Anda di halaman 1dari 26

usulan penelitian

ANALISIS PERBADINGAN KEPUASAN


PASIEN UMUM, BPJS DAN JAMKESTA
TENTANG PELAYANAN DOKTER
TERHADAP MINAT KUNJUNGAN
ULANG DI INSTALASI RAWAT JALAN
RSUD TJOKRODIPO TAHUN 2015
Oleh:
Nita sahara,dr
NPM : 12420110

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
UU Republik Indonesia No.36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan,
setiap orang berhak atas kesehatan dan setiap orang mempunyai
hak yang sama untuk mendapatkan akses kesehatan.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia berdasarkan UU No 44
tahun 2009 Rumah Sakit Umum mempunyai tugas
melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna
dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya kuratif dan
rehabilitatif yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan
upaya promotif dan preventif serta melaksanakan upaya rujukan.
Bertujuan mencapai kemampuan hidup sehat bagi setiap
penduduk untuk mewujudkan derajad kesehatan masyarakat
yang optimal.
Rujukan :Pasal 28H ayat (1), dan Pasal 34 ayat (2) dan (3)
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

Latar Belakang (lanj..)


Data dari Depkes Jumlah rumah sakit di Indonesia,
terhitung tanggal 1 Januari, pada tahun 2012
sebanyak 1.719 rumah sakit, pada tahun 2013
sebanyak 2.083 rumah sakit, dan pada tahun 2014
sebanyak 2.228 rumah sakit.
Dengan perkembangan rumah sakit
inipersaingan antar rumah sakit sebagai salah
satu badan usaha yang mencari keuntungan (profit
making)(Azwar,2010). Tiap rumah sakit
berlomba-lomba dalam memberikan pelayanan
mutu kepada masyarakat mempengaruhi
langsung kepuasan Loyalitas

Latar Belakang (lanj..)


Philip Kotler dalam bukunya Marketing Management,
memberikan definisi tentang kepuasan pelanggan
(customer satisfaction):Kepuasan adalah tingkat
keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan
hasil dari membandingkan penampilan atau outcome
produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan
harapan seseorang.
Welch dalam Kotler (2002) menyatakan bahwa kualitas
layanan merupakan jaminan terbaik untuk
menciptakan dan mempertahankan kesetiaan
konsumen dan benteng pertahanan dalam
menghadapi persaingan global.

Latar Belakang (lanj..)


Peran dokter paling dominan di rumah sakit dan
bersifat otonom serta otokratik. Undang-Undang
Kesehatan No.23 Tahun 1992 telah secara tegas
menyebutkan hak pasien yang meliputi hak
informasi, hak untuk memberikan persetujuan,
hak atas rahasia kedokteran dan hak atas
pendapat kedua. Dalam Undang-Undang ini juga
disebutkan bahwa tenaga kesehatan termasuk
dokter tentunya dalam melakukan kewajibannya
berkewajiban mematuhi standar profesi dan
menghormati hak pasien.

Latar Belakang (lanj..)


Caruana (2002) dalam penelitiannya
menemukan bahwa kualitas layanan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Rifai (2005) menyimpulkan dalam
penelitiannya bahwa persepsi masyarakat
tentang kualitas jasa pelayanan kesehatan
dan pengaruhnya terhadap pemanfaatan
jasa pelayanan kesehatan merupakan
indikator utama keberhasilan jasa
pelayanan kesehatan.

Latar Belakang (lanj..)


banyak keluhan di masyarakat mengenai pelayanan rumah
sakit bagi pasien yang menggunakan Jamkesmas, yang
sekarang kita kenal dengan BPJS. Hasil penelitian Rizki Ari
Sandi pada tahun 2011 tentang Hubungan Mutu Pelayanan
Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Di
Ruang Rawat Inap RSUD dr. Rasidin Kota Padang, didapatkan
82,7% responden menyatakan tingkat kehandalan petugas
tidak baik, 80,2% responden menyatakan daya tanggap
petugas tidak baik, 80,2% responden menyatakan jaminan
petugas tidak baik, 79% responden menyatakan empati
petugas tidak baik,85,2% responden menyatakan bukti fisik
tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
pasien menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan petugas kepada pasien Jamkesmas.

Latar Belakang (lanj..)


