low
or
none

Optimal

High

Type of
Conflict

Units Internal
Characteristics

Unit
Performance
Outcome

Dysfunctional

Apathetic
Stagnant
Non-responsive to
change
Lack of new ideas

Low

Functional

Viable
Self-critical
innovative

High

Dysfunctional

Disruptive
Chaotic
Uncooperative

Low

29

High

Unit
Performance

A
Low

Optimal

High

Level of conflict

30

1. Kronfontatif / agresif /
I win, you lose
2. Asertif / persuasif / kolaborasi
I win, you win
3. Koperatif / konsiliasi.
I lose , you lose
4. Menghindar / akomodasi
I lose, you win

31