Menurut penelitian yang dilakukan oleh
Syahdat Nurkholiq tahun 2011 tentang
Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien
Umum dengan Pengguna Kartu Askes di
Pelayanan Dokter Keluarga PT.ASKES
disimpulkan bahwa terdapat perbedaan
bermakna tingkat kepuasan antara pasien
umum dengan pengguna kartu Askes, dimana
tingkat kepuasan pasien umum 94,0%
sedangkan pengguna kartu Askes 88,6% dari
jumlah sampel.

Latar Belakang (lanj..)


Hasil penelitian (astawa,2012)
tentang dimensi mutu pelayanan
terhadap kepuasan pasien di
puskesmas Rumbia Lampung tengah
didapatkan setengah dari jumlah
sampel tidak puas terhadap mutu
pelayanan 73% dari 100 sampel

Latar Belakang (lanj..)


Sistem pembayaran
di Indonesia
Kerjasama dengan
asuransi swasta

RSUD A DADI TJOKRODIPO


Dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Kota
Bandar Lampung Nomor 11 tahun 2011
RSUD berbentuk lembaga teknis daerah dengan
pengelolaan badan layanan umum daerah dan
ditetapkan sebagai rumah sakit umum kelas C.
Visi Rumah Sakit A Dadi Tjokrodipo adalah menjadi
rumah sakit yang profesional, bermutu, nyaman dan
mandiri.
Jumlah tenaga kerja di Rumah Sakit A Dadi
Tjokrodipo saat ini berjumlah 301 orang dengan
komposisi 250 orang tenaga kesehatan dan tenaga
51 non kesehatan.

Data pegawai di instalasi rawat jalan RSUD A Dadi


Tjokrodipo
No

Pegawai

jumlah

Dokter umum

22

Sp.Og

Sp.Pd

Sp.B

Sp.A

Sp. Rad

Sp.An

Sp.OT

Sp.KK

10

Sp.M

11

Sp.THT

12

Sp.Pk

13

Sp.P

14

Sp.PA

15

Sp.S

16

Dokter gigi umum

17

Drg.BM

18

Drg.Periodontia

19

Ners

20

Administrasi

Total

60

JUMLAH PASIEN RAWAT JALAN RSUD A DADI TJORODIPO 2012

BULAN
JANUARI
FEBRUARI
MARET
APRIL
MEI
JUNI
JULI
AGUTUS
SEPTEMBER
OKTOBER
NOVEMBER
DESEMBER

JAMKESMAS
169
42
8
18
355
324
363
319
123
463
495
318

JAMPERSAL
34
44
56
77
112
79
81
137
134
107
100
100

JAMKESDA
991
1212
1254
1391
1355
1291
1356
1003
1418
1593
1548
1194

UMUM
55
482
603
665
666
727
747
596
687
713
699
413

ASKES
229
257
215
211
239
287
265
201
304
356
314
289

2997
1061
15606
7053
3167
JUMLAH PASIEN RAWAT JALAN RSUD A DADI TJORODIPO 2013

BULAN
JANUARI
FEBRUARI
MARET
APRIL
MEI
JUNI
JULI
AGUTUS
SEPTEMBER
OKTOBER
NOVEMBER
DESEMBER

JUMLAH
1478
2037
2136
2362
2727
2708
2812
2256
2666
3232
3156
2314
29884

JAMKESMAS
211
337
457
808
852
621
830
809
807
589
539
806

JAMPERSAL
93
303
248
242
347
207
284
205
198
150
179
231

JAMKESDA
1031
1577
867
1262
1358
924
1234
1034
1114
835
663
1082

UMUM
207
383
326
359
540
382
544
433
496
337
283
413

ASKES
165
240
187
376
406
317
433
439
355
270
242
295

JUMLAH
1707
2840
2085
3047
3503
2451
3325
2920
2970
2181
1906
2827

7666

2687

12981

4703

3725

31762

JUMLAH PASIEN RAWAT JALAN RSUD A DADI TJORODIPO 2014

BULAN

umum

BPJS

Jamkesda

jumlah

JANUARI

615

2076

2101

4792

FEBRUARI

558

3238

2684

6480

MARET

538

2839

2359

5736

APRIL

1022

3095

2565

6682

MEI

941

2998

2057

5996

JUNI

1043

3113

1884

6040

JUlI

366

2811

1760

4937

AGUTUS

508

3634

2257

6399

SEPTEMBER

462

3781

2359

6602

OKTOBER

403

3386

2125

5914

NOVEMBER

372

3245

2094

5711

DESEMBER

390

3275

2236

5901

jumlah

7218

37440

26481

71190

Pelayanan Rawat Jalan


jumlah pasien Rawat jalan setiap
tahun meningkat dibandingkan rawat
inap
RS Pemerintah rujukan tipe C
RS Pendidikan
Baru berdiri tahun 2011

1.2 Rumusan Masalah


Perkembangan jamanberkembangnya standar pelayanan JasaRS
sebagai penyaji jasa dituntut mutu
pelayanankepuasanloyalitaskunjungan ulang
Hasil penelitian Caruana tahun 2002, Rizki Ari Sandi tahun 2011,
Nurkholiq tahun 2011, astawa tahun 2012 ketidak puasan pasien
akan mutu pelayanan dari RS
RS A Dadi Tjokrodipo memiliki kunjungan pasien rawat jalan dengan
memakai fasilitas pembayaran yang berbeda dan meningkat setiap
tahun dengan jumlah pegawai yang tetap.
Dokter sebagai roleplay dalam pelayanan wajib memberikan mutu
pelayanan sesuai standar.
Berdasarkan uraian diatas maka perlu dilakukan penelitian untuk
menganalisis perbandingan kepuasan pasien Umum,BPJS dan
Jamkesta tentang mutu pelayanan dokter terhadap minat kunjungan
ulang di instalasi rawat jalan RSUD DR A Dadi Tjokrodipo tahun 2015

1.3 Tujuan Penelitian


Tujuan Umum

Penelitian ini bertujuan untuk


menganalisis perbandingan
kepuasan pasien Umum, BPJS dan
Jamkesta tentang pelayanan dokter
terhadap minat kunjungan ulang di
Instalasi Rawat Jalan RSUD DR A Dadi
Tjokrodipo tahun 2015

Latar Belakang (lanj..)


Tujuan Khusus

Mengetahui kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan dokter di Instalasi


Rawat Jalan RSUD A Dadi Tjokrodipo tahun 2015.
Mengetahui kepuasan peserta Umum terhadap pelayanan dokter di
Instalasi Rawat Jalan RSUD A Dadi Tjokrodipo tahun 2015.
Mengetahui kepuasan peserta Jamkesta terhadap pelayanan dokter di
Instalasi Rawat Jalan RSUD A Dadi Tjokrodipo tahun 2015.
Mengetahui minat kunjungan ulang peserta Umum terhadap pelayanan
dokter di Instalasi Rawat Jalan RSUD A Dadi Tjokrodipo tahun 2015.
Mengetahui minat kunjungan ulang peserta BPJS terhadap pelayanan
dokter di Instalasi Rawat Jalan RSUD A Dadi Tjokrodipo tahun 2015.
Mengetahui minat kunjungan ulang peserta Jamkesta terhadap pelayanan
dokter di Instalasi Rawat Jalan RSUD A Dadi Tjokrodipo tahun 2015.
Mengetahui Perbandingan kepuasan pasien Umum, BPJS,Jamkesta tentang
pelayanan dokter terhadap minat kunjungan ulang di Instalasi Rawat Jalan
RSUD A Dadi Tjokrodipo tahun 2015.

MANFAAT PENELITIAN
Bagi Rumah Sakit
Memberi masukan kepada manajemen untuk
mengetahui apakah mutu pelayanan dokter di
RSUD A Dadi Tjokrodipo dapat membuat
kunjungan ulang pasien
Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan dan pengalaman
tentang mutu pelayanan RS
Menambah wawasan tentang pengaruh mutu
pelayanan terhadap loyalitas pasien di instalasi
Rawat Jalan

RUANG LINGKUP
PENELITIAN
LINGKUP MASALAH
Analisis perbandingan kepuasan Pasien Umum, Bpjs,
Jamkesta tentang pelayanan dokter terhadap minat
kunjungan ulang di instalasi Rawat jalan RSUDA DADI
Tjokodipo tahun 2015
LINGKUP SASARAN
Pasien di Instalasi rawat jalan RSUD A Dadi Tjokrodipo
LINGKUP KEILMUAN
Manajemen pelayanan kesehatan
LINGKUP LOKASI
RSUD A Dadi Tjokrodipo

Metode Penelitian
Desain penelitian: analisis kuantitatif
Tempat penelitian : Instalasi rawat
jalan RSUD A Dadi Tjokrodipo
Populasi penelitian: seluruh pasien di
instalasi rawat jalan
Sampel penelitian: sebagian populasi
yang bersedia memberian informasi
(quota)

Rumusan Masalah